禮貌規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、禮貌規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)禮貌規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)目錄O迎客迎客O帶位帶位O指引服務(wù)指引服務(wù)O拉椅拉椅O問茶水問茶水O點(diǎn)單點(diǎn)單O席間服務(wù)席間服務(wù)O買單送客買單送客O乘梯服務(wù)乘梯服務(wù)1 1、迎客、迎客 應(yīng)笑臉迎賓客，自然大方應(yīng)笑臉迎賓客，自然大方并親切問候：并親切問候：“您好您好! !歡迎光臨歡迎光臨! !請(qǐng)問您有預(yù)定嗎請(qǐng)問您有預(yù)定嗎?”?”如果是熟客，如果是熟客，應(yīng)熱情稱呼客人姓氏。主動(dòng)上應(yīng)熱情稱呼客人姓氏。主動(dòng)上前幫客人拿酒水、大件物品等。前幫客人拿酒水、大件物品等。2 2、帶位、帶位O 要根據(jù)賓客的不同情要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。安排座位況把他們引入座位。安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求，如果應(yīng)盡量滿足賓客的

2、要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。推薦其他令賓客較滿意的座位。3 3、指引服務(wù)、指引服務(wù)O 手臂伸直，手指自然并攏，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸。在為手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸。在為客人引路時(shí)，人位右前方，距客客人引路時(shí)，人位右前方，距客人人1 1米米-1.5-1.5米，做到三步一回頭，米，做到三步一回頭，以防露帶客人，拐彎時(shí)應(yīng)拐大彎，以防露帶客人，拐彎時(shí)應(yīng)拐大彎，以防碰撞，提醒客人這邊請(qǐng)有臺(tái)以防碰撞，提醒客人這邊請(qǐng)有臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)提醒客人階的地方應(yīng)使用手勢(shì)提

3、醒客人“注意臺(tái)階注意臺(tái)階”4 4、拉椅、拉椅O 賓客走近餐桌，服務(wù)賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座；賓客曲椅子，招呼賓客入座；賓客曲膝入座的同時(shí)，輕輕推上座椅、膝入座的同時(shí)，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。使賓客坐好、坐穩(wěn)。5 5、問茶水、問茶水O 為賓客送上茶水，切為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。主動(dòng)推忌用手接觸茶杯杯口。主動(dòng)推薦讓客人做選擇，要耐心等候，薦讓客人做選擇，要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時(shí)不能催促，讓賓客有考慮的時(shí)間。間。6 6、點(diǎn)單、點(diǎn)單O1 1、點(diǎn)菜時(shí)，恭

4、敬地遞上菜單，點(diǎn)菜時(shí)，恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上，拿不能隨意將菜單扔在桌上，拿好紙、筆隨時(shí)記錄。如賓客猶好紙、筆隨時(shí)記錄。如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。菜熱情介紹菜肴品種和特色。菜品點(diǎn)完后，問客人是否需要飲品點(diǎn)完后，問客人是否需要飲料酒水，或者是否幫客人打開料酒水，或者是否幫客人打開自帶的酒水。自帶的酒水。O2 2、應(yīng)注意語言藝術(shù)，禮貌委婉，不應(yīng)注意語言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起賓客反要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無貨供應(yīng)，應(yīng)感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，禮貌致歉， 求得諒解。

5、求得諒解。O3 3、如賓客點(diǎn)的菜，菜單上沒有，不如賓客點(diǎn)的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：要拒絕，可以說：“請(qǐng)?jiān)试S我與廚師請(qǐng)?jiān)试S我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。商量一下，盡量滿足您的要求?！監(jiān)4 4、賓客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面賓客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾，身帶笑容，上半身略微前傾，身體不能依靠在餐桌椅背，不能體不能依靠在餐桌椅背，不能把手放在餐桌椅背上，要認(rèn)真把手放在餐桌椅背上，要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄，避免出錯(cuò)。傾聽，準(zhǔn)確記錄，避免出錯(cuò)。7 7、席間服務(wù)、席間服務(wù)1 1、服務(wù)要做到熱情、細(xì)致、周到。服務(wù)要做到熱情、細(xì)致、周到。為賓客斟酒上菜要講究程序。上為賓客斟酒上菜要講究程序

6、。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴，每上一菜時(shí)手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報(bào)菜名，簡(jiǎn)要介紹其特色，道菜要報(bào)菜名，簡(jiǎn)要介紹其特色，說話時(shí)不能唾沫四濺。斟酒時(shí)手說話時(shí)不能唾沫四濺。斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程度。不同種類決定斟酒的程度。2 2、如賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其、如賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，更換干凈的餐具， 不能在賓客面前一不能在賓客面前一擦了事。工作中必須隨時(shí)應(yīng)答賓客的擦了事。工作中必須隨時(shí)應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。3 3、賓客的物品不慎落到地上，應(yīng)主動(dòng)、賓客的物品不慎落

7、到地上，應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起，雙手捧上。對(duì)賓客應(yīng)上前幫助拾起，雙手捧上。對(duì)賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。到。4 4、逢年過節(jié)，要對(duì)每一位賓客逢年過節(jié)，要對(duì)每一位賓客致以節(jié)日的問候。致以節(jié)日的問候。5 5、應(yīng)在全部賓客離去后，再進(jìn)應(yīng)在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過急。行清掃，不能操之過急。8 8、買單送客、買單送客O1 1、結(jié)賬時(shí)，應(yīng)把帳單攤開正面朝上結(jié)賬時(shí)，應(yīng)把帳單攤開正面朝上遞給賓客。遞給賓客。 賓客付賬后，要問客人是賓客付賬后，要問客人是否需要開發(fā)票及發(fā)票的排頭名稱。否需要開發(fā)票及發(fā)票的排頭名稱。O2 2、賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開座椅，賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：與賓客友好話別：“再見，歡迎您再再見，歡迎您再次光臨。次光臨?！? 9、乘梯服務(wù)、乘梯服務(wù)O 用靠近電梯的手遮擋住電用靠近電梯的手遮擋住電梯感應(yīng)電源或掀住開門按鈕以，梯感