商業(yè)管理中心運(yùn)營手冊

1、 地產(chǎn)控股商業(yè)管理中心營運(yùn)管理手冊文件編號版本/修訂2011-8-25第23頁共23頁商業(yè)管理中心營運(yùn)管理手冊編制時間：2011年8月24日目 錄第一部分 手冊說明一、前 言第二部分 組織架構(gòu)圖及崗位職責(zé)一、組織架構(gòu)圖二、部門崗位職責(zé)三、各崗位崗位職責(zé)及規(guī)X第三部分 運(yùn)營管理制度及行為準(zhǔn)則一、考勤規(guī)章制度二、日常工作要求三、運(yùn)營管理制度及規(guī)定四、合同管理制度五、儀容儀表基本要求 第四部分 運(yùn)營要點(diǎn)及管理規(guī)X一、一個目標(biāo)二、兩種模式三、三個重點(diǎn)四、四項(xiàng)措施五、運(yùn)營管理思路六、現(xiàn)場管理內(nèi)容及程序規(guī)X七、賣場環(huán)境規(guī)X第五部分 運(yùn)營部經(jīng)營管理及內(nèi)容措施1、 經(jīng)營管理2、 經(jīng)營內(nèi)容3、 經(jīng)營措施第六部分

2、 宣傳推廣一、市場分析二、目標(biāo)客戶分析三、推廣定位四、推廣計劃五、推廣效果評估第七部分 運(yùn)營部相關(guān)表格及文件一、相關(guān)運(yùn)營表格二、相關(guān)運(yùn)營文件第一部分 手冊說明前言運(yùn)營簡而言之是整個商場的運(yùn)作和經(jīng)營管理，運(yùn)營的基本特點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。細(xì)致性指營運(yùn)的很多工作是非常煩瑣細(xì)致的小事，而又非常重要，并且這些工作又須立即處理。標(biāo)準(zhǔn)性是指營運(yùn)的流程與規(guī)X是要嚴(yán)格執(zhí)行的，不論誰來做，在哪里完成，都一樣執(zhí)行公司的營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。效率性是指營運(yùn)工作完成要高效率，一方面營運(yùn)工作不是分割的，任何一個環(huán)節(jié)出了問題都會影響其他環(huán)節(jié)，甚至嚴(yán)重時會導(dǎo)致惡性循環(huán)；另一方面營運(yùn)具有很強(qiáng)的時間性，錯過最佳時間，則無以補(bǔ)救

3、。協(xié)作性是指團(tuán)隊(duì)的作業(yè)，營運(yùn)的工作是要各個部門、全體員工共同參與才能做好，只有所有員工都能有意識自覺工作，營運(yùn)的良好水準(zhǔn)才能長久維持。創(chuàng)新性是指營運(yùn)的最終目標(biāo)是營造一個不斷變化、吸引人的購物氣氛，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)X化的管理是衡量營運(yùn)是否有效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要指標(biāo)。打造一支專業(yè)、高素質(zhì)的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，是商業(yè)地產(chǎn)招商工作順利進(jìn)行的重要保證。商業(yè)地產(chǎn)運(yùn)營工作是一項(xiàng)專業(yè)性和時效性很強(qiáng)的工作，它要求運(yùn)營人員具備良好的基本素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)，以適應(yīng)各種壓力和挑戰(zhàn)。因此，運(yùn)營管理制度的建立勢在必行。招商工作管理手冊為加強(qiáng)規(guī)X招商過程中的管理及監(jiān)督，促進(jìn)和提高集團(tuán)公司的招商業(yè)績，樹立集團(tuán)公司的集體形象及招商人員

4、的專業(yè)形象而制訂。該手冊詳盡闡述了各項(xiàng)規(guī)章管理制度，各崗位工作職責(zé)，運(yùn)營管理中出現(xiàn)的問題及解決辦法，新進(jìn)營運(yùn)人員應(yīng)詳盡了解各章章程，以便運(yùn)營工作的順利開展。 該手冊適用于運(yùn)營部全體人員，為新進(jìn)人員培訓(xùn)、日常行為準(zhǔn)則及運(yùn)營管理工作管理之標(biāo)準(zhǔn)，所有招商人員應(yīng)嚴(yán)格遵守并執(zhí)行。運(yùn)營管理人員應(yīng)同心協(xié)力，為營造一個和詣、平等、友好的工作環(huán)境努力，為提高自身素質(zhì)不斷學(xué)習(xí)，為公司的發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。最后，希望我們能在該招商手冊的引導(dǎo)下逐漸成長，成為一名優(yōu)秀的運(yùn)營管理人員！第二部分 組織架構(gòu)圖及崗位職責(zé)1、 組織機(jī)構(gòu)圖企劃主管客服主管區(qū)域主管綜合文員招商主管平面設(shè)計員文案文秘管理部企劃部副經(jīng)理副經(jīng)理經(jīng)理二、部

5、門崗位職責(zé)部門本職： 營運(yùn)推廣和經(jīng)營管理工作，確保項(xiàng)目正常運(yùn)營，完成公司下達(dá)的補(bǔ)充招商、營運(yùn)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值與升值。主要職能：1. 負(fù)責(zé)制定公司營運(yùn)類的相關(guān)管理辦法和流程，審批后貫徹執(zhí)行；2. 負(fù)責(zé)收集、整理商業(yè)動態(tài)信息，對已建和未建項(xiàng)目進(jìn)行專題調(diào)查和研究，并進(jìn)行準(zhǔn)確定位，作出綜合評估，為公司相關(guān)決策提供準(zhǔn)確的信息和參考意見； 3. 負(fù)責(zé)考察、遴選和評估相關(guān)意向合作單位，為公司確定協(xié)議合作單位提供支持；4. 負(fù)責(zé)擬草、審核、修訂合作協(xié)議和租賃合同，及時協(xié)調(diào)、解決合作過程中出現(xiàn)的各類問題；5. 參與制定商業(yè)項(xiàng)目各階段的市場宣傳與推廣計劃； 6. 負(fù)責(zé)從商業(yè)管理角度提出項(xiàng)目設(shè)計、施工、招商、租

6、賃過程中的相關(guān)優(yōu)化完善方案及意見，確保項(xiàng)目商業(yè)服務(wù)功能的合理性、適用性、前瞻性；7. 負(fù)責(zé)與招商合作、租賃商鋪商家每月租金的結(jié)算與收取。完成公司正常租賃收入。8. 負(fù)責(zé)日常的運(yùn)營管理工作。9. 負(fù)責(zé)掌握商家的經(jīng)營狀況，對經(jīng)營不善的商家進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整與更新，確保整體商業(yè)運(yùn)營良好。逐步實(shí)現(xiàn)公司自有物業(yè)的升值。10. 負(fù)責(zé)進(jìn)駐商家資料的整理、歸檔管理和移交工作；11. 定期調(diào)研市場走勢，根據(jù)所作市場調(diào)查得到的信息資料，進(jìn)行市場分析和預(yù)測，結(jié)合實(shí)際補(bǔ)充招商、租務(wù)工作進(jìn)度與問題提出對策，及時準(zhǔn)確調(diào)整項(xiàng)目策略； 12. 與項(xiàng)目相關(guān)政府職能部門、目標(biāo)租戶、業(yè)內(nèi)同行、相關(guān)合作單位保持良好關(guān)系，以利于有效地推進(jìn)

7、項(xiàng)目進(jìn)展；13. 協(xié)助、配合部門內(nèi)外相關(guān)工作；14、完成公司交辦的其它工作任務(wù)。三、各崗位崗位職責(zé)及規(guī)X第三部分 運(yùn)營管理制度及行為準(zhǔn)則1、 考勤規(guī)章制度（借鑒集團(tuán)行政人事部門考勤規(guī)章制度）二、日常工作要求（參考）序號時 間項(xiàng) 目18：30到辦公室報到28：30-9：00看工作記錄，了解當(dāng)值發(fā)生的所有事項(xiàng)，包括以下內(nèi)容：1.了解昨日發(fā)生的情況及事件解決處理的情況。2.促銷活動相關(guān)事項(xiàng)的進(jìn)度。3.顧客、商戶投訴事件處理。4.需反饋給商戶信息及處理結(jié)果。5.商戶經(jīng)營情況了解。6.物業(yè)相關(guān)事項(xiàng)處理情況。39：00-9：30準(zhǔn)備開店前的樓面檢查49：30-11：00區(qū)域巡場1.檢查各商戶的開店情況，記

8、錄未按時開店的商戶名稱。2.檢查天、地、墻的清潔、升降梯、扶手梯運(yùn)行情況、照明設(shè)施、消防設(shè)備、安全通道是否正常，及時聯(lián)系相關(guān)部門解決。3.檢查洗手間的清潔、設(shè)備設(shè)施，及時聯(lián)系相關(guān)部門解決。4.了解樓層及商戶鋪內(nèi)部的人流狀況。5.了解商戶經(jīng)營情況，聽取商戶反饋情況及意見。6.對突發(fā)事件的處理。511：00-12：001、 聯(lián)絡(luò)未按時開店的公司負(fù)責(zé)人，撰寫延遲營業(yè)警告函。2、 與未及時繳納租金等費(fèi)用的商戶進(jìn)行溝通，催繳拖欠的費(fèi)用。3、 待處理事宜的跟進(jìn)。4、 與約見的商戶面談。5、 商戶來函回復(fù)工作。6、 處理商戶的申請。612：00-13：00用餐，安排輪崗巡場，作好工作交待。713：00-14

9、：001、 處理日常事務(wù)，掌握各項(xiàng)數(shù)據(jù)資料。2、 處理上午未完成的事宜。814：00-15：00樓面巡場，同第4項(xiàng)。915：00-15：30參加區(qū)域主管碰頭會1.作好當(dāng)日工作日記，作好工作交接。2.準(zhǔn)備下班。3、 運(yùn)營管理制度及規(guī)定（一）管理制度一、 商場服務(wù)承諾1、 維持商場經(jīng)營秩序，保證商場正?；顒拥捻樌_展。2、 維護(hù)商戶合法正當(dāng)利益，及時處理商戶的投訴。3、 急商戶所需，幫商戶所需，解商戶所難，提供力所能及的服務(wù)。4、 及時公正解決商戶之間的爭議或糾紛。5、 保持商場內(nèi)公共區(qū)域及周邊環(huán)境的清潔衛(wèi)生。6、 定期征詢商戶的意見，不斷改進(jìn)工作方法，提高服務(wù)工作質(zhì)量。7、 對商戶開展的正常經(jīng)營

10、活動給予大力的支持和幫助。二、 商場交易須知1、 遵守國家及政府的法律法規(guī)和商場各項(xiàng)管理規(guī)定，依法經(jīng)營，服從管理。2、 本著“顧客為上、信譽(yù)第一”的經(jīng)營宗旨，文明經(jīng)營，禮貌待客。3、 本著“公平競爭”的經(jīng)營原則，不搞惡性競爭，嚴(yán)禁強(qiáng)買強(qiáng)賣，嚴(yán)禁欺行霸市。4、 自覺維護(hù)商場的經(jīng)營秩序，不進(jìn)行與經(jīng)營無關(guān)的活動。5、 認(rèn)真貫徹執(zhí)行各項(xiàng)消防法規(guī)，自覺做好消防安全工作。6、 自覺維護(hù)本商鋪及公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔。三、 評選“文明商鋪”條件1、 經(jīng)營者符合法定經(jīng)營資格，依法領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照或經(jīng)營許可證，亮證經(jīng)營，經(jīng)營人員、X圍與證照相符，懸掛證照規(guī)X。2、 經(jīng)營者沒有制造經(jīng)營銷售假冒偽劣產(chǎn)品和禁品。明碼標(biāo)價率1

11、00%。3、 經(jīng)營者按時照章交費(fèi)、納稅，服從工商人員管理，維護(hù)和遵守商場各項(xiàng)規(guī)章制度，愛護(hù)商場各項(xiàng)設(shè)施，在商場內(nèi)起模X帶頭作用，沒有XX經(jīng)營行為。主動協(xié)助商場管理人員維護(hù)商場秩序。4、 經(jīng)營者能遵守商場道德，公平交易，禮貌服務(wù)，守法經(jīng)營，無價格欺詐和哄抬物價，不強(qiáng)買強(qiáng)賣，不欺行霸市。5、 經(jīng)營者無打架斗毆、賭博、吸毒等行為。6、 經(jīng)營者熱情接待消費(fèi)者，該評選年度沒有客商投訴發(fā)生及該年度沒有受到商場內(nèi)部的書面警告處分或者累計200元以上的罰款處罰。四、 商場管理?xiàng)l例為樹立商場的品牌形象，建立良好的經(jīng)營秩序，保護(hù)各商戶及廣大消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，特制定本管理?xiàng)l例，望廣大商戶嚴(yán)格遵照執(zhí)行。1、 依法經(jīng)營

12、、文明經(jīng)商的規(guī)定、商戶必須遵守國家及市政府的相關(guān)法律法規(guī)及本商場的各項(xiàng)管理規(guī)章制度，及時理相關(guān)證照，亮證經(jīng)營，服從商場管理人員的管理，維護(hù)商場信譽(yù)。如有違反，本商場有權(quán)采取相應(yīng)措施嚴(yán)肅處理，直至解除合同。、商戶須按工商、稅務(wù)等行政管理部門的規(guī)定要求，自覺繳納相關(guān)費(fèi)用。、商戶須按合同規(guī)定按時足額繳納各項(xiàng)費(fèi)用，逾期，本商場有權(quán)依照合同約定，采取相應(yīng)的措施嚴(yán)肅處理，直至解除合同。、為保護(hù)廣大消費(fèi)者的利益，本商場商戶必須嚴(yán)格遵守國家、省、市關(guān)于不準(zhǔn)銷售假冒偽劣商品的各項(xiàng)規(guī)定。凡發(fā)現(xiàn)銷售假冒偽劣商品者，除按有關(guān)規(guī)定處理外，本商場有權(quán)解除其合同。、根據(jù)國家專利法有關(guān)條款規(guī)定，對已申請專利的產(chǎn)品，不得仿冒，

13、仿制。嚴(yán)禁在商場內(nèi)經(jīng)營規(guī)定不能上市的商品，違者，本商場將給予相應(yīng)處罰。、嚴(yán)禁商戶XX經(jīng)營，一經(jīng)查實(shí)，無論其情節(jié)輕重，本商場都將立即終止合同，沒收履約保證金，并由司法機(jī)關(guān)追究其法律責(zé)任。、為維護(hù)商場的經(jīng)營秩序，切實(shí)維護(hù)廣大消費(fèi)者及商戶的利益，商場銷售的商品一律實(shí)行明碼標(biāo)價，各商戶必須服從商場統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。凡有不服從商場統(tǒng)一協(xié)調(diào)，強(qiáng)買強(qiáng)賣、惡性壓價、欺行霸市、擾亂商場經(jīng)營秩序者，本商場按規(guī)定給予相應(yīng)處罰，直至解除合同。、為了保護(hù)廣大廠商的共同利益，對于相同或相近的商品，商戶之間應(yīng)互相協(xié)商，定出共同遵守的底價。如果商戶認(rèn)為有必要，可以將有關(guān)達(dá)成的協(xié)議遞交給本商場，本商場作為公證人為商戶公正。一旦出現(xiàn)

14、互相競價的現(xiàn)象，本商場有權(quán)采取相應(yīng)措施予以干預(yù)。、商場內(nèi)各商戶必須自覺維護(hù)廣大消費(fèi)者的正當(dāng)利益，確保銷售商品的品質(zhì)優(yōu)良。如確屬商品質(zhì)量不良而出現(xiàn)顧客退貨的情況，商戶有責(zé)任退換或賠償，嚴(yán)禁因顧客退換而辱罵、毆打顧客，如有發(fā)生，本商場除責(zé)令當(dāng)事人賠償?shù)狼浮①r償損失外，視情節(jié)輕重，影響大小，給予當(dāng)事人警告、罰款、停業(yè)整頓、直至解除合同等處分。、商戶應(yīng)在貴重易損產(chǎn)品上或商鋪內(nèi)顯眼處貼出警示語，以免引起不必要的糾紛，避免造成不必要的損失。、商戶之間或商戶與顧客間如遇問題或糾紛，應(yīng)積極協(xié)商解決，如協(xié)商不成，應(yīng)告知商場管理員協(xié)助解決，不可采取積怨報復(fù)等傷害手段。、為營造良好的經(jīng)營秩序，商場禁止吵鬧、嬉戲、及

15、其它與經(jīng)營無關(guān)的活動，如打牌、下棋等等。違者，商場將視情節(jié)輕重，給予警告、沒收相關(guān)物品、罰款、停業(yè)整頓等處分。、商場將定期或不定期舉辦“文明商鋪”的評比活動。2、 商場安全管理規(guī)定、商場的正常營業(yè)時間為9:0018:00，在保證營業(yè)時間為9小時的前提下，商場有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況對具體營業(yè)時間進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。商戶須按商場規(guī)定的營業(yè)時間，統(tǒng)一開門，統(tǒng)一關(guān)門。、非營業(yè)時間，因特殊情況，有商戶需進(jìn)入商場的，必須詳細(xì)登記其XX、鋪位號、原因、時間，并由管理人員陪同進(jìn)場。、對于情場后仍需留在商場內(nèi)加班的人員，須提前向商場管理部提出申請，管理部將予以登記，并派發(fā)“臨時出入證”。值崗人員憑“臨時出入證”予以放行。

16、、正常營業(yè)時間內(nèi)，商戶售出的貨物超過三箱（件）的須開具“出貨放行單”。商戶應(yīng)事先填寫“出貨放行單”，貨物出門前，須由當(dāng)值管理員憑單逐一核查，經(jīng)核查無誤后放行。、非營業(yè)時間，因特殊情況，商戶需要進(jìn)出貨的，須在商場下班前兩個小時向商場管理部提出申請，否則，商場有權(quán)拒絕放行和提供相關(guān)服務(wù)。非營業(yè)時間出貨的，無論出貨多少均須開具“出貨放行單”，值崗管理員憑單前往商戶鋪位確認(rèn)后再予放行。、經(jīng)管理員憑單核查后發(fā)現(xiàn)有誤的貨物，需重辦手續(xù)，確認(rèn)無誤后才予以放行。、商場內(nèi)不準(zhǔn)停放任何車輛。需停放機(jī)動車和自行車的商戶，需自行配好車鎖，在商場規(guī)定的位置存放，不收取費(fèi)用。如有丟失、損壞，車主自負(fù)其責(zé)。、各商戶應(yīng)妥善保

17、管好自己的物品，若在搬卸、堆放、擺設(shè)過程中對貨物造成損壞，其損失由商戶自行負(fù)擔(dān)。、在營業(yè)時間內(nèi)，商戶個人的財物由商戶自行負(fù)責(zé)、妥善保管。在非營業(yè)時間若商鋪發(fā)現(xiàn)有被破壞或被盜跡象，應(yīng)及時向商場管理人員及商場有關(guān)部門報告，商場將盡快協(xié)助處理。如需報警的，應(yīng)及時報告當(dāng)?shù)毓膊块T，并保護(hù)好現(xiàn)場。、各商戶進(jìn)出商場必須配合商場管理人員的工作，自覺接受管理人員的例行檢查，管理人員必須認(rèn)真執(zhí)行上述規(guī)定，如有違反將追究其責(zé)任。3、 消防安全管理規(guī)定、商鋪的防火責(zé)任人為商戶。各商戶必須遵守國家、省、市關(guān)于安全防火的各項(xiàng)規(guī)定，須與商場簽訂并嚴(yán)格履行防火責(zé)任書，保證經(jīng)營場所的消防安全。、嚴(yán)禁在商鋪內(nèi)亂拉、亂接電線及插

18、座，電源插座旁禁止亂放紙盒、塑料、泡沫等易燃物品。、各商鋪嚴(yán)禁使用電爐、電飯煲、電熱杯等電熱器具，如有違反，將予以沒收，并視情節(jié)輕重予以處罰。、嚴(yán)禁將易燃易爆危險物品帶入商場。、商鋪內(nèi)不得加建閣樓，嚴(yán)禁留人住宿，各商戶嚴(yán)禁擅自搭建臨時建筑，違者將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。、各通道嚴(yán)禁堆放貨物、紙箱、等，保證商場各通道暢通無阻。、商場為禁煙區(qū)，經(jīng)營人員不得抽煙，并且有責(zé)任勸阻自己的客戶不要吸煙，如有違反，本商場將對經(jīng)營者予以相應(yīng)的處罰。、各商戶及從業(yè)人員必須愛護(hù)商場內(nèi)的消防設(shè)施，如煙感器、花灑頭、滅火器等，必須掌握消防知識及防護(hù)措施，學(xué)會正確使用消防器械，杜絕火災(zāi)隱患。、商鋪內(nèi)必須按有關(guān)規(guī)定配備有

19、效的滅火器具（ABC干粉滅火器）。、各商戶必須遵守各項(xiàng)消防安全規(guī)定，如有違反，商場有權(quán)要求商戶限期整改，并視情節(jié)輕重予以警告、停業(yè)整頓、解除合同等處分。5、裝修管理規(guī)定1 需要裝的商戶必須先向商場管理部提出書面申請并提交相關(guān)裝修方案，經(jīng)批準(zhǔn)后方可動工。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自裝修的，商場管理人員有權(quán)制止，并視情節(jié)輕重予以處罰。2 裝修所需要材料及電器設(shè)備必須符合國家安全標(biāo)準(zhǔn)，施工人員必須持有相關(guān)上崗證書，方可進(jìn)行施工操作。3 裝修期間商戶須采取各種防X措施，如防污染、防火、防噪音等措施，保證不影響商場和其他商鋪的正常營業(yè)，必須及時自行清理因裝修引起的垃圾，不得損壞商場或其他商鋪的有關(guān)設(shè)施。違者，除賠償所有

20、經(jīng)濟(jì)損失外，并承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。4 裝修完畢，必須經(jīng)商場管理部、工程部檢查驗(yàn)收合格后方可使用。5 在裝修工程開始前，商戶應(yīng)繳納裝修保證金，待裝修驗(yàn)查合格后，保證金不計利息退還給商戶。6 違反有關(guān)裝修管理規(guī)定的，商場有權(quán)視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的罰款。6商品擺放及通道、公共區(qū)域的管理規(guī)定1各商戶要將貨品擺放整齊，不得妨礙商場的消防安全，不得堵塞公共通道及電梯出口，不得亂堆亂放，以免影響商場的整體美觀及購物環(huán)境。如有違反，商場有權(quán)提出警告，要求限期整改，有權(quán)清理、沒收、封存違章擺放商品，由此所引致的一切損失和費(fèi)用由商戶自行承擔(dān)。屢勸不改者，商場將給予罰解除合同等處分。2商戶不得私自占用公共場地。如 情

21、況，需臨時利用其鋪位周邊場地的，需事先向商場管理部提出書面申請（需注明使用面積、時間），經(jīng)批準(zhǔn)后，商場將根據(jù)情況收取一定的費(fèi)用。擅自占用公共場地的，商場有權(quán)開具“公共場地占用罰款通知書”，按占用面積及天數(shù)處以租近三倍的處罰。3正大門、大廳嚴(yán)禁批量裝卸貨物，商戶在其他出入口進(jìn)出貨時應(yīng)保持通道的暢通、不得在通道內(nèi)整理貨物。如有特殊情況需要從正大門裝卸貨時，如大宗大件物品，必須事先向商場管理部提出申請，原則上只能安排在非營業(yè)時間進(jìn)行。4商場通道嚴(yán)禁擺放紙箱、雜物、桌椅，嚴(yán)禁在消防通道擺放任何物品。7重大事故預(yù)防及應(yīng)急措施為保護(hù)商場經(jīng)營人員和顧客生命、財產(chǎn)安全，有效地制止事故的發(fā)生，特制定如下措施：1

22、 商場管理人員、經(jīng)營人員及顧客都應(yīng)嚴(yán)格遵守商場的各項(xiàng)管理規(guī)定，增強(qiáng)安全消防意識，防患于未然。2 按規(guī)定配置消防器材、設(shè)施，定期進(jìn)行建廠，保持消防設(shè)施齊全、正常。3 電器不用時應(yīng)及時關(guān)掉電源或拔掉插頭；發(fā)現(xiàn)電源線破皮、接口脫線或電源板破裂等情況，應(yīng)立即通知工程部檢修。4 緊急情況或突發(fā)事故時，應(yīng)及時報告有關(guān)部門，并在現(xiàn)場積極組織搶救。經(jīng)營人員和顧客要沉著冷靜，不要微觀，聽從商場管理人員的指揮和疏導(dǎo)，從最近的出口離開商場。（二）周例會管理制度1、運(yùn)營部每周召開一次營運(yùn)例會；2、會議由運(yùn)營部負(fù)責(zé)召集，運(yùn)營經(jīng)理主持；3、參加人員包括各職能部門負(fù)責(zé)人和運(yùn)營部各樓層主管以上級別人員；4、會議主要內(nèi)容：（1

23、） 匯報上周營運(yùn)工作和做下周工作計劃；（2） 研究解決營運(yùn)工作中出現(xiàn)的問題；（3） 傳達(dá)公司本部的工作要求及新的政策規(guī)定；（4） 對一周營運(yùn)工作情況進(jìn)行總結(jié)，部署近期工作；（5） 其他事項(xiàng)。5參會人員必須準(zhǔn)時參加會議，不得無故遲到、早退，有特殊情況不能到會者，必須于會前向會議主持人請假；6會議內(nèi)容由運(yùn)營部成員負(fù)責(zé)記錄，并整理匯成紀(jì)要上傳公司本部；7運(yùn)營部負(fù)責(zé)對會議做出的決定進(jìn)行督辦。（三）交接班管理規(guī)定（參考）一交接班時間：15：30-16：00 早班人員上班時間：9：30-16：30 晚班人員上班時間：15：30-22：30二交接班內(nèi)容1早班人員不能完成，需要晚班人員繼續(xù)之事宜；2公司最新制

24、度、政策及促銷活動傳達(dá)；3當(dāng)天的工作、分配；4互相鼓勵、致謝。三交接班服務(wù)規(guī)X1晚班同事上班前應(yīng)按公司規(guī)定著整潔制服、工鞋，女士化淡妝，正確佩戴工牌，準(zhǔn)時簽到（打卡），精神飽滿地進(jìn)入工作崗位，向早班同事致辛苦、道謝；2早班同事在晚班同事交接工作未完成的情況下，不可急于下班，置工作或商戶顧客不顧；在已完成交接工作，但下班時間還未到的情況下也不可提前離開工作崗位；否則經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按獎懲條例予以處罰；3對商戶顧客要做到“接一待二照顧三”，不可因交接工作而對顧客充耳不聞、視而不見、埋頭不顧。4交接工作，如有不清楚，應(yīng)及時溝通了解，如沒問題晚班同事在交接班本上簽字確認(rèn)；5當(dāng)班人員在晚上下班前，應(yīng)做好以下相關(guān)

25、工作：（1） 工作交接記錄；（2） 工作臺的清理及衛(wèi)生清潔；（3） 關(guān)閉電腦、電源等；（4） 晚班辦公室人員需將辦公室上好鎖，關(guān)閉電源開關(guān)。（四）商鋪進(jìn)場撤場管理規(guī)定一進(jìn)場管理規(guī)定1招商部簽定租賃合同及裝修審批完成之后需傳單至運(yùn)營部，運(yùn)營部接單后負(fù)責(zé)協(xié)助商戶進(jìn)場工作。2商戶必須嚴(yán)格按合同規(guī)定的經(jīng)營項(xiàng)目組織商品入場。3商戶進(jìn)場后開業(yè)前需簽訂商戶管理公約及消防責(zé)任書。二撤場管理規(guī)定1 招商部負(fù)責(zé)與商戶撤場前后的整體協(xié)調(diào)工作。2 運(yùn)營部負(fù)責(zé)整個撤場過程的統(tǒng)籌安排與監(jiān)督。3 工程部及物業(yè)部負(fù)責(zé)商戶撤場過程中需配合協(xié)助的工作。4 營運(yùn)部負(fù)責(zé)清點(diǎn)、保管及處理商戶撤場后的遺留物品或扣留物品。5 財務(wù)室負(fù)責(zé)出

26、具結(jié)算單及商戶的各項(xiàng)費(fèi)用結(jié)算工作。三撤場工作流程A、無欠款情況撤場1 商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。2 由營運(yùn)部向商戶發(fā)出解除租賃合同的通知，確認(rèn)撤場具體時間。3 在商戶收到解除租賃合同的通知后，由營運(yùn)部與商戶協(xié)調(diào)，與之解除租賃合同解除協(xié)議書。4 營運(yùn)部必須在商戶撤場一周前將撤場審批表上報審批，并跟進(jìn)審批進(jìn)度，須在七個工作日內(nèi)審批完成。5 撤場審批表經(jīng)審批后，原件傳財務(wù)室作結(jié)算（其中租賃保證金部分暫不退還），財務(wù)部，運(yùn)營部各留存一份備案。6 撤場審批表審批后，由運(yùn)營部及財務(wù)部對商戶物品放行，并對撤場全過程進(jìn)行監(jiān)督。7 如商戶未按規(guī)定期限及標(biāo)準(zhǔn)交鋪，由運(yùn)營部通知商戶我司將強(qiáng)制收回

27、鋪位，并自行采取措施將該鋪位恢復(fù)原貌，扣押該鋪內(nèi)所有物品，由財務(wù)部入庫保存，由此產(chǎn)生的費(fèi)用及對我司造成的經(jīng)濟(jì)損失由商戶承擔(dān)，產(chǎn)生費(fèi)用財務(wù)部在租賃保證金中抵扣此筆費(fèi)用。8 商戶按規(guī)定交鋪后，營運(yùn)部知會財務(wù)部給商戶辦理撤場結(jié)算手續(xù)。（在商戶無欠租且合同期滿情況下，若其中一方提出撤場，必須提前一個月書面知會對方）B、有欠款情況撤場1 商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。2 商戶撤場如有欠款，由財務(wù)部負(fù)責(zé)提供欠款數(shù)據(jù)，發(fā)催款通知單至營運(yùn)部，由營運(yùn)部負(fù)責(zé)追繳欠款，并扣留撤場商戶的所有物品。3 如運(yùn)營部在商戶辦理撤場前追繳回欠款，則轉(zhuǎn)入以上無欠款情況下的撤場流程；如未追繳回欠款，則按以下流程進(jìn)行

28、：（1） 運(yùn)營部、行政部、財務(wù)部共同對扣留物品進(jìn)行清點(diǎn)，三方經(jīng)手人均要簽字確認(rèn)。（2） 物品清點(diǎn)完畢后交財務(wù)部入庫保存，財務(wù)部要對扣留物品做好入庫管理記錄，保留相關(guān)單據(jù)，在辦理物品出入時須經(jīng)辦人在記錄單或相關(guān)單據(jù)簽名確認(rèn)，以便核查。（3） 商戶物品入庫后，由營運(yùn)部再次與商戶協(xié)調(diào)，盡量減少雙方損失；A 如果與商戶達(dá)成一致，并且商戶在規(guī)定時間被補(bǔ)齊欠款的每則由運(yùn)營部書面知會行政部、財務(wù)部退還扣押物品，并轉(zhuǎn)入無欠款情況下的撤場流程；B 如果與商戶無法達(dá)成一致，商戶未在規(guī)定時間內(nèi)補(bǔ)齊欠款的，將轉(zhuǎn)法務(wù)部進(jìn)入法律程序，由法務(wù)部發(fā)解除租賃合同的同志給商戶并按法律程序追繳欠款，直至結(jié)清，同時由運(yùn)營部填寫商戶遺

29、留物資處理審批表進(jìn)行上報審批，營運(yùn)部、行政部、財務(wù)部按審批意見予以處理，財務(wù)部負(fù)責(zé)將折現(xiàn)部分沖抵欠款。如貨品變賣沖抵后仍有欠款，則由財務(wù)部通知法務(wù)部繼續(xù)按法律程序追繳其余部分欠款直至結(jié)清。（五）環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)管理規(guī)定為營造良好的購物環(huán)境，特制定相關(guān)規(guī)定如下：1營運(yùn)部必須監(jiān)督相關(guān)部門做好項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備的定期保養(yǎng)、維修、清潔及消毒，保證設(shè)備設(shè)施安全正常運(yùn)作。（如扶梯、電梯、洗手間、休息處等）2營運(yùn)部必須保證保證顧客購物環(huán)境安全，無危險隱患存在。（如過道是否有水漬，店鋪玻璃、邊角是否有保護(hù)措施，防火通道是否通暢等）3營運(yùn)部必須協(xié)助相關(guān)部門，作好“六防”工作。（防火、防盜、防搶、防爆、防自然災(zāi)害、防破壞）

30、4營運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證商場干凈整齊。（顧客眼睛能看到、手能觸摸到的地方要求無灰塵、無水跡、無污漬、無雜物，各種廣告立牌、導(dǎo)視系統(tǒng)等擺放整齊，鋪位及過道的垃圾雜物須及時清理，不可溢出垃圾桶）5營運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證商場明亮清新。（要求燈光明亮適度，無壞燈，燈光不刺眼，商場空氣清新，溫度適宜，衛(wèi)生間無異味）6營運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證項(xiàng)目環(huán)境的生機(jī)盎然。（商城內(nèi)外綠化點(diǎn)綴，要求綠化帶無垃圾，室內(nèi)綠化植物葉面無灰塵，無黃葉）7營運(yùn)部必須保證商場內(nèi)空氣環(huán)境，對商戶及顧客場內(nèi)抽煙進(jìn)行監(jiān)督管理。8營運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門保證場內(nèi)休息區(qū)安全及為清潔。四、合同管理制度五、儀容儀表基本要求 1、員

31、工儀容儀表的規(guī)X 2、員工儀態(tài)舉止的規(guī)X。 3、員工服務(wù)意識的規(guī)X。 4、員工職業(yè)道德的規(guī)X。 5、員工服務(wù)語言的規(guī)X 6、員工待客過程的規(guī)X。第四部分 運(yùn)營要點(diǎn)及思路一、一個目標(biāo) 以經(jīng)營服務(wù)、管理為主導(dǎo)，為商戶提供完善的管理服務(wù)，為公司創(chuàng)造效益，打造企業(yè)品牌。二、兩種模式 1、租賃模式 2、聯(lián)營扣點(diǎn)模式三、三個重點(diǎn) 1、做好品牌客戶的培養(yǎng)和提升商場的整體形象 2、忠實(shí)租戶和潛在租戶的培養(yǎng) 3、整合項(xiàng)目硬件、軟件資源開展多種經(jīng)營。積極利用項(xiàng)目有效的資源積極開展各種有 益的經(jīng)營和有償服務(wù)活動，以創(chuàng)造較高的經(jīng)濟(jì)效益。四、四項(xiàng)措施 1、根據(jù)項(xiàng)目的發(fā)展規(guī)劃、業(yè)態(tài)組合、服務(wù)宗旨、追求利潤的總要求，在經(jīng)營

32、管理上必須實(shí)行“目標(biāo)管理”管理。只有這樣所有的管理與服務(wù)才能真正服務(wù)于經(jīng)營。 2、制定出詳細(xì)的執(zhí)行手冊和工作流程，使員工翻開手冊即可操作。如管理規(guī)章制度、 操作規(guī)程、員工手冊、運(yùn)作手冊等，使每一位員工了解工作規(guī)程，熟悉管 理程序，達(dá)到規(guī)X、自我、服務(wù)商戶的目的。 3、經(jīng)營管理要時刻有著多方面的準(zhǔn)備，永不間歇地實(shí)現(xiàn)經(jīng)營管理手段的創(chuàng)新，不斷提出改進(jìn)意見，全力做好與商戶經(jīng)營管理的對接工作。 4、要不間斷地引進(jìn)和培養(yǎng)專業(yè)人才充實(shí)管理隊(duì)伍。采用“能者上、平者換、庸者下”的管理手段和“培訓(xùn)上崗再培訓(xùn)再上崗”的輪回培訓(xùn)制度，不斷提高員工的 工作技能與素質(zhì)。五、運(yùn)營管理思路 租金和管理費(fèi)的收繳率、出租率、客流

33、量、空置率是衡量一個項(xiàng)目是否健康、成 功的標(biāo)準(zhǔn)。為達(dá)成這些指標(biāo)必須實(shí)行“目標(biāo)管理”。根據(jù)目標(biāo)管理的要求和項(xiàng)目的實(shí)際 情況，主要從以下幾個方面進(jìn)行展開工作，以便更清晰的完成各項(xiàng)運(yùn)營目標(biāo)。另外， 項(xiàng)目后續(xù)經(jīng)營穩(wěn)定至關(guān)重要，為維護(hù)項(xiàng)目統(tǒng)一運(yùn)作的系統(tǒng)性，其商業(yè)管理應(yīng)統(tǒng)一納入 商業(yè)管理的X圍。為了更好的達(dá)成目標(biāo)，主要從以下幾個方面展開工作。 1、積累客戶資源及補(bǔ)充招商工作的持續(xù)性； 2、商業(yè)物業(yè)管理與服務(wù)； 3、經(jīng)營與管理； 4、宣傳推廣與品牌建設(shè)； 5、營運(yùn)隊(duì)伍完善。六、現(xiàn)場管理內(nèi)容及程序規(guī)X 1、營業(yè)前的工作內(nèi)容 2、營業(yè)中的工作內(nèi)容 3、交接班的要求與規(guī)X 4、關(guān)于客戶進(jìn)場的規(guī)X 5、關(guān)于客戶撤場

34、的規(guī)X 6、促銷活動的管理規(guī)X七、賣場環(huán)境規(guī)X 1、經(jīng)營環(huán)境內(nèi)外裝飾的要求及規(guī)X。 2、經(jīng)營環(huán)境地面的要求及規(guī)X。 3、經(jīng)營環(huán)境通道及共用面積要求。 4、宣傳系統(tǒng)（POP、吊旗、海報、廣播、指引牌等）使用的規(guī)X。 5、共用設(shè)備、設(shè)施使用的要求及規(guī)X第五部分 運(yùn)營部經(jīng)營管理及內(nèi)容措施1、 經(jīng)營管理 管理理念：服務(wù)于經(jīng)營商戶、服務(wù)于消費(fèi)者 (一）、宣傳推廣管理 1、宣傳管理 宣傳費(fèi)用（專項(xiàng)宣傳基金）由公司擬定預(yù)算，公布后收取，?？顚Ｓ?。經(jīng)營、 策劃部門根據(jù)不同時期宣傳推廣的需要申請宣傳費(fèi)用。 2、宣傳推廣執(zhí)行 提前制定宣傳推廣主題和管理公司的促銷內(nèi)容，結(jié)合各個商家分別上報各自的宣傳 推廣活動和實(shí)施

35、細(xì)則，然后由公司進(jìn)行統(tǒng)一的推廣和執(zhí)行。 3、宣傳推廣結(jié)果管理 (二）、內(nèi)部管理 1、總體目標(biāo)分解管理 根據(jù)公司給予的各種目標(biāo)展開經(jīng)營管理。 目標(biāo)分解內(nèi)容： 1)、租金、管理費(fèi)收繳及時率 2)、設(shè)備、設(shè)施完好率 3)、維修及時率 4)、辦公費(fèi)用控制率 5)、安全事故(火災(zāi)、盜竊等)發(fā)生率 6)、客戶滿意度 7)、宣傳推廣效果及客流量 8)、商鋪空置率和出租率 9)、節(jié)約控制成本（人力成本、資源成本） 10)、廣告位的使用和空置率 2、行政管理 在對于管理公司內(nèi)部不僅要樹立服務(wù)的理念，還要實(shí)行規(guī)X嚴(yán)格的管理制度，對所有人員進(jìn)行明確的職責(zé)劃分和行為約束。做到“公平”、“公正”、“公開”賞罰嚴(yán)明，體現(xiàn)

36、內(nèi)緊外松。 3、服務(wù)投訴在解決顧客投訴的時候，首先要認(rèn)真聽取消費(fèi)者和商家雙方的解說，并向目擊者了解情況，一般的處理結(jié)果可以傾向于消費(fèi)者，以便形成整個項(xiàng)目的宣傳口碑。對于極端無理或消費(fèi)者明顯錯誤的情況，可以進(jìn)行調(diào)解，調(diào)解不成由消費(fèi)者協(xié)會處理。整個過程注意傾聽，明辨是非。 4、成本預(yù)算與控制管理 5、后勤保障管理 6、規(guī)章制度和檔案建立與完善(三）、商家管理 在對各個商家的管理中，力求做到公平、公開、公正的原則。在人性化服務(wù)的基礎(chǔ)上為各個商家營造公平的競爭環(huán)境，不能厚此薄彼。對于惡性競爭或嚴(yán)重不服從管理的商家和個人要進(jìn)行嚴(yán)厲處罰直至清除出場。1、 合同管理（租金、租期、租賃條件、遞增、續(xù)約等）2、 商家或者品牌管理A、坪效管理B、“末位”淘汰管理C、商家行為管理3、 潛在品牌商家的培養(yǎng)與挖掘4、 戰(zhàn)略發(fā)展聯(lián)盟商家的管理與維護(hù)(四）、商場空間的分配與管理1、賣場空間的管理A、服務(wù)空間,B、鋪位的空間,C、顧客空間,2、輔助設(shè)施空間的管理倉庫區(qū)、辦公室、衛(wèi)生間、員工通道、取水間、電梯井、風(fēng)機(jī)房、排煙機(jī)房、顧客休息間等(