商務(wù)禮儀教案

1、商務(wù)禮儀塑造職業(yè)形象商務(wù)商務(wù)禮儀禮儀個(gè)人形象個(gè)人形象其它常見(jiàn)禮儀其它常見(jiàn)禮儀個(gè)人修養(yǎng)個(gè)人修養(yǎng)職業(yè)形象職業(yè)形象會(huì)面禮儀會(huì)面禮儀中餐禮儀中餐禮儀電話禮儀電話禮儀人無(wú)禮則不立，人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧。國(guó)無(wú)禮則不寧。 荀子（中國(guó)思荀子（中國(guó)思想家）想家）l商務(wù)禮儀是指人們?cè)趶氖律唐妨魍ǖ母魃虅?wù)禮儀是指人們?cè)趶氖律唐妨魍ǖ母鞣N經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范種經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范.提升個(gè)人素質(zhì)提升個(gè)人素質(zhì)方便交往應(yīng)酬方便交往應(yīng)酬維護(hù)企業(yè)形象維護(hù)企業(yè)形象 60% 外表 儀表 40% 聲音 談話內(nèi)容哇，禮儀那么有用，哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮我要成為

2、知禮、守禮的紳士！我該怎么做的紳士！我該怎么做呢？呢？自我診斷自我診斷相互診斷相互診斷集體診斷集體診斷- - 應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈，保持經(jīng)應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過(guò)多的頭油、發(fā)膠，常修剪，不宜涂抹過(guò)多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等；不應(yīng)有頭皮屑等；- - 男士：不宜留長(zhǎng)發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接男士：不宜留長(zhǎng)發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過(guò)長(zhǎng)；朵，鬢角不要過(guò)長(zhǎng)；- - 女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒(méi)有女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒(méi)有經(jīng)過(guò)梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾經(jīng)過(guò)梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)

3、簾不要長(zhǎng)過(guò)眉頭，擋住眼睛。不要長(zhǎng)過(guò)眉頭，擋住眼睛。- - 口味應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘?jiān)？谖稇?yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘?jiān)? - 男士：盡可能不要留胡子，即使留也應(yīng)男士：盡可能不要留胡子，即使留也應(yīng)整齊，臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要整齊，臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；露在外面；- - 女士：不宜化過(guò)濃的妝，眉毛、嘴唇不女士：不宜化過(guò)濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。要用例如黑色等怪異顏色化妝。- - 不要留長(zhǎng)指甲，女士不要涂抹顏色過(guò)于不要留長(zhǎng)指甲，女士不要涂抹顏色過(guò)于鮮艷的指甲油。鮮艷的指甲油。- - 男士：應(yīng)盡量使用名牌的男士專用香水；男士：應(yīng)盡量使用名牌的男士

4、專用香水；- - 女士：不宜噴灑味道過(guò)于濃重、氣味過(guò)女士：不宜噴灑味道過(guò)于濃重、氣味過(guò)于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。好。- - 商務(wù)工作不可戴帽子、圍巾。商務(wù)工作不可戴帽子、圍巾。- - 正式的商務(wù)禮儀中，男士必須著西正式的商務(wù)禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶；裝、襯衣并打領(lǐng)帶；- - 西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍(lán)、西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍(lán)、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉。一般穿西裝只新西裝袖口的標(biāo)

5、簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個(gè)扣子，如果是三個(gè)扣的西裝，可扣第一個(gè)扣子，如果是三個(gè)扣的西裝，可以扣前兩個(gè)扣子，坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后以扣前兩個(gè)扣子，坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上；應(yīng)隨手將扣系上； 西裝的穿法 拆除商標(biāo)拆除商標(biāo) 熨燙平整熨燙平整 扣好鈕扣扣好鈕扣 不卷不挽不卷不挽 慎穿毛衫慎穿毛衫 巧配內(nèi)衣巧配內(nèi)衣 腰間無(wú)物腰間無(wú)物 少裝東西少裝東西- 襯衣要干凈、整齊，襯衣要干凈、整齊，- 盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質(zhì)盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質(zhì)地好的長(zhǎng)袖襯衣；地好的長(zhǎng)袖襯衣；- 淺顏色襯衣不要太??；淺顏色襯衣不要太薄；- 袖口、領(lǐng)口要干凈、平整；袖口要系好，袖子袖

6、口、領(lǐng)口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長(zhǎng)出應(yīng)比西裝的袖子長(zhǎng)出1 1公分，并能蓋住手背；公分，并能蓋住手背；- 領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上；不打領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上；不打領(lǐng)帶時(shí)，襯衣第一個(gè)扣子要解開(kāi)；領(lǐng)帶時(shí)，襯衣第一個(gè)扣子要解開(kāi)；- 不要穿太舊、起泡或起球的襯衣；不要穿太舊、起泡或起球的襯衣；襯衫穿著禁忌衣扣必須全部系好。袖長(zhǎng)適度。下擺放好。大小合身。西裝的靈魂西裝的靈魂- 領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，- 除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外, ,最好不要帶印最好不要帶印有其它公司名稱的領(lǐng)帶；有其它公司名稱的領(lǐng)帶；- 領(lǐng)帶下擺應(yīng)長(zhǎng)過(guò)

7、皮帶扣少許；領(lǐng)帶下擺應(yīng)長(zhǎng)過(guò)皮帶扣少許；- 穿毛衣或馬甲時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲穿毛衣或馬甲時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。的里面即貼住襯衣。不同款式的領(lǐng)帶不同款式的領(lǐng)帶 斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談 判、主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合判、主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合 圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適 合初次見(jiàn)面和見(jiàn)長(zhǎng)輩上司時(shí)用合初次見(jiàn)面和見(jiàn)長(zhǎng)輩上司時(shí)用 不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝 氣，較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)氣，較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì) 領(lǐng)帶夾領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下

8、已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處處 - - 一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。太舊。- - 褲子不得有褶，要有褲線，不要褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。太短，應(yīng)蓋住鞋面。- - 男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。要干凈，跟不要太高。- - 應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍(lán)、黑或灰色，不要穿質(zhì)薄透明的藍(lán)、黑或灰色，不要穿質(zhì)薄透明的襪子，襪子，尤其是不能

9、穿白襪子。尤其是不能穿白襪子。- - 女士在商務(wù)場(chǎng)合也不應(yīng)戴帽子，晚宴女士在商務(wù)場(chǎng)合也不應(yīng)戴帽子，晚宴除外。除外。- - 女士應(yīng)以職業(yè)裝為主，穿套裝時(shí)上衣女士應(yīng)以職業(yè)裝為主，穿套裝時(shí)上衣不要脫掉，商務(wù)場(chǎng)合不要穿著無(wú)袖的不要脫掉，商務(wù)場(chǎng)合不要穿著無(wú)袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過(guò)上衣，切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過(guò)低、過(guò)于怪異或露臍。低、過(guò)于怪異或露臍。- - 不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過(guò)瘦的褲子，也不要褲子要整齊，不要穿過(guò)瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。穿吊腳褲或三五褲。- - 鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；鞋子應(yīng)與服裝相

10、配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場(chǎng)合；顏盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場(chǎng)合；顏色不要過(guò)于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或色不要過(guò)于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過(guò)多；有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過(guò)多；無(wú)跟鞋會(huì)使女士缺少女人味。無(wú)跟鞋會(huì)使女士缺少女人味。- - - 女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或塑料袋。塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一不能背雙肩背包，更不要只拿一個(gè)化妝包。個(gè)化妝包。 手飾佩戴四原則：手飾佩戴四原則： 數(shù)量原則數(shù)量原則 搭配原則

11、搭配原則 質(zhì)色原則質(zhì)色原則 習(xí)慣原則習(xí)慣原則 女性職場(chǎng)著裝六不準(zhǔn)： 不雜亂無(wú)章不雜亂無(wú)章 不過(guò)分鮮艷不過(guò)分鮮艷 不過(guò)分暴露不過(guò)分暴露 不過(guò)分透視不過(guò)分透視 不過(guò)分短小不過(guò)分短小 不過(guò)分緊身不過(guò)分緊身商務(wù)活動(dòng)中較為隨意的服裝。商務(wù)活動(dòng)中較為隨意的服裝。- - 一般在星期五和周末；一般在星期五和周末；- - 但如果有正式活動(dòng)或見(jiàn)客戶，還要穿正但如果有正式活動(dòng)或見(jiàn)客戶，還要穿正式的服裝。式的服裝。- - 可不著西裝上衣；可不著西裝上衣；- - 可不打領(lǐng)帶，但襯衣第一個(gè)扣子應(yīng)解可不打領(lǐng)帶，但襯衣第一個(gè)扣子應(yīng)解開(kāi)；開(kāi)；- - 可穿質(zhì)地好帶領(lǐng)的可穿質(zhì)地好帶領(lǐng)的T T恤衫，不要透明或恤衫，不要透明或上面有字

12、；上面有字；- - 可穿非運(yùn)動(dòng)類的便裝皮鞋，不能穿運(yùn)可穿非運(yùn)動(dòng)類的便裝皮鞋，不能穿運(yùn)動(dòng)鞋和布鞋；動(dòng)鞋和布鞋；- - 最好不穿牛仔褲。最好不穿牛仔褲。工作證是表明自己工作證是表明自己身份的一種標(biāo)志，身份的一種標(biāo)志，佩戴應(yīng)鄭重其事佩戴應(yīng)鄭重其事- - 語(yǔ)速適中；語(yǔ)速適中；- - 手勢(shì)明確、適度，指示物體時(shí)要并攏手指手勢(shì)明確、適度，指示物體時(shí)要并攏手指引導(dǎo)他人的目光；引導(dǎo)他人的目光；- - 站立時(shí)，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，站立時(shí)，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時(shí)身體略微前傾，視線注視前方，步行走時(shí)身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；伐沉穩(wěn)；- - 坐在辦公桌前姿勢(shì)應(yīng)給人以精神飽滿、積坐在

13、辦公桌前姿勢(shì)應(yīng)給人以精神飽滿、積極的印象。極的印象。- - 與人交談要時(shí)刻表示關(guān)注，始終保持微與人交談要時(shí)刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微點(diǎn)頭；笑，肯定處微微點(diǎn)頭；- - 保持同他人保持同他人80cm_1m80cm_1m的距離；的距離；- - 說(shuō)話、交談與對(duì)方視線應(yīng)經(jīng)常交流，說(shuō)話、交談與對(duì)方視線應(yīng)經(jīng)常交流，（每次（每次3535秒），其余時(shí)候應(yīng)將視線保秒），其余時(shí)候應(yīng)將視線保持在對(duì)方眼下方到嘴上方之間的任一位持在對(duì)方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時(shí)刻眼神尤其要與對(duì)方有交置，重要的時(shí)刻眼神尤其要與對(duì)方有交流；流；- - 視線游移或面無(wú)表情；視線游移或面無(wú)表情；- - 大聲笑鬧或竊竊暗笑；

14、大聲笑鬧或竊竊暗笑；- - 精神萎靡不振；精神萎靡不振；- - 語(yǔ)速過(guò)快；語(yǔ)速過(guò)快；- - 手勢(shì)過(guò)于夸張；手勢(shì)過(guò)于夸張；- - 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢(shì)；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢(shì)；- - 走路時(shí)后仰、搖晃、跳動(dòng)或眼向下看走路時(shí)后仰、搖晃、跳動(dòng)或眼向下看; ;- - 坐姿懶散、翹腳或抖動(dòng)。坐姿懶散、翹腳或抖動(dòng)。 抬頭，目視前方，挺胸直腰，抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，兩腳中間。也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起，放在腹

15、前或背后。雙手合起，放在腹前或背后。 站站 姿姿 站-站如松男士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開(kāi)，兩腳平行，寬不過(guò)肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。站姿 不良站姿不良站姿 身軀歪斜 彎腰駝背 趴伏倚靠 雙腿大叉 腳位不當(dāng) 手位不當(dāng)（置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品） 半坐半立 渾身亂動(dòng) 輕輕入座，至少坐滿椅子的輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。對(duì)坐談話時(shí)，身體（男性可略分開(kāi)）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)

16、時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意注意將腿向回收將腿向回收。坐坐 姿姿坐姿坐-坐如鐘 男士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開(kāi)、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上 一腳在前，一腳在后，兩腿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。下。 研討：如何拾起地上的鑰匙？研討：如何拾起地上的鑰匙？蹲蹲 姿姿3 0 度行禮1 5 度行禮4 5 度行禮行行 禮禮 微笑是一種國(guó)際禮儀，能微笑是一種國(guó)際禮儀，能充

17、分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。微微 笑笑 見(jiàn)面程序 問(wèn)候 介紹 握手 引導(dǎo) 交換名片建立職業(yè)習(xí)慣問(wèn)候 早上好上午10點(diǎn)以前 您好 晚上好太陽(yáng)落山之后 歡迎光臨 請(qǐng)多關(guān)照 多多指教 注意事項(xiàng)：主動(dòng)、語(yǔ)氣親切、精神飽滿、用語(yǔ)禮貌會(huì)面禮儀會(huì)面禮儀 問(wèn)候要注意的順序問(wèn)題：?jiǎn)柡蛞⒁獾捻樞騿?wèn)題：地位低者先問(wèn)候地位高者男士先問(wèn)候女士下級(jí)先問(wèn)候上級(jí)主人先問(wèn)候客人- 有力，手掌不能有汗，有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；幅度適度，不提倡雙手握手；- 不要握住不放，不要刻意

18、不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無(wú)力，用力，也不要軟滑無(wú)力，女士如果想握手應(yīng)出手干脆、女士如果想握手應(yīng)出手干脆、大方。大方。握手時(shí)的姿態(tài)用右手，13秒為宜女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放屈前相握（晚輩、下級(jí)，以示尊敬）握手的伸手次序先打招呼，后握手致意先打招呼，后握手致意 握手的一般順序：主人、長(zhǎng)輩、上司、女士握手的一般順序：主人、長(zhǎng)輩、上司、女士主動(dòng)，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手主動(dòng)，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手 男女之間，女士先；男女之間，女士先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；迎接客

19、人，主人先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。送走客人，客人先。他人介紹先幼后長(zhǎng) 先晚后長(zhǎng)先生后師先男后女先未后已先內(nèi)后外先主后賓先后后先先下后上先低后高- - 名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取的地方，名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。不要現(xiàn)從包、名片夾里取。- - 應(yīng)站立，雙手遞送，名片上端對(duì)著遞名應(yīng)站立，雙手遞送，名片上端對(duì)著遞名片者，讓自己的名字沖著對(duì)方；如果是片者，讓自己的名字沖著對(duì)方；如果是中英文雙面的，應(yīng)將對(duì)方熟悉的語(yǔ)言那中英文雙面的，應(yīng)將對(duì)方熟悉的語(yǔ)言那面向上。面向上。- - 拿到對(duì)方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對(duì)方的姓拿到對(duì)方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對(duì)方的姓名、職務(wù)、機(jī)構(gòu)，

20、再注視一下對(duì)方，以名、職務(wù)、機(jī)構(gòu)，再注視一下對(duì)方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來(lái)，更示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來(lái)，更快認(rèn)識(shí)對(duì)方；快認(rèn)識(shí)對(duì)方；- - 如果是外國(guó)人，還可請(qǐng)教其名字發(fā)音。如果是外國(guó)人，還可請(qǐng)教其名字發(fā)音。- - 如同時(shí)收到多張名片，應(yīng)將名片依次疊如同時(shí)收到多張名片，應(yīng)將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應(yīng)的人，字放在桌上，名片頂端沖著相應(yīng)的人，字沖著自己。沖著自己。- - 如沒(méi)有桌子，可將名片收起，放在上衣如沒(méi)有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（提包里）。兜里（提包里）。如果是坐著，盡可能起身接受如果是坐著，盡可能起身接受 對(duì)方遞來(lái)的名片對(duì)方遞來(lái)的名片 輩份較低者，率先以右手遞

21、出個(gè)人的名片輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片 到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) 接受名片后，不宜隨手置于桌上接受名片后，不宜隨手置于桌上不可遞出污舊或皺折的名片不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋， 避免由褲子后方的口袋掏出避免由褲子后方的口袋掏出 盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西 不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片

22、后才能上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片遞上自己的名片 中餐禮儀 時(shí)間選擇時(shí)間選擇 民俗慣例 主隨客便 時(shí)間控制 空間選擇空間選擇 環(huán)境幽雅 設(shè)施完備 衛(wèi)生良好 交通方便 菜單安排菜單安排 上菜次序上菜次序餐宴禮儀中餐禮儀 中餐的席位排列中餐的席位排列 右高左低 中座為尊 面門(mén)為上 觀景為佳 臨墻為好用筷十二忌用筷十二忌三長(zhǎng)兩短三長(zhǎng)兩短仙人指路仙人指路品箸留聲品箸留聲擊盞敲盅擊盞敲盅執(zhí)箸巡城執(zhí)箸巡城迷箸刨墳迷箸刨墳淚箸遺珠淚箸遺珠顛倒乾坤顛倒乾坤定海神針定海神針當(dāng)眾上香當(dāng)眾上香交叉十字交叉十字落地驚神落地驚神 與他人一起用餐時(shí)，下述舉止動(dòng)作屬不雅動(dòng)作，理當(dāng)禁止：與他人

23、一起用餐時(shí)，下述舉止動(dòng)作屬不雅動(dòng)作，理當(dāng)禁止： 一是吃的響聲大作，一是吃的響聲大作，“電閃雷鳴電閃雷鳴”。 二是亂吐廢物，唾液飛濺。二是亂吐廢物，唾液飛濺。 三是張口剔牙，捅來(lái)捅去。三是張口剔牙，捅來(lái)捅去。 四是寬衣解帶，脫鞋脫襪。四是寬衣解帶，脫鞋脫襪。 五是挑三揀四，挑肥揀瘦。五是挑三揀四，挑肥揀瘦。 六是替人添菜，熱情過(guò)頭。六是替人添菜，熱情過(guò)頭。 七是以七是以酒酒灌人，出人洋相。灌人，出人洋相。八是酗酒劃拳，爭(zhēng)吵起哄。八是酗酒劃拳，爭(zhēng)吵起哄。 九是吸煙不止，污染空氣。九是吸煙不止，污染空氣。 十是吐痰擤鼻，壞人食興。十是吐痰擤鼻，壞人食興。 十一是滿臉開(kāi)花，吃相不雅十一是滿臉開(kāi)花，吃相

24、不雅. . 十二是下手取食，起身夾菜十二是下手取食，起身夾菜 十三是十三是“品嘗品嘗”餐具，亂用餐餐具，亂用餐 十四是與人搶菜，亂換位置。十四是與人搶菜，亂換位置。 十五是非議飯菜，為難主人。十五是非議飯菜，為難主人。 三大紀(jì)律 時(shí)間 地點(diǎn) 食物 八項(xiàng)注意 排隊(duì)取菜 循序取菜 量力而行 多次取菜 避免外帶 送回餐具 照顧他人 積極交際餐宴禮儀自助餐禮儀接電話接電話開(kāi)頭語(yǔ)開(kāi)頭語(yǔ)需要轉(zhuǎn)接電話需要轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接流程轉(zhuǎn)接流程感謝對(duì)方來(lái)電感謝對(duì)方來(lái)電/ /結(jié)束結(jié)束/ /等對(duì)方先掛機(jī)等對(duì)方先掛機(jī)熱情應(yīng)答熱情應(yīng)答請(qǐng)對(duì)方留言請(qǐng)對(duì)方留言留言流程留言流程問(wèn)對(duì)方是否愿意問(wèn)對(duì)方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原

25、因轉(zhuǎn)接原因轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接電話感謝對(duì)方等待感謝對(duì)方等待對(duì)方接受轉(zhuǎn)機(jī)對(duì)方接受轉(zhuǎn)機(jī)對(duì)方不愿意等候?qū)Ψ讲辉敢獾群蛘?qǐng)對(duì)方留言請(qǐng)對(duì)方留言請(qǐng)對(duì)方留言請(qǐng)對(duì)方留言寫(xiě)下留言寫(xiě)下留言檢驗(yàn)留言的準(zhǔn)確性檢驗(yàn)留言的準(zhǔn)確性公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！一線角色，直接影響客戶滿意度！電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞成功電話溝通做好通話準(zhǔn)備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好電話記錄* 鈴聲響起鈴聲響起 * 拿起聽(tīng)筒拿起聽(tīng)筒 * 報(bào)出名字及問(wèn)候報(bào)出名字及問(wèn)候 * 確認(rèn)對(duì)方名字確認(rèn)對(duì)方名字 * 詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng) * 再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng) * 禮貌地

26、結(jié)束電話禮貌地結(jié)束電話 * 掛電話掛電話 - - 時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)；時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)；- - 談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫(xiě)出。電話之前用筆寫(xiě)出。- - 對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問(wèn)候即談主題；對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問(wèn)候即談主題；- - 對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的，再談問(wèn)題；的，再談問(wèn)題；- - 用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)。用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)。- - 表達(dá)全面、簡(jiǎn)明扼要。表達(dá)全面、簡(jiǎn)明扼要。- - 需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，電話接通后要先需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，電話接通后要先問(wèn)對(duì)方

27、談話是否方便；問(wèn)對(duì)方談話是否方便；- - 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行以免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。諾言。- - 如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說(shuō)明緣由，如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說(shuō)明緣由，主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；- - 記住委托人姓名，致謝。記住委托人姓名，致謝。1 1、一位客戶打電話來(lái)，抱怨你的一位同、一位客戶打電話來(lái)，抱怨你的一位同事，說(shuō)他態(tài)度不好，答應(yīng)提供服務(wù)卻未事，說(shuō)他態(tài)度不好，答應(yīng)提供服務(wù)卻未能兌現(xiàn)。你既要保護(hù)同事和公司的信譽(yù)，能兌現(xiàn)。你既要保護(hù)同事和公司的信譽(yù)，又要使客戶得到安慰和幫助。又要使客戶得到安慰和幫助。2 2、你接到一位客戶的電話，抱怨他買(mǎi)的、你