第九章客戶(hù)的忠誠(chéng)

1、第九講第九講 客戶(hù)的忠誠(chéng)客戶(hù)的忠誠(chéng)主要內(nèi)容：主要內(nèi)容：一、客戶(hù)忠誠(chéng)的意義與含義一、客戶(hù)忠誠(chéng)的意義與含義二、客戶(hù)忠誠(chéng)度的衡量二、客戶(hù)忠誠(chéng)度的衡量三、影響客戶(hù)忠誠(chéng)的因素三、影響客戶(hù)忠誠(chéng)的因素四、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)的策略四、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)的策略4一、客戶(hù)忠誠(chéng)的意義與含義一、客戶(hù)忠誠(chéng)的意義與含義v 客戶(hù)忠誠(chéng)是指客戶(hù)忠誠(chéng)是指客戶(hù)一再重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)一再重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，而不是偶，而不是偶爾重復(fù)購(gòu)買(mǎi)同一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的行為。爾重復(fù)購(gòu)買(mǎi)同一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的行為。 有時(shí)因?yàn)槟撤N原因沒(méi)有找到所忠誠(chéng)的品牌，他有時(shí)因?yàn)槟撤N原因沒(méi)有找到所忠誠(chéng)的品牌，他們也會(huì)們也會(huì)擱置需求擱置需求，直到所忠誠(chéng)的品牌出現(xiàn)。，直到所忠誠(chéng)的品牌出現(xiàn)。51、

2、客戶(hù)忠誠(chéng)的含義、客戶(hù)忠誠(chéng)的含義客戶(hù)忠誠(chéng)的特點(diǎn)：客戶(hù)忠誠(chéng)的特點(diǎn)： 忠誠(chéng)的客戶(hù)能夠忠誠(chéng)的客戶(hù)能夠自覺(jué)排斥自覺(jué)排斥“貨比三家貨比三家”的的心理，能在心理，能在很大程度上抗拒其他企業(yè)提供的很大程度上抗拒其他企業(yè)提供的優(yōu)惠和折扣等誘惑優(yōu)惠和折扣等誘惑，而一如既往地購(gòu)買(mǎi)所忠，而一如既往地購(gòu)買(mǎi)所忠誠(chéng)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。誠(chéng)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。 忠誠(chéng)的客戶(hù)還注重與企業(yè)在情感上的忠誠(chéng)的客戶(hù)還注重與企業(yè)在情感上的聯(lián)系，聯(lián)系，對(duì)所忠誠(chéng)企業(yè)的失誤對(duì)所忠誠(chéng)企業(yè)的失誤會(huì)持會(huì)持寬容的態(tài)度，寬容的態(tài)度，并向企業(yè)反饋信息。并向企業(yè)反饋信息。（1）貨幣價(jià)值：）貨幣價(jià)值：v“忠誠(chéng)忠誠(chéng)”比比“滿(mǎn)意滿(mǎn)意”更能確保企業(yè)的長(zhǎng)久收益更能確保企業(yè)的

3、長(zhǎng)久收益v節(jié)省開(kāi)發(fā)客戶(hù)的成本，降低交易成本和服務(wù)成本節(jié)省開(kāi)發(fā)客戶(hù)的成本，降低交易成本和服務(wù)成本v可使企業(yè)的收入增長(zhǎng)，并且獲得可使企業(yè)的收入增長(zhǎng)，并且獲得溢價(jià)收益溢價(jià)收益 v可降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)并且可降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)并且提高效率提高效率 92、客戶(hù)忠誠(chéng)的意義、客戶(hù)忠誠(chéng)的意義v（2 2）非貨幣價(jià)值）非貨幣價(jià)值v可獲得良好的可獲得良好的口碑效應(yīng)口碑效應(yīng) v可獲得可獲得客戶(hù)數(shù)量客戶(hù)數(shù)量的增長(zhǎng)，壯大企業(yè)的增長(zhǎng)，壯大企業(yè)的客戶(hù)隊(duì)伍的客戶(hù)隊(duì)伍 二、客戶(hù)忠誠(chéng)度的衡量二、客戶(hù)忠誠(chéng)度的衡量客戶(hù)對(duì)某品牌的忠誠(chéng)度，可以通過(guò)以下指標(biāo)來(lái)衡量：客戶(hù)對(duì)某品牌的忠誠(chéng)度，可以通過(guò)以下指標(biāo)來(lái)衡量：v 1 1、客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)、

4、客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)v 2 2、客戶(hù)挑選時(shí)間的長(zhǎng)短、客戶(hù)挑選時(shí)間的長(zhǎng)短 v 3 3、客戶(hù)對(duì)價(jià)格的敏感程度、客戶(hù)對(duì)價(jià)格的敏感程度v 4 4、客戶(hù)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的態(tài)度、客戶(hù)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的態(tài)度v 5 5、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的承受能力、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的承受能力v 6 6、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)費(fèi)用的多少、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)費(fèi)用的多少 12|（1 1）滿(mǎn)意則可能忠誠(chéng)）滿(mǎn)意則可能忠誠(chéng)（2 2）滿(mǎn)意也可能不忠誠(chéng)）滿(mǎn)意也可能不忠誠(chéng)|（3 3）不滿(mǎn)意一般不忠誠(chéng)）不滿(mǎn)意一般不忠誠(chéng) |（4 4）不滿(mǎn)意也有可能忠誠(chéng)）不滿(mǎn)意也有可能忠誠(chéng)131、客戶(hù)滿(mǎn)意是影響客戶(hù)忠誠(chéng)的重要因素、客戶(hù)滿(mǎn)意是影響客戶(hù)忠誠(chéng)的重要因素三、影響客戶(hù)忠誠(chéng)的因素三、影響客戶(hù)忠誠(chéng)

5、的因素v 2 2、客戶(hù)因忠誠(chéng)能夠獲得多少利益、客戶(hù)因忠誠(chéng)能夠獲得多少利益- -會(huì)員價(jià)會(huì)員價(jià)- -積分兌換積分兌換v 3 3、客戶(hù)的信任因素和情感因素、客戶(hù)的信任因素和情感因素- -國(guó)產(chǎn)奶粉國(guó)產(chǎn)奶粉v 4 4、客戶(hù)的轉(zhuǎn)換成本、客戶(hù)的轉(zhuǎn)換成本- -農(nóng)村和城市嬰兒奶粉購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間與貨幣成本農(nóng)村和城市嬰兒奶粉購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間與貨幣成本v 5 5、其他因素、其他因素v 客戶(hù)需求出現(xiàn)變化；搬遷或經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)轉(zhuǎn)移；客戶(hù)與企業(yè)的主客戶(hù)需求出現(xiàn)變化；搬遷或經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)轉(zhuǎn)移；客戶(hù)與企業(yè)的主要聯(lián)系人離職、退休等要聯(lián)系人離職、退休等14案例分析：案例分析：運(yùn)用雙贏策略運(yùn)用雙贏策略 一個(gè)法國(guó)人到美國(guó)去旅行，她在一家皮鞋商店的入口看到一

6、一個(gè)法國(guó)人到美國(guó)去旅行，她在一家皮鞋商店的入口看到一個(gè)牌子上寫(xiě)著：個(gè)牌子上寫(xiě)著：“超級(jí)特價(jià)，只需一折超級(jí)特價(jià)，只需一折!”她在這些特價(jià)皮鞋中突她在這些特價(jià)皮鞋中突然發(fā)現(xiàn)了一雙漂亮的紅色皮鞋，她拿起來(lái)看了看，皮鞋質(zhì)量很好，然發(fā)現(xiàn)了一雙漂亮的紅色皮鞋，她拿起來(lái)看了看，皮鞋質(zhì)量很好，而且是名牌，這雙鞋她在別的地方已經(jīng)看過(guò)好幾次了，因?yàn)閮r(jià)格而且是名牌，這雙鞋她在別的地方已經(jīng)看過(guò)好幾次了，因?yàn)閮r(jià)格太貴而放棄了購(gòu)買(mǎi)的愿望，現(xiàn)在這么便宜的事居然讓她碰上了。太貴而放棄了購(gòu)買(mǎi)的愿望，現(xiàn)在這么便宜的事居然讓她碰上了。 她于是急忙招呼工作人員過(guò)來(lái)，然后詢(xún)問(wèn)道：她于是急忙招呼工作人員過(guò)來(lái)，然后詢(xún)問(wèn)道：“這雙鞋確實(shí)是這

7、雙鞋確實(shí)是7美元嗎美元嗎?”工作人員把鞋子拿了過(guò)去，說(shuō)：工作人員把鞋子拿了過(guò)去，說(shuō)：“您稍等您稍等!”然后就回到然后就回到服務(wù)臺(tái)去了。服務(wù)臺(tái)去了。 沒(méi)過(guò)多久，工作人員又回來(lái)了，手里拿著那雙紅色的皮鞋對(duì)沒(méi)過(guò)多久，工作人員又回來(lái)了，手里拿著那雙紅色的皮鞋對(duì)她說(shuō)：她說(shuō)：“沒(méi)錯(cuò)，這兩只鞋的確是沒(méi)錯(cuò)，這兩只鞋的確是7美元。美元。” “兩只鞋兩只鞋?難道這不是一雙鞋嗎難道這不是一雙鞋嗎?”法國(guó)人問(wèn)。法國(guó)人問(wèn)。案例分析：案例分析：運(yùn)用雙贏策略運(yùn)用雙贏策略 （續(xù)） 工作人員說(shuō)：工作人員說(shuō)：“在你決定購(gòu)買(mǎi)之前，我一定要把真實(shí)情況告訴您。我們的服在你決定購(gòu)買(mǎi)之前，我一定要把真實(shí)情況告訴您。我們的服務(wù)宗旨是誠(chéng)實(shí)守信

8、。我們知道您的時(shí)間很寶貴，但還是希望您能聽(tīng)完我說(shuō)的話。務(wù)宗旨是誠(chéng)實(shí)守信。我們知道您的時(shí)間很寶貴，但還是希望您能聽(tīng)完我說(shuō)的話。因?yàn)槿绻厝ズ笥X(jué)得不合適，再來(lái)找我們的話，更是浪費(fèi)您的時(shí)間。我必須告因?yàn)槿绻厝ズ笥X(jué)得不合適，再來(lái)找我們的話，更是浪費(fèi)您的時(shí)間。我必須告訴您，這是兩只鞋，皮質(zhì)、尺碼、款式都是相同的，只是顏色稍微有一些差別，訴您，這是兩只鞋，皮質(zhì)、尺碼、款式都是相同的，只是顏色稍微有一些差別，您不仔細(xì)看是看不出來(lái)的。出現(xiàn)這樣的情況，原因是以前的顧客弄錯(cuò)了，各拿了您不仔細(xì)看是看不出來(lái)的。出現(xiàn)這樣的情況，原因是以前的顧客弄錯(cuò)了，各拿了兩雙鞋的一只，所以這并不是一雙鞋。我們每售出一雙鞋，決不

9、留任何隱患。如兩雙鞋的一只，所以這并不是一雙鞋。我們每售出一雙鞋，決不留任何隱患。如果您知道真相不想買(mǎi)了，我們也不會(huì)說(shuō)什么。我們要做的只是誠(chéng)實(shí)。果您知道真相不想買(mǎi)了，我們也不會(huì)說(shuō)什么。我們要做的只是誠(chéng)實(shí)?！?這樣真摯的話感動(dòng)了法國(guó)人，知道真相后她反而更想買(mǎi)這兩只鞋了。而且除這樣真摯的話感動(dòng)了法國(guó)人，知道真相后她反而更想買(mǎi)這兩只鞋了。而且除了這兩只鞋外，她還購(gòu)買(mǎi)了另外兩雙鞋。周?chē)际琴u(mài)鞋的商店，但她毫不猶豫地了這兩只鞋外，她還購(gòu)買(mǎi)了另外兩雙鞋。周?chē)际琴u(mài)鞋的商店，但她毫不猶豫地就在這一家商店里買(mǎi)了三雙鞋。就在這一家商店里買(mǎi)了三雙鞋。 不僅如此，以后每當(dāng)她到美國(guó)出差的時(shí)候，都要抽空到這個(gè)商店里買(mǎi)幾

10、雙鞋，不僅如此，以后每當(dāng)她到美國(guó)出差的時(shí)候，都要抽空到這個(gè)商店里買(mǎi)幾雙鞋，而且從來(lái)不在其他的商店門(mén)口徘徊，都是直接來(lái)到這家商店。而且從來(lái)不在其他的商店門(mén)口徘徊，都是直接來(lái)到這家商店。 四、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)的策略（激勵(lì)與約束）四、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)的策略（激勵(lì)與約束）v 1 1、努力實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意、努力實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意 v 2 2、獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)、獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng) v 3 3、增加客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任與情感、增加客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任與情感v 4 4、提高轉(zhuǎn)換成本、提高轉(zhuǎn)換成本v 5 5、建立客戶(hù)組織，穩(wěn)定客戶(hù)隊(duì)伍、建立客戶(hù)組織，穩(wěn)定客戶(hù)隊(duì)伍v 6 6、加強(qiáng)業(yè)務(wù)聯(lián)系，提高不可替代性、加強(qiáng)業(yè)務(wù)聯(lián)系，提高不可替代性v 7 7、加強(qiáng)員工管理

11、、加強(qiáng)員工管理v 8 8、以自己忠誠(chéng)換取客戶(hù)忠誠(chéng)、以自己忠誠(chéng)換取客戶(hù)忠誠(chéng)17(忠誠(chéng)有好處、背叛有壞處忠誠(chéng)有好處、背叛有壞處) (“胡蘿卜胡蘿卜+大棒大棒”雙管齊下雙管齊下客戶(hù)忠誠(chéng)案例：樂(lè)購(gòu)公司 唐唐 舒爾茨（舒爾茨（Don schultz ）曾預(yù)言：）曾預(yù)言：“零售商未來(lái)的成功模式只有兩零售商未來(lái)的成功模式只有兩種，種，一種是沃爾瑪模式一種是沃爾瑪模式，即通過(guò)提高供應(yīng)鏈效率，擠壓上下游成本，以?xún)r(jià)，即通過(guò)提高供應(yīng)鏈效率，擠壓上下游成本，以?xún)r(jià)格和地理位置作為主要競(jìng)爭(zhēng)力；格和地理位置作為主要競(jìng)爭(zhēng)力；另一種是另一種是Tesco模式模式，即通過(guò)客戶(hù)的了解，即通過(guò)客戶(hù)的了解和良好的客戶(hù)關(guān)系，將客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃

12、作為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。和良好的客戶(hù)關(guān)系，將客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃作為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力?！?樂(lè)購(gòu)（樂(lè)購(gòu)（Tesco）超市公司是英國(guó)最大的食品超市公司之一，）超市公司是英國(guó)最大的食品超市公司之一，該公司實(shí)該公司實(shí)施的忠誠(chéng)計(jì)劃施的忠誠(chéng)計(jì)劃 “俱樂(lè)部卡俱樂(lè)部卡”( Clubcard ) ，幫助公司將市場(chǎng)份額從，幫助公司將市場(chǎng)份額從1995 年的年的16 上升到了上升到了2003 年的年的27 % ，成為英國(guó)最大的連鎖超市集團(tuán)。樂(lè)，成為英國(guó)最大的連鎖超市集團(tuán)。樂(lè)購(gòu)的購(gòu)的“俱樂(lè)部卡俱樂(lè)部卡”被很多海外商業(yè)媒體評(píng)價(jià)為被很多海外商業(yè)媒體評(píng)價(jià)為“最善于使用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的最善于使用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的忠誠(chéng)計(jì)劃忠誠(chéng)計(jì)劃”和和“最健康、

13、最有價(jià)值的忠誠(chéng)計(jì)劃最健康、最有價(jià)值的忠誠(chéng)計(jì)劃”。樂(lè)購(gòu)樂(lè)購(gòu)“俱樂(lè)部卡俱樂(lè)部卡”的設(shè)計(jì)者之一，倫敦市場(chǎng)咨詢(xún)公司主席克萊夫的設(shè)計(jì)者之一，倫敦市場(chǎng)咨詢(xún)公司主席克萊夫（Clive Humby ）非常驕傲地說(shuō)：）非常驕傲地說(shuō)：“俱樂(lè)部卡的大部分會(huì)員都是在忠誠(chéng)計(jì)俱樂(lè)部卡的大部分會(huì)員都是在忠誠(chéng)計(jì)劃推出伊始就成為了我們的忠誠(chéng)客戶(hù)，井且從一而終，劃推出伊始就成為了我們的忠誠(chéng)客戶(hù)，井且從一而終，他們已經(jīng)和我們保他們已經(jīng)和我們保持了持了9 年的關(guān)系年的關(guān)系?！薄熬銟?lè)部卡俱樂(lè)部卡”絕不是折扣卡絕不是折扣卡 克萊夫介紹道：克萊夫介紹道：“設(shè)計(jì)之初，設(shè)計(jì)之初，俱樂(lè)部卡俱樂(lè)部卡計(jì)劃就不僅僅將自己定位計(jì)劃就不僅僅將自己定位為簡(jiǎn)

14、單的積分計(jì)劃，而是樂(lè)購(gòu)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，是樂(lè)購(gòu)整合營(yíng)銷(xiāo)策略的基礎(chǔ)。為簡(jiǎn)單的積分計(jì)劃，而是樂(lè)購(gòu)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，是樂(lè)購(gòu)整合營(yíng)銷(xiāo)策略的基礎(chǔ)?！痹谠O(shè)計(jì)在設(shè)計(jì)“俱樂(lè)部卡俱樂(lè)部卡”時(shí)，樂(lè)購(gòu)的營(yíng)銷(xiāo)人員注意到，時(shí)，樂(lè)購(gòu)的營(yíng)銷(xiāo)人員注意到，很多積分計(jì)劃章程非常很多積分計(jì)劃章程非常繁瑣，積分規(guī)則很復(fù)雜，消費(fèi)者往往花很長(zhǎng)時(shí)間也不明白具體積分方法。繁瑣，積分規(guī)則很復(fù)雜，消費(fèi)者往往花很長(zhǎng)時(shí)間也不明白具體積分方法。還有很多企業(yè)推出的還有很多企業(yè)推出的忠誠(chéng)計(jì)劃獎(jiǎng)勵(lì)非常不實(shí)惠，看上去獎(jiǎng)金數(shù)額很高，但忠誠(chéng)計(jì)劃獎(jiǎng)勵(lì)非常不實(shí)惠，看上去獎(jiǎng)金數(shù)額很高，但是卻很難兌換是卻很難兌換。這些情況造成了消費(fèi)者根本不清楚自己的積分狀態(tài)，也不。這些情況造成了消

15、費(fèi)者根本不清楚自己的積分狀態(tài)，也不熱衷于累計(jì)和兌換，成為了熱衷于累計(jì)和兌換，成為了忠誠(chéng)計(jì)劃的忠誠(chéng)計(jì)劃的“死用戶(hù)死用戶(hù)”。1 消費(fèi)代金券消費(fèi)代金券 獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)因此，因此，“俱樂(lè)部卡俱樂(lè)部卡”的積分規(guī)則十分簡(jiǎn)單，客戶(hù)可以從他們?cè)跇?lè)購(gòu)消的積分規(guī)則十分簡(jiǎn)單，客戶(hù)可以從他們?cè)跇?lè)購(gòu)消費(fèi)的數(shù)額中得到費(fèi)的數(shù)額中得到1 的獎(jiǎng)勵(lì)，每隔一段時(shí)間，樂(lè)購(gòu)就會(huì)將客戶(hù)累計(jì)到的獎(jiǎng)的獎(jiǎng)勵(lì)，每隔一段時(shí)間，樂(lè)購(gòu)就會(huì)將客戶(hù)累計(jì)到的獎(jiǎng)金換成金換成“消費(fèi)代金券消費(fèi)代金券”，郵寄到消費(fèi)者家中。這種方便實(shí)惠的積分卡吸引，郵寄到消費(fèi)者家中。這種方便實(shí)惠的積分卡吸引了很多家庭的興趣，據(jù)樂(lè)購(gòu)自己的統(tǒng)計(jì)，了很多家庭的興趣，據(jù)樂(lè)購(gòu)自己的統(tǒng)計(jì)，“

16、俱樂(lè)部卡俱樂(lè)部卡”推出的頭推出的頭6 個(gè)月，個(gè)月，在沒(méi)有任何廣告宣傳的情在沒(méi)有任何廣告宣傳的情 況下，就取得了況下，就取得了17 左右的左右的“客戶(hù)自發(fā)使用客戶(hù)自發(fā)使用率率”。 2 顧客數(shù)據(jù)庫(kù)顧客數(shù)據(jù)庫(kù) 健全內(nèi)部管理健全內(nèi)部管理樂(lè)購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)客戶(hù)在付款時(shí)出示樂(lè)購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)客戶(hù)在付款時(shí)出示“俱樂(lè)部卡俱樂(lè)部卡”，掌握了大量翔實(shí)的，掌握了大量翔實(shí)的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣數(shù)據(jù)，了解了每個(gè)客戶(hù)每次采購(gòu)的總量，主要偏愛(ài)哪客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣數(shù)據(jù)，了解了每個(gè)客戶(hù)每次采購(gòu)的總量，主要偏愛(ài)哪類(lèi)產(chǎn)品、產(chǎn)品使用的頻率等?？巳R夫說(shuō)：類(lèi)產(chǎn)品、產(chǎn)品使用的頻率等。克萊夫說(shuō)：“我敢說(shuō)，樂(lè)購(gòu)擁有英國(guó)我敢說(shuō)，樂(lè)購(gòu)擁有英國(guó)最好、最準(zhǔn)確的消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)，我們知道有

17、多少英國(guó)家庭每個(gè)星期最好、最準(zhǔn)確的消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)，我們知道有多少英國(guó)家庭每個(gè)星期花花12 英鎊買(mǎi)水果，知道哪個(gè)家庭喜歡香蕉，哪個(gè)家庭愛(ài)吃菠蘿。英鎊買(mǎi)水果，知道哪個(gè)家庭喜歡香蕉，哪個(gè)家庭愛(ài)吃菠蘿。”在英國(guó)，有在英國(guó)，有35 的家庭加人了樂(lè)購(gòu)的家庭加人了樂(lè)購(gòu)“俱樂(lè)部卡俱樂(lè)部卡”計(jì)劃。據(jù)統(tǒng)計(jì)，計(jì)劃。據(jù)統(tǒng)計(jì)，有有400 萬(wàn)家庭每隔三個(gè)月就會(huì)查看一次他們的萬(wàn)家庭每隔三個(gè)月就會(huì)查看一次他們的“俱樂(lè)部卡俱樂(lè)部卡”積分，積分，然后沖到超市，像過(guò)圣誕節(jié)一樣瘋狂采購(gòu)一番。然后沖到超市，像過(guò)圣誕節(jié)一樣瘋狂采購(gòu)一番。 3 利基俱樂(lè)部利基俱樂(lè)部增加情感和信任增加情感和信任通過(guò)軟件分析，樂(lè)購(gòu)將這些客戶(hù)劃分成了十多個(gè)不同的通

18、過(guò)軟件分析，樂(lè)購(gòu)將這些客戶(hù)劃分成了十多個(gè)不同的“利基利基俱樂(lè)部俱樂(lè)部”, 比如單身男人的比如單身男人的“足球俱樂(lè)部足球俱樂(lè)部”、年輕母親的、年輕母親的“媽媽俱樂(lè)媽媽俱樂(lè)部部”等。等。“俱樂(lè)部卡俱樂(lè)部卡”的營(yíng)銷(xiāo)人員為這十幾個(gè)的營(yíng)銷(xiāo)人員為這十幾個(gè)“分類(lèi)俱樂(lè)部分類(lèi)俱樂(lè)部”制作制作了了不同版本的不同版本的“俱樂(lè)部卡雜志俱樂(lè)部卡雜志”，刊登最吸引他們的促銷(xiāo)信息和其刊登最吸引他們的促銷(xiāo)信息和其他一些他們關(guān)注的話題。一些本地的樂(lè)購(gòu)連鎖店甚至還在當(dāng)?shù)貫椴凰恍┧麄冴P(guān)注的話題。一些本地的樂(lè)購(gòu)連鎖店甚至還在當(dāng)?shù)貫椴煌銟?lè)部的成員組織了各種活動(dòng)。同俱樂(lè)部的成員組織了各種活動(dòng)。目前，目前，“利基俱樂(lè)部利基俱樂(lè)部”已經(jīng)

19、成為一個(gè)個(gè)社區(qū)，已經(jīng)成為一個(gè)個(gè)社區(qū)，大大提高了客戶(hù)大大提高了客戶(hù)的情感轉(zhuǎn)換成本（其中包括個(gè)人情感和品牌情感），的情感轉(zhuǎn)換成本（其中包括個(gè)人情感和品牌情感），成為樂(lè)購(gòu)有效成為樂(lè)購(gòu)有效的競(jìng)爭(zhēng)壁壘。的競(jìng)爭(zhēng)壁壘。 4.樂(lè)購(gòu)的樂(lè)購(gòu)的“Clubeard Plus ”推出推出提高轉(zhuǎn)換成本，加強(qiáng)結(jié)構(gòu)聯(lián)系提高轉(zhuǎn)換成本，加強(qiáng)結(jié)構(gòu)聯(lián)系 針對(duì)的是針對(duì)的是“俱樂(lè)部卡俱樂(lè)部卡”會(huì)員中最忠誠(chéng)、消費(fèi)額度最高的那會(huì)員中最忠誠(chéng)、消費(fèi)額度最高的那20 中產(chǎn)階級(jí)家庭?？巳R夫說(shuō)：中產(chǎn)階級(jí)家庭?？巳R夫說(shuō)：“在英國(guó)，消費(fèi)者對(duì)于樂(lè)購(gòu)的信任在英國(guó)，消費(fèi)者對(duì)于樂(lè)購(gòu)的信任度大大超過(guò)了一般的金融服務(wù)公司。因此，與樂(lè)購(gòu)聯(lián)名推出信用度大大超過(guò)了一般的金融服務(wù)公司。因此，與樂(lè)購(gòu)聯(lián)名推出信用卡是理所當(dāng)然的?？ㄊ抢硭?dāng)然的?！爆F(xiàn)在，不僅現(xiàn)在，不僅“Clubcard Plus ”信用卡在英國(guó)頗受歡迎，加信用卡在英國(guó)頗受歡迎，加03 年公司在年公司在“俱樂(lè)部卡俱樂(lè)部卡”的基