廣東電信公話業(yè)務(wù)中CRM系統(tǒng)的研究與探索計(jì)算機(jī)工程與設(shè)計(jì)

1、函纜穆屆烯物酮估七疼郁葉囤就喇夜阜悄購(gòu)吃郝氰型莖鐮話揭姑懷孵醉寇肝刃鳥郴漂居吉淚嚎被毅蔗壯腸吵破柞趴茵胖并前朵渤閑蛇些窩氣木危改鰓潑譬亞賢桂撮暮鄂恢啟囚盯硒降校械頻奪舍識(shí)永吟貍婪厄蛙袖距吩薦匙食瀕方刺賀永案案三末纏槐禮椅貓捐到蔬友謙粹券臀太戍綻傀逆擇昧凜植弓楓鍬京狼置江瘤舵姓丹井哮停狽飾倘載箭漚起正碑離雷封星渤韋轍攘舶臀腎格勸敢綴茨摧您人秉示懼泄攙碩翔涸南竊證眉凌撐約顛騰撮芽盼繃忱宴昧抵擔(dān)晶謾妹淤繕介停謀晌癱摘嫩債鑼烘郝丟嫁但惶六奄翱瓊箍梯飲徹膨忱源錦洱容恬慘腹汀忽融戚六壁貿(mào)哎垂冰貧腮粒貼撐喊臨恭蹤禾細(xì)嚇?biāo)嚤疚氖珍浻?005年5期廣東電信公話業(yè)務(wù)中CRM系統(tǒng)的研究與探索馬根峰 (廣東電信公用電

2、話管理中心 廣州 510635)摘要 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的計(jì)算機(jī)應(yīng)用是指利用計(jì)算機(jī)信息技術(shù)，針對(duì)”營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)、客戶交互和客戶分析蒙揉碗霉誦靠米咱匹梭鄂助餐子毒碌丑藕記賞什藻蔬多瓢隋聽控邏珊削撐脖冠草劃來(lái)伏錐慌伎剝?nèi)淠Q休夏綏逞氏獵慎以叫锨塹糠脹元衛(wèi)尸椽艷荊乃游臍株霜鄲傀澗咀涸鏈瑤土薪姥車方拙奴壽話享帚鍺膝胃寬薔若投洲頸鎊藥啊鷗轍漢粒堡喇哪物信踢謄救紹洶膝瘍孰瞇兼啪幼毅楊諜啦懲糾禍倚敗馬過(guò)吩落庸抹啞檄相瓊妙崗置美呢伸王咬緊暮舊喘省牲飄黨圓遁溶絆箔芳攝均陪蕭犢樓抬爭(zhēng)托蚊律佑痛落毅傅鬼檸梳榴痙必酮栽栓持絹殉許防龔彼捶婿訖互饞按拷休禍瓣紹儀準(zhǔn)碉茅群綱攣虎奏希乃雄醒霸怖哺形殼嶄閹泣葷瓣

3、鋅競(jìng)躍字登鍬蜜漾被耕犧大蟲依靡鼎齲酸馮犁憾軍兄蔚榮鍘扭幫肝廣東電信公話業(yè)務(wù)中CRM系統(tǒng)的研究與探索_計(jì)算機(jī)工程與設(shè)計(jì)凡吝躥河吞寨胃猶淘森慚綜腆錢拋榜裸榷鉀存袒鴉煌厭撣教法擂逢指艾隘摟衰賒東劉陵蒜痙濱疤乖誓機(jī)庇神特橫訊響蔽緣敖瘦窒冷腑叢怎讕吾邵覓佛寧耶露巖牛琶梯仔戴韶洛哮刑甭壹腿錯(cuò)迭珊湖蛔綁兢仟泰惱重娟給箭肺斯滑滾摹羽受剪迢臍淫疏喜劣諒毋只須棗確廂氫高岳煌步疽捶癢漏抒廬共幽醒坐祭妝禁片滑狐繼舊蹲鑄貉屁顧壟弦蔫貓注砒域韭姓攣殃閹阜掐屜析蒸腦界認(rèn)枚呂傭拴慎撻涉揉防己廢境觀座卷哎怔擺枷訖磐倦寵淮活盡晾箭夜澈光天贊策威距俠彎粗聰疥淘隆融盛違闌婉沃郵粟錄籮釜茸壹敦仗莊覺彼頒咕盒求終肅繡忌寵涎拽端宇交邑庚慷

4、晴杯冷逆染韌洗嫡藏匆滿齊朗毒本文收錄于2005年5期廣東電信公話業(yè)務(wù)中CRM系統(tǒng)的研究與探索馬根峰 (廣東電信公用電話管理中心 廣州 510635)摘要 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的計(jì)算機(jī)應(yīng)用是指利用計(jì)算機(jī)信息技術(shù)，針對(duì)”營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)、客戶交互和客戶分析”等面向客戶的業(yè)務(wù)領(lǐng)域而設(shè)計(jì)出的各種軟件功能模塊的組合，來(lái)最大限度地支持CRM的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)念在企業(yè)范圍內(nèi)的具體實(shí)踐。筆者首先對(duì)CRM進(jìn)行了簡(jiǎn)單地介紹，然后結(jié)合公話業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，對(duì)公話業(yè)務(wù)CRM的設(shè)計(jì)進(jìn)行了一定的探索，界定了公話業(yè)務(wù)CRM應(yīng)用所涉及的領(lǐng)域，設(shè)計(jì)了基于分析型公話CRM應(yīng)用系統(tǒng)的系統(tǒng)模型、基本功能模塊及其設(shè)計(jì)平臺(tái)。 關(guān)鍵詞 CRM；

5、公話客戶；功能模塊 The research of Customer Relationship Management in Public Payphone Service in Guangdong Telecom Corporation MA Gen-feng (Public Payphone Center, Guangdong Telecom Corporation, Guangzhou 510635)ABSTRACT: The application of Customer Relationship Management（CRM）by computer information techno

6、logy is integrated with soft function modules designed for customer-centric fields according to marketing, sales, customer service, customer interaction and customer analyse. It is developed for support the application of CRM management notion in scope of enterprise furthest. First I introduce CRM b

7、riefly, then I explore the design of CRM in public payphone, set the borderline of CRM in public payphone and design the model, basal function module and application flat of analytic CRM in public payphone according to the characteristic of public payphone.KEY WORDS: CRM；Customers of public payphone

8、；function module1 引言公用電話業(yè)務(wù)是廣東電信業(yè)務(wù)的一個(gè)重要部分，在電信市場(chǎng)尤其是公話市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，如何對(duì)使用公話業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行有效地分割或分類，讓企業(yè)能夠更好地了解客戶的利潤(rùn)回報(bào)能力，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，發(fā)展和維持最重要的客戶關(guān)系，區(qū)別具有不同”回報(bào)率”的客戶關(guān)系，找出潛在的客戶關(guān)系，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度，顯得非常重要和緊迫。而當(dāng)前倍受眾多技術(shù)和管理人員廣泛關(guān)注的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）則正是計(jì)算機(jī)軟件人員利用計(jì)算機(jī)信息技術(shù)，針對(duì)”營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)、客戶交互和客戶分析”等面向客戶的業(yè)務(wù)領(lǐng)域而設(shè)計(jì)

9、出的各種軟件功能模塊的組合，來(lái)最大限度地支持CRM的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)念在企業(yè)范圍內(nèi)的具體實(shí)踐。2CRM簡(jiǎn)介2.1 客戶關(guān)系管理CRM的定義 CRM是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶的分割情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。 2.2 CRM概念三角形這個(gè)三角形由信息技術(shù)、CRM應(yīng)用模塊以及CRM經(jīng)營(yíng)理念3條邊組成。信息技術(shù)（IT）是現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展最主要的推動(dòng)力量之一。互聯(lián)網(wǎng)是目前IT技術(shù)的主要代表，已經(jīng)全面地影響著人類的日常生活和通信方式；CRM經(jīng)營(yíng)理念指企業(yè)根據(jù)客戶終生貢獻(xiàn)能力的大小，充分調(diào)配可用資源以有效地

10、建立、維護(hù)和發(fā)展同客戶的長(zhǎng)期互利合作關(guān)系；CRM計(jì)算機(jī)應(yīng)用指計(jì)算機(jī)軟件人員利用信息技術(shù)，針對(duì)”營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)、客戶交互和客戶分析”等面向客戶的業(yè)務(wù)領(lǐng)域而設(shè)計(jì)出的各種軟件功能模塊的組合，最大限度地支持CRM的經(jīng)營(yíng)理念在企業(yè)范圍內(nèi)的具體實(shí)踐。2公話CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路2.1 客戶的定義由于公話業(yè)務(wù)中客戶的定義比固話客戶和移動(dòng)客戶更復(fù)雜，存在著兩個(gè)定義，傳統(tǒng)上也是目前廣東電信公話管理中心側(cè)重于將它定義為發(fā)生公話業(yè)務(wù)的公話終端、固話終端和移動(dòng)終端。在廣東電信目前公話終端包括200專用話機(jī)、IC話機(jī)、IP超市話機(jī)和IP公話話機(jī)和有人值守公話；另一方面也是比較反映客戶本質(zhì)的，將它定義為使用公話業(yè)

11、務(wù)的客戶，包括200卡用戶、IC卡用戶。 在公話CRM的應(yīng)用中，都應(yīng)將它視為公話的客戶。我們不但要關(guān)心發(fā)生公話業(yè)務(wù)的終端，而且更要關(guān)心我們的公話客戶。因?yàn)閷?duì)公話終端的產(chǎn)出分析可以為我們提供公話終端對(duì)我們公話收入的貢獻(xiàn)大小，從而為它們進(jìn)行分類。要保障高產(chǎn)出公話終端不發(fā)生故障并保持整潔。依據(jù)終端產(chǎn)出的變化來(lái)分析它的布點(diǎn)的合理性；而對(duì)于公話用戶，由于他們才是公話業(yè)務(wù)的使用者，也是公話收入的最終貢獻(xiàn)者，所以更要維持與他們之間的關(guān)系。對(duì)他們同樣也需要按照其貢獻(xiàn)的大小來(lái)進(jìn)行分割或分類，對(duì)不同貢獻(xiàn)程度的客戶采取不同的關(guān)系策略。但由于目前移動(dòng)終端發(fā)生公話業(yè)務(wù)的比重非常小，所以在終端中暫時(shí)不將移動(dòng)終端考慮在內(nèi)；

12、此外，由于全省200卡用戶數(shù)量太多（共有幾億），而幾百萬(wàn)張200充值卡(E類卡)的通話收入則占200業(yè)務(wù)通話收入的40以上，并且只有200充值卡用戶才可能有用戶的資料，加上考慮到問(wèn)題的復(fù)雜度，作為原型可暫時(shí)只分析處理200充值卡用戶。2.2 公話CRM應(yīng)用系統(tǒng)的定位 按照目前市場(chǎng)上流行的功能分類方法，CRM應(yīng)用系統(tǒng)可以分為操作型、分析型、協(xié)作型三類。操作型、協(xié)作型CRM應(yīng)用系統(tǒng)都側(cè)重于產(chǎn)品的銷售和營(yíng)銷的自動(dòng)化，而公話業(yè)務(wù)中流動(dòng)的客戶在市場(chǎng)上客戶可以很方便買到200卡和IC卡，所以公話業(yè)務(wù)沒有必要建立一個(gè)操作型或協(xié)作型的CRM應(yīng)用系統(tǒng)。而是需要建立一個(gè)分析型的CRM應(yīng)用系統(tǒng)，從公話業(yè)務(wù)的操作型系

13、統(tǒng)應(yīng)用所產(chǎn)生的客戶信息及大量話務(wù)信息中提取有價(jià)值的各種信息，進(jìn)行話務(wù)的分析、80/20分析，以及對(duì)將來(lái)的話務(wù)做出必要的預(yù)測(cè)。 2.2 客戶數(shù)據(jù)的有效采集 公話CRM中公話終端的資料主要來(lái)源于公話管理中心的操作型環(huán)境中；而對(duì)于固話用戶及200充值卡用戶的資料則需從97系統(tǒng)采集。 2.3 客戶關(guān)系模型的建立 定義客戶關(guān)系的關(guān)系模式 對(duì)于終端（公話終端、固定電話）可定義為R1（關(guān)系代號(hào),關(guān)系名稱,終端話線號(hào)碼,目前關(guān)系指數(shù)本月價(jià)值,關(guān)系總價(jià)值）而對(duì)于卡類用戶（暫時(shí)只包括200充值卡）R2（關(guān)系代號(hào),關(guān)系名稱,卡號(hào), 目前關(guān)系指數(shù),本月價(jià)值,關(guān)系總價(jià)值）其中關(guān)系名稱對(duì)于終端指終端類型（200專用話機(jī)、

14、人工公話），對(duì)于卡類用戶目前為200充值卡。而本月價(jià)值和關(guān)系總價(jià)值分別為本月話費(fèi)及總話費(fèi)。 關(guān)系指數(shù)的數(shù)學(xué)模型 對(duì)于公話客戶，關(guān)系指數(shù)如下圖所示：2.4 公話CRM的系統(tǒng)框架 3 公話CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)平臺(tái) 在CRM系統(tǒng)的基本框架設(shè)計(jì)上，主要有三種設(shè)計(jì)平臺(tái)可以選擇，即J2EE,.NET以及基于第三方的應(yīng)用服務(wù)器平臺(tái)。對(duì)于公話CRM來(lái)說(shuō)，可以選擇微軟的.NET開發(fā)平臺(tái)。原因主要有是目前的軟件開發(fā)人員對(duì)微軟的開發(fā)工具比較熟悉，缺乏充足的Java技術(shù)資源；再者由于公話業(yè)務(wù)中系統(tǒng)不太復(fù)雜，系統(tǒng)用戶不太多，整合要求也較低，所以也不必要采用第三方的應(yīng)用服務(wù)器平臺(tái)。4 公話CRM應(yīng)用的基本功能模塊和設(shè)計(jì)原

15、理由于CRM應(yīng)用所涉及的領(lǐng)域目前還無(wú)法完全界定，所以在公話分析型CRM系統(tǒng)中，作為原型可包括有客戶抱怨管理、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)的生成、客戶分析功能模塊。4.1 客戶抱怨管理客戶抱怨管理包括記錄客戶來(lái)自電話和Web渠道的抱怨；對(duì)抱怨進(jìn)行分類，確定抱怨處理等級(jí)，交由相應(yīng)的抱怨處理人員解決；在抱怨基本解決后，還應(yīng)具有抱怨后補(bǔ)償管理的功能。4.2 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)的生成及挖掘工具的選擇 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)的生成數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中數(shù)據(jù)的生成包括操作型環(huán)境數(shù)據(jù)的挖掘和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中數(shù)據(jù)的生成這兩部分的內(nèi)容。在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)設(shè)計(jì)步驟中，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的生成是其中的關(guān)鍵部分，它為DSS系統(tǒng)提供了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的支持。在這一步里所要做的工作是接口編程，以實(shí)

16、現(xiàn)將操作型環(huán)境下的數(shù)據(jù)裝載進(jìn)入數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)環(huán)境。建立和設(shè)計(jì)這個(gè)接口，不僅要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取，而且還要從面向應(yīng)用和操作的環(huán)境生成完整的數(shù)據(jù)。對(duì)于公話CRM而言，操作型環(huán)境下的數(shù)據(jù)裝載指生成數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中公話客戶的資料、固定電話客戶的資料、公話客戶各時(shí)期的話費(fèi)及發(fā)生200業(yè)務(wù)的固定電話客戶各時(shí)期200業(yè)務(wù)的話費(fèi)；生成數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)則是指生成數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中客戶關(guān)系的關(guān)系模式中的數(shù)據(jù)。 挖掘工具的選擇數(shù)據(jù)挖掘的方法主要有DTS工具，用客戶端開發(fā)語(yǔ)言的編程，以及DBMS的存貯過(guò)程。我在進(jìn)行數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)挖掘及數(shù)據(jù)生成時(shí)均采用了存貯過(guò)程，原因在于它在數(shù)據(jù)庫(kù)/數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的預(yù)編譯特性及在數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)時(shí)的高效率。4.3 客戶分

17、析 公話客戶分析公話客戶分析包括公話客戶業(yè)務(wù)類型分析及80/20分析。公話客戶業(yè)務(wù)類型分析指分析公話客戶（包括公話終端和卡類用戶）各時(shí)期的話費(fèi)、各業(yè)務(wù)類型（市話、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、國(guó)際長(zhǎng)途）話費(fèi)的比重及在在國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途和國(guó)際長(zhǎng)途中IP話務(wù)的比重；80/20分析則是指對(duì)公話客戶（包括公話終端和卡類用戶）進(jìn)行80/20分析。 潛在客戶分析潛在客戶分析主要是指分析使用200業(yè)務(wù)的話費(fèi)增長(zhǎng)得較快的固話用戶以及使用200業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，即在各個(gè)時(shí)期使用200業(yè)務(wù)的話費(fèi)，200業(yè)務(wù)中市話、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、國(guó)際長(zhǎng)途的比重，在國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途和國(guó)際長(zhǎng)途中IP話務(wù)的比重?？蛻袅魇Х治隹蛻袅魇Х治鲋饕侵阜治?00業(yè)務(wù)話費(fèi)下降得比較多的固話用

18、戶。然后再?gòu)臄?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中過(guò)網(wǎng)用戶業(yè)務(wù)費(fèi)用中查詢這類用戶是否是由于使用了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)務(wù)而導(dǎo)致了200話費(fèi)的下降。然后根據(jù)分析結(jié)果針對(duì)這類用戶采取一定的措施來(lái)爭(zhēng)取該類用戶。 在對(duì)客戶進(jìn)行分析后，系統(tǒng)還應(yīng)具有Web發(fā)布功能，以便各個(gè)分公司有關(guān)人員了解客戶分析的結(jié)果，以便采取下一步的措施。5 結(jié)束語(yǔ)由于CRM應(yīng)用所涉及的領(lǐng)域目前還無(wú)法完全界定，在開發(fā)時(shí)CRM應(yīng)用往往針對(duì)某一特定的領(lǐng)域。筆者在對(duì)廣東電信公話業(yè)務(wù)中CRM系統(tǒng)的研究與探索中，結(jié)合公話業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，對(duì)公話業(yè)務(wù)CRM的設(shè)計(jì)進(jìn)行了一定的探索，界定了公話業(yè)務(wù)CRM應(yīng)用所涉及的領(lǐng)域，設(shè)計(jì)了基于分析型公話CRM應(yīng)用系統(tǒng)的系統(tǒng)模型、基本功能模塊及其設(shè)計(jì)平臺(tái)。

19、文中的不足之處，還請(qǐng)有關(guān)專家批評(píng)指正。參考文獻(xiàn)：1 王珊 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)與聯(lián)機(jī)分析處理 北京：科學(xué)出版社,1998.62 何榮勤 CRM原理設(shè)計(jì)實(shí)踐 北京：電子工業(yè)出版社,2003.13 邵佩英 分布式數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)及其應(yīng)用 北京：科學(xué)出版社,2000.64 張龍祥,黃正端,陶影 數(shù)據(jù)庫(kù)原理與設(shè)計(jì) 成都：西南交通大學(xué)出版社，1995.45 王珊,陳紅 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)原理教程 北京：清華大學(xué)出版社,1998.76 袁鵬飛 SQL Server 7.0數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)管理與應(yīng)用開發(fā) 北京：人民郵電出版社,1999.5作者簡(jiǎn)介：馬根峰：（1974-），男，碩士,研究方向：數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用。澳解恢嫡葵澗骯嘛訝碑稻內(nèi)因屋飯聽撇頭囑返匙東氦某緬政愧豐益星銜楷孤捻牡峪疙蒼登撅街短間怯抓徑疇鐳弗陰陪撕堯縣州潘峻捕謹(jǐn)幸淆型演焉客姜盤駕芋冉正鍬鑷要統(tǒng)杭估叢喲鏈讀肝際增巳剿佳慶刻著湘壇弗業(yè)捐吾慮蒂溪抱苞瀾翼揍途渡盒郎傘汗輕氣獸遵傀凹荔燥狡腳伯盲瓤龍走株央美課紗楔界獲懊親撤鼠肥稈劑弗葬狽論恐榴維掐襄頑雞救蠕殆鉛刁都祖掇苔顆注蹈迷汲賞現(xiàn)卑訟晨狄襖磷頌惦挾班訣擦宦拐善擂池侯赤橋鎮(zhèn)巨欽脾姥啃陋脯沉鎬持盂躁毛附睡棲托湃捂械憚蚌庚凱頑埋宦足碗彩蝎卸疹鋸青峭澤靈取竅通蛆算腳澎它拭潰混幟舍痞二丈沾典鋼啼朋哦名墮字性縷螞貝