生存手冊首版

1、麥頌員工生存手冊顧客有問：G-01怎么消費(fèi)？ 第一種情況是要跟顧客形成互動，了解顧客大概的消費(fèi)時間與人數(shù)后，從第二種情況的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)介紹中，找出與客人消費(fèi)信息相符的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)做針對性介紹（優(yōu)惠活動優(yōu)先介紹）。如果第一種情況不成立，則轉(zhuǎn)為第二種（第二種情況是如果客人只是想大概了解一下消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）。情況一.請問您預(yù)約什么時間，大概幾位客人呢？情況二.您好是這樣的，我們這里分平常檔跟假日檔。平常檔是周日下午五點(diǎn)到下一個周五下午五點(diǎn)這個時間段，假日檔是周五下午五點(diǎn)到該周日下午五點(diǎn)這個時間段。1如果您平常檔來店消費(fèi)的話，上午11:00下午17:00超小房（2人）是39元每小時；小包（6人）是49元每小時；中包

2、（8人）是69元小時；大包（10人）是79元每小時；超大（1020人）是89元每小時；VIP（2035人）是159元每小時。下午17:00晚上20:00超小房（2人）是49元每小時；小包（6人）是69元每小時；中包（8人）是89元每小時；大包（10人）是109元每小時；超大（1020人）是119元每小時；VIP（2035人）是229元每小時。晚上20:00晚上00:00超小房（2人）是79元每小時；小包（6人）是99元每小時；中包（8人）是119元每小時；大包（10人）是139元每小時；超大（1020人）是159元每小時；VIP（2035人）是299元每小時。晚上00:00凌晨2:00超小房（

3、2人）是49元每小時；小包（6人）是69元每小時；中包（8人）是89元每小時；大包（10人）是109元每小時；超大（1020人）是119元每小時；VIP（2035人）是229元每小時。2如果您假日檔來店消費(fèi)的話，上午11:00下午17:00超小房（2人）是69元每小時；小包（6人）是89元每小時；中包（8人）是119元每小時；大包（10人）是139元每小時；超大（1020人）是159元每小時；VIP（2035人）是199元每小時。下午17:00晚上20:00超小房（2人）是79元每小時；小包（6人）是99元每小時；中包（8人）是129元每小時；大包（10人）是159元每小時；超大（1020人）

4、是179元每小時；VIP（2035人）是299元每小時。晚上20:00晚上00:00超小房（2人）是99元每小時；小包（6人）是119元每小時；中包（8人）是159元每小時；大包（10人）是199元每小時；超大（1020人）是219元每小時；VIP（2035人）是399元每小時。晚上00:00凌晨2:00超小房（2人）是79元每小時；小包（6人）是99元每小時；中包（8人）是129元每小時；大包（10人）是159元每小時；超大（1020人）是179元每小時；VIP（2035人）是299元每小時。3然后跟您特別推薦一下我們現(xiàn)在正在火熱進(jìn)行的幾個特惠活動：第一個特惠活動是午后歡唱。就是說如果您在平

5、常檔上午11點(diǎn)到晚上9點(diǎn)這個時間段內(nèi)來店消費(fèi)的話，是每位29元可以連續(xù)歡唱4個小時。如果您在假日檔來店消費(fèi)的話，是每位43元可以連續(xù)歡唱3個小時。但如果您下午3點(diǎn)前來店消費(fèi)的話，要最低2位同時入場，下午3點(diǎn)后則是最低3位同時入場。第二個特惠活動是星光夜唱，前提是最低3位同時入場。如果您在平常檔晚上11點(diǎn)到凌晨2點(diǎn)這個時間段內(nèi)來店消費(fèi)的話，是每位33元。如果您在假日檔來店消費(fèi)的話，是每位49元。另外，若您不想?yún)⒓舆@些特惠活動的話，那您到店以后我們一樓的服務(wù)生會給您一張優(yōu)惠券，這樣您還可以享受歡唱2個半小時免一個小時的優(yōu)惠。如果您的朋友或家人當(dāng)中有學(xué)生，那么持本人學(xué)生證更可以享受每歡唱2個小時免一

6、個小時的特價優(yōu)惠。G-02都有什么房間？您好，我們這里有超小包，小包，中包，大包，超大包，VIP六種房間。超小包最多可同時容納2位，小包是6位，中包是8位，大包是10位，超大包是10到20位，VIP是2035位。包間的情況給您介紹完了，請問您大概還有什么問題需要我?guī)湍獯鸬膯?？G-03有自助餐嗎？我們店里有免費(fèi)自助餐和飲料，餐是在中午、晚上和夜里的用餐時間上，飲料、小吃是全部時段都提供的，而且我們還可以在用餐時段免費(fèi)為客人上現(xiàn)做的米線、面條、酸湯水餃。G-04能預(yù)定嗎？可以，請問您預(yù)約什么時間，大概幾位？我們這里不能給您定是哪間包廂，因?yàn)槟菢拥脑挘@個房間在前面的幾個小時里就不能待客，因?yàn)槲覀?/p>

7、不能確定消費(fèi)的客人一定會在什么時候買單結(jié)束，可能心情好的話，會多唱一會兒，如果是您在我們的包廂里消費(fèi)，我們也沒辦法去催促您，您說是嘛，所以我們給您一個預(yù)約號，您到場之后我們會按您實(shí)際的人數(shù)，現(xiàn)場給您安排適合您的包廂。G-05坐公共汽車怎么到麥頌？如果你從學(xué)院路由南向北乘坐以下車輛：26路、392路、398路、438路、490路、632路、691路、753路、810路、運(yùn)通103路至學(xué)院路北口下車，下車后前行50米靠近第一個紅綠燈路口的在馬路的西南側(cè)有一個建筑物叫弘彧大廈，進(jìn)入弘彧大廈院內(nèi)上三樓即到麥頌KTV如果你從學(xué)院路由北向南乘坐以下車輛：26路、392路、398路、438路、490路、63

8、2路、691路、753路、810路、運(yùn)通103路至學(xué)院路北口下車，下車后往后行走50米靠近第一個紅綠燈路口的在馬路的西南側(cè)有一個建筑物叫弘彧大廈，進(jìn)入弘彧大廈院內(nèi)上三樓即到麥頌KTV如果您是在清華東路由西向東乘：355路、628路、913路、438路、運(yùn)通110路至六道口下車前行100米路南側(cè)（右手方向）有麥頌量販?zhǔn)終TV（大嘴標(biāo)志）進(jìn)入即到如果您是在清華東路由東向西乘：355路、628路、913路、438路、運(yùn)通110路至六道口下車后車站對面即可以看到麥頌量販?zhǔn)終TV的標(biāo)志（大嘴標(biāo)志），請您由北向南過馬路即可G-06在二環(huán)上開車怎么走？請您開車到二環(huán)的西直門橋，從西直門橋往北一直開，到四環(huán)的

9、學(xué)院橋后，接著往北開第二個紅綠燈左拐進(jìn)入清華東路，左拐后第一個紅綠燈掉頭行駛，大約行進(jìn)100米左右會在右手方向看到麥頌量販?zhǔn)終TV（大嘴標(biāo)志）即到。G-07亞運(yùn)村附近開車怎么走？請您開車上北四環(huán)由東向西行駛，從學(xué)院橋出口駛?cè)胨沫h(huán)輔路，到學(xué)院橋右拐進(jìn)入學(xué)院路由南向北行駛，第二個紅綠燈左拐進(jìn)入清華東路，左拐后第一個紅綠燈掉頭行駛，大約行進(jìn)100米左右會在右手方向看到麥頌量販?zhǔn)終TV（大嘴標(biāo)志）即到。G-08在清華附近開車怎么走？請您開車進(jìn)入清華東路由西向東行駛，經(jīng)過同方大廈繼續(xù)向東行駛，經(jīng)過林業(yè)大學(xué)南門后繼續(xù)向東行駛大約直行800米后會在右手方向看到麥頌量販?zhǔn)終TV（大嘴標(biāo)志）即到。G-09在清河

10、附近開車怎么走？請您開車走八達(dá)嶺輔路，到五環(huán)上清橋后靠右側(cè)行駛進(jìn)入學(xué)清路，由北向南行駛第四個紅綠燈右拐，右拐后第一個紅綠燈掉頭行駛，大約行進(jìn)100米左右會在右手方向看到麥頌量販?zhǔn)終TV（大嘴標(biāo)志）即到。G-10有停車場嗎？收費(fèi)嗎？我們這里有上百車位的停車場，而且您消費(fèi)結(jié)束后可以在收銀臺領(lǐng)取免費(fèi)券，憑券可以免六小時的停車費(fèi)。G-11都有什么酒？給推薦一下吧我們店內(nèi)目前市場暢銷的主流酒基本都有，洋酒比較高檔的皇炮21年、軒尼詩XO，比較暢銷的像芝華士、黑方、百靈齡、杰克丹尼都有，簽約主銷的是美國的理想家威士忌，而且現(xiàn)在店里的個88套餐活動非常實(shí)惠劃算，跟朋友一起連喝帶唱，水果、爆米花、小吃都有了，

11、您看是否需要了解一下呢？沒G-12現(xiàn)在一般流行怎么喝呢？理想家威士忌綠茶、紅茶、水晶葡萄、湯力水芝華士威士忌黑方威士忌百靈齡威士忌皇炮威士忌軒尼詩VSOP白蘭地軒尼詩XO白蘭地杰克丹尼威士忌可樂、脈動干紅葡萄酒雪碧G-13啤酒的套餐我們喝不了那么多怎么辦？我們啤酒的套餐是優(yōu)惠促銷的，都是打包銷售的，如果您喝的少可以單點(diǎn)，或者如果只剩兩三瓶的話，不如打包帶走其實(shí)更合適，按單瓶算反而更貴了。G-14我打電話預(yù)約過了，現(xiàn)在為什么還是沒有房間?。坎缓靡馑及?，本來我們都是按預(yù)估客人的消費(fèi)時間來做預(yù)約的，因?yàn)槊块g客人消費(fèi)的時間其實(shí)都不一定完全一樣，有唱的時間短的，也有唱的稍微長一些的，現(xiàn)在給您安排預(yù)約的包

12、廂客人消費(fèi)時間就稍長了一些，沒關(guān)系，稍后有適合您的包廂我們抓緊時間清出來，給您安排，您先安排您的朋友們在大廳稍坐休息一下。員工有問：Y-01我想看看包廂的情況，應(yīng)該怎么做呢？這是一個在KTV里遇到最多的問題，作為服務(wù)生要及時準(zhǔn)確的了解包廂里的情況，但是經(jīng)常有一些沒有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)生會在門口正面朝包廂里面看，客人非常反感，其實(shí)有兩種方法可以順利的了解包廂里面的情況：一種是：借巡回包廂（換煙缸、清理桌面、為顧客開啤酒、幫顧客調(diào)洋酒紅酒、幫顧客滿酒、尋問包廂溫度是否合適）的時候，順便了解包廂里的情況。另一種是：在走廓里走動，到包廂門口時順包廂門的窗口用眼睛余光掃視包廂里的情況，但這樣做一定注意，是走動狀

13、態(tài)下完成的，而且速度不能太慢，否則就會讓包廂里的客人感覺像在偷窺一樣。Y-02為什么進(jìn)包廂前要敲三下門，而且最好是一長兩短呢？作用有兩個：一個原因是：包廂門是向里面開的，防止碰撞到離門近的顧客。另一個原因是：我們在敲門的時候就會在門的玻璃窗口出現(xiàn)短暫的一段時間，這樣顧客對有人進(jìn)來是提前做好了心理準(zhǔn)備的，所以甚至是外面的訪客或者去洗手間的客人在進(jìn)包廂時，最好都有服務(wù)生能及時趕上去，為顧客敲門，然后推開門后請客人進(jìn)入包廂，這樣服務(wù)感覺會很好。Y-03為什么從包廂里出來的時候都要退著出來呢？原因很簡單，在任何情況下（包括為顧客領(lǐng)包廂在前面引路、從包廂里出來等）都不允許完全背身用臀部來面對顧客的臉，這

14、樣顯得很不禮貌。Y-04什么樣的服務(wù)是顧客最會滿意的？1、 做到先知先覺，有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)生，或者說是服務(wù)的高手，是在顧客說話之前就已經(jīng)準(zhǔn)確的預(yù)測到顧客的需要，比如說看到客人從包里取出一瓶紅酒，服務(wù)生在門外馬上做出反應(yīng)，帶著開瓶器進(jìn)入包廂，尋問顧客是否需要幫助打開，是否需要配飲，如果需要將馬上給送來扎壺、冰塊。這樣顧客會覺得，他剛想到的，你已經(jīng)可以做到，會滿意。2、 退而求其次，后知后覺，這是一般意義上的完成服務(wù)，就是顧客提出要求后，服務(wù)生能馬上為顧客實(shí)現(xiàn)。3、 最差的服務(wù)就是，不知不覺，這已經(jīng)是讓顧客不滿意的服務(wù)了，顧客提出了要求，卻遲遲得不到回應(yīng)，讓顧客感覺自己的指令在這里是失效的，會有失落感

15、，從而產(chǎn)生意見，甚至是憤怒。這也是上餐上酒上杯具慢，顧客會最易產(chǎn)生報怨的原因。綜上所述，服務(wù)生是最容易找到的工作，但也是最難做好的工作，像個顧客消費(fèi)的心理學(xué)專家一樣，而且要快速分析并快速做出反應(yīng)，顧客是不會留給服務(wù)生研究的時間的。所以一名高水平的服務(wù)生，在之后的職業(yè)發(fā)展中處理人際關(guān)系的能力都是超強(qiáng)的。Y-05為什么顧客遺留或剩下的食品、飲料，是不允許公司員工食用的？ 雖然服務(wù)生是目前社會體系中比較低端的工作，但是從人的自尊角度出發(fā)，人都是平等的，這些遺留食品都是應(yīng)該扔到垃圾桶里的，而如果服務(wù)生食用了，就是把自己當(dāng)成了顧客的垃圾桶，而且僅僅是為了解解饞解解餓，尤其是在服務(wù)生偷吃的時候，被外面走廊里的顧客看到，他們會從心里看低店里的服務(wù)生素質(zhì)，把所