快消品行業(yè)終端業(yè)務(wù)員工作手冊

1、終端業(yè)務(wù)員工作手冊目錄：一、銷售基本活動二、終端業(yè)務(wù)員工作職責(zé)三、銷售活動的要點四、銷售的主要工具五、訪問基本步驟六、固定訪問七、銷售計劃八、列九、促銷十、商談技術(shù)十一、銷售管理十二、績效考核標準z.一、銷售基本活動1、銷售的構(gòu)成要素一流的商品+一流的宣傳+一流的銷售2、銷售的基本任務(wù)（1）鋪貨如何向現(xiàn)有經(jīng)銷商鋪貨如何開發(fā)新的商店（2）列易看、易選、易取，有豐富感和生動感防止缺貨斷貨，杜絕機會損失（3）樹立良好的客情關(guān)系友好關(guān)系人格的魅力信賴關(guān)系為顧客提供有價值的服務(wù)（4）信息的收集和提供信息只有最需要的人才能獲得信息只有及時反饋才會產(chǎn)生價值（5）經(jīng)濟有效的活動杜絕經(jīng)費的無效使用成本意識杜絕時

2、間的浪費時間管理二、終端業(yè)務(wù)員工作職責(zé)1、有效率的拜訪和頻率2、銷售足夠的庫存和量3、店商品生動化展示4、能有效的客戶滲透與客戶建立合作關(guān)系5、收款6、執(zhí)行公司的政策7、能有效分析客戶業(yè)績機會點協(xié)助客戶成長三、銷售活動的要點1、銷售的基本環(huán)節(jié)（1）鋪貨盡可能多的商店盡可能多的品種規(guī)格列 備齊符合消費者需求的商品品種 分配與商品銷路相適應(yīng)的商品展示場所 在黃金位置列暢銷商品（2）回款 銷售活動以收到貨款才告結(jié)束 必須按合同規(guī)定回收貨款 推遲收款絕不會增加銷售2、銷售的基本手法計劃（plan）-執(zhí)行（do）-評估與改進（see）循環(huán)式進行任何工作都必須遵循的常規(guī)手法。其基本步驟是：（1）帶著問題意

3、識，正確把握現(xiàn)態(tài)和實態(tài)（2）找出現(xiàn)態(tài)的問題點（3）分析產(chǎn)生問題的原因（4）制定解決問題的目標和對策（5）制定具體的實施計劃（6）按計劃實施和跟進（7）結(jié)果確認與分析（8）凝結(jié)新的計劃3、我們希望的銷售方式、健康銷售（SELLOUT性銷售）1）徹底實施SELLOUT型銷售正確把握客戶實態(tài)，詳細掌握客戶基本數(shù)據(jù) 早期計劃、早期對策、早期商談、早期實施 積極提案、強化店頭、促進消費者購買 隨時跟進、及時調(diào)整2）適時適量供貨 壓縮客戶庫存杜絕月末壓貨 樹立品牌形象 提高商品鮮度 減少退貨損失贏得客戶信賴3）嚴禁公司過當競爭隨時把握客戶的銷售信息（銷售去向、銷量、價格、客戶庫存等）嚴格執(zhí)行公司價格政策

4、嚴禁銷售支援費用的不當轉(zhuǎn)用 嚴禁跨地區(qū)低價拋售四、銷售的主要工具1、客戶卡FactBook（FactBook正確掌握客戶實態(tài)）A、店鋪概況規(guī)模、資金、信用、能力B、店鋪銷售情況表實績推移發(fā)現(xiàn)問題份額推移競爭狀況C、店鋪平面圖店鋪全體、日用品賣場、各商品群賣場2、3個月的Masterplan早期計劃早期對策3、活用3點Set早期商談早期實施 月次銷售計劃表 個別店周次銷售計劃表 賣場Layout表月次銷售計劃表的作成和運用上月月中以前 計算各商店最近3個月的銷售實績和銷售構(gòu)成比 根據(jù)3個月MASTERPLAN（總體規(guī)劃）確定各品類的月次銷售計劃 將各品類的月次銷售計劃累加，確定各商店月次銷售計劃

5、 結(jié)合各店構(gòu)成比進行調(diào)整，向上司匯報，并請上司確認簽字。當月 各商店、各品類跟進 月中銷售會議前填入當月的銷售估計及計算與月次計劃的差額向上司并請其確認，根據(jù)上司建議進行調(diào)整個別店周次銷售計劃表作成和運用上月月底以前 根據(jù)3個月MASTERPLAN和月次銷售計劃，確定該店各周的活動計劃和容 根據(jù)活動計劃落實促銷對象商品及促銷方式 詳細填寫促銷商品品名、規(guī)格、促銷條件、及促銷目標（數(shù)量和金額） 根據(jù)月次銷售計劃表確認該店月次銷售目標 參考各周的活動計劃將月次銷售目標分解落實到各周 以周次銷售計劃為依據(jù)盡早與商店進行商談和確認當月 按周進行跟進并記入各周及累計銷售實績 跟進過程中如遇臨時變更須用紅

6、筆在原表中進行修改賣場Layout表的作成和作用上月月底以前 畫出賣場平面圖并標注客流方向 示意最佳促銷場所（端架、堆頭），以序列號表明優(yōu)劣順序 畫出每周（本公司與競爭對手）促銷產(chǎn)品在促銷場所的列（端架用正面視圖，堆頭用俯視圖）當月根據(jù)周次計劃進行調(diào)整，遇有變更計劃，用紅筆在原表中進行修改Chap5訪問基本步驟一、準備業(yè)務(wù)（沒有準備就沒有成功）1、前一天的準備明確第二天的訪問目的確認第二天的活動計劃和銷售目標促銷和列改善計劃回款準備工具的準備和檢查2、當日出發(fā)前的準備訪問計劃、訪問路線、約定事項的再確認3店Set等必需資料的再確認和財務(wù)、銷售管理等有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)和溝通服裝、儀表3、進店前的準備回

7、想上次訪問：訪問者的、性格等 訪問目的及商談容的再確認 必勝的心理準備二、店活動業(yè)務(wù)（擴大店列=提高店頭銷售）1、進店問候、寒暄 熱情、大聲的問好 簡短的寒暄：友好的話題，有趣的話題，融洽的氣氛2、賣場整體巡查 店全貌整體狀況、客流量、大型活動 本公司產(chǎn)品的列狀況：場所、位置、面積、POP、促銷小姐狀況等 競爭公司的狀況列、價格、促銷活動、促銷小姐狀況等3、固定列的檢查整理 貨架和商品的整理和清理清掃、整理、破損商品的更換、POP更新 列的檢查列面積、瓶位數(shù)、缺貨斷貨、價格 固定貨架改善課題：維持和擴大不劣于競爭品牌的列4、鋪貨、庫存的檢查 檢查鋪貨情況未鋪貨產(chǎn)品、新產(chǎn)品和改良產(chǎn)品、季節(jié)性產(chǎn)品

8、 檢查店頭庫存，記入CallBook庫存、銷量、推薦數(shù)量、缺貨斷貨品種5、端架、堆頭的檢查整理 端架、堆頭展開的確認：期間、位置、價格、數(shù)量 端架、堆頭的整理和維持 新的促銷活動的展開：商品、促銷品、POP6、和促銷小姐交換信息，并進行指導(dǎo) 信息收集：銷售動向、活動狀況、顧客意見 信息提供：公司信息、商品信息、商店信息、活動信息 對促銷小姐的管理和指導(dǎo)：態(tài)度、技巧、紀律7、商談 商談的要點：目的明確、準備充分商談要領(lǐng)自信、誠意、熱情、找好突破口、掌握主動權(quán)、隨機應(yīng)變、重視演示 固定貨架訂單的商談庫存狀況、支付能力、訪問間隔期、缺貨斷貨狀況、宣傳和促銷狀況、季節(jié)、節(jié)假日 促銷商品訂單的商談廣告、

9、促銷方式、價格、贈品 新產(chǎn)品上市商談上市說明：上市背景、商品特長、宣傳計劃、上市計劃展開提案：固定貨架、堆頭、端架、促銷活動改善方案：以新產(chǎn)品上市為契機，對賣場列進行改善 店頭改善的商談場所、位置、列面積8、信息的手機和提供 信息的收集：市場信息、商店信息 提供信息：商品信息、市場信息、消費者動向9、回收貨款 事前確認：金額、返利、折扣、簽收 收款準備：解決遺留問題、了解資金狀況、確認相關(guān)人員日程 回款注意：在規(guī)定的付款日一定要去收款 回款確認：現(xiàn)金或票據(jù)仔細確認10、預(yù)約下次訪問時間，打招呼離店 約定下次訪問時間r-,»丫、.*.、亠表示感、離店三整理業(yè)務(wù)1、銷售額和回款額的整理

10、銷售額的整理 回款金額的整理2、訪問成果和信息整理 銷售日報作成 信息的整理和報告3、其他整理業(yè)務(wù) 退換貨處理、商店的問題整理及報告Chap6固定訪問一、固定訪問概念銷售人員根據(jù)擔當各商店公司產(chǎn)品的銷售規(guī)模，需要公司支援和服務(wù)的程度（如送貨頻度），設(shè)定對上點的訪問頻度，然后按照每次訪問的間隔基本相等和每個訪問行程的訂貨量和送貨量基本均衡的原則，決定哪個商店星期幾去訪問，在征得店方同意的基礎(chǔ)上作成“固定訪問計劃表”，并按照計劃進行定期的等間隔訪問，這就叫計劃訪問，也稱固定訪問。二、固定訪問的必要性有利于銷售員找到有計劃的管理并改善自己的日?；顒拥姆椒梢悦鞔_銷售活動的要點，增加在商店的有效逗留時

11、間 可以減少無效訪問和避免漏訪重要商店 考驗避免因計劃不周造成往返時間的浪費 可對事后進行行動分析提供必要的數(shù)據(jù) 可使銷售員加強對自己的時間管理有助于提高公司整體的計劃性（銷售管理、物流、電腦、財務(wù)等）三、訪問計劃作成程序1、確定訪問對象店數(shù)2、確定訪問頻度確定訪問頻度的依據(jù) 對公司的貢獻度：公司產(chǎn)品銷售額和利潤額 店頭活動的需要：送貨頻度、防止缺貨斷貨 競爭品牌狀況確定訪問頻度的步驟 確定頻度基準：2周次、1周次、1周2次、1次4周4種 頻度調(diào)整 頻度確定（周日別）3、固定訪問計劃表的作成根據(jù)訪問頻度，將訪問店數(shù)分配到各周日，并使每天訪問的店數(shù)大體均等列出各商店名稱，并注意下述要點，作成“周

12、日別訪問計劃表” 訪問路線效率化 每個行程有大體均衡的配貨量 作業(yè)活動時間（滯店時間+移動事件）均等化4、月次訪問計劃表的作成根據(jù)周日別固定訪問呢計劃表，每月還應(yīng)在月底以前作成下月的月次訪問計劃表，在做月次訪問計劃表時要事前將節(jié)假日貨由于自己的原因不能訪問的天數(shù)和店方負責(zé)人的日程考慮進去進行調(diào)整。5、訪問計劃的變更訪問計劃應(yīng)隨市場、銷售體制的變化做必要的變更。一般每半年一次將基本工作容加以修正整理，通過客觀的分析把握商店的規(guī)模、訪問頻度等資料，判斷訪問頻度是否理想。變更訪問計劃時應(yīng)將訪問日的變更、訪問頻度的變更和理由向店方收獲名，以取得對方的理解。此外，還應(yīng)避免對擔當銷售員做集中和大量的變動，

13、這樣會影響和客戶的友好信賴關(guān)系，從而對公司帶來不利的影響。四、Callbook（固定訪問記錄本）1、概念Callbook是固定訪問時記錄訪問信息的記錄本，是銷售員掌握各商店進銷存狀況的原始記錄，是推薦進貨量的主要依據(jù)，是銷售員的重要訪問工具。2、記錄方法記錄容庫存（店頭庫存+倉庫庫存）、銷量必要性保持適當?shù)膸齑?、提高資金周轉(zhuǎn)率和商品新鮮度、持續(xù)的提高質(zhì)量3、記錄步驟（固定訪問記錄本）過去的記錄回訪時的庫存量計算商品銷量判斷適當庫存量推薦的訂貨量4、使用時的注意點根據(jù)訪問路線將Callbook按訪問順序放好庫存一項中除貨架庫存外，還包括倉庫庫存每次訪問時應(yīng)將全部項目認真記入推薦訂貨和實際到貨的確

14、認所填數(shù)字必須準確可靠，否則沒有意義Chap7銷售計劃一、銷售活動的計劃體系1、銷售目標和目標分配2、知識準備個人素質(zhì)、商品知識、商店的知識、競爭狀況3、行動計劃銷售目標、3店Set、計劃訪問4、物資準備Callbook、訂貨量、產(chǎn)品目錄、經(jīng)銷商傳單、樣品、清潔用具二、銷售目標的設(shè)定1、銷售目標是企業(yè)生存和發(fā)展所必需的最低銷售量，必須100%達成公司的銷售目標=全體銷售員的銷售目標之和每個銷售員的銷售目標=擔當各商店的銷售目標之和2、設(shè)定銷售目標的考慮因素經(jīng)濟因素經(jīng)濟形勢、經(jīng)營環(huán)境的變化市場因素人口、戶數(shù)、收入、消費的變化品牌因素現(xiàn)有品牌的銷售趨勢、新品牌的培育等促銷因素廣告宣傳、促銷策略競爭

15、因素銷售渠道、銷售員的能力、銷售條件、競爭品牌動向企業(yè)因素目標利潤、保底銷售3、各商店銷售目標的設(shè)定計算去年同期（6各月）各品牌規(guī)格的銷售實績及構(gòu)成比計算各品牌的店頭占比率 考慮商店庫存、促銷、回款等因素確定各品牌的增長率（上年同期比） 根據(jù)構(gòu)成比和增長率設(shè)定各商店品牌、規(guī)格別的銷售目標 根據(jù)各商店的可能銷售能力進行調(diào)整和平衡經(jīng)營狀況、地段特征、商店規(guī)模、分店數(shù)、發(fā)展趨勢、競爭狀況 與上司協(xié)商最終確定各店的銷售目標4、制定鐘點商店促銷活動程序 正確把握各商店各品牌的課題 制定各重點商店的3個月MasterPlan綜合商店的實際情況制定重點品牌的促銷計劃促銷品種、促銷目標、促銷條件、促銷方針、展

16、開場所、展開期間 根據(jù)促銷計劃作成周次銷售計劃表 根據(jù)周次銷售計劃表，做出店頭展開圖二、銷售目標的達成 每天從公司出發(fā)前必須對每個商店的目標進行分析和跟進 嚴格掌握促銷日程，使其按周次計劃表設(shè)定的進度進行 做到時間過去，銷售目標完成 絕對避免月末壓貨 利用銷售進度圖表對銷售實績進行跟進Chap8列見終端列手冊Chap9促銷一、促銷的概念促銷（SP）指：刺激消費者購買本公司的產(chǎn)品或服務(wù)，或者刺激經(jīng)銷商經(jīng)銷本公司產(chǎn)品或服務(wù)。二、促銷的類型1、消費者促銷（終端促銷）直接作用于消費者，使產(chǎn)品順利交到消費者手中的所有活動。2、流通促銷針對流通業(yè)（批發(fā)、零售）的促銷。消費者促銷1、目的：通過促銷活動提高消

17、費者的購買欲望，從而長期或短期的提高銷售額。2、種類（1）、派發(fā)試用品入戶派發(fā)：入戶訪問派發(fā)、隨報紙雜志投遞、投遞居民信箱店頭派發(fā)：促銷小姐派發(fā)、商店營業(yè)員派發(fā) 街頭、車站派發(fā)：繁華街頭、公共汽車站、地鐵站 附著于商品上派發(fā)：捆綁到相同對象市場的暢銷載體商品上 通過特定媒體派發(fā) 征集派發(fā)：廣告征集、店頭征集 聯(lián)合派發(fā)：和其他企業(yè)聯(lián)合派發(fā)（2）、贈品 附于商品上贈送：OnPackInPackNearPack 有獎?wù)骷撼楠劇u獎、憑購買憑據(jù)領(lǐng)獎等（3）、特價銷售 直接特價 間接特價增量促銷（4）、兌獎（券）累計附著于商品上的兌獎簽（券）或商品包裝、兌獎商品或贈品。（5）、有獎競猜 有獎競猜 問卷

18、征答 有獎競賽、征文、征歌、征畫（6）主題活動（Event） 大型公關(guān)活動：新聞發(fā)布會、研討會 主題晚會：形象代表簽名會、演唱會、音樂會等店頭大型活動：花王節(jié)（7）其他消費者促銷 POP廣告 DM海報 消費者啟蒙：說明會、講習(xí)會試用者征集附：開發(fā)贈品的原則（1）大多數(shù)人都喜歡的物品（2）能夠促使消費者連續(xù)購買的物品（3）市面零售和批量購買時差價大的物品（4）運輸方便、安全的物品（5）不帶和政治色彩的物品（6）和促銷對象品牌沒有競爭關(guān)系的物品（7）不會破壞品牌形象的物品（8）不違反國家的法律、法規(guī)的物品流通促銷（1）流通擴賣特惠價扣外加實物贈品普通贈品（2）零售店支援 DM支援、場地費、促銷小姐

19、派遣、提供促銷品（3）批發(fā)商支援 鋪貨補貼同行訪問業(yè)務(wù)員培訓(xùn)：商品知識、銷售技巧、經(jīng)營知識、市場知識（4）銷售競賽銷售比賽列比賽鋪貨比賽 POP比賽（5）返利、回扣 銷售返利目標達成返利回款返利（6）招待招待旅游參觀工廠Chap10商談技術(shù)一、商談準備在全部銷售活動中，商談所占的時間極短，但卻是決定銷售成果的關(guān)鍵步驟。為了提高商談的成功率應(yīng)在事前準備上下達功夫。準備的要點：1. 豐富的預(yù)備知識2. 明確的商談目的3. 周密的商談計劃4. 詳實的數(shù)據(jù)信息5. 必要的演示道具6. 必勝的心理準備二、商談步驟1. 說明訪問主旨（開宗明義）2. 詢問反對理由（真誠歡迎、善意詢問、體諒苦衷）3. 轉(zhuǎn)變話

20、題、避免爭論（即便爭贏，也不會拿到訂單）4. 為達共識，不吝褒獎（引發(fā)對方說“是”）5. 提出現(xiàn)實問題，引發(fā)對方興趣6. 切入正題，說明銷售要點（利用道具、舉出實例、提出方案）7. 明確答疑，消除顧慮8. 結(jié)束說明，決定訂單三、商談技術(shù)掌握商談主導(dǎo)權(quán)的要點1. 商談一開始就必須以我為主導(dǎo)，吸引對方的注意2. 第一句話就必須大聲、熱情和滿懷信心3. 善于用“提問”掌握主導(dǎo)權(quán)。有人說：商談以提問開始，以提問結(jié)束失去商談主導(dǎo)權(quán)的原因1. 聲音比對方小2. 談話中間停頓過長3. 提問方法欠妥4. 談話容不明確5. 應(yīng)該力爭時未力爭奪回主導(dǎo)權(quán)的方法1. 反提問2.變換話題3. 有意無視對方的反對四、商談

21、注意點在商談中，每個人都扮演著雙重角色，既是說服者又是傾聽者。 作為說服者一方的注意點1. 語句要短而有力2. 避免使用專門術(shù)語3. 避免使用曖昧和夸的語言4. 要有感染力，讓自己的話給對方留下深刻印象5. 根據(jù)情況有時可以發(fā)揮一點演技，用爽朗的微笑、熱情洋溢的語言、強有力的證據(jù)來打動對方的視覺和聽覺 作為傾聽一方的注意點1. 要集中注意力，感情投入、興趣盎然的去聽2. 為了表明你在認真傾聽，可以適當插話或附和3.適當提問4. 沒聽懂的地方坦率的提出來5. 要充分理解雙方的立場五、處理反對意見 基本態(tài)度1.避免爭論2. 滿懷誠意、虛心聽取3. 分清真?zhèn)?、靈活應(yīng)對4. 幽默適度、過猶不及5. 設(shè)

22、身處地、預(yù)先設(shè)防六、處理反對意見的技術(shù)應(yīng)對7法（1）、抽象肯定具體否定法（YesBut法）你說的對，但是?！蹦阏f的有道理，不過?！?）、反問作答法正因為。所以?！闭菫榱恕Ｎ覀儾??！?）、直接否定法：直接否定對方的意見。應(yīng)用此法應(yīng)謹慎，千萬別傷對方感情。4）、無視法：有些反對意見是無須回答的，所以可無視它。但被問2次以上時則應(yīng)認真回答。5）、例示法：舉出成功的事例，打消對方的疑慮。6）、提問法：對反對意見，從5W1H的角度適當提問，這是最聰明的做法7）、實物演示法：對對方的疑慮或反對，用實物或資料進行演示，往往比口頭說服更具說服力。Chap11銷售管理一銷售預(yù)算和實績管理 分品牌管理：品類別、品牌別、規(guī)格別 分地區(qū)（城市）管理：分公司別、地區(qū)（城市）別 分渠道管理：直銷（超市、百貨店）、批發(fā)（批發(fā)直銷、二級批發(fā)） 分客戶管理：直銷各商店、各連鎖店、批發(fā) 分銷售員管理 分時序管理：日別、周別、月別、季度別、半期別、推移 分計量單位管理：數(shù)量、金額二客戶管理 實態(tài)管理：FactBook、客戶主數(shù)據(jù)表 銷售實績管理：品牌（品類）別、渠道別、地區(qū)別、