房地產(chǎn)中介業(yè)務(wù)員工全程培訓(xùn)手冊

1、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人全程培訓(xùn)手冊第一章禮儀服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)的生命線,服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容是多方面的,服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員講究禮貌、 禮節(jié)、禮儀，提供禮貌服務(wù)則是優(yōu)質(zhì)服務(wù)最重要的因素之一。一、社交禮儀四原則（一）、不卑不亢；（二）、熱情有度；（三）、求同存異；（四）、不宜為先；二、社交禮儀四禁忌（一）、舉止粗俗；（二）、亂發(fā)脾氣；（三）、蜚短流長；（四）、說話過頭；三、禮儀規(guī)范1、上班服飾整潔、著裝典雅，以職業(yè)形象為主。2、男士宜著深色或中性色彩的西裝，素色襯衣，小碎花細(xì)條紋領(lǐng)帶為佳，下配黑色皮鞋，深色襪子。3、女士著西裝套裙或職業(yè)休閑裝為佳，色彩宜中性，面料質(zhì)地宜中、高檔、做工精致，下配深色皮鞋。4、女士辦公

2、時(shí)著裝應(yīng)避免過于暴露，透明，性感之裝束，過于前衛(wèi)，另類的打扮也不適宜。5、男士每日進(jìn)店前檢查個(gè)人的儀表如下：無頭皮屑，無鼻毛，剃須刮臉，修短指甲無垢，身體無異味，頭發(fā)妥帖有型，服裝無皺折，皮鞋干凈打亮。6、女士每日進(jìn)店前檢查個(gè)人的儀表如下：發(fā)型簡潔妥帖，淡妝得體，無頭皮屑，指甲干凈無垢，一身色彩不過三種，鞋襪與著裝相諧，淡灑香水。7、店內(nèi)接待、拜訪，打接電話，接洽事務(wù)者應(yīng)面帶微笑，親切有禮，熱情適度。8、進(jìn)入公司空間，無論在店面、電梯、小區(qū)遇到熟人或陌生人至一米左右應(yīng)面帶表情，微笑致意，若是熟人可寒暄招呼。9、若店面環(huán)境較好，應(yīng)在上班時(shí)將西服外套脫去掛入衣櫥衣架上或是椅背上，西式長袖襯衣不得卷

3、袖，西式襯衣扣緊就應(yīng)配打領(lǐng)帶。10、為了行走方便和干練的要求，辦公室女性一般不應(yīng)著長裙，及膝上下的裙子為最佳選擇。11、店面男女都不宜著運(yùn)動(dòng)裝、旅游鞋、休閑鞋、拖鞋進(jìn)入辦公室，若剛運(yùn)動(dòng)完進(jìn)入店面可在店面更衣間換上職業(yè)裝。12、店面男女佩帶首飾宜少而精：結(jié)婚戒指、扣綴式耳環(huán)、精細(xì)項(xiàng)鏈、胸針為佳。13、遇商務(wù)宴請、慶賀、記者發(fā)布會(huì)、電視采訪、簽字儀式、揭幕儀式、剪彩活動(dòng)等，店面男女均要隆重特別對待：男女士沐浴、吹頭、刮臉。14、化妝：男著深色西服（熨燙），醒目領(lǐng)帶；女士著旗袍或禮服長裙（色彩鮮艷），相諧的皮鞋，飾物，手袋等（戶內(nèi)、戶外區(qū)別對待）。15、赴娛樂、公共、健身等場所，因人、因時(shí)、因地著衣

4、，切忌著職業(yè)套裙出現(xiàn)在所有場所，以使公司形象品味打折。16、個(gè)人儀表，儀容的基本原則是：干凈，簡潔，諧調(diào)，美觀，職業(yè)化。四、行為舉止1、隨時(shí)隨地注意提升塑造自己的形象，這既是你個(gè)人的形象，也是公司品牌形象2、標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象：站、坐、走、遞解名片、打接電話、上下樓梯、蹲拾東西、超越他人都有規(guī)范，都必須遵守一定的行為規(guī)則。3、在公共場合出現(xiàn)不良儀態(tài)，如抓癢、捊發(fā)、挖鼻子、摳耳屎、剔牙、打嗝、響屁、亂扔紙屑、隨地吐痰等都應(yīng)避免。4、女士切忌在公共場所扎堆聊天，高聲談笑，旁若無人或勾肩搭背，相互挽臂并行，阻礙他人行走。5、男士行走時(shí)，應(yīng)抬頭挺胸，大步流星，目光前觀，兩手自然擺動(dòng)，表情自然瀟灑，兩腿呈平行

5、狀，切忌身體搖晃。6、女士若著套裙，高跟鞋行走時(shí)，應(yīng)挺胸收腹夾臀，兩腿呈一條線，小步勻稱前行。注意步態(tài)、步位、步幅的正確，忌出現(xiàn)“八字腿”“0 字腿”。走得幽雅，有韻味。7、男士遇客戶洽談，商務(wù)談判時(shí)，注意自身的坐姿正確，有風(fēng)度，應(yīng)目光前觀，脊背挺直，兩腿微微分開，兩手可順搭于兩膝上。若蹺二郎腿不要抖動(dòng)，忌身體歪斜，半躺于椅上，腳蹺桌上，腳擱在抽屜上，茶幾上等不文雅動(dòng)作。8、女士的坐姿要體現(xiàn)美感和個(gè)人氣質(zhì)風(fēng)度，坐的形式有多種，基本原則是挺拔，身體收緊，兩腿并攏，坐姿呈賞心悅目的曲線形。 若女性身材高挑而修長可蹺二郎腿，但切忌抖動(dòng)。 女性最優(yōu)美的坐姿應(yīng)呈 45 度角。9、男士在公共場合與人、與客

6、戶相遇時(shí)站立要求，應(yīng)是上身挺直，兩腿分開，兩肩伸展，面帶微笑，兩手交握于后，也可交握于前。忌手插于口袋或交叉于胸前。忌點(diǎn)頭哈腰，脊背內(nèi)含，歪身塌腰，無氣質(zhì)，風(fēng)度可言。10、女士的站姿形式多樣，有正規(guī)的站姿，社交站姿和藝術(shù)站姿等。但基本原則是挺胸，收腹，肩，夾臀，腿部肌肉抽緊，挺拔。站直時(shí)感覺自己高挑挺拔，纖細(xì)，忌松松垮垮，懶洋洋，無精打采。11、男女上下汽車也有規(guī)范，應(yīng)是男士為女士開門（一般是開后車門），女士先進(jìn)，進(jìn)時(shí)應(yīng)是半個(gè)身體側(cè)進(jìn)，隨后收好腳再關(guān)車門。忌蹺著臀不鉆進(jìn)去。下車也是腳先下，后是頭，再將身子站直。12、女士上下樓梯若姿態(tài)得體， 也是一道靚麗的風(fēng)景。 女士上下樓梯應(yīng)挺胸收腹， 用腳

7、尖支撐全身重量，兩腳是一字線交替升高或下降。同時(shí)目光前視，落落大方。若穿裙裝會(huì)顯得很有韻味。切忌兩腳分開，跑動(dòng)上下樓梯。13、辦公室通道狹窄，有急事要超越他人可先打招呼，然后從別人左后方超前，同時(shí)回頭致歉。不在辦公室走道當(dāng)中無故跑動(dòng)，以免引起誤會(huì)。14、在店面環(huán)境或公共場所，若有物品掉落地上，注意下蹲拾物姿勢，應(yīng)是一腳向前邁出就勢蹲下，身體前傾拾起物品，避免蹺著臀部彎腰低頭拾物。15、男女均不應(yīng)在公共場所或辦公場地整理衣服，或是化妝，補(bǔ)妝，盤頭，梳頭，擦皮鞋，可適當(dāng)回避些做這些事情。16、進(jìn)入別人或是上級的辦公室， 即使辦公室的門是開著的， 也應(yīng)敲一下門以示提醒。 走時(shí)請將自己坐過的位置回復(fù)原

8、樣，或是順手帶上門。17、進(jìn)入別人辦公室適逢當(dāng)事人不在， 不要?jiǎng)愚k公室的任何物品， 可以用眼欣賞但不要翻動(dòng)， 把玩物品，更不能翻動(dòng)別人辦公桌上的文件。18、男士遇陌生女性進(jìn)入辦公室， 應(yīng)起立或欠一欠身子以示恭敬， 同時(shí)即刻詢問是否需要幫助， 以示紳士風(fēng)度。19、辦公室男性在任何場合遇見女性需要幫助， 都應(yīng)義不容辭挺身而出： 讓坐、提攜重物，拉關(guān)大門，摁開按紐，禮讓女士先過或借過，出讓雨具，打叫出租車，為女士點(diǎn)煙，試探帶路，女士優(yōu)先等。紳士風(fēng)度是國際慣例，更是白領(lǐng)男性必備素質(zhì)。20、商務(wù)活動(dòng)中的各種形式， 均要注意女客戶優(yōu)先的原則， 女性中要先關(guān)照年長女性， 再次待年青女性，先長輩，首長，客人為

9、上，先關(guān)照客人再關(guān)照自己人。21、遇陌生客戶和他人，都應(yīng)主動(dòng)介紹自己或遞送名片，面帶微笑與人握手。女士，長輩，上級應(yīng)先出手，握手時(shí)目光與人交流。22、公司商務(wù)活動(dòng)男女同行外出， 行至危險(xiǎn)處男士應(yīng)走外側(cè)以示保護(hù)； 打的時(shí)男士應(yīng)主動(dòng)坐副駕駛位，讓女性坐后座，并為女士開后車門。23、男士與女客戶上下樓梯， 遇樓梯窄照明暗男士應(yīng)下樓走前面， 上樓時(shí)應(yīng)殿后， 必要時(shí)幫襯女士一把。24、男士與女同事，女上級，女客戶一同出差，應(yīng)鞍前馬后主動(dòng)照顧女性，舟車勞頓，寢食安居都應(yīng)關(guān)照在先。25、商務(wù)活動(dòng)約請對方若是女性，男士應(yīng)注意約會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)、形式，最好方面女士，能為女士著想是社交往來中的第一美德。26、商務(wù)往

10、來中的禮品饋贈(zèng)應(yīng)遵循國際慣例，同時(shí)又兼顧當(dāng)?shù)貙?shí)際， 入鄉(xiāng)隨俗。 涉外禮尚往來事先查閱有關(guān)資料，以免犯忌。27、行為舉止基本原則如下： 溫文而雅，彬彬有禮，紳士風(fēng)度，淑女風(fēng)度，令人賞心悅目， 如沐春風(fēng)。五、電話禮儀知識(shí)（一）重要的第一聲當(dāng)我們打電話給客戶，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對話能順利展開， 對該單位有了較好的印象。 在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，某某公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表公司形象”的意識(shí)。（二）要有喜悅

11、的心情打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對方留下極佳的印象， 由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中， 也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。（三）清晰明朗的聲音打電話過程中絕對不能吸煙、 喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。 如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。（四）迅速準(zhǔn)確的接聽現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙， 桌上往往會(huì)有兩三部電話， 聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿

12、起聽筒， 在三聲之內(nèi)接聽。 電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長時(shí)間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的， 對方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁， 你的單位會(huì)給他留下不好的印象。 即便電話離自己很遠(yuǎn)， 聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒， 這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的， 這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。 如果電話鈴響了五聲才拿起話筒， 應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福?若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會(huì)十分不滿，會(huì)給對方留下惡劣的印象。（五）認(rèn)真清楚的記錄（六）了解來電話的目的上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)， 公司的每個(gè)電話都十分重要， 不可敷衍，即使對方要找的

13、人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。 接電話時(shí)也要盡可能問清事由， 避免誤事。 我們首先應(yīng)了解對方來電的目的，如自己無法處理， 也應(yīng)認(rèn)真記錄下來， 委婉地探求對方來電目的， 就可不誤事而且贏得對方的好感。（七）掛電話前的禮貌要結(jié)束電話交談時(shí)， 一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出， 然后彼此客氣地道別， 說一聲“再見”， 再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高， 電話的普及率越來越高， 人離不開電話，每天要接、打大量的電話?？雌饋泶螂娫捄苋菀祝瑢χ捦餐瑢Ψ浇徽?，覺得和當(dāng)面交談一樣簡單，其實(shí)不然，打電話大有講究，可以說是一門學(xué)問、一門藝術(shù)。第二章實(shí)戰(zhàn)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)

14、第一節(jié)跑盤房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員在從業(yè)的地區(qū)必須是一個(gè)活地圖，很難想象一個(gè)對所在城市的東南西北分不清楚、城市道路不熟悉、建筑方位不清楚的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員， 能夠做好業(yè)務(wù)， 本節(jié)就如何跑盤做詳細(xì)講述。一、跑盤目的（一）、通過跑盤程序，幫助和督導(dǎo)置業(yè)顧問成為濟(jì)南“地理通”、“樓盤通”，從而盡快建立行業(yè)所需要的市場全局觀念，并積累崗位所需求的基本業(yè)務(wù)信息，提高專業(yè)技能。（二）、通過跑盤熟練掌握所屬區(qū)域的地理特征、商業(yè)特點(diǎn)、樓盤情況，以為客戶提供更詳盡、專業(yè)的士服務(wù)。（三）、通過跑盤程序，使跑盤人員磨練意志、端正行業(yè)觀念，培養(yǎng)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員所應(yīng)具備的品格素質(zhì)和職業(yè)精神。二、跑盤要求及相關(guān)指引( 一 )城市“地理

15、通”全局掌握城市結(jié)構(gòu)、道路走向、路貌特征1、掌握城市結(jié)構(gòu)、道路走向、道貌特征 、所在城市共分為幾個(gè)大區(qū)，區(qū)屬劃分界線參見濟(jì)南市地圖。 、隨著城市規(guī)劃不斷變遷，老百姓約定俗成的地理稱謂對地理標(biāo)識(shí)尤為重要。2、實(shí)現(xiàn)實(shí)地印象與地圖標(biāo)識(shí)間迅速自如的轉(zhuǎn)換 、地圖標(biāo)識(shí)方向?yàn)樯媳毕履希咳张鼙P前要先畫出計(jì)劃跑盤的地圖； 、在實(shí)際跑盤過程中，記錄沿路的每一座物業(yè)，并整理在作業(yè)中； 、最終在頭腦中形成地圖全貌和實(shí)地印象。3、熟悉社區(qū)或樓盤配套設(shè)施情況：幼兒園、小學(xué)、中學(xué)、菜場、酒樓、公園以及大型市場、文體娛樂設(shè)施等。4、熟知交通路線及具體公交站點(diǎn)、中小巴車次，找到公交站點(diǎn)的位置，記錄所有經(jīng)過的大、中、小巴士路號(hào)

16、及車費(fèi)。三、跑盤人員作業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)（一）、跑盤物業(yè)調(diào)查作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1、對于在售物業(yè)的項(xiàng)目調(diào)查，必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的項(xiàng)目調(diào)查表認(rèn)真填寫。2、對于已入伙一年之內(nèi)的物業(yè)，項(xiàng)目調(diào)查表所要求的“折實(shí)售價(jià)”一欄可不填寫，其它欄目按要求完成。3、對于已入伙一年以上的物業(yè)，項(xiàng)目調(diào)查表所要求的“建筑設(shè)計(jì)”、“環(huán)境設(shè)計(jì)”、“折實(shí)售價(jià)”、“聯(lián)系電話”欄可不填寫，其它欄目按要求完成。4、跑盤地圖作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)除按照跑盤指引的要求外，還需對正在籌建中的物業(yè)及待建空地的情況進(jìn)行了解，并在跑盤地圖上做出標(biāo)識(shí)。四、跑盤輔導(dǎo)人員工作指引（一）、跑盤輔導(dǎo)人的責(zé)任1、客觀地講，跑盤是件苦差事。新員工不單要承受精神、體力上的付出（比如每天跑完

17、盤回來，還要畫圖和完成項(xiàng)目調(diào)查作業(yè)），還要面對經(jīng)濟(jì)上的壓力。在這個(gè)過程中不斷有人離去；2、如何幫助新員工成功地邁出入職中合地產(chǎn)的第一步，并為其今后成長為合格的、乃至優(yōu)秀的置業(yè)顧問打下良好基礎(chǔ)，對于我們這些新員工的指路人來說，責(zé)任很大。（二）、跑盤輔導(dǎo)的工作要點(diǎn)1、向新學(xué)員明確跑盤的作用 、新學(xué)員報(bào)到當(dāng)日，無論你多忙，你都必須與該學(xué)員見面。一來可以了解其過往從事的行業(yè)及與目前工作的不同之處，以便有針對性地做出工作安排；二來也可讓新學(xué)員從陌生的工作環(huán)境中感受到關(guān)心與幫助 , 增強(qiáng)對團(tuán)隊(duì)的歸屬感。 、在與新學(xué)員的交流過程中，需向其闡述跑盤的作用及相關(guān)要求（通常稱為洗腦），幫助其理解：跑盤是所有加入地

18、產(chǎn)行業(yè)和中合地產(chǎn)的營銷人員的必修課，是其成長為使客戶信賴的專業(yè)地產(chǎn)顧問的最基礎(chǔ)的和不可或缺的步驟。通過這樣的交流，可以使新員工提高對跑盤的重視程度和積極性。2、向新員工明確跑盤重點(diǎn) 、提醒新員工購買濟(jì)南地圖，跑盤前預(yù)先查看地圖，確定第二天的工作路線。 、按照跑盤指引的要求來進(jìn)行輔導(dǎo)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)對主干道社區(qū)生活配套、標(biāo)志性物業(yè)、政府機(jī)關(guān)、大型公共設(shè)施、在建、籌建及待建物業(yè)等內(nèi)容的調(diào)查。 、有條件的話，安排現(xiàn)場一位已上崗的新員工與其交流跑盤心得，借助這位剛上崗新員工的工作熱情，激發(fā)即將開始跑盤的新人的積極性。3、每周固定兩次交作業(yè)時(shí)間采用每周交兩次作業(yè)適當(dāng)給予其一定的工作壓力（因?yàn)槊恐芤延凶銐虻臅r(shí)間

19、跑盤和完成作業(yè)，所以必須提交合格的作業(yè)）4、跑盤輔導(dǎo)以鼓勵(lì)為主，同時(shí)要指出和分析不足，讓新學(xué)員帶著問題跑盤。5、建議跑盤新員工以客戶身份去調(diào)查樓盤這樣做，不僅可以取得較為真實(shí)、詳細(xì)的數(shù)據(jù)，還可學(xué)習(xí)到別人的銷售技巧，熟悉業(yè)務(wù)操作流程，為上崗做準(zhǔn)備工作，同時(shí)也有助于避免產(chǎn)生單調(diào)、枯燥的感覺。6、讓新員工感受到團(tuán)隊(duì)的力量可利用跑盤新學(xué)員每周兩次提交作業(yè)的機(jī)會(huì)，安排其與其他房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員暢談跑盤經(jīng)歷，以增進(jìn)同團(tuán)隊(duì)成員之間的感情，堅(jiān)定跑盤信心。第二節(jié)電話營銷的技巧一、接聽客戶電話技巧（一）、語氣親切；（二）、問客戶的需求；（三）、永遠(yuǎn)不說沒有；（四）、留下客戶的電話；（五）、盡量解答客戶疑問；（六）、要

20、熟盤，并具有保護(hù)意識(shí)；（七）、口齒清晰，語氣清切；（八）、盡量了解客戶需求，用第一時(shí)間約客戶看房；（九）、盡量留意客戶需求用心聆聽二、接待門店客戶技巧（一）、問他看什么樣的樓盤，盡量拉他進(jìn)鋪，帶他看房；（二）、尋找客戶需要的盤，要快；（三）、給客戶好的印象，多銷樓盤給他，態(tài)度誠懇，盡可能詳細(xì)了解客戶需求；（四）、派卡片同資料（五）、給客戶信心（六）、送客戶上車，做好保護(hù)工作（七）、用心聆聽；（八）、告訴客戶公司的服務(wù)宗旨，再一次推銷自己；三、介紹樓盤的技巧1、按客戶的需求介紹樓宇的詳細(xì)情況。2、以價(jià)格和價(jià)值前景吸引客戶3、樓盤的對比，或做按揭。4、勾起客戶的看房欲望，（問有否看這附近的樓盤，同

21、行家看過沒，永遠(yuǎn)是最好的）5、勾起客戶的購買欲望。6、留意客戶的反應(yīng)，不時(shí)停頓，聆聽。7、有策略性的推盤。8、站在對方的立場考慮。9、清楚講解傭金制度。10、盡量避免和客戶爭論。11、了解客戶需求。12、適時(shí)的否定客戶，（對不正確有觀念：比如想花100 萬買價(jià)值 120 萬的房子）四、跟進(jìn)客戶技巧1、隨時(shí)做到貼，就像膏藥一樣貼住他。經(jīng)常性的短信問候他，讓他對你本人印象深刻。2、適當(dāng)制造危機(jī)感。3、安排一次看房時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)高效。4、了解客戶的意向，有否和行家看房，改變客戶的需求。5、了解客戶的真實(shí)想法。電話跟進(jìn)技巧1、打電話前一定要明確，通過這個(gè)電話你要達(dá)到的目的。2、充分做好準(zhǔn)備，調(diào)整好自己的狀

22、態(tài)3、注意自己的語音語調(diào)，男生盡量讓自己的聲音有磁性；女生盡量讓自己的聲音甜美。4、盡量利用好異性相吸的特點(diǎn)去發(fā)揮自己的長處。5、注意客戶的心理變化，沒見面之前不能把所有的一切告訴客戶，要有所保留，見面后溝通。6、盡量在電話中展示你的專業(yè)和你的豐富的知識(shí)，跟客戶尋求共同語言，以引起共鳴。第三節(jié) 客戶接待技巧一、如何接待客戶客戶通常會(huì)選擇信譽(yù)良好， 規(guī)模大及管理完善， 并且有名氣的經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)光顧， 置業(yè)顧問在任何情況下，應(yīng)當(dāng)時(shí)刻保持笑容，表現(xiàn)大方得體及專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，保持笑容，另一方面，更要對所服務(wù)之片區(qū)樓盤資料有充分的熟悉及了解， 這樣，客人才會(huì)有信心將買賣房的重任交予我們。 置業(yè)顧問對樓盤的熟

23、悉及買賣過程的掌握絕對能突顯其專業(yè)形象。謹(jǐn)記：給予客戶第一個(gè)良好的印象是很重要的?？蛻魜碓创笾掠幸韵聨追N：( 一)上門客置業(yè)顧問在接待上門客時(shí)，應(yīng)站起自我介紹，然后遞上名片，請客人就坐，其他同事幫忙奉上茶水，仔細(xì)聆聽過客人對委托樓盤的要求，如：地理位置、樓盤名稱、購買預(yù)算，需求房屋大小，購買用途、何時(shí)需要搬進(jìn)去， 是否換樓等（因?yàn)殚_始時(shí)對客人之要求清晰明確， 日后做樓盤配對時(shí)則更易掌握）。提問要點(diǎn)，置業(yè)顧問必須向客人提問：客人有否跟過其他地產(chǎn)公司看房， 是否本區(qū)居民， 辦公地點(diǎn)在附近嗎？了解客戶多一點(diǎn)， 倘若客戶曾經(jīng)跟別的地產(chǎn)公司看房， 應(yīng)向客戶表示為節(jié)省時(shí)間， 請客戶詳細(xì)介紹所看的樓盤信息，

24、 這樣我們可了解行家盤源情況及做出相應(yīng)行動(dòng)。1、二級市場發(fā)展商的樓盤是否考慮。2、客人有否需要在銀行辦理按揭。3、客人有哪幢樓盤不作考慮。4、家人及朋友是否都住在本區(qū)。置業(yè)顧問在得悉客人之要求后，應(yīng)即時(shí)約業(yè)主安排看房，就算未能約到客人要求的房型，都要介紹類同而價(jià)錢相若的樓盤給客人作比較， 用以更清楚客人之喜好 （包括房型朝向， 環(huán)境配套， 裝修陳設(shè)等）假如未能當(dāng)日約到，則應(yīng)另約時(shí)間，盡快做出安排，因?yàn)榭蛻艏热荒艹榭盏奖竟?，便相信公司提供的盤源及資訊能滿足他，倘若未能如其所愿，客戶便會(huì)到其他地產(chǎn)公司了。置業(yè)顧問在與客人外出看房前，必須簽署“看房確認(rèn)單”，謹(jǐn)記填上客戶姓名，身份證號(hào)碼，聯(lián)絡(luò)電話，

25、尤其是證件號(hào)碼， 否則，客戶有權(quán)不承認(rèn)看過樓盤的。而由于“看房確認(rèn)單”的填寫不完整，導(dǎo)致日后追討傭金比較困難。所以置業(yè)顧問必須確?？腿撕炌?，以保障公司及自身利益。置業(yè)顧問在與客人看房時(shí)， 如住房是空置的，必須將單位大門打開，及將單位內(nèi)窗戶開啟。 在看房同時(shí)，置業(yè)顧問應(yīng)時(shí)時(shí)觀察客人對所看單位的反應(yīng)，有否出現(xiàn)“購買意欲”，如果有的話，便要把握機(jī)會(huì)，另外留意客戶的喜歡程度，是否符合客人要求，適當(dāng)時(shí)提供意見。( 二 )廣告客（來電公司）置業(yè)顧問在接到廣告來電客戶時(shí)，同樣地先介紹自己，譬如：您好， XX為您服務(wù)！之后詳細(xì)了解客戶要求，盡快約見看房，切記向客人索取電話號(hào)碼以作跟進(jìn)，亦可為客戶設(shè)定時(shí)限：譬如

26、：陳先生，這套房看房人比較多，因?yàn)闃潜P不錯(cuò)，我建議你晚上7：008：00 先過來看一看吧，因?yàn)闃I(yè)主今晚 8：00 前都在這邊，明日要出差，過一個(gè)星期才回?。。ūM快與客戶見面）例子：陳先生，您剛來電我公司的電話號(hào)碼是可以找到你對嗎（有來電顯示）？陳先生，您的手機(jī)號(hào)是 13 或 15，故意報(bào)錯(cuò)一號(hào)，客戶會(huì)立即給更正！( 三 )店鋪外看廣告的客戶置業(yè)顧問應(yīng)時(shí)刻留意在店鋪外看廣告之客戶，因?yàn)榭赡茉摽腿瞬缓靡馑既氲赇?，或受門面廣告所吸引，置業(yè)顧問應(yīng)立即出迎接待， 繼而請客人入店內(nèi)傾談， 若客人真的沒有時(shí)間， 可給予分行樓盤之宣傳單給客人參考，最后不要忘記取客人之聯(lián)絡(luò)電話作跟進(jìn)。舉例：a) 你好！我姓陳，

27、先生怎樣稱呼？王先生是嗎？對哪個(gè)樓盤有興趣呢？我可以作個(gè)介紹，不要緊的，談一下吧！店內(nèi)電腦還有很多盤可作介紹的， 進(jìn)來坐坐吧！或天氣這么熱（冷），進(jìn)來喝杯冷（熱）水吧！b) 王先生如果現(xiàn)時(shí)沒有空的話， 不妨留個(gè)電話號(hào)碼聯(lián)系， 好讓我知道有好的樓盤馬上電你。（或放心好啦！我不會(huì)經(jīng)常電你的）。c) 如果王先生真的不方便留電話，不如這樣吧，你公司有傳真機(jī)嘛？若我找到你想要的樓盤，我先傳真給你，你覺得有興趣的話才致電我?guī)湍愫脝?？（?dāng)傳真號(hào)碼告知后，才借故問客戶拿電話號(hào)碼，為了先電后傳真的妥善安排，免得其他人拿到客戶買房或賣房的資料）( 四 )人際關(guān)系網(wǎng)置業(yè)顧問應(yīng)當(dāng)建立自己個(gè)人之人際關(guān)系網(wǎng)， 令身邊之親

28、朋知道自己是從事房地產(chǎn)的工作， 平日亦可在社交聚會(huì)或應(yīng)酬時(shí)多派發(fā)名片， 從而在多方面取得新客戶， 增加生意機(jī)會(huì)，達(dá)到業(yè)績提升之目的。例如：經(jīng)置業(yè)顧問自己租出的房， 業(yè)主及租客定期的聯(lián)系， 保持良好的售后服務(wù)都能穩(wěn)定置業(yè)顧問的客戶網(wǎng)的。( 五 )公司現(xiàn)有的盤源內(nèi)之客戶（洗盤）每一個(gè)業(yè)主售房后，有很大機(jī)會(huì)成為下一位成交對象，所以置業(yè)顧問在平日“洗盤”時(shí)，勿忘記問多一句，究竟業(yè)主是否需要先買一間房子呢？總而言之，跟業(yè)主打好關(guān)系，是百利而無一害的，譬如日后在談價(jià)錢， 售后買 / 租房，委托多一個(gè)盤等。 但置業(yè)顧問有時(shí)覺得無從入手， 不知從哪說起，其實(shí)“洗盤”不只問業(yè)主售 / 租出單位沒有，價(jià)錢有否降低

29、，還有幾種方法的。舉例：王先生，你好，我是創(chuàng) XXXX的小汪啊，剛收到消息，你居住的房子隔鄰六幢有一間平價(jià)放盤，三十二萬就肯出售，面積比你現(xiàn)在的大一點(diǎn)，向南，三個(gè)房間，裝修很好，你是否考慮這戶型呢？??！你的房子還未售出，我會(huì)努力一點(diǎn)的，如果我有實(shí)在客戶便馬上跟你談??！理由：剛才所問，可了解王先生現(xiàn)時(shí)情況及其心態(tài)。a) 單位尚未售出b) 置業(yè)顧問提供市場資料給業(yè)主作參考。c) 若置業(yè)顧問有實(shí)在客人，可大膽向業(yè)主殺價(jià)。d) 未售出單位前，王先生沒準(zhǔn)備先買后賣舉例：王先生，你好！我是XXXX小汪，剛才我客人看過單位后，興趣是有，不過價(jià)錢方面未達(dá)到王先生你的價(jià)錢， 客人還價(jià)三十萬包稅， 我知道相差有八

30、萬元， 但市場成交不是很多， 你不妨考慮一下，價(jià)錢有多少可以商量，好嗎？反正機(jī)會(huì)不是經(jīng)常有，不要錯(cuò)失售出之機(jī)會(huì)??！理由：其實(shí)置業(yè)顧問是有客人看過王先生的房，但尚未還價(jià)，此舉只為日后談價(jià)錢鋪路，令王先生覺得市場買家不多， 如果有客人出價(jià)錢合適便有誠意售出。對于我們，可以了解業(yè)主放盤的急切性，業(yè)主的價(jià)錢底線，最重要的是令業(yè)主覺得我們是有很多客的，不斷重復(fù)試價(jià)， 會(huì)導(dǎo)致日后業(yè)主可能在其他地產(chǎn)公司達(dá)成協(xié)議前， 都會(huì)事先告知我們是否有買家出高一點(diǎn)價(jià)錢，使我們可以馬上做出安排及部署和業(yè)主打好關(guān)系等對我們很有利的。二、業(yè)主放盤 / 租盤每一個(gè)業(yè)主都想自己的單位能賣出好價(jià)錢， 是可以理解的，其實(shí)售價(jià)的高低是取

31、決于市場的接受程度，能售出的價(jià)錢就是市價(jià)， 置業(yè)顧問在處理業(yè)主放盤時(shí)， 應(yīng)多了解業(yè)主放盤目的及售出后的去向。（一）上門放盤的業(yè)主1、了解業(yè)主放盤的目的置業(yè)顧問在填寫業(yè)主放盤資料同時(shí)，可詢問一下業(yè)主放盤的目的。例如：陳先生，是否現(xiàn)時(shí)居所不夠用，想售出之后換一間大點(diǎn)呢？或是：陳先生，是否要到別區(qū)工作， 先放售這房呢？置業(yè)顧問從中可知悉業(yè)主經(jīng)濟(jì)狀況及日后會(huì)否再租售，根據(jù)以往慣例，業(yè)主放盤目的大致如下：a) 售出兩房，買一間三房（改善生活素質(zhì)）b) 售出后，租住房子（減輕負(fù)擔(dān)）c) 套現(xiàn)（經(jīng)濟(jì)問題）d) 已買新房子，賣掉現(xiàn)住的房子（付房款）e) 移民（急售）f) 到價(jià)才售（不急售，可能業(yè)主有多套房子）

32、（二）簽署“業(yè)主放盤委托書”置業(yè)顧問在初步了解過業(yè)主的情況后， 應(yīng)予業(yè)主簽署 “委托書” 目的是確定業(yè)主曾經(jīng)委托我們推銷住房，同時(shí)要求業(yè)主出示身份證明文件， 如果業(yè)主拒絕提供， 置業(yè)顧問可以對業(yè)主解釋清楚， 此舉實(shí)為了保障業(yè)主利益的， 因?yàn)榭梢宰C明業(yè)主之身份沒有被冒認(rèn)。 另外向業(yè)主索取聯(lián)絡(luò)電話時(shí)， 不妨向業(yè)主多問兩個(gè)電話號(hào)碼（手機(jī)，家中或公司）（ 1）來電放盤的業(yè)主：置業(yè)顧問在接到來電放盤時(shí)， 應(yīng)向業(yè)主問明其個(gè)人資料及詳細(xì)之樓盤狀況， 如果是空房，則說服業(yè)主交鑰匙給我們?yōu)槠渫茝V摟盤。 注意要多留取業(yè)主聯(lián)系電話。 因?yàn)榈搅撕灱s收訂的關(guān)鍵時(shí)刻， 絕不能和業(yè)主失去聯(lián)系的。注意：來電放盤的業(yè)主都要簽署

33、“委托書”的，倘若業(yè)主無空來公司簽署的話，置業(yè)顧問可：a) 親身送“委托書”予業(yè)主簽名b) 將“委托書”傳真到業(yè)主公司，再傳真回我們公司，謹(jǐn)記要業(yè)主填清楚身份證號(hào)碼，姓名及聯(lián)系電話。c) 委托人放盤：如果放盤者不是業(yè)主，而是業(yè)主委托其放盤的，可要求放盤者出示身份證明文件及“業(yè)主的委托書”，證明該放盤確實(shí)受業(yè)主所托放盤（資料不齊全可以后補(bǔ)，但簽署合同時(shí)必須提交原件證明）案例： xxxx 樓盤業(yè)主徐姐 , 是個(gè)豪爽的山東人 , 那天她來我們分行咨詢現(xiàn)在的房價(jià)市場, 她告訴我們她剛來濟(jì)南這邊 , 對這邊的市場行情和周邊的環(huán)境都不是很了解. 分行的同事小毛一聽就來了興趣 . 這不是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)嗎通過

34、對她的熱情招待, 對現(xiàn)在不景氣的市場作了一番分析. 徐姐連連點(diǎn)頭 .從徐姐的口中得知 , 原來她昨天才來濟(jì)南這邊, 現(xiàn)在想在重慶做生意 , 急需要一筆錢 . 想賣掉這套房子 ,她里面家私家電是全新的. 順道徐姐也告訴了小毛一個(gè)傷心苦惱事, 原來她有先天性鼻炎 , 坐車都不能吹風(fēng) , 風(fēng)從鼻子里進(jìn)去頭就會(huì)痛. 所以過來一趟不容易 . 要小毛能不能快點(diǎn)幫她把房子賣出去. 小毛急客戶之所急 . 按現(xiàn)在的市場景況 , 業(yè)主給小毛一個(gè)星期的時(shí)間太緊迫了! 徐姐走時(shí) , 隨口說了一句 : 我這幾天呆在濟(jì)南 , 手機(jī)想換個(gè)本地號(hào)碼 . 而這時(shí) , 小毛馬上拿出公司的服務(wù)理念" 安全 "&

35、quot; 周到 " 的作風(fēng) , 說 :徐姐 , 我陪您去買張卡吧 , 您對這邊的環(huán)境不熟悉 . 一句話 , 把業(yè)主感動(dòng)得不知說什么好, 說: 小毛呀 , 要是這房子一個(gè)星期沒出手的話, 我就要回重慶了 , 到時(shí) , 我就會(huì)把鑰匙放在你們這兒, 全全由你們來給我打理 . 這房子交給你們我放心 . 一個(gè)星期后 , 徐姐放心的把鑰匙留在了我們分店, 飛到重慶去了 . 這期間 , 小毛和徐姐的短信就從沒間斷過 . 徐姐還一再強(qiáng)調(diào) , 哪天小毛去了重慶 , 一定要給她電話 . 通過這件小事 , 使我們明白 , 和一個(gè)人建立良好的朋友關(guān)系 , 往往就是一句親切的問候 , 為她做一件小小的事 ,

36、 都能感動(dòng)周圍的每一個(gè)人, 都能取得她們的信任 !二、客戶接待操作技巧一、初步接觸客人1. 若與客人在電話上初步交談，先簡單介紹該客人所查詢之樓盤資料，有關(guān)樓盤層數(shù)、棟數(shù)，一般以較近的資料為主，或隨便講一個(gè)方向最差、位置一般的資料，最重要的是留下客人的聯(lián)系電話。2. 當(dāng)確認(rèn)客戶及電話資料正確時(shí)，可較詳細(xì)介紹本公司的樓盤及問清對方所要求樓宇的地點(diǎn)、面積、購樓原因 ( 自住、投資 ) ，購樓時(shí)間、預(yù)算金額，這樣可以盡快把握該客人是否已看過自己所介紹樓宇 ( 注意：回絕一些客人提出的問題便宜的房子可能不怎么好， 不夠靚。 價(jià)高的房子是比較靚、房大等 ) 。二、接待客戶1. 置業(yè)顧問自始至終充滿微笑、

37、儀表與舉止得體、態(tài)度熱情而平和。2. 置業(yè)顧問落落大方的自我介紹與宣傳公司形象。3. 對客戶恰到好處贊美，多談?wù)摽蛻舾信d趣的話題。4. 以專業(yè)水準(zhǔn)，認(rèn)真負(fù)責(zé)的敬業(yè)精神打動(dòng)客戶。5. 真誠提供客戶需要的信息，良好的接觸，使客戶對置業(yè)顧問產(chǎn)生信任感，產(chǎn)生期望由你為他解決問題的聯(lián)想。三、了解客戶意向需求成功的置業(yè)顧問要善于察言觀色，注意客戶的一言一行， 利用引導(dǎo)和提問技巧充分了解客戶的需求。1. 以朋友的角度去發(fā)問、溝通，用熱忱與誠懇感染客戶，讓他覺得你是在為他著想，建立互信關(guān)系以充分了解客戶需求。2. 主動(dòng)地選擇試探性推薦及詢問基本問題，以了解客戶的需求及承受能力。如：循循善誘，友好交談以了解客戶

38、的基本情況、消費(fèi)需求、目的及心態(tài)。如：行業(yè)、投資金額、投資習(xí)慣。3. 看房前準(zhǔn)備4. 準(zhǔn)備擬推各樓盤資料，并了解各樓盤的不同賣點(diǎn)，針對客戶擬定推廣的計(jì)劃。5. 盡可能創(chuàng)造有剩的看房時(shí)機(jī)、時(shí)間等。針對可能提出的異議，準(zhǔn)備好應(yīng)對方式、技巧、并進(jìn)行一些練習(xí)，由此鍛煉自己的勸說能力。第四節(jié)獨(dú)家代理與鑰匙管理一、如何說服業(yè)主簽獨(dú)家代理及獨(dú)家代理的重要性通常，業(yè)主普遍拒絕簽署 “獨(dú)家委托” 的，原因可能是不太了解其中道理或認(rèn)為這樣做的話會(huì)減少售出的機(jī)會(huì)。（一）、讓業(yè)主理解獨(dú)家委托代理的好處。1. 分店網(wǎng)絡(luò)中合地產(chǎn)擁有龐大的分店網(wǎng)絡(luò)，“獨(dú)家代理”的樓盤會(huì)掛貼在店鋪廣告板的，所有分店協(xié)助業(yè)主作推廣。2. 辦推

39、廣日如業(yè)主放盤的單位是空房的話，我們會(huì)為其辦樓盤推廣日（開放日）之推廣，動(dòng)用片區(qū)各分行各同事力量做宣傳。3. 努力推廣按正常情況下，獨(dú)家委托盤同事推薦起來不用擔(dān)心行家破壞，相比其他樓盤更容易售 / 租出。4. 不能壓價(jià)售價(jià)往往比較理想，因?yàn)槠渌禺a(chǎn)公司沒有這個(gè)樓盤，不能壓低此盤之售價(jià)，所以我們可以為業(yè)主售出理想價(jià)錢。5. 傭金不變放盤單位經(jīng)本公司成功售出后，業(yè)主所應(yīng)付之傭金仍然是總售價(jià)之 1.5%不會(huì)因?yàn)楣靖冻鲚^多宣傳廣告費(fèi)而要求業(yè)主多給傭金的。例如：簽獨(dú)家的盤源我們會(huì)專人跟進(jìn)， 這樣業(yè)主就不會(huì)被無窮無盡的電話所騷擾， 不會(huì)總是接到談價(jià)的電話。而且簽獨(dú)家后，我們公司都會(huì)主推此套房源，在最短的

40、時(shí)間內(nèi)幫業(yè)主賣個(gè)合適的價(jià)格。（二）、簽訂“獨(dú)家委托”對公司及員工的好處1. 獨(dú)家委托的樓盤是業(yè)主對公司有信心之表現(xiàn)，認(rèn)同本公司員工能力和專業(yè)水平，所以置業(yè)顧問能令業(yè)主多簽“獨(dú)家委托”，公司的盤源實(shí)力便更強(qiáng)。2. 此消彼長的情況下，自然對其他地產(chǎn)公司造成盤源缺乏的壓力，公司的成盤機(jī)會(huì)便會(huì)增加，業(yè)績自然得到提升。重要性：簽獨(dú)家在一定程度上可以穩(wěn)住業(yè)主，還能防止業(yè)主反價(jià)。 對業(yè)主有一定的約束力， 不容易被行家抬價(jià)。而我們要做的就是把握好客戶，這樣一來我們的工作就輕松多了。二、如何說服業(yè)主放鑰匙個(gè)別業(yè)主在放盤的同時(shí)， 會(huì)主動(dòng)留下單位鑰匙，但并不是每個(gè)業(yè)主都放心留委托盤鑰匙在地產(chǎn)公司的，所以如果放盤單位

41、是空房的話， 置業(yè)顧問應(yīng)盡量要求業(yè)主放鑰匙給我們公司， 方便帶客看房。 如果業(yè)主拒絕，置業(yè)顧問可向業(yè)主解釋：1.通常有鑰匙的樓盤會(huì)較快售 / 租出，因?yàn)榉奖憧捶俊?.如果業(yè)主不是住在附近，則較難安排預(yù)約看房，白白失去很多售/ 租出的機(jī)會(huì)。此外，當(dāng)我們?nèi)〉脴I(yè)主鑰匙后， 馬上提醒業(yè)主避免放出太多鑰匙在其他地產(chǎn)公司， 如果其他地產(chǎn)公司要借鑰匙，都要經(jīng)我公司安排，例如，在看房之前公司會(huì)登哪間地產(chǎn)公司，哪個(gè)置業(yè)顧問，什么時(shí)間借出，什么時(shí)候歸還都一一記下，這樣不單對委托單位有保障，亦都容易管理。案例 : “魏小姐你好 ! 打擾你了 , 我是中合地產(chǎn)的小張 , 你那 XX苑 2 棟 601 房子現(xiàn)在裝修好了

42、沒 , 可以租了吧 . ”她說可以 , 是不是有客戶看房 , 我說是 , 她要我跟客戶說等半個(gè)小時(shí) , 她從她那住的地方趕過來開門 ( 業(yè)主住在 xx 花園 ), 然后我說我跟業(yè)主說 , 我這邊看客戶肯不肯等 , 如果確認(rèn)去看我再回你電話 , 為了不讓你走那么多冤枉路 , 我這邊跟客戶落實(shí)情楚再回你電話好嗎 ! 業(yè)主聽我這么一說 , 比較相信我們了 , 過了五分鐘我再打電話給業(yè)主 , 我說客戶不愿等 , 說下午有事 , 等下次有時(shí)間再約 , 業(yè)主說沒關(guān)系 , 還是很相信我們再為她全力推房子 , 我后來就跟業(yè)主說 , 魏小姐 , 我們這邊上門要求租房的客戶都是很實(shí)在的 , 他們都不原等 , 希望

43、能一到中介公司就能看到房子 , 馬上能租到房子 , 你如果方便你可以把鑰匙放在我們公司 , 也不用每次有租客都打電話給你 , 你從那么遠(yuǎn)跑過來 , 挺辛苦的 , 而且一般客戶都不愿意等 ., 你現(xiàn)在在家的話我去你家取鑰匙吧 , 這么一句業(yè)主就認(rèn)可了我們 , 同意我們?nèi)ニ夷描€匙 , 晚上我過去取到鑰匙 . 這時(shí)業(yè)主可能還沒走 , 就有別的中介跟業(yè)主溝通配鑰匙 , 但是業(yè)主還是比較相信我們 , 別的地產(chǎn)都不肯放 . 這也是一點(diǎn)我們這邊比別的中介快幾分鐘 , 就得到了業(yè)主的認(rèn)可及信任。三、如何應(yīng)對同行借鑰匙現(xiàn)在隨著公司的不斷壯大， 品牌的認(rèn)可度不斷的上升， 許多的業(yè)主越來越信任我們， 同時(shí)我們也為

44、開單看房準(zhǔn)備了大量的鑰匙。 關(guān)于同行來公司借鑰匙的現(xiàn)象越來越多， 但是不管借還是不借我們都要以良好的態(tài)度和形象來對待，并且禮貌的讓其在門外等候，并且與業(yè)主核實(shí)。一般有兩種情況， 1：不借：不借的話一定要有一個(gè)好的借口來回絕他，如，鑰匙被其他同事拿去看房了；或經(jīng)理不在鑰匙不能私自外借；或管理鑰匙的人不在鑰匙其他人不能拿；并抱以歉意。 如果業(yè)主來電質(zhì)問，告訴業(yè)主的我們的確有人看房，只是他不愿意等不是我們不配合。 2：借：一定要留下借鑰匙人的卡片身份證等證件核實(shí)對方身份， 看房一定要有二人以上陪同， 保管好業(yè)主家的物品及關(guān)好水電和門窗并在適當(dāng)時(shí)刻跳客?？梢园淹姓埖轿覀兊姆掷锵窨蛻粢粯拥膶Υ?（倒水

45、），然后可以兩個(gè)同事配合一下， 一個(gè)打電話給業(yè)主（用手機(jī)到外面打） ，說現(xiàn)在那房子的鑰匙我們的同事已經(jīng)拿去看了， 還可以問業(yè)主是不是有個(gè)別的地產(chǎn)過來借鑰匙， 現(xiàn)在已經(jīng)在我們店 然后可以對這個(gè)同行說， 不好意思，此房源鑰匙我們的同事已經(jīng)帶客去看了不好意思第二種方法：可以叫個(gè)暫時(shí)沒事做的同事，陪同同行去開門但鑰匙不能到同行手中，有兩個(gè)原因第一可以避免同行去偷配鑰匙第二可以跳同行的客案例 : 同行小王來借鼎太風(fēng)華二期 I 棟 425 房號(hào)鑰匙 , 鑰匙不是不錯(cuò)給他 , 而是拖長他們的時(shí)間 , 要同行人在外面等一下 , 然后打假電話給別的同事 , 說現(xiàn)在看鼎太風(fēng)華的房子看完了沒有 , 快點(diǎn)回來 , 有

46、人借鑰匙 , 掛完電話后 , 再給業(yè)主打個(gè)電話 , 說某某地產(chǎn)有人來借鑰匙有沒有 , 這樣確認(rèn)的話被免同行冒充 , 更讓業(yè)主對我們更信任 , 這樣一來 . 著莫半個(gè)小時(shí)同行的人也就等不住了 , 然后你再把鑰匙給他 , 他那邊的客戶早等不住走了 , 他也就不要了 . 還有就是我們可以陪同同行的一起去看 , 給他開門 , 在看完房之后不定還可以有機(jī)會(huì)把客戶跳過來 .第五節(jié)、看房前及看房中的工作一、看房目的1. 加深客人對公司品牌及個(gè)人服務(wù)精神的印象；2. 間接了解客人的工作、家庭、生活特點(diǎn)；3. 了解客戶的購買能力和比較關(guān)注的問題；4. 利用所學(xué)習(xí)的銷售程序說服客戶購買產(chǎn)品。鑒定需求：消費(fèi)、投資獲

47、利二、看房前準(zhǔn)備工作1. 準(zhǔn)備好看房相關(guān)裝備 : 看房確認(rèn)單、 地圖、名片、交易流程、計(jì)算器、手機(jī)、筆 2 支、指南針、卷尺。2. 準(zhǔn)備擬推各樓盤資料，并了解各樓盤的不同賣點(diǎn)，針對客戶擬定推廣的計(jì)劃。3. 看房前必須請客人簽看房確認(rèn)單，看房確認(rèn)單一定要寫清楚客人的身份證號(hào)碼、電話?？捶壳氨仨氁逊孔拥亩愘M(fèi)首期，月供管理費(fèi)，面積，賣價(jià)均價(jià)等周邊的配套設(shè)施的資料，全部要準(zhǔn)備好還有一個(gè)就是看房確認(rèn)單 要讓客戶認(rèn)同我們是專業(yè)的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人 看房中的準(zhǔn)備我認(rèn)為有個(gè)最關(guān)要的事， 一定不要讓客戶對這個(gè)房子有很喜歡的表情 或是直接跟業(yè)主在里面談價(jià) 這個(gè)是很關(guān)健的 這對我們以后的工作就不好很好的進(jìn)行下去 看房中，

48、可以前提要對客戶業(yè)主打好針 跟業(yè)主說客戶是我朋友， 跟客戶說業(yè)主是我老鄉(xiāng) 還有就是在看的過程中，就算客戶不喜歡，也不要讓客戶當(dāng)著業(yè)主的面說這房子很差 或什么的也不要讓業(yè)主太夸自己人的房子很好什么的這樣會(huì)對對方都一種不舒服的心理三、看房前注意事項(xiàng)1、應(yīng)盡可能創(chuàng)造有利的看房時(shí)機(jī)、時(shí)間等。2、一般第一次看房之客人不可超過三個(gè)單位 ( 第一套：附帶最差的；第二套：中意的；第三套：選擇的 ) 除非該客人為熟客介紹或已肯定對方為實(shí)客。必要時(shí)，看相同單位，有鑰匙的樣板房作考慮。3、第二次看房，盡量在房內(nèi)呆的時(shí)間短一些，盡快讓客下定，也可以再介紹別的樓宇，但最需要介紹的樓宇是否適合客人而非數(shù)量。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以

49、跟同事配合打假電話。4、針對可能提出的異議，準(zhǔn)備好應(yīng)對方式、技巧、并進(jìn)行一些練習(xí)，由此鍛煉自己的勸說能力。例如：首先和業(yè)主打預(yù)防針， 和業(yè)主說“我這個(gè)客戶已經(jīng)看了幾套房了， 很喜歡和業(yè)主砍價(jià)， 我把您的房子價(jià)格報(bào)高了一點(diǎn)。 如果客戶問您價(jià)格您就說我給您的價(jià)格或交給我們來和客戶說。 ”業(yè)主也要打預(yù)防針。 “您如果看上了， 請您不要和業(yè)主當(dāng)面談價(jià)， 不然業(yè)主覺得您非常喜歡他的房子， 到時(shí)候不好和業(yè)主談”要準(zhǔn)備：看房確認(rèn)單、稅費(fèi)表、安排打假電話、假客戶、審客、簽單資料等。在看房前要先和業(yè)主做好溝通， 落實(shí)好報(bào)價(jià)和房子的詳細(xì)情況， 客戶也要打好預(yù)防針。 設(shè)定好看房路線，還要和合作伙伴統(tǒng)一口徑。在看房過

50、程中要預(yù)防客戶跳單。不宜在房里逗留太長時(shí)間。四、約業(yè)主看房( 一 )沒有鑰匙約業(yè)主看房1) 初約（如明天上午 10： 00 看房，明天 9：00 再確定；2) 死約，第二天 9：00 再次與業(yè)主確定客戶看房時(shí)間，以免放鴿子，失去信任度；( 二 )有業(yè)主（租客）住里面 , 預(yù)約客戶看房；如有業(yè)主住，防止客戶與業(yè)主講話和跑單。1. 告之賣方報(bào)價(jià)不一因賣二手房沒有一口價(jià)， 一般我們要報(bào)高一些， 才有客戶還價(jià)的余地。 若你與我們報(bào)價(jià)不一，客戶想你會(huì)著急賣，就會(huì)狠殺價(jià)你的價(jià)格。2. 引起誤會(huì)、客戶殺價(jià)介紹房屋賣時(shí)， 我們介紹最好的， 因客人覺得你講自己的房子完美無缺， 為什么還要賣？客戶會(huì)想很多，覺得你

51、的房子是不是風(fēng)水不好？有產(chǎn)權(quán)限制？或著急賣， 總之你講房屋賣點(diǎn)都沒有我們來介紹房屋的賣點(diǎn)好。 跟業(yè)主說：為了保護(hù)你的生命安全， 你千萬不要透露你的身份， 如歹徒知道你的身份、地位，后果將不堪設(shè)想。3. 告知買方有租客：某先生 / 小姐，我們看房時(shí)若你對房子感興趣時(shí)我們看完房后回我公司再細(xì)談，因?yàn)槔锩孀〉淖饪臀覀儽M量少打擾， 每約一次看房， 我們都不容易， 約他好多次才能給我看房， 希望你體諒一下我們，真的不容易。立場不同：業(yè)主是想賣高價(jià)， 而你買二手房是想買便宜一點(diǎn)， 你們的想法是相反的。 業(yè)主都是貪得無厭的，經(jīng)常一看客戶喜歡上他的房子他就不會(huì)讓價(jià)，甚至坐地起價(jià)。帶客戶看房，約業(yè)主帶看房的情況

52、下置業(yè)顧問應(yīng)提前半小時(shí)到所看的物業(yè)地點(diǎn)約業(yè)主， 防止業(yè)主客戶雙方先到，甩掉經(jīng)紀(jì)人。1) 帶客看房后提示語：某先生（小姐）千萬不要將該樓盤資料泄漏給行家，這是我們的商業(yè)秘密，謝謝你能替我們保密！2) 收取買方定金后提示語：某先生（小姐）你千萬不要將現(xiàn)樓盤資料泄漏給行家，現(xiàn)未轉(zhuǎn)定與業(yè)主，如行家知道會(huì)使亂告知業(yè)主可高價(jià)賣出，造成我們談價(jià)有一定難度，甚至你無法買到價(jià)廉物美的房子。3) 轉(zhuǎn)定后提示語：某先生（小姐）你千萬不要將該樓盤資料泄漏給行家，因客戶交的定金不多，若行家使亂告訴買方此價(jià)格買高了，買方也許就會(huì)信以為真，導(dǎo)致交易困難，甚至不能成交，你的目的是賣房子盡快收到全部房款，并不是為了吃定。4)

53、成交完畢買賣雙方提示語（如客戶拒交協(xié)議、收據(jù)）：恭喜你買到好房子，（買方）某先生（小姐）該客交易已全部完成，公司規(guī)定收回協(xié)議和收據(jù)歸檔，如果你不給我的話，我們置業(yè)顧問就不能領(lǐng)取獎(jiǎng)金，謝謝你能幫幫我。( 三 )與業(yè)主殺價(jià)技巧1) 難得糊涂：有時(shí)知道是自己原因強(qiáng)加到業(yè)主頭上。2) 老鄉(xiāng)情結(jié)：老鄉(xiāng)與老鄉(xiāng)無語言障礙，能彼此信任。3) 沒有關(guān)系的關(guān)系：套近乎，利用其朋友、同事、親戚之關(guān)系4) 以客戶名義：不管客戶是否還價(jià)都講是客戶還的價(jià)，談價(jià)鋪路5) 親自拜訪：有的人特別忙， 電話中感覺不好說話， 但見面又完全不一樣， 面談更全面一些。6) 提供成交數(shù)據(jù)：有的人不太信任別人怕自己吃虧，但事實(shí)就在眼前。7) 換位費(fèi)用支出：有的人只管自己，不知道別人要支出稅費(fèi)、雙傭、裝修費(fèi)用8) 借助媒介不利消息：報(bào)刊發(fā)表對房價(jià)要下降的消息9) 政策影響：房貸首付提高10) 市場大勢不好：濟(jì)南買一手樓沒有一個(gè)不賠錢的11) 貼近關(guān)系讓業(yè)主感動(dòng)：當(dāng)成自己的房子，打掃衛(wèi)生，關(guān)嚴(yán)窗戶，經(jīng)常與其打電話客戶看房情況進(jìn)展。12) 房屋基本條件：朝向，樓齡，結(jié)構(gòu)，地段，噪音，風(fēng)水，采光、方向、通風(fēng)、樓層、人居素質(zhì)，物管，裝修情況，配套設(shè)施等全是不好的。（條件都差）13) 演戲。同事之間配合，打假電話制造搶購氣氛，扮客、扮業(yè)主談判。( 四 )價(jià)格談判技巧1) 當(dāng)業(yè)主的售價(jià)與買家的出價(jià)已較接近，但仍然有一定的距離