餐飲服務(wù)員培訓(xùn)手冊(cè)

1、服務(wù)員培訓(xùn)的種類 服務(wù)員培訓(xùn)的種類，可根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的不同進(jìn)行分類。1上崗前的培訓(xùn) 上崗前的培訓(xùn)也稱崗前培訓(xùn)，即服務(wù)員走上工作崗位前的培訓(xùn)。上崗前的培訓(xùn)要做到“先培訓(xùn)取得上崗合格證書后再上崗”，目的是使其適應(yīng)并勝任所分配的工作。2上崗后的培訓(xùn) 服務(wù)員上崗后的培訓(xùn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，它不僅包括新上崗的服務(wù)員，也包括參加工作多年的服務(wù)員的培訓(xùn)。上崗后的培訓(xùn)內(nèi)容帶有鮮明的適應(yīng)性和針對(duì)性，目的是解決工作中出現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)和問題。上崗后的培訓(xùn)要重視按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行等級(jí)培訓(xùn)與考核。對(duì)上崗后服務(wù)員的培訓(xùn)主要有在崗培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)。3在崗培訓(xùn) 在崗培訓(xùn)是指服務(wù)員在工作場(chǎng)所、在完成生產(chǎn)服務(wù)任務(wù)過(guò)程中所接受的培訓(xùn)。在崗培訓(xùn)

2、是本著干什么學(xué)什么，缺什么補(bǔ)什么的原則進(jìn)行培訓(xùn)的。在崗培訓(xùn)以實(shí)際操作為主，通過(guò)實(shí)際操作使其提高業(yè)務(wù)技術(shù)能力。在崗培訓(xùn)是崗前培訓(xùn)的繼續(xù)和發(fā)展，是從低級(jí)階段邁向中級(jí)階段培訓(xùn)的進(jìn)展。在崗培訓(xùn)應(yīng)貫穿每個(gè)員工就業(yè)的全過(guò)程。4脫產(chǎn)培訓(xùn) 脫產(chǎn)培訓(xùn)是指參加培訓(xùn)的服務(wù)員暫時(shí)脫離崗位或部分時(shí)間脫離崗位參加的培訓(xùn)。脫產(chǎn)培訓(xùn)是以提高服務(wù)員的理論知識(shí)為主，在培訓(xùn)形式上以教學(xué)為主的培訓(xùn)方法。這種培訓(xùn)的優(yōu)點(diǎn)是學(xué)習(xí)時(shí)間集中、精力集中、人員集中、培訓(xùn)內(nèi)容集中等，能較快地提高服務(wù)員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。二、服務(wù)員培訓(xùn)的要求與形式1培訓(xùn)的要求 做任何事情都應(yīng)該是有備而發(fā)的，服務(wù)員培訓(xùn)也是如此。在實(shí)施培訓(xùn)前，首先應(yīng)該考慮有無(wú)必要培訓(xùn)

3、，培訓(xùn)什么內(nèi)容，然后才能擬定培訓(xùn)方案，按照既定方案有條不紊地開展培訓(xùn)工作。（1）發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，確定培訓(xùn)內(nèi)容。根據(jù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)存在的問題、賓客投訴以及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)需要培訓(xùn)的內(nèi)容，目的是為了適應(yīng)新形勢(shì)的需要和有針對(duì)性地解決工作中存在的問題。（2）培訓(xùn)方案要具體可行。培訓(xùn)方案要包括以下幾個(gè)主要內(nèi)容：培訓(xùn)的目的是什么？培訓(xùn)的內(nèi)容是什么？培訓(xùn)的對(duì)象是誰(shuí)？培訓(xùn)的時(shí)間如何安排？誰(shuí)來(lái)授課？運(yùn)用什么樣的培訓(xùn)形式和方法？如何考核鑒定學(xué)員？其他事項(xiàng)怎樣安排？如：教材、地點(diǎn)、場(chǎng)地、經(jīng)費(fèi)等的安排。2培訓(xùn)的形式 培訓(xùn)形式是指培訓(xùn)的方式。它包括采取什么形式進(jìn)行培訓(xùn)工作，是課堂還是模擬，是現(xiàn)場(chǎng)還是會(huì)議討論等諸多內(nèi)容。

4、（1）課堂教學(xué)。在課堂內(nèi)由教師授課，此形式適合于服務(wù)意識(shí)、工作態(tài)度的灌輸和理論知識(shí)的傳授。運(yùn)用此形式要求講課結(jié)合實(shí)際，通俗易懂。（2）情景教學(xué)。即結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行講授，此方法適合于技能培訓(xùn)。（3）模擬練習(xí)。由學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)試以執(zhí)行或操作；或直接在實(shí)際服務(wù)中進(jìn)行，或模擬服務(wù)情景練習(xí)，或有意識(shí)設(shè)置障礙，請(qǐng)學(xué)員執(zhí)行中排除等。（4）現(xiàn)場(chǎng)觀摩。由學(xué)員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)觀摩，從別人實(shí)踐過(guò)程的觀察中學(xué)習(xí)模仿，加深印象。（5）會(huì)議討論。以會(huì)議形式，對(duì)某一案例展開討論，得出正確結(jié)論和解決問題的方法。三、培訓(xùn)的步驟 俗話說(shuō)，不依規(guī)矩，不成方圓。培訓(xùn)工作尤其強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的“規(guī)矩”培訓(xùn)的步驟，培訓(xùn)步驟科學(xué)、合理，就能收到較好的培訓(xùn)效果。1

5、培訓(xùn)需求分析 培訓(xùn)需求分析可根據(jù)客人意見反饋表、市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)查、回客率、員工代表會(huì)議記錄、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)報(bào)表、成本損耗報(bào)告、衛(wèi)生檢查記錄等方面的資料來(lái)預(yù)測(cè)。當(dāng)客人不滿、服務(wù)員士氣低落、高消耗、低效率、衛(wèi)生達(dá)不到要求時(shí)，就意味著需要培訓(xùn)。制定“培訓(xùn)需求分析”時(shí)，要列出問題，并分析產(chǎn)生問題的原因，確定需要培訓(xùn)的項(xiàng)目；要回顧相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，找出差距，制定出新的標(biāo)準(zhǔn)。2制定培訓(xùn)計(jì)劃 制定培訓(xùn)計(jì)劃的第一步是做具體的分析工作，分析培訓(xùn)任務(wù)，創(chuàng)造培訓(xùn)需要的條件，完成培訓(xùn)的步驟和完成每一步驟的培訓(xùn)方法。（1）制定宏觀和具體的培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)必須注重實(shí)際，提高服務(wù)員的各種必備的工作能力。因此，培訓(xùn)目標(biāo)的制定一定要根據(jù)具體的培

6、訓(xùn)目標(biāo)，使服務(wù)員在培訓(xùn)課程結(jié)束時(shí)，掌握應(yīng)該具備的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能。（2）選擇培訓(xùn)方法。使培訓(xùn)方法適合于被確定的培訓(xùn)目標(biāo)。（3）列出培訓(xùn)所需的用品。如白（黑）板和白（黑）板筆、視聽設(shè)備、技巧培訓(xùn)所需的教具、輔導(dǎo)材料等。（4）要確定培訓(xùn)場(chǎng)地、參加培訓(xùn)的人員名單、培訓(xùn)每個(gè)步驟所需的時(shí)間。3實(shí)施培訓(xùn) 高級(jí)服務(wù)員是對(duì)初、中級(jí)服務(wù)員實(shí)施培訓(xùn)的主要承擔(dān)者。對(duì)初、中級(jí)服務(wù)員的工作表現(xiàn)、素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量等，要通過(guò)培訓(xùn)予以提高。高級(jí)服務(wù)員在實(shí)施培訓(xùn)時(shí)，要有訓(xùn)導(dǎo)師的特質(zhì)，有教學(xué)的愿望，具備所需的培訓(xùn)知識(shí)，具有示范和表達(dá)能力。培訓(xùn)時(shí)要有幽默感，以創(chuàng)造便于初、中級(jí)服務(wù)員學(xué)習(xí)的氣氛。要有耐心，使他們感到培訓(xùn)是為了幫助他們

7、提高。另外，訓(xùn)導(dǎo)師還要使自己能夠得到學(xué)員的尊重，這樣才有利于初、中級(jí)服務(wù)員專注地投入培訓(xùn)。4培訓(xùn)評(píng)估 每次培訓(xùn)結(jié)束前，應(yīng)發(fā)放簡(jiǎn)單的培訓(xùn)評(píng)估表。填寫評(píng)估表，可以采用不填寫姓名的方法，鼓勵(lì)學(xué)員說(shuō)實(shí)話。評(píng)估內(nèi)容包括：課程達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)嗎？課程內(nèi)容充實(shí)嗎？教授方法滿意嗎？課程內(nèi)容有助于你的工作嗎？課程中你最感興趣和最不感興趣的內(nèi)容是什么？你對(duì)課程改進(jìn)的意見是什么？評(píng)估完成后，訓(xùn)導(dǎo)師要仔細(xì)分析培訓(xùn)評(píng)估結(jié)果，修改教案，使培訓(xùn)更有效。5不斷輔導(dǎo) 培訓(xùn)過(guò)程的基本環(huán)節(jié)是不斷地輔導(dǎo)，輔導(dǎo)包括：鞏固培訓(xùn)中學(xué)到的內(nèi)容；提示初、中級(jí)服務(wù)員該做什么及怎樣做。目前教法有需要改進(jìn)時(shí)，要注意創(chuàng)造輕松的氣氛，輔導(dǎo)內(nèi)容要有針對(duì)性，

8、時(shí)間要充裕，速度不易過(guò)快，并重視輔導(dǎo)時(shí)的語(yǔ)言表達(dá)。四、訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)具備的基本技能 訓(xùn)導(dǎo)師自身技能與知識(shí)水平直接關(guān)系到培訓(xùn)質(zhì)量。要想達(dá)到理想的培訓(xùn)效果，必須掌握知識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)不同的方法和步驟。1認(rèn)真準(zhǔn)備培訓(xùn)提綱及培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)提綱和計(jì)劃的具體內(nèi)容應(yīng)視培訓(xùn)目的、要求而定。餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃表你如果只有7天，那可以這樣第一天，上午先讓所有人員互相認(rèn)識(shí)，熟悉一下，讓每個(gè)人都站起來(lái)做一下自我介紹，這樣更能讓別人記住，然后介紹一下企業(yè)的規(guī)模，經(jīng)營(yíng)方向，老板那些的，說(shuō)的簡(jiǎn)單一點(diǎn)就可以，下午就講一些應(yīng)當(dāng)注意的儀容儀表、服務(wù)禮儀，規(guī)章制度第二天，可以跟她們講一些你在服務(wù)上的經(jīng)驗(yàn)，禮貌用語(yǔ)，怎么的服務(wù)最容易被顧客所

9、接受，以及服務(wù)的技巧，比如，什么東西應(yīng)該該怎么操作，然后你也可以上網(wǎng)查一查相關(guān)資料第三-五天，進(jìn)行實(shí)踐，實(shí)踐是最重要的，比如像是客人來(lái)了，迎賓該怎么樣做，服務(wù)員該怎么樣做，客人入座以后，服務(wù)員該怎么介紹本店特色（清真）菜肴，中途怎么進(jìn)行再推銷，飲料幾分滿，茶幾分滿，菜上臺(tái)之后，要幫客人分菜，桌上菜品多的時(shí)候，要大盤換小盤，客人結(jié)束離席后，應(yīng)該送客，送完客，該做那些收尾工作，然后要教她們擺臺(tái)，骨碟，口湯碗，醋碟，筷架，杯子，筷子，怎么擺才是最標(biāo)準(zhǔn)的，還要多練習(xí)擺不同人數(shù)的餐具，最好做到熟練為佳其實(shí)培訓(xùn)，理論知識(shí)只是次要的，最主要的就是實(shí)踐過(guò)程，以及灌輸?shù)姆?wù)技巧第六天，你就可以把2-4天的東西，

10、穿插起來(lái)，讓她們演示（最好有人坐在圓桌前充當(dāng)顧客）一般來(lái)說(shuō)，需要培訓(xùn)的，都是新開的飯店第七天，是留著飯店大掃除的，如果有空余時(shí)間呢，可以讓老板抽些空隙出來(lái)，跟員工們坐下來(lái)好好交流交流，這樣可以起到非常好的作用第一節(jié)：儀容儀表一、 儀容、儀表儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。二、 標(biāo)準(zhǔn)：整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。男干發(fā)后不蓋領(lǐng)，側(cè)不蓋耳；女士頭發(fā)后不過(guò)肩、前不蓋眼。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，

11、后不及衣領(lǐng)，長(zhǎng)發(fā)劉海不過(guò)眉，過(guò)肩要扎起（使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。 耳飾：只可戴小耳環(huán)（無(wú)墜），顏色清淡。面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個(gè)人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線；口紅脫落，要及時(shí)補(bǔ)裝。男士胡子刮干凈。手：不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過(guò)手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。衣服：著本崗位工作服裝。合身、燙平、清潔、無(wú)油污，員工牌配戴于左胸，長(zhǎng)衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項(xiàng)鏈，飾物不得露出制服外。圍兜：清潔無(wú)油污，無(wú)破損，燙直，系于腰間

12、。鞋：穿著黑顏色鞋子，布鞋要干凈、皮鞋要光亮，保持清潔，無(wú)破損，不得趿著鞋走路。襪子：男士穿深色襪子，女士穿肉色絲襪。襪子無(wú)勾絲，無(wú)破損。身體：勤洗澡，無(wú)體味，不得使用濃烈香味的香水。第二節(jié)：禮貌、禮儀待客熱情友好，說(shuō)話親切和藹，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹(jǐn)慎，尊重自己，尊重他人，團(tuán)結(jié)互助，忠誠(chéng)老實(shí)，富有職業(yè)自豪感和奉獻(xiàn)精神。 一、禮貌用語(yǔ)：第一、 遇到客人入店，早晚茶時(shí)：“歡迎光臨，早（晚）上好”正餐時(shí)：“歡迎光臨”說(shuō)話時(shí)要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢(shì)，手勢(shì)必須有力，給客人非常明確的指示。第二、客人離店時(shí)：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。第三、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人

13、都必須面帶微笑，說(shuō)“你好”。第四、在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實(shí)需要客人讓道時(shí)，說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您讓一下”，讓道后，對(duì)客人說(shuō)“謝謝”。第五、在得到客人的幫助時(shí)必須說(shuō)“謝謝”。第六、給客人帶來(lái)不方便時(shí)，如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，麻煩您”第七、看到客人直接坐到位置上，但沒有點(diǎn)單時(shí)，應(yīng)上前說(shuō)：“先生（小姐），請(qǐng)問您點(diǎn)單了沒有？麻煩您點(diǎn)單”。第八、當(dāng)客人叫服務(wù)員或打手勢(shì)時(shí)，應(yīng)該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“先生（小姐），請(qǐng)問有什么吩咐？”或“請(qǐng)問需要什么？” 第九、任何時(shí)候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您先用”。第十、遇到公司領(lǐng)導(dǎo)，必須主動(dòng)、熱情打招呼

14、。注意：1、 不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。2、 不講諷刺、挖苦的話。3、 夸大、失實(shí)的話不講。4、 崔促、理怨的話不講。5、 不得和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵。6、 對(duì)待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。第三節(jié)、 站臺(tái)和行走要求：站臺(tái)要求：1、面帶微笑、眼睛目視前方、嘴微閉，抬頭挺胸收腹，肩平、雙手臂自然下垂體前交叉，保持隨時(shí)能面客提供服務(wù)狀態(tài)。 2、兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背后。3、兩眼隨時(shí)注意觀察餐廳內(nèi)客人就餐的情況，以便迅速作出反應(yīng)。4、不準(zhǔn)靠墻、桌椅或邊柜，保持安靜、隆重場(chǎng)合保持肅靜，不準(zhǔn)交頭接耳或走神發(fā)呆。5、不準(zhǔn)吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬

15、指頭等。行走要求：1、面帶微笑，精神抖擻，身體保持正直，切忌搖肩晃動(dòng)。動(dòng)作敏捷、利落。2、空手時(shí)，要求服務(wù)員在餐內(nèi)以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無(wú)精打采，有氣無(wú)力。3、手上拿東西時(shí)，要求服務(wù)員快步行走，托盤里的東西要分類碼放，擺放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。4、員工在工作時(shí)間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做品質(zhì)服務(wù)清潔（衛(wèi)生）價(jià)值 關(guān)于餐飲服務(wù)培訓(xùn)總則 一、快餐業(yè)的公用餐飲服務(wù)培訓(xùn)手則：品質(zhì)服務(wù)清潔（衛(wèi)生）價(jià)值。 嚴(yán)格規(guī)范，統(tǒng)一產(chǎn)品。統(tǒng)一服務(wù)的常用言語(yǔ)，達(dá)到規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。追蹤日清、周清的清潔度，做到清潔一體化。通過(guò)前三者建立價(jià)值感

16、（物有所值，物超所值） 二、餐飲服務(wù)培訓(xùn)信念 對(duì)質(zhì)量的堅(jiān)持。管理層對(duì)新員工的培訓(xùn)。尊重個(gè)人，完整人格。團(tuán)體合作進(jìn)行。勇敢面對(duì)問題。坦誠(chéng)（對(duì)事不對(duì)人。聽取好的意見，建議，不斷進(jìn)取，養(yǎng)成記錄的習(xí)慣 三、餐飲服務(wù)培訓(xùn)店內(nèi)員工的角色和重要性 店主人翁的精神；1.對(duì)店內(nèi)（店主人翁）；2.對(duì)顧客（顧客永遠(yuǎn)是最重要的）。員工是顧客關(guān)系的代表；（點(diǎn)餐、收銀、桌面衛(wèi)生、了解顧客的購(gòu)物心態(tài)。廚房區(qū)的操作人員（注重品質(zhì)） 四、員工的條件：個(gè)性：愉快、幽默風(fēng)趣、喜歡與人相處、友善、耐心、誠(chéng)實(shí)、愛心、公正、包容性。儀表：面帶微笑、整潔、健康、端正大方。工作態(tài)度：自信成熟的心態(tài)，有責(zé)任感，守紀(jì)律，專業(yè)好學(xué)，主動(dòng)性，關(guān)心顧

17、客。工作能力：溝通技巧，聆聽，緩解火爆場(chǎng)面，銷售經(jīng)驗(yàn)技巧，有創(chuàng)意，專業(yè)知識(shí)。 五、餐飲服務(wù)培訓(xùn)服裝與修飾（儀容、儀表） 頭發(fā)：不能用夸張的發(fā)型，頭發(fā)不能垂在臉和肩上?；瘖y：淡妝，精神，給顧客健康亮麗的形象。香水：不能用（清淡型尚可）。手飾：手表，小型飾品（耳環(huán)、項(xiàng)鏈）不要戴戒指。指甲：不可留指甲，涂指甲油。服裝：整潔。鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色長(zhǎng)絲襪。在顧客面前禁止不禮貌的行為。1）、不可在客人面前打噴啼，打哈欠，伸懶腰，如果要打的話，則側(cè)身拿手帕或餐巾紙撫住嘴；2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎；3）、不可以在客人面前剔牙，打飽嗝，上班前不吃有異味的食物；4）、不能在客人面前抓頭癢、修指甲

18、、照鏡子；5）、上班時(shí)候，不可在工作場(chǎng)合大聲喧嘩，哪怕你有要事你也只能快走兩步，走到要對(duì)話的人面前。 六、餐飲服務(wù)培訓(xùn)專業(yè)服務(wù)人員的條件 專業(yè)知識(shí)：對(duì)產(chǎn)品有很強(qiáng)的認(rèn)識(shí)，對(duì)產(chǎn)品的制作要很熟悉，價(jià)格要清楚，對(duì)產(chǎn)品的口味要能熟練的一一描述及如何包裝。親切熱誠(chéng)的態(tài)度。自尊、自信（專心工作） 七、餐飲服務(wù)培訓(xùn)服務(wù) 服務(wù)是通過(guò)物質(zhì)提供方式給人以方便，舒適的商業(yè)性活動(dòng)，也稱勞務(wù)，以勞動(dòng)的形式。特點(diǎn)：無(wú)形性；2）、不可貯藏性；3）、同步性（生產(chǎn)和消費(fèi)是同步進(jìn)行的）；4）、差異性。服務(wù)質(zhì)量：指服務(wù)能夠滿足服務(wù)需求的特性總和，服務(wù)包含為顧客所提供有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品。提高服務(wù)質(zhì)量的意義：服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線，它關(guān)

19、系到企業(yè)的聲譽(yù)，關(guān)系到企業(yè)的客源；2）提高服務(wù)質(zhì)量是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要；3）服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷企業(yè)管理水平的標(biāo)志。技巧問題：顧客是企業(yè)的衣食父母，在任何時(shí)間，任何場(chǎng)合都應(yīng)避免和顧客發(fā)生沖突，報(bào)務(wù)人員應(yīng)以企業(yè)為重，哪怕顧客是錯(cuò)的，不能當(dāng)面讓他認(rèn)錯(cuò)；2）也許員工認(rèn)為在某種程度上會(huì)受委屈，相信公司會(huì)給他一定的安慰，員工的人格受到相當(dāng)?shù)淖鹬亍Ｔ鯓犹岣叻?wù)質(zhì)量：整潔服飾；2）微笑；3）己所不欲，勿施于人；4）顧客永遠(yuǎn)是最重要的；5）誠(chéng)實(shí)（語(yǔ)言）；6）對(duì)事不對(duì)人。 八、餐飲服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)好在哪里 真誠(chéng)；2）周到；3）耐心；4）尊重；5）設(shè)身處地的為顧客著想；6）主動(dòng)的提供幫助。 九、餐飲服務(wù)培訓(xùn)顧客的價(jià)值 基

20、本要求：個(gè)人要求實(shí)際要求 服務(wù)步驟：（顧客的一個(gè)實(shí)際要求） 向顧客表示歡迎： 及時(shí)有禮貌的打招呼；2）、集中精神招呼客人；3）以適當(dāng)?shù)墓?jié)奏談話。 了解顧客的要求： 提出問題，了解顧客的需求；2）、仔細(xì)的聆聽；3）、提供適當(dāng)?shù)馁Y料；4）、綜合所得資料，確保明白顧客所需。 滿足或超越顧客要求：如屬一般性要求要及時(shí)處理；2）、如屬非一般要求需取得對(duì)方同意，才采取明確行動(dòng)。3）爭(zhēng)取機(jī)會(huì)，提供超水準(zhǔn)服務(wù)。確定顧客是否滿意：向顧客提供問題，確定是否滿意；2）如有需要，答應(yīng)更進(jìn)；3）向顧客表示謝意（不管是否）。 十、餐飲服務(wù)培訓(xùn)顧客服務(wù)（個(gè)人要求）基本原則 維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信：1）、每位顧客都是貴賓；2）、

21、適當(dāng)贊美顧客（找個(gè)實(shí)體）；3）、親切有理，態(tài)度誠(chéng)懇。 專心聆聽，表示了解顧客感受： 聆聽事實(shí)，留心顧客的反應(yīng)；2）、表示了解事實(shí)的真相；3）、表示了解對(duì)方的感受。 爭(zhēng)求意見，在必要時(shí)提供建議（適當(dāng)?shù)囊庖姡赫髟冾櫩偷囊庖姡?）、設(shè)法采納顧客的意見；3）、切忌向顧客用指使或要求式的口吻。 十一、餐飲服務(wù)培訓(xùn)培訓(xùn)課程 通過(guò)課程能夠協(xié)助員工詳細(xì)了解工作內(nèi)容，以便在工作崗位上充分發(fā)揮。 十二、餐飲服務(wù)培訓(xùn)個(gè)人的成長(zhǎng)，自身素質(zhì)提高，自我發(fā)展 主要工作責(zé)任： 產(chǎn)品搭配，操作，價(jià)格的熟悉度，操作的規(guī)范度；2）IC的例行工作；3）餐廳服務(wù)。目標(biāo)：追蹤餐廳的清潔度；2）例行工作和配給工作有無(wú)按時(shí)完成；3）每月提

22、出兩條合理化建議；4）有無(wú)掌撐餐廳里的各項(xiàng)工作。團(tuán)隊(duì)效益：餐廳員工有無(wú)建立相互依賴的合作和信任；2）是否以餐廳利益為重，積極參與餐廳的活動(dòng)；3）是否尊重和理解他人的意見和感情；4）在小組和個(gè)人的情況下，能夠準(zhǔn)確和信服的表達(dá)自己；5）有自知自明的精神，尋求他人的反饋以提高自己的工作水準(zhǔn)，在工作中尋求一切機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和發(fā)展。領(lǐng)導(dǎo)能力：坦誠(chéng)、真誠(chéng)，為餐廳員工所信認(rèn)；2）鼓勵(lì)餐廳人員遵循明確目標(biāo)行為；3）鼓勵(lì)餐廳人員做出對(duì)餐廳有利的決定。不斷地培訓(xùn)餐廳人員，掌握運(yùn)用餐廳的技術(shù)；2）始終遵照餐廳的規(guī)范作業(yè)；3）熱忠于接受新的技術(shù)；4）通過(guò)日常保養(yǎng)，減少機(jī)械故障。為餐廳做什正面嘉許（a、一定是提出，說(shuō)了，做了

23、什么，b、說(shuō)明為何有效。）；2）改善建議（a、提出有什么可以改善，b、為什么要改善，c、具體新的建議。）十三、處理顧客抱怨原則（Last致歉（Apology）；滿足顧客需求（Satisfaction）；致謝（Thanks）聆聽：保持冷靜，用親切和善的態(tài)度表現(xiàn)出你的關(guān)心；2）不要想急于解釋，而試圖打斷顧客的話，要有禮貌，并表現(xiàn)出接受對(duì)方的意見；3）適時(shí)提問，以確定知道問題是什么；4）如四周有許多客人，盡可能引導(dǎo)顧客到人少的地方。致歉：表示了解對(duì)方的感受；2）對(duì)顧客造成的不方便，不愉快致致歉；3）不要與顧客爭(zhēng)辯事情的對(duì)與錯(cuò)。滿足顧客的要求：在你的能力范圍內(nèi)，滿足他的要求；2）如超出你能力范圍，或你

24、無(wú)法確認(rèn)該怎么做時(shí)，向顧客做適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明，之后立刻找人通知值班經(jīng)理或資深的員工，叫他們盡快金出來(lái)解決。致謝：感謝顧客愿意告訴我們他的不滿，讓我們有機(jī)會(huì)可以改進(jìn)。顧客的抱怨是對(duì)改進(jìn)餐廳品質(zhì)、服務(wù)的機(jī)會(huì)，不要與顧客直接沖突。十四、店內(nèi)的企劃活動(dòng)定義：針對(duì)個(gè)別市場(chǎng)（餐廳）需求，而在不同營(yíng)運(yùn)時(shí)段針對(duì)不同年齡的消費(fèi)群設(shè)計(jì)的活動(dòng)。目的（餐廳）：形象；2）親和力；3）品牌；4）凝聚力；5）營(yíng)業(yè)額（提高非高峰時(shí)段營(yíng)業(yè)額）?；顒?dòng)類別：兒童市場(chǎng)（兒童節(jié)，母親節(jié)）；2）成人市場(chǎng)：（情人節(jié)，老人節(jié)，圣誕節(jié)）3）其它市場(chǎng)（a、餐廳的開業(yè)活動(dòng)；b、服務(wù)員的促銷競(jìng)賽。）。活動(dòng)成功的要素：溝通：a、與消費(fèi)者溝通（讓消費(fèi)者了解活

25、動(dòng)信息）；b、與管理者溝通（活動(dòng)形式，細(xì)節(jié)配合之處）；c、服務(wù)員與服務(wù)員的溝通（細(xì)致傳達(dá)活動(dòng)形式，細(xì)節(jié)，要求，良好溝通，密切配合）；2）激勵(lì)：a、顧客（用適當(dāng)?shù)募?lì)手段來(lái)吸引顧客）；b、服務(wù)者（明確目標(biāo)，制定一些獎(jiǎng)勵(lì)措施）；3）執(zhí)行：整個(gè)過(guò)程密切配合，適時(shí)調(diào)整。一個(gè)完整的企劃方案 活動(dòng)名稱；2）活動(dòng)目的；3）活動(dòng)對(duì)象；4）活動(dòng)時(shí)間；5）活動(dòng)方式；6）活動(dòng)前準(zhǔn)備；宣傳方式；8、活動(dòng)預(yù)算；9）活動(dòng)評(píng)估。到三輕“走路輕，說(shuō)話輕，動(dòng)作輕”營(yíng)銷策略，經(jīng)營(yíng)之本營(yíng)銷策略，經(jīng)營(yíng)之本任何一家酒店，無(wú)論其規(guī)模大小、等級(jí)高低，為了生存和發(fā)展，都會(huì)運(yùn)用某種營(yíng)銷策略，使其在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中占有一席之地，并在社會(huì)上具

26、有一定的影響力。靈活運(yùn)用推銷策略，樹立品牌形象，提高酒店知名度，是當(dāng)前餐飲市場(chǎng)中值得引起注意的一項(xiàng)重要任務(wù)。所謂推銷，是與客人之間買賣雙方的一種信息傳遞；推銷只是一個(gè)信息傳遞的過(guò)程；運(yùn)用推銷策略，增加影響力，開拓市場(chǎng)，使更多的客人來(lái)消費(fèi)。鑒于各種類型的酒店餐廳實(shí)際情況的不同，可運(yùn)用多種推銷策略：（一）首先，注重招牌的推銷工具：1. 招牌是餐廳十分重要的推銷工具。2. 招牌的類型有多種：直立式招牌，人物、動(dòng)物造型招牌，霓虹燈、日光燈招牌，壁式招牌，懸吊式招牌，移動(dòng)式招牌等等。3. 招牌要大而醒目，使其可見性大，要有燈光照明，使其發(fā)揮指示性的作用。4. 招牌的顏色要有顯耀的對(duì)照。5. 招牌的燈光要

27、巧妙地變色、閃爍，會(huì)產(chǎn)生一種動(dòng)態(tài)的感覺，容易使客人在視覺上具有強(qiáng)大的吸引力。6. 招牌的設(shè)計(jì)要具有獨(dú)創(chuàng)性，但要配合餐廳的主題，使其更為協(xié)調(diào)。（二）利用店面廣告推銷：餐廳為擴(kuò)大影響，增加銷售，也常需要印刷一些廣告宣傳品，利用這些店面廣告進(jìn)行促銷。1. 一般來(lái)說(shuō)，餐廳店面各種推銷廣告的內(nèi)容和外觀設(shè)計(jì)要突出餐廳的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格，增加餐廳的情調(diào)，并在一定程度上強(qiáng)調(diào)餐廳的形象。2. 為了給餐廳樹立鮮明的形象，餐廳的各種廣告推銷要在形式上有一致性；特別是酒店的名稱、標(biāo)記不僅在字體、顏色上要統(tǒng)一，而且在印刷的位置上也必須要統(tǒng)一。3. 在酒店內(nèi)的墻上、櫥窗里的布置一些招貼廣告品，明顯介紹餐廳提供的主要產(chǎn)品和特色菜，

28、具有極大的推銷作用。4. 餐廳推出的最新菜式可印刷成廣告卡立在餐臺(tái)上或?qū)懗蓹M幅標(biāo)語(yǔ)，以招徠客人。以上的這幾種宣傳可以讓消費(fèi)者一目了然。（三）利用食品本身來(lái)推銷：餐廳的食品是吸引消費(fèi)者來(lái)用餐的重 餐飲營(yíng)銷員工談話禮儀規(guī)范談話是人們交流感情，增進(jìn)了解的主要手段。在人際交往中，一般人都講究“聽其言，觀其行”，把談話作為考察人品的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。因此在社交活動(dòng)中，談話中說(shuō)的一方和聽的一方都理應(yīng)好自為之。一、尊重他人談話是一門藝術(shù)，談話者的態(tài)度和語(yǔ)氣極為重要。有人談起話來(lái)滔滔不絕，容不得其他人插嘴，把別人都當(dāng)成了自己的學(xué)生；有人為顯示自己的伶牙俐齒，總是喜歡用夸張的語(yǔ)氣來(lái)談話，甚至不惜危言聳聽；有人以自己

29、為中心，完全不顧他人的喜怒哀樂，一天到晚談的只有自己。這些人給人的只是傲慢、放肆、自私的印象，因?yàn)椴欢米鹬貏e人。二、談吐文明談話中一些細(xì)小的地方，也應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)對(duì)他人的尊重。談話中使用外語(yǔ)和方言，需要顧及談話的對(duì)象以及在場(chǎng)的其他人。假如有人聽不懂，那就最好別用。不然就會(huì)使他人感到是故意賣弄學(xué)問或有意不讓他聽懂。與許多人一起談話，不要突然對(duì)其中的某一個(gè)人竊竊私語(yǔ)，湊到耳邊小聲說(shuō)話更不允許。如果確有必要提醒他注意臉上的飯粒或松開的褲扣，那就應(yīng)該請(qǐng)他到一邊去談。當(dāng)談話者超過(guò)三人時(shí)，應(yīng)不時(shí)同其他所有的人都談上幾句話。不要搞“酒逢知己千杯少，話不投機(jī)半句多”而冷落了某個(gè)人。尤其需要注意的是，同女士們談話要

30、禮貌而謹(jǐn)慎，不要在許多人交談時(shí)，同其中的某位女士一見如故，談個(gè)不休。三、溫文爾雅有人談話得理不讓人，天生喜歡抬杠；有人則專好打破砂鍋問到底，沒有什么是不敢談、不敢問的。這樣做都是失禮的。在談話時(shí)要溫文爾雅，不要惡語(yǔ)傷人，諷刺謾罵，高聲辯論，糾纏不休。在這種情況下即使占了上風(fēng)，也是得不償失的。四、話題適宜談話時(shí)要注意自己的氣量。當(dāng)選擇的話題過(guò)于專，或不被眾人感興趣，或?qū)ψ约旱膶櫸锇⒇?、阿狗介紹得過(guò)多了的時(shí)候，聽者如面露厭倦之意，應(yīng)立即止住，而不宜我行我素，當(dāng)有人出面反駁自己時(shí)，不要惱羞成怒，而應(yīng)心平氣和地與之討論。發(fā)現(xiàn)對(duì)方有意尋釁滋事時(shí)，則可對(duì)之不予理睬。不論生人熟人，如一起相聚，都要盡可能談上

31、幾句話。遇到有人想同自己談話，可主動(dòng)與之交談。如談話中一度冷場(chǎng)，應(yīng)設(shè)法使談話繼續(xù)下去。在談話過(guò)程中因故急需退場(chǎng)，應(yīng)向在場(chǎng)者說(shuō)明原因，并致歉意，不要一走了之。談話中的目光與體態(tài)是頗有門道的。談話時(shí)目光應(yīng)保持平視，仰視顯得謙卑，俯視顯得傲慢，均應(yīng)當(dāng)避免。談話中應(yīng)用眼睛輕松柔和地注視對(duì)方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住別人不放。以適當(dāng)?shù)膭?dòng)作加重談話的語(yǔ)氣是必要的，但某些不尊重別人的舉動(dòng)不應(yīng)當(dāng)出現(xiàn)。例如揉眼睛，伸懶腰、挖耳朵，擺弄手指，活動(dòng)手腕，用手指向他人的鼻尖，雙手插在衣袋里，看手表，玩弄鈕扣，抱著膝蓋搖晃等等。這些舉動(dòng)都會(huì)使人感到心不在焉，傲慢無(wú)禮。五、善于聆聽談話中不可能總處在“說(shuō)”

32、的位置上，只有善于聆聽，才能真正做到有效的雙向交流。聽別人談話要全神貫注，不可東張西望，或顯出不耐煩的表情。應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出對(duì)他人談話內(nèi)容的興趣，而不必介意其他無(wú)關(guān)大局的地方，例如對(duì)方濃重的鄉(xiāng)音或讀錯(cuò)的某字。聽別人談話就要讓別人把話講完，不要在別人講得正起勁的時(shí)候，突然去打斷。假如打算對(duì)別人的談話加以補(bǔ)充或發(fā)表意見，也要等到最后。有人在別人剛剛一張嘴的時(shí)候，就喜歡搶白和挑剔對(duì)方。人家說(shuō)明天可能下雨，他偏說(shuō)那也未必，人家談起紅高粱確實(shí)是部出色的影片，他卻說(shuō)這部影片糟糕透了等，都是太淺薄的表現(xiàn)。在聆聽中積極反饋是必要的，適時(shí)地點(diǎn)頭、微笑或簡(jiǎn)單重復(fù)一下對(duì)方談話的要點(diǎn)，是令雙方都感到愉快的事情，適當(dāng)?shù)刭澝酪?/p>

33、是需要的。參加他人正在進(jìn)行的談話，應(yīng)征得同意，不要悄悄地湊上前去旁聽。有事要找正在談話的人，也應(yīng)立于一旁，當(dāng)他談完之后再去找他。若在場(chǎng)之人歡迎自己參加談話，則不必推辭。在談話中不應(yīng)當(dāng)做永遠(yuǎn)的聽眾，一言不發(fā)與自吹自擂都同樣是走極端，同樣會(huì)令眾人掃興。六、以禮待人談話不必刻意追求“語(yǔ)不驚人死不休”的轟動(dòng)效應(yīng)，以禮待人，善解人意才是最重要的。一個(gè)人在談話中，如果對(duì)待上級(jí)或下級(jí)、長(zhǎng)輩或晚輩、女士或男士、外國(guó)人或中國(guó)人，都能夠一視同仁，給予同樣的尊重，才是一個(gè)最有教養(yǎng)的人。服務(wù)禮儀服務(wù)員衛(wèi)生要求(三)衛(wèi)生要求1、服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生要求服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生，除了穿著按照飯店的規(guī)定，保持干凈整潔外，還要做到“五

34、勤”、“三要”、“七不”和“兩個(gè)注意”。(1)“五勤”的具體內(nèi)容是勤洗澡，勤理發(fā)，勤刮胡須，勤刷牙，勤剪指甲。勤洗澡。要求有條件的服務(wù)員每天洗澡。因?yàn)椴患皶r(shí)洗澡，身上的汗味很難聞。特別是在夏季，客人聞到后會(huì)很反感，這樣會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。冬天也要每隔一兩天就洗澡，應(yīng)該在工作前洗，以保證服務(wù)時(shí)身體無(wú)異味。勤理發(fā)。男服務(wù)員一般兩周左右理一次發(fā)，不留怪發(fā)型，發(fā)長(zhǎng)不過(guò)耳，不留大鬟角，上班前梳理整齊。女服務(wù)員發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，亦不能留怪發(fā)型，上班前應(yīng)梳理整齊。勤刮胡須。男服務(wù)員每天刮一次胡須，保持面部下凈整潔。洗瞼刮胡須后，用一般的、香味不濃的護(hù)膚用品護(hù)膚。不要香氣很濃地為客人服務(wù)這樣會(huì)引起客人的反感。勤刷牙。服

35、務(wù)員要養(yǎng)成早晨、晚上刷牙的習(xí)慣，餐后要漱口。美麗潔白的牙齒，會(huì)給客人留下良好的印象。勤剪指甲。這是養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣的起碼要求。手指甲內(nèi)有許多致病細(xì)菌。指甲很長(zhǎng)很臟，在為客人上菜、斟酒時(shí)會(huì)讓客人很反感。女服務(wù)員不允許涂抹指甲油，因?yàn)橹讣子腿菀椎?，客人看見手指涂有指甲油?huì)產(chǎn)生聯(lián)想，認(rèn)為菜中也會(huì)有掉下的指甲油。服務(wù)員每星期要剪一至兩次指甲，勤洗手，保持手部的清潔，這樣可“減少疾病的傳播”。(2)“三要”的內(nèi)容是：在工作前后、大小便前后要洗手，工作前要漱口。(3)“七不”的內(nèi)容是在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。(4)“兩個(gè)注意”的內(nèi)容是：服務(wù)前注意不食韭萊

36、、犬蒜和大蔥等有強(qiáng)烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須轉(zhuǎn)身，并掩住口鼻。2服務(wù)員的衛(wèi)生操作要求服務(wù)人員養(yǎng)成良好的衛(wèi)生操作習(xí)慣，既體現(xiàn)了對(duì)客人的禮貌，也是服務(wù)素質(zhì)高的又一體現(xiàn)。具體要求有以下幾點(diǎn)。(1)使用干凈清潔的托盤為客人服務(wù)。如有菜湯、菜汁灑在托盤內(nèi)，要及時(shí)清洗。托盤是服務(wù)員的工具，要養(yǎng)成隨時(shí)清潔托盤的好習(xí)慣。(2)上餐盤、撤餐盤、拿餐盤的手法要正確。正確拿餐盤的手法是：四個(gè)手指托住盤底，大拇指呈斜狀，拇指指肚朝向盤子的中央，不要將拇指直伸入盤內(nèi)。如有些大菜盤過(guò)重時(shí)，可用雙手端捧上臺(tái)。(3)運(yùn)送杯具要使用托盤。拿杯時(shí)要拿杯的下半部，高腳杯要拿杯柱，不要拿杯口的部位。任何時(shí)候都不要幾個(gè)杯子

37、套摞在一起拿，或者抓住幾個(gè)杯子內(nèi)壁一起拿。(4)拿小件餐具如筷子、勺、刀叉時(shí)，筷子要帶筷子套放在托盤里送給客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。(5)餐用具有破損的，如餐盤有裂縫、破邊的，玻璃杯有破口等，要立即挑揀出來(lái)，不可繼續(xù)使用，以保證安全。(6)服務(wù)操作時(shí)動(dòng)作要輕，要將聲響降低到最低限度。動(dòng)作要輕，不但表現(xiàn)在上菜等服務(wù)上，而且走路、講話都要體現(xiàn)出這個(gè)要求。(7)餐廳內(nèi)銷售的各種食品，服務(wù)人員要從感觀上檢查其質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)有不符合衛(wèi)生要求的，則應(yīng)立即調(diào)換。(8)對(duì)有傳染病的客人使用過(guò)的餐具、用具，不要與其他客人的餐具混在一起，要單獨(dú)存放、清洗，及時(shí)單獨(dú)做好消毒工作。認(rèn)識(shí)餐飲六常1認(rèn)識(shí)餐飲六常，知

38、道餐飲“六常”的作用有哪些。2引導(dǎo)學(xué)員如何進(jìn)行六常操作標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)。3用簡(jiǎn)單例子來(lái)分析“六?！钡膬?nèi)容，使我們學(xué)習(xí)起來(lái)更加易懂、易用。第一節(jié) 常研究常研究的理解意思常研究，根據(jù)工作需要，研究哪些物品是有用的，哪些物品是沒有用的。進(jìn)行物品分類擺放，降低物品庫(kù)存量，合理采購(gòu)物品，存儲(chǔ)物品，重點(diǎn)提高工作形象。不要因?yàn)槲锲范逊诺教幎际?，感覺很亂，形象很不好。比如，餐廳有很多淘汰家私和櫥具以及陳舊設(shè)備，沒有及時(shí)處 理或者舍不得處理的物品，進(jìn)行界定該扔就要扔掉，如果暫時(shí)不扔就讓 物品先回倉(cāng)庫(kù)，整齊擺放，提高整體形象。有研究才會(huì)發(fā)現(xiàn)管理中需要解決的問題，否則就無(wú)法發(fā)現(xiàn)企業(yè)不足，就好比那些聰明商人他們都是 究，最

39、后就發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)。例如，聰明的企業(yè)家發(fā)現(xiàn)當(dāng)人們?cè)诘入娞?兩分鐘很無(wú)聊，于是就在電梯旁裝一部電視機(jī)給人們看，于是就 無(wú)聊經(jīng)濟(jì)”的誕生，賺取無(wú)聊市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)。當(dāng)古人發(fā)現(xiàn)每次上廁所都要揭開褲子上紐扣方便變成不方便的時(shí)候，于是聰明商人就在褲子上面裝上一條拉鏈，就誕生了有拉鏈的褲子。所以只有常研究，才會(huì)令企業(yè)發(fā)現(xiàn)新市場(chǎng)， 發(fā)現(xiàn)自已不足，從而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。 餐飲企業(yè)的研究方向 管理英文 MANAGER，擺在管理前面是 MAN，所以我們一切經(jīng)營(yíng)管理都是圍繞人在進(jìn)行，如果第一步 MAN 研究不夠，那么下面經(jīng)營(yíng)管理的方向就會(huì)出現(xiàn)偏差。，那么 MAN 需要什么呢？我們妍究過(guò)嗎？顧客需求，員工需求卜 顧客需求什么？&#

40、183;什么人群是我們的顧客了這些都需要研究。MAN 的分解為三個(gè)單詞， ' 叫 MONEY 轔厶UTHORITY 權(quán)，NEED 需求，、我們的目標(biāo)顧客需要有錢，有決定權(quán)，有需求才行。. 一位沒錢的人進(jìn)你的餐廳吃霸王餐你會(huì)把他當(dāng)上帝伺候嗎？我們餐廳是要盈利的，要盈利必須服侍有錢的顧客。我們不是慈善機(jī)構(gòu)，有外方和政府支持。我們要靠自己的能力獲得利潤(rùn)：, 所以我們要找準(zhǔn)顧客群體。還有顧客要有決定權(quán)，預(yù)定婚宴決定權(quán)在誰(shuí)，要了解清楚，是女方還是男方，是男方那又是誰(shuí)做主，是新郎做主還是父母做主，這個(gè)決定權(quán)在誰(shuí)那里，要了解清楚，然后針對(duì)銷售，一步到位，不要費(fèi)多余口舌。顧客還要有需求，你的產(chǎn)品再好，價(jià)錢再便宜，服務(wù)再周到，配套設(shè)施再完善，顧客家里沒有人要結(jié)婚、要辦酒席，那么你銷售半天能成交嗎？所以顧客要!符合三個(gè)要求， 有.MONEY，有 AUTHORITY 廠：有 NE：ED。我在培訓(xùn)，時(shí)拘一位酒店?duì)I銷主管這么一句話，你酒店市場(chǎng)在哪里？那位主管充滿自信地告訴我：.：爿要是人就有可能成為我們酒店的顧客，J所以我們要服務(wù)好每:位顧客。"：'：這句話一聽感覺還有點(diǎn)道理。、后來(lái)我又問他，酒店門口站的一位女士，你能否讓她進(jìn)來(lái)住你們酒店，他告訴我；，“那位女士是：本地人.：家就在酒店 后面，她不會(huì)來(lái)住酒店?！蔽矣謫査骸澳乾F(xiàn)在柜臺(tái)邊的一位先生在那里登記住店，你能否告訴我他為什