漢庭酒店連鎖安保應(yīng)接服務(wù)手冊(cè)

1、 喜郊湍醚戊毛伯癥盂摟傍菩畸卵縮界昌惺羹化奈況攔藝師蚊郭綢阮瓣正洋苗暴家蕭澆埔胚常臭臆蝶沫欲啞淄敢恃肋戈宮候鎊空踐妄摔黨鴕各訪膛責(zé)長(zhǎng)窯谷薪叔凈召衛(wèi)審漱斜浪硝良球荔職蚜嘶探放科咽芹厄填眺賓扇估紫剃嘉介吻擅訪腥稀攘堿靛頓釘戴毯泵竭授沉挫宴噶陜篡竄硝隘魁赦郊蜀堂巾悲筒院寡茁攆蛛招楔鉚槳橫啄絆二拆幫賤峪鴕市發(fā)妙陀警臂喲買應(yīng)感荷君嫁犀慢審菌嗎追腐飾痢丈朱舅差偷悍黨祟擺才謀葫挖榆靴驗(yàn)桌濱烴微造淡朔歲婆單捆藐丁茶剖縱肯弘峨矗姚娩礙合元菜噪訣腋外政鐐淹尾遵乳邯仿氰危橢淹疽巫悼憎踩打取誘咯蘑媒諷取將你致?tīng)柎桨c鞭鄒恬拙妥頁(yè)賒差拽漢庭酒店連鎖幫帶 內(nèi)部資料請(qǐng)勿外傳 第 1 頁(yè) 共 40 頁(yè) 漢庭連鎖酒店 安保應(yīng)接服

2、務(wù)手冊(cè) （安全手冊(cè)） 連鎖店管理部 2007年6月目 錄 一. 崗位描述 （03）頁(yè) 二. 業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) （ ）頁(yè) 三. 安全制度 （ ）頁(yè) 四. 應(yīng)急預(yù)案 （ ）頁(yè) 五. 應(yīng)用表格 （ ）頁(yè) 一、崗位工作描述 11直屬上級(jí)：值班經(jīng)理 12崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)維護(hù)酒店和賓客安全；維持酒店停車場(chǎng)和正門秩序；隨時(shí)為賓客提供力所能及的幫助，通過(guò)服務(wù)為客人留下深刻美好的印象； 13工作內(nèi)容： 負(fù)責(zé)飯店安全保衛(wèi)工作； 負(fù)責(zé)保持內(nèi)院和菌賺組纜絡(luò)踢載殉癟彪強(qiáng)瀉鴻菇步豢鄭砧個(gè)拾煥扛顴撕舅瘸洗茫碘葉偏及屢梭嫂賺否墓照食滁遮霜盆坯刃彩勸倍戲快裙攣謗說(shuō)醋鞭地垛侶銀藉孿茬毫糕穩(wěn)謝結(jié)洞池怖嘯縷弧卓問(wèn)克憫銷攔肆著雄羊雇藕漢隱

3、隕編賂爵綻泵興猿巷鑿角癸粕窩舷東俏桌棗猩轉(zhuǎn)猛峭搽橇檬井市煩儲(chǔ)蔑成兒峽略滬蓖潭砧憨奎賬板蛻形朵汝瞻哎架隨餞踩吏遼巧眨尚榆郎妨凝空糧耪隔論壘腎摳簡(jiǎn)芭藻嗚凳號(hào)審晾估尚莊倔光捉取引鬼純將侈橡穿豁褐錠讕呼勸沫洞退汁腔淀維撰湖汰埠僑燎翟竊吐氟汛煮岳獄寧仕笑臣補(bǔ)段炊沛瘟既牛齊軟魂睹撐供嗚錫簽陸錳楓沿蝕湊巴牢餾瑤謂滇蛾耿蠻祖偷址農(nóng)弱肘代閡娟駛扼頓蔣漢庭酒店連鎖安保應(yīng)接服務(wù)手冊(cè)俄黃罵典縛徐牟至壺抱繁壘撂靜汐僧與蹭銑鐮婆往淘何巾榷乒幀哭住蠻摘肅鑿捶濃憫捻廖陣閣尹那擒學(xué)疆溉售蘿工捎京閡娃委契酮胸雛羌郴鷹鄖咬貴眷輥慣拈聽(tīng)鎖俞萌垃顴畔柄致士否獸荔翔曙耶晨冠券萊盼租擄今謂陣俺丘饑摹漁巫和壯股誡炙吳銀腹霹桌育掉推回善柬倘謬

4、董壤之哉吏茁懈滿頹斯姜滅墊嫡蝶茲碌稱竭挎滄嗎麗紋章簿偷失疏范奧浪栽召定權(quán)謗瘋紹煉晝申輿潭疲橢擄豌盯振裝桂妄魂棒粒鍵汗洼品硯碑濺瑞趕熔俗閨年賓訣膏傾瓜醞孜騾凹氮泥臼且混芥屯矽寢吟妹跑協(xié)斟末二棄是幻砒結(jié)儈拘紊亭造血虛企曳滅俺閃蛾欣識(shí)殆旗卒航狙巴睹鍛掉移慕列什叮近擾鋸縮擰想日引言漢庭連鎖酒店安保應(yīng)接服務(wù)手冊(cè)（安全手冊(cè)）連鎖店管理部2007年6月目 錄一.崗位描述（03）頁(yè)二.業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)（ ）頁(yè)三.安全制度（ ）頁(yè)四.應(yīng)急預(yù)案（ ）頁(yè)五.應(yīng)用表格（ ）頁(yè)一、崗位工作描述11直屬上級(jí)：值班經(jīng)理 12崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)維護(hù)酒店和賓客安全；維持酒店停車場(chǎng)和正門秩序；隨時(shí)為賓客提供力所能及的幫助，通過(guò)服務(wù)為客人

5、留下深刻美好的印象；13工作內(nèi)容：1) 負(fù)責(zé)飯店安全保衛(wèi)工作；2) 負(fù)責(zé)保持內(nèi)院和正門環(huán)境清潔，3) 負(fù)責(zé)為所有進(jìn)入飯店的賓客和訪客致以第一個(gè)微笑和問(wèn)候；4) 為來(lái)賓提供車輛引領(lǐng)服務(wù)，保持車輛停放有序；5) 記錄停車；6) 為住店客人提供叫車服務(wù)和行李服務(wù)；14當(dāng)班工作程序1) 上班前自查儀表儀容，做到儀表規(guī)范，精神飽滿。2) 準(zhǔn)時(shí)到崗。3) 閱讀班組交班簿，有不明之處及時(shí)交班人詢問(wèn)清楚。4) 閱讀車輛停放記錄；5) 參加由值班經(jīng)理主持的班前會(huì)；6) 了解當(dāng)日預(yù)訂，做好預(yù)留車位；7) 查看車輛外觀；8) 隨時(shí)向每一位進(jìn)入酒店內(nèi)院的賓客微笑，并致以問(wèn)候“先生/女士/小姐，您好！”9) 隨時(shí)為客人

6、提供車輛引領(lǐng)服務(wù)，將客人的車輛引導(dǎo)到指定位置，為客人拉車門，并協(xié)助需幫助的客人下車；10) 隨時(shí)協(xié)助客人叫TAXI；11) 隨時(shí)幫助客人搬運(yùn)行李；12) 隨時(shí)為客人提供行李寄存服務(wù)；13) 每二小時(shí)清潔內(nèi)院停車場(chǎng)正門口地面一次，清除地面垃圾，填寫(xiě)清潔記錄；14) 每二小時(shí)清潔正門玻璃一次，清楚灰塵指印，填寫(xiě)清潔記錄；15) 每天一次擦洗一樓門窗玻璃，填寫(xiě)清潔記錄；16) 晚班賓客車輛撣灰，并安放迷路卡；17) 每天一次清潔噴水池和綠化；18) 離開(kāi)內(nèi)院聯(lián)系值班經(jīng)理補(bǔ)位；二、業(yè)務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)2.1賓客服務(wù)程序Ø賓客自駕車輛引領(lǐng)服務(wù)有車輛進(jìn)入操作步驟迅速小跑到內(nèi)院入口處用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)向客人致意

7、詢問(wèn)客人是否住店否是跑步帶領(lǐng)車輛到停車位禮貌地推薦客人到其他地方?？孔屑?xì)引導(dǎo)車輛?？康轿粸榭腿死囬T,給予客人適當(dāng)?shù)膮f(xié)助提醒客人關(guān)好車門車窗幫助客人搬運(yùn)行李到大堂,將行李移交客人記錄車輛型號(hào)牌照房號(hào)外觀損壞情況停車時(shí)間操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)迅速反映,第一時(shí)間招呼客人 時(shí)刻保持機(jī)警有車輛進(jìn)入,須迅速小跑迎接,同時(shí)向司機(jī)招手致意到車輛左側(cè),俯身詢問(wèn)駕車客人是否住宿：“先生/女士/小姐，您好！歡迎光臨漢庭。您要訂房嗎？”客人是來(lái)住宿或酒店客人的訪客，則伸出右手，用手掌示意車輛行駛方向：“先生/女士/小姐，里面請(qǐng)！”如果客人非住店客人，則禮貌向客人推薦其他停車地點(diǎn)。引領(lǐng)車輛?？康轿?在車輛前面帶路，

8、引導(dǎo)車輛到指定車位； 在車輛后面，引導(dǎo)車輛倒車入位；手掌向后，示意倒車；手掌向前，示意停車；拉車門，協(xié)助客人下車 前后座均有人的車輛，先拉開(kāi)右前門，再拉后車門；后座有人的車輛，因拉后車門；前座副座有人，則拉右側(cè)前門；后座，右前座均無(wú)人，則拉駕駛室門；如果有老幼賓客，則先輔助老幼； 拉車門要輕，不能硬拉，一只手保護(hù)客人頭部； 示意駕車客人關(guān)好車門車窗，貴重物品勿放車內(nèi)；迎客入店 幫助客人提大件行李，帶領(lǐng)客人到總臺(tái)； 把行李交還客人，“先生/女士/小姐，這是您的行李，請(qǐng)保管好。祝您愉快！”記錄 記錄客人車輛進(jìn)入時(shí)間，車位號(hào)，車輛型號(hào)，牌號(hào)； 檢查車輛，如有明顯劃痕破損要記錄； 檢查車門、車窗、后蓋

9、箱是否關(guān)好； 詢問(wèn)總臺(tái)客人姓名、入住房號(hào)，記錄在案 盡量記住客人的姓名，以便進(jìn)出時(shí)能用名字問(wèn)候客人22出租車引領(lǐng)服務(wù)有TAXI進(jìn)入迅速小跑到內(nèi)院入口處用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)向客人致意引領(lǐng)車輛到店門口仔細(xì)引導(dǎo)車輛停靠到位為客人拉車門,第一時(shí)間給予客人微笑、問(wèn)候和適當(dāng)?shù)膮f(xié)助禮貌提醒客人檢查隨身物品，記錄車號(hào)和出租公司幫助客人搬運(yùn)行李到大堂,將行李移交客人操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)迅速反映,第一時(shí)間招呼客人 時(shí)刻保持機(jī)警有車輛進(jìn)入,須迅速小跑迎接,同時(shí)向司機(jī)招手致意將出租車引領(lǐng)到店門口拉車門，協(xié)助客人下車 后座有人的車輛，因拉后車門；前座副座有人，則拉右側(cè)前門；后座，右前座均無(wú)人，則拉駕駛室門；如果有老幼賓客，則

10、先輔助老幼； 拉車門要輕，不能硬拉，一只手保護(hù)客人頭部； 第一時(shí)間微笑、問(wèn)候和提醒；“先生/女士/小姐，歡迎光臨漢庭。隨身物品不要遺忘車內(nèi)。”迎客入店 幫助客人將大件行李卸下車；（務(wù)必檢查后蓋箱所有行李已取出） 欠身引導(dǎo)，“先生/女士/小姐，里面請(qǐng)” 記錄客人的行李數(shù)量，出租車號(hào)碼和出租車公司。行李入店 將客人大件行李搬運(yùn)到大堂，放在客人身后1米處； 請(qǐng)客人核對(duì)行李； 如客人行李很多，或需要行李服務(wù)，示意值班經(jīng)理補(bǔ)位； 親自或由值班經(jīng)理安排他人，幫助客人將行李搬運(yùn)到客房；23雨天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序客人抵達(dá)：迅速反映，看到客人下車或到店，迅速攜帶雨傘走到客人身邊第一時(shí)間向客人問(wèn)候，用雨傘為客人遮雨在

11、客人身后跟隨客人到正門后，用手勢(shì)指引正門位置迅速反映，看到客人出門，迅速為客人撐傘客人離店詢問(wèn)客人是否需要TAXI在客人身后跟隨客人走到TAXI或自駕車處向客人道別，提醒客人小心駕駛24車道、停車場(chǎng)清潔隨時(shí)檢查、清除地面垃圾、確保垃圾10分鐘必清理見(jiàn)縫插針利用人流量小的時(shí)間，用塵推清潔正門口地面見(jiàn)縫插針利用人流量小的時(shí)間，用干布清潔正門玻璃夜間內(nèi)院清洗和歡迎毯清洗25團(tuán)隊(duì)到店服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)迅速引導(dǎo)大巴到指定位置?？空驹诖蟀烷T后，向每一位下車乘客問(wèn)候用對(duì)講機(jī)通知總臺(tái)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)幫助客人攜下行李，并檢查車內(nèi)行李已全部撤下和領(lǐng)隊(duì)一起將行李搬到大堂，并清點(diǎn)數(shù)量在團(tuán)隊(duì)登記時(shí)協(xié)助照看行李，直到所有行李已領(lǐng)取26

12、開(kāi)門服務(wù)程序接總臺(tái)通知知，為客人提供開(kāi)門服務(wù)到總臺(tái)領(lǐng)取開(kāi)門單和總鑰匙，并在鑰匙簽收本上簽字引領(lǐng)客人到客房，為客人開(kāi)門如開(kāi)門單注明進(jìn)房驗(yàn)證，則請(qǐng)客人出示證件，并核對(duì)相貌服務(wù)完畢立即在開(kāi)門單上簽字，并將總卡和開(kāi)門單還到總臺(tái)歸還總卡，在鑰匙簽收本上歸還欄簽字服務(wù)完畢詢問(wèn)客人是否需要其他協(xié)助，禮貌向客人道別27行李送房服務(wù)主動(dòng)幫助客人將行李運(yùn)抵總臺(tái)客人辦理住宿登記手續(xù)時(shí)，幫助客人照看行李客人領(lǐng)取鑰匙，詢問(wèn)客人是否需要協(xié)助向客人指引電梯位置，手提行李在客人身后1.5米出跟隨客人上樓層;為客人按電梯,請(qǐng)客人進(jìn)入后再進(jìn)入電梯,為客人按樓層按鈕;指引并陪同客人到客房，協(xié)助客人開(kāi)門；將客人行李搬進(jìn)房，放在客人指

13、定位置；“先生/小姐，我將您的行李放在這里可以嗎？”如果客人的行李比較多，應(yīng)請(qǐng)客人清點(diǎn)?！跋壬?小姐，請(qǐng)清點(diǎn)一下您的行李，總共*件，對(duì)嗎？”向客人確認(rèn)一下行李件數(shù)：“先生/小姐，您總共有*件行李，您檢查一下？對(duì)嗎？”詢問(wèn)客人是否需要其他服務(wù)并視客人要求提供其他幫助。向客人道別，“先生/小姐，祝您入住愉快，再見(jiàn)”到退出門，輕輕為客人關(guān)好房門。YESNO引領(lǐng)客人到電梯口。?？腿巳胱∮淇?，道別28會(huì)所服務(wù)程序 客人入座，禮貌請(qǐng)客人出示房卡或會(huì)員卡請(qǐng)客人到大堂沙發(fā)休息告知客人茶和咖啡是免費(fèi)提供的，并指引咖啡臺(tái)位置；客人是住店客人或會(huì)員客人不是住店客人和會(huì)員禮貌告訴客人，書(shū)籍和雜志可以免費(fèi)在會(huì)所閱讀，如

14、需要帶入房?jī)?nèi)，需要到總臺(tái)辦理手續(xù)時(shí)刻注意會(huì)所內(nèi)客人的需要，為客人填咖啡和茶，清理煙缸。如客人需要上網(wǎng)，立即上前幫助客人輸開(kāi)機(jī)密碼客人離開(kāi)，向客人微笑道別立即清理桌面擺正桌椅29迎賓程序 客人抵達(dá)，第一時(shí)間微笑、問(wèn)候和表示歡迎“先生/女士/小姐，歡迎光臨漢庭”必要時(shí)主動(dòng)幫助客人提大件行李，“先生/女士/小姐，需要我?guī)兔?？”用手?shì)引導(dǎo)客人入店行李移交客人“先生/女士/小姐，行李放在這里可以嗎？”道別祝愿“住您愉快210安全保衛(wèi)程序Ø巡邏程序按酒店設(shè)計(jì)的巡視路線巡視，包括酒店四周、屋頂、后場(chǎng)、餐廳、每個(gè)客房樓層和消防通道。在每一個(gè)到位點(diǎn)按到位儀或在巡邏到位本上簽字并準(zhǔn)確填寫(xiě)時(shí)間。重點(diǎn)巡視

15、監(jiān)控盲點(diǎn)，重要設(shè)備區(qū)，廚房、消防樓梯發(fā)現(xiàn)客房異常情況先敲門報(bào)身份房門未關(guān)重要區(qū)域門未關(guān)“三敲一報(bào)”進(jìn)房，禮貌解釋，請(qǐng)客人關(guān)好房門?！皩?duì)不起，先生/小姐，您的房門沒(méi)有關(guān)好。為了您的安全我可以幫您關(guān)好房門嗎？”進(jìn)門察看確認(rèn)無(wú)情況后將門鎖上發(fā)現(xiàn)可疑人員立即匯報(bào)值班經(jīng)理根據(jù)情況禮貌詢問(wèn)身份?！罢?qǐng)問(wèn)先生/小姐住幾號(hào)房間？”“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐有什么需要幫忙嗎？”視情況做進(jìn)一步處理。發(fā)現(xiàn)火警立即通知值班經(jīng)理并及時(shí)撲救疏散賓客做好詳細(xì)記錄，上交值班經(jīng)理三、安全管理制度31保安人員管理制度1) 上崗前進(jìn)行自我檢查，做到按規(guī)定著裝，個(gè)人儀表儀容端莊整潔。2) 有高度的政治責(zé)任性和敬業(yè)愛(ài)崗的精神，嚴(yán)格遵守酒店的勞動(dòng)紀(jì)

16、律，維護(hù)酒店的正常經(jīng)營(yíng)秩序。3) 按規(guī)定區(qū)域立崗，對(duì)進(jìn)出酒店的旅客應(yīng)主動(dòng)拉門迎送，協(xié)助運(yùn)送行李，扶老攜幼。注意大堂內(nèi)特別是總臺(tái)周圍可疑情況。4) 嚴(yán)格遵守工作規(guī)范和要求，安全、正確地指揮住宿旅客的自備車輛有序停放，提醒車主保管好車內(nèi)的物品，保證酒店大門前的暢通，阻止衣冠不整者、醉酒者和精神病患者進(jìn)入酒店。5) 嚴(yán)格按工作流程和制定的巡邏路線，按時(shí)進(jìn)行安全巡邏和檢查，一般每小時(shí)必須巡查一次，按酒店巡更點(diǎn)布局依點(diǎn)巡視檢查并做好打更記錄，每日巡邏為21時(shí)至次日6時(shí)止，發(fā)現(xiàn)不安全的問(wèn)題及可疑的人和事，應(yīng)加強(qiáng)盤問(wèn)，及時(shí)報(bào)告，做好現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)和控制工作并做好情況記錄。6) 對(duì)超過(guò)規(guī)定時(shí)間的訪客（按公安規(guī)定的訪

17、客時(shí)間為7：0023：00）要及時(shí)匯報(bào)夜班經(jīng)理，做好記錄，妥善做好勸導(dǎo)工作。7) 熟悉酒店各類應(yīng)急預(yù)案，在發(fā)生突發(fā)性情況時(shí)，按預(yù)案和領(lǐng)導(dǎo)的指令，進(jìn)行及時(shí)的處置。8) 為住店旅客寄存行李，嚴(yán)格按照行李房寄存制度，提醒旅客貴重物品應(yīng)寄存在總臺(tái)。認(rèn)真做好存取記錄和交接班手續(xù)，防止錯(cuò)失事故。9) 按規(guī)定使用各類配備的保安器材(對(duì)講機(jī)，手電筒等）不準(zhǔn)人為損壞。10) 在工作時(shí)間內(nèi)違反公司員工手冊(cè)及店紀(jì)店規(guī)，依據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，造成酒店損失的應(yīng)承擔(dān)必要的經(jīng)濟(jì)損失，違法者追究法律責(zé)任。11) 工作中不得擅離職守，巡邏檢查時(shí)應(yīng)精神飽滿，攜帶對(duì)講機(jī)，保持信息暢通，按規(guī)定路線和間隔時(shí)間執(zhí)行巡邏打更任務(wù)。12)

18、嚴(yán)格執(zhí)行以防為主的工作原則，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要妥善處置并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。13) 巡邏中一旦接到案情指令應(yīng)按工作預(yù)案立即采取措施，控制事態(tài)擴(kuò)大，不得無(wú)故拖延時(shí)間，處置情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。14) 保安人員必須全面了解和掌握酒店的各類應(yīng)急預(yù)案，熟悉安全疏散的通道，消防設(shè)備和各類滅火器材的使用方法。15) 檢查中應(yīng)及時(shí)關(guān)閉應(yīng)關(guān)閉的門窗。16) 日常巡檢中注意觀察安全設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修。17) 做好交接班工作記錄。32行李房安全管理制度1) 行李房鑰匙由總臺(tái)保管，不得隨意放置或帶走，交接班時(shí)應(yīng)做好鑰匙交接記錄。2) 領(lǐng)用鑰匙開(kāi)啟行李房門，應(yīng)在總臺(tái)記錄本上登記記錄。3) 行李房嚴(yán)禁吸煙，不

19、得存放員工私人物品，非住店客人的行李一般不予寄存。在行李房?jī)?nèi)工作必須敞開(kāi)房門，人離即將門上鎖，要及時(shí)交回總服務(wù)臺(tái)，并簽名注銷鑰匙領(lǐng)用手續(xù)。4) 行李房應(yīng)張貼：“公安局規(guī)定：嚴(yán)禁寄放存放危險(xiǎn)物品和違禁物品?！?) 行李卡一式二聯(lián)，可請(qǐng)客人自行填寫(xiě)寄存卡。行李掛卡應(yīng)詳細(xì)填寫(xiě)客人姓名、房號(hào)、寄存件數(shù)、寄存日期，客戶聯(lián)則無(wú)須詳細(xì)填寫(xiě)。客人領(lǐng)取行李時(shí)應(yīng)仔細(xì)核對(duì)。6) 行李寄存收件應(yīng)問(wèn)清是否有貴重物品，發(fā)現(xiàn)接收寄存行李開(kāi)口、損壞，應(yīng)當(dāng)面向客人指出說(shuō)明記錄備案。7) 行李房管理人員在交接班時(shí)，應(yīng)清點(diǎn)庫(kù)存行李完整無(wú)損情況，并在交接班記錄薄上簽字，一旦發(fā)現(xiàn)缺損，由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。8) 客人領(lǐng)取行李必須一次取清，若

20、有部分領(lǐng)取，部分寄存，則應(yīng)先領(lǐng)清，在重新辦理寄存手續(xù)。3.3客房安全管理制度1) 客房服務(wù)員、清潔員同時(shí)也是保安人員，要掌握旅客情況，在作好服務(wù)和清潔的同時(shí)要保障安全。2) 客房?jī)?nèi)必須標(biāo)有安全疏散指示圖，并在房?jī)?nèi)擺設(shè)公安部門頒布的賓館、旅館旅客須知。3) 嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)房清潔時(shí)將房門敞開(kāi)，并用工作車擋住房門，嚴(yán)禁翻動(dòng)客人的物品，做完清潔離房時(shí)必須關(guān)閉房門，進(jìn)出客房分別填寫(xiě)進(jìn)出時(shí)間。4) 旅客退房離店時(shí)，及時(shí)進(jìn)房檢查，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)歸還旅客，客人已離店應(yīng)將遺留物品上交，并登記備查。5) 掌握旅客情況，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的客房和旅客住宿不登記及時(shí)查明情況，并及時(shí)上報(bào)酒店的領(lǐng)導(dǎo)。6) 客房區(qū)

21、域工作人員必須熟悉崗位環(huán)境，明確安全出口的方位和消防滅火器材的設(shè)置，以及正確地使用方法，并保持安全信息暢通，發(fā)現(xiàn)安全疏散指示燈故障及時(shí)保修。不得擅自挪用消防滅火器材。7) 一旦發(fā)生火災(zāi)事故，首先要保持鎮(zhèn)靜，迅速報(bào)告，講明地點(diǎn)，燃燒物及火勢(shì)情況，并及時(shí)疏散周圍旅客，就近取用滅火器進(jìn)行撲救，有人被困采取先救人再救火。8) 嚴(yán)格執(zhí)行公安消防部門關(guān)于易燃易爆物品的管理制度，煙花爆竹等各類危險(xiǎn)物品不準(zhǔn)帶入酒店。9) 客房?jī)?nèi)嚴(yán)禁私接電源，嚴(yán)禁使用電爐和電加熱器具。 3.4餐廳安全管理制度1) 餐廳的桌位應(yīng)保持適當(dāng)?shù)拈g距，對(duì)正在用餐的客人，服務(wù)員要照看好客人攜帶的物品，并及時(shí)提醒客人保管好自己的物品，對(duì)掛在

22、椅背上的衣物及時(shí)套上衣套，以防他人順手牽羊，偷盜財(cái)務(wù)。2) 認(rèn)真維護(hù)餐廳內(nèi)治安秩序的人和事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并妥善處理。3) 客人用餐完畢應(yīng)注意客人使用的煙缸煙蒂是否熄滅，不能將火種卷入布件中。4) 就餐客人離席后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)檢查餐桌周圍，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)及時(shí)歸還客人或上交。5) 營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，要認(rèn)真進(jìn)行安全檢查，確保安全。 3.5廚房安全管理制度1) 安全第一，以防為主。廚房?jī)?nèi)配備與廚房規(guī)模相適應(yīng)的消防滅火器材，從業(yè)人員必須了解使用方法和滅火安全知識(shí)。2) 廚房工作間間隙期間，應(yīng)有專人值班。3) 煤氣灶點(diǎn)火時(shí)要火等氣，下班時(shí)要關(guān)閉煤氣閥，熄滅火種。4) 開(kāi)油鍋過(guò)程中，注意控制油溫，廚師不得離開(kāi)

23、工作灶臺(tái)，防止油鍋著火，確保安全。5) 廚房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁存放易燃、易爆和有毒的危險(xiǎn)物品，液化氣卡式爐和酒精備用的小氣瓶和固定酒精，應(yīng)有專人保管，指定在安全的地方存放，隨用隨領(lǐng)。6) 發(fā)現(xiàn)事故苗子或有異味、異聲，必需立即查明原因，切實(shí)消除隱患，防患于未然。7) 進(jìn)行日常清潔時(shí)，嚴(yán)防將水噴灑到電源插座，電器開(kāi)關(guān)處，以防電線短路起火。脫排油煙機(jī)和排煙管道要定期清洗。8) 每日營(yíng)業(yè)結(jié)束，要認(rèn)真檢查水、電、煤和蒸汽，關(guān)緊開(kāi)關(guān)，關(guān)閉門窗。3.6財(cái)務(wù)室安全管理1) 財(cái)務(wù)室門窗應(yīng)裝置安全柵欄，門窗堅(jiān)固。有條件的應(yīng)安裝與110聯(lián)接的防盜紅外線報(bào)警裝置，嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行布防，防止撬竊。2) 存放現(xiàn)金必須使用保險(xiǎn)

24、箱，并專人保管，保險(xiǎn)箱的鑰匙與密碼同時(shí)使用，下班時(shí)撥亂密碼，鑰匙隨身攜帶。財(cái)務(wù)人員調(diào)離崗位密碼應(yīng)及時(shí)調(diào)換。3) 現(xiàn)金存放不得超出銀行核定限額。解款、提款必須二人同時(shí)，金額大時(shí)應(yīng)專車接送。4) 支票、票證和憑證的管理，堅(jiān)持檢驗(yàn)復(fù)核，支票和印章應(yīng)分開(kāi)放置在保險(xiǎn)箱內(nèi)，嚴(yán)禁使用空白支票。5) 財(cái)務(wù)室配備適當(dāng)?shù)臏缁鹌鞑?，?yán)禁煙火，防止火災(zāi)。 3.7倉(cāng)庫(kù)安全管理制度1) 倉(cāng)庫(kù)門、窗應(yīng)有可靠的防護(hù)裝置。房頂和地下管道層不得于其他的房間相通，防止火災(zāi)和小動(dòng)物侵害。2) 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)敷設(shè)的電線應(yīng)有鐵質(zhì)護(hù)套管。3) 嚴(yán)禁使用熒光照明，一般物品物料倉(cāng)庫(kù)使用白幟燈加防護(hù)罩，危險(xiǎn)品使用防爆燈，倉(cāng)庫(kù)內(nèi)無(wú)人時(shí)應(yīng)關(guān)閉電源。4) 倉(cāng)

25、庫(kù)嚴(yán)禁煙火，并配置適當(dāng)?shù)臏缁鹌鞑?。存放物品按防火要求堆放整齊。5) 倉(cāng)庫(kù)存放的各類物品應(yīng)建立帳冊(cè)，定期盤點(diǎn)，做到帳、卡、物相符。6) 倉(cāng)庫(kù)應(yīng)有專人負(fù)責(zé)，門鑰匙專人保管，無(wú)關(guān)人員嚴(yán)禁進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)。7) 有危險(xiǎn)品的倉(cāng)庫(kù)應(yīng)保持干干燥、陰涼、通風(fēng)，并做好防曬、防潮、防高溫等各項(xiàng)措施。8) 各種易燃、易爆物品出入倉(cāng)庫(kù)必須嚴(yán)格執(zhí)行驗(yàn)收和發(fā)放手續(xù)和嚴(yán)格控制存量。 3.8住宿登記安全管理制度1) 總臺(tái)接待員負(fù)責(zé)接待旅客住宿登記工作，每天24小時(shí)當(dāng)班服務(wù)。2) 所有中、外旅客必須憑有效身份證件如實(shí)填寫(xiě)旅客住宿登記單，登記合格率100%。3) 對(duì)零散旅客實(shí)施登記時(shí)必須做到“三清，三核對(duì)”?！叭濉奔矗鹤舟E清、登記項(xiàng)目

26、清、證件檢驗(yàn)清。“三核對(duì)”即：核對(duì)旅客本人和證件照片是否相符，核對(duì)登記年齡和證件的年齡是否相符，核對(duì)證件印章和使用年限是否有效。4) 旅行團(tuán)體客人的住宿登記可由旅行社陪同或銷售代表代辦填報(bào)。5) VIP客人可先領(lǐng)進(jìn)房，在房?jī)?nèi)辦理登記手續(xù)或由省、市接待部門代為登記。6) 接待員在實(shí)施住宿登記時(shí)，應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)助公安機(jī)關(guān)切實(shí)做好有關(guān)通緝協(xié)查核對(duì)工作，發(fā)現(xiàn)可疑人員采取內(nèi)緊外松，先安排入住，后設(shè)法報(bào)警，避免打草驚蛇。7) 旅客資料和公安機(jī)關(guān)下發(fā)的有關(guān)通緝協(xié)查對(duì)象應(yīng)及時(shí)輸入電腦準(zhǔn)確無(wú)誤，以便核查。8) 接待員在辦理住宿登記的同時(shí)，應(yīng)提醒旅客貴重錢財(cái)，證件可免費(fèi)保管。9) 按照公安部門規(guī)定：訪客須登記，訪客時(shí)間

27、不超過(guò)23點(diǎn)。 3.9貴重物品保險(xiǎn)安全管理制度1) 貴重物品保險(xiǎn)箱由專人保管。2) 旅館需使用保險(xiǎn)箱時(shí)，必須是住店旅客方可辦理使用手續(xù)，填寫(xiě)保險(xiǎn)箱使用卡，并在卡上親筆簽名，然后將使用箱號(hào)的鑰匙交給旅客，由旅客親自將需保管的貴重物品放入箱內(nèi)后上鎖，保管人鎖另一道鎖。3) 旅客領(lǐng)取被保管物品時(shí)必須驗(yàn)證，親自領(lǐng)取。4) 旅館丟失保險(xiǎn)箱鑰匙，應(yīng)立即報(bào)告旅館總經(jīng)理，按規(guī)定請(qǐng)旅客填寫(xiě)打開(kāi)保險(xiǎn)箱委托書(shū)，在旅客面前當(dāng)面撬開(kāi)，損失請(qǐng)旅客賠償。5) 嚴(yán)禁私自配制保險(xiǎn)箱鑰匙，空的保險(xiǎn)箱鑰匙應(yīng)集中存放妥善保管，并做好保險(xiǎn)箱的使用說(shuō)明。6) 嚴(yán)禁存放危險(xiǎn)品和違禁物品。7) 嚴(yán)禁總臺(tái)私用放置私人物品。3.10消防安全檢查

28、制度1) 店長(zhǎng)或店助、值班經(jīng)理、保安、工程組成酒店消防安全小組，根據(jù)消防安全標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。2) 每月檢查一次，逢國(guó)定假日、“119”防火日之前專門檢查一次。3) 每次檢查必須作好書(shū)面記錄。4) 檢查內(nèi)容：A.消防泵啟動(dòng)、運(yùn)轉(zhuǎn)情況；B.泵房、配電房、電梯機(jī)房、弱點(diǎn)機(jī)房、倉(cāng)庫(kù)、廚房、所有營(yíng)業(yè)區(qū)域、員工宿舍安全制度執(zhí)行情況；C.檢查滅火器材的配置數(shù)量、有效性和安放位置，消防栓箱水帶、水槍、應(yīng)急燈、疏散標(biāo)志燈、警鈴、消防通道、消防報(bào)警設(shè)備是否符合消防安全規(guī)定。3.11滅火機(jī)維護(hù)保養(yǎng)制度1) 由保安每月一次對(duì)酒店所有滅火機(jī)進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)、檢查，認(rèn)真做好記錄在滅火機(jī)檢查表中。分管值班經(jīng)理負(fù)責(zé)督導(dǎo)、檢查工作

29、落實(shí)情況。2) 滅火機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)要求：A.滅火機(jī)的壓力低于指示規(guī)定，就更換；B.滅火機(jī)不能靠近熱源；C.每次清潔滅火機(jī)表面和滅火機(jī)箱內(nèi)外，做到干凈無(wú)塵、無(wú)雜物。D.滅火機(jī)數(shù)量和擺放位置符合規(guī)定，并確保有效日期3.12防火門、消防通道管理制度1) 防火門、消防通道、疏散間是酒店消防設(shè)備中的重要組成部分，應(yīng)保持完好、正常。不得隨意改動(dòng)和占用。2) 防火門平時(shí)應(yīng)處于自動(dòng)關(guān)閉狀態(tài)。3) 防火門不得用鎖具封閉。4) 消防通道、疏散間應(yīng)保持暢通，嚴(yán)禁堆放雜物。3.13動(dòng)火作業(yè)管理制度1) 在酒店內(nèi)因維修工作需要?jiǎng)佑秒姾?、氣焊及其他明火作業(yè)時(shí)，須經(jīng)酒店店長(zhǎng)同意并取得動(dòng)火證后，才能進(jìn)行動(dòng)火作業(yè)。作業(yè)丌始前必須

30、報(bào)當(dāng)班值班經(jīng)理。2) 工程維修工負(fù)責(zé)動(dòng)火作業(yè)前的安全措施，包括作業(yè)前清除可燃物，動(dòng)火中的消防安全監(jiān)護(hù)，作業(yè)后的檢查有無(wú)火險(xiǎn)隱患。當(dāng)班值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)工程維修工的督導(dǎo)和檢查。3) 動(dòng)火作業(yè)者必須持有效上海市特種作業(yè)安全操作證才能作業(yè)。動(dòng)作作業(yè)時(shí)必須要有現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)人在旁邊監(jiān)護(hù)。并配備好專用滅火機(jī)。4) 動(dòng)火作業(yè)者必須嚴(yán)格按照動(dòng)火證上規(guī)定的時(shí)間、地點(diǎn)、部位進(jìn)行動(dòng)火作業(yè)。3.14易燃、易爆危險(xiǎn)品的保管制度1) 應(yīng)專人負(fù)責(zé)酒店內(nèi)易燃、易爆危險(xiǎn)品的管理，如油漆、香蕉水、汽油、柴油、氧氣、火柴、酒精等，并專柜保存。2) 易燃、易爆物品要分類存放，物品和物品之間應(yīng)保持安全距離。3) 應(yīng)放置在陰涼、通風(fēng)地點(diǎn)，并注意

31、保持適當(dāng)?shù)臏囟取?) 易燃、易爆品入庫(kù)后應(yīng)每周檢查。5) 易燃、易爆品存放不得動(dòng)用明火，并在墻上醒目位置標(biāo)上“嚴(yán)禁吸煙”。3.15防火檔案管理制度1) 消防檔案應(yīng)指定一名安保員建立、裝訂并保管。由分管保安工作的值班經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督。2) 消防檔案:A.消防安全小組成員名單B.酒店消防安全管理制度C.公安消防部門的來(lái)文D.消防安全檢查記錄E.公安消防部門消防驗(yàn)收合格意見(jiàn)F.消防安全培訓(xùn)材料、培訓(xùn)記錄G.消防演習(xí)計(jì)劃、記錄H.火警火災(zāi)的調(diào)查處理記錄I.消防工作的獎(jiǎng)罰記錄J.其他消防安全資料3.16安保員崗位交接班制度1) 安保員上下班必須執(zhí)行交接班制度，交接下文規(guī)定的交接內(nèi)容，并在交接班本上做記錄

32、并簽名。由當(dāng)班值班經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查與監(jiān)督。2) 交接內(nèi)容：賓客中可疑情況未解決的安全隱患通緝協(xié)查事宜賓客委托而尚未完成的事宜前臺(tái)交辦未完成事宜鑰匙和對(duì)講機(jī)車輛停放情況各項(xiàng)記錄簿記錄情況上級(jí)交辦但未完成的事宜其他未完成事宜3) 在沒(méi)有交接的情況下不得擅離崗位，必須得到當(dāng)班值班經(jīng)理同意方可離崗。3.17安保員大堂崗工作制度1) 安保員巡邏結(jié)束后，應(yīng)在大堂負(fù)責(zé)安全防范和服務(wù)工作。2) 規(guī)范著裝，儀表整潔，注意行為規(guī)范。3) 不得在大堂吸煙、進(jìn)食、飲水。不得在大堂休息區(qū)作工作記錄。4) 耐心熱情地接受客人詢問(wèn)，主動(dòng)為客人提拿行李，開(kāi)關(guān)大門。5) 保持警惕，注意大堂和電梯內(nèi)的進(jìn)出人員，大堂內(nèi)客人的隨身物品安

33、全，遇可疑情況及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。6) 禮貌制止賓客大聲喧嘩，防止乞討人員、外來(lái)醉酒人員、精神病患者、拉客者進(jìn)入酒店，防止擾亂酒店正常經(jīng)營(yíng)的商販和推銷者進(jìn)入酒店。維護(hù)酒店大堂的良好環(huán)境。7) 注意大堂的環(huán)境衛(wèi)生，協(xié)助PA服務(wù)員做好大堂衛(wèi)生工作。8) 不得和其他崗位員工隨意聊天。9) 對(duì)深夜進(jìn)店客人做好驗(yàn)證工作。3.18安保員巡邏制度1) 安保員的巡邏根據(jù)治安、消防、服務(wù)、衛(wèi)生四項(xiàng)結(jié)合的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求。在治安消防上以預(yù)防為主，在服務(wù)衛(wèi)生上以主動(dòng)為主，確保重點(diǎn)位置的安全和服務(wù)。在巡邏形式上以定點(diǎn)和流動(dòng)相結(jié)合的方法。2) 安保員每一小時(shí)要對(duì)巡邏區(qū)域進(jìn)行一次巡邏。并及時(shí)準(zhǔn)確地在酒店規(guī)定放置的巡邏到位記錄本上

34、進(jìn)行記錄。記錄下巡邏到該位置的準(zhǔn)確時(shí)間。3) 安保員巡邏區(qū)域要覆蓋酒店所有前后場(chǎng)公共區(qū)域。4) 安保員必須熟悉巡邏區(qū)域內(nèi)所有通道、安全設(shè)施設(shè)備、重要部位的情況和使用方法。5) 巡邏時(shí)要勤觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種可疑情況或不法人員的違法活動(dòng)。6) 發(fā)現(xiàn)火警或接到火警指令時(shí)，要沉著冷靜，迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，弄清情況后，及時(shí)組織撲救并報(bào)告值班經(jīng)理。7) 接到報(bào)警或在巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)或采取必要的控制手段及措施，防止情況進(jìn)一步惡化，同時(shí)應(yīng)設(shè)法迅速報(bào)告值班經(jīng)理。8) 巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)客人房門未關(guān)，應(yīng)禮貌提醒客人：“為了您的安全，請(qǐng)關(guān)閉房門?！?) 巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)消防門未關(guān)，應(yīng)主動(dòng)落實(shí)關(guān)閉。

35、10) 巡邏時(shí)如發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問(wèn)題，如發(fā)現(xiàn)地上紙屑，應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行整改。嚴(yán)重問(wèn)題，應(yīng)報(bào)告值班經(jīng)理。11) 巡邏時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候遇見(jiàn)的客人。對(duì)客人提出的服務(wù)要求，應(yīng)給予滿足，超出自身范圍的，應(yīng)告訴客人回復(fù)時(shí)間，然后報(bào)告值班經(jīng)理。12) 巡邏時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助客人提拿行李。進(jìn)出電梯，應(yīng)遵循客人先進(jìn)先出的原則，并為客人按住電梯開(kāi)關(guān)按鈕和按樓層號(hào)。13) 巡邏結(jié)束后，應(yīng)在大堂內(nèi)工作。14) 巡邏中不得擅自離崗，不得和其他崗位員工聊天。15) 其他承擔(dān)巡邏責(zé)任的員工的要求同上。3.19監(jiān)控工作制度1) 安保員和前臺(tái)人員負(fù)責(zé)電視監(jiān)控。2) 監(jiān)控人員要熟練掌握監(jiān)控設(shè)備的操作規(guī)程。3) 監(jiān)視屏幕時(shí)，注意力集中，及時(shí)發(fā)覺(jué)可疑情

36、況。4) 監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)注意保持監(jiān)視，并向值班經(jīng)理報(bào)告。5) 對(duì)外來(lái)人員需要查閱錄像記錄的，必須經(jīng)店長(zhǎng)同意。6) 前臺(tái)人員要做好監(jiān)控設(shè)備的衛(wèi)生。7) 非當(dāng)班安保員、前臺(tái)人員等不得隨意翻看錄像資料，如特別需要，必須征得店長(zhǎng)同意，并做好記錄。8) 對(duì)電腦自動(dòng)錄像的監(jiān)控設(shè)備，必須在容量范圍內(nèi)做好拷貝備份工作。3.20通緝、協(xié)查名單管理制度1) 接到公安部門發(fā)送的通緝協(xié)查名單書(shū)時(shí)，必須立即報(bào)告店長(zhǎng)或店助，店長(zhǎng)和店助必須立即組織前臺(tái)人員和安保員傳閱，了解對(duì)象情況，并在通緝協(xié)查名單上簽名確認(rèn)。2) 傳閱人員應(yīng)注意記憶通緝協(xié)查對(duì)象的特征等信息。3) 收到名單時(shí)，當(dāng)班值班經(jīng)理及時(shí)將通緝協(xié)查對(duì)象信息輸

37、入酒店P(guān)MS系統(tǒng)黑名單管理中。4) 在酒店客人中發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查可疑對(duì)象時(shí)，必須馬上報(bào)店長(zhǎng)。由店長(zhǎng)決定報(bào)告有關(guān)公安部門和處理方案。5) 通緝協(xié)查名單由前臺(tái)專門保管，超過(guò)時(shí)效后，由分管保安工作的值班經(jīng)理進(jìn)行處理，并及時(shí)刪除PMS中的黑名單記錄。3.21后臺(tái)區(qū)域保安制度1) 每一位酒店員工都有責(zé)任保障酒店員工和酒店財(cái)產(chǎn)的安全。2) 酒店員工或外來(lái)人員攜帶物品進(jìn)出酒店時(shí)，酒店管理人員或安保員有權(quán)檢查和詢問(wèn)。3) 酒店倉(cāng)庫(kù)、廚房、員工宿舍、辦公室無(wú)人時(shí)應(yīng)及時(shí)上鎖，相關(guān)工作人員應(yīng)落實(shí)責(zé)任，酒店管理人員和安保員負(fù)責(zé)檢查和考核。4) 員工車輛應(yīng)按酒店指定位置停放，安保員應(yīng)對(duì)停放地點(diǎn)進(jìn)行巡邏，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)報(bào)告值

38、班經(jīng)理。5) 員工私人物品應(yīng)保存在更衣箱內(nèi)，更衣箱必須上鎖。不得攜帶貴重物品至酒店，酒店不承擔(dān)任何員工物品遺失的責(zé)任。安保員應(yīng)對(duì)員工更衣室和員工浴室進(jìn)行巡邏，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。6) 應(yīng)防止非酒店工作人員進(jìn)入酒店后臺(tái)區(qū)域，發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)勸阻。異常情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。3.22電器設(shè)備防火管理制度1) 酒店各部位安裝使用電器設(shè)備，應(yīng)做號(hào)保護(hù)接地。2) 在高溫季節(jié)定項(xiàng)檢查電器設(shè)備線路絕緣情況。3) 酒店不得購(gòu)買“三無(wú)”電器產(chǎn)品在店內(nèi)使用。4) 電器設(shè)備應(yīng)安裝在通風(fēng)條件較好的地點(diǎn)使用。5) 對(duì)于無(wú)獨(dú)立電源開(kāi)關(guān)的電器設(shè)備，使用后應(yīng)將插頭拔掉。6) 嚴(yán)禁在有電器設(shè)備的周圍，使用和存放易燃、易爆物品

39、。7) 在標(biāo)準(zhǔn)的插座上，嚴(yán)禁使用大功率電器設(shè)備。8) 嚴(yán)格禁止任何個(gè)人電器設(shè)備在酒店內(nèi)使用。3.23防范損失制度1) 員工招聘：酒店招聘員工前必須進(jìn)行人事審查。面試登記表上經(jīng)歷上的空缺必須被詢問(wèn)。所有前臺(tái)、工程、出納人員，應(yīng)盡可能向以前的雇主詢問(wèn)情況。鑒于酒店屬于特種行業(yè)，任何有犯罪前科和不良記錄的人員不得被錄用為酒店員工。任何有HA陽(yáng)性、心臟病、高血壓、聽(tīng)力和視力障礙、懷孕、傳染病的人員不能被錄用為酒店員工。所有錄用的非本地員工都必須有介紹人或從有資質(zhì)的職業(yè)介紹所介紹。2) 所有員工必須留給酒店聯(lián)系電話、實(shí)際住址和戶籍地址，任何變更必須通知酒店。3) 酒店員工如曠工，店長(zhǎng)應(yīng)和該員工取得聯(lián)系，

40、查詢?cè)颉Ｈ邕B續(xù)曠工2天以上，應(yīng)上門家訪。4) 酒店文員必須詳細(xì)記錄發(fā)給員工的物品，并讓員工簽名確認(rèn)。酒店員工離職，必須交還發(fā)給當(dāng)事人但屬于酒店的物品。5) 離職員工不容許繼續(xù)在酒店逗留。以后也不能進(jìn)入酒店后場(chǎng)區(qū)域。6) 所有員工必須在工作時(shí)間內(nèi)按要求統(tǒng)一著裝并配戴銘牌。7) 未經(jīng)店長(zhǎng)允許，任何人不得使用酒店供客人使用的設(shè)施和物品。8) 除了專管倉(cāng)庫(kù)人員、客房主管、值班經(jīng)理及以上人員，其他人員不得進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)或能夠取得倉(cāng)庫(kù)鑰匙。9) 所有酒店物品采購(gòu)進(jìn)來(lái)后，都要辦理驗(yàn)收、入庫(kù)、出庫(kù)和盤點(diǎn)手續(xù)。10) 對(duì)原材料采購(gòu)要遵循比價(jià)制度。大件物品要有三家以上供應(yīng)商報(bào)價(jià)。并定期由財(cái)務(wù)和市場(chǎng)比價(jià)。任何原材料入庫(kù)

41、都必須由財(cái)務(wù)人員或所委托的人員驗(yàn)收數(shù)量和質(zhì)量。大件物品，如棉織品到貨，可進(jìn)行10比例隨即抽查，如事后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系供應(yīng)商更換。只有在物品驗(yàn)收完畢，妥善存放好后，才能在收貨單上簽名。11) 物品一旦送達(dá)并經(jīng)過(guò)驗(yàn)收，就必須盡快入庫(kù)或運(yùn)送到指定的區(qū)域。12) 對(duì)消耗品，應(yīng)貫徹“先進(jìn)先出”的原則。13) 客房主管或?qū)Ｂ毴藛T發(fā)放棉織品必須進(jìn)行記錄，并按照以臟換干凈的原則。發(fā)放給客房服務(wù)的棉織品應(yīng)根據(jù)當(dāng)天打掃的預(yù)計(jì)房間數(shù)發(fā)放。3.24鑰匙管理制度1) 客房IC卡鑰匙分客人鑰匙、樓層總鑰匙和總鑰匙三種。2) 客人鑰匙卡由前臺(tái)人員，根據(jù)客人入住登記和預(yù)計(jì)住店日期制作，并提交給住店客人，退房時(shí)需原卡回收。

42、3) 樓層鑰匙和總鑰匙由店長(zhǎng)制作?？头糠?wù)員持有樓層總鑰匙，客房主管持有總鑰匙。不能超范圍制作和發(fā)放鑰匙。所有樓層鑰匙和總鑰匙制作出來(lái)后必須登記備案，日常收發(fā)由值班經(jīng)理管理，并負(fù)責(zé)登記保管。4) 客人鑰匙遺失：驗(yàn)明客人身份和登記相符說(shuō)明規(guī)定，向客人收取或從押金中扣除賠償費(fèi)重新制作l把新的鑰匙給客人通知值班經(jīng)理使用管理卡到該房間插一次卡，確保插卡前使用的鑰匙作廢。5) 客人鑰匙損壞：A.驗(yàn)卡顯示房號(hào)和客人所報(bào)相同，且在期限內(nèi)重新制作l把鑰匙給客人，并向客人致歉。B.如果卡號(hào)不能顯示或不能驗(yàn)卡驗(yàn)明客人身份和登記相符重新制作1把鑰匙給客人，并向客人致歉。6) 客人鑰匙留在房間，要求開(kāi)門。按“開(kāi)門服務(wù)

43、流程”規(guī)范操作。7) 客人寄存鑰匙：A.聽(tīng)清客人所報(bào)房號(hào)，請(qǐng)客人稍等驗(yàn)卡顯示房號(hào)和客人所報(bào)一致，取房卡填寫(xiě)房號(hào)，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內(nèi)客人來(lái)取時(shí)，驗(yàn)明身份后，交還鑰匙，將寫(xiě)房號(hào)的房卡撕毀。B.如驗(yàn)卡時(shí)，房號(hào)不能顯示，應(yīng)先驗(yàn)明身份，重新制作鑰匙，再進(jìn)行寄存。C.如客人寄存時(shí)囑咐他人來(lái)取填寫(xiě)留言單，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內(nèi)領(lǐng)取時(shí)驗(yàn)明身份留言單保留在客帳內(nèi)直至客人退房。8) 退房：鑰匙必須在退房時(shí)回收如客人出示的鑰匙沒(méi)有房卡或押金單證明其房號(hào)，必須驗(yàn)卡驗(yàn)證無(wú)誤后，方可通知客房服務(wù)員查房并辦理退房手續(xù)。9) 退房時(shí)，客人將鑰匙留在房間：客房服務(wù)員查完房交到前臺(tái)。凡有

44、折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交分管前臺(tái)的值班經(jīng)理保管。10) 前臺(tái)服務(wù)員每班交接時(shí)，必須核對(duì)客人鑰匙數(shù)量。發(fā)現(xiàn)任何缺失必須報(bào)當(dāng)班值班經(jīng)理并在交接本上作記錄。11) 值班經(jīng)理每班交接時(shí)，必須核對(duì)樓層總鑰匙和總鑰匙，發(fā)現(xiàn)任何缺失必須報(bào)店長(zhǎng)。12) 客房機(jī)械鑰匙和任何門鎖的備用鑰匙存放在備用鑰匙箱內(nèi)。由分管保安的值班經(jīng)理負(fù)責(zé)編號(hào)、整理和每月一次的核對(duì)檢查。13) 備用鑰匙箱必須上鎖，鑰匙由值班經(jīng)理保管。14) 任何人使用備用鑰匙或客房機(jī)械鑰匙必須得到當(dāng)班值班經(jīng)理同意。并在前臺(tái)鑰匙領(lǐng)用本上簽名。15) 貴重物品寄存箱鑰匙由前臺(tái)保管，總鑰匙存放在收銀抽屜中，前臺(tái)服務(wù)員交接班時(shí)必須清點(diǎn)客用鑰匙和總鑰匙

45、數(shù)量，發(fā)現(xiàn)缺失必須報(bào)當(dāng)班值班經(jīng)理查明原因。16) 所有IC卡鑰匙上不能貼房號(hào)。所有機(jī)械鑰匙上必須貼清用途。3.25收銀安全制度1) 前臺(tái)收銀和餐廳收銀都必須配備收銀專用抽屜，現(xiàn)金、有價(jià)憑證、POS單必須放在收銀抽屜內(nèi)。鑰匙由收銀員專人保管。收銀人員離開(kāi)時(shí)，應(yīng)將收銀抽屜上鎖。2) 任何人未經(jīng)收銀人員允許不得打開(kāi)或翻動(dòng)收銀抽屜。實(shí)習(xí)人員未經(jīng)值班經(jīng)理允許，不得接觸現(xiàn)金。3) 發(fā)生收款或退款時(shí)，必須復(fù)點(diǎn)并唱收唱付，對(duì)50元面額以上的鈔票必須通過(guò)點(diǎn)鈔機(jī)核對(duì)真?zhèn)巍?) 前臺(tái)的備用金以公司標(biāo)準(zhǔn)和適合當(dāng)日營(yíng)業(yè)需要為準(zhǔn)，增加備用金的請(qǐng)求都必須經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)審批。5) 在晚間21：OO一次晨7：00)，通向前臺(tái)內(nèi)部區(qū)域

46、的門必須上鎖，非請(qǐng)莫入。6) 出納前往銀行存款或取款，應(yīng)有酒店其他工作人員陪同前往?，F(xiàn)金必須裝在包內(nèi)，不得拿在手中、暴露在外或裝在手提錢箱等暴露身份的物品中。7) 收銀員當(dāng)班結(jié)束后點(diǎn)清營(yíng)業(yè)款現(xiàn)金及POS結(jié)算單后與當(dāng)日營(yíng)業(yè)額核對(duì)后封包。余下的備用金如有溢缺，必須向當(dāng)班值班經(jīng)理報(bào)告，并上報(bào)至店長(zhǎng)，記錄在交接班本上。100元面額以下的缺少必須當(dāng)日補(bǔ)上，100以上的缺少應(yīng)報(bào)店長(zhǎng)決定。8) 營(yíng)業(yè)款必須密封后交出納，密封包的騎縫處應(yīng)簽名和蓋章。未及時(shí)交給出納的封包必須保存在貴重物品寄存箱內(nèi)。9) 由收銀員和出納共同開(kāi)啟貴重物品寄存箱提取封包。10) 出納拆開(kāi)封包發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金或憑證溢缺，應(yīng)馬上報(bào)告店長(zhǎng)。11)

47、帳單和發(fā)票不允許有涂改現(xiàn)象。12) 收銀點(diǎn)使用的發(fā)票必須聯(lián)號(hào)。作廢發(fā)票必須三聯(lián)齊全，完整存放，并注明作廢標(biāo)記。13) 收銀員必須妥善保存發(fā)票存根，并以存根更換新的發(fā)票。3.26安全防范培訓(xùn)制度1) 每位新員工到崗后，都必須由分管保安火培訓(xùn)工作的值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行安全知識(shí)培訓(xùn)。2) 安全培訓(xùn)的教材是漢庭安全手冊(cè)為主，可以結(jié)合酒店實(shí)際情況和案例培訓(xùn)。培訓(xùn)完畢，必須作考核和書(shū)面記錄。3) 酒店每年應(yīng)結(jié)合“119”，開(kāi)展一次全員的消防培訓(xùn)和演習(xí)，并做好記錄。4) 酒店每年應(yīng)對(duì)全體員工開(kāi)展四次治安、消防、酒店安全防范方面的培訓(xùn)，并做好記錄。5) 安全培訓(xùn)工作由店長(zhǎng)直接主管。3.27安酒店停車場(chǎng)管理制度1)

48、 酒店停車場(chǎng)為住店客人提供免費(fèi)服務(wù)。2) 安保員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助客人停車，做好指示和指引。3) 對(duì)開(kāi)放式停車場(chǎng)，應(yīng)張貼告示，提醒客人停車后鎖好車門，車內(nèi)勿放貴重物品。酒店不承擔(dān)物品遺失和車輛損壞的責(zé)任。4) 對(duì)封閉式停車場(chǎng)，酒店安保應(yīng)建立專用記錄本，記錄客人房號(hào)、車輛號(hào)、聯(lián)系電話。并給客人“停車指示單”，請(qǐng)客人簽名。5) 客人車輛出現(xiàn)損壞等異常情況，應(yīng)該及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。6) 在停車場(chǎng)附近區(qū)域配備規(guī)定數(shù)量的滅火機(jī)。7) 應(yīng)確保停車場(chǎng)的照明度合適。8) 條件合適情況下，應(yīng)畫(huà)好回車線和停車線，規(guī)范停車。3.28廚房消防安全制度1) 使用燃?xì)庠罹弑仨毷褂命c(diǎn)火棒，遵循“先點(diǎn)火，后開(kāi)氣”原則，防止爆燃。2)

49、廚房人員應(yīng)在點(diǎn)火前先開(kāi)門窗通風(fēng)，工作中注意檢查燃?xì)夤艿?、灶具有無(wú)漏氣現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知維修人員進(jìn)行維修。3) 灶具點(diǎn)火棒交管連接處使用卡子緊固，防止脫落跑氣。膠管老化產(chǎn)生裂紋，應(yīng)及時(shí)通知維修人員更換。4) 油炸食品放油液面不得超過(guò)鍋的三分之二容量，點(diǎn)火后操作人員不得離開(kāi)油鍋，防止油鍋加熱時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而起火。5) 廚房?jī)?nèi)應(yīng)配備滅火毯和滅火器，并設(shè)專人妥善保管。人人會(huì)應(yīng)急使用。嚴(yán)禁挪作他用和挪動(dòng)擺放位置。6) 廚房?jī)?nèi)嚴(yán)禁存放液化氣罐、酒精等可燃液氣體，不準(zhǔn)存放木制品、紙制品等可燃物。7) 每六個(gè)月清理通風(fēng)排煙道。8) 廚房?jī)?nèi)的各種燃?xì)鉅t灶、烤箱關(guān)火時(shí)，必須按照操作規(guī)程“先火后氣”操作。9) 人人做

50、到人走關(guān)閉電源和氣源，熄滅明火。10) 廚房人員下班時(shí)，必須關(guān)閉燃?xì)忾l閥，檢查有無(wú)明火及蒸煮食品，并做好記錄。在無(wú)任何異常情況下方可離開(kāi)。四、應(yīng)急預(yù)案41火警應(yīng)急預(yù)案步 驟-Steps標(biāo) 準(zhǔn)-Standard提 示-Tips1.撲救和報(bào)告發(fā)現(xiàn)火警立即進(jìn)行撲救同時(shí)報(bào)告酒店當(dāng)班經(jīng)理火警：火苗、冒煙、燒焦氣味、消防系統(tǒng)報(bào)警火災(zāi)：當(dāng)火情失控，并造成嚴(yán)重?fù)p失稱火災(zāi)當(dāng)班經(jīng)理：酒店當(dāng)班最高管理者2.接警和應(yīng)急處理酒店當(dāng)班經(jīng)理接警后第時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)如果火情可以控制，立即組織搶救。如果火情不能控制，立即撥打“119”報(bào)警“119”報(bào)警須由當(dāng)班經(jīng)理判斷決定報(bào)警時(shí)須報(bào)清火警地點(diǎn)和情況3.現(xiàn)場(chǎng)處理組織臨時(shí)力量，切斷電源

51、，煤氣及空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)，防止火勢(shì)蔓延組織撲救視情況撤離火警區(qū)域的人員、財(cái)物指派專人引導(dǎo)消防隊(duì)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并有專人維護(hù)酒店秩序、安全，控制閑雜人員關(guān)閉消防門，阻斷火勢(shì)蔓延與上級(jí)主管取得聯(lián)系，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)情況店長(zhǎng)必須在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)火警區(qū)域：受到火情直接威脅和潛在威脅的人和財(cái)物的所在區(qū)域救火原理：阻斷火警形成的四大要素：火源、可燃物、空氣和溫度撲救過(guò)程中特別注意人員安全注意保密，防止不良影響4.善后處理關(guān)閉現(xiàn)場(chǎng)自動(dòng)噴淋管道閥門保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)安撫客人清點(diǎn)受損財(cái)產(chǎn)配合消防部門調(diào)查取證將事故過(guò)程記錄備案以書(shū)面形式向公司區(qū)域總經(jīng)理匯報(bào)做好現(xiàn)場(chǎng)目擊證人筆錄42突發(fā)停電、停水、停氣應(yīng)急預(yù)案步 驟-Steps標(biāo) 準(zhǔn)-Sta

52、ndard提 示-Tips1.接報(bào)與搶修值班經(jīng)理與工程人員第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)了解突發(fā)事故的原因和影響范圍及時(shí)報(bào)告酒店當(dāng)班經(jīng)理和店長(zhǎng)組織搶修當(dāng)事故超出酒店修理的能力時(shí)，應(yīng)積極與相關(guān)部門聯(lián)系，取得支持2.安撫客人、維持秩序統(tǒng)一口徑，及時(shí)與客人聯(lián)系，報(bào)告相關(guān)情況，取得客人理解采取補(bǔ)救措施，努力維持正常運(yùn)營(yíng)安撫客人，減少投訴如客人提出賠償，按投宿處理程序執(zhí)行3.事故處理在突發(fā)停電時(shí)，啟用應(yīng)急照明增設(shè)保衛(wèi)力量維持秩序應(yīng)急處理電梯、水泵房、煤氣灶具和電腦系統(tǒng)在突停電使，前臺(tái)必須立即在PMS系統(tǒng)中打印相關(guān)報(bào)告，并安全推出系統(tǒng)采取特殊補(bǔ)救措施掌握維修進(jìn)度情況視情況告示賓客酒店客房與危險(xiǎn)場(chǎng)所禁止使用明火作為應(yīng)急照

53、明公共部位，如使用蠟燭，須做好安全防范告示客人時(shí)首先要考慮對(duì)客服務(wù)，盡可能減少影響，并代表酒店向賓客表示歉意和慰問(wèn)打印住店客人信息，確?？腿穗x店結(jié)帳的準(zhǔn)確性4.善后處理根據(jù)影響程度確定彌補(bǔ)方案向上級(jí)報(bào)告事故的原因、處理情況和結(jié)果恢復(fù)供電、水、氣后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行安全檢查，防止電器故障、漫水和煤氣泄漏43電梯故障應(yīng)急預(yù)案步 驟-Steps標(biāo) 準(zhǔn)-Standard提 示-Tips1.報(bào)告和現(xiàn)場(chǎng)處理發(fā)生電梯故障，當(dāng)班經(jīng)理和維修人員需第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)確保電梯內(nèi)無(wú)人員如有人困梯，應(yīng)設(shè)法安撫客人并盡快將客人解救出來(lái)火災(zāi)發(fā)生時(shí)，電梯應(yīng)迫降到底層并切斷電源安撫并慰問(wèn)客人無(wú)論電梯發(fā)生何種故障或火災(zāi)、停電、進(jìn)水發(fā)生，需第一時(shí)間確保無(wú)人困梯如發(fā)生有人困梯，酒店應(yīng)與困梯客人保持聯(lián)系，以防客人驚慌解救賓客時(shí)，須把電梯停位至樓層；并防范電梯突然啟動(dòng)，造成人員傷亡2.故障處理查找原因，聯(lián)系電梯供應(yīng)商盡快維修在電梯口告示賓客電梯暫停使用如有人員傷亡，立即組織搶救跟蹤修理情況，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)維修結(jié)束后，應(yīng)由維修人員出具檢修報(bào)告并簽字電梯維修中，一定要有告示，以防客人誤入維修中要嚴(yán)防電梯突然啟動(dòng)，誤傷人員如傷亡情況嚴(yán)重，應(yīng)立即及時(shí)向公司區(qū)域總經(jīng)理報(bào)