企業(yè)管理現(xiàn)代化的切入點(diǎn)—呼叫中心

1、1企業(yè)管理現(xiàn)代化的切入點(diǎn)企業(yè)管理現(xiàn)代化的切入點(diǎn)呼呼叫中心叫中心2企業(yè)管理為什么要現(xiàn)代化？企業(yè)管理為什么要現(xiàn)代化？ 企業(yè)是以盈利為目標(biāo)的組織；企業(yè)是以盈利為目標(biāo)的組織； 盈利的兩個(gè)著眼點(diǎn)：一是提高收入，二是盈利的兩個(gè)著眼點(diǎn)：一是提高收入，二是降低成本；降低成本； 簡而言之，企業(yè)管理的衡量指標(biāo)就是：在簡而言之，企業(yè)管理的衡量指標(biāo)就是：在降低成本的同時(shí)提高效率；降低成本的同時(shí)提高效率； 因此，企業(yè)管理現(xiàn)代化就是：通過戰(zhàn)略聚因此，企業(yè)管理現(xiàn)代化就是：通過戰(zhàn)略聚焦、流程再造、機(jī)制創(chuàng)新、高新技術(shù)應(yīng)用焦、流程再造、機(jī)制創(chuàng)新、高新技術(shù)應(yīng)用等手段達(dá)到上述目的。等手段達(dá)到上述目的。3企業(yè)管理現(xiàn)代化的切入點(diǎn)企業(yè)管理

2、現(xiàn)代化的切入點(diǎn) 在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)需要建立：在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)需要建立：1、以服務(wù)為核心的現(xiàn)代營銷體系；、以服務(wù)為核心的現(xiàn)代營銷體系；2、以實(shí)時(shí)協(xié)同工作為基礎(chǔ)的內(nèi)部管理體系；、以實(shí)時(shí)協(xié)同工作為基礎(chǔ)的內(nèi)部管理體系；4200915客戶服務(wù)客戶服務(wù)是企業(yè)管理現(xiàn)代化的第一切入點(diǎn)是企業(yè)管理現(xiàn)代化的第一切入點(diǎn) 客戶服務(wù)手段的演進(jìn)過程：現(xiàn)場、熱線電客戶服務(wù)手段的演進(jìn)過程：現(xiàn)場、熱線電話、互聯(lián)網(wǎng)；話、互聯(lián)網(wǎng)； 客戶服務(wù)要越來越專業(yè)化的人力資源，單客戶服務(wù)要越來越專業(yè)化的人力資源，單一企業(yè)完成越來越困難，因此，對于提供一企業(yè)完成越來越困難，因此，對于提供一站式解決方案的企業(yè)需要與多個(gè)合作伙一站式解決方案的企業(yè)需

3、要與多個(gè)合作伙伴共同建立遠(yuǎn)程協(xié)同客戶服務(wù)體系；伴共同建立遠(yuǎn)程協(xié)同客戶服務(wù)體系； 遠(yuǎn)程在線技術(shù)支持越來越重要；遠(yuǎn)程在線技術(shù)支持越來越重要； 從服務(wù)入手完成銷售是成本最低、客戶滿從服務(wù)入手完成銷售是成本最低、客戶滿意度最高的營銷形式；意度最高的營銷形式；6“以人為本以人為本”的統(tǒng)一的客戶服務(wù)需求的統(tǒng)一的客戶服務(wù)需求一站式服務(wù)一站式服務(wù)方便地獲取一站式服務(wù)方便地獲取一站式服務(wù)多媒體多媒體遠(yuǎn)程的語音、視頻、數(shù)遠(yuǎn)程的語音、視頻、數(shù)據(jù)協(xié)同據(jù)協(xié)同統(tǒng)一接入統(tǒng)一接入融合統(tǒng)一通訊，客戶按融合統(tǒng)一通訊，客戶按需接入需接入虛擬化虛擬化不受時(shí)間、地域和空不受時(shí)間、地域和空間的限制，隨時(shí)隨間的限制，隨時(shí)隨地提供客戶服務(wù)地

4、提供客戶服務(wù) 手機(jī)手機(jī) PDA 電子郵件電子郵件 即時(shí)消息即時(shí)消息 WEB 網(wǎng)絡(luò)音視頻網(wǎng)絡(luò)音視頻 電話電話 傳真?zhèn)髡?7基于統(tǒng)一通訊的客戶服務(wù)中心基于統(tǒng)一通訊的客戶服務(wù)中心互聯(lián)網(wǎng)客戶有線電話客戶移動(dòng)通訊客戶8一站式的客戶服務(wù)中心一站式的客戶服務(wù)中心互聯(lián)網(wǎng)客戶需要異地產(chǎn)需要異地產(chǎn)品專家參與品專家參與支持支持邀請異地專邀請異地專家加入會話家加入會話9客戶服務(wù)流程（客戶請求服務(wù)）客戶服務(wù)流程（客戶請求服務(wù)）客戶服務(wù)專家2-呼叫產(chǎn)品/服務(wù)專家支持（音視頻互動(dòng)）客服輔助知識庫普通坐席客戶1-被動(dòng)：請求客戶服務(wù)ACD支持(Web/Clinet)（電話/手機(jī)/網(wǎng)絡(luò)音視頻/郵件/短信/傳真等）三方音視頻/實(shí)時(shí)

5、互動(dòng)/數(shù)據(jù)協(xié)同10客戶服務(wù)流程（主動(dòng)的客戶關(guān)懷）客戶服務(wù)流程（主動(dòng)的客戶關(guān)懷）客戶服務(wù)專家2-呼叫產(chǎn)品/服務(wù)專家支持（音視頻互動(dòng)）客服輔助知識庫普通坐席客戶1-主動(dòng)發(fā)起客服服務(wù)支持呼叫（電話/手機(jī)/網(wǎng)絡(luò)音視頻/郵件/短信/傳真等）三方音視頻/實(shí)時(shí)互動(dòng)/數(shù)據(jù)協(xié)同11基于客戶服務(wù)的二次銷售流程基于客戶服務(wù)的二次銷售流程 客服人員客服人員客戶1-客戶發(fā)起服務(wù)請求（ACD）銷售銷售渠道渠道客戶客戶產(chǎn)品產(chǎn)品區(qū)域區(qū)域 2-根據(jù)客戶歷史數(shù)據(jù)，主動(dòng)推送相應(yīng)的交叉銷售產(chǎn)品信息；3-呼叫產(chǎn)品/服務(wù)專家支持（音視頻互動(dòng)）客戶服務(wù)專家12按照業(yè)務(wù)分組的坐席按照業(yè)務(wù)分組的坐席 網(wǎng)營通支持用戶根據(jù)業(yè)務(wù)需要，設(shè)置多個(gè)坐席組

6、，在線交互和電話ACD可以基于該統(tǒng)一的業(yè)務(wù)分組進(jìn)行在線客戶服務(wù)和電話呼叫中心客戶服務(wù)；統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心主要功能統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心主要功能在線文字溝通文件傳輸音視頻演示呼叫中心（PSTN）-in&out網(wǎng)絡(luò)研討會短信郵件多客戶溝通渠道的融合多客戶溝通渠道的融合自帶可自定義業(yè)務(wù)字段的客戶信息庫模塊；也可以根據(jù)不同的客戶需要設(shè)置集成客戶的一個(gè)或多個(gè)已有客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)。完整的信息管理和可擴(kuò)的業(yè)務(wù)集成完整的信息管理和可擴(kuò)的業(yè)務(wù)集成 多樣化的客戶服務(wù)手段多樣化的客戶服務(wù)手段 坐席可以選擇要滿足條件的客戶列表進(jìn)行多樣化客戶服務(wù)工具進(jìn)行客戶關(guān)懷活動(dòng)，包括電話、短信、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)研討會等；活動(dòng)過程信息關(guān)聯(lián)客戶存儲

7、。132009114企業(yè)的主要成本分析企業(yè)的主要成本分析 直接成本、財(cái)務(wù)費(fèi)用之外，就是營業(yè)成本直接成本、財(cái)務(wù)費(fèi)用之外，就是營業(yè)成本和管理成本；和管理成本； 其中有多少是溝通成本？其中有多少是溝通成本？15企業(yè)需要協(xié)同企業(yè)需要協(xié)同 企業(yè)的合作伙伴企業(yè)的合作伙伴 企業(yè)的客戶企業(yè)的客戶 企業(yè)內(nèi)部企業(yè)內(nèi)部 外出員工外出員工 外出員工外出員工 數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)16無法無法第一時(shí)第一時(shí)間間聯(lián)系到同事聯(lián)系到同事必須使用必須使用多種多種方法方法聯(lián)系同事聯(lián)系同事每天每天 52%每天每天 36%通信設(shè)備和應(yīng)用通信設(shè)備和應(yīng)用 層出不窮層出不窮員工員工移動(dòng)性越來越高移動(dòng)性越來越高多種設(shè)備類型多種設(shè)備類型27%的員工每月至少的

8、員工每月至少出差一次出差一次伴隨伴隨“協(xié)同協(xié)同”而生的復(fù)雜性而生的復(fù)雜性導(dǎo)致導(dǎo)致延誤和錯(cuò)延誤和錯(cuò)過截止日期過截止日期每月每月 22%利潤利潤成本成本影響影響 盈利和盈利和成本成本17紅杉通紅杉通- -滿足企業(yè)多層次的協(xié)同需求滿足企業(yè)多層次的協(xié)同需求銷售銷售 行政行政 市場市場 研發(fā)研發(fā) 生產(chǎn)生產(chǎn) 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 出差人員出差人員 合作伙伴合作伙伴客戶客戶內(nèi)部內(nèi)部外部外部協(xié)同協(xié)同外部外部協(xié)同協(xié)同協(xié)同協(xié)同合作伙伴合作伙伴 客戶客戶客戶客戶客戶客戶外部外部協(xié)同協(xié)同外部外部協(xié)同協(xié)同外部外部協(xié)同協(xié)同外部外部協(xié)同協(xié)同外部外部協(xié)同協(xié)同外部外部協(xié)同協(xié)同18紅杉通紅杉通- -實(shí)時(shí)協(xié)同工作平臺實(shí)時(shí)協(xié)同工作平臺19紅杉通紅杉通協(xié)作工作平臺協(xié)作工作平臺 即時(shí)通信 固話和手機(jī) 短信 網(wǎng)絡(luò)會議 H323