第2講 供應(yīng)鏈物流顧客服務(wù)規(guī)劃

1、第講顧客服務(wù)及供應(yīng)鏈物流顧客顧客服務(wù)及供應(yīng)鏈物流顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃v顧客服務(wù)概述v物流方案策劃v供應(yīng)鏈物流顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃什么是顧客服務(wù)？v“在得到有效利用時(shí)，能夠?qū)?chuàng)造需求、保證客戶忠誠產(chǎn)生重大影響的首要變量。”v“銷售滿足顧客的一系列活動(dòng)，通常始于訂單錄入，止于產(chǎn)品送達(dá)顧客。有時(shí)，還會以設(shè)備服務(wù)、保修或其他技術(shù)支持的形式繼續(xù)下去。”v“使（顧客）提到訂購產(chǎn)品的速度和可靠程度 。”v“客戶服務(wù)如果從過程這個(gè)角度來看，可以把顧客服務(wù)看成是企業(yè)為了滿足顧客對產(chǎn)品及相關(guān)的服務(wù)的需要而整合資源，進(jìn)行產(chǎn)品提供的過程 。”顧客服務(wù)的要素顧客服務(wù)交易前因素企業(yè)關(guān)于顧客服務(wù)的書面陳述客戶得到的書面

2、陳述組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)靈活性技術(shù)服務(wù)交易中因素保留訂單的能力訂貨周期的各項(xiàng)因素時(shí)間轉(zhuǎn)運(yùn)系統(tǒng)準(zhǔn)確性訂貨的方便程度產(chǎn)品可替代性交易后因素安裝、品質(zhì)保證、改裝、維修、零部件供應(yīng)產(chǎn)品跟蹤客戶索賠、投訴產(chǎn)品包裝維修期內(nèi)，產(chǎn)品的臨時(shí)替代物流方案策劃與設(shè)計(jì) v物流策劃：針對涉及物流的事物，在考慮現(xiàn)有資源的情況下，通過分析和研究，激發(fā)創(chuàng)意，制定出具體的計(jì)劃方案的思維及對創(chuàng)意實(shí)施、以求最佳效果的創(chuàng)造性策劃活動(dòng)。v物流策劃方案就是針對某一物流項(xiàng)目，在充分考慮斟酌其內(nèi)外部資源的條件下，經(jīng)過周密的調(diào)查研究，在反復(fù)討論分析的基礎(chǔ)上，經(jīng)策劃者設(shè)計(jì)并制訂出嚴(yán)密、詳盡的具體實(shí)施計(jì)劃，最終以書面材料的形式，提交一份供物流實(shí)施者付諸行

3、動(dòng)，并能指導(dǎo)其物流實(shí)踐，具有計(jì)劃、組織、運(yùn)行及控制等功能的實(shí)施報(bào)告。物流方案策劃的基本原則物流方案策劃的基本原則v1. 物流策劃的利益主導(dǎo)原則物流策劃的利益主導(dǎo)原則v2. 物流策劃的整體規(guī)劃原則物流策劃的整體規(guī)劃原則（1）全局性。（2）長遠(yuǎn)性。（3）層次性。v3. 物流策劃的客觀現(xiàn)實(shí)原則物流策劃的客觀現(xiàn)實(shí)原則v4. 物流策劃的切實(shí)可行原則，即可行性原則物流策劃的切實(shí)可行原則，即可行性原則（1）進(jìn)行可行性分析。（2）進(jìn)行可行性實(shí)驗(yàn)。（3）運(yùn)行性和有效性。5. 物流策劃的資源整合原則物流策劃的資源整合原則v6. 物流策劃的機(jī)動(dòng)應(yīng)變原則物流策劃的機(jī)動(dòng)應(yīng)變原則物流方案策劃與設(shè)計(jì)的流程物流方案策劃與設(shè)計(jì)

4、的流程設(shè)定問題與目標(biāo)整理策劃方案制訂行動(dòng)計(jì)劃、日程安排斟酌課題、創(chuàng)意和構(gòu)思策劃環(huán)境分析組織實(shí)施評價(jià)結(jié)果圖2.1 策劃活動(dòng)流程圖物流方案策劃的方法物流方案策劃的方法v、設(shè)定問題與目標(biāo)、設(shè)定問題與目標(biāo)設(shè)定問題。用數(shù)字表達(dá)明確的目標(biāo)。掌握策劃委托方的本意。v、策劃環(huán)境分析、策劃環(huán)境分析v、獲取信息的方法、獲取信息的方法v、描述策劃輪廓、描述策劃輪廓v、探尋策劃線索、探尋策劃線索v、制訂行動(dòng)計(jì)劃、制訂行動(dòng)計(jì)劃v、制作日程表、制作日程表供應(yīng)鏈物流客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃v 識別顧客服務(wù)需求從顧客角度出發(fā)識別顧客服務(wù)的關(guān)鍵組成列出顧客服務(wù)成分的相對重要性 顧客服務(wù)細(xì)分v確定物流服務(wù)目標(biāo)的方法成本與效益的平衡確定顧

5、客服務(wù)的優(yōu)先次序 競爭狀態(tài)矩陣v設(shè)定顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 成本與效益平衡 銷售收入利潤最大處的服務(wù)水平 服務(wù)水平銷售額曲線物流成本曲線確定顧客服務(wù)的優(yōu)先順序 20 50 301009580A類 B類 C類 產(chǎn)品顧客利潤影響顧客服務(wù)的物流1、制造商按承諾時(shí)間送貨能力2、發(fā)生訂單的準(zhǔn)確性3、提前通知運(yùn)輸延誤4、對客戶投訴的處理5、訂貨周期的穩(wěn)定性6、制造商預(yù)測估計(jì)發(fā)動(dòng)時(shí)間的準(zhǔn)確性7、制造商愿意接受破損產(chǎn)品的退貨8、快捷運(yùn)單承諾的提前期9、交易訂單的完成情況10、快捷運(yùn)單的完成情況顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 類別 服務(wù)要素 基本標(biāo)準(zhǔn) 超值標(biāo)準(zhǔn)顧客服務(wù) 交易前因素 訂單處理計(jì)算機(jī)化 人工或計(jì)算機(jī) 計(jì)算機(jī)準(zhǔn)確預(yù)估發(fā)運(yùn)時(shí)間 準(zhǔn)

6、確率99 準(zhǔn)確率100特殊訂單處理 視情況調(diào)整 100滿足交易中因素 履行訂單的準(zhǔn)確性 98及時(shí)供貨 100及時(shí)供貨訂貨周期穩(wěn)定性 基準(zhǔn)周期2天 基準(zhǔn)周期0天按承諾時(shí)間送貨能力 合同時(shí)間4小時(shí) 合同時(shí)間2小時(shí)提前通知運(yùn)輸延誤 發(fā)生延誤的2小時(shí)內(nèi)通知運(yùn)貨頻率 兩天1次 隨時(shí)發(fā)貨交易后因素 客戶投訴處理 投訴后1天內(nèi)處理 4小時(shí)內(nèi)處理 顧客退貨 接受退貨 退貨并補(bǔ)償 顧客產(chǎn)品組合優(yōu)先順序 顧客產(chǎn)品貢獻(xiàn)矩陣 產(chǎn) 品 A B C 1 2 5 3 4 7 6 8 9 顧客分類 顧客產(chǎn)品組合與物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 顧客產(chǎn)品組合與物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)先等級 存貨供應(yīng)率（100） 訂貨周期（小時(shí)） 顧客投訴處理（時(shí)間）13

7、 100 24 1246 95 48 2479 80 72 96將排序在13的定為第一等級，給予盡可能完善的服務(wù)，排序在46的處于第二等級，給予一般的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，排序在79的處于第三等級，給予最低的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)該注意的是無論哪種級別的服務(wù)水平，都要保持穩(wěn)定性，只要承諾了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，就必須盡 力去完成 競爭狀態(tài)矩陣（benchmarking ） 顧客服務(wù)要素評估表 業(yè) 績 評 估 重要性 A企業(yè) B企業(yè) 相對業(yè)績（A對B） 1 按承諾的時(shí)間送貨的能力 9.60 8.42 8.53 -0.11 2 履行訂單的準(zhǔn)確性 9.25 8.60 8.47 0.13 3 提前通知運(yùn)輸延誤 8.60 8.90 8.57 0.33 4 對客戶的投訴處理 8.34 7.79 8.21 -0.42 5 訂貨周期的穩(wěn)定性 8.10 8.59 8.40 0.19 6 預(yù)估發(fā)運(yùn)時(shí)間的準(zhǔn)確性 7.89 7.70 8.05 -0.35 7 顧客退貨處理 7.55 6.50 6.68 -0.18 8 特殊訂單的處理 6.69 5.94 6.02 -0.08 9 運(yùn)貨頻率 6.47 7.40 7.01 0.3910 訂單處理計(jì)算機(jī)化 6.45 5.44 6.32 -0.88 順序 要素 競爭地位矩陣 競爭劣勢 優(yōu)勢對等 競爭優(yōu)勢 主要不足 主要能力 一般不足 一般能力 次要不足 次要能力 重要性1