網(wǎng)絡(luò)客服崗位職責(zé)參考

1、網(wǎng)絡(luò)部客服專員入職必知說明書網(wǎng)絡(luò)部2016/2/2目 錄崗位基本信息1崗位任職資格1基本技能要求1進(jìn)階技能要求2高級技能要求2崗位工作職責(zé)2學(xué)習(xí)2標(biāo)準(zhǔn)化2咨詢服務(wù)/銷售3客戶管理3崗位晉升通道3崗位工作規(guī)范3在線咨詢工作規(guī)范3電話咨詢工作規(guī)范4客戶管理工作規(guī)范4崗位培訓(xùn)計劃5崗位常用表格5崗位工作報告5具體工作內(nèi)容5咨詢服務(wù)工作5客戶管理工作6銷售工作6崗位績效考核6量化指標(biāo)（50%）6工作質(zhì)量度（30%）6能力技巧（20%）6崗位基本信息崗位名稱：網(wǎng)絡(luò)客服專員崗位人數(shù)：1名所屬部門：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部直屬上級：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營主管職位等級：初級、中級、高級崗位薪資標(biāo)準(zhǔn)：可適應(yīng)崗位：網(wǎng)絡(luò)銷售、電話銷售、網(wǎng)絡(luò)推

2、廣可升遷崗位：網(wǎng)絡(luò)客服主管、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營主管、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營總監(jiān)崗位任職資格受教育程度：大專及以上；工作經(jīng)驗(yàn)：1年及以上網(wǎng)絡(luò)客服或網(wǎng)絡(luò)推廣工作經(jīng)驗(yàn)；適合年齡：20-30之間性別：不限基本技能要求1) 每分鐘打字速度在60字以上；2) 熟悉QQ，QQ群，微信，微信群，阿里旺旺等在線交流方式3) 熟練掌握企業(yè)提供的在線咨詢軟件操作4) 良好的語言表達(dá)能力和溝通交流能力5) 熟悉電腦基本操作，熟練使用WORD、EXCEL等辦公軟件6) 可承擔(dān)電話銷售及回訪的工作責(zé)任，普通話標(biāo)準(zhǔn)7) 思維敏捷、認(rèn)真負(fù)責(zé)、能承受工作較大壓力、服務(wù)意識和應(yīng)變能力強(qiáng)8) 具備數(shù)據(jù)統(tǒng)計的基礎(chǔ)能力9) 團(tuán)隊(duì)合作意識及良好的

3、學(xué)習(xí)能力進(jìn)階技能要求1) 快速熟悉產(chǎn)品及服務(wù)的能力2) 會利用自定義快捷回復(fù)快速解決常規(guī)問題3) 熟悉常見電子商務(wù)平臺，如淘寶、天貓、團(tuán)購網(wǎng)站等4) 掌握網(wǎng)絡(luò)購物的基本流程及用戶操作，快速處理訂單的能力5) 具備一定的銷售引導(dǎo)技巧6) 熟悉相關(guān)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，如PS、Html等軟件基礎(chǔ)使用7) 具備數(shù)據(jù)統(tǒng)計及數(shù)據(jù)分析的能力高級技能要求1) 準(zhǔn)確把握消費(fèi)者心理，和消費(fèi)者有效溝通的能力，完成消費(fèi)者洞察2) 客戶投訴等負(fù)面影響危機(jī)處理的能力3) 可以利用線上溝通工具或者電話實(shí)現(xiàn)銷售4) 具備問題的分析解決能力（善于思考，能夠提出工作的合理化建議，有分析解決問題的能力，能夠幫助客戶去分析解決一些實(shí)際的問題）

4、5) 豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)，對公司業(yè)務(wù)的深刻理解6) 優(yōu)秀的人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力，有效工作7) 具備一定的網(wǎng)絡(luò)推廣知識及經(jīng)驗(yàn)崗位工作職責(zé)學(xué)習(xí)1) 學(xué)習(xí)行業(yè)知識2) 學(xué)習(xí)公司產(chǎn)品、服務(wù)知識3) 對所學(xué)習(xí)行業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)及其他相關(guān)進(jìn)行整合，形成知識庫4) 學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)銷售知識標(biāo)準(zhǔn)化1）標(biāo)準(zhǔn)在線咨詢、電話咨詢用語2）標(biāo)準(zhǔn)電話咨詢語音語調(diào)3）標(biāo)準(zhǔn)化短信、微信、QQ等手段通知客戶格式4）標(biāo)準(zhǔn)在線咨詢、電話咨詢知識性話術(shù)咨詢服務(wù)/銷售1）售前支持：產(chǎn)品服務(wù)介紹，引導(dǎo)說服客戶達(dá)成交易2）售中跟蹤：客戶在線/電話預(yù)約，到店完成交易跟進(jìn)；3）售后服務(wù)：客戶反饋問題處理，投訴處理等；4）在線銷售：處理網(wǎng)絡(luò)訂單客戶管理1

5、）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案；2）建立消費(fèi)者洞察，評估消費(fèi)者財務(wù)價值3）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況4）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)崗位晉升通道網(wǎng)絡(luò)客服專員 網(wǎng)絡(luò)客服主管 客服部經(jīng)理 運(yùn)營經(jīng)理 運(yùn)營總監(jiān)崗位工作規(guī)范在線咨詢工作規(guī)范1) 上班后第一時間登錄在線客服系統(tǒng)，保持在線客服聯(lián)機(jī)狀態(tài)；2) 查看在線客服系統(tǒng)離線留言（百度商橋、網(wǎng)站留言、微信公眾號留言、QQ留言及郵箱留言），及時予以詳細(xì)回復(fù)；3) 售后問題或客戶意見建議，及時反饋給公司相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理4) 如在工作中突然遇到電腦死機(jī)或停電，掉線等突發(fā)情況，應(yīng)在上線后立即

6、登錄，查看留言信息，一一回復(fù)并對突發(fā)狀況作出解釋并表達(dá)歉意5) 有客戶發(fā)起對話后，第一時間（5秒鐘之內(nèi)）向?qū)Ψ絾柡?，對待客戶態(tài)度謙和、熱情、禮貌、尊重，客戶態(tài)度不好時，保持足夠的耐心和氣度6) 客戶提起問題后，要及時回復(fù)，任何客戶的咨詢盡量做到1分鐘之內(nèi)回復(fù)，若因繁忙或暫時離開而無法做到時，必須開啟自動回復(fù)；7) 當(dāng)客戶提出的問題需要你花時間確定或查詢的時候，需要先向客戶說明并表達(dá)歉意，讓客戶稍等；8) 回復(fù)客戶問題時，一定要使用明確的表達(dá)方式，不用模糊的概念和語言，杜絕使用“差不多”，“不清楚”等模糊話語來回復(fù)客戶的問題9) 若客戶提出的問題不明白或不能確認(rèn)時，不能隨便回答?？烧垖Ψ铰?lián)系相關(guān)

7、事宜負(fù)責(zé)人，不得拖拉不處理。如遇相關(guān)負(fù)責(zé)人不在而自己又無法處理時，需詳細(xì)記錄在案以后及時通知相關(guān)人員處理。10) 并非所有問題都必須如實(shí)回復(fù)客戶，如遇不便直接回復(fù)客戶的問題，應(yīng)委婉表達(dá)11) 同時在線咨詢客戶很多時，應(yīng)有秩序一一為在線客戶回復(fù)問題，未及時處理的對話要向客戶表達(dá)歉意并請客戶稍等。盡量避免因咨詢客戶堆積太多而影響服務(wù)質(zhì)量12) 客戶咨詢過程中，注意文明用語，不得出現(xiàn)粗俗臟話等內(nèi)容。多使用禮貌用語，盡量避免無意義回復(fù)，如“哦”、“好吧”、“恩”等過分簡單的用語13) 對話結(jié)束后，應(yīng)將客戶咨詢內(nèi)容記錄下來，一邊匯總和分析；14) 工作時間嚴(yán)禁利用在線客服系統(tǒng)做任何與工作無關(guān)的事情15)

8、 定期整體提交咨詢記錄等相關(guān)工作表格電話咨詢工作規(guī)范1) 上班后第一時間查看客服電話顯示來電記錄2) 上班時間內(nèi)，客服電話必須保持開機(jī)正常通信狀態(tài)3) 上班時間內(nèi)，客服電話必須放在身邊，如有特殊情況，過后及時查看電話記錄4) 有咨詢電話呼入時，響鈴三聲到五聲接聽電話5) 對待客戶態(tài)度謙和、熱情、禮貌、尊重，客戶態(tài)度不好時，保持足夠的耐心和氣度6) 有效傾聽客戶電話中表達(dá)，理解客戶需求，認(rèn)真記錄即時咨詢表7) 當(dāng)客戶提出問題需要花時間確定或查詢的時候，需先客戶說明并表示歉意，讓客戶稍等8) 回應(yīng)客戶問題時，一定要使用正確的表達(dá)方式，杜絕使用“差不多”，“不清楚”等模糊話語來回復(fù)客戶的問題9) 若

9、客戶提出的問題不明白或不能確認(rèn)時，不能隨便回答?？烧垖Ψ铰?lián)系相關(guān)事宜負(fù)責(zé)人，不得拖拉不處理。如遇相關(guān)負(fù)責(zé)人不在而自己又無法處理時，需詳細(xì)記錄在案以后及時通知相關(guān)人員處理。10) 并非所有問題都必須如實(shí)回復(fù)客戶，如遇不便直接回復(fù)客戶的問題，應(yīng)委婉表達(dá)11) 如在咨詢過程中，意外掛斷，應(yīng)立即主動撥打電話回應(yīng)，并說明原因表達(dá)歉意，向客戶重復(fù)說明掛斷之前剛剛表達(dá)的內(nèi)容12) 通話結(jié)束后，將客戶基本信息及通話記錄錄入潛在顧客管理系統(tǒng)客戶管理工作規(guī)范1) 建立客戶管理系統(tǒng)，包括客戶基本信息、客戶分類、客戶跟蹤信息、客戶財務(wù)價值評估等2) 認(rèn)真填寫客戶即時咨詢表（在線咨詢及電話咨詢）3) 主動預(yù)約客戶到店體

10、驗(yàn)，將預(yù)約信息及時告知相關(guān)的門店負(fù)責(zé)人4) 每天查看整理各渠道客戶留言咨詢，投訴及建議，分別歸入相應(yīng)的客戶管理系統(tǒng)5) 將當(dāng)天的客戶即時咨詢表整合進(jìn)客戶管理系統(tǒng)6) 定期或不定期進(jìn)行客戶二次回訪，認(rèn)證記錄，進(jìn)行消費(fèi)趨向分析7) 客戶管理資料每天備份并置于不同終端崗位培訓(xùn)計劃1) 企業(yè)文化培訓(xùn)2) 服務(wù)產(chǎn)品培訓(xùn)3) 行業(yè)知識培訓(xùn)4) 辦公自動化培訓(xùn)5) 基礎(chǔ)網(wǎng)頁知識培訓(xùn)6) 推廣技巧培訓(xùn)7) 客戶管理培訓(xùn)崗位常用表格1) 客戶管理整合信息表2) 客戶咨詢即時記錄表（咨詢時填寫）3) 潛在客戶信息表（記錄未成交客戶信息）4) 成交客戶信息表（記錄成交客戶信息）5) 客戶留言、投訴、建議整合表（每個

11、客戶一張單表）6) 客戶跟蹤表（客戶心理及行為記錄）7) 電話回訪記錄表（電話記錄）崗位工作報告1) 工作周報2) 工作月報3) 工作年報具體工作內(nèi)容咨詢服務(wù)工作4) 百度商橋咨詢服務(wù)5) QQ、QQ群咨詢服務(wù)6) 微信咨詢服務(wù)7) 電話咨詢服務(wù)客戶管理工作1) 客戶信息登記2) 客戶回訪跟蹤3) 客戶需求挖掘4) 客戶財務(wù)價值評估5) 企業(yè)內(nèi)客戶透明化銷售工作1) 在線主動銷售2) 訂單處理3) 電話銷售崗位績效考核量化指標(biāo)（50%）咨詢：電話咨詢數(shù)（10%）、百度商橋咨詢（5%）、QQ咨詢數(shù)（2%）、微信咨詢數(shù)（3%）到店：到店數(shù)（15%）回訪：回訪數(shù)（10%）銷售：訂單數(shù)（5%）工作質(zhì)量度（30%）標(biāo)