弘生活物業(yè)產業(yè)集團五年戰(zhàn)略規(guī)劃

1、弘生活物業(yè)產業(yè)集團五年戰(zhàn)略規(guī)劃弘生活物業(yè)產業(yè)集團五年戰(zhàn)略規(guī)劃二零一五年十月十八日二零一五年十月十八日2022-6-8一、未來五年的發(fā)展規(guī)劃及目標一、未來五年的發(fā)展規(guī)劃及目標二、上市主要條件對比二、上市主要條件對比三、三、TOP100物業(yè)企業(yè)指標對比物業(yè)企業(yè)指標對比四、標桿企業(yè)現(xiàn)狀四、標桿企業(yè)現(xiàn)狀五、戰(zhàn)略地圖繪制五、戰(zhàn)略地圖繪制六、戰(zhàn)略規(guī)劃實施計劃六、戰(zhàn)略規(guī)劃實施計劃七、戰(zhàn)略規(guī)劃保障措施七、戰(zhàn)略規(guī)劃保障措施2022-6-8一、未來五年的發(fā)展規(guī)劃及目標一、未來五年的發(fā)展規(guī)劃及目標發(fā)展規(guī)劃：一個目標，兩個平臺一個目標，兩個平臺 ， 三個階段三個階段一個目標：一個目標：以弘陽物業(yè)集團上市為目標；兩個平

2、臺：兩個平臺：打造服務客戶的的 APP 平臺平臺和集團 融資平臺融資平臺；三個階段：三個階段：將物業(yè)未來發(fā)展分成一年、三年、五年三個階段進行規(guī)劃；發(fā)展目標：一年：一年：成立弘陽物業(yè)集團，管理規(guī)模接近百強企業(yè)標準；三年：三年：達到上市要求，進入國內物業(yè)行業(yè)第一方陣；五年：五年：完成上市，成為國內物業(yè)行業(yè)一流品牌生活服務商。2022-6-8二、上市主要條件對比二、上市主要條件對比序號序號項目項目 主板主板 中小企業(yè)板中小企業(yè)板 創(chuàng)業(yè)板創(chuàng)業(yè)板我司現(xiàn)狀我司現(xiàn)狀1股本總額發(fā)行前股本總額不少于3000萬股，發(fā)行后股本總額不少于5000萬元；發(fā)行前股本總額不少3000萬元，發(fā)行后股本總額不少于5000萬元；

3、發(fā)行后股本總額不少于3000萬元；2股東人數(shù)不少于1000人； 不少于1000人； 不少于200人； 3盈利能力發(fā)行前三年的累計凈利潤超過3000萬元；最近一期末不存在未彌補虧損；最近3個會計年度凈利潤均為正且累計超過3000萬元；最近一期末不存在未彌補虧損；最近兩年連續(xù)盈利，凈利潤累計不少于1000萬元，且持續(xù)增長；或者最近一年盈利，且凈利潤不少于500萬元；財務補充財務補充4營業(yè)收入發(fā)行前三年立即經營性現(xiàn)金流超過5000萬元或營業(yè)收入累計超過3億元；最近3個會計年度現(xiàn)金流量凈額累計超過5000萬元或者營業(yè)收入累計超過3億元；最近一年營業(yè)收入不少于5000萬元，最近兩年營業(yè)收入增長率均不低于

4、30；財務補充財務補充5資產要求無形資產與凈資產比例不超過20%；最近一期末無形資產占凈資產比例不高于20%；最近一期末凈資產不少于兩千萬元；財務補充財務補充6發(fā)行股份占比發(fā)行股份不少于總數(shù)的25%；股本總額超過4億元的，公開發(fā)行比例不少于15%。發(fā)行股份不少于總數(shù)的25%；股本總額超過4億元的，公開發(fā)行比例不少于15%。發(fā)行股份達到總數(shù)的25%以上；股本總額超過4億元的，公開發(fā)行比例為10%以上。2022-6-8三、三、TOP100物業(yè)企業(yè)指標對比物業(yè)企業(yè)指標對比序號序號項目項目 百強企業(yè)指標（均值）百強企業(yè)指標（均值）我司我司14年度現(xiàn)狀年度現(xiàn)狀指標偏差指標偏差1總服務收入 29387.6

5、萬元4511萬元 24876.6萬元2利潤 2427.1萬元 -656萬元 3083.1萬元3利潤 率8.23% /4總管理面積 1511萬 213.44萬 1297.56萬5員工總人數(shù) 3064人 539人 2525人6在管項目總數(shù) 85 個9個 76個7業(yè)主總戶數(shù) 15.11萬戶2.126萬戶 12.984萬戶8物業(yè)費收入19939.9萬元 3459萬元 16480.9萬元9多種經營收入 9447.7萬元1052萬元 8395.7萬元10物業(yè)費與經營收入占比67.9%：32.1% 76.7%：23.3% 8.8%11人均產值(收入)9.2萬元 8.39萬元 0.81萬元12人均管理成本 8

6、.8萬元 9.5萬元 0.7萬元13人均管理面積 49213960 96114百萬人員配置251人253人 2人15物業(yè)費收繳率95.40% 86% 9.4%16客戶滿意度 84.95% 82.5% 2.45%2022-6-8四、標桿企業(yè)現(xiàn)狀四、標桿企業(yè)現(xiàn)狀萬科萬科組織架構調整組織架構調整萬科物業(yè)萬科物業(yè)加強客戶粘性加強客戶粘性睿服務體系睿服務體系員工激勵制度員工激勵制度圈地，圈用戶2022-6-8客戶拓展組織架構的組織架構的變革變革2015年指標年指標5200萬平米萬平米服務品質提升服務品質提升u 萬科物業(yè)把萬科物業(yè)把18家物業(yè)公司分為家物業(yè)公司分為13個中心城市公司和個中心城市公司和49個

7、管理中心；個管理中心；u 城市公司是做好項目承接，管理中心的定位是把項目管好。城市公司是做好項目承接，管理中心的定位是把項目管好。更便捷、快速的資源信息整更便捷、快速的資源信息整合合信息信息城市城市公司公司專一專一戰(zhàn)略戰(zhàn)略5 5年布局，拓展市場逐步壟斷年布局，拓展市場逐步壟斷戰(zhàn)略明確，就做好拓展這一件事戰(zhàn)略明確，就做好拓展這一件事更便捷、快速的資源信息整合更便捷、快速的資源信息整合服務品質客戶粘性管理中心管理中心2022-6-8轉型轉型之作之作概念也概念也賺錢賺錢u 內部大幅提升物業(yè)管理效率、降低經營成本。內部大幅提升物業(yè)管理效率、降低經營成本。20142014年萬科物業(yè)睿服務落地公司的年萬科

8、物業(yè)睿服務落地公司的管理成本減少了管理成本減少了470470萬元。萬元。u 外部對市場化擴張起到重要推動作用。外部對市場化擴張起到重要推動作用。5月月16日，接下第一個非萬科開發(fā)的社區(qū)項目南京金隅紫京府日，接下第一個非萬科開發(fā)的社區(qū)項目南京金隅紫京府7 7月月3 3日，中南建設旗下的中南物業(yè)和萬科物業(yè)簽訂了日，中南建設旗下的中南物業(yè)和萬科物業(yè)簽訂了“睿服務睿服務”合作框架協(xié)議合作框架協(xié)議2022-6-8彩生活彩生活管理運作過程中，彩生活集團層與項目層的通過不同的職能定位和分工，實現(xiàn)集中管理和遠程監(jiān)督管理運作過程中，彩生活集團層與項目層的通過不同的職能定位和分工，實現(xiàn)集中管理和遠程監(jiān)督集集團團層

9、層平平臺臺層層項項目目層層彩之云網站彩之云網站物管物管APPAPPOAOAERPERP彩之云彩之云APPAPP全國呼叫中心全國呼叫中心品質監(jiān)約部品質監(jiān)約部運營運營中心中心彩生活網絡科技公司彩生活網絡科技公司虛擬虛擬戰(zhàn)略戰(zhàn)略增值增值培訓培訓彩生活服務管理委員會彩生活服務管理委員會投訴部投訴部策劃部策劃部網絡部網絡部保保安安客客服服連連鎖鎖B BD D綠綠化化智智能能保保潔潔廣廣告告代代理理貸貸款款吸納吸納貸款貸款管理處管理處專業(yè)公司專業(yè)公司金融公司金融公司彩之家策劃彩之家策劃顧顧問問集中管理集中管理彩生活總部運營管理中心對全國數(shù)百個項目進行統(tǒng)一彩生活總部運營管理中心對全國數(shù)百個項目進行統(tǒng)一規(guī)劃、

10、直接向片區(qū)、項目下達指令、對執(zhí)行情況進行規(guī)劃、直接向片區(qū)、項目下達指令、對執(zhí)行情況進行跟蹤檢查，并對關鍵崗位的設計進行控制跟蹤檢查，并對關鍵崗位的設計進行控制設立各層級共享數(shù)據(jù)庫，對總部決策和項目反饋信息設立各層級共享數(shù)據(jù)庫，對總部決策和項目反饋信息進行匯總、并表、減少層級間的傳達，各層級管理者進行匯總、并表、減少層級間的傳達，各層級管理者從數(shù)據(jù)庫及時得到決策信息，進行本單位局部控制從數(shù)據(jù)庫及時得到決策信息，進行本單位局部控制遠程監(jiān)督遠程監(jiān)督將項目不移動崗位（如大門崗，車庫道口崗，接聽電話將項目不移動崗位（如大門崗，車庫道口崗，接聽電話的客服崗等）的現(xiàn)場值守，轉化為深圳總部運營中心遠的客服崗等

11、）的現(xiàn)場值守，轉化為深圳總部運營中心遠程監(jiān)控，集中值守。企業(yè)的人員結構徹底改變。程監(jiān)控，集中值守。企業(yè)的人員結構徹底改變。賦予移動性的業(yè)主管家以綜合職責，在底層解決基礎物賦予移動性的業(yè)主管家以綜合職責，在底層解決基礎物業(yè)服務與增值服務的管理問題。業(yè)服務與增值服務的管理問題。 改變單個項目封閉運行的模式，建立項目片區(qū)改變單個項目封閉運行的模式，建立項目片區(qū) “ “控制環(huán)控制環(huán)” ”，在城市設立片區(qū)維修機動隊伍和清潔機動作業(yè)隊。，在城市設立片區(qū)維修機動隊伍和清潔機動作業(yè)隊。2022-6-8標桿企業(yè)的發(fā)展共性是什么？標桿企業(yè)的發(fā)展共性是什么？客戶粘性客戶粘性拓展拓展總部強管控的模式總部強管控的模式基

12、礎業(yè)務系統(tǒng)信息化基礎業(yè)務系統(tǒng)信息化萬科、彩生活都經歷基礎業(yè)務系統(tǒng)信息化建設的過程，這是支持萬科、彩生活都經歷基礎業(yè)務系統(tǒng)信息化建設的過程，這是支持公司品質提升、對外拓展、提升效率的根本公司品質提升、對外拓展、提升效率的根本都采用了總部強管控的模式，去應對時下物業(yè)行業(yè)的快都采用了總部強管控的模式，去應對時下物業(yè)行業(yè)的快速發(fā)展速發(fā)展拓展幾乎已經成為物業(yè)行業(yè)龍頭企業(yè)目前發(fā)展最拓展幾乎已經成為物業(yè)行業(yè)龍頭企業(yè)目前發(fā)展最緊急的事情之一緊急的事情之一客戶粘性客戶粘性=80%=80%服務服務+20%+20%體驗體驗有效的激勵機制有效的激勵機制有效的激勵機制要大大提高一線有效的激勵機制要大大提高一線的運營效率

13、和公司發(fā)展速度的運營效率和公司發(fā)展速度2022-6-8與標桿、百強企業(yè)對標給我們的警示是什么？與標桿、百強企業(yè)對標給我們的警示是什么？發(fā)展勿忘本發(fā)展勿忘本所謂的客戶所謂的客戶粘性是在業(yè)粘性是在業(yè)主認可物業(yè)主認可物業(yè)服務的基礎服務的基礎上。上。云中心云中心是信息是信息化建設的根本，化建設的根本，基礎業(yè)務系統(tǒng)基礎業(yè)務系統(tǒng)的整合和全流的整合和全流程設立是最難程設立是最難的地方的地方用戶數(shù)量用戶數(shù)量會會是將來資本是將來資本市場衡量物市場衡量物業(yè)公司價值業(yè)公司價值的一個重要的一個重要指標指標未來市未來市場戰(zhàn)略場戰(zhàn)略布局如布局如何規(guī)劃何規(guī)劃2022-6-8五、戰(zhàn)略地圖繪制五、戰(zhàn)略地圖繪制1、財務戰(zhàn)略構面、

14、財務戰(zhàn)略構面2、人力資源戰(zhàn)略構面、人力資源戰(zhàn)略構面3、客戶構面、客戶構面4、內部流程構面、內部流程構面2022-6-8再造、發(fā)展再造、發(fā)展2015年年2016年年2017年年達到行業(yè)百強標準規(guī)范、發(fā)展規(guī)范、發(fā)展提升、擴張?zhí)嵘?、擴張基本達到上市要求創(chuàng)新、品牌創(chuàng)新、品牌2018年年成為國內一流物業(yè)服務品牌優(yōu)化、上市優(yōu)化、上市完成資本市場上市2019年年體系再造發(fā)展探索2022-6-8戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖財務戰(zhàn)略構面財務戰(zhàn)略構面 任何組織的戰(zhàn)略都是追求組織整體的投資回報！因此，財務層面永遠是組織任何組織的戰(zhàn)略都是追求組織整體的投資回報！因此，財務層面永遠是組織首要和最終回應的戰(zhàn)略構面。公司主要通過大力拓

15、展外接項目、增加服務類型、首要和最終回應的戰(zhàn)略構面。公司主要通過大力拓展外接項目、增加服務類型、開展多元經營、優(yōu)化成本、提高效能等方面達到財務增長的目標。開展多元經營、優(yōu)化成本、提高效能等方面達到財務增長的目標。目標目標策略策略舉措舉措方向方向財務增長財務增長1增加收入增加收入2提高效能提高效能新新項項目目拓拓展展及及并并購購面面積積加大商業(yè)物業(yè)物業(yè)管理收入研發(fā)創(chuàng)研發(fā)創(chuàng)新經營新經營項目，項目，實現(xiàn)、實現(xiàn)、增加收增加收入或者入或者利潤利潤提高物業(yè)提高物業(yè)費收繳率費收繳率及欠款清及欠款清繳率繳率1.1增加收入來源1.2減少欠費2.1改善成本結構2.2提升資本利用率降低降低人工人工成本成本所占所占比

16、例比例降低能耗成本比例降低降低主要主要物料物料采購采購成本成本比例比例閑置閑置資金資金進行進行非主非主業(yè)投業(yè)投資資提高提高委托委托經營經營資源資源的合的合理利理利用率用率2022-6-8 人力資源構面主要描述企業(yè)如何圍繞內部流程構面構建競爭者無法復制的核心人力資源構面主要描述企業(yè)如何圍繞內部流程構面構建競爭者無法復制的核心競爭能力，從而使企業(yè)成為卓越績效組織。競爭能力，從而使企業(yè)成為卓越績效組織。目標目標策略策略舉措舉措組織架構合理，人才梯隊建設富有成效組織架構合理，人才梯隊建設富有成效1人力資本人力資本人才梯隊建設、各級管理人員能力提升、核心崗位人員忠誠度2組織資本組織資本 公司戰(zhàn)略對應的組

17、織模式 改進、制定人力資源體系制度方向方向管理干管理干部勝任部勝任力提升、力提升、盤點達盤點達標率標率人力資人力資源盤點源盤點及人才及人才梯隊建梯隊建設規(guī)劃、設規(guī)劃、實施實施公司中層管理人員的流失率結合公結合公司戰(zhàn)略司戰(zhàn)略對應的對應的組織模組織模式改進式改進短中長短中長期激勵期激勵體系建體系建立立權責體權責體系建立系建立員工滿意度戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖人力資源戰(zhàn)略構面人力資源戰(zhàn)略構面2022-6-8 客戶是新的業(yè)務模式下公司價值提升的基礎和資本，失去了客戶就失去了一切?？蛻羰切碌臉I(yè)務模式下公司價值提升的基礎和資本，失去了客戶就失去了一切。弘陽物業(yè)需要通過基礎服務品質提升來促進客戶滿意度提升及客戶粘性

18、，實現(xiàn)客戶弘陽物業(yè)需要通過基礎服務品質提升來促進客戶滿意度提升及客戶粘性，實現(xiàn)客戶價值主張，助力公司戰(zhàn)略發(fā)展價值主張，助力公司戰(zhàn)略發(fā)展。目標目標策略策略舉措舉措實現(xiàn)客戶價值實現(xiàn)客戶價值1服務精細化服務精細化3提升公司形象提升公司形象客戶滿客戶滿意度調意度調查（按查（按第三方第三方數(shù)據(jù)）數(shù)據(jù)）投訴、報修處理及時率，避免群訴事件發(fā)生“弘弘生活生活”粉絲粉絲量量提供優(yōu)質的客戶服務得到客戶認同，建設生態(tài)圈，增加客戶粘性2客戶滿意度客戶滿意度公司品牌公司品牌價值、行價值、行業(yè)知名度業(yè)知名度及美譽度及美譽度提升提升提升公司品牌“弘生弘生活活”平平臺粉絲臺粉絲活躍度活躍度服務質量評比標桿項標桿項目打造目打造

19、方向方向戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖客戶構面客戶構面2022-6-8 內部流程構面描述該如何構建專業(yè)運作體系、如何整合專業(yè)服務資源，如何快速內部流程構面描述該如何構建專業(yè)運作體系、如何整合專業(yè)服務資源，如何快速孕育、培養(yǎng)、發(fā)展企業(yè)的核心競爭能力，如何支撐企業(yè)長期財務能力和短期財務成果。孕育、培養(yǎng)、發(fā)展企業(yè)的核心競爭能力，如何支撐企業(yè)長期財務能力和短期財務成果。內部運營戰(zhàn)略構面將是整個組織戰(zhàn)略實施的內驅核心動力，是組織內真正創(chuàng)造價值的內部運營戰(zhàn)略構面將是整個組織戰(zhàn)略實施的內驅核心動力，是組織內真正創(chuàng)造價值的構面，是最具個性的戰(zhàn)略構面。構面，是最具個性的戰(zhàn)略構面。目標目標策略策略舉措舉措實現(xiàn)公司高效運轉實現(xiàn)公

20、司高效運轉1運營管理運營管理創(chuàng)新機創(chuàng)新機制及激制及激勵體系勵體系建立建立 規(guī)范物業(yè)運營模式完善推廣服務標準化市場拓展渠道建設提升管理創(chuàng)新能力加強信息化技術、平臺的研究應用2創(chuàng)新管理創(chuàng)新管理組織及組織及管理創(chuàng)管理創(chuàng)新實踐新實踐方向方向流程流程體系體系梳理梳理再造再造信息信息化系化系統(tǒng)建統(tǒng)建設設差異差異化運化運營模營模式落式落地地總部總部系統(tǒng)系統(tǒng)管控管控能力能力提升提升合法合規(guī)經營戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖內部流程構面內部流程構面2022-6-8六、戰(zhàn)略規(guī)劃實施計劃（根六、戰(zhàn)略規(guī)劃實施計劃（根據(jù)戰(zhàn)略地圖、戰(zhàn)略分解，制據(jù)戰(zhàn)略地圖、戰(zhàn)略分解，制定各模塊戰(zhàn)略實施計劃及節(jié)定各模塊戰(zhàn)略實施計劃及節(jié)點）點）2022-6

21、-8七、戰(zhàn)略規(guī)劃保障措施七、戰(zhàn)略規(guī)劃保障措施1、人力資源保障、人力資源保障2、信息技術保障、信息技術保障3、財務保障、財務保障4、基礎品質保障、基礎品質保障5、組織保障、組織保障6、拓展規(guī)模保障、拓展規(guī)模保障2022-6-8戰(zhàn)略規(guī)劃保障措施戰(zhàn)略規(guī)劃保障措施人力資源保障人力資源保障（一）組織設計和工作分析（一）組織設計和工作分析1、組織設計（1）根據(jù)弘生活物業(yè)五年戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，確定適合公司發(fā)展要求的組織架構，并每年根據(jù)業(yè)務進展和市場環(huán)境變化不斷完善和修正，以便更好地適應公司戰(zhàn)略發(fā)展，為實現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標提供組織和人力資源保障。（2）根據(jù)公司戰(zhàn)略發(fā)展目標明確公司和屬下公司戰(zhàn)略定位。（3）弘生活物業(yè)和

22、屬下公司根據(jù)戰(zhàn)略定位進行內部職能分工、崗位編制設置和人力資源配置。2、工作分析和評估（1）對弘生活物業(yè)系統(tǒng)內崗位進行系統(tǒng)分析和評估，形成工作說明書，為招聘、選拔、培訓、績效管理以及薪酬福利設計打下基礎。（2）每年根據(jù)業(yè)務發(fā)展情況和外界的變化定期對公司工作說明書進行檢討、審核和分析，形成動態(tài)管理。（二）建立和完善人才招聘、錄用和退出機制（二）建立和完善人才招聘、錄用和退出機制1、建立招聘計劃制度，每年根據(jù)業(yè)務發(fā)展對下一年度人力資源需求進行預測，使得招聘活動具有一定前瞻性，保證公司關鍵崗位人才儲備能夠滿足發(fā)展需要。2、構筑全方位招聘系統(tǒng)，考慮到公司實際情況，為滿足公司全方位需求，不斷構建和完善招聘

23、渠道和招聘途徑。 (1) 內部選拔與晉升；(2) 社會公開招聘；(3)院校招聘；(4)企業(yè)內部員工推薦等。3、為提高公司招聘效率和準確性，建立科學、規(guī)范的甄選、招聘考核制度。2022-6-84、建立高效、雙向招聘效果反饋系統(tǒng)，健全招聘制度和完善招聘管理，使得新員工更快、更好融入企業(yè)，提高公司招聘成功率。5、建立人才退出機制，通過績效考核實現(xiàn)一定比例的淘汰，做到“能者上、平者讓、庸者下”，不斷優(yōu)化招商局物業(yè)人力資源。 （三）加強人才開發(fā)和培養(yǎng)（三）加強人才開發(fā)和培養(yǎng)1、建立三級培訓管理體系，針對不同層次員工進行有針對性培訓；2、崗位輪換，為員工提供接觸多方面工作、學習多方面工作技能的機會，為公司

24、培養(yǎng)復合型后備人才創(chuàng)造條件。3、建立關鍵崗位員工職業(yè)生涯規(guī)劃，對骨干員工進行職業(yè)生涯設計，提供有針對性的指導和培訓。4、關鍵崗位人才開發(fā)(1)分析和評估公司關鍵崗位，同時建立關鍵崗位任職資格模型，使得公司人才培養(yǎng)和開發(fā)更具科學性。(2)建立關鍵崗位人才儲備制度，人才培養(yǎng)應該成為所有管理人員重要職責之一，把關鍵崗位人才培養(yǎng)和儲備作為考核屬下公司和中高層管理人員指標之一，形成人才培養(yǎng)的良性循環(huán)。（四）績效管理（四）績效管理建立和完善公司績效管理，使得績效管理成為中高層重要管理手段，從而不斷完善工作分析、培訓管理、任職資格評價以及薪酬管理，通過績效管理不斷提高組織和個人績效，實現(xiàn)公司員工與公司共同成

25、長和壯大，績效管理模型如下：2022-6-8報酬目標計劃考核開發(fā)激勵輔導溝通（五）激勵機制（五）激勵機制1、基本薪酬福利制度應充分體現(xiàn)效率優(yōu)先、兼顧公平，對內公平、對外有競爭力，薪酬改革將以市場化為導向。2、結合行業(yè)現(xiàn)狀及標桿公司的激勵制度，制定各類專項激勵政策、制度（如：拓展、多種經營、合伙人激勵制度等）。以保證公司能夠留住現(xiàn)有管理、技術骨干，同時能夠吸引外部優(yōu)秀人才的加入。最終實現(xiàn)利益共享、風險共擔，確保公司可持續(xù)發(fā)展。2022-6-8戰(zhàn)略規(guī)劃保障措施戰(zhàn)略規(guī)劃保障措施信息技術保障信息技術保障2022-6-8戰(zhàn)略規(guī)劃保障措施戰(zhàn)略規(guī)劃保障措施財務保障（以收財務保障（以收購、上市所需資金為主）購

26、、上市所需資金為主）2022-6-8戰(zhàn)略規(guī)劃保障措施戰(zhàn)略規(guī)劃保障措施基礎品質保障基礎品質保障（一）規(guī)范服務質量體系（一）規(guī)范服務質量體系依托、結合“誠則誠”咨詢公司對現(xiàn)行服務質量體系進行規(guī)范，強化物業(yè)服務中心在服務理念、行為、方法、手段和制度等方面的規(guī)范及創(chuàng)新。（二）規(guī)范項目運營模式，并實行差異化服務（二）規(guī)范項目運營模式，并實行差異化服務根據(jù)不同類型項目存在的客觀差異，滿足不同客戶需求，將服務標準進行分級。主要依據(jù)項目所在地域法規(guī)及項目物業(yè)費收費標準制定，分為三級：居家型服務標準、分為三級：居家型服務標準、舒適性服務標準、尊貴型服務標準。舒適性服務標準、尊貴型服務標準。（三）完善品質管控模式（三）完善品質管控模式1、確立管控系統(tǒng)：以總部運營管理中心品質督導部及城市事業(yè)部運營管理部建立兩級品質管控系統(tǒng)。2、豐富品質督導種類：結合公司發(fā)展情況，將原有品質督導種類進行完善。確立三類督導：月（季）度品質督導、品質改善督導、專項督導、月（季）度品質督導、品質改善督導、專項督導、（專項工作、創(chuàng)優(yōu)、安全生產、交付、項目進入、退出等）（四）強化培訓和指導（四）強化培訓和指導公司總部運營管理中心組建核心的專業(yè)品質管理隊伍，加強對各事業(yè)部各