基本服務(wù)準(zhǔn)則

1、程序:迎客一、收拾心情，保持良好狀態(tài)，隨時(shí)為迎客做好準(zhǔn)備。行動(dòng)：1、精神奕奕2、雙手垂下自然交疊雙握放于前面3、臉露親切友善微笑，與客人有目光接觸4、微微彎腰點(diǎn)頭借助手勢(shì)請(qǐng)客人內(nèi)進(jìn)語(yǔ)言：1、早上好/中午好/晚上好，歡迎光臨 2、請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有訂位/請(qǐng)這邊，先生程序：安頓客人1、替客人拉椅（椅與臺(tái)之間的距離約為0.8米左右），雙手扶著椅背，輕輕拉出，待客落座時(shí)再推前少許。2、協(xié)助客人掛衣3、客人放好物品行動(dòng)：1、請(qǐng)手勢(shì)請(qǐng)客人座。先安頓主客再去服務(wù)其他客人。2、輕擰客人衣領(lǐng)幫助客人將外套除下。3、征詢(xún)客人后，小心拿起放置適宜地方。語(yǔ)言：1、先生/小姐，請(qǐng)座2、先生，我來(lái)幫您把衣服掛起來(lái)好嗎？3、先生，

2、您的手袋幫您放這邊，好嗎？程序：派毛巾（或精簡(jiǎn)此環(huán)節(jié)服務(wù)）行動(dòng)：用毛巾夾配合毛巾盤(pán)有禮貌地派致客人手上語(yǔ)言：先生，請(qǐng)用毛巾程序：奉茶（預(yù)先備好茶杯和底碟）行動(dòng)：1、親切眼神接觸主家或主客2、有禮貌地介紹茶葉的品種3、詢(xún)問(wèn)茶需要濃一點(diǎn)還是淡一點(diǎn)4、沖茶后，將茶倒入杯中，遞至客人的右上方5、將茶壺放在客人桌上，茶壺嘴不要對(duì)著客人語(yǔ)言：1、請(qǐng)問(wèn)您們喜歡喝什么茶呢？2、我們這里有普洱、鐵觀音、菊花茶或其他茶皇的品種等。3、請(qǐng)問(wèn)您們的茶喜歡濃一點(diǎn)還是淡一點(diǎn)？4、先生，請(qǐng)喝茶，小心燙！程序：收臟毛巾（或精簡(jiǎn)此項(xiàng)環(huán)節(jié)服務(wù)）行動(dòng)：用鉗子逐位收客人用過(guò)的毛巾程序：上小食（六位以下1份小食；六位以上2份小食）行動(dòng)

3、：在小食擺放處拿取小食呈上臺(tái)面語(yǔ)言：這是我們的餐前小吃，（推介小食的口感）請(qǐng)品嘗一下程序： 除筷子套，貴賓房鋪席巾（大廳散客或酒席不用鋪席巾服務(wù)，需回收席巾）行動(dòng)：1、左手筷子，右手執(zhí)筷子套，將筷子除下放回原位。2、在原位置拿起客人位上的席巾對(duì)折成三角形輕鋪于客人腿上或擺放在骨碟底下。語(yǔ)言：2、不好意思，幫您鋪一下餐巾。程序： 上第二輪毛巾（或精簡(jiǎn)此環(huán)節(jié)服務(wù)）或使用濕紙巾行動(dòng)： 用毛巾碟裝好，放在客人的左邊，毛巾折成四方形，毛巾口對(duì)內(nèi)程序：點(diǎn)菜（開(kāi)市前已了解好當(dāng)市特別推介品種）（對(duì)菜式的特點(diǎn)，味道、配料、賣(mài)相都要清楚）行動(dòng)：1、認(rèn)清誰(shuí)是主家，遞上菜牌，征詢(xún)客人需否點(diǎn)菜。2、點(diǎn)菜介紹，重點(diǎn)要為客

4、人著想，宜中價(jià)落墨，態(tài)度熱誠(chéng)。3、客人在選擇時(shí)猶豫不決，可主動(dòng)將菜式特點(diǎn)好處告知客人，引導(dǎo)客人選擇。4、菜點(diǎn)得差不多時(shí)，應(yīng)提點(diǎn)客人，菜式已夠。5、如客人已確定菜式，要復(fù)述一遍給客人聽(tīng)，并向客人道謝。6、征詢(xún)客人起菜方式，有否特別要求?？腿耸欠竦烬R。7、點(diǎn)菜時(shí)要留意客人點(diǎn)的菜搭配是否平衡和濃淡相宜，必要時(shí)提點(diǎn)客人。語(yǔ)言：1、先生，需不要需要先幫您們點(diǎn)菜？2、先生，請(qǐng)問(wèn)您今天請(qǐng)什么形式的客人。我們這里做的較為特色的菜式有3、相對(duì)而言，如果您是請(qǐng)客的話(huà)，鮑汁扣鵝掌會(huì)合適一點(diǎn)。因?yàn)樗怯蒙系鹊孽U汁，經(jīng)長(zhǎng)時(shí)間慢慢熬出來(lái)的，它的口感軟滑，味道香濃。賣(mài)相也體面。4、先生，您點(diǎn)的菜都差不多了，六位用剛剛好。5

5、、先生，您點(diǎn)了一條清蒸東星斑，一個(gè)鮑汁扣鵝掌，還有，謝謝。6、先生，請(qǐng)問(wèn)您所點(diǎn)的菜是喜歡按正常順序上還是快一點(diǎn)？要不要幫您們分菜。7、先生，您點(diǎn)的菜可能會(huì)濃味，菜偏多了一點(diǎn)，您介不介意呢？需不需要換一個(gè)清淡一點(diǎn)的菜？程序：?jiǎn)柧扑袆?dòng)：1、主家2、推介酒店供應(yīng)酒水品種語(yǔ)言：1、先生，請(qǐng)問(wèn)今天喝些什么酒呢？2、需要幫您備點(diǎn)果汁或飲料嗎？我們這里有鮮榨橙汁，西瓜汁，可樂(lè)等等。程序：上酒水（如果客人點(diǎn)的是紅葡萄酒）行動(dòng)： 一般可站在點(diǎn)酒客人的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向客人，請(qǐng)客人辨認(rèn)。恭敬地請(qǐng)客人認(rèn)讀，口頭介紹一次餐酒的出產(chǎn)公司，酒名、度數(shù)和年份。在客人確認(rèn)之前，不要將瓶塞打開(kāi)。語(yǔ)言：先生

6、，這是您點(diǎn)的酒： 92年華夏長(zhǎng)城干紅程序：上酒水（如客人不喝飲品可大杯上茶）行動(dòng)：重新將熱茶斟在水杯上，收原來(lái)的茶杯。語(yǔ)言：先生，茶幫您用大杯上好嗎？程序：備上菜位 散座安排，近路口位置，廳房安排靠門(mén)口位置。注意：不可在主客及小孩、老人家、孕婦旁邊上菜。行動(dòng)： 準(zhǔn)備一對(duì)分更一只骨碟，將分更放在骨碟上，放在上菜位，代表上菜位已確定，任何人上菜，必須在此位置。語(yǔ)言： 不好意思，可否介意在這里上菜。 或：對(duì)不起，麻煩您在這邊坐過(guò)一點(diǎn)好嗎？等會(huì)在這邊上菜我擔(dān)心阻礙您。程序：看菜單（預(yù)備菜式須備家私）行動(dòng)： 如果菜單里某些菜式須備做手的，要快速準(zhǔn)備，猶其是第一個(gè)菜有例湯。程序：看菜單（菜單里有魚(yú)翅）行動(dòng)

7、： 準(zhǔn)備魚(yú)翅前必備的餐具（配菜、醋，擺放在轉(zhuǎn)臺(tái)上），方便客人享用，并提示客人它的用途。語(yǔ)言： 下一道菜是濃湯雞煲翅，吃魚(yú)翅時(shí)放進(jìn)配菜可以讓效果好一些，放進(jìn)醋可以幫助消化。程序：上菜（先上醬料后上菜，先收空碟后收醬）客人進(jìn)食期間巡臺(tái)行動(dòng)：1、清楚菜式的特點(diǎn)，味道和食用方法，上菜時(shí)介紹菜式（先報(bào)祝福語(yǔ)再報(bào)菜名）并用手勢(shì)提示客人怎樣食用。2、先上醬料后上菜，菜式擺放要錯(cuò)落有致。高的，有爐的菜式盡量擺放在臺(tái)的邊沿，以免妨礙客人進(jìn)食。3、貴重的菜式要擺放在主客的面前，有轉(zhuǎn)盤(pán)的臺(tái)，菜要放在圓邊上，轉(zhuǎn)到主客面前報(bào)菜名。4、需要堂做或名貴菜式幫客人分之前要先上臺(tái)讓客人過(guò)目才可。拿出餐車(chē)上分。5、不停留意出菜速

8、度，如菜式過(guò)快或過(guò)慢，在客人未出聲之前，就要提醒上司幫助跟進(jìn)或自己跟進(jìn)。行動(dòng)：6、菜式上齊要提醒客人問(wèn)其需否加菜或甜點(diǎn)。7、上菜前要先觀察臺(tái)面是否有空位上菜，如有空位直接用雙手端菜上臺(tái)。8、如沒(méi)有空位，先把菜放在旁邊的工作臺(tái)或餐車(chē)上，引導(dǎo)客人大碟換小碟或引導(dǎo)客人同一種制作方法的菜式合拼放在其中一個(gè)菜碟上。9、不能碟搭碟的方式上菜（影響整體服務(wù)水平和令到客人感覺(jué)不衛(wèi)生，影響菜式質(zhì)量）語(yǔ)言：1、這是“鴻運(yùn)有余年”三文魚(yú)刺身，沾一點(diǎn)芥末醬油吃的效果會(huì)好一點(diǎn)。4、王八頭網(wǎng)鮑，我?guī)湍谕膺叿忠幌隆?、您們的菜已上齊，需不需要加一點(diǎn)點(diǎn)心或其它？程序：客人進(jìn)食期間巡臺(tái)1、加酒水2、更換骨碟 4、換煙盅（煙盅

9、有煙頭34個(gè)以上要更換煙盅）5、客人有需求訊息 6、客人有投訴 7、有特發(fā)事件，如不小心將果汁或菜汁倒在客人身上。行動(dòng)：1、手勢(shì)示意或征詢(xún)客人需否加添酒水，如飲品飲完要大杯上茶。2、手勢(shì)示意或知會(huì)客人替其更換骨碟。3、收空碗空碟4、將一個(gè)干凈的煙盅覆蓋在臟煙盅上面一起收走，然后換上干凈煙盅在原來(lái)位置。5、客人身體移動(dòng)似有所需求或揚(yáng)手需求時(shí)，要快步上前。6、弄清楚客人要投訴的問(wèn)題，如不屬于自己職權(quán)解決范圍的要先誠(chéng)意向客人道歉。7、用緊張，內(nèi)疚的態(tài)度向客人道歉，快速找來(lái)干凈毛巾幫客人抹干，引領(lǐng)客人去洗手間整理吹干衣服，呈報(bào)上司，跟進(jìn)。語(yǔ)言：1、打擾一下，需要幫您加點(diǎn)啤酒嗎？或：您的啤酒喝完了，幫您

10、上茶好嗎？2、不好意思打擾一下，我現(xiàn)在幫您替換碟子好嗎？3、不好意思打擾一下，我現(xiàn)在幫您收走這個(gè)空碗/空碟好嗎？5、請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的？或：請(qǐng)問(wèn)您有什么需要？6、對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下，我馬上找我的上司幫您跟進(jìn)。 7、對(duì)不起，對(duì)不起！我?guī)ハ词珠g把衣服吹干。程序： 上熱茶、清臺(tái)（先收玻璃器皿再收大碟再收小碟）行動(dòng)：1、將原來(lái)茶壺里的茶葉倒掉換一壺新的茶上給客人，收起水杯。2、客人用膳完，做好清臺(tái)服務(wù)，保持臺(tái)面清潔語(yǔ)言：1、請(qǐng)喝熱茶2、請(qǐng)問(wèn)這些菜式是否需要？如果不要，撤走好嗎或者幫您拿飯盒裝起來(lái)好嗎？程序： 收位方式（一步到位收位上餐具，盡量減少次數(shù)，減少打擾客人的機(jī)會(huì)）行動(dòng)： 在客人的右手邊

11、將筷子一并放在骨碟里，收在托盤(pán)上，再歸類(lèi)擺放。語(yǔ)言：不好意思打擾一下，我?guī)湍兆卟途摺３绦颍簡(jiǎn)柼鹌罚醋约旱牟藛卫镞呌蟹裉鹌罚┬袆?dòng)：有禮貌地恭身上前征詢(xún)客人。語(yǔ)言： 先生你好，我們有XX、XX甜品供應(yīng)，做得很有特色，需要幫您準(zhǔn)備嗎？程序：上水果行動(dòng)： 按客人的需求或消費(fèi)額安排位上或盤(pán)上水果，如果是位上水果直接把果叉放在位上盤(pán)子上，如果是盤(pán)上水果每位安排一個(gè)干凈的碟子擺放位上的果叉。語(yǔ)言：這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的水果，請(qǐng)慢用。程序：派熱毛巾（或精簡(jiǎn)此環(huán)節(jié)）行動(dòng)： 不用巾碟直接派致客人手上，毛巾必須是熱的。語(yǔ)言：請(qǐng)用熱毛巾程序：結(jié)賬1、信用卡2、現(xiàn)金結(jié)賬3、充值會(huì)員卡行動(dòng)：1、客人用信用卡結(jié)賬。接過(guò)客人的卡后應(yīng)先看是外匯卡還是國(guó)內(nèi)卡，清楚酒店能使用的外匯或國(guó)內(nèi)卡有幾種。 2、手拿結(jié)賬本，恭敬有禮請(qǐng)客人過(guò)目賬單，手指應(yīng)收金額，小聲報(bào)一次價(jià)給客人聽(tīng)。 如果是現(xiàn)金就當(dāng)面點(diǎn)二次，報(bào)給客人聽(tīng) ，道謝，找零時(shí)再道謝。 3、客人出示會(huì)員卡結(jié)賬。我們應(yīng)該意識(shí)到客人的貴賓身份，手拿會(huì)員卡馬上到收銀臺(tái)做好相關(guān)的結(jié)賬工作，同時(shí)小聲地告訴貴賓這次消費(fèi)了多少錢(qián)，余額還有多少錢(qián)。語(yǔ)言：2、你好先生/小姐這是您的帳單，請(qǐng)