第一章預(yù)定受理

1、前廳服務(wù)v朱程闊vTel績評定v平時成績 50%（出勤30%、課堂表現(xiàn)20%)v期中成績 10%v作業(yè) 10%v期末成績 30%前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理大堂副理大堂副理總總臺臺收收銀銀處處商商務(wù)務(wù)中中心心禮禮賓賓處處總總機機行行政政樓樓層層飯飯店店代代表表接接待待處處行行李李處處預(yù)預(yù)訂訂處處崗位一 預(yù)訂處v預(yù)訂處的作用v飯店前廳部的一個重要崗位，它是飯店向賓客提供實質(zhì)性服務(wù)的第一道“門戶”，同時也充當著前廳部與銷售部的“橋梁”作用。v總臺可以通過預(yù)訂處所收集的賓客資料，有針對性地為賓客安排房間；銷售部可以通過查看預(yù)訂情況，分析并制定銷售策略。項目一 預(yù)訂受理v客房預(yù)訂的方

2、式v1.電話預(yù)定v2.國際互聯(lián)網(wǎng)訂房v3.傳真訂房v4.口頭訂房 任務(wù)一 受理散客預(yù)訂v場景案例：四月的杭州春光宜人，游人如織。悅格大飯店前廳部預(yù)訂處也是一片忙碌。電話鈴聲響起，預(yù)訂員小王迅速接起電話。電話來自北京的李悅女士。她將于兩天后到杭州旅游，故提前致電要求預(yù)訂客房。vA:早上好！悅格大飯店預(yù)訂處。有什么可以幫您的嗎？vC：早上好！我想訂房。vA:好的。請問女士貴姓？vC：免貴姓李。vA：李女士，請問您準備何時抵達飯店？住幾天？一行幾人？喜歡住什么樣的房間？vC：我是2月8日兩人去住，大約住兩天。我想問一下你們飯店有什么樣的房間？vA：飯店有標準間、單人間、套間。套間是一張大床，除了臥室

3、外，有一間相連的會客室，房價為1200元每晚一間；標準間是兩張單人床，房價為800元每晚一間；單人間是一張大床，若是夫妻居住，房價為500元每晚一間。您看您傾向哪種房型？vC：我與我先生前來，所以還是套房吧。vA：李女士，您看您還有什么位置等方面的要求？如需不需要湖景房？vC：那太好了，謝謝！最好樓層高一些的。vA：（查房態(tài)）可以，我們正好有您中意的房間，相信您一定會滿意的。李女士，讓我再確認一下，您是2月8日來店，離店時間是2月10日，訂的是一間高樓層的湖景套間，房價是1200元，對嗎？vC:沒錯。你就給我訂了吧。vA：請問李女士從哪里過來？是否需要我們接機？vC：噢，不要麻煩了，我們自己有

4、車過去的，大約下午4點到飯店。vA：好的。李女士，我們給您的房間保留到那天下午6點，您最好于6點前到達。如果您有什么變更，也煩請及時通知我們。或者，我們飯店有保證預(yù)訂業(yè)務(wù)，您若付30%的房間費用，我們可保留房間直到您抵店。vC:我不方便預(yù)付房費。我們會早于下午6點到的，沒問題。vA：好。另外，能告訴我您的電話嗎？以便及時聯(lián)系。vC：好的。我的電話是1234567。vA：李女士，您的電話是1234567。（填寫散客預(yù)訂單）謝謝您的來電和預(yù)訂，我們期待您的光臨！vC：再見！vA：好，再見！v 散客預(yù)訂單散客預(yù)訂單 v RESERVATION FORMv 賓客姓名 國籍vG UEST NAME NA

5、TIONALITYv 抵店日期 年 月 日 時 賓客人數(shù)v ARRIVAL TIME NUMBERv 離店時間 年 月 日 時 貴賓vDEPARTURE DATE VIP STATUSv 普通標準間 Standard Roomv 普通套間 Junior Suitev客房種類/數(shù)量 迷你套間 Mini Suite TPYEQUANTITY 總統(tǒng)套間 Presidential Suite v OF ROOM 高級標間 Superior Stand a rd 豪華套房 Deluxe Suite 行政套房 Executive Suite 單人間 Single Room 付款方式 房價標準 STYLEP

6、AYMENT ROOM RATE 預(yù)訂單位 預(yù)訂人 C OMPANY NAME RESERVED BY 電話號碼 傳真號碼 TEL NUMBER FAX 備注 REMARKS 受理預(yù)訂時間年月日 預(yù)訂員 報價的方法v沖擊式報價。即先報出房間價格，然后說明房間的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目等。這種方式適用于推銷價格比較低的房間，突出“物美價廉”的吸引力。v魚尾式報價。即先介紹服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目、特色等，最后報出房價。這種方式適合于推銷價格比較高的房間，突出“物美”，加深賓客對房間的第一印象，減弱賓客對高價的敏感程度。在賓客有特殊需要而領(lǐng)賓客看房間，或未經(jīng)預(yù)訂的賓客急于住宿時，采用這種方法會比較有效。v夾心

7、面包式報價。又被稱為“三明治”式報價，即先介紹房間的類型，后報價格，再介紹服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目及特點，將價格這一十分敏感的話題夾在中間，從兩面削弱價格的強度。這種方式適合推銷中檔客房。按照房間的位置劃分按照房間的位置劃分v外景房（Outside Room）。v 房間窗戶朝向公園、大海、湖泊或森林等景致。v 內(nèi)景房（Inside Room）。v 房間窗戶朝向酒店內(nèi)庭院的客房。v角房（Corner Room）。v 位于走廊過道盡頭的客房。活動體驗v吳萍女士受遠在廣州的朋友李悅之托，打電話至悅格大飯店預(yù)訂處要求預(yù)訂房間。與李悅女士同行的人有其75歲高齡的母親、丈夫和一個6歲的女兒。請你受理吳女士的預(yù)訂

8、。任務(wù)二 受理團隊賓客預(yù)訂v團隊預(yù)訂在飯店中通常由營銷部首先受理，即團隊聯(lián)系人與飯店營銷部人員聯(lián)系，就團隊下榻事項進行商議并達成書面協(xié)議，而飯店方也會適時地為該團隊預(yù)留好客房。有些飯店則由預(yù)訂處受理團隊預(yù)訂。v場景案例：悅格大飯店營銷部收到海外旅游公司的傳真，一個日本團隊（游客25人，陪同1人，司機1人）將于下月30日到飯店住宿兩晚。v受理團隊預(yù)訂時，預(yù)訂員辦理程序一般如下：接受來自營銷部的團隊預(yù)訂作團隊預(yù)留房作團隊確認房合同查看預(yù)訂信息確認入住或收到預(yù)付款核對確認信息核對次三天到達團隊信息、團隊食宿安排表團隊訂房確認單v v入店 離店 單人間 雙人間 陪同間 套間v日期 日期 房數(shù) 房價 房

9、數(shù) 房價 房數(shù) 房價 房數(shù) 房價v v免費房： 預(yù)付款：v房價不含服務(wù)費 房價包括服務(wù)費 回扣 無回扣v用餐情況 日期v中式早餐 時間v歐式早餐 地點v美式早餐 價錢v 人數(shù)v餐費不含的服務(wù)費 餐費含的服務(wù)費v付款人：v備注：v經(jīng)辦人： 日期 團隊預(yù)訂單團隊預(yù)訂單團隊名稱團隊名稱 國籍國籍 人數(shù)人數(shù)v 預(yù)訂變更單預(yù)訂變更單v 姓名： 預(yù)訂編號：v 地址： 電話：v 公司： 聯(lián)系人：v 更改日期：v 到達日期： 過夜數(shù)： 離開日期：v 人數(shù)： 預(yù)訂客房類型及數(shù)量：v 每夜房費： 須付定金：v 應(yīng)付日期： 收到日期：v 結(jié)賬方式：v 備注：v 原預(yù)訂編號： 原抵達日期： 原房價： 活動體驗v有一賓

10、客想訂一間海景標準間，住店時間是1月1日至1月3日，可是飯店當天的標準間海景房已經(jīng)預(yù)訂完了，還剩下3間大床間的海景房。如果你是預(yù)訂員你將如何處理？v所需的房間數(shù)量、v房間類型與標準、v價格、v住店日期、v離店日期、v結(jié)賬方式，v預(yù)訂的最后截止日期輸入姓名、房價、到達時間等信息任務(wù)三 受理VIP及長包房賓客的預(yù)訂vVIP即貴賓或者重要賓客，是英文 Very Important Person 的縮寫。v長包房，一段時間內(nèi)租用酒店房間，需簽訂長包房協(xié)議。vVIP等級劃分：vA級VIP，各國國家領(lǐng)導人，國際知名人士，本行業(yè)最高領(lǐng)導。vB級VIP，本省市主要領(lǐng)導、本行業(yè)主要領(lǐng)導、國內(nèi)外知名人士、跨國公司

11、總裁、入住總統(tǒng)套房的人，各國國家部、委領(lǐng)導，駐華大使，對飯店的經(jīng)營與發(fā)展有重要貢獻或影響的人士。vC級VIP，外省市主要領(lǐng)導，同行業(yè)主要領(lǐng)導、國內(nèi)知名人士。vD級VIP，省內(nèi)知名人士、合約公司主要領(lǐng)導、政府各單位接待的重要賓客，及以散客價入住飯店高級套房的賓客。vVIP的接待也可由飯店總經(jīng)理根據(jù)實際情況直接指定。程序標準1、接電話 鈴響三聲以內(nèi)接電話2、問候客人1、關(guān)候語：早上好，中午好，晚上好2、報部門：預(yù)訂部3、聆聽客人預(yù)訂要求1、確定客人預(yù)訂日期2、查看計算機及客房預(yù)訂顯示架4、詢問客人姓名1、詢問客人姓名及英文拼寫2、復(fù)述確認5、推銷客房1、介紹房間種類和房價，從高價房到低價房2、詢問客人公司名稱3、查詢計算機，確認是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價6、詢問付款方式1、詢問客人的付款方式，在預(yù)訂單上注明2、公司或者旅行社承擔費用者，要求在客人抵達前電傳書面信函，做付款擔保7、詢問客人抵達情況1、詢問抵達航班及時間2、向客人說明，無明確抵達時間和航班，飯店將保留房間到入住當天18：003、如果客人預(yù)訂的抵達時間超過18：00，要求客人告知信用卡號碼作擔保預(yù)訂8、詢問特殊要求1、詢問客人特殊要求，是否需要接機服務(wù)等2、對有特殊要求者，詳細記錄并復(fù)述9