口腔診所中的醫(yī)患溝通(二) (1)

1、口口 腔腔 診診 所所 中中 的的 醫(yī)醫(yī) 患患 溝溝 通通（二）（二）8月26日 浙江杭州2內內 容容 常見口腔醫(yī)患溝通中內容 醫(yī)患溝通中的關鍵問題 醫(yī)患溝通的輔助工具運用 成功醫(yī)患溝通的訓練3四、常見口腔醫(yī)患溝通中內容4 醫(yī)患溝通的目標四個目標:1.被對方接受(傾聽或閱讀)2.被對方理解3.被對方接受4.引起對方的反響(改變行為或態(tài)度)5溝通的形式溝通的形式溝通溝通形象溝通形象溝通語言溝通語言溝通個人形象個人形象診所形象診所形象 口頭語言口頭語言 目光語言目光語言 肢體語言肢體語言6診所的形象外在形象外在形象7診所的形象 室內環(huán)境形象室內環(huán)境形象8個人形象個人形象 醫(yī)生形象 助手形象 行政及

2、其他工作人員形象9形象溝通形象溝通整齊清潔，優(yōu)雅大方整齊清潔，優(yōu)雅大方寧靜溫馨，氛圍寧靜溫馨，氛圍專業(yè)專業(yè)服飾得體，舉止大方服飾得體，舉止大方微笑禮貌，親切體貼微笑禮貌，親切體貼10研究表明，聲音、語調和外表占全部印象的研究表明，聲音、語調和外表占全部印象的90%90%以上，具體百分比如下：以上，具體百分比如下： 言語言語 7 7 音調語氣音調語氣3838 肢體語言肢體語言5555語言溝通語言溝通11 視覺占視覺占55%：身勢、手勢、視線的接觸，以及整體的儀態(tài)：身勢、手勢、視線的接觸，以及整體的儀態(tài)與行為舉止等都有助于立即產(chǎn)生印象。因為您的一舉一動與行為舉止等都有助于立即產(chǎn)生印象。因為您的一舉

3、一動和臉部表情比您所使用的詞語威力要強八倍，所以必須意和臉部表情比您所使用的詞語威力要強八倍，所以必須意識到它們的力量，并予以重視。識到它們的力量，并予以重視。12 聲音占聲音占38%38%：使用不同的語調、音高和語速，對于別人：使用不同的語調、音高和語速，對于別人怎樣理解您所說的話是差別很大的。因為您溝通所產(chǎn)生怎樣理解您所說的話是差別很大的。因為您溝通所產(chǎn)生的影響有三分之一是來自聲音的表述的，所以必須保證的影響有三分之一是來自聲音的表述的，所以必須保證自己的聲音使自己想要溝通的內容增色。自己的聲音使自己想要溝通的內容增色。13 語言占語言占7%7%：語言在您所施加的影響中所占的比例也許不：語

4、言在您所施加的影響中所占的比例也許不高，但須記住，當視覺和聲音的效果消減時，剩下的就高，但須記住，當視覺和聲音的效果消減時，剩下的就只有傳達的信息了。只有傳達的信息了。 14口腔醫(yī)療服務語言的兩面性口腔醫(yī)療服務語言的兩面性良性刺激良性刺激惡性刺激惡性刺激15良性刺激良性刺激 患者心理穩(wěn)定，消除因患病引發(fā)的消極心理狀態(tài)，增加患者心理穩(wěn)定，消除因患病引發(fā)的消極心理狀態(tài)，增加對醫(yī)務人員的信任程度，積極配合治療。對醫(yī)務人員的信任程度，積極配合治療。 提高病人大腦及整體神經(jīng)系統(tǒng)的張力，激發(fā)機體的潛力，提高病人大腦及整體神經(jīng)系統(tǒng)的張力，激發(fā)機體的潛力，增強對疾病的抵抗力和對環(huán)境的適應能力。增強對疾病的抵抗

5、力和對環(huán)境的適應能力。16惡性刺激惡性刺激 令患者產(chǎn)生懷疑、厭惡、憂愁、悲傷、驚恐、焦慮、抑令患者產(chǎn)生懷疑、厭惡、憂愁、悲傷、驚恐、焦慮、抑郁、憤怒、憎恨，不利于醫(yī)療服務。郁、憤怒、憎恨，不利于醫(yī)療服務。 臉色蒼白、血壓上升、心率及呼吸頻率改變、血糖濃度臉色蒼白、血壓上升、心率及呼吸頻率改變、血糖濃度和血中化學成分改變、新陳代謝活動受抑等。和血中化學成分改變、新陳代謝活動受抑等。17口腔診療中語言交流的內容口腔診療中語言交流的內容 提問提問 傾聽傾聽 講話講話18語言溝通三步曲之一語言溝通三步曲之一1. 提出問題提出問題先做自我介紹從非專業(yè)的問題進入專業(yè)性的問題注意回避觸及個人隱私的問題永遠要

6、掌握主動權19自我介紹自我介紹姓名、職務、在本行業(yè)工作的時間、能夠為客戶提供何種服務告訴對方如何稱呼自己如時間場合允許，還可以把在這個行業(yè)取得的成就和工作的信條告訴病人先做自我介紹先做自我介紹20自我介紹舉例自我介紹舉例您好，我叫XXX。您叫我X醫(yī)生就可以了。我希望您不光把我當作一位醫(yī)師，最好還能把我當成您的朋友和幫手。我的工作就是為所有象您這樣的病人服務，使您滿意。（能夠為您服務十分榮幸，我在這個行業(yè)已工作10年，為上千位客戶解除過煩惱。）21可以提出的問題可以提出的問題干什么工作？有什麼業(yè)余愛好？喜歡吃什么？口腔衛(wèi)生習慣如何？您覺得自己的牙齒如何？您想達到一個怎么樣的目標？您估計20年后自

7、己的牙齒將會怎么樣？您希望我為您做些什麼？從非專業(yè)的問題進入專業(yè)性的問題從非專業(yè)的問題進入專業(yè)性的問題22不可以提出的問題不可以提出的問題232. 傾聽傾聽全神貫注，感同身受全神貫注，感同身受去蕪存精，衡量價值去蕪存精，衡量價值寬容大度，求同存異，寬容大度，求同存異，相互影響，變被動為主動相互影響，變被動為主動24傾聽傾聽羅伯特 哈里森（美國醫(yī)學專家）醫(yī)學院校最重要的教學內容之一是關愛病人，醫(yī)生在工作中最重要的素質就是關愛病人，關愛病人的最重要的手段之一就是與病人的溝通，即傾聽。25傾聽的重要性傾聽的重要性26傾聽的重要性傾聽的重要性: :1.對他人的一種鼓勵2.擁有全部的信息3.改善關系4.

8、解決問題5.人與人之間進一步的理解27傾聽時的眼神傾聽時的眼神很投機時，眼神會閃閃發(fā)光索然無味時，眼神會呆滯黯然三心二意時，眼神會飄忽不定不耐煩時，眼神會心不在焉沉思時，眼神會凝住不動下決定時，眼神會堅定不移28傾聽時的反應傾聽時的反應 不要讓任何外來因素干擾。當病人的面關上手機。 不要打斷說話者的話題，讓病人自由發(fā)表意見。 認真做好記錄。 不時提出一些有針對性的、誘導性的話題。29影響傾聽的一些因素 環(huán)境質量環(huán)境質量光線、聲音光線、聲音 、氣味、陳設、氣味、陳設 信息質量信息質量信息發(fā)出者的情緒、不善于表達、缺乏表達的欲望信息發(fā)出者的情緒、不善于表達、缺乏表達的欲望 傾聽者主觀障礙傾聽者主觀

9、障礙個人偏見、先入為主、自我中心個人偏見、先入為主、自我中心30提高傾聽的技巧提高傾聽的技巧: :1.為聽做準備2.興趣3.保持開放的心態(tài)4.傾聽主要的觀點5.以批評的態(tài)度聽6.抵制分心7.記筆記8.幫助講話者31傾聽的技巧（傾聽的技巧（1 1）營造環(huán)境：安靜、平等、和睦、溫馨營造環(huán)境：安靜、平等、和睦、溫馨傾聽和講述不可能同時進行：對方講話時立即停止傾聽和講述不可能同時進行：對方講話時立即停止自己的講話自己的講話縮短講話的時間：講話時不可能聆聽別人的良言縮短講話的時間：講話時不可能聆聽別人的良言做有興趣狀：讓對方相信你在注意聆聽做有興趣狀：讓對方相信你在注意聆聽觀察對方：將注意力集中在傳遞者

10、身上有助于聆聽觀察對方：將注意力集中在傳遞者身上有助于聆聽32緊扣中心：不要離開主題緊扣中心：不要離開主題心態(tài)平和：不要牽涉其他人或事心態(tài)平和：不要牽涉其他人或事克服偏見：對信息不對人，容忍對方的偏見克服偏見：對信息不對人，容忍對方的偏見避免爭論：交流信息不是辯論避免爭論：交流信息不是辯論保持耐性：不要打斷對方的講述保持耐性：不要打斷對方的講述 傾聽的技巧（傾聽的技巧（2 2）33不要臆測：此乃溝通失敗之大敵不要過早做結論：溝通終止在結論出現(xiàn)之時適當做筆記：有助聆聽、避免走題、取悅對方走出自我中心的陰影：注意力集中在對方是傾聽的前提溝通雙方都應成為傾聽者：用眼神和動作鼓勵對方傳遞和接收信息傾聽

11、的技巧（傾聽的技巧（3 3）343. 講說講說禮貌性語言禮貌性語言解釋性語言解釋性語言安慰性語言安慰性語言保護性語言保護性語言35有效的口頭表達 基本的講話技巧: 個人素質: 1.清楚2.移情作用3.真實4.目光接觸5.外表6.姿勢36說是為了達到共識說是為了達到共識37潤滑劑、催化劑潤滑劑、催化劑38如何打破僵局如何打破僵局39僵局打破后僵局打破后病人不光會說，而且會多說。你問的越多，他越高興你沒問的地方，還會提醒你客人開了口，大家有了交流，也就不再陌生了40不講文明的生冷話不講文明的生冷話拔牙哪兒有不疼的？拔牙哪兒有不疼的？早不來治療，干嘛去了？早不來治療，干嘛去了？我們這兒的條件就是這樣

12、，沒辦法。我們這兒的條件就是這樣，沒辦法。想便宜就別看牙啊！想便宜就別看牙?。∧銢]看我這兒還忙著嗎？你沒看我這兒還忙著嗎？有意見？找我們領導去呀！有意見？找我們領導去呀！41不著邊際的外行話不著邊際的外行話乳牙反正要換的，讓他去吧。乳牙反正要換的，讓他去吧。這個牙根已經(jīng)腐爛了，不拔不行。這個牙根已經(jīng)腐爛了，不拔不行。沒問題，再不整齊的牙齒也可以矯正。沒問題，再不整齊的牙齒也可以矯正。種植就是打個釘子到骨頭里。種植就是打個釘子到骨頭里。牙周病沒什麼好辦法。牙周病沒什麼好辦法。美白的效果可以保證一輩子。美白的效果可以保證一輩子。42不顧后果的刺激話不顧后果的刺激話你看，拖到現(xiàn)在才來，腫得跟個豬頭似

13、的。你看，拖到現(xiàn)在才來，腫得跟個豬頭似的。叫你拔牙后不要漱口你不聽，活該！叫你拔牙后不要漱口你不聽，活該！要我治療，就是這樣的了，別來找我呀！要我治療，就是這樣的了，別來找我呀！我是為病人服務，不是為你服務！我是為病人服務，不是為你服務！你都那麼大年紀了，還那麼臭美！你都那麼大年紀了，還那麼臭美！就你忙，我們就不忙啦！就你忙，我們就不忙啦！43不負責任的議論話不負責任的議論話我怎么看怎么覺得顏色不對，誰給鑲的？我怎么看怎么覺得顏色不對，誰給鑲的？你看，根充沒有到位，難怪你疼了。你看，根充沒有到位，難怪你疼了。這也叫烤瓷冠啊，跟個饅頭似的。這也叫烤瓷冠啊，跟個饅頭似的。什麼？你上星期才洗過牙？牙

14、結石還在呢！什麼？你上星期才洗過牙？牙結石還在呢！這是誰給治療的？怎么弄成這樣子？這是誰給治療的？怎么弄成這樣子？太不負責任了，怎么能夠這樣做？太不負責任了，怎么能夠這樣做？44不留余地的過頭話絕對話不留余地的過頭話絕對話這肯定是白班，沒問題。這肯定是白班，沒問題。牙根有了陰影就肯定要拔除。牙根有了陰影就肯定要拔除。這個材料是目前國際上最好的。這個材料是目前國際上最好的。我做的烤瓷冠包用一輩子。我做的烤瓷冠包用一輩子。我肯定已經(jīng)交代清楚了，是你忘記了。我肯定已經(jīng)交代清楚了，是你忘記了。你如果沒有吃硬東西，烤瓷面就絕對不會脫落。你如果沒有吃硬東西，烤瓷面就絕對不會脫落。45該說不說的道歉話該說不

15、說的道歉話讓您久等了，請原諒。讓您久等了，請原諒。XX醫(yī)生今天臨時有急事，來不及通知您，真醫(yī)生今天臨時有急事，來不及通知您，真對不起。對不起。對不起，也許我聽錯了。對不起，也許我聽錯了。不好意思，是我交代得不清楚。不好意思，是我交代得不清楚。很抱歉，我本應該多說幾句的。很抱歉，我本應該多說幾句的。46該說不說的解釋話該說不說的解釋話你雖然是為了牙痛而來，但我有責任對你的口腔做一個你雖然是為了牙痛而來，但我有責任對你的口腔做一個全面的檢查全面的檢查拍攝拍攝X線片對身體的傷害非常小線片對身體的傷害非常小根管治療后，有可能會疼痛，不要緊張根管治療后，有可能會疼痛，不要緊張拔牙后會有少量滲血，這是正常

16、的拔牙后會有少量滲血，這是正常的鑲了烤瓷冠后，不要用來吃太硬的東西鑲了烤瓷冠后，不要用來吃太硬的東西美白治療會使你的牙齒變白，美白治療會使你的牙齒變白， 但變白的程度受很多因素影響但變白的程度受很多因素影響47非語言溝通其中非語言溝通的類型:表情手勢目光儀表書面交流48 非語言交流的內容:附加交流和言外之意沉默的作用身體語言和人體動作1.空間2.地位3.親密距離4.點頭5.面部表情6.眼神7.姿勢49電話溝通的注意事項電話溝通的注意事項接打電話的基本原則: 1.簡明 2.禮貌 3.機智 4.聲音清楚 5.說話慢些50醫(yī)患溝通中的關鍵問題51病人的知情權病人的知情權在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機構及其醫(yī)務

17、人員在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員應當將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風應當將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風險等如實告知患者，及時解答其咨詢。險等如實告知患者，及時解答其咨詢。醫(yī)療事故處理條例醫(yī)療事故處理條例第第11條條52患者關心的關鍵問題（一）患者關心的關鍵問題（一） 診所資質診所資質 醫(yī)生資格醫(yī)生資格 治療工具消毒治療工具消毒53患者關心的關鍵問題（二） 治療過程治療過程 所需要的時間所需要的時間 疼痛疼痛54患者關心的關鍵問題（三）患者關心的關鍵問題（三）價格55患者關心的關鍵問題（四）患者關心的關鍵問題（四）治療效果治療效果56患者關心的關鍵問題（五）患者關心的關鍵問題（五） 治療的后

18、續(xù)問題治療的后續(xù)問題57醫(yī)患溝通中的一些注意事項醫(yī)患溝通中的一些注意事項58注意事項注意事項1 態(tài)度誠懇，彬彬有禮，落落大方。態(tài)度誠懇，彬彬有禮，落落大方。 關切同情，尊重人格和隱私。關切同情，尊重人格和隱私。 增強心理上的親切感、信任感和相通相悅感。增強心理上的親切感、信任感和相通相悅感。態(tài)度誠懇，彬彬有禮，落落大方。態(tài)度誠懇，彬彬有禮，落落大方。關切同情，尊重人格和隱私。關切同情，尊重人格和隱私。增強心理上的親切感、信任感和相通相悅感。增強心理上的親切感、信任感和相通相悅感。59注意事項注意事項2 按照病情和個人情況，區(qū)別對待。按照病情和個人情況，區(qū)別對待。 語言簡潔準確，通俗易懂，吐字清

19、楚。語言簡潔準確，通俗易懂，吐字清楚。 表情得體，語調平和，語速適中，有節(jié)奏感，有邏輯性。表情得體，語調平和，語速適中，有節(jié)奏感，有邏輯性。按照病情和個人情況，區(qū)別對待。按照病情和個人情況，區(qū)別對待。 語言簡潔準確，通俗易懂，吐字清楚。語言簡潔準確，通俗易懂，吐字清楚。 表情得體，語調平和，語速適中，表情得體，語調平和，語速適中， 有節(jié)奏感，有邏輯性。有節(jié)奏感，有邏輯性。60注意事項注意事項3 與醫(yī)療有關的問題務必慎重，留有余地。與醫(yī)療有關的問題務必慎重，留有余地。 陳述必須明白，交代必須清楚。陳述必須明白，交代必須清楚。 病人有權充分知情，自主選擇。病人有權充分知情，自主選擇。 需要會診和轉

20、診時不能含糊其詞。需要會診和轉診時不能含糊其詞。61注意事項注意事項4 任何時候都任何時候都“實話實說實話實說”行不通。行不通。 病人可以說、其他人可以說，不等于醫(yī)務人員就可以說。病人可以說、其他人可以說，不等于醫(yī)務人員就可以說。 有些話要婉轉，要換個說法。有些話要婉轉，要換個說法。62注意事項注意事項5對精神心理異常和煩躁不安的病人對精神心理異常和煩躁不安的病人 以穩(wěn)制躁，以穩(wěn)制躁， 以靜制動。以靜制動。 不要激惹病人不要激惹病人 不要與病人對抗不要與病人對抗63注意事項注意事項6 對醫(yī)療中的局限性、相對性和不可避免的瑕疵對醫(yī)療中的局限性、相對性和不可避免的瑕疵 要及時、細致、耐心地向病人解釋說明。要及時、細致、耐心地向病人解釋說明。 爭取病人親屬醫(yī)務人員的理解與支持，避免出現(xiàn)爭取病人親屬醫(yī)務人員的理解與支持，避免出現(xiàn)“挑刺挑刺”現(xiàn)象?，F(xiàn)象。64注意事項注意事項7 對醫(yī)療活動中的不當或差錯對醫(yī)療活動中的不當或差錯不要隱瞞，必須在第一時間告訴病人。不要隱瞞，必須在第一時間告訴病人。及時承認過失，真誠地向病人道歉，積極設法解決。及時承認過失，真誠地向病人道歉，積極設法解決。