酒店服務禮儀規(guī)范培訓手冊1

1、服務禮儀規(guī)范手冊前 言酒店業(yè)是禮儀服務行業(yè)，對廣大從業(yè)人員和即將走上服務崗位的新員工進行禮貌、禮儀教育是十分必要的。這不僅是培養(yǎng)文明員工的需要，更是職業(yè)的基本要求。掌握禮儀的基本常識，結合崗位的要求和提高自身道德修養(yǎng)的需要，努力在實踐中運用，才能使自己更加充實。在熟練掌握本職工作業(yè)務和技能技巧的基礎上，真正能勝任本職工作，提高服務質量，成為酒店業(yè)的合格人才。本手冊內容著重使酒店員工通過了解酒店服務接待工作中的禮貌、禮儀、禮節(jié)常識，學會并掌握酒店服務接待工作的禮貌服務用語、基本禮節(jié)以及禮貌行為規(guī)范，培養(yǎng)人際交往能力，養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習慣，以真正實現(xiàn)優(yōu)質服務的酒店宗旨。目錄第一章 酒店禮儀概

2、述第二章 酒店禮儀服務第三章 酒店員工儀容儀表儀態(tài)規(guī)范第四章 微笑服務標準第五章 服務語言規(guī)范第六章 電話接聽與服務技巧第七章 賓客關系第八章 對客服務技巧第一章 酒店禮儀概述一、現(xiàn)代禮儀的功能1、禮儀有助于塑造良好的社交形象；2、禮儀能規(guī)范人們的社交行為，提高人們的修養(yǎng)；3、禮儀有助于凈化社會風氣，推進社會主義精神文明建設；4、禮儀有利于增強民族自尊心，加強國際交往。二、酒店禮儀（一）酒店禮儀的定義酒店禮儀屬于職業(yè)禮儀，它是指在酒店服務工作中形成的，并得到共同認可的禮節(jié)和儀式。其目的是使客人有賓至如歸的感覺，從而更好地樹立個人和酒店的形象。酒店禮儀圍繞全心全意為客人服務的思想展開，講究接待服

3、務的方法和藝術，符合本國國情、民族文化和當代道德習俗。酒店禮儀無處不在，滲透在服務人員的言行舉止之中。如接待或與人見面時的稱呼、握手，服務時的語言技巧、語音語調、風度，與人相處或在公共場所的舉手、投足、站立姿勢、行走姿勢，參加約會、舞會、宴會、會議等應注意的儀表、儀態(tài)、著裝等等。（二）酒店禮儀是酒店服務的支柱1、文明有禮是酒店服務的宗旨；2、禮貌禮儀是酒店高質量服務的保證；3、禮儀禮貌是客人滿意的基礎；4、禮儀禮貌是評價酒店管理水平的標準。第二章 酒店禮儀服務酒店是禮貌行業(yè)。禮儀、禮節(jié)、禮貌貫穿在酒店接待服務活動的全過程中。可以說，它在酒店和賓客之間架起了友誼的橋梁。在酒店硬件條件確定的前提下

4、，酒店員工素質是決定酒店接待服務能否達到一流水平的關鍵，而酒店員工素質高低，很大程度上表現(xiàn)在他們的儀表和禮節(jié)上面。禮貌是文明服務的起碼要求，是人與人在交往接觸中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。它體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。對于酒店而言，它是酒店深層文化的重要表現(xiàn)，它同員工的知識結構、修養(yǎng)有著密切的關系。一、 酒店禮貌服務（一） 禮貌服務的含義禮貌服務是酒店優(yōu)質服務必不可少的環(huán)節(jié)。酒店禮貌服務出于對客人的尊重或友好，在服務過程中注重禮儀、禮節(jié)，講究儀容儀表、儀態(tài)和語言表達，規(guī)范操作程序。它是主動、熱情、周到、得體的服務的外在表現(xiàn)，從而使客人獲得愉悅的情緒體驗

5、。（二） 酒店禮貌服務的意義1、增進人際交往，營造和諧氛圍；2、提高員工素質，加強職業(yè)道德；3、改善經營管理，樹立企業(yè)形象；4、增強友好往來，加強各國友誼；（三） 禮貌服務的主要內容1、 主動服務主動服務，就是要求員工在賓客開口之前服務。主動服務意味著要有更強的情感投入。2、 熱情服務熱情服務，是指由于員工對自己的職業(yè)有肯定的認識，對客人的心理有深切的理解，因而發(fā)自內心地、滿腔熱情地向客人提供的良好服務。在服務中表現(xiàn)為精神飽滿、熱情好客和動作迅速。3、 周到服務周到服務，是指服務內容和項目上細致入微，處處方便客人、體貼客人，千方百計地為客人提供更為主動、靈活、具體、細致的服務，幫助客人解決困難

6、。4、 個性服務在當前酒店業(yè)競爭日益激烈的情況下，對相近星級和類型的酒店而言，最根本、最有效、最持久的競爭手段，是通過向客人提供競爭對手無法學到或短期內無法仿效的、客人需要的、酒店可以長期堅持下去并能促進贏利的服務，這就是個性服務。（四） 禮貌服務的原則1、 一視同仁，真誠公道實行禮貌服務要求酒店員工對不同國家、不同民族、不同膚色、不同地位、不同職業(yè)、不同性別的客人，一視同仁、以禮相待、平等周到、熱情友好、真誠公道。不能看客施禮、厚此薄彼，也不能以貌取人、以財取人，而應以優(yōu)質服務贏得賓客的信任和尊重，使其乘興而來，盡興而歸。2、 文明禮貌、賓客至上禮貌服務要求酒店員工應儀表整潔、服飾得體；儀態(tài)

7、端莊、舉止文雅；言談委婉、態(tài)度友善；彬彬有禮、賓客至上；急客人所急，想客人所想努力滿足賓客的合理要求。3、 自尊自愛，不卑不亢禮貌服務必須體現(xiàn)出自尊、自愛，要講國格、人格，不卑不亢、堂堂正正。既不能傲慢自大、盛氣凌人，也不崇洋媚外、妄自菲薄。4、 以我為主，尊重他人在涉外服務中，應根據我國的優(yōu)良傳統(tǒng)，以中國的禮貌語言、禮貌行為、禮賓規(guī)程為服務行為準則，并參考和適當運用其他國家的禮儀、禮節(jié)，以表示敬重和友好，做到尊重他人。同時，對各國的風俗習慣和禮儀禮俗應有所了解，以便在接待服務中把握分寸。二、 禮貌修養(yǎng)（一） 禮貌修養(yǎng)的含義1、 修養(yǎng)的含義修養(yǎng)，是指人們通過勤奮學習、艱苦磨練以及長期努力，在思

8、想、道德、學問及技藝等方面所達到的境界。講究修養(yǎng)，是中華民族的傳統(tǒng)，古代就有“修身、齊家、治國、平天下”的說法，把修養(yǎng)作為治理國家、培養(yǎng)人才的重要手段。2、 禮貌修養(yǎng)的含義禮貌修養(yǎng)是指人們?yōu)榱诉_到某種社交目的，按照一定的禮貌規(guī)范要求，結合自己的實際情況，在待人接物方面所展現(xiàn)的素質和能力。（二） 禮貌修養(yǎng)的基本準則在人際交往中，每個人都應懂得并切實遵守基本的禮貌準則。作為酒店員工，更應以此作為禮貌修養(yǎng)的主要內容。人際交往中的基本準則歸納起來大致有：1、 遵守公德公德，是指公民為了維護整個社會生活的正常秩序而遵循的最簡單、最起碼的公共生活準則。遵守公德是公民應該具備的品質，也是一種禮貌行為。2、

9、遵時守信遵時，就是要遵守規(guī)定的時間和約定的時間，不得違時，不可失約。守信，就是要講信用，對自己的承諾應認真負責，不可言而無信。失約和言而無信都是失禮的行為，為人們所反感，是人際交往中的大忌。在服務接待工作中，如果已和賓客約定了時間或做出了承諾，一般不能輕易變動，而應想方設法去做到。如果不得已需要更改，必須提前打招呼并做出令人信服的解釋，盡量避免給對方造成麻煩或讓其產生誤解。3、 真誠謙虛在人際交往中需要誠心待人，心口如一，而不能虛情假意，口是心非。4、 熱情有度熱情是指對人要有熱烈的感情，使人感到溫暖。有度是指對人的熱情要把握分寸，過猶不及，要恰到好處。5、 理解寬容在理解別人的過程中，要特別

10、注意設身處地地為他人考慮問題，不能主觀臆斷。只有充分理解，才能與對方推心置腹。在人與人的交往中，如果出現(xiàn)意見對立或被對方傷害，都要以寬大的胸懷容人。6、 互尊互助人與人之間應該互相尊重、互相幫助。在人際交往中講究禮貌，并不是虛偽的客套而是為了表達對別人的尊重。（三） 培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的途徑1、 自覺接受禮貌教育；2、 廣泛涉獵科學、文化知識、使自己博學多才；3、 積極參加社交實踐活動，逐步養(yǎng)成文明禮貌的習慣。第三章 酒店員工儀容儀表儀態(tài)規(guī)范一、儀表：是指一個人的外表，它是一個人總體形象的統(tǒng)稱，除容貌、發(fā)型之外，還包括人的服飾、身材、姿態(tài)等，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。二、儀容：是指一個人的容貌，包括

11、五官的搭配和適當?shù)陌l(fā)型襯托。具體包括：1、發(fā)型男員工：整齊的短發(fā)，前不過眉，側不過耳，后不過領。不得染夸張發(fā)色。不得留鬢角和胡須。頭發(fā)下限不能為零（光頭）。女員工：發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側不遮臉。短發(fā)不過肩，長發(fā)須盤起。發(fā)夾、發(fā)帶統(tǒng)一為黑色，不得戴閃亮或其他顏色的頭飾。不允許染怪異發(fā)色。2、首飾佩帶項鏈不得外露，不能佩帶手鐲、手鏈、等飾物；不可佩戴夸張的時裝表?？膳鍘б幻痘榻浠蛐《斠环?，不得佩戴二個或以上耳釘或只戴一個耳釘。廚房員工不得佩戴戒指。3、化妝工作期間，女員工須始終保持淡妝。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。腮紅須涂抹均勻自然?？诩t保持良好，形狀顏色自然明快。不得進行過分復雜

12、和夸張的化妝。不得使用濃烈香水。4、個人衛(wèi)生個人衛(wèi)生基本要求應做到“四勤”，即：勤洗澡理發(fā)；勤洗手剪指甲（不得涂指甲油）；勤洗衣服被褥；勤換工作服。男員工每天修面、刮胡須、剪鼻毛，保持面部干凈。5、著裝5.1按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。5.2員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要避免沾上無法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。5.3員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進入酒店。5.4員工非當班時不得著便裝回工作崗位。6、鞋襪男員工：著規(guī)定工鞋，保持潔凈，著黑襪。女員工：著規(guī)定工鞋，黑襪，保持潔凈。如穿裙裝，著肉色絲襪。 7、工號牌 佩戴在左胸線位置

13、，呈水平狀。不得戴歪或不佩戴。二、儀態(tài)規(guī)范（一） 表情表情是人的面部動態(tài)所流露的情感。在給人的印象中，表情非常重要。在為客人服務時，要注意以下幾點：1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經心，給客人以不受尊重感。3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。5、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)

14、，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。（二）站姿儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風度，包括日常生活和工作中的舉止。其具體要求如下：1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時，腳呈V形，雙膝和腳后腳要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時，腳可以向后半步或移動一下位置，但上體仍應保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至開叉很大，也不可倚壁而立。2、酒店部分崗位人員的站姿要求。（1）大堂門童、咨客的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并

15、攏，腳尖自然分開，面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當客人到達時應立即恢復正規(guī)姿勢。（2）服務員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開，距離限8厘米內），雙臂自然下垂，男女均可雙手交叉于體前。（3）柜臺人員，上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當處理，但不抱臂。（三）坐姿就坐時的姿態(tài)要端正。要領是：入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐在椅子2/3），但不可坐在邊沿上。就坐時切不可有以下幾種姿勢：1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；2、將腳跨在桌子

16、或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；3、在上級或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作臺上。（四）走姿行走應輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意：1、靠右行走，不走中間。二人以上同行時，應排一條線行走。2、與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。3、與上級、賓客同

17、行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。4、與上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。5、引導客人時，讓客人、上級在自己的右側。6、上樓時客人在前，下樓時客人在后；三人同行時，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內側，以便使他們有安全感。7、客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。（五）蹲姿1、交叉式蹲姿（女）在實際生活中常常會用到蹲姿，如集體合影前排需要蹲下時，可采用交叉式蹲姿，下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由后面伸向右側，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。2、高低式蹲姿(男）下蹲時右腳在前，左腳稍后，兩腿靠

18、緊向下蹲。右腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低于右膝，左膝內側靠于右小腿內側，形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支撐身體。（六）鞠躬1.伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開；2.目視對方，視線由對方臉上落至自己的腳前1米處；3.目光向下，以腰部為軸，整個腰及肩部向前傾35 度；4.男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。5.同時問候“您好” 、“早上好” 、“歡迎光臨”等，6.雙手應在上體前傾時自然下垂平放膝前或體側，7.面帶微笑，爾后恢復立正姿勢，并雙眼禮貌地注視對方。(七)手勢1.為客介紹、引路、指示方向等時使用2.上身向前稍傾，掌心微側向上，

19、五指要自然并攏前伸展3.以肘關節(jié)為軸，指向目標4.同時眼睛看著目標的方向，并兼顧對方感受5.看到目標，以示敬重6.忌用手指、筆尖為客人指引方向（八）物品接送1.以雙手接送2.接送時，身體立穩(wěn)，略欠身3.動作輕緩，體態(tài)優(yōu)雅4.以“請”字當先，如“請您收下”5.等對方接穩(wěn)后，手才能離開（九）握手1.單手握。施禮者應距受禮者約一步的距離，兩腳立正，或兩腳展開成八字步站立，上體微前傾，目視對方，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌與地面垂直，肘關節(jié)微屈抬至腰部，與對方右手相握，并上下抖動，以示親熱。2.雙手握。要求為：同時伸出雙手，握住對方右手，其他與單手握相同。3.對方伸手時我們才能伸手;忌諱戴手套握

20、手;對方站立時握手,我方也應起身站立握手。第四章 微笑服務標準一、微笑服務的內容：1、 要有發(fā)自內心的微笑。微笑是一種愉快心情的反應，也是一種禮貌涵養(yǎng)的表現(xiàn)。2、 要排除煩惱。一位優(yōu)秀的服務員臉上總是帶著真誠的微笑。服務員必須學會分解和淡化煩惱，與不愉快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，把快樂傳遞給顧客。3、 要有寬廣的胸懷，服務員必須保持愉快的情緒，心胸寬廣至關重要。接待過程中，難免會遇到出言不信、胡攪蠻纏的顧客，服務員一定要記住“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”。4、 要與顧客進行感情的溝通，微笑服務并不僅僅是一種表情，更重要的是與顧客進行感情的溝通。當你向顧客微笑時要表達的意思是“見到你我很

21、高興，非常愿意為您服務/或非常樂意為您服務”。二、微笑服務的標準：1、面部表情的標準：1.1面部表情和藹可親，伴隨微笑自然的露出6到8個牙齒，嘴角微微上翹。微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大。這也是不成文的“工業(yè)化”標準，必須在服務員和顧客面對面1.5米到2米遠的地方“能見度”內。1.2微笑時要真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。1.3口眼結合，嘴唇、眼神含笑。2、 眼睛眼神的標準：2.1面對顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹、有神、自然流露真誠。2.2眼睛禮貌正視顧客頭額的三角區(qū)，不左顧右盼、心不在焉。2.3眼神要實現(xiàn)三個度：2.3.1眼神的集中度：不要將目光聚集在顧客臉上的某個部位，

22、而要用眼睛注視顧客臉部三角部位及以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間的區(qū)域。2.3.2眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下，保持慈祥的神采奕奕的眼光。在輔之以微笑和藹的面部表情。2.3.3眼神的交流度：迎著顧客的眼神進行目光交流，傳遞你對顧客的敬意。如你的善良之心，眼睛是心靈的窗口，心靈在有了親和力的理念就自然會發(fā)出神采奕奕、炯炯有神的眼光。就容易形成具有磁性的親和力的眼神。這樣可以拉近與顧客間的距離。3、 聲音語態(tài)的標準：3.1聲音要清晰、柔和、細膩、圓潤、語速適中、富有甜美悅耳的感染力。3.2語調平和，語音厚重、溫和。3.3控制音量適中，能讓顧客聽得清楚，但聲音不能過大。3.4說

23、話態(tài)度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。第五章 服務語言規(guī)范服務人員在工作中要做到談吐文雅，語調輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術，根據不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。一、說話時的儀態(tài)與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關注的目光進行感情交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。為了表示對賓客的尊重，一般應站立說話。二、選擇詞語在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產生不同的效果。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。因此，要注意選用客氣的詞語，如：1、用“用

24、飯”代替“要飯”；2、用“幾位”代替“幾個人”；3、用“貴姓”代替“你姓什么”；4、用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；5、用“讓您破費了”代替“罰款”；6、用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。三、基本的文明禮貌用語：1、直接稱謂語先生/×××先生小姐、夫人、女士、太太/××2、間接稱謂語那位先生/那位女士您的先生/您的夫人3、歡迎語歡迎您住我們賓館。歡迎您來這里進餐。希望您能在這里生活愉快。4、問候語您好！早安/午安/晚安多日不見，您好嗎？5、祝賀語祝您節(jié)日愉快！祝您生日快樂！祝您一切都好！祝您一帆風順！6、告別語再見！

25、晚安（晚上聚會結束時或休息前）。祝您一路平安/祝您旅途愉快！歡迎您再來。7、征詢語您有什么事情？我能為您做些什么？需要我?guī)湍鷨?？這會打擾您嗎？您喜歡嗎？您需要嗎？您能夠嗎？如果您不介意的話，我可以嗎？請您講慢點。8、應答語不必客氣。沒關系。這是我應該做的。照顧不周的地方，請多多指正。我明白了。好的。是的。非常感謝。謝謝您的好意。感謝您的提醒。9、道歉語實在對不起/請原諒/失禮了。打擾您了。完全是我們的過錯，對不起。感謝您的指正。我們立即采取措施，使您滿意。請不要介意。10、接聽電話用語您好，*部，請問有什么可以幫到您？我的名字是對不起，您撥錯了電話號碼。請撥電話號碼不要客氣。需要我留言嗎？11

26、、婉言推托語很遺憾，不能幫您的忙。承您的好意，但是12、電話總機您好，總機。請問有什么可以幫到您？您要找?guī)滋柗块g/您找哪一位？請問名字是怎樣拼寫的。對不起，請講慢一點。請再說一遍。請稍等一下，我們正在查找。我給您接到，現(xiàn)在占線。請等一下，不要掛斷。您能聽清楚嗎？××先生/女士外出了。他/她在會客，我把電話接到您是××先生/女士嗎？你的（長途）電話接通了。您外出時，有××先生/女士來電話找，請您回電話，號碼是剛才電話斷了，很對不起。13、接待禮貌用語先生/女士，請問您找哪一位？請問您貴姓？請問您的單位？您帶證件了嗎？請您在這登記。這是必

27、要的手續(xù)，請不要介意。您請坐，稍等一下。××先生/女士在嗎？樓下有××先生/女士找您。對不起，××先生/女士不在。請您聯(lián)系好再來。需要我留言嗎？再見。四、服務人員英語禮貌用語30句1、早晨好。中午好。晚上好。Good morning / afternoon / evening.2、歡迎您光臨我們酒店。Welcome to our hotel.3、旅游愉快嗎？Did you have a nice trip？4、我是接待員/咨客I am a receptionist.其他職位英語：門童doorman 總機operator 收銀員cash

28、ier 電工electrician清潔工Public Area 客房服務員Room Attendant 廚師cook 餐廳服務員waiter(男), waitress（女） 吧員bar tender 美容師beautician 按摩師massagist 水療服務員Spa attendant5、需要我?guī)兔?？What can I do for you?6、還需要些什么？What else can I do for you?7、請稍等一會兒。Just a moment, please.8、很高興為您服務。I am always at your service.9、希望您在這里住得愉快。I hope

29、 you will enjoy your stay with us here.10、對不起，給您添麻煩了。I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience.11、如果您需要什么幫助，請及時告訴我。Just let me know if there is anything I can do for you.12、這邊請。This way, please.13、請走這邊。Would you care to step this way, please?14、不客氣。You are welcome. /Not at all. /It

30、s my pleasure.15、為賓客服務是我們的榮幸。Its our pleasure to serve our guests.16、您先請。You first, please.17、對不起，我馬上就過來。Excuse me, Ill be with you in a minute.18、能告訴我您的姓名嗎？May I have you name?19、對不起，讓您久等了。Sorry to have you kept waiting.20、您能填一下這張表嗎？Would you please fill in this form?21、請問您如何付帳，是現(xiàn)金還是信用卡？How are you

31、 going to pay, in cash or by credit card?22、對不起，我能進來嗎？Excuse me, may I come in?23、一直往前走。Go straight ahead.24、您可以坐這部電梯到客房。You may go to your room by this elevator.25、我馬上為您查一下。Let me have a check for you.26、請坐。Take a seat, please.27、我來為您指路。Ill show you the way.28、祝您旅途愉快。Have a good trip.29、祝您生意興隆。I wi

32、sh you a good business.30、歡迎您再來。You are welcome to stay with us next time.第六章 電話接聽與服務技巧一、酒店電話接聽服務規(guī)范電話在人們生活中的使用，在酒店業(yè)中的使用，越來越普及而日益重要。一個電話信息，可能是一個團體消費或者是一個大型商務休閑預訂。如果不及時接聽或者有所耽誤，就可能給酒店造成一定的經濟損失。一次電話信息，可能是直接上級對該酒店服務質量的暗訪、當?shù)卣啄X拜訪朋友，如果接聽怠慢，就有可能給酒店在聲譽上造成無法挽回的影響。在正常的經營接待中，很多酒店因電話接聽的服務態(tài)度差，接聽不及時受到客人投訴，損害了酒店形

33、象，影響了酒店經營效益。因此，無論是哪個崗位，在電話接聽服務中，都應及時、準確，注重語言技巧，重要崗位切忌無人在崗。（一）電話接聽服務的基本程序1、接聽電話程序（1）一般電話鈴響不超過3聲，應拿起電話。（2）致以簡單問候，語氣柔和親切。（3）自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內線電話報部門）。（4）認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3逐條記下，并復述或回答對方。（5）記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。（6）對對方打來電話表示感謝。（7）等對方放下電話后，自己再輕輕

34、放下。2、從酒店打出電話的程序（1）預先將電話內容整理好（以免臨時記憶浪費時間難免遺漏）。（2）向對方撥出電話后，致以簡單問候。（3）作自我介紹。（4）使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。（5）確定對方為要找的人致以簡單的問候。（6）按事先準備的1、2、3逐條簡述電話內容。（7）確認對方是否明白或是否記錄清楚。（8）致謝語、再見語。（9）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。（二）電話接聽服務中的注意事項1、正確使用稱呼（1）按職務稱呼了解客人的姓名和職務，按照姓氏冠以職務稱呼。如只知其姓氏而不知其職務，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”進行稱呼。（2）按年齡稱呼在無法

35、了解姓名和職務的情況下，可根據客人的年齡狀況予以尊稱。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。（3）按身份稱呼對軍隊官員有軍銜、職務稱呼，如師長、團長、連長等；暫時不清楚軍銜的官員可統(tǒng)稱“首長”；對無官銜的士兵可稱“同志”或“解放軍同志”。對地方官員按職務稱呼，如暫 不清楚職務的可統(tǒng)稱“先生”。對宗教人士，按教名稱呼，如天主教稱主教、神甫；基督教稱牧師；道教稱道士、道長；佛教稱方丈、師父。2、正確使用敬語。3、對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。4、不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解。5、接聽電話（打電話），語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水、

36、浪費客人時間，引起對方反感。6、接聽或打電話時，無論對方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。7、在接聽電話中盡量不失禮節(jié)地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不愿意透露姓名和有關資料，也不要失禮，怪罪對方。8、對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯了電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重撥。9、接聽電話要注重禮貌在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下一些不禮貌現(xiàn)象：（1）無禮?？腿藷o禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙；或

37、接電話人對客人來的電話內容追根問底，使通話人顯得不耐煩，感到惱火或沮喪。（2）傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對方，并且很難使對方在短時間內消除心中的不愉快。（3）有氣無力，不負責任。接電話的人在接電話中顯得無精打采、有氣無力，對客人的電話或對方的問話不負責任，經常給對方造成失望或疲倦的感覺。（4）急躁。在接聽電話時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，不注意克制自己的感情，使對方感到電話人在發(fā)火、在訓人，容易造成誤會，產生不良后果。（5）獨斷專橫。不注意用心聽完對方講話內容，不斷地隨意打斷別人的敘述；不管正確與否，一切由自己說了算

38、；對方的話未說完，自己就先掛線了。（6）優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時，回答對方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握。（7）不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語言生硬、令人惱火。尤其是連續(xù)聽到幾個打錯的電話后，更容易出口傷人。但下一個電話也許恰恰是一個工作電話，則會造成不良后果。二、電話接聽服務技巧（一）打電話的基本準備工作1、確定對方的電話號碼及接話人的姓名。2、在可能的情況下，選擇適當?shù)耐ㄔ挄r間，這樣可以提高通話效果。3、通話前準備筆和紙。4、做好備忘錄。備忘錄應簡單明了，記錄主要內容，如：姓名、時間、地點、內容、原因、處理結果。（二）電話服務的基本應對1、電話鈴響了，立即去接聽。如果

39、電話超過3次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話：“對不起，久等了?！?、要使用適當?shù)膯柡蛘Z。3、說話聲音要清晰、溫和、語調適中。4、如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應立即接起，然后要先致歉，向對方解釋：“對不起，請稍候片刻”，或者征求其意見可否另外時間打來。如果暫時擱置電話，回頭再接聽時要說：“對不起，讓您久等了?！被颉昂鼙?，浪費您的時間了”。5、如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應把電話放下，并等候對方再撥電話來，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，應加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉?！保ㄈ╇娫捊勇牱盏幕炯记?、轉接客人或上級電話（1）在接受對方委托轉接

40、上級電話時，一定要先問清楚對方單位和姓名。切記，一定要重復轉達的電話內容。（2）如果對方已說過通話事由，在轉述電話時則將對方的電話內容簡捷、明了地轉述，以免對方再一次原話表述，造成不良影響。（3）在為客人或上級轉接電話時，一定要等客人或上級跟對方通了話，再放下自己的聽筒。（4）不清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經請示后再處理。（5）接到客人預定電話時，都應詳細的記錄好客人姓名、單位、預定人數(shù)、費用標準、聯(lián)系電話等，簡單介紹酒店有關情況，根據情況約定時間面談，然后及時向主管領導匯報。2、客人或上司在開會時的電話接聽（1）當客人（上級）正在開會，有電話來找，首先向對方解釋，客人（上級）正在開會，

41、問對方有何事需要交待或吩咐，可否留下電話號碼等客人（上級）回復。如果有留言，應按電話備忘錄的要求做好記錄。（2）假如對方執(zhí)意要與客人（上級）通話時，應先將對方基本資料記下，然后告訴對方：“請稍候”或“請五分鐘后再打來”，隨后將對方資料寫在便條上，送到會議室，轉交客人（上級）并接受吩咐。3、受話人正在會客時的電話接聽（1）受話人正在與來訪客人會面，有電話打來，應先跟客人解釋：“某先生正在會見客人，可否過一會兒再打來”。（2）如遇緊急或重要的電話，一定要受話人接聽時，應先請對方稍候，然后放下電話（不掛線），到另外一個電話機，將電話打入會客廳，請服務人員轉告。（3）如果受話人正在參加重要會見難以確定

42、可否轉電話時，則要向對方表示“實在抱歉，可否等會見或會議結束后，再復您電話”，道歉時的語氣要婉轉。4、上級或同事外出后的電話接聽（1）說明上級或同事的大致去向；（2）說明大致的返回時間；（3）詢問對方可否需其他人代聽電話，假如不便的話可留下電話號碼和姓名。（4）如在辦公室接聽找上級的電話，而自己的上級又不在場，避免答復對方“沒有來”或“一直未見到”、“還未來上班”等，而應答復“某人暫時不在辦公室，有什么事可以代勞嗎？”等等。5、受話人正在出席宴會時的電話接聽（1）受話人正在出席宴會，如有緊急電話找，首先將電話主要內容摘錄。（2）打電話與宴會廳服務員聯(lián)系。（3）宴會廳服務員在處理外來電話時，有三

43、種方式：告訴對方宴會正在進行，可否過一會兒再打來；請對方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉告有電話，并示意電話方向；宴會氣氛熱烈，客人就坐較稠密不便轉告時，則應將對方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當情況下，遞交受話人。 第七章 賓客關系一、 戒除服務中的不適當言行（一） 自我約束服務人員是直接與賓客接觸的，服務人員服務的好壞直接影響到賓客的感受，所以服務人員本身應具備以下條件才能在面對賓客服務時勝任。（1） 服從主管的命令，上班時不打瞌睡。（2） 上班時間內嚴禁接見親友及閑談。（3） 上班時間內嚴禁接聽私人電話及拔打私人電話。（4） 同事間不可以生金錢或物品上的借貸關系。（5） 上班要守時，細心與

44、同事相處，要有信用，共同合作解決困難。（6） 處理事情最好適當請教同事，不要獨斷專行。（7） 保持環(huán)境的整潔與幽靜，維持正常的私生活，保持身心健康。（8） 熟記同事和上司的名字，可以增進彼此之感情，增進彼此合作之力量。（9） 不可因私人的情緒不佳，而影響正常工作。（10） 準時上下班，接班時應早到，接班人未到不得離開工作崗位或先行下班。（11） 交接班時應將未完成的工作或特別事項交待清楚。（12） 電話留言、信件、電報等應隨收隨送，不得延遲，如遇房客不在時，應放置于房內容易看到的明顯地方。（13） 為客人遞送信件，電報或找零錢。不得用手直接傳送。應用小托盤遞送。（14） 服務員上班時，不應攜帶

45、太多金錢，收銀員上班時，禁止攜帶金錢。（15） 每一位服務員上班前必須注意自己儀容。保持清潔、整齊，并親切服務客人。（16） 不得窺視客人的行動或竊聽客人談話。（17） 房內的紙質印刷物，除非放置垃圾簍內，不得任意拋棄，必須經過檢查或請求客人方可掃掉。（二） 行為穩(wěn)重、克服冒失服務的言行舉止要求穩(wěn)重大方。（1） 不可隨便講話。（2） 客人面前注意自己的言行舉止。（3） 進入客人房間時，要先敲門，征得同意后方可入內。（4） 進入房間后未征得客人的同意，不得隨便翻動客人的物品。（5） 與人打招呼時無論用點頭、手勢還是眼神，都應該看著對方的臉，面露微笑，打招呼的動作、幅度要小。（6） 遇到客人要主動

46、讓路，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過；如需超越時應說：“對不起”，因急事要乘坐客梯，也要讓客人先入或先出。注意“迎客在前、送客在后”。（7） 尊重客人的風俗習慣。（8） 遞物時應雙手拿在胸前遞出，物品尖端不可指向對方。（三） 服務員應戒的四種忌語1、 不尊重之語。2、 不友好之語。3、 不耐煩之語。4、 不客氣之語。（四） 服務員與客人談話八忌1、 忌搶。2、 忌散。3、 忌泛。4、 忌急。5、 忌空。6、 忌橫。7、 忌虛。8、 忌滑。（五） 服務人員必須了解的各類忌諱1、 社會交往中的忌諱（1） 不尊重賓客。（2） 事事斤斤計較。（3） 對賓客評頭論足，指手畫腳。（4） 出爾反爾

47、，不守信用。（5） 沒有使用適當?shù)姆Q呼。（6） 因賓客對物品不了解而錯誤使用，引起服務員譏笑。（7） 服務人員在賓客面前相互耳語。（8） 與賓客過分熟識，言行沒有分寸。2、 花卉、數(shù)字等忌諱（1） 花卉忌中國忌送朋友菊花，因為菊花被視為悼念親人的一種花卉，意大利人同樣忌菊花。（2） 數(shù)字忌港澳同胞都喜歡3和8，忌諱4和14，因為3和8同“生、發(fā)”諧音；相反“4”和“死”諧音，則被認為預兆不好。日本人忌諱4和9，因4與“死”諧音，9與“苦”諧音。在歐美地區(qū)則忌諱13，若剛好遇上13號又是星期五則認為黑色星期五“，有不祥之兆，因為13號星期五是耶穌的受難日，故忌之。3、 外國人的忌諱（1） 美國人

48、。最忌諱老，老意味著落伍、失去競爭力。忌13。（2） 日本人。忌稱雙目失明者為“盲人“，應稱為”眼睛不自由的人“。在生活方面忌高聲談話，手插衣袋；忌名片放于褲后兜；忌三人并排合影，中間人有受制于人之意；忌不請自進，不請自坐。（3） 英國人。飲食沒有多少忌諱，但注重紳士風度。（六） 服務人員與顧客交流應注意的事項（1） 服務人員在為客人服務時不宜過分親熱。（2） 不可用手搭拍客人之肩膀。（3） 如遇賓客不禮貌的言行或其他事故，對賓客不可爭論或辯白，應婉轉解釋，要以“客人永遠是對的”的態(tài)度服務賓客。（4） 回答賓客之詢問，如不知道，不可隨便說：“不知道”。（5） 不表示私人意見，不談國家政事。（6

49、） 客人有所吩咐時，應立即記錄以免忘記，無法處理時，應馬上請示上司，直至弄清為止。（7） 面對客人說話時，決不可吸煙，吃東西或閱讀書報。（8） 不得粗言粗語。（9） 未經客人同意，決不可抱玩客人的小孩，免得使其不悅。（10） 對于孩童，當其父母外出時，不能疏忽照顧并亂給食物。（11） 在客人面前決不說不需要的話及做傲慢之動作。（12） 如發(fā)現(xiàn)賓客患有傳染病或皮膚病，應立即報告上司處理。（13） 應注意客人的情緒和精神是否正常，防止發(fā)生不幸。（14） 如在值班期間發(fā)現(xiàn)客人中有從事不法行為或可疑現(xiàn)象，服務人員應提高警覺，隨時報告主管。（15） 服務人員應養(yǎng)成良好的敲門習慣，待房內客人回答才可啟門進

50、入，并應隨手將門關上。（16） 服務人員不得任意移動客人房內的行李或物品。（17） 賓客如有訪客，未經客人同意前不得隨意為訪客開門，應請其在大堂稍候。（18） 客人外出時，應立刻檢查其房間，將房內整理得煥然一新。（19） 賓客辦理退出手續(xù)時，需要幫客人提行李，并應立刻檢查房內財物及開啟抽屜，以免房客遺留物品。如客人私帶房內財物時，應客氣地清查一番，如無法處理，立即呈報主管單位，遺留物品應及時呈繳。二、 建立良好的賓客關系（一） 服務員的角色與職責1、 服務員的角色（1） 員工是酒店的營業(yè)代表，員工與賓客的交往，就是酒店與顧客的交往。（2） 服務員必須是一個善于表達意愿，具有良好社交能力的“交際

51、家”。（3） 服務員必須是了解賓客心理并善于運用顧客心理而達到優(yōu)質服務效果的心理學家。（4） 服務員必須了解本酒店所出售產品及服務的質量，并把最好的商品推薦介紹給賓客，使其樂意去購買他所需的產品，所以服務員是酒店的一名推銷員。（5） 服務員又必須是一個百事通，無論是關于酒店設施、服務、旅游觀光、民族風情還是日常生活知識都能向賓客提供一個令人滿意的答復。2、 服務員的基本職責（1） 迎接和招呼賓客。（2） 提供各種相應的服務。（3） 回答賓客的問詢。（4） 為賓客解決困難。（5） 以最佳的情緒和態(tài)度對待賓客的各種不穩(wěn)定情緒。（6） 及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復。（二） 建立良好的賓

52、客關系應注意的幾個要素1、 姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當?shù)姆Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的賓客關系，對客人來說，當員工能認識他（她）時，他（她）會感到自豪。2、 詞語選擇：以恰當?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務、道別，可以使客人感到與服務人員的關系，不僅僅是一種簡單的商品買賣的關系，而是一種有人情味的服務與被服務的關系。3、 語調、聲音：語氣、語調、聲音是講話內容的“弦外之音”，往往比說話的內容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說的內容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。4、 面部表情：面部表情是服務員內心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，你的服務態(tài)度是怎樣的。5

53、、 目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當?shù)慕佑|向客人表明你服務的誠意。6、 站立姿式：酒店前臺部門各崗位實行站立服務，站立姿式反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，見到客人時應站好，忌背對著客人。7、 聆聽：聽與講是我們對客服務中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們多了解客人，更好的服務。8、 友誼：酒店是客人的“家外之家”，員工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人作客還有什么意思呢？當然，良好的顧客關系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。（三） 建立良好賓客關系的技巧1

54、、 善于理解客人，體諒客人，多從賓客的角度來考慮問題。2、 善于預見和掌握客人光顧酒店的動機和需要，善于體察他們的情緒及獲得服務后的反應，采取針對性服務。3、 以真誠的態(tài)度和熱情服務使客人感到你確實是在關心他，為他著想，愿意理解他的觀點，體諒并幫助滿足他的要求。4、 對客服務要言行一致，重視對賓客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動勝過千言萬語。5、 對客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，平等對待。6、 重視第一印象，如果第一印象好，即使客人以后碰到酒店工作中難免出現(xiàn)的疏忽過錯時，他也會愿意原諒。反之，第一印象差，以后有問題再補救就困難了。三、 客人投訴和疑難問題的處理（一） 客人投訴

55、的一般原因1、 對設備的投訴2、 對服務態(tài)度的投訴3、 對服務質量的投訴4、 對異常事件的投訴（二） 對客人投訴的認識1、 可以使管理者認識到服務與管理中的不足。2、 有利于改進服務員的服務，提高服務水平。3、 提供了與客人修補關系、緩和矛盾的契機，從而有利于開拓市場，獲得客戶。（三） 處理賓客投訴的基本原則1、 態(tài)度友好，本著為客人服務的原則，真誠地為客人解決問題。2、 克制、有耐心，不與客人爭辯。3、 維護整體的利益。（四） 處理賓客投訴的程序1、 做好心理準備。（1） 首先，應在心理上做好準備。要確立“客人總是對的，客人是上帝”的信念。（2） 負責對投訴進行處理的服務員應了解投訴客人的三

56、種心態(tài)：發(fā)泄、要求補償及希望得到尊重。2、 認真聽取客人的敘述。3、 記錄要點。4、 對客人表示同情和理解。5、 把準備采取的措施告訴客人，征求客人的意見。6、 向客人如實說明解決問題所需花費的時間。7、 對客人反映的問題立即著手處理。8、 對處理結果給予關注。9、 詢問客人對于投訴處理結果的意見。第八章 對客服務技巧、遇到客人時怎么辦？ （）要主動打招呼，主動讓路。 （）如果知道客人的姓名，早上見面時應稱呼“××先生（小姐）早晨好！（早上好）?！?（）對不熟悉的客人要面帶笑容，有禮貌地說：“先生（小姐）早晨（早上好）！” （）平時遇到客人時，也要點頭示意，或說：“您好?！辈荒苤活欁呗罚暥灰姾翢o表示