新建房屋模擬驗收交付陪驗案例解析綜述

1、模擬驗收 案例分享交付陪驗廣州市啄木鳥工程咨詢有限公司2015-5評估視角-業(yè)主視角海量交付交付后集中整改交付評估季度評估（實測、安全文明）1考核目標(biāo)-結(jié)果為導(dǎo)向 1n 通過提高裝修質(zhì)量及精細化交付服務(wù)來提升業(yè)主滿意度并形成技術(shù)沉淀。n 集中交付到場收樓率。n 集中交付裝修質(zhì)量滿意度。n 陪驗交付人員滿意度。2模擬驗收-交付陪驗三、交付陪驗四、答疑環(huán)節(jié)二、工地開放日一、模擬驗收 13模擬驗收階段模擬驗收模擬驗收計劃安排計劃安排模擬驗收模擬驗收查驗標(biāo)準(zhǔn)查驗標(biāo)準(zhǔn)模擬驗收模擬驗收銷項整改銷項整改1234模擬驗收5閉水驗收通球驗收打壓驗收電氣驗收濕作業(yè)專項鋁合金欄桿專項內(nèi)外墻涂料入戶門專項室內(nèi)門專項櫥

2、柜專項木地板專項五金潔具專項外立面屋面專項保潔專項公共部位專項園林專項地下室專項綜合驗收施工過程中，每項工程都需驗收、整改完成后才能進行下一道工序。施工過程中，每項工程都需驗收、整改完成后才能進行下一道工序。所有的房屋，需要經(jīng)歷三大驗收，所有的房屋，需要經(jīng)歷三大驗收，1818道關(guān)口，才能交到客戶手中。道關(guān)口，才能交到客戶手中。五大專項驗收分項驗收質(zhì)量的基礎(chǔ)6專項驗收通過相當(dāng)于房屋有了專項驗收通過相當(dāng)于房屋有了“產(chǎn)品合格證書產(chǎn)品合格證書”，通過了專，通過了專項驗收的房屋才具有最基本的項驗收的房屋才具有最基本的居住使用功能居住使用功能所以五大專項驗收必須所以五大專項驗收必須100%100%整整改驗

3、收、整改完成改驗收、整改完成模擬驗收計劃安排查驗標(biāo)準(zhǔn)制定1、總施工流水作業(yè)時間節(jié)點安排2、交付前里程碑節(jié)點確認（工地開放日-交付評估-正式交付）3、模擬驗收節(jié)點計劃安排7查驗標(biāo)準(zhǔn)制定1、樣板房評估查驗（進場前7天完成，現(xiàn)場情況摸底）2、樣板問題分析、總結(jié)（進場前5天完成）3、本標(biāo)段查驗標(biāo)準(zhǔn)制定、確認（進場前4天）4、查驗樣板問題整改銷項、分析總結(jié)（進場前2天完成）5、模擬驗收整改考核管理制度（進場前1天完成）6、施工見面會，模擬驗收交底（進場當(dāng)天）模擬驗收查驗標(biāo)準(zhǔn)制定8模擬驗收問題查驗5/265/261、模擬驗收采用“流水作業(yè)”方式啄木鳥團隊分為：查驗小組每天按照節(jié)點計劃進行模擬驗收2、當(dāng)天輸

4、出查驗數(shù)據(jù)大批量模擬驗收中，縮短數(shù)據(jù)統(tǒng)計時間。查驗小組每天晚上錄入當(dāng)天查驗數(shù)據(jù)，現(xiàn)場存在問題，當(dāng)天形成整改日報，每日一報向各參與方匯報當(dāng)天現(xiàn)場查驗進度、現(xiàn)場存在問題。3、數(shù)據(jù)深化查驗小組對查驗問題進行等級劃分，形成：A、B、C 3類問題，對大批量精裝房問題進行差異化的銷項整改，有效推進銷項整改工作。9模擬驗收問題查驗5/265/2610模擬驗收問題分類缺陷問題（功能類）分類：A A類問題類問題“”：存在法律風(fēng)險，直接影響是否能正常交付的原因。（如：（如： 交付文件不齊全（如交付文件不齊全（如“兩書一兩書一表表” ” ）、交付標(biāo)準(zhǔn)與合同不符、實際施工）、交付標(biāo)準(zhǔn)與合同不符、實際施工戶型與合同附圖

5、不符、未正式通水通電通氣）戶型與合同附圖不符、未正式通水通電通氣）B B類問題類問題“”：存在重大功能缺陷，直接影響業(yè)主是否可以正常入住原因，不滿足入住條件。（如：衛(wèi)生間滲漏水、管道不通、電路錯亂）（如：衛(wèi)生間滲漏水、管道不通、電路錯亂）C C類問題類問題“”：存在功能缺陷，影響業(yè)主日常居住。( (如如:C:C類問題：類問題：供水、電不穩(wěn)定供水、電不穩(wěn)定) )缺陷問題（觀感類）分類：A A類問題類問題“”：整改時間大于3天,“為無法容忍項目，有極大的群訴風(fēng)險，可能成為業(yè)主拒絕收樓的直接原因，對交付產(chǎn)生主要影響，建議必須在交付前整改消除”；( (如如:A:A類問題：墻面裂縫類問題：墻面裂縫 管道

6、滲漏管道滲漏 墻地磚空鼓墻地磚空鼓 材料更換等問題材料更換等問題) )B B類問題類問題“”：整改時間小于3天 ，影響觀感質(zhì)量或收樓后的使用功能，直接影響業(yè)主滿意度，可以會成為業(yè)主群訴或拒絕收樓的誘因，對交付產(chǎn)生有限影響，建議交付前整改到位( (如如:B:B類問題：石材類問題：石材 地磚破損地磚破損 斷裂斷裂 需要更換構(gòu)件材料需要更換構(gòu)件材料 ) )C C類問題類問題“”：可現(xiàn)場快修整改，影響觀感質(zhì)量，間接影響業(yè)主滿意度，及交付評估觀感質(zhì)量( (如如:C:C類問題：涂刷面瑕疵類問題：涂刷面瑕疵 柜體調(diào)試柜體調(diào)試 刮花修補刮花修補 收邊收口收邊收口 ) )11模擬驗收銷項整改整改推動措施：1、模

7、擬驗收采用“流水作業(yè)”方式啄木鳥團隊分為：銷項小組同時帶領(lǐng)整改工人進行銷項工作，由專人與整改人員建立穩(wěn)定工作關(guān)系，確保銷項工作的推進。2、整改數(shù)據(jù)分析日報銷項小組同時匯報當(dāng)天銷項情況及現(xiàn)場存在問題，當(dāng)天形成整改日報，每日一報向各參與方匯報當(dāng)天現(xiàn)場整改情況。3、模擬驗收整改過程進度實時反饋（1）模擬驗收現(xiàn)場微信群實時匯報（2）模擬驗收決策小組微信群（2）模擬驗收每日例會、周例會、總結(jié)會（4）模擬驗收日報、每日郵件銷項率及整改情況通報（5）風(fēng)險預(yù)控、預(yù)警報告12模擬驗收關(guān)系維護13施工方為主力查驗組為主控甲方為主導(dǎo)以查驗組為整改主控以查驗組為整改主控（問題銷項情況以查驗組銷項標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，進行銷項工

8、作，每天提交前天銷項率，反饋施工現(xiàn)場銷項效果，及時向各參與方反饋工作情況）以項目部、以項目部、客服為客服為銷項工作主導(dǎo)銷項工作主導(dǎo)（項目部落實施工人員，施工材料，客關(guān)協(xié)調(diào)并監(jiān)督項目部工作落實情況，進行銷項工作的安排、調(diào)配）以施工方為問題整改主力以施工方為問題整改主力（施工方是整改的主力，施工方根據(jù)查驗組的要求進行整改，安排工人工作）工地開放日階段流程設(shè)計1團隊團隊培訓(xùn)培訓(xùn)2現(xiàn)場準(zhǔn)備3接待陪驗4客情維護5銷項整改6客戶驗房714工地開放日現(xiàn)場準(zhǔn)備1 1、開放日現(xiàn)場包裝、開放日現(xiàn)場包裝（1 1）園區(qū)道路清理。）園區(qū)道路清理。（2 2）圍板包裝。）圍板包裝。（3 3）樓棟、開放線路的安全指示。）樓棟

9、、開放線路的安全指示。2 2、開放樓棟風(fēng)險排查、開放樓棟風(fēng)險排查（1 1）材料堆放情況、）材料堆放情況、（2 2）房間衛(wèi)生情況）房間衛(wèi)生情況（3 3）公共部位敏感標(biāo)示檢查等風(fēng)險現(xiàn)排查。）公共部位敏感標(biāo)示檢查等風(fēng)險現(xiàn)排查。15工地開放日到訪陪驗1 1、到訪陪驗、到訪陪驗 “一對一一對一”全程陪驗。全程陪驗。2 2、采集業(yè)主關(guān)注點、業(yè)主需求、采集業(yè)主關(guān)注點、業(yè)主需求16工地開放日客情維護要點：要點：1 1、工地開放日前、后一個月收集業(yè)主關(guān)注點（網(wǎng)、工地開放日前、后一個月收集業(yè)主關(guān)注點（網(wǎng)絡(luò)論壇、業(yè)主絡(luò)論壇、業(yè)主QQQQ群）；群）；2 2、與相關(guān)單位協(xié)商答疑及預(yù)案；、與相關(guān)單位協(xié)商答疑及預(yù)案；3 3

10、、現(xiàn)場交付做好主動服務(wù)及交付引導(dǎo)。、現(xiàn)場交付做好主動服務(wù)及交付引導(dǎo)。17工地開放日整改、回訪1 1、工地開放日總結(jié)、工地開放日總結(jié)（1 1） “ “業(yè)主視角業(yè)主視角”缺陷問題、客戶屬性信息表分析缺陷問題、客戶屬性信息表分析（2 2） “ “業(yè)主視角業(yè)主視角”缺陷問題與前期模擬驗收問題進行匹配度缺陷問題與前期模擬驗收問題進行匹配度分分析析（3 3）工地開放日全流程運作評估分析）工地開放日全流程運作評估分析2 2、工地開放日總結(jié)會、工地開放日總結(jié)會（1 1）通報）通報工地開放工地開放日業(yè)主體驗情況日業(yè)主體驗情況（3 3）通報工地開放日缺陷問題整改）通報工地開放日缺陷問題整改計劃計劃3 3、整改回訪

11、、整改回訪（1 1）由驗房師，整理）由驗房師，整理“責(zé)任田責(zé)任田”內(nèi)問題清單，逐戶進行二次復(fù)內(nèi)問題清單，逐戶進行二次復(fù)驗，檢查是否存在新增問題并進行整改跟進銷項。驗，檢查是否存在新增問題并進行整改跟進銷項。（2 2）客戶回訪后，回訪信息同步更新客戶回訪后，回訪信息同步更新至至工地開放日整改信息工地開放日整改信息匯總表匯總表- -回訪信息欄、新增問題回訪信息欄、新增問題欄欄18正式交付階段正式交付流程策劃正式交付客戶預(yù)約正式交付交付培訓(xùn)正式交付交付陪驗正式交付整改回訪1234519正式交付流程設(shè)計201 迎賓登記 確認身份2 辦理資料 等待驗房3 安排驗房 登記問題4 陪驗講解 引導(dǎo)服務(wù)5 問題

12、記錄 快修整改6 確認問題 抄水電表7 完成交付 領(lǐng)取禮品正式交付動線設(shè)計流程設(shè)計流程設(shè)計開放接待流程設(shè)計、各專業(yè)端口統(tǒng)一口徑設(shè)計、開放路線亮點設(shè)計開放接待流程設(shè)計、各專業(yè)端口統(tǒng)一口徑設(shè)計、開放路線亮點設(shè)計21正式交付客戶邀約要點：要點：1、避免同層比較串門；2、先拿分，后攻克；3、善于用物。1、擇優(yōu)預(yù)約2、錯開預(yù)約3、晉級預(yù)約22正式交付客戶邀約23第一次到訪6054786580125138第二次到訪00515405045到訪合計60548380120175183星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日020406080100120140160180200坐標(biāo)軸標(biāo)題坐標(biāo)軸標(biāo)題一期業(yè)主預(yù)約到

13、訪數(shù)據(jù)一期業(yè)主預(yù)約到訪數(shù)據(jù)預(yù)約戶數(shù)6080120120905050第一次到訪45428796858482第二次到訪00153015108到訪合計45421021261009490星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日020406080100120140坐標(biāo)軸標(biāo)題坐標(biāo)軸標(biāo)題二期業(yè)主預(yù)約到訪數(shù)據(jù)二期業(yè)主預(yù)約到訪數(shù)據(jù)正式交付交付培訓(xùn)（1 1）、陪驗團隊交付培訓(xùn)）、陪驗團隊交付培訓(xùn)：“初始記憶初始記憶”：各陪驗工程師對項目交付統(tǒng)一口徑進行收集，統(tǒng)一制作項目統(tǒng)一口徑后進行熟悉背誦（統(tǒng)一口徑包括：工程類、物業(yè)類、客服類、設(shè)計類統(tǒng)一口徑、客戶百問百答）交付手冊學(xué)習(xí)客戶百問百答24正式交付交付培訓(xùn)（2 2

14、）、陪驗團隊交付培訓(xùn)）、陪驗團隊交付培訓(xùn)：“深化記憶深化記憶”：各陪驗工程師熟悉統(tǒng)一口徑后，進行角色扮演訓(xùn)練，通過“業(yè)主與陪驗工程師”角色轉(zhuǎn)換進行模擬陪驗，陪驗工程師運用專業(yè)知識未“業(yè)主”解答疑問?！敖巧D(zhuǎn)換”模擬陪驗25正式交付交付培訓(xùn)（3 3）、陪驗團隊交付培訓(xùn)）、陪驗團隊交付培訓(xùn)：“沙盤學(xué)習(xí)沙盤學(xué)習(xí)”：工地開放日、交付前一星期，各陪驗工程師對金域國際項目小區(qū)沙盤進行學(xué)習(xí)，通過沙盤了解小區(qū)的相關(guān)配套、交付標(biāo)段的方位朝向、動線亮點定點、小區(qū)區(qū)域不利因素、小區(qū)未來建設(shè)規(guī)劃等?！吧潮P演練沙盤演練”：各陪驗工程師運用統(tǒng)一口徑、小區(qū)配套等小區(qū)概況，模擬為業(yè)主講解“沙盤”，為業(yè)主解答疑問?！吧潮P學(xué)習(xí)、

15、沙盤演練沙盤學(xué)習(xí)、沙盤演練”26 團隊培訓(xùn)：團隊培訓(xùn)： 統(tǒng)一口徑運用訓(xùn)練統(tǒng)一口徑運用訓(xùn)練 沙盤演練沙盤演練 動線演練動線演練 樣板間模擬陪驗樣板間模擬陪驗正式交付交付培訓(xùn)（4 4）、陪驗團隊交付培訓(xùn)）、陪驗團隊交付培訓(xùn)：“實地動線亮點演練實地動線亮點演練”：各陪驗工程師交付前3天，通過原先設(shè)定的交付動線，進行實地演練，模擬為業(yè)主講解動線亮點?！皹?biāo)準(zhǔn)動作標(biāo)準(zhǔn)動作”演練演練“動線亮點介紹動線亮點介紹”演練演練27正式交付交付培訓(xùn)（5 5）、陪驗團隊交付禮儀培訓(xùn)）、陪驗團隊交付禮儀培訓(xùn)：“陪驗標(biāo)準(zhǔn)動作陪驗標(biāo)準(zhǔn)動作”：開門前“剪彩儀式”：標(biāo)準(zhǔn)用語：先生/太太，您好！今天是您入伙的好日子，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了

16、“剪彩儀式”，祝您收樓愉快！開門儀式：陪驗工程師先為業(yè)主開啟門鎖，由業(yè)主推開大門。標(biāo)準(zhǔn)用語：“歡迎回家、開門大吉”。戶內(nèi)驗房標(biāo)準(zhǔn)動作：戶內(nèi)驗房標(biāo)準(zhǔn)動作：1、打開電箱，開啟燈具。2、打開門窗通風(fēng)透氣。3、驗房指引陪驗。4、演示講解部品使用及功能。5、解答業(yè)主問題：用“咱們”、“您”、“好的，馬上出來”、“請您放心”等正面詞語。28正式交付陪驗驗房調(diào)度中心驗房調(diào)度崗安排驗房資料崗呼叫驗房崗驗房崗責(zé)任田驗房師前往資料崗等待、協(xié)助業(yè)主辦理資料復(fù)核等手續(xù)29正式交付安排驗房登記驗房崗登記房號，工程師，出發(fā)時間（控制時間在1到1個半鐘）發(fā)現(xiàn)超過1個半鐘還沒搞定房號一定要跟進驗房師傅前往資料崗找到對應(yīng)業(yè)主帶

17、齊工具30正式交付驗房接待見面三句話X先生小姐您好，我是金域國際項目驗房工程師小周，一會兒將由我陪同您到現(xiàn)場看房子X先生小姐今天家里人一起過來收樓嗎？X先生 小姐開車過來要很久吧？31Logo正式交付陪同驗房陪同驗房到訪核對插座測電驗房要求：試電：增加驗電器（凸顯專業(yè)性）鞋套的使用需要規(guī)范、品質(zhì)驗房大使按照驗房指引進行驗房房間內(nèi)放置飲用水重點：非長重點：非長6+132正式交付陪驗專業(yè)三句話專業(yè)三句話：1 1、一個規(guī)范動作：穿鞋套開門歡迎回家、一個規(guī)范動作：穿鞋套開門歡迎回家通風(fēng)換氣通風(fēng)換氣：進門后工程師應(yīng)主動的先把配電總電箱開關(guān)和門窗打開通風(fēng)換氣，打開所有電燈；2 2、介紹陪驗：、介紹陪驗：*

18、 *姓+先生/女士（小姐）：今天看房服務(wù)有兩種方式：一是您自行看一看，有疑問我給您解答和演示，對于簡易維修現(xiàn)場即可整改；另外一種是由我按看房流程逐項為您介紹、演示，不知您選擇哪種方式？3 3、陪驗：、陪驗：業(yè)主自己看房時，驗房工程師需要全程關(guān)注、留意業(yè)主本人，跟隨其右側(cè)，適時回答客戶提出來的疑問，幫業(yè)主操作各種器件試驗使用功能；要求我們指引驗收時，按入戶門廚房邊開始分區(qū)域介紹，驗收到某一部位后，需主動試驗演示、操作及提示維護經(jīng)驗。4 4、抄水電度數(shù)、抄水電度數(shù)：我們一起看一下水電底度5 5、家居布局：、家居布局：驗收完畢后，主動把“家居戶型布局圖”和卷尺給業(yè)主供業(yè)主丈量空間尺寸。可幫業(yè)主參謀如何布局。6 6、詢問需求：、詢問需求：* *先生/女士（小姐），我已經(jīng)對房屋進行了全部講解驗收，還有什么我可以協(xié)助到你的嗎？ 如果沒有的話，也請留個聯(lián)系電話方便聯(lián)系你（順便讓他簽個名）。7 7、關(guān)閉門窗水電：、關(guān)閉門窗水電：離開房間前負責(zé)關(guān)閉門窗、水電、鎖好門（切記）。( (遇到專業(yè)人士怎么辦？遇到專業(yè)人士怎么辦？) )驗房師、老師、醫(yī)生、律師驗房師、老師、醫(yī)生、律師33交付流線快修服務(wù)快修服務(wù)區(qū)按照施工單位劃分區(qū)域工人統(tǒng)一服裝