平安車險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)

1、車險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)車險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù) 目 錄q車險(xiǎn)理賠流程車險(xiǎn)理賠流程q平安車險(xiǎn)理賠服務(wù)特色平安車險(xiǎn)理賠服務(wù)特色 及最新及最新舉措舉措q車險(xiǎn)索賠材料及注意事車險(xiǎn)索賠材料及注意事項(xiàng)項(xiàng)車險(xiǎn)理賠流程車險(xiǎn)理賠流程 車輛出險(xiǎn)車輛出險(xiǎn) 撥打撥打95512報(bào)案報(bào)案 查勘救援調(diào)度查勘救援調(diào)度 查勘定損查勘定損 申請(qǐng)核損、核價(jià)申請(qǐng)核損、核價(jià) 雙方確定損失雙方確定損失金額金額 提交索賠資料提交索賠資料 依照合同審核并確認(rèn)最終依照合同審核并確認(rèn)最終賠付金額賠付金額 支付賠款支付賠款 車輛的定損價(jià)格只是對(duì)損失金額的認(rèn)定，不作為是否賠付的車輛的定損價(jià)格只是對(duì)損失金額的認(rèn)定，不作為是否賠付的依據(jù)及最終的賠付金額。依據(jù)及最終的賠付金額

2、。 條款條款-車輛損失險(xiǎn)第二十五條車輛損失險(xiǎn)第二十五條 本公司受理報(bào)案、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)本公司受理報(bào)案、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘、核損定價(jià)、參與案件訴訟、向被保險(xiǎn)人提供建議等行查勘、核損定價(jià)、參與案件訴訟、向被保險(xiǎn)人提供建議等行為，均不構(gòu)成本公司對(duì)賠償責(zé)任的承諾。為，均不構(gòu)成本公司對(duì)賠償責(zé)任的承諾。車險(xiǎn)理賠服務(wù)流程車險(xiǎn)理賠服務(wù)流程車險(xiǎn)理賠服務(wù)包括報(bào)案受理、異地委托和受理、查勘救援調(diào)度、查勘定損、核價(jià)核損、立案、繕制、核賠、結(jié)案歸檔、支付賠款、服務(wù)品質(zhì)評(píng)估、服務(wù)改進(jìn)等主要環(huán)節(jié),各環(huán)節(jié)的主要工作為: 報(bào)案受理：核實(shí)客戶身份，記錄報(bào)案信息、初步分析保險(xiǎn)責(zé)任、給客戶索賠指引等（二級(jí)機(jī)構(gòu)95512，夜間是區(qū)域中心95512

3、）。 異地委托和受理：異地出險(xiǎn)案件的代查勘（含通賠）委托和受理。 查勘救援調(diào)度：查勘救援調(diào)度，保費(fèi)未到帳案件和立案及時(shí)率的跟蹤。 查勘定損：現(xiàn)場(chǎng)查勘定損、保險(xiǎn)責(zé)任判定、損失預(yù)估、賠案錄入上報(bào)。 車險(xiǎn)理賠服務(wù)流程車險(xiǎn)理賠服務(wù)流程 核價(jià)核損：對(duì)車損、物損案件的查勘定損結(jié)果進(jìn)行審核和確認(rèn)。 立案：預(yù)估人傷損失，人傷住院案件的立案及暫時(shí)未錄入查勘案件的手工立案。 繕制：收集賠案所需單證，初步審核保險(xiǎn)責(zé)任，理算賠款、報(bào)批賠案。 核賠：對(duì)賠案進(jìn)行審核。 結(jié)案歸檔：結(jié)案清分單證、理賠卷宗裝訂、理賠檔案管理。 賠款支付：審核支付手續(xù)，支付賠款。 服務(wù)品質(zhì)評(píng)估審計(jì)：對(duì)理賠服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行評(píng)估審計(jì)。 服務(wù)品質(zhì)改進(jìn)：針

4、對(duì)品質(zhì)評(píng)估審計(jì)發(fā)現(xiàn)的問題，制定改進(jìn)措施，跟蹤落實(shí)報(bào)案受理報(bào)案受理查勘救援調(diào)度查勘救援調(diào)度通賠委托（包括墊付委托）通賠委托（包括墊付委托）查勘定損（包括醫(yī)療查勘）查勘定損（包括醫(yī)療查勘）立案立案核損核損核價(jià)核價(jià)繕制繕制結(jié)案結(jié)案支付支付歸檔歸檔核賠（包括核賠（包括醫(yī)療核賠）醫(yī)療核賠）超權(quán)限審批超權(quán)限審批審計(jì)審計(jì)需墊付需墊付/ /支付支付需委托需委托受理墊受理墊/ /支付申支付申請(qǐng)請(qǐng)墊墊/ /支付款計(jì)算支付款計(jì)算墊墊/ /支付款審批支付款審批付款并計(jì)入案付款并計(jì)入案件賠款件賠款 墊付案件墊付案件墊付追償流程墊付追償流程 依托平安強(qiáng)大的IT系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上理賠系統(tǒng)的異地通賠功能，實(shí)現(xiàn)真正意義上的全系統(tǒng)車

5、險(xiǎn)實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)通賠服務(wù)體系 即在出險(xiǎn)地機(jī)構(gòu)得到與承保機(jī)構(gòu)同樣的理賠服務(wù)，得到與銀行存取款業(yè)務(wù)相類似的異地賠款支付服務(wù)平安車險(xiǎn)理賠平安車險(xiǎn)理賠特色特色平安車險(xiǎn)理賠特色平安車險(xiǎn)理賠特色 依托平安強(qiáng)大的IT技術(shù)，率先在國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)推出車險(xiǎn)網(wǎng)上理賠系統(tǒng) 通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)實(shí)時(shí)傳輸信息，實(shí)現(xiàn)報(bào)案、查勘、定損、核賠等理賠操作實(shí)時(shí)處理，實(shí)時(shí)跟蹤 實(shí)現(xiàn)了車險(xiǎn)理賠的網(wǎng)絡(luò)化，加快了賠案的處理速度，簡(jiǎn)化理賠流程及索賠手續(xù)，為客戶提供更加方便、快捷的服務(wù) 索賠程序全部網(wǎng)上操作，增加案件透明度理賠專柜服務(wù)：針對(duì)重點(diǎn)客戶、重點(diǎn)渠道（綜合開拓等）設(shè)置專柜并設(shè)計(jì)專門流程，確保單證問題及時(shí)溝通反饋遠(yuǎn)程集中定損：讓客戶實(shí)現(xiàn)就近定損、就近索賠

6、，高度便捷并且開福建市場(chǎng)之先河查勘PDA推廣：為全省專職查勘員配備手持PDA,無線登陸網(wǎng)上理賠系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)保單配件查詢以及定損單制作.20092009年車險(xiǎn)理賠舉措年車險(xiǎn)理賠舉措醫(yī)療人傷擔(dān)保：進(jìn)一步提升醫(yī)療人傷擔(dān)保：進(jìn)一步提升“協(xié)作醫(yī)院住院人傷覆蓋協(xié)作醫(yī)院住院人傷覆蓋率率” ，09年重點(diǎn)為大客戶提供人傷擔(dān)保服務(wù)。擔(dān)保限額可年重點(diǎn)為大客戶提供人傷擔(dān)保服務(wù)。擔(dān)保限額可以超過交強(qiáng)險(xiǎn)限額，以超過交強(qiáng)險(xiǎn)限額， 擔(dān)保險(xiǎn)別也可涵蓋三者險(xiǎn)、車上人員擔(dān)保險(xiǎn)別也可涵蓋三者險(xiǎn)、車上人員以及意健險(xiǎn)；以及意健險(xiǎn)；人傷代理調(diào)解：人傷代理調(diào)解：09年該項(xiàng)服務(wù)首先向大客戶提供。對(duì)于屬年該項(xiàng)服務(wù)首先向大客戶提供。對(duì)于屬于保險(xiǎn)

7、責(zé)任且事故雙方就責(zé)任及賠償內(nèi)容無疑議的，由我于保險(xiǎn)責(zé)任且事故雙方就責(zé)任及賠償內(nèi)容無疑議的，由我司提供代理調(diào)解，為被保險(xiǎn)人和受傷權(quán)利人協(xié)商解決事故司提供代理調(diào)解，為被保險(xiǎn)人和受傷權(quán)利人協(xié)商解決事故損害賠償問題創(chuàng)造便利條件損害賠償問題創(chuàng)造便利條件20092009年車險(xiǎn)理賠年車險(xiǎn)理賠舉措舉措 車險(xiǎn)索賠材料及注意事項(xiàng)公共單證：公共單證：1 、機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書(被保險(xiǎn)人 簽名或蓋章);2 、賠款收據(jù)(一式叁聯(lián),后兩聯(lián)蓋章,僅用于現(xiàn)金領(lǐng)款);3、修理發(fā)票; 4 、修理綜合發(fā)票(含三者修理發(fā)票、施救費(fèi)發(fā)票、物產(chǎn)損失須有體現(xiàn)物品價(jià)值的證明和物損發(fā)票);5 、駕駛證、行駛證原件;6 、 身份證原件;7 、

8、交警證明或福州市機(jī)動(dòng)車交通事故自行撤離現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)單;8 、更換的舊件;9 、被保險(xiǎn)人的銀行帳戶、賬號(hào)(準(zhǔn)確的開戶行名稱);1. 看清保單上免賠額部分以及特別約定欄，有無免看清保單上免賠額部分以及特別約定欄，有無免賠或二次加免的約定？是否足額投保？賠或二次加免的約定？是否足額投保？2. 是否指定駕駛員？是否指定駕駛員？3.交強(qiáng)險(xiǎn)交強(qiáng)險(xiǎn)賠償順序賠償順序:車輛碰撞造車輛碰撞造成的損失應(yīng)當(dāng)先扣除強(qiáng)制保險(xiǎn)應(yīng)賠償?shù)牟糠趾笤侔闯傻膿p失應(yīng)當(dāng)先扣除強(qiáng)制保險(xiǎn)應(yīng)賠償?shù)牟糠趾笤侔凑找?guī)定進(jìn)行理賠。照規(guī)定進(jìn)行理賠。4. 舊件需要回收，大案件需要復(fù)勘。舊件需要回收，大案件需要復(fù)勘。5.行駛證車主是否相符合？行駛證車主是否相符

9、合？6.委托書、索賠申請(qǐng)書等是否蓋章確認(rèn)委托書、索賠申請(qǐng)書等是否蓋章確認(rèn)車險(xiǎn)索賠注意事項(xiàng) 為保證被保險(xiǎn)人切身利益為保證被保險(xiǎn)人切身利益,凡被保險(xiǎn)人尚未與我司人員確認(rèn)凡被保險(xiǎn)人尚未與我司人員確認(rèn)事故經(jīng)過的事故經(jīng)過的,我司不受理代索賠我司不受理代索賠,必須請(qǐng)被保險(xiǎn)人帶上本人身份證必須請(qǐng)被保險(xiǎn)人帶上本人身份證原件來本中心辦理索賠事宜，企業(yè)原件來本中心辦理索賠事宜，企業(yè)(VIP(VIP及重點(diǎn)客戶類型及重點(diǎn)客戶類型) )客戶須客戶須持有證明辦理人員身份的介紹信。持有證明辦理人員身份的介紹信。 因現(xiàn)金領(lǐng)款等待的時(shí)間較長(zhǎng)，建議盡量采用銀行轉(zhuǎn)帳方式，因現(xiàn)金領(lǐng)款等待的時(shí)間較長(zhǎng)，建議盡量采用銀行轉(zhuǎn)帳方式，個(gè)人銀行

10、卡須明確具體的開戶銀行（個(gè)人銀行卡須明確具體的開戶銀行（*行行*分行分行*支行支行*分理處分理處或儲(chǔ)蓄所）?；騼?chǔ)蓄所）。 特別提醒：特別提醒：一、多次出險(xiǎn)規(guī)則一、多次出險(xiǎn)規(guī)則一、保單起保日期為一、保單起保日期為5 5月月2020日之后的日之后的1、對(duì)于第四次出險(xiǎn)的案件有現(xiàn)場(chǎng)案件不得撤現(xiàn)場(chǎng)，但撤到不影響交通的附近地段或路邊算作是有現(xiàn)場(chǎng)；無現(xiàn)場(chǎng)案件要求恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)，無現(xiàn)場(chǎng)又無法恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)的要求提供事故證明或拒賠2、對(duì)于第五次及以上出險(xiǎn)的案件（1）有現(xiàn)場(chǎng)案件不得撤現(xiàn)場(chǎng)，但撤到不影響交通的附近地段或路邊算作是有現(xiàn)場(chǎng)；無現(xiàn)場(chǎng)案件認(rèn)可恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)，無現(xiàn)場(chǎng)又無法恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)的要求提供事故證明或拒賠（2）三者逃逸案件：要求

11、提供事故證明或加扣50%免賠3、特殊、特殊已實(shí)行行業(yè)自律公約地區(qū)按照行業(yè)自律公約執(zhí)行。一、反洗錢關(guān)于理賠支付規(guī)定一、反洗錢關(guān)于理賠支付規(guī)定1、身份資料留存賠付金額大于1萬元及以上的（1）個(gè)人客戶核對(duì)身份證原件，并留存復(fù)印件；（2）單位客戶核對(duì)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證，并留存復(fù)印件；（3）第三人代辦的，核對(duì)第三者身份原件，并留存復(fù)印件、委托書原件及被保險(xiǎn)人證件復(fù)印件（含企業(yè)三證）。2、可疑交易報(bào)告（1）被保險(xiǎn)人要求向修理廠、醫(yī)院、事故中的第三者、及法院判決指向方支付的，不屬于可疑交易，不需要上報(bào);二、反洗錢及代索賠二、反洗錢及代索賠反洗錢相關(guān)反洗錢相關(guān)二、二、反洗錢反洗錢及代索賠及代

12、索賠反洗錢相關(guān)反洗錢相關(guān)（2）被保險(xiǎn)人要求向司機(jī)或親屬進(jìn)行支付的，不屬于可疑交易，但需要形成可疑交易排查報(bào)告存檔（報(bào)告格式詢問各機(jī)構(gòu)行政助理）;（3）被保險(xiǎn)人要求向完全不相干的第三人（包括修車廠委托的第三人），不能解釋原因的，視為可疑交易，必須在3個(gè)工作日內(nèi)必須將相關(guān)情況報(bào)告各機(jī)構(gòu)反洗錢錄入崗及分公司法律室；（4）可疑交易不受上述賠款1萬元及以上金額限制，必須逐單排查。3 3、客戶身份不明確的，根據(jù)反洗錢法，機(jī)構(gòu)可以拒絕支付、客戶身份不明確的，根據(jù)反洗錢法，機(jī)構(gòu)可以拒絕支付二、二、反洗錢反洗錢及代索賠及代索賠個(gè)人客戶代索賠個(gè)人客戶代索賠二、個(gè)人客戶代索賠二、個(gè)人客戶代索賠1 1、出險(xiǎn)次數(shù)小于三次（含）的，在確認(rèn)被保險(xiǎn)人情況下，允、出險(xiǎn)次數(shù)小于三次（含）的，在確認(rèn)被保險(xiǎn)人情況下，允許代辦（支付被保險(xiǎn)人或合作修理廠），如賠款需支付給非被許代辦（支付被保險(xiǎn)人或合作修理廠），如賠款需支付給非被保險(xiǎn)人以外第三人（含駕駛