結(jié)合服務(wù)藍(lán)圖和FMEA研究服務(wù)設(shè)計(jì)

1、結(jié)合服務(wù)藍(lán)圖和FMEA研究服務(wù)設(shè)計(jì)XXX本文旨在結(jié)合服務(wù)藍(lán)圖和失效模式、影響分析(FMEA)工具協(xié)助服務(wù)設(shè)計(jì)者設(shè)計(jì)一個無故障的服務(wù)體系。在這種方法中,一個服務(wù)體系中的服務(wù)藍(lán)圖，首先應(yīng)該是可以識別，前臺和后臺服務(wù)活動中的潛在失敗點(diǎn)和失效模式。服務(wù)藍(lán)圖、FMEA工具應(yīng)優(yōu)先考慮服務(wù)體系中關(guān)鍵潛在失效模式，并采取必要的措施,以確保服務(wù)設(shè)計(jì)性能的發(fā)揮。超市服務(wù)系統(tǒng)的例子證明了這種方法。這個例子不僅說明了最可能發(fā)生的失效模式，而且找到了每個最關(guān)鍵的失效模式產(chǎn)生的原因和造成的影響。以超市為例，為了防止這些失敗點(diǎn)的發(fā)生，意味著行動應(yīng)該主要集中在服務(wù)設(shè)計(jì)的階段。引言：在過去的二十年里，服務(wù)業(yè)是大部分發(fā)達(dá)國家和發(fā)

2、展中國家的經(jīng)濟(jì)源動力。根據(jù)瓦爾2000:8, 隨著后工業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,服務(wù)行業(yè)持續(xù)增長，一方面對國內(nèi)生產(chǎn)總值(GDP)做出了貢獻(xiàn)，另一方面對服務(wù)行業(yè)勞動力就業(yè)做出了貢獻(xiàn)。據(jù)相關(guān)材料，服務(wù)行業(yè)部門占據(jù)發(fā)達(dá)國家GDP的50%以上，(Menor et al。,2002:135; 派拉特2000:52)。根據(jù)中華人民共和國(中華民國) 統(tǒng)計(jì)局和經(jīng)濟(jì)部的數(shù)據(jù)，2005，服務(wù)相關(guān)行業(yè),約占臺灣的GDP的70%。服務(wù)行業(yè)通常提供社會/個人服務(wù)、交通運(yùn)輸、金融、廣告、修理、分配或通信支持制造業(yè)(馬英九,2002:15)。同時，馬英九et al。(2002:15)指出，隨著經(jīng)濟(jì)增長，經(jīng)濟(jì)發(fā)展和生活水平的變化導(dǎo)致人

3、們消費(fèi)模式的變化。人們需要的滿足不僅僅是有形產(chǎn)品，而且包括無形的服務(wù)。因此，新型服務(wù)發(fā)展管理成為眾多服務(wù)行業(yè)的重要競爭核心。(菲茨西蒙斯和菲茨西蒙斯,2001:110 11)。從服務(wù)組織的角度出發(fā),服務(wù)意味著有形物質(zhì)和非物質(zhì)適當(dāng)?shù)幕旌螱oldstein et al。,2002:121 - 22，服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該設(shè)計(jì)為實(shí)現(xiàn)客戶需要的流程和實(shí)現(xiàn)服務(wù)的性能過程。與此同時，為了保證服務(wù)產(chǎn)品的效用性，應(yīng)該使服務(wù)保證和服務(wù)質(zhì)量在服務(wù)設(shè)計(jì)階段具體化。從其起源說起，服務(wù)設(shè)計(jì)是一個上游管理。服務(wù)的設(shè)計(jì)理念，將設(shè)計(jì)高質(zhì)量的服務(wù)系統(tǒng)作為首要，在設(shè)計(jì)服務(wù)的每個元素中考慮和應(yīng)對客戶的預(yù)期 Edvardsson,1997:3

4、1)。服務(wù)設(shè)計(jì)的目標(biāo)可以描述從吸引和保持客戶滿意、忠誠和對公司好感，但是也會考慮客戶利益。因此,服務(wù)部門旨在優(yōu)化分配有限的資源,設(shè)計(jì)一個服務(wù)系統(tǒng),可以滿足客戶的需求和獲得高生產(chǎn)力的服務(wù)公司。在這方面，大部分的現(xiàn)有研究認(rèn)為過程的影響因素：如顧客、員工、供應(yīng)商、服務(wù)結(jié)果。Brentani, 1995; Ma et al., 2002.。其他人認(rèn)為，在服務(wù)的設(shè)計(jì)和開發(fā)階段，服務(wù)理念的作用是解釋服務(wù)設(shè)計(jì)的定義和方法，最終把客戶需要和組織的戰(zhàn)略意圖鏈接在一起。Edvardsson, 1997; Goldstein et al., 2002 。雖然現(xiàn)有的研究為設(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng)提出了范例模型,一個有效的服務(wù)體系

5、也應(yīng)該設(shè)計(jì)防止故障發(fā)生的措施，并降低服務(wù)出現(xiàn)問題的風(fēng)險。研究動機(jī)：盡管大多數(shù)公司希望確立零缺點(diǎn)的目標(biāo)，但是這個不切合實(shí)際。服務(wù)企業(yè)也是如此，由于服務(wù)接觸是多維度的，因而服務(wù)失敗幾乎是不可避免的 Mueller et al., 2003: 396 。客戶的期望沒有得到滿足便是服務(wù)失敗 Mueller et al., 2003: 396; Weber and Sparks, 2004: 362 。服務(wù)業(yè)務(wù)必須了解顧客真正需要,然后進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)Chiu and Lin, 2004: 188 。即使公司擁有最好的戰(zhàn)略計(jì)劃和最嚴(yán)密的質(zhì)量控制程序和嚴(yán)格執(zhí)行藍(lán)圖制定的服務(wù)，但是服務(wù)失敗是否出現(xiàn)取決于顧客的

6、感知，如對服務(wù)質(zhì)量的感知和滿意度 Goldstein et al., 2002: 122; Weber and Sparks, 2004: 362 。因此,結(jié)合服務(wù)藍(lán)圖與服務(wù)失效分析,識別關(guān)鍵的潛在失效點(diǎn)和在設(shè)計(jì)階段采取預(yù)防措施，成為服務(wù)業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。服務(wù)藍(lán)圖是一個圖或流程圖(制造業(yè)中叫工藝流程圖),顯示服務(wù)提供過程中的所有交易構(gòu)成 Shostack, 1984: 134; and see Fitzsimmons and Fitzsimmons, 2001: 118 。促進(jìn)服務(wù)設(shè)計(jì)過程中,應(yīng)該讓營銷經(jīng)理知道哪些部分在操作系統(tǒng)中對消費(fèi)者來說是可見的。與消費(fèi)者互動這種可見的活動，必須有后臺系統(tǒng)的支

7、持 Hoffman and Bateson, 1997: 136 。在服務(wù)過程中孤立潛在失敗點(diǎn)的流程圖就是服務(wù)藍(lán)圖。Shostack, 1984: 134。此外，為了補(bǔ)償和緩解服務(wù)失敗的影響，需要在多領(lǐng)域研究服務(wù)故障恢復(fù)策略和行為 e.g. Goldstein et al., 2002; Hocutt and Stone, 1998; Mattila and Patterson, 2004; Maxham, 2001; Miller et al., 2000; Mueller et al., 2003; Webster and Sundaram, 1998; Wong, 2004 。然而霍爾斯

8、特德提出：沒有什么是比執(zhí)行服務(wù)客戶的滿意度更重要的，沒有什么比未能從顧客不滿意中獲得信息和檢測到問題更糟糕的。因此，在服務(wù)設(shè)計(jì)階段必須擁有一個系統(tǒng)研究方法，它可以識別并優(yōu)先考慮潛在的服務(wù)失效模式以及相應(yīng)的風(fēng)險。在這方面,失效模式與影響分析(FMEA)是一個系統(tǒng)化組織的活動，其意圖在識別和評估潛在的失敗產(chǎn)品或失敗過程，并采取措施、消除或減少潛在的可能性失敗過程，最終整理成冊 Johnson, 2002: 152。FMEA的目標(biāo)是預(yù)測系統(tǒng)中何處存在偏差和提示員工可能會失敗的點(diǎn)。它是質(zhì)量保證的重要方法 Wirth et al.,1996: 219 。FMEA可以改善服務(wù)體系的操作性能和降低整體風(fēng)險水

9、平。盡管FMEA廣泛應(yīng)用于制造業(yè)部門，但是在服務(wù)行業(yè)中關(guān)于FMEA的文獻(xiàn)卻很少，而且很少引用到醫(yī)療手術(shù),健康相關(guān)行業(yè)或人工制品行業(yè)。e.g. Busby et al., 2004; Cohen et al., 1994; Monti et al., 2005; Radermacher et al., 2004; Scipioni et al., 2005; Tellefsen, 2005。研究目標(biāo)：本文旨在應(yīng)用服務(wù)藍(lán)圖和失效分析相結(jié)合的方法，防止服務(wù)業(yè)關(guān)鍵故障的發(fā)生，并降低服務(wù)失敗的風(fēng)險。圖1展示了無故障服務(wù)模型。在這個模型中，需要熟練應(yīng)用服務(wù)藍(lán)圖，通過服務(wù)藍(lán)圖確定前臺服務(wù)和后臺支持中潛在的失

10、敗點(diǎn)和失效模型。基于服務(wù)藍(lán)圖，把FMEA工具應(yīng)用到潛在失效模式最關(guān)鍵部位。這一方法已經(jīng)應(yīng)用到了超市商店之中。通過四個臺灣超市商店中店員和經(jīng)理的調(diào)差問卷得到一些基本數(shù)據(jù)：嚴(yán)重程度、發(fā)生概率和檢測等級。然后，根據(jù)每一個潛在失效模式風(fēng)險系數(shù)(RPN)進(jìn)行服務(wù)失敗臨界分析。風(fēng)險系數(shù)(RPN)常被用來確定潛在失敗的風(fēng)險、確定必要的預(yù)防措施和服務(wù)提供之前的資源分配。這些都將確保所提供服務(wù)的質(zhì)量。服務(wù)藍(lán)圖：服務(wù)藍(lán)圖是一個圖或流程圖(制造業(yè)中叫工藝流程圖),顯示服務(wù)提供過程中的所有交易構(gòu)成 Shostack, 1984: 134; and see Fitzsimmons and Fitzsimmons, 20

11、01: 118 。在服務(wù)過程中孤立潛在失敗點(diǎn)的流程圖就是服務(wù)藍(lán)圖Shostack, 1984: 134 。進(jìn)一步解釋說,服務(wù)藍(lán)圖是一個設(shè)計(jì)師通過尺寸和公式創(chuàng)建的可視化概念產(chǎn)品/流程。服務(wù)藍(lán)圖作為一個很有效的工具不僅被運(yùn)營經(jīng)理運(yùn)用，而且被營銷經(jīng)理所運(yùn)用霍夫曼和貝特森,1997:136。 服務(wù)藍(lán)圖可以使?fàn)I銷經(jīng)理了解哪些部分在操作系統(tǒng)中對消費(fèi)者來說是可見的消費(fèi)者感知的基本構(gòu)成元素，與消費(fèi)者互動這種可見的活動，必須有后臺系統(tǒng)的支持 Hoffman and Bateson, 1997: 136 。在服務(wù)藍(lán)圖中，一些活動是處理信息，其他一些活動是與顧客互動，還有一些活動是決策點(diǎn)。決策點(diǎn)是用來突出一些重要步

12、驟，例如基于特殊考慮，提出避免錯誤的方案。研究服務(wù)藍(lán)圖為改善提供了機(jī)會,也還需要進(jìn)一步定義其中某些流程 Fitzsimmons and Fitzsimmons, 2001: 118 ?？梢暦纸缇€分離前臺行為和后臺行為，通過顧客看不到的后臺服務(wù)為顧客提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。這種分離強(qiáng)調(diào)必須留意可是分界線上面的行為操作，因?yàn)轭櫩透兄?wù)的有效性在此形成。同時，服務(wù)藍(lán)圖也為管理者提供識別潛在失敗點(diǎn)和設(shè)計(jì)程序的機(jī)會，防止問題的出現(xiàn)，確保萬無一失，最終提供高質(zhì)量的服務(wù)。總之，服務(wù)藍(lán)圖是一個精確定義的服務(wù)系統(tǒng)，其讓管理者可以在最終確定服務(wù)模式之前在紙張上進(jìn)行測試。服務(wù)藍(lán)圖通過識別潛在失敗點(diǎn)和突出顧客對服務(wù)的感

13、知，進(jìn)而增強(qiáng)解決問題的能力和培養(yǎng)創(chuàng)造性思維。失效模式、影響分析：失效模式、影響分析是一種可靠性分析工具，廣泛應(yīng)用于制造行業(yè)，如汽車、航空航天、電子工業(yè)。它可以在產(chǎn)品設(shè)計(jì)發(fā)布之前，識別和消除已知的潛在故障、問題和錯誤e.g. Guimaraes and Lapa, 2004a; 2004b; Nakajima et al., 2002; Price and Taylor, 2002; Rhee and Ishii, 2003; Sankar and Prabhu, 2001; Scipioni et al., 2002; Toeh and Case, 2004a; 2004b; Xu et al

14、., 2002 。根據(jù)皮萊和小王(2003:69)，F(xiàn)MEA的目的是為風(fēng)險管理決策提供信息。FMEA的目標(biāo)是預(yù)測系統(tǒng)中何處存在偏差和提示員工可能會失敗的點(diǎn)。它是質(zhì)量保證的重要方法 Wirth et al.,1996: 219 。如果潛在錯誤的影響是不可容忍的, 采取行動來消除這種錯誤的發(fā)生或減少他們的影響 科恩et al。1994 ：40。FMEA的過程可以概括如下Cotnareanu,1999;約翰遜, 2002年,傳說,1998;皮萊和王,2003;Vandenbrande,1998:(1) 識別所有服務(wù)系統(tǒng)中的潛在失效模式。(2) 聯(lián)系每一個故障可能的原因、影響和危害。(3) 優(yōu)先考慮失

15、效模式的發(fā)生概率，危機(jī)程度(或故障的嚴(yán)重性)，檢測等級。(4) 為每個類型的失效模式提供適當(dāng)?shù)募m正措施。案例演示：本節(jié)將會把服務(wù)藍(lán)圖和FMEA結(jié)合研究服務(wù)設(shè)計(jì)的方法應(yīng)用到超市商店的服務(wù)設(shè)計(jì)中。服務(wù)藍(lán)圖是首次用來識別前臺和后臺服務(wù)活動中潛在的失敗點(diǎn)和失效模式?；诜?wù)藍(lán)圖、FMEA工具應(yīng)用于優(yōu)先考慮潛在失效模式的服務(wù)系統(tǒng)，采取必需的行動來保證服務(wù)設(shè)計(jì)的性能。超市應(yīng)用服務(wù)藍(lán)圖的案例：通過對超市實(shí)際情況的研究，得到了服務(wù)藍(lán)圖在超市中應(yīng)用的案例，見圖2.。超市服務(wù)過程是從顧客到達(dá)超市、獲得購物車的時候才開始的。緊隨其后的是顧客進(jìn)入銷售區(qū)域和選擇產(chǎn)品/商品。之后，購買所選的產(chǎn)品/商品，售后服務(wù)活動是從顧

16、客離開商店那一刻開始的。前臺服務(wù)涉及顧客的到達(dá)、獲得購物車、到達(dá)銷售區(qū)域、選擇產(chǎn)品/商品、稱量所選商品的重量、購買產(chǎn)品/商品、離開店面和商家提供的售后服務(wù)。后臺服務(wù)涉及補(bǔ)給物料，支持前臺活動。后臺服務(wù)涉及采購活動、接受和檢查購買的貨物、貨物的倉儲活動和把商品擺放到貨架上。服務(wù)藍(lán)圖提供了每一個活動中可能的失敗點(diǎn)和潛在的失效模式。通過圖2，我們可以看到其中有三個可能會被顧客遇到的等待點(diǎn)：尋找停車位、購物車；排隊(duì)等待物品稱重；排隊(duì)等待付款。超市中服務(wù)故障嚴(yán)重程度分析的案例分析：研究一個系統(tǒng)的服務(wù)失敗，將超市的服務(wù)系統(tǒng)分成四個子系統(tǒng)：服務(wù)設(shè)施，售前服務(wù)，售中服務(wù)和售后服務(wù)。每個子系統(tǒng)都涉及幾個過程和活

17、動。服務(wù)設(shè)施包括銷售區(qū)域設(shè)施，銷售區(qū)域安全及銷售區(qū)域環(huán)境。售前服務(wù)包括進(jìn)貨活動以及倉儲和庫存活動。售中服務(wù)涉及顧客選擇和購買過程。售后服務(wù)涉及保修。根據(jù)超市的服務(wù)藍(lán)圖，每個子流程/活動的潛在失效模式將會暴露并登記在冊。在這方面，進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)了23個潛在失效模式。計(jì)算每個潛在失效模式不用影響的系數(shù)，通過問卷獲得所需的數(shù)據(jù)：嚴(yán)重性、發(fā)生率和檢測等級。臺灣四個超市協(xié)助完成了這次問卷調(diào)查。經(jīng)過與這些超市的交涉并獲得許可，之后給他們員工發(fā)放了100份問卷調(diào)查。其中6份給了執(zhí)行經(jīng)理，16份發(fā)放給了區(qū)域經(jīng)理，78份發(fā)放給了一線員工。受訪者主要評估失效模式的嚴(yán)重性、發(fā)生率和檢測等級。問卷中，采取1到5分對失

18、效模式進(jìn)行評定。其中，對于嚴(yán)重性，1代表最低級，5代表最高級；對于發(fā)生率，1代表最不易發(fā)生，5代表最易發(fā)生；對于檢測等級，1代表失效模式最易檢測，5代表最不易檢測出來失效模式。用FMEA方法分別計(jì)算了每一個失效模式中嚴(yán)重性、發(fā)生率和檢測等級的算術(shù)平均，并表示在表1中的第4、第5和第6列。用公式（1）分別計(jì)算了每個失效模式的風(fēng)險系數(shù)，并表示在表1中的最后一列。RPN=S×O×D其中，RPN=風(fēng)險系數(shù)；S=嚴(yán)重性；O=發(fā)生率；D=檢測等級如果RPN數(shù)值越大就越有必要采取防御措施。為了識別最為關(guān)鍵的失效模式，需要對RPN進(jìn)行由低到高的排序，這時第三四位分?jǐn)?shù)（Q3）會作為重要參考依

19、據(jù)。重要性排序這里，=第三四分位數(shù) 。n=研究問題的數(shù)量（在這個例子中，n=23）通過公式（2），重要性排序?yàn)?8，數(shù)值為23.28.。按照由高到低的順序排列，RPN數(shù)值高于數(shù)值的分別為：貨源的不穩(wěn)定；空調(diào)故障；商品沒有擺放在指定貨架；收銀員低效率；保修的時間、項(xiàng)目、費(fèi)用存在問題；不合格產(chǎn)品。此外，由于“在銷售區(qū)域未能找到一線員工”失效模式的RPN數(shù)值為23.27，和的數(shù)值很接近，所以這里需要一些防護(hù)措施。因此，這里的七個失效模式代表了研究對象中最關(guān)鍵的失效模式。為了進(jìn)一步分析這七個失效模式產(chǎn)生的影響和形成的原因，提供了表2.。因此，在服務(wù)設(shè)計(jì)之前就應(yīng)該關(guān)注這些失效模式的防御措施。與此同時，也

20、應(yīng)該多關(guān)注失效模式的補(bǔ)救服務(wù)策略和行動，以防止如果失效模式發(fā)生可以迅速解決并及時恢復(fù)正常的服務(wù)活動?？偨Y(jié)：當(dāng)顧客的期望沒有的到滿足的時候，就出現(xiàn)了服務(wù)故障。因此，服務(wù)設(shè)計(jì)者有必要確定潛在的服務(wù)故障和采取必要的措施防止故障的發(fā)生。由于資源的有限，服務(wù)設(shè)計(jì)者應(yīng)該在提交服務(wù)之前就考慮潛在的服務(wù)失效模式。此外，服務(wù)藍(lán)圖是一個孤立潛在失敗點(diǎn)的流程圖。服務(wù)藍(lán)圖通過識別潛在失敗點(diǎn)和突出顧客對服務(wù)的感知，進(jìn)而增強(qiáng)解決問題的能力和培養(yǎng)創(chuàng)造性思維。本文意在服務(wù)設(shè)計(jì)階段應(yīng)用結(jié)合服務(wù)藍(lán)圖和故障臨界分析的方法，防止服務(wù)系統(tǒng)發(fā)生嚴(yán)重的故障，從而減少服務(wù)失敗的風(fēng)險。超市的案例證明了這一方法。結(jié)果顯示，所選案例中最有可能的失

21、敗點(diǎn)是：貨物供應(yīng)不穩(wěn)定；空調(diào)故障；貨物沒有擺放在指定區(qū)域；收銀員低效率；保修的時間、項(xiàng)目、費(fèi)用存在問題；不合格產(chǎn)品；在銷售區(qū)域找不到一線員工。并且也指出了這些失效模式產(chǎn)生的原因和造成的影響。因此，在服務(wù)設(shè)計(jì)之前就應(yīng)該關(guān)注這些失效模式的防御措施。進(jìn)一步分析這七個失效模式產(chǎn)生的影響和形成的原因本項(xiàng)研究提供了一種方法，協(xié)助服務(wù)設(shè)計(jì)者理解潛在失效模式，而且讓服務(wù)設(shè)計(jì)者知道如何和在何處采取預(yù)防措施。研究成果不僅僅可以幫助超市確保高質(zhì)量的服務(wù)，這種結(jié)合服務(wù)藍(lán)圖和FMEA工具的服務(wù)設(shè)計(jì)方法還可以給其他服務(wù)行業(yè)提供幫助，感謝作者非常感謝國家科學(xué)委員會，臺灣特別贊助在格蘭特的研究(NSC 94 - 2213 -

22、 e - 390 - 001)，特別感謝超市的店長對本次研究的支持。圖1零故障服務(wù)設(shè)計(jì)模式失效模式、影響分析服務(wù)藍(lán)圖確定潛在的失效模式重視服務(wù)過程列出每一個失效模式的潛在影響使用圖表和流程圖識別服務(wù)構(gòu)成，并了解構(gòu)成之間的關(guān)系列出當(dāng)前的控制過程確定每個影響的嚴(yán)重程度確定每個失效發(fā)生的概率確定失效模式的原因識別操作，影響系統(tǒng)的環(huán)境因素確定每一個失效模式和其影響的檢測系數(shù)計(jì)算每一個影響的風(fēng)險系數(shù)行動的設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)對優(yōu)先重點(diǎn)的失效模式進(jìn)行設(shè)計(jì)采取行動、措施減少服務(wù)設(shè)計(jì)中失效模式的發(fā)生，確保服務(wù)正常的進(jìn)行圖2沒有停車位顧客到達(dá)超市應(yīng)用服務(wù)藍(lán)圖的案例WF購物車故障獲得購物車F貨物預(yù)計(jì)錯誤采購F空調(diào)故障貨源

23、不穩(wěn)定進(jìn)貨緊急報警故障電梯故障進(jìn)入銷售區(qū)域F驗(yàn)貨失誤進(jìn)貨緩慢F登記與實(shí)際不符商品質(zhì)量不合格銷售區(qū)域安排不合理F倉庫擺放位置錯誤貨物存庫WF貨架上沒有商品選擇商品沒有找到導(dǎo)購員導(dǎo)購員態(tài)度惡劣F貨架擺放位置錯誤貨物上架物品稱重錯誤的標(biāo)簽貼重量價格標(biāo)簽YesYes標(biāo)簽沒有貼好F選擇更多商品符號標(biāo)注：No收銀員低效率失敗點(diǎn)FNoWF收銀員態(tài)度惡劣買單收銀員找錯錢決策點(diǎn)離店投訴解決不及時WF售后時間，條款，收費(fèi)不規(guī)范退貨繁瑣等待點(diǎn)售后服務(wù)后臺服務(wù)行為（顧客看不到）前臺服務(wù)行為（顧客可以看到）可視分界線表1超市失效模式分析案例 子系統(tǒng) 子流程潛在失效模式嚴(yán)重程度（15）發(fā)生率（15）檢測系數(shù)（15）風(fēng)險系

24、數(shù)（15） 服務(wù)設(shè)施銷售區(qū)域設(shè)施停車位不足2.932.423.0121.34空調(diào)故障3.012.653.0925.38*電梯故障2.582.002.7714.29購物車損壞 2.402.013.0314.62 售前服務(wù)銷售區(qū)域安全緊急火災(zāi)報警故障2.851.913.0116.38銷售區(qū)域周圍環(huán)境銷售區(qū)域安排不合理3.092.482.7921.38 進(jìn)貨活動貨源不穩(wěn)定3.543.002.5727.29*進(jìn)貨緩慢2.832.762.8922.57驗(yàn)貨失誤2.352.353.0116.62貨物預(yù)計(jì)失誤2.482.192.9315.91 售中服務(wù) 庫存活動登記與實(shí)際不符2.322.182.8414.3

25、6倉庫排放位置錯誤2.512.132.9915.99貨架沒有物品排放3.072.642.9423.83*顧客購買流程商品不合格3.292.672.6523.28*找不到導(dǎo)購員2.812.763.0023.27*導(dǎo)購員態(tài)度惡劣2.842.453.1021.57價格標(biāo)簽錯誤或丟失2.682.502.7818.63收銀員效率低2.942.742.9423.68*收銀員態(tài)度惡劣2.962.512.8721.32 售后服務(wù) 收銀活動找錯錢2.802.352.8518.75 銷售后活動投訴解決不及時3.462.152.7420.38退貨繁瑣3.052.472.9121.92 擔(dān)保售后時間，條款，收費(fèi)不規(guī)范

26、2.892.653.0523.36*代表最嚴(yán)重失效模式表2七個最關(guān)鍵失效模式的原因和影響重要性排序失效模式影響可能原因1貨源不穩(wěn)定l 斷貨l 銷售受損l 顧客忠誠度降低l 補(bǔ)救活動復(fù)雜l 商家信譽(yù)受損l 顧客投訴l 缺乏對供應(yīng)商的評估l 供應(yīng)關(guān)系不協(xié)調(diào)l 供應(yīng)商庫存不足l 市場調(diào)查不充分l 缺乏與供應(yīng)商聯(lián)系l 缺乏對顧客關(guān)系的關(guān)注l 供需關(guān)系失衡2空調(diào)故障l 食物變質(zhì)l 顧客抱怨l 顧客離開l 空調(diào)維修不及時l 空調(diào)使用年限已久l 無法根據(jù)人數(shù)調(diào)節(jié)空調(diào)l 電力設(shè)計(jì)缺陷3指定貨架沒有擺放物品l 銷售受損l 顧客找不到商品l 顧客抱怨l 沒有及時補(bǔ)充貨架l 銷售終端系統(tǒng)故障l 擺錯貨架l 商品錯誤

27、的標(biāo)簽l 供需關(guān)系失衡l 橫向溝通不足l 廣告虛假宣傳4收銀員低效率l 增加顧客等待時間l 顧客不耐煩l 顧客抱怨l 顧客離去l 收銀系統(tǒng)錯誤l 條形碼系統(tǒng)故障l 收銀員招聘培訓(xùn)失誤l 員工適應(yīng)能力差l 沒有按照顧客流量多少安排收銀員l 標(biāo)簽錯誤或者丟失5維修不及時，條款不清晰，費(fèi)用不明確l 顧客要額外支付l 降低商家的信譽(yù)l 損失顧客l 缺乏與顧客的溝通l 保修設(shè)計(jì)存在漏洞l 維修承包商存在問題l 缺乏維修授權(quán)l(xiāng) 虛假承諾6不合格產(chǎn)品l 影響產(chǎn)品安全l 被罰款l 面臨法律制裁l 降低商家的信譽(yù)l 增加廢棄成本l 缺乏對供應(yīng)商的評估l 商品入庫檢查失誤l 存儲條件不達(dá)標(biāo)l 商品檢查無效重要性排

28、序失效模式影響可能原因7銷售區(qū)域找不到導(dǎo)購員l 銷售受損l 顧客抱怨l 導(dǎo)購員分配不合理l 供需失衡l 缺乏員工授權(quán)l(xiāng) 員工懶惰參考文獻(xiàn)1. Brentani, U. (1995) New industrial service development: scenarios for success and failure, Journal of Business Research, 33, pp.93103.2. Busby, J.S., Hibberd, R.E., Mileham, A.R. and Mullineux, G. (2004) Failure modes analysis of organizational artefacts that protect systems, Proceedings of the Institution of Me