藥店店長(zhǎng)手冊(cè)

1、寧洱永康藥業(yè)店長(zhǎng)手冊(cè)目 錄第一章 店長(zhǎng)的角色定位 第頁 第一節(jié) 店長(zhǎng)的職位描述 第頁 第二節(jié) 店長(zhǎng)的職業(yè)規(guī)劃 第頁 第三節(jié) 店長(zhǎng)必備的6種品質(zhì) 第頁 第四節(jié) 店長(zhǎng)的執(zhí)行力 第頁 第二章 店長(zhǎng)的日常管理 第頁 第一節(jié) 店長(zhǎng)的工作執(zhí)行細(xì)則 第頁 第二節(jié) 交接班管理 第頁 第三節(jié) 排班管理與技巧 第頁 第四節(jié) 周會(huì)管理與技巧 第頁 第三章 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 第頁 第一節(jié) 店長(zhǎng)在門店管理中的角色定位 第頁 第二節(jié) 店長(zhǎng)對(duì)門店管理的基本認(rèn)識(shí) 第頁 第三節(jié) 員工職業(yè)規(guī)劃第頁 第四節(jié) 員工心態(tài)管理第頁 第五節(jié) 員工行為管理第頁 第六節(jié) 員工激勵(lì)管理第頁 第七節(jié) 員工培訓(xùn)管理第頁 第八節(jié) 團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)第頁 第九節(jié)

2、新員工管理第頁 第十節(jié) 員工流失管理第頁 第四章 銷售管理第頁 第一節(jié) 影響門店銷售的因素及原因分析第頁 第二節(jié) 怎樣提高門店銷售第頁 第三節(jié) 銷售團(tuán)隊(duì)常見的四大頑癥及解決措施第頁 第四節(jié) 促銷管理 第頁 第五節(jié) 商品管理 第頁 第六節(jié) 陳列管理 第頁 第七節(jié) 投訴管理第頁 第五章 門店績(jī)效考核管理第頁 第六章 財(cái)務(wù)管理第頁 第七章 安全管理第頁第一章 店長(zhǎng)的角色定位第一節(jié) 店長(zhǎng)的職位描述門店的職能 1、 銷售職能： 1） 向顧客提供所需商品 。2） 完成公司下達(dá)的營業(yè)目標(biāo)。2、 顧客服務(wù)職能： 1） 為顧客提供優(yōu)質(zhì)、熱情、體貼的銷售服務(wù) 。2） 為顧客提供高質(zhì)量的醫(yī)藥專業(yè)服務(wù) 。3） 為顧客

3、提供盡量多的便利服務(wù) 。3、 顧客關(guān)系維護(hù)職能： 1） 通過各種促銷活動(dòng)，不斷吸引、開發(fā)新顧客 2） 通過會(huì)員制和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，培養(yǎng)更多的忠誠顧客 。4、 人員訓(xùn)練職能: 1） 提供新員工實(shí)習(xí)培訓(xùn)及員工提高技能的訓(xùn)練場(chǎng)所。2） 提供各級(jí)管理人員進(jìn)行能力鍛煉及測(cè)試的場(chǎng)所 。5、 信息收集職能： 1） 收集顧客需求信息并向相關(guān)部門反映 。2） 收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，并及時(shí)反饋以便制定對(duì)應(yīng)策略。6、 企業(yè)形象宣傳職能： 1） 通過門店整體形象包裝和員工的身體力行，宣傳公司企業(yè)文化 。2） 通過門店的宣傳媒介，傳播公司的經(jīng)營理念，宣傳公司的企業(yè)文化 。店長(zhǎng)的職位描述 所屬部門：銷售部 直屬上司：區(qū)域主管及銷售

4、部經(jīng)理 下屬：門店所有員工 。團(tuán)隊(duì)建設(shè) 1、員工心態(tài)管理 。2、員工行為管理 。3、員工激勵(lì)管理 。4、員工職業(yè)規(guī)劃 。5、團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng) 。6、員工培訓(xùn)管理 。7、新員工管理 。8、員工流失管理 。銷售管理 1、銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理：培訓(xùn)；訓(xùn)練銷售人員；管理銷售人員；激勵(lì)銷售人員 。2、銷售目標(biāo)管理：進(jìn)行銷售目標(biāo)及銷售工作分解；組織銷售，完成銷售目標(biāo) 。3、服務(wù)管理：為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)，促進(jìn)銷售 。4、促銷活動(dòng)執(zhí)行及組織 。5、會(huì)員發(fā)展與管理。6、門店商圈調(diào)查，市場(chǎng)信息反饋與管理 。商品管理 1、執(zhí)行商品優(yōu)化管理制度與操作流程，及時(shí)請(qǐng)貨與處理滯貨，確保暢銷商品不缺貨，滯銷商品

5、不積壓。 2、做好效期商品管理、贈(zèng)品管理、商品損耗管理、顧客訂貨管理、退貨管理等工作。 日常管理 1、執(zhí)行門店考核制度。2、門店衛(wèi)生環(huán)境與氣氛管理。3、商品陳列管理。4、商品盤點(diǎn)管理 。5、顧客投訴管理。6、門店財(cái)務(wù)管理。7、門店安全管理。 8、固定資產(chǎn)管理。主要權(quán)限 1、管理權(quán)限：門店的經(jīng)營管理權(quán) 。2、監(jiān)督權(quán)限：具有門店所有流程作業(yè)的監(jiān)督權(quán) 。3、考核權(quán)限：具有對(duì)門店所有員工的考核權(quán) 。4、人力資源權(quán)限：擁有門店員工的晉升、降級(jí)、調(diào)配、停崗、辭退等建議權(quán) 。主要責(zé)任 1、對(duì)門店?duì)I業(yè)銷售目標(biāo)的完成率負(fù)責(zé) 。2、對(duì)門店的整體服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣負(fù)責(zé) 。3、對(duì)門店考核的公平、公正、績(jī)效溝通等有效管理負(fù)責(zé)

6、 。4、對(duì)商品優(yōu)化管理負(fù)責(zé) 。5、對(duì)“傳幫帶”培訓(xùn)計(jì)劃、考核的有效執(zhí)行及培訓(xùn)效果負(fù)責(zé) 。6、對(duì)門店團(tuán)隊(duì)的有效建設(shè)、人才培育及人員離職率負(fù)責(zé) 。7、對(duì)門店各類商品、財(cái)務(wù)的安全負(fù)責(zé)，對(duì)門店所有安全作業(yè)負(fù)責(zé) 。第二節(jié) 店長(zhǎng)的職業(yè)規(guī)劃 公司為每一位員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃及匹配量身訂做的激勵(lì)機(jī)制，有了職業(yè)規(guī)劃，您就有了個(gè)人的發(fā)展方向和目標(biāo)；有了具體的激勵(lì)機(jī)制，您的發(fā)展就有了承諾和保障。 店長(zhǎng)的發(fā)展路線結(jié)構(gòu)圖： 儲(chǔ)備店長(zhǎng)店代理負(fù)責(zé)人店負(fù)責(zé)人店長(zhǎng)金牌店長(zhǎng)區(qū)域主管及以上 管理職務(wù) 儲(chǔ)備店長(zhǎng)代理負(fù)責(zé)人門店負(fù)責(zé)人店長(zhǎng)金牌店長(zhǎng) 區(qū)域主管及以上 所需時(shí)間 轉(zhuǎn)正員工1個(gè)月左右2個(gè)月左右3個(gè)月左右半年左右一年左右薪金待遇不享受

7、儲(chǔ)備店長(zhǎng)的職務(wù)工資不享受代理負(fù)責(zé)人的職務(wù)工資 享受店負(fù)責(zé)人的職務(wù)工資 享受店長(zhǎng)的職務(wù)工資享受金牌店長(zhǎng)的職務(wù)工資享受區(qū)域主管及以上的職務(wù)工資儲(chǔ)備店長(zhǎng)的選撥程序與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)： 選撥程序：內(nèi)部競(jìng)選 判定標(biāo)準(zhǔn)：筆試，工作表現(xiàn)和工作績(jī)效。1） 店長(zhǎng)推薦初選名單。 2） 區(qū)域主管、銷售部經(jīng)理組織考核，最終確定人選 。儲(chǔ)備店長(zhǎng)晉級(jí)為門店代理負(fù)責(zé)人的評(píng)定程序與標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)定程序：區(qū)域主管、銷售部經(jīng)理對(duì)儲(chǔ)備店長(zhǎng)當(dāng)月的工作表現(xiàn)和工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)定評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)： 1）所負(fù)責(zé)門店各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)呈上升趨勢(shì)。 2）所負(fù)責(zé)門店團(tuán)隊(duì)氛圍良好。 3）各項(xiàng)工作以身作則，個(gè)人月考核評(píng)分達(dá)85分以上。 門店代理負(fù)責(zé)人晉級(jí)為店負(fù)責(zé)人的評(píng)定程序與標(biāo)準(zhǔn)

8、 評(píng)定程序：區(qū)域主管、銷售部經(jīng)理對(duì)門店代理負(fù)責(zé)人近兩月內(nèi)的工作表現(xiàn)和工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)定。 評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)： 1）所負(fù)責(zé)門店各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)呈上升趨勢(shì)。 2）所負(fù)責(zé)門店團(tuán)隊(duì)氛圍良好。 3）各項(xiàng)工作以身作則，個(gè)人連續(xù)兩月考核評(píng)分達(dá)85分以上。門店負(fù)責(zé)人晉級(jí)為店長(zhǎng)的評(píng)定程序與標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定程序：區(qū)域主管、銷售部經(jīng)理、總經(jīng)理對(duì)店負(fù)責(zé)人近三月內(nèi)的工作表現(xiàn)和工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)定。 評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)： 1）所負(fù)責(zé)門店各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)達(dá)標(biāo)，所在門店業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率名列前茅。 2）所負(fù)責(zé)門店團(tuán)隊(duì)氛圍良好。 3）各項(xiàng)工作以身作則，個(gè)人連續(xù)三月考核評(píng)分達(dá)85分以上。 4）店長(zhǎng)手冊(cè)內(nèi)容的考試80分以上。 店長(zhǎng)晉級(jí)為區(qū)域主管的評(píng)定程序與標(biāo)準(zhǔn)： 評(píng)定程序：區(qū)域

9、主管、銷售部經(jīng)理、總經(jīng)理對(duì)店長(zhǎng)近1年內(nèi)的工作表現(xiàn)和工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)定。 評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)： 1）所負(fù)責(zé)門店各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)達(dá)標(biāo)，被評(píng)為金牌店長(zhǎng)。 2）所負(fù)責(zé)門店團(tuán)隊(duì)氛圍良好。 3）各項(xiàng)工作以身作則，個(gè)人考核評(píng)分年度平均達(dá)85分以上。 4）區(qū)域主管綜合管理考試90分以上。 區(qū)域主管綜合管理考試包括： 區(qū)域市場(chǎng)管理；團(tuán)隊(duì)建設(shè)；執(zhí)行力；銷售管理；商品管理；目標(biāo)分解；溝通技巧；時(shí)間管理；激勵(lì)管理等。培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)： 公司將對(duì)以上各崗位職業(yè)素養(yǎng)好的優(yōu)秀員工及優(yōu)秀店長(zhǎng)進(jìn)行相應(yīng)的內(nèi)部培訓(xùn)及權(quán)威的外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)，使您成為行業(yè)的頂尖人才。 第三節(jié) 店長(zhǎng)必備的6種品質(zhì)要成為一名優(yōu)秀的店長(zhǎng)，除了自身的基礎(chǔ)，更重要的是必須通過后天的自

10、我修煉和不斷地學(xué)習(xí)，才能逐漸具備過硬的職業(yè)素養(yǎng)和人格魅力及出色的管理技能。 店長(zhǎng)必備的6種特質(zhì) 1、堅(jiān)韌、積極進(jìn)取的心態(tài) 店長(zhǎng)會(huì)面對(duì)挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，店長(zhǎng)的壓力是很大的，正是這種壓力推動(dòng)了門店的經(jīng)營發(fā)展，作為店長(zhǎng)，要全力以赴捍衛(wèi)營業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)！堅(jiān)韌不拔、積極進(jìn)取，無論遇到什么困難和壓力都千萬不要在員工面前抱怨，因?yàn)樽约旱那榫w會(huì)感染給門店員工，從而門店員工的情緒會(huì)感染顧客。當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)滿腹牢騷時(shí)，實(shí)質(zhì)上就潛意識(shí)地成為門店員工完不成目標(biāo)的借口了，店長(zhǎng)只有保持積極進(jìn)取的心態(tài)，才能積極、正面的影響和感染員工，只有讓他們看到門店的希望，他們就會(huì)變得更積極。 2、誠實(shí)正直的品格 誠實(shí)的品格是能力發(fā)揮

11、的基礎(chǔ)，它包括一個(gè)人的道德、品行、人格、作風(fēng)，不為失敗找借口，不推諉責(zé)任，不貪圖小利益，不在背后誹謗他人不搞小團(tuán)體，店長(zhǎng)必須具有良好的操守和道德品質(zhì)，才能以身作則，店長(zhǎng)必須多花心思，磨練自己，才能產(chǎn)生上行下效的效果。 3、強(qiáng)勢(shì)的執(zhí)行力 對(duì)于上級(jí)的指令，某項(xiàng)工作的安排等等，店長(zhǎng)應(yīng)該不折不扣地執(zhí)行，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)勇往直前，在店長(zhǎng)的權(quán)限范圍內(nèi)，面對(duì)任何問題、狀況等都能當(dāng)機(jī)立斷，做事講求效率，不拖拖拉拉。 4、微笑開朗的心態(tài) 作為店長(zhǎng)，一定要活躍開朗，不要每天板著個(gè)臉擺著架子，做事情不要帶情緒，每天要開朗積極地穿越在員工和顧客之間，只有輕松地氛圍才會(huì)讓員工積極，讓顧客舒服，您能做到以下幾點(diǎn)了嗎？每天早上先開

12、口向你的門店員工問好！ 提高說話的聲音并且加快行動(dòng)！ 灑脫地積極地表達(dá)自己的情感！如喜歡、贊美、敬佩、激動(dòng)等！始終保持微笑！ 注意自己的服裝和表情，給人干凈利落，不做作的感覺！ 5、善于溝通 與其說溝通是一門藝術(shù)，不如說溝通是一種尊重，一切高效的溝通實(shí)質(zhì)上源于有效的傾聽，精要來說溝通只有兩個(gè)關(guān)鍵：一是傾聽；二是目的明確，清晰、簡(jiǎn)潔地表達(dá)。傾聽時(shí)不要打斷對(duì)方的話，傾聽的過程實(shí)質(zhì)是全面了解及心里被理解接受、贏得對(duì)方信賴的過程，而目的明確，清晰、簡(jiǎn)潔地表達(dá)，是達(dá)成一致結(jié)果的有效方法。 具體要求：當(dāng)員工主動(dòng)溝通時(shí)，店長(zhǎng)要仔細(xì)傾聽后給予反饋，這時(shí)店長(zhǎng)要做到: 1）、要站在員工的立場(chǎng)和角度上，耐心地傾聽員

13、工的反饋，不能中途打斷或拒絕接受，并且針對(duì)其最需要解決的方面，做出反饋。 2）、給予的反饋要明確具體，而不是模糊不清空洞的。 3）、反饋意見時(shí)，店長(zhǎng)要用建設(shè)性、鼓勵(lì)的口氣，而不是說教、批評(píng)。 4）、積極反饋，要求就是論事，對(duì)事不對(duì)人，絕不能觸及員工的尊嚴(yán)。 當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)向員工傳達(dá)某種信息或工作溝通時(shí)，這時(shí)店長(zhǎng)要做到: 1）、目的明確，準(zhǔn)確、清晰、簡(jiǎn)潔地表達(dá)簡(jiǎn)單易懂。 2）、當(dāng)聽到反對(duì)的意見時(shí)，不要急于爭(zhēng)論，先認(rèn)真思考再做出決策。 3）、不論員工是什么態(tài)度，店長(zhǎng)一定要表明自己的態(tài)度，譬如明確的工作事項(xiàng)安排、明確的工作量與標(biāo)準(zhǔn)、明確的時(shí)間完成要求、明確的制度規(guī)定與責(zé)任、明確的目標(biāo)、理解、同意、支持、不同

14、意、保留意見等等，如果不明確表達(dá)自己對(duì)反饋的態(tài)度和意見，對(duì)方就會(huì)誤會(huì)您沒有聽懂沒有理解或內(nèi)心抗拒，這樣就會(huì)影響溝通的質(zhì)量。 當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)要批評(píng)鞭策某位員工時(shí)，這時(shí)店長(zhǎng)要做到: 當(dāng)向下屬員工提出建議尤其是批評(píng)性建議時(shí)，為了不讓對(duì)方難受，提高心里對(duì)建議批評(píng)的接受度，表達(dá)者最好在表達(dá)自己的核心意見之前，先對(duì)對(duì)方的相關(guān)方面的提高表示認(rèn)可（哪怕是微小的進(jìn)步，店長(zhǎng)一定要善于發(fā)現(xiàn)下屬員工的微小進(jìn)步），然后再說出自己的具體建議和批評(píng)，在建議和批評(píng)表達(dá)完后，不要忘了對(duì)下屬員工以希望和鼓勵(lì)，以使下屬員工保持信心和愉悅的心情，不至于有被打擊的挫折感，目的是為了改正錯(cuò)誤，做好工作，提高對(duì)批評(píng)及建議的接受度，有利于改善工作。

15、 店長(zhǎng)的有效溝通流程：第一步：表達(dá)認(rèn)同，贊美微小的進(jìn)步；關(guān)愛。第二步：批評(píng)做的不好或需要繼續(xù)改善的地方，并提出具體建議和要求。第三步：表達(dá)鼓勵(lì)、希望、信任與支持 。6、敢于承擔(dān)責(zé)任 伴隨權(quán)利而來的永遠(yuǎn)是責(zé)任，一個(gè)人的權(quán)利越大他的責(zé)任就越大，總經(jīng)理肩負(fù)起企業(yè)存亡的責(zé)任肩負(fù)起員工就業(yè)的責(zé)任，銷售部經(jīng)理肩負(fù)起整個(gè)體制的有效運(yùn)轉(zhuǎn)、整體銷售目標(biāo)完成的責(zé)任等等，而店長(zhǎng)肩負(fù)起門店存亡的責(zé)任，有句話說的好，“沒有無能的兵，只有無能的將”。 作為店長(zhǎng)，我們有責(zé)任有義務(wù)這樣去做去思考！ 1）、如果門店工作氛圍不積極，那就要先思考自己是不是每天在門店板著一副臉？是不是門店完不成銷售目標(biāo)就在員工面前唉聲嘆氣？是不是自

16、己在員工面前表露出對(duì)門店的發(fā)展毫無信心？甚至毫無希望？ 2）、如果門店員工不團(tuán)結(jié)，那就要先思考自己是否起到員工溝通橋梁的作用？那就要思考自己是否有效的解決員工的矛盾？平時(shí)是否注重團(tuán)隊(duì)氛圍的塑造？該怎么改進(jìn)？ 3）、如果門店員工責(zé)任心不強(qiáng)，那就要先思考自己的責(zé)任心怎樣？該怎樣去引導(dǎo)？ 4）、如果某個(gè)員工執(zhí)行力差，那就要先思考自己是不是在安排某項(xiàng)工作時(shí)和員工溝通不明確、傳達(dá)不清晰？工作完成沒有給出明確的標(biāo)準(zhǔn)要求和完成時(shí)間？在執(zhí)行過程中是否進(jìn)行有效的監(jiān)控？或者員工還沒有具備完成這項(xiàng)工作的能力，該怎樣去培養(yǎng)？或者自己還沒有足夠的威信，或者自己在安排這項(xiàng)工作時(shí)口氣太過強(qiáng)硬，員工有抵觸情緒不愿意執(zhí)行？又該

17、怎么改進(jìn)？ 5）、如果某個(gè)員工情緒糟糕，那就要先思考是不是管理的原因，該怎么改進(jìn)？ 6）、如果某個(gè)員工培訓(xùn)考試總是很差，那就要先思考是不是帶教沒有足夠的耐心與細(xì)心，是不是帶教的方式不對(duì)，是不是還沒有解決帶教及學(xué)習(xí)心態(tài)的問題？ 7）、如果新員工總是離職，那就要先思考是不是對(duì)新員工不熱情，新員工管理不到位？團(tuán)隊(duì)氛圍不好？該怎么改進(jìn)？ 8）、如果門店衛(wèi)生總是很差，那就要先思考是不是自己沒有以身作則？或者布置了衛(wèi)生安排，卻沒有及時(shí)督導(dǎo)檢查以引起重視？ 敢于承擔(dān)責(zé)任并改進(jìn)，店長(zhǎng)敢于承擔(dān)責(zé)任的行為不但帶動(dòng)了整個(gè)門店員工的積極性和責(zé)任感，并且，對(duì)于店長(zhǎng)個(gè)人來說也是一種魅力的增值。 第四節(jié) 店長(zhǎng)的執(zhí)行力 所謂

18、執(zhí)行力，對(duì)于企業(yè)來說，指的是貫徹戰(zhàn)略意圖，完成預(yù)定目標(biāo)的操作能力，是把企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃轉(zhuǎn)化成為效益、成果的關(guān)鍵。 對(duì)于員工來說，執(zhí)行力其實(shí)就是“做”的能力，能夠準(zhǔn)確的貫徹領(lǐng)導(dǎo)意圖，及時(shí)、高效的完成各項(xiàng)工作目標(biāo)。 為什么我們種下龍的種子，收獲的卻是一只跳蚤？ 為什么偉大的愿望和實(shí)際成果之間總有很大的距離？ 這就是執(zhí)行力的問題。 關(guān)于店長(zhǎng)的執(zhí)行力，我們要解決兩個(gè)問題，一是店長(zhǎng)怎樣提高門店員工的執(zhí)行力；二是店長(zhǎng)怎樣提高自身的執(zhí)行力。 1、店長(zhǎng)怎樣提高門店員工的執(zhí)行力 店長(zhǎng)對(duì)門店員工的期望 1）按時(shí)、高效的達(dá)成工作目標(biāo)； 2）自動(dòng)自發(fā) ；3）沒有任何借口 ；4）敢于承擔(dān)責(zé)任 ；門店員工的想法 1）、不清

19、楚該做什么或不清楚做到什么程度 ；2）、該做的的都做了；3）、以為已經(jīng)做好了 ；4）、已經(jīng)盡力了，確實(shí)有困難 ；5）、憑什么讓我做這么多，上司有問題 ；在執(zhí)行過程中，為什么會(huì)造成這樣的意識(shí)及執(zhí)行偏差呢？ 1）店長(zhǎng)在傳達(dá)某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作時(shí)，與執(zhí)行者溝通不明確傳達(dá)不清晰，或者工作完成 沒有給出明確的標(biāo)準(zhǔn)要求和完成時(shí)間；或者沒有突出工作重點(diǎn)；或者沒有給出具體建議與指導(dǎo)。-這屬于店長(zhǎng)的問題，導(dǎo)致門店員工“不清楚該做什么或不清楚做到什么程度”。 2）在店長(zhǎng)傳達(dá)了某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作后，執(zhí)行者出于畏懼或其他考慮，不懂的地方?jīng)]有及時(shí)詢問或不懂裝懂。 -這屬于員工的問題，心理有障礙，導(dǎo)致讓做的都做了，但很被動(dòng)

20、，效果不好。 3）在店長(zhǎng)傳達(dá)了某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作后，執(zhí)行者沒有認(rèn)真思考怎樣去做，憑感覺想當(dāng)然認(rèn)為理解了，沒有及時(shí)了解細(xì)節(jié)和重點(diǎn)。 -這屬于員工經(jīng)驗(yàn)問題，導(dǎo)致“以為已經(jīng)做好了”，其實(shí)沒有。 4）在店長(zhǎng)傳達(dá)了某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作后，對(duì)決策內(nèi)容或某項(xiàng)工作不能理解，根本不知道從何問起或從何做起。 -這屬于員工能力問題。 5）在店長(zhǎng)傳達(dá)了某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作后，執(zhí)行者發(fā)現(xiàn)了問題，有疑問，但不愿意提出來。 -這個(gè)屬于員工態(tài)度問題，導(dǎo)致“憑什么讓我做這么多，上司有問題”，結(jié)果還是做不好。 讓門店員工執(zhí)行力在短時(shí)間內(nèi)有所提高，店長(zhǎng)只要弄明白以下5個(gè)問題就夠了！1）在向門店員工傳達(dá)某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作時(shí)，要準(zhǔn)確清晰的

21、傳達(dá)，并且對(duì)工作完成給出明確的標(biāo)準(zhǔn)要求和完成時(shí)間，突出工作重點(diǎn)并提出具體建議與指導(dǎo)。 2）在向門店員工傳達(dá)某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作時(shí)，善于觀察執(zhí)行者是否真的聽懂，鼓勵(lì)執(zhí)行者多提出疑問，或者要求執(zhí)行者復(fù)述工作的重點(diǎn)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)要求。 3）在向門店員工傳達(dá)某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作時(shí)，避免經(jīng)驗(yàn)主義，必要時(shí)要對(duì)執(zhí)行者闡述某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作與以往類似工作的核心區(qū)別及具體建議。 4）對(duì)于自身能力差的員工，一是在委派某項(xiàng)工作時(shí)，在用人的角度上，要視此項(xiàng)工作的重要性而定，很重要的應(yīng)該考慮給能力較強(qiáng)的或某方面能力突出的員工來做；二是注重在執(zhí)行過程中及時(shí)監(jiān)督、指導(dǎo)其執(zhí)行情況，以防出現(xiàn)更大的執(zhí)行偏差；三是從長(zhǎng)遠(yuǎn)來說，要注重對(duì)下屬

22、銷售技能、專業(yè)知識(shí)、操作流程等執(zhí)行能力的培養(yǎng)。 5）對(duì)于“憑什么讓我做這么多，上司有問題”或者“想做就做，要做不做”的這類關(guān)于執(zhí)行態(tài)度的問題。 首先，要思考是不是自己在下屬面前還沒有樹立足夠的威信？如果是，平時(shí)就要注意在各項(xiàng)重要工作上以身作則做出表率；在管理上不斷提升自己；在為人處事上積累人格魅力。 再次，是不是自己在安排這項(xiàng)工作時(shí)口氣太過強(qiáng)硬或方式方法不對(duì)，導(dǎo)致執(zhí)行者有抵觸情緒不愿意執(zhí)行，如果是，那就要注意方式方法及提高自己的溝通藝術(shù)了。 最后，如果是執(zhí)行者一貫的態(tài)度做法，無組織無紀(jì)律，目中無人，經(jīng)過再三溝通考察，還沒有改進(jìn)，那么這樣的員工屬品質(zhì)問題，即使有一些能力，也可考慮勸退。 2、店長(zhǎng)

23、怎樣提高自身的執(zhí)行力 店長(zhǎng)怎樣提高自身的執(zhí)行力，自己修煉的同時(shí)，也可建議門店員工這么做。 做最好的執(zhí)行者怎樣做事呢？把握好如下幾個(gè)環(huán)節(jié)： 接受任務(wù)不走樣 1）能體會(huì)上級(jí)意圖 。2）學(xué)會(huì)以復(fù)述的方式保證不走樣 。復(fù)述三要點(diǎn)： 其一：千萬不要假裝聽懂，沒聽懂沒關(guān)系，問清楚再做沒什么，這不證明您能力就低，相反，多向上級(jí)提問題提想法，反而說明您有想法；但如果沒問清楚就做或憑或一知半解的就做，是肯定執(zhí)行不到位的，那這就證明你能力低了，所以絕對(duì)要克服這種心理障礙。 其二：在領(lǐng)導(dǎo)傳達(dá)某項(xiàng)決策意向或工作時(shí)，用筆記錄任務(wù)要點(diǎn)，要細(xì)心，不要忘記。 其三：及時(shí)向上級(jí)確認(rèn)，如有疏漏或有理解錯(cuò)誤的地方請(qǐng)上級(jí)做出補(bǔ)充。

24、四大方式提高執(zhí)行力 執(zhí)行力水平的提高，不僅僅光靠自身能力基礎(chǔ)就夠了，還得改善自己的工作方法，許多人在做工作時(shí)往往是采取憑感覺等方式去做，或者遇到需要溝通和協(xié)調(diào)時(shí)，不去溝通或不懂得溝通和協(xié)調(diào)，就埋頭做，這樣的結(jié)果不僅效率低，而且個(gè)人成長(zhǎng)往往也會(huì)太慢，掌握了以下四種方式，就能把我們從上述狀態(tài)中解放出來，提升我們的工作效率，使我們的執(zhí)行水平有很大的提高。1）拿不準(zhǔn)的事情，問好再做。 2）第一次做的事情，想好再做。 3）再次做的事情，固化優(yōu)化后再做。 固化就是總結(jié)上次做這類事情的時(shí)候，好的地方是什么，再做的時(shí)候繼續(xù)保留；優(yōu)化，就是指上次做的時(shí)候有什么缺點(diǎn)和不足，下次做的時(shí)候改進(jìn)和避免，只有這樣才能一次

25、比一次做好，而不是低效率重復(fù)。 4）多方面要求的事情，溝通協(xié)調(diào)后再做。 拒絕“推、拖、空、漏”，執(zhí)行變輕松。 1）絕不推諉2）絕不拖拉3）絕不空浮4）絕不遺漏，絕不忘記 第二章 店長(zhǎng)的日常管理第一節(jié) 店長(zhǎng)的工作執(zhí)行細(xì)則 當(dāng)您看到這份表格的時(shí)候，您就應(yīng)該清楚自己每天每周每月要干些什么，它是方向的指導(dǎo)，同時(shí)也是工作執(zhí)行的提醒表，并引導(dǎo)你按照怎樣的標(biāo)準(zhǔn)要求去做，希望它能夠幫助您提高工作效率。 店長(zhǎng)的工作執(zhí)行細(xì)則表 工作時(shí)間工作事項(xiàng)方式方法或要求日常 工作早上07：4507：55晨會(huì)或檢查工作 員工到崗確認(rèn)，出勤記錄清點(diǎn)備用金早上08：00準(zhǔn)時(shí)開門迎客 檢查員工儀容儀表、檢查門店衛(wèi)生環(huán)境隨時(shí)掌握整個(gè)賣

26、場(chǎng)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況隨時(shí)掌握賣場(chǎng)購物環(huán)境和氛圍隨時(shí)督導(dǎo)賣場(chǎng)與員工違紀(jì)現(xiàn)象，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)糾正，考核記錄備檔隨時(shí)檢查缺貨商品及原因，檢查貨架、端架等是否補(bǔ)滿隨時(shí)檢查商品陳列來貨后合理進(jìn)行分工：清點(diǎn)、驗(yàn)收和上貨，整個(gè)過程要在不冷落顧客和保障賣場(chǎng)安全的前提下有條不紊地進(jìn)行跟進(jìn)當(dāng)班當(dāng)天指標(biāo)的達(dá)成情況，及時(shí)采取有效措施，激勵(lì)員工斗志有條不紊組織交接班工作事宜隨時(shí)檢查門店及倉庫安全管理防范工作，防水防火防盜、門店財(cái)務(wù)安全管理及盤點(diǎn)監(jiān)督等隨時(shí)監(jiān)控照明、設(shè)備設(shè)施等使用情況隨時(shí)處理顧客投訴團(tuán)隊(duì) 建設(shè) 員工職業(yè)規(guī)劃按店長(zhǎng)手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行員工心態(tài)管理按店長(zhǎng)手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行 員工行為管理按店長(zhǎng)手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行 員工激勵(lì)管理按店長(zhǎng)手

27、冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行員工培訓(xùn)管理按店長(zhǎng)手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行新員工管理按店長(zhǎng)手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行員工流失管理按店長(zhǎng)手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行每月 報(bào)表每月30日向副總經(jīng)理遞交滯銷品數(shù)統(tǒng)計(jì)表 具體表格見門店各項(xiàng)工作表格于說明 每月30日向副總經(jīng)理、質(zhì)管部、銷售部經(jīng)理遞交效期商品統(tǒng)計(jì)表 具體表格見門店各項(xiàng)工作表格于說明每月30號(hào)前向區(qū)域主管、銷售部經(jīng)理遞交上月門店各崗位考核表每次促銷活動(dòng)完后兩個(gè)工作日內(nèi)向區(qū)域主管、銷售部經(jīng)理、遞交促銷活動(dòng)總結(jié)報(bào)告。具體表格見門店各項(xiàng)工作表格于說明 第二節(jié) 交接班管理目的：規(guī)范門店的交接班流程，做到問題處理的及時(shí)性和問題責(zé)任歸屬交接班流程： 、交接班一般為早晚兩次。 、接班負(fù)責(zé)人應(yīng)先查看當(dāng)班

28、負(fù)責(zé)人交接班本，了解上班所交接工作。 3、上一班負(fù)責(zé)人進(jìn)行需繼續(xù)跟進(jìn)或需傳達(dá)的工作交接，如顧客訂貨、單據(jù)跟蹤等。 4、本班的負(fù)責(zé)人對(duì)交班工作進(jìn)行布置分工，落實(shí)到人。 5、本班負(fù)責(zé)人布置新的工作，并指導(dǎo)營業(yè)員的工作方法。 交接具體事項(xiàng) 、商品交接：商品的價(jià)格在元以上的列為貴重商品和易盜品牌商品，每天上下班要對(duì)貴重商品進(jìn)行核對(duì)，如果對(duì)數(shù)量不符的，由上一班員工賠償。 、備用金的交接：交接對(duì)一些大鈔進(jìn)行確認(rèn)，以防假鈔，備用金的金額確認(rèn)，做好交接記錄，出現(xiàn)假鈔由接收保管人負(fù)責(zé)。 、工作的交接：需繼續(xù)跟進(jìn)或需傳達(dá)的工作交接，如顧客訂貨、單據(jù)跟蹤等 。4、通報(bào)上一班的營業(yè)情況。 5、如果是店長(zhǎng)對(duì)交接班商品不

29、引起足夠重視，一旦被盜損失，店長(zhǎng)個(gè)人要承擔(dān)相應(yīng)的連帶責(zé)任。 被盜商品責(zé)任劃分： 1）在交接班的時(shí)候，下一班核查出上一班的商品被盜，由上一班負(fù)責(zé)賠償。 2）在交接班的時(shí)候，兩班都沒有核查出來的，之后又發(fā)現(xiàn)商品被盜，經(jīng)過核查確實(shí)以后，是由于交接班不認(rèn)真而出現(xiàn)遺漏，由交接班負(fù)責(zé)人賠償15的系數(shù)，其余的由其他人負(fù)責(zé)賠償。 第三節(jié) 排班管理與技巧如何合理安排排班人員，特別是對(duì)于員工較多的門店來說，排一個(gè)合理有效的班次，對(duì)于整體的銷售業(yè)績(jī)提升會(huì)有一定的幫助。 。 排班技巧： 1、根據(jù)人流量大小時(shí)間段分批排班，人流量大的時(shí)間段多安排些員工。 2、促銷活動(dòng)、會(huì)員日的時(shí)間段多安排些員工。 3、新老員工搭配 。新

30、員工剛來，對(duì)門店的情況、商品的情況還不是很了解，因此在排班的時(shí)候需要搭配一位經(jīng)驗(yàn)豐富、處事沉穩(wěn)的老員工，幫助提醒新員工，防止工作中因工作內(nèi)容不明、產(chǎn)品知識(shí)不明而出現(xiàn)的問題，同時(shí)也起到傳幫帶的作用。 4、工作表現(xiàn)積極的員工與表現(xiàn)相對(duì)差點(diǎn)的員工搭配 。這種搭配，一方面讓優(yōu)秀員工幫助較差的員工，感染和影響這樣的員工提高執(zhí)行力，形成潛在競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制；另一方面也讓較差的員工認(rèn)識(shí)到自己的不足，督促自己自覺進(jìn)步，從而幫助員工提高工作積極性，并逐步影響這部分員工走向積極正面的心態(tài)，達(dá)到全面提高士氣。 5、不宜將關(guān)系密切及有特殊關(guān)系的員工安排在一起 。因?yàn)檫@些員工的關(guān)系密切，在工作中容易出現(xiàn)不誠實(shí)行為或出現(xiàn)非正常事

31、件時(shí)無人監(jiān)管、提醒或防范，不監(jiān)督，不管事，甚至上班時(shí)間談笑風(fēng)生。 6、不宜將兩位平時(shí)表現(xiàn)都好或者都不好的員工安排在一起 優(yōu)秀是一種習(xí)慣，兩位表現(xiàn)好的員工在一起會(huì)造成資源浪費(fèi)，也沒有真正讓員工發(fā)揮他們“榜樣”的影響價(jià)值，兩位表現(xiàn)不好的員工在一起工作，就可能出現(xiàn)因?qū)ぷ鲀?nèi)容不明、產(chǎn)品知識(shí)不明、銷售技能不強(qiáng)等而影響門店整體銷售，出現(xiàn)漏洞，就會(huì)造成隱患或風(fēng)險(xiǎn)。 第四節(jié) 周會(huì)管理與技巧周會(huì)目的：總結(jié)、溝通、計(jì)劃一些重要工作事項(xiàng)；了解員工心態(tài)及門店內(nèi)的一些日常事務(wù)；貫徹公司企業(yè)文化，讓員工之間增強(qiáng)情感和友誼，提高團(tuán)結(jié)，激勵(lì)士氣。 周會(huì)時(shí)間：每周四，具體時(shí)間視門店?duì)I業(yè)情況而定；會(huì)議時(shí)間控制在45分鐘左右。

32、參加人員：門店全體員工 周會(huì)的主要內(nèi)容： 1、讓全體員工大聲宣讀企業(yè)文化，要求每一位員工輪流領(lǐng)讀，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)文化建設(shè)的參與性及主人翁態(tài)度的培養(yǎng)。 2、公布上周的銷售業(yè)績(jī)、目標(biāo)達(dá)成率。 對(duì)門店上周銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行整體分析與總結(jié)。 對(duì)各班次銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行對(duì)比，找出差距的原因，由領(lǐng)班匯報(bào)改善銷售業(yè)績(jī)的方式方法，然后店長(zhǎng)進(jìn)行總結(jié)，并把這些改善措施落實(shí)到實(shí)際工作中去，落實(shí)到人。 對(duì)銷售業(yè)績(jī)好的班組進(jìn)行表揚(yáng)，對(duì)銷售差的班組進(jìn)行鼓勵(lì)鞭策，形成良性競(jìng)爭(zhēng)。 對(duì)個(gè)人銷售業(yè)績(jī)突出的進(jìn)行表揚(yáng)。 對(duì)銷售業(yè)績(jī)和銷售技能、產(chǎn)品知識(shí)的掌握進(jìn)步最快的進(jìn)行表揚(yáng)。 3、公布下周的銷售目標(biāo)，把工作計(jì)劃細(xì)分到組到人。 4、公布上周的考核評(píng)分

33、成績(jī)。 對(duì)表現(xiàn)好的員工表揚(yáng)。 對(duì)有所進(jìn)步的進(jìn)行表揚(yáng)。 對(duì)表現(xiàn)差的進(jìn)行鼓勵(lì)鞭策。 5、商品管理情況 6、交代上周未完成的重要工作或未處理的問題，安排完成的時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)要求，責(zé)任到人。 7、工作心得，銷售經(jīng)驗(yàn)分享。 8、相關(guān)培訓(xùn) 周會(huì)技巧： 加強(qiáng)周會(huì)互動(dòng)，員工才有興趣，才有投入感和參與感。 1、主題討論 店長(zhǎng)給出一個(gè)討論主題，主動(dòng)發(fā)問讓員工來回答，并鼓勵(lì)員工發(fā)問。 或者分組讓員工相互交流，每組選一個(gè)代表，將交流討論的結(jié)果和心得闡述出來，分享工作心得與成功經(jīng)驗(yàn)，員工之間的分享是一個(gè)提升榮譽(yù)感的很好機(jī)會(huì)，業(yè)績(jī)好的員工會(huì)覺得這是個(gè)榮譽(yù)，而對(duì)業(yè)績(jī)差的員工不僅是一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，更是一種激勵(lì)，并且在討論的過程中

34、店長(zhǎng)可以發(fā)現(xiàn)人才，有意訓(xùn)練培育人才。 討論主題可以有：銷售技巧、銷售心得、商品管理、商品陳列、收銀作業(yè)、服務(wù)禮儀等等。 2、復(fù)述法 譬如介紹完一類產(chǎn)品知識(shí)或聯(lián)合用藥以后，可以隨意請(qǐng)一位員工復(fù)述一遍，這樣不僅可以讓大家更加清楚地認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，而且還讓第二個(gè)人也參與進(jìn)來，活躍了氣氛也鍛煉了人。 3、問題法 規(guī)定：店長(zhǎng)提出一個(gè)問題，請(qǐng)其中一位員工來回答，然后店長(zhǎng)總結(jié)，大家分享。 規(guī)定：?jiǎn)T工遇到一些問題時(shí)，可以使店長(zhǎng)回答，也可以使其他人回答，大家分享。 問題可以有管理、產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、銷售心得、商品管理、商品陳列、收銀作業(yè)、服務(wù)禮儀等方面的問題。 4、角色演練 譬如介紹完一款產(chǎn)品知識(shí)，店長(zhǎng)可以說：“剛

35、才已經(jīng)講過產(chǎn)品知識(shí)了，到底怎么在銷售中運(yùn)用，現(xiàn)在請(qǐng)你們其中一位扮演銷售員，另一位扮演挑剔的顧客，現(xiàn)場(chǎng)演示下怎么推銷這款產(chǎn)品，大家仔細(xì)觀察，看他們有什么值得學(xué)習(xí)的地方，有哪些不足，有哪些可以做的更好？”這樣就可以讓所有的員工互動(dòng)起來， 互動(dòng)是非常重要的，越多的員工參加，就意味著門店的氣氛越來越好，一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng)一定要讓員工多說并樂在其中，在員工說完后要多鼓勵(lì)、表揚(yáng)。 第三章 團(tuán)隊(duì)建設(shè)第一節(jié) 店長(zhǎng)在門店管理中的角色定位 門店最寶貴的是人才，一切目標(biāo)是由通過門店員工的共同努力才能完成，人員管理是店長(zhǎng)管理的重中之重。 管理的轉(zhuǎn)變首先是管理觀念的轉(zhuǎn)變，首先，我們要明白店長(zhǎng)在門店管理中是怎樣的角色，希望您

36、能夠認(rèn)同這種角色，并轉(zhuǎn)化管理觀念。 店長(zhǎng)在門店管理中的核心角色 1、店長(zhǎng)首先是門店的管理者 主要體現(xiàn)在如下三個(gè)方面： 1）門店管理制度化標(biāo)準(zhǔn)化。 門店管理首先必須制度化標(biāo)準(zhǔn)化，沒有規(guī)矩，不成方圓；沒有標(biāo)準(zhǔn)，就無法衡量工作好壞，無法衡量好壞就是吃大鍋飯，有句名言：“對(duì)于一個(gè)上班遲到的人來說，您如果不懲罰他，那么其他所有人也就有了遲到的理由?！边@是一個(gè)很簡(jiǎn)單的道理，嚴(yán)師出高徒，店長(zhǎng)須按照公司制度與流程標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，對(duì)違反規(guī)定、出現(xiàn)問題的員工，原則上按照公司的制度體系執(zhí)行管理權(quán)，進(jìn)行考核與指導(dǎo)。 2）操作人性化。 任何管理都是以人為中心，作為店長(zhǎng)，絕不可以權(quán)壓人，而是應(yīng)當(dāng)運(yùn)用制度，如獎(jiǎng)罰、培訓(xùn)、晉升

37、等來激發(fā)人心，制度是死的，具體工作中人文管理是活的，需要店長(zhǎng)的靈活運(yùn)用。 3）工作目標(biāo)衡量數(shù)字化。 工作目標(biāo)衡量數(shù)字化才能對(duì)門店分解目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)做出最直觀的判斷，也是最重要的考核依據(jù)，店長(zhǎng)如果能夠做到管理制度化標(biāo)準(zhǔn)化、操作人性化、衡量數(shù)字化，就一定能做好門店管理工作。 2、店長(zhǎng)更是門店的領(lǐng)導(dǎo)者 優(yōu)秀的個(gè)人能力并不代表優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)力，作為店長(zhǎng)，必須具備優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)力，這樣才能讓員工產(chǎn)生信賴感，激發(fā)員工的工作欲望，信賴來自于員工對(duì)店長(zhǎng)能力的肯定及對(duì)工作的熱誠、努力、責(zé)任感、人格及感情等。如果無法得到員工的信賴，僅靠權(quán)威，一味的打官腔，不但無法順利推進(jìn)工作，指揮員工，有時(shí)候會(huì)導(dǎo)致反效果。因此自身人格

38、魅力的作用大于職務(wù)權(quán)利，人格魅力產(chǎn)生權(quán)威，這是管理學(xué)著永恒的道理。 店長(zhǎng)的人格魅力主要表現(xiàn)為待人和處事兩個(gè)方面。 1）待人： 一是快樂積極快樂會(huì)傳染！一個(gè)性格開朗的店長(zhǎng)，對(duì)待他人親切開朗，必將感染員工，創(chuàng)造良好的工作壞境，店長(zhǎng)對(duì)店員的態(tài)度決定門店員工對(duì)工作的態(tài)度，而團(tuán)隊(duì)良好積極的心態(tài)和工作態(tài)度，必定會(huì)傳達(dá)給顧客，顧客感受到這種舒服的氛圍，自然就會(huì)常來惠顧。 二是誠實(shí)正直，這永遠(yuǎn)是人與人交往最基本的品質(zhì)請(qǐng)您記?。骸靶倏恐\，大勝靠德?！?三是容人，人人都會(huì)有優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，對(duì)于某個(gè)方面，譬如銷售技巧或?qū)I(yè)知識(shí)比自己強(qiáng)的人，不要嫉妒更不要壓制，作為店長(zhǎng)一定要容得下比自己強(qiáng)的人，適當(dāng)放權(quán)，讓其充分發(fā)揮，

39、對(duì)他們提出的寶貴意見進(jìn)行鼓勵(lì)和支持，這樣的門店才有發(fā)展。而實(shí)質(zhì)上：“能把能力比自己強(qiáng)的人用起來為門店服務(wù)為您所管理，其實(shí)你比他更強(qiáng)”，只是每個(gè)人的長(zhǎng)處不同而已，作為上級(jí)不能看不到下屬的缺點(diǎn)，也不能老盯著下屬的缺點(diǎn)，看不到缺點(diǎn)，會(huì)用錯(cuò)人；老盯著，會(huì)沒人用。員工的一次小錯(cuò)誤，不應(yīng)該揪住不放，而是要去引導(dǎo)，給他們留時(shí)間去改正。 2）處事： 要以身作則，店長(zhǎng)不必要事事躬身必行，但是在工作的各個(gè)環(huán)節(jié)上必須以身作則，尤其是新任店長(zhǎng)，不但要講究理論，更要實(shí)際行動(dòng)，譬如最困難的工作、重要的工作要自己帶頭做；譬如加班要一直在員工身邊；譬如創(chuàng)造銷售業(yè)績(jī)要起帶頭作用；譬如商品陳列要親自指導(dǎo)并動(dòng)手；譬如看到賣場(chǎng)地板上

40、有紙屑要親自檢起來等等，其實(shí)管理就是一種影響力。您的言行舉止，每一個(gè)細(xì)節(jié)的處理都會(huì)在員工眼里，您的威信由此在不斷積累提高，您的勤奮和行動(dòng)力會(huì)潛意識(shí)地默化員工，員工的積極性在不斷地被您激發(fā)、調(diào)動(dòng)，只有發(fā)揮了團(tuán)隊(duì)的工作效率，您的工作才會(huì)越來越輕松越來越愉快，業(yè)績(jī)?cè)絹碓胶谩?3、店長(zhǎng)是門店員工的教練員 對(duì)每一位門店員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，并進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，感覺被領(lǐng)導(dǎo)重視并不斷提高工作技能，他們才有真正的歸屬感、責(zé)任感及成就感， 您的門店就如同一個(gè)公司一樣，只有培育了人才，您的門店才有了長(zhǎng)駐的發(fā)展的保障。 第二節(jié) 店長(zhǎng)對(duì)門店管理的基本認(rèn)識(shí) 1、店長(zhǎng)對(duì)門店管理的基本認(rèn)識(shí)：沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。 編號(hào)錯(cuò)

41、誤的認(rèn)識(shí)正確的認(rèn)識(shí)1只關(guān)注自己直接貢獻(xiàn)了什么 關(guān)注為門店員工工作效益提高貢獻(xiàn)了什么2單純地處理出現(xiàn)的問題預(yù)測(cè)問題，提前預(yù)防問題可能帶來的干擾3一個(gè)一個(gè)地解決單一的問題謀求體系化解決問題4指責(zé)下屬無能或者不負(fù)責(zé)任 指導(dǎo)、幫助、培養(yǎng)下屬的工作能力及責(zé)任心5了解自己知道什么 能夠使別人明白什么，明白到具體的標(biāo)準(zhǔn)程度6強(qiáng)調(diào)自己說了什么說了很多遍強(qiáng)調(diào)使別人聽懂了什么7強(qiáng)調(diào)自己學(xué)過什么學(xué)會(huì)了什么強(qiáng)調(diào)應(yīng)用了什么產(chǎn)生怎樣的價(jià)值8關(guān)注自己下達(dá)過什么命令關(guān)注自己的傳達(dá)讓下屬產(chǎn)生了怎樣的行動(dòng)和改變9未經(jīng)仔細(xì)思考就簡(jiǎn)單說“不” 努力思考后再做出決定是否 10只強(qiáng)調(diào)自己干了什么要求自己明確自己干到了什么程度，達(dá)到了什么

42、效果11等待被安排什么具體的工作 主動(dòng)尋找符合企業(yè)利益要求的能夠促進(jìn)門店銷售的，能夠體現(xiàn)自我價(jià)值的工作12抱怨為什么不受公司重視思考怎樣取得更有價(jià)值的成果，從而獲得公司更大的關(guān)注13面對(duì)批評(píng)，首先就想做出解釋，甚至產(chǎn)生反感情緒，進(jìn)行反駁首先反省自己有沒有錯(cuò)誤？或者是有沒有造成誤會(huì)的原因14發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤就立馬批評(píng)下屬當(dāng)不得不批評(píng)他人時(shí)，首先不是批評(píng)，而是認(rèn)真的核對(duì)事情，事實(shí)確認(rèn)后進(jìn)行私下批評(píng)指正。15只能夠給簡(jiǎn)單問題以答案要求自己對(duì)核心的問題進(jìn)行本質(zhì)性的思考16只能夠單純地完成某項(xiàng)任務(wù)更努力地創(chuàng)造有利條件和相關(guān)體系環(huán)境，使完成所有的任務(wù)都能夠更加順利。2、店長(zhǎng)的三種管理模式：如何影響員工來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

43、 專制型 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)迅速，沒有與員工一起制定計(jì)劃。 短期的成功效應(yīng)。 長(zhǎng)此以往業(yè)績(jī)會(huì)下降，員工沒有動(dòng)力，店長(zhǎng)不在時(shí)，員工表現(xiàn)平平。 合作型 員工高度參與到工作中來，最大限度發(fā)揮團(tuán)隊(duì)效益。 發(fā)展員工的創(chuàng)造力和自發(fā)性。 即使店長(zhǎng)不在，員工也能主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，將工作出色完成。 放任型 完全的自由民主會(huì)導(dǎo)致方向的迷失。 能否實(shí)現(xiàn)目標(biāo)存在巨大風(fēng)險(xiǎn)。 員工只能自我促進(jìn)，或?qū)е戮置婊靵y。 3、店長(zhǎng)怎樣去指正和責(zé)備及表揚(yáng)員工。 什么情況下需要指正或責(zé)備 當(dāng)?shù)陠T因?yàn)椴粫?huì)做而犯了錯(cuò)誤，這時(shí)候指正是必要的。 當(dāng)?shù)陠T因?yàn)橹廊绾巫鰠s仍然犯錯(cuò)誤這時(shí)候責(zé)備是必要的。 批評(píng)責(zé)備的步驟： 第一步：運(yùn)用溝通指出錯(cuò)誤 第二步：聆聽員

44、工的解釋 第三步：討論原因和工作偏差的后果 第四步：對(duì)今后的行為改正達(dá)成一致意見 第五步：明確指出，以觀后效 批評(píng)責(zé)備的原則： 責(zé)備要對(duì)事不對(duì)人 用事實(shí)說話，不要冷嘲熱諷 如果此事只需指正即可，就停止責(zé)備 不要在員工不在場(chǎng)的時(shí)候批評(píng)他們 責(zé)備盡量不要當(dāng)著其他員工面進(jìn)行 批評(píng)不要即興而發(fā)，要事先準(zhǔn)備好 責(zé)備員工的事不可授權(quán) 如何表揚(yáng)： 直接地給出表揚(yáng)，表揚(yáng)要公開 不單單看重結(jié)果，也要認(rèn)同員工好的意愿和所做的努力 視具體情況不同，給出的評(píng)價(jià)也不盡相同 實(shí)事求是地作出肯定，不過獎(jiǎng)也不貶低 不要只肯定杰出的成績(jī) 善于發(fā)現(xiàn)員工微小的進(jìn)步，如果發(fā)現(xiàn)可以肯定的方面，不要保留，要讓你的員工知道 對(duì)一個(gè)人的肯定

45、，不應(yīng)該是對(duì)另一個(gè)人的責(zé)備 第三節(jié) 員工職業(yè)規(guī)劃 門店員工的職業(yè)規(guī)劃非常重要，它不但為門店員工指明了發(fā)展方向和目標(biāo)，也是培養(yǎng)人才留住人才激勵(lì)人才的重要體系之一，作為店長(zhǎng)一定要認(rèn)真貫徹執(zhí)行門店員工職業(yè)規(guī)劃制度，落實(shí)到每一位門店員工。 店長(zhǎng)對(duì)門店員工職業(yè)規(guī)劃引導(dǎo)的具體做法： 1）第一步：作為店長(zhǎng)一定要對(duì)門店員工詳盡闡述公司的發(fā)展空間及門店員工管理路線、銷售路線、專業(yè)路線的晉級(jí)機(jī)制，為門店員工進(jìn)行宏觀規(guī)劃。 2）第二步：引導(dǎo)員工對(duì)自己做出正確的評(píng)價(jià)：店長(zhǎng)引導(dǎo)員工對(duì)自己的職業(yè)興趣、氣質(zhì)、性格、能力等進(jìn)行全面認(rèn)識(shí)，清楚自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，知道自己是什么樣的人（個(gè)人定位），然后才能決定去哪里？（方向和目標(biāo)）

46、 3）第三步：引導(dǎo)員工擁有正確的職業(yè)理想和明確的職業(yè)目標(biāo)，根據(jù)員工的職業(yè)興趣與能力特性，決定往哪里去，也就是說往那方面發(fā)展，是走管理路線、還是銷售路線或者專業(yè)路線，并且為其確定短期目標(biāo)，中期目標(biāo)，長(zhǎng)期目標(biāo)。 4）第四步：為員工實(shí)現(xiàn)職業(yè)規(guī)劃目標(biāo)提供必要條件，譬如晉升的機(jī)會(huì)；相應(yīng)的工作能力的培養(yǎng)；及晉級(jí)培訓(xùn)等等。 公司對(duì)門店員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃（激勵(lì)制度）： 公司把門店人才類型分為管理人才、銷售人才、專業(yè)人才三類。 晉級(jí)路線分為管理路線、銷售路線、專業(yè)路線。 管理路線 晉升路線結(jié)構(gòu)圖 管理職務(wù)基層員工負(fù)責(zé)人店長(zhǎng)區(qū)域主管及以上所需時(shí)間轉(zhuǎn)正員工 3個(gè)月左右的時(shí)間6個(gè)月左右的時(shí)間一年左右的時(shí)間晉升薪酬結(jié)構(gòu)

47、圖 管理職務(wù)基層員工負(fù)責(zé)人店長(zhǎng)區(qū)域主管及以上薪酬提高轉(zhuǎn)正員工享受負(fù)責(zé)人工資待遇及銷售提成系數(shù)享受店長(zhǎng)工資待遇及店長(zhǎng)銷售提成系數(shù)享受區(qū)域主管及以上工資待遇晉升條件 1、當(dāng)班負(fù)責(zé)人晉級(jí)方案與標(biāo)準(zhǔn)： 當(dāng)班負(fù)責(zé)人逐級(jí)晉級(jí)：。 逐級(jí)晉級(jí)：當(dāng)班負(fù)責(zé)人所負(fù)責(zé)班組連續(xù)兩個(gè)月達(dá)成率超過105%；個(gè)人考核評(píng)分連續(xù)兩個(gè)月達(dá)85分以上；人事制度考試90分以上；其他考試75分以上，晉升一級(jí)。 當(dāng)班負(fù)責(zé)人降級(jí)處理： 當(dāng)班負(fù)責(zé)人所負(fù)責(zé)班組連續(xù)三個(gè)月達(dá)成率低于過95%，降職一級(jí)。 當(dāng)班負(fù)責(zé)人所負(fù)責(zé)班組連續(xù)二個(gè)月達(dá)成率低于過90%，降職一級(jí)。 當(dāng)班負(fù)責(zé)人所負(fù)責(zé)班組一個(gè)月達(dá)成率低于過85%，降職一級(jí)。 當(dāng)班負(fù)責(zé)人連續(xù)三次人事制度

48、考試低于80分，其他考試低于65分，降職一級(jí)。 個(gè)人考核評(píng)分連續(xù)兩個(gè)月低于75分。降職一級(jí)。 當(dāng)班負(fù)責(zé)人每晉升一級(jí)提高職務(wù)工資100元，每降職一級(jí)降低職務(wù)工資100元。 3、班組長(zhǎng)晉級(jí)店長(zhǎng)的方案與標(biāo)準(zhǔn)： 所負(fù)責(zé)班組連續(xù)兩個(gè)月達(dá)成率超過105%。 個(gè)人考核評(píng)分連續(xù)兩個(gè)月達(dá)85分以上。 店長(zhǎng)手冊(cè)培訓(xùn)考試90分以上。 4、店長(zhǎng)晉級(jí)區(qū)域主管的方案與標(biāo)準(zhǔn)： 所負(fù)責(zé)門店各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)達(dá)標(biāo)，被評(píng)為年度優(yōu)秀門店或優(yōu)秀店長(zhǎng)。 個(gè)人考核評(píng)分連續(xù)兩個(gè)月達(dá)85分以上。 區(qū)域主管綜合管理考試90分以上。 區(qū)域主管綜合管理考試包括： 區(qū)域市場(chǎng)管理；銷售管理；商品管理；目標(biāo)分解；會(huì)議管理；溝通技巧；時(shí)間管理；沖突管理；壓力管

49、理；情緒管理；激勵(lì)管理；員工關(guān)系管理等 評(píng)定程序 1、班組長(zhǎng)晉級(jí)評(píng)定程序 由店長(zhǎng)推薦-區(qū)域主管核實(shí)晉級(jí)條件組織相關(guān)晉級(jí)考試綜合評(píng)分確定是否晉級(jí)。 2、當(dāng)班負(fù)責(zé)人晉級(jí)評(píng)定程序 由店長(zhǎng)推薦-區(qū)域主管核實(shí)晉級(jí)條件組織相關(guān)晉級(jí)考試綜合評(píng)分確定是否晉級(jí)。 3、店長(zhǎng)晉級(jí)評(píng)定程序 由區(qū)域主管推薦，總經(jīng)理核實(shí)晉級(jí)條件組織相關(guān)晉級(jí)考試-綜合評(píng)分確定是否晉級(jí)。 4、區(qū)域主管晉級(jí)評(píng)定程序 由銷售部經(jīng)理推薦總經(jīng)理核實(shí)晉級(jí)條件組織相關(guān)晉級(jí)考綜合評(píng)分確定是否晉級(jí)。 銷售路線 晉升路線結(jié)構(gòu)圖 銷售職務(wù)普通營業(yè)員金牌營業(yè)員銷售主管及以上所需時(shí)間轉(zhuǎn)正員工3個(gè)月左右的時(shí)間6個(gè)月左右的時(shí)間晉升薪酬結(jié)構(gòu)圖 銷售職務(wù)普通營業(yè)員金牌營業(yè)

50、員銷售主管及以上薪酬提高轉(zhuǎn)正員工享受金牌營業(yè)員的工資待遇享受銷售主管及以上工資待遇晉升條件 1、金牌營業(yè)員晉級(jí)方案與標(biāo)準(zhǔn)： 超額完成人均銷售目標(biāo)，連續(xù)兩個(gè)月個(gè)人銷售業(yè)績(jī)門店前三名。 個(gè)人考核評(píng)分連續(xù)兩個(gè)月達(dá)85分以上。 人事制度考試90分以上。 金牌營業(yè)員綜合管理考試90分以上。 金牌營業(yè)員綜合管理考試包括： 銷售技巧；藥品知識(shí)；聯(lián)合用藥；服務(wù)禮儀；作業(yè)流程等 2、銷售主管晉級(jí)方案與標(biāo)準(zhǔn)： 超額完成人均銷售目標(biāo)，三個(gè)月個(gè)人銷售業(yè)績(jī)門店第一名。 個(gè)人考核評(píng)分連續(xù)三個(gè)月達(dá)85分以上。 銷售主管綜合管理考試90分以上。 銷售主管綜合管理考試包括： 銷售管理；購買行為分析；消費(fèi)心態(tài)分析；銷售技巧；數(shù)據(jù)

51、分析；藥品知識(shí)；聯(lián)合用藥等 評(píng)定程序 1、金牌營業(yè)員評(píng)定程序 由店長(zhǎng)推薦-區(qū)域主管、銷售部經(jīng)理、總經(jīng)理核實(shí)晉級(jí)條件，組織相關(guān)晉級(jí)考試，綜合評(píng)分確定是否晉級(jí)。 2、銷售主管評(píng)定程序 由店長(zhǎng)、區(qū)域主管推薦銷售部經(jīng)理總經(jīng)理核實(shí)晉級(jí)條件，組織相關(guān)晉級(jí)考試，綜合評(píng)分確定是否晉級(jí)。 專業(yè)路線 晉升路線結(jié)構(gòu)圖 藥師職務(wù)普通藥師 金牌藥師藥師主管及以上所需時(shí)間轉(zhuǎn)正員工3個(gè)月左右的時(shí)間1年左右的時(shí)間晉升薪酬結(jié)構(gòu)圖 藥師職務(wù)普通藥師金牌藥師藥師主管及以上薪酬提高轉(zhuǎn)正員工金牌藥師的工資待遇享受藥師主管及以上工資待遇晉升條件 1、金牌藥師晉級(jí)方案與標(biāo)準(zhǔn)： 藥品專業(yè)知識(shí)過硬。 “傳幫帶”培訓(xùn)能力強(qiáng)者。 個(gè)人考核評(píng)分連續(xù)

52、兩個(gè)月達(dá)85分以上。 金牌藥師綜合管理考試90分以上。 金牌藥師綜合管理考試包括： 培訓(xùn)管理；藥品專業(yè)知識(shí)；藥品質(zhì)量管理；藥品護(hù)理；藥品法律法規(guī)；GSP統(tǒng)計(jì)報(bào)表；服務(wù)禮儀；作業(yè)流程等。 2、藥師主管晉級(jí)方案與標(biāo)準(zhǔn)： 藥品專業(yè)知識(shí)過硬。 “傳幫帶”培訓(xùn)能力強(qiáng)。 個(gè)人考核評(píng)分連續(xù)三個(gè)月達(dá)85分以上。 藥師主管綜合管理考試90分以上。 藥師主管綜合管理考試包括： 培訓(xùn)管理；藥品專業(yè)知識(shí)；藥品質(zhì)量管理；藥品護(hù)理；藥品法律法規(guī)；GSP統(tǒng)計(jì)報(bào)表；服務(wù)禮儀；作業(yè)流程等。 評(píng)定程序 1、金牌藥師評(píng)定程序 由店長(zhǎng)推薦-區(qū)域主管、銷售部經(jīng)理、核實(shí)晉級(jí)條件，組織相關(guān)晉級(jí)考試，綜合評(píng)分確定是否晉級(jí)。 2、藥師主管評(píng)定程序 由店長(zhǎng)、區(qū)域主管推薦，銷售部經(jīng)理核實(shí)晉級(jí)條件，組織相關(guān)晉級(jí)考試，綜合評(píng)分確定是否晉級(jí)。 第四節(jié) 員工心態(tài)管理員工良好的職業(yè)心態(tài) 1、忠誠 員工的忠誠是門店發(fā)展的基石。一個(gè)自身能力強(qiáng)的員工，如果缺少對(duì)門店的忠誠，