健身俱樂部運營管理手冊

1、健身俱樂部運營管理手冊*健身會所有限公司健身俱樂部運營管理手冊目 錄第一章 如何做健身俱樂部的戰(zhàn)略投資評估？- 2第二章 如何開健身房(現(xiàn)實版)- 5第三章 俱樂部如何選址- 8第四章 俱樂部設(shè)計爭取一步到位- 10第五章 健身俱樂部如何操作開業(yè)- 14第六章 健身俱樂部如何做預(yù)售？- 20第七章 健身俱樂部的整體策劃方案- 22第八章 健身俱樂部的客服體系- 30第九章 健身俱樂部與顧客的價格心理戰(zhàn)- 35第十章 健身房的投訴管理- 37第十一章 健身俱樂部電話銷售- 42第十二章 如何重新經(jīng)營“流失的會員”- 44第十三章 教練為什么會流失?- 50第十四章 怎樣認識健身俱樂部？- 55第

2、一章 如何做健身俱樂部的戰(zhàn)略投資評估？ 在健身熱火爆的形勢下，不少人有醫(yī)院投資健身俱樂部。但是這些投資人一般不是專業(yè)人士，容易處在這樣的境地：1、展望未來發(fā)展，隨著經(jīng)濟水平的提高，健身必然成為人們主要的生活方式之一，其市場潛力無可限量，健身俱樂部“錢”途無量。2、但是在啟動健身俱樂部時，又不知道如何著手，市場在哪里，目標(biāo)人群在哪里，產(chǎn)品如何組合一系列問題誕生了。健身俱樂部不是簡單的租塊場地，擺些器械，請幾個教練就行了，它對專業(yè)的要求很高，因此比許多行當(dāng)更難定位。這里提出的問題和本人的陋見希望能對有志于投資俱樂部的人一些啟示，有方向可尋，如果能解決一點具體的實際問題，那就是本人最大的慰藉了。 健

3、身俱樂部投資戰(zhàn)略的問題，是一個俱樂部如何長遠發(fā)展、取得最大收益的問題。只有在正確的戰(zhàn)略方針的指導(dǎo)下，我們之后的戰(zhàn)術(shù)方法才能確?？茖W(xué)性、有效性和效益性。那么如何才能做出正確的戰(zhàn)略規(guī)劃呢？第一步：你必須走訪城市的各個俱樂部，收集其基本信息。一般走一圈，拿一份俱樂部的資料，逛一圈俱樂部的內(nèi)部各個功能區(qū)，聽會籍顧問解說一遍，就基本都了解了。第二步：我們可以填妥下面這個表，針對投資意向的城市做一些基本的市場調(diào)查，了解一些信息，做一個定性的分析，以做出正確的評估。-城市名稱： 例：寧波市城市水平： 例：二級城市總面積： 人口數(shù)量： 近三年人均GDP： 近三年人均年消費水平： 教育文化水平： 社會文化水平：

4、 富人（月收入5000元/月以上）情況： 城市歷史發(fā)展情況： 城市發(fā)展現(xiàn)狀和預(yù)測： 本市俱樂部概況（種類、數(shù)量、檔次、分布等） -將上面的表格填妥，就是對宏觀環(huán)境的分析，有助于健身俱樂部的戰(zhàn)略定位：這個城市適合開什么檔次的俱樂部，什么規(guī)模為宜，消費者喜歡什么類型的產(chǎn)品，還有哪些市場空隙可供開發(fā)，各競爭者的優(yōu)點和缺點，自身的競爭優(yōu)勢和競爭劣勢等。通過這些因素的分析和研究，我們可以運用各種投資和市場的理論工具進行分析，從而得出一個結(jié)論：這個城市是否適合開發(fā)健身俱樂部，如果適合開發(fā)，投資人將要投資一個如何定位的健身俱樂部。還有一個很重要的問題，就是對于非專業(yè)人士來說，很有可能即使知道如何做這些分析，

5、也不確定怎么樣根據(jù)現(xiàn)象得出科學(xué)的結(jié)論，做出正確的定位。這里，我想一些目前各類城市的現(xiàn)狀可以提供一些參考。一級城市：如北京、上海等，各個檔次、各個規(guī)模的俱樂部都經(jīng)營的較好，但主要還是趨向于高中檔健身俱樂部，對健身俱樂部的內(nèi)部要求較高，價格一般在年卡200010000之間的定價幅度。在這些俱樂部定位時，主要考慮的選址和周邊環(huán)境的分析（下一個問題涉及）；而主要的投資威脅來源于競爭對手，市場容量對投資的影響較少。二級城市：如寧波、溫州等地，因為經(jīng)濟發(fā)展較快，但城市化進程相對于一級城市較慢，因此正成為健身俱樂部的主要陣地。在二級城市，以中高檔和中低檔俱樂部為主，價格在年卡10005000之間。在做定位時

6、，對于該城市的健身意識的調(diào)查一定要做到位，如健身俱樂部現(xiàn)狀、教育水平、文化水平等，因為經(jīng)濟水平達到要求的人群不一定會參與健身。健身行業(yè)，或者說體育行業(yè)，意識流的掌握非常重要。三級城市：一般為地級市，如嘉興、紹興等地，經(jīng)濟發(fā)展水平較快，而且生活相對穩(wěn)定輕松，反而有許多人參與健身。但是，小城市的目標(biāo)市場太小，而且容易形成壟斷，定價也相對較低，因此投資時的定位很難把握。一般的，目前三級城市的健身俱樂部年卡價格在8002000之間，健身俱樂部的規(guī)模皆為中型，專業(yè)水平很低；但是消費者認可不專業(yè)但是價格低的產(chǎn)品，因此高檔品牌的進入要付出代價。四級城市：目前四級城市的健身俱樂部剛剛起步，出現(xiàn)健身俱樂部均為兩

7、三年之間的事情，但是經(jīng)營狀況在不同城市就千差萬別了。因此，投資四級城市是目前最難把握的。房地產(chǎn)配套：社區(qū)配套健身目前非常熱，許多高檔社區(qū)開發(fā)商都把健身俱樂部作為其投資的主要組成部分，作為會所不可或缺的一部分。這類配套型健身俱樂部的投資較為容易，目標(biāo)人群單一但有針對性，但是一定要計算好投資回報問題。第二章 如何開健身房(現(xiàn)實版)馬克思的資本論里說：任何原始資本的積累都是血腥的！開健身房找個地下室離教學(xué)區(qū)近一點通風(fēng)過的去的法人代表最好找個殘疾的（辦執(zhí)照方便，殘聯(lián)可以出面，稅免很多，消防可以跟主物業(yè)連一起，不過目前很多大城市的健身執(zhí)照是有投資額限制的，小的規(guī)模也要很高的注冊資金，沒關(guān)系，找專門的注冊

8、的公司過帳，但發(fā)票還是要按注冊資金級別來的），器械方面可以收購二手+國產(chǎn)新貨，統(tǒng)一噴漆。這不開玩笑的說是最省錢的！健身會所就不一樣了，有很多種，有錢的起點，沒錢的起點，非本地的起點等等折中簡單說說（歸類為十大天條:D）。只局限私營化的，舒適堡美格菲青鳥寶力豪等大腕就不算了。（人家不單純靠健身卡來賺錢，手段多著呢）PS：難度系數(shù)滿分為101.尋找及確定投資方并進行有效催眠。難度系數(shù)8.5:(2.尋找場地并在周圍3公里內(nèi)做市調(diào)，找靠近人流量大的地方，如超市，VIP商務(wù)區(qū)，有地鐵可擴大到5公里。（如果附近有肯得基或者麥當(dāng)勞，用點辦法把它的市調(diào)搞出來，沒有比他們更詳細的市場分析了）難度系數(shù)6.5:)3

9、.宣傳用的單子，公司LOGO，場地效果圖，簽單的用的合同書和會員章程（記得用隱性霸王條款）難度系數(shù)：5.0:cool:4.招聘會籍顧問并培訓(xùn)和催眠，展示“公司”美好未來（如職位的快速升華或公司一級市場股票的分配:lol:），讓他們在炎熱或者寒冷的氣候里雖然拿著試用期的低薪，仍然充滿動力的發(fā)單子（發(fā)單子是最省錢局域宣傳最強的方法，流動率1：5.7）難度系數(shù)7.05.同時開始預(yù)售（最好只收訂金，別提卡年價格，說器械還在海上飄，說由于匯率不穩(wěn)定無法計算成本，潛意識提升檔次，也就是提升卡價，再者在沒有看到正式場地和真實器械的情況下，收訂金比全額容易太多了，商以量為先:cool:）難度系數(shù)5.56.裝修

10、同時下器械訂單（有很多狐仙一樣的器械商會神奇的找到你并催眠你，多接觸一下，讓他們惡性競爭，最后墮落到?jīng)]利潤光跑量吃反利，但也別耗太久，跟裝修同步，器械一般也是需要3040天的時間到位）難度系數(shù)：7.07.辦理營業(yè)執(zhí)照，為什么要第7步辦？笨！預(yù)售不好可以逃跑?。∧阒罏槭裁粗皇沼喗鹆税?？（找工商稅務(wù)衛(wèi)生消防文化體育局的老板，送煙送酒吃飯送金錢，HIHG的時候到桑拿房找個大嫂過一夜，讓他們鐵面無私變成笑逐顏開:cool:）難度系數(shù)8.08.招聘教練（低廉健美的搬運工），客服人員（低廉美麗的清潔工），閑的時候跟會籍一起掃樓發(fā)單:D。并用共產(chǎn)主義理想催眠他們。難度系數(shù)6.59.預(yù)售結(jié)束前半月，讓會籍們

11、簽業(yè)績保證書，可以開始電話攻擊，軟磨硬泡收余額（根據(jù)國際通用的二八比例，如果前面照去跑量單，一般前期都不會差，如果某會籍顧問業(yè)績比較高且心思活躍，就找機會解雇他并賴掉他的業(yè)績提成:lol:，業(yè)績不好的也自動走人，賴他工資，達爾文的進化論得意發(fā)揮，適者生存，優(yōu)勝劣汰:mad:的精英制）難度系數(shù)7.010.空調(diào)能不開就不開，浴室水忽冷忽熱，教練只要老實的不要專業(yè)的?。ū葧T懂就行，能把話說圓就行，花的大起錢去練的人生活的重心不是健美，更不想?yún)⒓訆W運，熱愛的往往多數(shù)都花不起那錢）爭取一年之內(nèi)回收成本在第二年開春之前加3050轉(zhuǎn)手，原始資本積累完畢！:cool:難度系數(shù)8.0看吧，這就是沒有健身理想化

12、的純商人的方法和步驟，你看了可能會滿意+失望，但這就是現(xiàn)狀，感性的理想化在有“中國特色”的社會主義國家是行不通的，干點別的吧？成功的標(biāo)準千千萬，不行咱就換一換，哎:(第三章 俱樂部如何選址俱樂部的選址主要有三個方向：一是繁華商業(yè)中心；二是高檔社區(qū)集中地；三是高端地產(chǎn)內(nèi)部會所。前兩者必須自己做充分的調(diào)查與分析，第三者是近兩年流行起來的，需要仔細分析開發(fā)商提供的文字介紹和招商信息，而且必須對社區(qū)的入住人群進行分析。找一個繁華商業(yè)中心或是高檔社區(qū)集中地并不難，難的是判斷其價值是否適合開健身俱樂部，而且我們經(jīng)常會有多個選擇，最終如何決策也是很頭疼的一項事務(wù)。根據(jù)筆者經(jīng)驗，選址的價值評價系數(shù)有以下幾個指

13、標(biāo)：-1、周邊環(huán)境：（1）500米以內(nèi)寫字樓/商務(wù)樓情況：商務(wù)樓等級，樓層數(shù)量，主要公司名稱，主要勞工職業(yè)性質(zhì)，可開發(fā)能力和潛力，有無配套；（2）3公里以內(nèi)社區(qū)情況：社區(qū)大小，住戶數(shù)及特征分析，可開發(fā)能力和潛力，有無配套。注：能力是指進行市場開發(fā)的容易程度；潛力是指目標(biāo)人群進健身俱樂部消費的可能性。（3）周邊同等產(chǎn)品消費場所分析：例如娛樂場所、咖啡館、美容美發(fā)等。2、交通情況：（1）四周道路分析（2）公交數(shù)量分析3、人流分析：主要是俱樂部門面所對的道路的車流量、人流量分析。4、配套設(shè)施（1）用水情況：冷、熱水問題是否便利，如何解決（解決方案）；（2）電網(wǎng)情況、通訊網(wǎng)絡(luò)情況；（3）停車位情況；（

14、4）店外廣告位情況：5、建筑硬件（1）未來俱樂部所在樓層；（2）未來俱樂部簡單規(guī)劃：外部景觀和內(nèi)部功能區(qū)設(shè)置等；（3）如果不是底層，需要考慮樓層的承重問題；（4）建筑的防水、滲水能力；（5）建筑周邊業(yè)態(tài)，開設(shè)健身俱樂部是否會對其生活或營業(yè)造成影響，將來的不可預(yù)測和可預(yù)測麻煩有多少。6、競爭分析（1）300米以內(nèi)同類產(chǎn)品分析：健身俱樂部數(shù)量、規(guī)模、價格等，建立競爭系數(shù)分析表，找出主要的競爭對手并做重點分析，最好能有好的對策；（2）300米以內(nèi)替代產(chǎn)品分析：其他健身、運動或休閑娛樂場所的分析，如SPA會所、桑拿按摩、保齡球館等。7、地塊前景城市未來的發(fā)展戰(zhàn)略中是否有該地塊的發(fā)展價值。8、投資分析（

15、1）房屋租賃價格（2）水、電、氣價格（3）其他優(yōu)惠政策和條件（4）投資回報周期（5）投資風(fēng)險預(yù)測- 通過這些技術(shù)指標(biāo)，可以對每個地塊做一個投資價值分析，從而分別得出價值分數(shù)，這樣就可以很容易選定健身俱樂部開設(shè)的地址了。第四章 俱樂部設(shè)計爭取一步到位有很多健身房是在已有的建筑結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上設(shè)計的，它很容易就能讓人看出重新設(shè)計的痕跡和感到設(shè)計上的缺陷。看看舉重室中間的承重柱，以及小得無法伸展身體的小房間，這都是當(dāng)初在設(shè)計健身房時所遺留的敗筆。但我們可以動動腦筋使之加以改變。 “世界健身快車”是一家位于弗吉尼亞州的健身俱樂部，健身房主斯科特和莎倫格雷斯基對如何設(shè)計健身房深有體會。他們把一個寫字樓改造成通

16、風(fēng)、設(shè)計精良的健身中心。莎倫表示：現(xiàn)在有很多人向世界健身房推薦產(chǎn)品，而他們也制定了優(yōu)惠的購買計劃。但由于舉重墻而阻礙了優(yōu)惠的購買計劃，所以為了更好的利用空間，格雷斯基夫婦不得不想辦法，設(shè)計出一個結(jié)構(gòu)新穎、光線充足、視野開闊的健身房。 一、購買設(shè)備 莎倫說：“我們想讓健身房看起來既堅固又時髦?！睘榱耸垢ゼ醽喼莸陌最I(lǐng)成為他們潛在的顧客，所以格雷斯基夫婦想將健身房拓寬，并增加一些操作簡便的健身設(shè)備。他們聘請了“徹底健康”的所有者邁克路梅爾幫助他們挑選適合當(dāng)?shù)厝隋憻捔?xí)慣的設(shè)備。邁克建議把健身者的實際需要作為選擇設(shè)備的主要因素，格雷斯基夫婦接受了他的建議。后來，格雷斯基夫婦要增添一件力量練習(xí)設(shè)備，這是

17、一個不在他們供貨渠道內(nèi)的品牌。所以，他們要求設(shè)備公司按照他們的設(shè)計方案置備了一套理想的設(shè)施。 二、室內(nèi)裝飾 購置完相應(yīng)的設(shè)備以后，格雷斯基夫婦開始粉刷墻壁。然后鋪地磚、裝飾腳踏車房，使這一切看起來像是出自設(shè)計師之手。下一步莎倫將注意力轉(zhuǎn)移到腳踏車房中，她將許多小燈泡配合塑料星星裝飾在房間的墻壁上，然后格雷斯基夫婦將墻涂成海軍藍和黑色，他們還用夜光的塑料星星在墻壁上貼出了各個星座。一番布置之后，一個以太空為主題的腳踏車房就 大功告成了。 在力量練習(xí)房間里，他們用布把膠木板裹住然后組合起來，使它們看起來極具藝術(shù)感。莎倫先鋪地，再裝設(shè)備，然后檢測空調(diào)裝置。幾個月后，格雷斯基夫婦發(fā)現(xiàn)一些地板縮了1.5

18、英寸（1英寸=2.54厘米）。由于設(shè)備已經(jīng)就位，該怎么辦呢？他們陷入了矛盾之中是找個小樣來添補空缺，還是剪切拼湊些橡膠地板再次鋪到墻邊？ 三、善意提醒 布置或是重新布置健身房時要事先考慮好了避免常犯的錯誤出現(xiàn)。 1、設(shè)備 路梅爾看到購買者所犯的最大的錯誤，就是為了省錢而去購買翻新的設(shè)備。他們將翻新的設(shè)備搬到健身房，打開罩子，卻發(fā)現(xiàn)里面滿是蜘蛛網(wǎng)和灰塵。在此特別提醒你，當(dāng)買二手貨的時候千萬要留神，別上當(dāng)受騙。另外如果你再打算給二手設(shè)備上保險時，不但費用高而且是非常困難的。 2、運送時間的安排 路梅爾遇到的另一個問題就是設(shè)備運送的時間安排。大多數(shù)情況下，健身房施工期的延遲會防礙設(shè)備的運送。更糟的是

19、，當(dāng)設(shè)備被送過來后用塑料布蓋著，放在健身房的一角。施工中沙子和粗礫會慢慢進入設(shè)備，導(dǎo)致設(shè)備還沒開始用就需要維修。路梅爾說在施工完成后再安排遞送設(shè)備是非常有必要的。放在制造商那里，可以保持干凈，而且從東海岸到西海岸最遲不超過一星期。 3、空氣環(huán)境控制 位于弗吉尼亞州瀑布教堂市健身中心的合伙人蘇利伯瑙提醒健身房擁有者，除了設(shè)備布局之外，溫控、濕度和通風(fēng)也是非常重要的?！彼f：“這些都應(yīng)考慮在設(shè)計里。你的設(shè)施中現(xiàn)在很可能就存在著問題：也許是更衣室太冷了，有氧器械區(qū)太熱了? 或者是放松區(qū)太冷？”在她的工作中，利伯瑙看見大量的問題不斷重復(fù)著，并建議不要在你的（供熱通風(fēng)與空調(diào)工程）系統(tǒng)上太過吝嗇。沒有一個

20、好系統(tǒng)，會員們就會需要電扇，但電扇只會吹熱風(fēng)。利伯瑙建議設(shè)立兩個房間：一個低溫室用來做有氧練習(xí)的，另一個高溫室用于身心健康練習(xí)的。 4、管理信息和供應(yīng) 文書工作。信息管理計劃很重要，應(yīng)在健身房設(shè)計之前完成。了解在進行會員制的工作中該收集哪些信息，健康問題評估及信息將會以何種方式被使用是很重要的。 特別的房間和存儲室。除了硬件軟件外，在你的設(shè)計中，還應(yīng)包括工作人員和會員單獨討論健康問題的地方。同樣，考慮設(shè)立一個作為放置設(shè)備、練習(xí)附件及保潔用品的存儲室。 5、統(tǒng)籌全局 施工開始前，最好找一個行家來看看你的計劃中是否有紕漏。你需要一個明確的消費群。他們是年輕人還是老年人？他們是不是胖人？是否有特殊需

21、要？一旦你能清楚地說出會員們的需要，行家就能更好地幫你設(shè)計出具有吸引力和功能性的東西來。這些對一個好的開始非常重要，因為一旦你開始擴大或是改變需要，通常會被空間和構(gòu)造限制住。開始的精心計劃將為發(fā)展留出余地。在設(shè)計每一塊空間前，要把所有可能出現(xiàn)的情況都考慮進去，越是小型的健身房就越發(fā)顯得重要。 以上這些問題在健身房設(shè)計中是很值得花時間考慮的。從墻壁和設(shè)備的放置到地板和設(shè)備的類型，有很多需要斟酌的地方。“用靈活意識和對人口趨勢的深入理解來進行設(shè)計，”利伯瑙說，“你也許不能預(yù)測出下一個健身潮，但你肯定知道老年人會投身更多的運動，肥胖是種流行病，保健費用一直成上升趨勢。有了這些認識，經(jīng)理們需要作出相應(yīng)

22、的計劃，否則他們的設(shè)備和事業(yè)則會過時。第五章 健身俱樂部如何操作開業(yè) 開業(yè)典禮是俱樂部正式進入市場的標(biāo)志，將建立俱樂部在消費者心目中的第一印象。第一印象非常重要，從某些方面足以決定你的命運。人與人的交往中，若某人給別人的第一印象不好，在之后的相處中常會引起誤會，做再多的事情都很可能成為枉然，反之第一印象好則會一切順利，俱樂部和消費者的交往也是如此。因此，做好開業(yè)典禮對艱深俱樂部的經(jīng)營管理意義重大。開業(yè)典禮的操作核心很簡單，目標(biāo)是宣傳，思路是充分利用資源和充分表達訴求。下面我們從資源和訴求兩方面來敘述如何準備和操作一個開業(yè)典禮，然后介紹怎樣將這些內(nèi)容進行有機整合來策劃一份可操作性的方案。第一方面

23、：資源。資源考慮天時、地利、人和天時，時間資源。按中國的傳統(tǒng)開業(yè)需要選個黃道吉日，但這并不是時間資源需要考慮的主要內(nèi)容。開業(yè)時間需要考慮宣傳時機，考慮一些和傳播有關(guān)的問題：在該時間點的傳播效果如何，人氣怎么樣，對當(dāng)天的銷售是否有促進作用，員工和消費者的心態(tài)如何例如，一般來說節(jié)假日比平時開業(yè)條件優(yōu)越，中午的效果會比早晨好，周末的10：0015：00之間是人氣最旺的時刻，如此種種皆是我們的經(jīng)驗。對于“黃金周”開業(yè)這個問題仁者見仁。有人認為黃金周必然人氣旺盛，銷售都不差，是開業(yè)的最佳時機。有人認為即使是沒有開業(yè)這樣的大型活動，黃金周本來也不錯，是否已經(jīng)借黃金周之勢充分發(fā)揮了市場不得而知。而且，黃金周

24、期間許多俱樂部潛在的高端客戶都出外旅游，其實是丟失了一部分資源。另外，一般不建議在夏季開業(yè)，因為俱樂部是“出汗型”體驗服務(wù)，因此炎熱會嚇跑顧客。地利，地點資源。開業(yè)的地點選擇一般有兩個地方：一是俱樂部內(nèi)部，二是有條件的離俱樂部較近的大型商業(yè)廣場。前者可以讓參與開業(yè)典禮的人都能全面了解俱樂部的全況，無需多做解釋，實現(xiàn)現(xiàn)場展示，有助于客戶的開發(fā)。后者是可以利用商業(yè)廣場的人氣，借勢營銷，加大宣傳推廣力度，使更多的消費者知道俱樂部開業(yè)。人和，人員資源。人員方面，健身俱樂部需要考慮的和其他類型的開業(yè)類似。相關(guān)政府部門官員（體育局、健身健美協(xié)會等），借政府之勢以示隆重，并樹立威望；明星人員，娛樂或體育界明

25、星到場助陣，可增強宣傳效果；媒體人員，和媒體建立良好的關(guān)系，即有助于本次活動的宣傳，也有助于之后的推廣宣傳活動。綜合，時事資源。在單一的天時地利人和之外，還有一個可能三者皆有的綜合資源可以利用，那就是借助大眾關(guān)心的社會熱點進行操作。例如，重要的社會事件，群眾媒體關(guān)心的慈善事業(yè)、環(huán)保事業(yè)等，可以提升開業(yè)典禮的意義，有助于塑造俱樂部的高大形象。當(dāng)然，事件的選擇要與俱樂部的性質(zhì)相符。第二方面：訴求。訴求即宣傳中心、宣傳重點的確立。俱樂部的基本訴求在于產(chǎn)品，產(chǎn)品是一切宣傳內(nèi)容的出發(fā)點，包括操課、器械、教練、服務(wù)等。這些對外宣傳的內(nèi)容必須要要體現(xiàn)。但是，俱樂部的產(chǎn)品沒有特點，競爭者之間極其相似，所以必須

26、賦予產(chǎn)品性格，即塑造俱樂部的“核心競爭力”。此時，便需要提煉俱樂部的價值觀，確立俱樂部的產(chǎn)品核心理念。例如，寶力豪健身的差異化概念是“體驗不同”，產(chǎn)品推廣宣傳是“時尚健康生活”。這時候，開業(yè)典禮的核心主題就會以俱樂部的這些理念為訴求。為促進開業(yè)銷售而進行的宣傳訴求，即促銷信息。以開業(yè)酬賓，年卡打折，購卡送禮，限量紀念卡等形式出現(xiàn)。 思考過這些問題，對方方面面的資源進行分析，對訴求進行了基本的提煉和安排，就進入了開業(yè)典禮的計劃階段，以出具策劃方案指導(dǎo)操作來實行。下面介紹開業(yè)典禮的方案要點，也適用于其他的活動方案。1、時間：*月*日*點*分*點*分2、地點：如世紀廣場3、人員：嘉賓、領(lǐng)導(dǎo)、媒體記者

27、、表演人員、工作人員4、活動流程：要求時間精確到“分”，內(nèi)容以傻瓜式“操作指南”詳述，使任何一個人在任何時候察看活動流程均能知道需要做什么、怎么做！內(nèi)容結(jié)構(gòu)如下： （1）開業(yè)典禮前的準備工作； （2）剪彩儀式（授牌儀式）； （3）領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓講話； （4）開業(yè)活動，明星表演，俱樂部表演等； （5）穿插活動：慈善募捐等； （6）現(xiàn)場銷售：拍賣卡、特價卡、紀念卡等； （7）活動后現(xiàn)場整理； （8）開業(yè)酒會，記者采訪安排等。例：9：0010：00 所有工作人員 搭臺、布置現(xiàn)場（詳見場地布置安排）5、物品準備 （1）宣傳物品 （2）開業(yè)剪彩儀式物品 （3）活動節(jié)目表演物品 （4）銷售活動物品 （5）媒體

28、安排物品 （6）場地布置物品 （7）其他物品6、人員安排 （1）禮儀接待人員 （2）場地維護人員 （3）音響、燈光等設(shè)備操作人員 （4）前后臺協(xié)調(diào)組織人員 （5）主持人 （6）節(jié)目表演人員 （7）銷售人員 （8）其他人員7、活動預(yù)算 （1）宣傳費 （2）場地租賃費 （3）人員費 （4）交通費 （5）招待費 （6）物品制作費 （7）物品租賃費用 （8）機動費用8、相關(guān)附件 （1）各類媒體宣傳發(fā)布稿：DM單頁、易拉寶、X展架、報紙稿、電臺廣播腳本、電視宣傳資料、戶外媒體發(fā)布稿件、車體廣告稿件、活動背板制作等。 （2）給記者資料：開業(yè)流程、俱樂部介紹、嘉賓領(lǐng)導(dǎo)演講稿、活動新聞通稿、媒體提問問題、開業(yè)

29、現(xiàn)場和俱樂部內(nèi)部圖片。 （3）嘉賓、領(lǐng)導(dǎo)演講稿。 （4）主持人串詞。 （5）場地布置安排：以圖形形式建立場地布置設(shè)計稿，以各工作崗位安排制度編制具體工作，供工作人員操作使用。 （6）剪彩儀式具體安排：需要考慮一些問題，誰講話，放什么音樂，誰端禮盤，禮儀怎樣站立，誰送剪刀，誰在彩花落地時燃放禮花 （7）接待事項：哪位領(lǐng)導(dǎo)誰接待，安排在哪里休息，誰陪同；媒體記者誰接待，安排那些地方就座，接待處如何操作，禮品和報酬如何發(fā)放，來賓登記怎樣紀錄 （8）會籍銷售流程安排。 （9）活動現(xiàn)場贈品發(fā)放和管理。 （10）媒體宣傳計劃表：用于活動后監(jiān)測媒體發(fā)布情況。 如果不是在俱樂部內(nèi)部舉行開業(yè)典禮，還需要考慮活動

30、現(xiàn)場和俱樂部之間的協(xié)調(diào)。一般俱樂部會照常營業(yè)，但人手明顯不足，如何安排課程和接待服務(wù)非常重要。第六章 健身俱樂部如何做預(yù)售？ 我們的俱樂部正在裝修，許多人沒事情做了，開業(yè)必然要等裝修完成之后，此時此刻仿佛只有等待了。真的是這樣嗎？國外健身俱樂部的經(jīng)營管理經(jīng)驗告訴我們，此時此刻我們還有一件事情可以做，那就是預(yù)售。預(yù)售這個商業(yè)行為在中國出現(xiàn)較晚，許多管理者也沒有意識，但在國外的健身俱樂部是常規(guī)的運營階段。和房地產(chǎn)的期房概念類似，健身俱樂部的預(yù)售期沒有實際產(chǎn)品，消費者無法親身感受和體驗，因此完全依靠銷售的解說和一些專門制作的宣傳片去給消費者勾勒一個產(chǎn)品的概況。預(yù)售期多長合適呢？在國外健身產(chǎn)業(yè)發(fā)達國家

31、，預(yù)售期最長的有一年以上。根據(jù)經(jīng)驗，在中國預(yù)售期最合適的期長在36個月之間。預(yù)售期的長短很重要的在于一個社會的誠信意識，這種社會誠信包括兩個方面：一是企業(yè)的誠信度，二是消費者對企業(yè)誠信的信任程度。在國外，社會誠信氛圍較好，消費者的健身意識也較強，因此愿意預(yù)付款購買健身產(chǎn)品。而在中國，消費者對企業(yè)的信任度就不那么強了，因此預(yù)售期過長對俱樂部的社會輿論影響不利。預(yù)售對于健身俱樂部非常重要。我們經(jīng)常看到國內(nèi)的某些健身俱樂部開業(yè)冷清，經(jīng)營困難，這就是預(yù)售期沒有做好的原因。做好了預(yù)售期，開業(yè)之前俱樂部已經(jīng)有一定的會員基數(shù)，可以立即形成熱鬧的健身氛圍，有助于吸引健身愛好者進入俱樂部消費。因為健身具有社會性

32、，沒有健身氛圍的俱樂部，健身環(huán)境冷清，許多健身愛好者便失去興趣，從而打退堂鼓。而一旦一個俱樂部不能在開業(yè)后的短期內(nèi)火起來，便會形成眾多的社會輿論，一般壞的多與好的，于是將俱樂部拖入一個惡性泥潭，運營壓力巨大。預(yù)售期是可調(diào)控的，當(dāng)會員沒有達到一定數(shù)量時，可以推遲開業(yè)時間。 那么如何來運做預(yù)售期呢？筆者認為需要做好以下工作：1、找一個地方做預(yù)售區(qū)。預(yù)售區(qū)較靈活，可以是正在裝修的俱樂部內(nèi)部，可以在附近租賃房子，可以在高級酒店的大廳，可以是步行街或賣場的露天空間期概念和房地產(chǎn)的售樓處類似。2、準備好必要的預(yù)售工具。這些工具包括必要的少數(shù)幾件健身器械（如跑步機、動感單車），身體測試儀器，俱樂部效果圖，宣

33、傳片DVD，宣傳手冊，日常宣傳工具，銷售工具，必備的辦公用品等。3、進行預(yù)售區(qū)的簡單裝修。安裝電話、網(wǎng)絡(luò)以備辦公之需，擺放健身器械以供消費者體驗，裝飾空間以做形象宣傳和信息傳遞。預(yù)售期的裝修應(yīng)在7天內(nèi)完成。4、招聘人員并進行培訓(xùn)。一般需要招聘12個銷售和12個教練。對所招聘人員必須經(jīng)過嚴格的銷售流程的培訓(xùn)，首先要教育員工形成對俱樂部的概念，才能對消費者進行較好的解說。招聘工作其實也是第一次對外宣傳的開始，一般通過報紙媒體進行招聘，且不以招聘事宜為主題，而以俱樂部入駐的訴求來制作廣告。預(yù)售人員的招聘和培訓(xùn)工作很重要，關(guān)系到整個預(yù)售期的成敗，也會對俱樂部未來的長期運營產(chǎn)生影響。招聘工作應(yīng)在3天內(nèi)完

34、成，并用少于一個星期的時間將招聘員工從門外漢培養(yǎng)成為一個準健身銷售專家。5、必要的市場外聯(lián)。常態(tài)的市場工作在預(yù)售期已經(jīng)可以進行了，如發(fā)放宣傳DM、投遞宣傳單頁、尋找商家合作、出席或組織一些市場活動等，盡一切可能展示俱樂部。盡管俱樂部的整體形象只能是抽象的，但是俱樂部的員工已經(jīng)是實打?qū)嵉目梢愿惺艿降?。特別是出席或組織一些路演等活動，已經(jīng)可以展示俱樂部的產(chǎn)品形象和教練水平了，一般會給予消費者很好的期待。6、預(yù)售期銷售策略。預(yù)售期并不是只要做宣傳就夠了，其實銷售方面已經(jīng)和運營期一樣了，要求賣出服務(wù)，蓄水會員。預(yù)售期一般有獨特的價格策略協(xié)助銷售完成業(yè)績。例如，絕對的特價產(chǎn)品，比市場同類產(chǎn)品低，或者是俱

35、樂部定價的豐厚折扣，許多俱樂部在預(yù)售期的價格是其定價的35折扣。目前，梯度價格策略是眾多俱樂部在預(yù)售期普遍采用的一種定價方式，以一個極低的基準價格，在等距時間內(nèi)上升等距價格，以刺激消費者的購買欲望，影響他們盡快做出購買決策。例如，寶力豪北京店預(yù)售期的基準價只有2008元，持續(xù)一段時間，然后每周上漲100元，只至5000多元。需要說明的是，預(yù)售期一般只向市場發(fā)售長期卡，不銷售短期產(chǎn)品。需要指出的是，預(yù)售期也是分階段的，開始階段以市場宣傳為主，中間階段以員工培養(yǎng)為主，隨之不斷加強銷售力度，開業(yè)前一個月開始推出梯度價格等策略，進行全面的銷售，以積累盡可能多的會員，為開業(yè)做準備。第七章 健身俱樂部的整

36、體策劃方案一、一家大型健身俱樂部的成功運行必須要俱樂部的幾樣條件：1、 所在地健身市場的成熟和消費者的消費能力2、 俱樂部的以后的經(jīng)營的路線確定，比如說做大眾化的俱樂部還是中高檔的（做大眾化的卡價格比較便宜，會員量相對比較多，要求俱樂部的面積要大器械要多。對于器械的品質(zhì)要求不高。做高中高檔俱樂部卡價相對要貴，服務(wù)的水平要求高。器械的品質(zhì)的要求也要高一點。）3、 俱樂部的地理位置是至關(guān)重要的，選址要注意的，俱樂部的樓下要有足夠多的車位。大型俱樂部的會員會相對比較多，沒有夠多的車位會給會員帶來很多的不便。最好俱樂部的旁邊會有高檔的主宅區(qū)以及一個夠大的停車場。4、 在一家大型俱樂部的啟動之前就應(yīng)該確

37、定好俱樂部的管理人員及主要人員，大型的專業(yè)健身俱樂部的管理單靠俱樂部的投資人是無法妥善管理的，必須分派管理。以及俱樂部工作人員的前期培訓(xùn)。工作人員包括：教練，會籍及內(nèi)部的服務(wù)人員。5、 健身俱樂部的器械品牌的選擇也是非常重要的，器械的選擇要注意一下幾點。不要買品牌太好的器械，因為健身器械的品牌的好壞只有教練自己懂重要的是器械的品質(zhì)。器械的好壞在于它的訓(xùn)練的效果以及它的使用的壽命，請一個有經(jīng)驗的專業(yè)教練基本上可以都可以辨別器械品質(zhì)的好壞。6、 俱樂部的管理模式的選擇，在北京、上海等大型俱樂部的管理模式都采用分部門管理，每個部門確定管理人員，教練部要有教練主管，會籍有會籍主管，吧臺有吧臺的主管。如

38、有需要的話可以確定一個俱樂部管理經(jīng)理。7、 有一點要確定的就是如何做好俱樂部的宣傳工作，這一點直接關(guān)系到投資回報的效率。一家成功的大型俱樂部的宣傳要內(nèi)外結(jié)合。對外的話由廣告公司策劃，內(nèi)部的就是教練人員的選擇，對于一家剛開業(yè)的俱樂部的做內(nèi)部宣傳的話少不了教練，教練的選擇要注意的就是不要太注重教練的塊頭的大小，塊頭太大會讓健身會員有中抵觸的作用，年齡段的選擇也很重要，選擇相對較年輕的教練比較有活力一點，教練之間必須是一個很團結(jié)的團體，年齡大差距往往造成交流的不便。教練想象的好壞給參觀人員的第一感覺是非常重要的。二、俱樂部的部門確定A、系統(tǒng)部（管理部）系統(tǒng)部負責(zé)整個俱樂部的操作管理B、內(nèi)務(wù)部 內(nèi)務(wù)部

39、負責(zé)俱樂部的內(nèi)務(wù)管理，及財務(wù)管理C、教練部 里邊有有氧教練和器械教練兩類有氧教練負責(zé)俱樂部的有氧操類管理D、會籍部 負責(zé)俱樂部的宣傳售卡及會員的售后服務(wù)E、服務(wù)部 會員在俱樂部的服務(wù)包括：前臺，吧臺都需要服務(wù)人員F、衛(wèi)生部 負責(zé)整個俱樂部的內(nèi)部清潔三、對員工的要求及招聘1，俱樂部里最重要的人員就是健身教練，健身教練分為器械和有氧兩類。目前做器械教練的人蠻多，但實際能說的上專業(yè)教練得很少。所以招聘器械教練的話，設(shè)定幾樣要求。a、有國家或者國際專業(yè)的認證機構(gòu)認證的教練證書，這至少說明此教練有受過專業(yè)的培訓(xùn)。b、有兩年以上的工作經(jīng)驗，或者一年以上的大型俱樂部的經(jīng)驗。保證有足夠的經(jīng)驗。c、個人形象的好

40、壞也會給俱樂部的帶來很大的影響。D、電腦的操作能力是必須的2、會籍部是負責(zé)銷售的，在內(nèi)在外形象都很注重。a、有一定銷售經(jīng)驗口才好是最重要的。b、沒有健身方面的知識沒關(guān)系，可以由教練主管去培訓(xùn)。但必須在俱樂部開始營業(yè)之前完成。會籍主管必須要有大型健身俱樂部的的工作經(jīng)驗，這樣能夠保證在操作過程中遇到問題的時候去有效的解決。3、服務(wù)部的前臺接待的要求形象要好個人素質(zhì)要高。吧臺人員要求有一定的酒店管理經(jīng)驗四、部門工作的安排及實施的方案。1、教練部要求教練主管制作俱樂部的規(guī)章制度，器械的管理及維修維護的方案，會員訓(xùn)練服務(wù)的流程，訓(xùn)練計劃的編排。器械的如何的編排合理如何擺放，怎么樣安排訓(xùn)練及如何合理的編排

41、訓(xùn)練計劃。教練人員的工作安排，團體課安排。2、會籍部要求會籍主管具體的銷售方案的制作，工作時間表的安排。3、服務(wù)部的具體的情況具體的安排4、以上幾樣都需要在俱樂部開業(yè)之前完成，所以俱樂部在啟動之前就需要招聘各個部門的主管，因為可以協(xié)助管理配合以后的工作，工作人員招聘管理及培訓(xùn)。五、工作人員的待遇的定位器械教練主要分為幾個類別，1、沒有專業(yè)機構(gòu)認證的證書的健身教練，主要是體型比較好的教練，800-1200 元 2、有專業(yè)機構(gòu)認證的證書的健身教練 1200-1500 元 3、有專業(yè)認證機構(gòu)認證的證書的，及兩年以上的健身教練的 1500-2000元普通器械教練的工作范圍包括；每天7-8小時的上班時間

42、，其中有包括值班的時間。如果有增加請按照你自己工資計算出每個小時的工作費用計算加班費。教練上班時間的工作內(nèi)容有，一是檢查器械的是否有損壞，或者螺絲有沒有松動，有的話請做好登記及維修，并報告教練主管。在有健身會員的時候主動給與指導(dǎo)。當(dāng)會員在做一些需要保護的動作的時候請給與保護。如在沒有會員需要指導(dǎo)的時候，要在器械去內(nèi)巡場。注意會員的訓(xùn)練動作是否正確，又錯誤及時給與指導(dǎo)改正。健身教練主管的待遇，1、沒有教練主管經(jīng)驗的但具有管理能力的 1800-2500/元2、有一年以上的教練主管經(jīng)驗的有好的管理經(jīng)驗的 2500/30003、有多年管理經(jīng)驗的教練主管，有好的管理模式的 2500/4000教練主管的工

43、作范圍；對于器械的管理主要有兩樣，一是對器械的使用安排，二、器械的維修護理。對于服務(wù)的管理，如何統(tǒng)一安排健身會員訓(xùn)練，如何統(tǒng)一安排教練指導(dǎo)健身。對于團體課程的編排。會員訓(xùn)練動作的統(tǒng)一安排及健身計劃表格的制作。包括所有健身教練人員的管理工作。 團體課類的教練的待遇為，普通的有氧操教練得待遇為80-120/元的課時費，根據(jù)教練的個人能力來確定。六、俱樂部的具體設(shè)施及項目目前人們的消費心理還處于享受休閑狀態(tài)，很多人喜歡安靜的過著生活，悠閑自在。所以健身俱樂部也要根據(jù)消費人的心設(shè)計，增加休閑指數(shù)。做成一家及運動休閑于一身的現(xiàn)代健身俱樂部?？梢蚤_設(shè)的項目有；1、 器械訓(xùn)練是一家俱樂部的最重要的一點，也是

44、投資的重點部位。器械是俱樂部的硬件設(shè)施，健身教練是俱樂部的軟件設(shè)施，這兩個缺一不可。要求器械具備很好的使用效果。2、 團體課程是俱樂部的一個很亮的賣點，女士最看重的就是團體課程，項目開設(shè)的越全面吸引的人群會越多。有氧健身操、有氧拉丁、普拉提、瑜伽、動感單車、跆拳道、泰拳、散打3、 在運動完的時候需要一個可以休息的地方，那我們就可以在俱樂部里邊設(shè)一個比較大的休閑區(qū)，內(nèi)部可以供應(yīng)，各種飲料、水果盤、（黃瓜、蘋果、西紅柿、香蕉、）各種健康的水果、還可以供應(yīng)健身飲料這一塊做的好的話利潤達到200%-300%、一個運動服專賣點（里邊包括運動服裝運動鞋，跆拳道服、健身手套、運動毛巾）其實就像在把休閑茶吧和

45、健身俱樂部合開一樣，但兩者相補相成動靜結(jié)合。4、 如果資金允許的話，可以考慮在俱樂部內(nèi)部增加一些新興的運動項目，例如室內(nèi)攀巖、壁球、室內(nèi)籃球（半場的跟壁球場地差不多大，三人一組玩籃球在消費人群里有很好的人緣）籃球投資小玩的人也多，還可以組織活動。七、設(shè)施整體的規(guī)劃圖的時候，需要了解的是怎樣把俱樂部的面積充分的利用是關(guān)鍵。俱樂部里邊包括；1、 健身器械區(qū)，特點是面積要大視覺效果要好，高度有4米以上，通風(fēng)效果要好，能在不開排風(fēng)扇的情況下空氣能夠自動流通為最佳，面積要求在800至1000平方。2、 操房，特點是面積要求在300-350平方左右 高度要求在280CM以上通風(fēng)環(huán)境好光線要好3、 瑜伽房，

46、特點要安靜光線相對較暗，不受其他音樂的干擾能保持絕對的安靜。面積要求在250-300平方左右。4、 武道館，特點對位置沒有很大的要求，通風(fēng)即可。面積要求的200-250平方5、 休閑區(qū)，能夠選在靠窗的為佳。內(nèi)部擺放要簡單但要有品位，舒適。面積在350-400平方左右。6、 動感單車房，靠窗，面積要求在100平方左右7、 洗浴間及洗手間，的面積在300-400平方左右8、 辦公室等整體面積在最高估計在3000平方左右。八、俱樂部的投資預(yù)算及成本的回收俱樂部的檔次決定俱樂部的投資金額，例如我們要做的是一家中高檔次的健身俱樂部，那么我們按照目前市場的投資估計是在200-300萬之間。那么作為投資者關(guān)

47、心的就是成本的回收效率，回收的效率直接跟年卡的定位相關(guān)，一家俱樂部的開業(yè)期間的促銷肯定會有個優(yōu)惠期間。在優(yōu)惠期間的我們做的目標(biāo)是做旺人氣，人氣越旺對俱樂部以后發(fā)展會越順利。促銷期間的卡價要在固定年卡的9折范圍以內(nèi)，原因卡價下調(diào)很容易但回調(diào)就很困難。比如年卡定位在2180左右。假設(shè)投資金為250萬，那我俱樂部的促銷時間持續(xù)兩個月，在促銷期間我們需要做到的業(yè)績應(yīng)該定位為300張年卡。那么在前兩個月的活動期間我們可以收回40-50萬。那么有兩百個固定會員的，做好銷售人員的管理。每個月的銷售業(yè)績定位為20-30萬，以預(yù)期的銷售額不計算俱樂部持續(xù)經(jīng)費，可以在一年內(nèi)收回成本。但是健身俱樂部也有高峰期和低峰

48、期，但內(nèi)部裝上中央空調(diào)就可以減少帶來的影響。假設(shè)我們的俱樂部是在夏季開業(yè)，那夏季的水電費相對較貴，用電也相對較多我們的投資成本就會增多。所以俱樂部的開業(yè)的時間選擇也是非常重要的。盡量選擇比較涼快的季節(jié)開業(yè). 第八章 健身俱樂部的客服體系法國“現(xiàn)代經(jīng)營管理之父”法約爾的調(diào)查顯示：“一位不滿的客戶會把他的抱怨轉(zhuǎn)述給810個人聽。而企業(yè)如果能夠當(dāng)場為客戶解決問題，95%的客戶就會成為回頭客；若客戶的投訴沒有得到正確的處理，則將有91%的客戶流失?！痹絹碓蕉嗟慕∩碇行拈_始認識到：要讓俱樂部的競爭力不斷擴張，就得在目前的客戶服務(wù)體系上添加更多人性化的服務(wù)。目前國內(nèi)高檔健身俱樂部都在會員服務(wù)上大做文章，如

49、青鳥健身中心除了提供免費毛巾、儲物柜、體能測試和運動處方等基本服務(wù)外，還有五花八門的服務(wù)項目，包括運動提示、免費飲料、測試提示、會員生日問候、免費DVD租看、迷你俱樂部、免費健康講座、VIP貴賓服務(wù)、會員聯(lián)誼以及外出集體活動（如滑雪）等。所有這些細節(jié)，都成為了會員續(xù)期的砝碼。盡管絕大部分健身中心都認識到建立與維持良好會員關(guān)系的重要性，但具有完善會員投訴體系的健身中心卻少之又少。即使是被稱為楷模的健身中心，也不可能做到十全十美。一、投訴，能給健身中心帶來什么？不少健身中心非?？粗刈约涸跁T心中的完美形象，擔(dān)心會員的投訴會給自己帶來負面影響。其實，投訴并不可怕。從經(jīng)濟學(xué)來說，它是一種寶貴的信息資源

50、，只要正確對待會員的投訴，并從中挖掘?qū)∩碇行挠杏玫男畔ⅲ涂梢詫T的投訴變成健身中心后續(xù)發(fā)展的轉(zhuǎn)折點。二、投訴=健身中心的一面鏡子健身中心是服務(wù)型企業(yè)，會員就是健身中心服務(wù)的評判權(quán)威。前來投訴的會員大多是因為健身中心服務(wù)中的失誤或不足給他們造成了物質(zhì)或精神上的損失，所以他反映的情況具有很強的針對性。健身中心可以從這些投訴中了解和發(fā)現(xiàn)服務(wù)體系里存在的瑕疵，掌握會員的實際需要以及隱含的市場信息，進而找準問題的關(guān)鍵、修正自己的失誤，消除使更多會員遭受損失的潛在危險，不斷地提高自身服務(wù)質(zhì)量。三、投訴=建立會員忠誠度的契機在國內(nèi)，會費是俱樂部收入的主要來源，而留住老會員則是穩(wěn)定俱樂部收入的重要措施。

51、會員能把在健身中的難題、意見或建議積極主動地反饋給健身中心，說明他對健身中心并沒有完全喪失信心。只要處理得當(dāng)，會員都會建立對俱樂部更高的忠誠度，使健身中心獲得更多發(fā)展契機。通常一個會員的不滿往往代表著25個客戶沒有說出口的心聲，因為對許多會員來說，與其抱怨還不如到其他健身中心鍛煉。 麥肯錫公司的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明了正確對待會員投訴對建立會員忠誠度的意義與作用，他們認為在服務(wù)型企業(yè)中：有了重大問題但沒有提出投訴的客戶，不管結(jié)果如何，下次愿意再來惠顧的只占19%。提出投訴并獲得圓滿解決的客戶，愿意再來惠顧的占54%。 提出投訴并快速獲得圓滿解決的客戶，愿意再來惠顧的占82%。由此可見，會員的投訴對健身中

52、心來說至關(guān)重要。在會員投訴問題上，沒有消息則是壞消息，是會員關(guān)系走下坡路的一個預(yù)警。四、投訴=建立和鞏固形象的機遇。會員的投訴如果能迅速得到快速、真誠的解決，會員對俱樂部的滿意度就會大幅度提高，他們會自覺、不自覺地充當(dāng)起健身中心的宣傳員。會員的這些正面宣傳十分有助于健身中心在社會公眾中建立起將會員利益放在首位，真心為會員著想的良好形象。對于一個健身中心來說，有什么比這更為重要呢？ 五、如何處理投訴？ 處理會員投訴是一個鞏固企業(yè)良好形象的絕佳契機。怎樣面對會員的質(zhì)疑改進不足？怎樣源源不斷地收到來自會員們真實的聲音？怎樣最大限度地發(fā)揮會員們的傳播效應(yīng)？其實，只要善待會員們的投訴，迅速解決體制或硬件

53、方面的痼疾，這些問題全都會迎刃而解！對此，中央財經(jīng)大學(xué)體育經(jīng)濟與管理系李豪杰博士提出了五點建議：耐心多一點、態(tài)度好一點、動作快一點、補償多一點、層次高一點。而目前，眾多健身俱樂部在處理會員投訴上卻顯得雜亂無章，現(xiàn)在該是補課的時候啦！六、以正確的心態(tài)對待投訴 健身俱樂部只有堅持“會員永遠都是正確”的觀念，才能以平和的心態(tài)處理會員的投訴。這包括三個方面的含義：第一，應(yīng)該認識到，有投訴或不滿的會員都是對健身俱樂部仍存有期望的會員，那些對健身俱樂部“沉默”的會員，給俱樂部造成的損失要比那些選擇投訴的會員要大得多，因為他們不但有可能轉(zhuǎn)向你的競爭對手，而且還會散布對你不利的信息。第二，對于會員的抱怨行為應(yīng)

54、該給予肯定、鼓勵和感謝，建立鼓勵會員投訴的機制，讓每一個會員在對俱樂部的服務(wù)感到不滿意時，能及時地反饋給俱樂部。第三，盡可能地滿足會員們不同的要求。對于目前還不能滿足會員要求的，也要對會員說明原因，得到會員的理解。在這個方面，一些有外資色彩的健身俱樂部做的非常好，但一些走大眾化路線的國內(nèi)知名俱樂部可能由于價格較為便宜，會員的數(shù)量非常得多，在它的某些分店中，一線員工接受投訴的時候態(tài)度就不是太好。七、建立投訴管理系統(tǒng) 會員對健身俱樂部的投訴可能會涉及到各個方面，如對前臺、會籍顧問、教練的服務(wù)或?qū)ζ餍蒂|(zhì)量乃至對洗浴時水溫的投訴等等，為了保證各部門處理投訴時能保持一致、通力合作、高效圓滿地解決會員的投訴，健身俱樂部就應(yīng)明確規(guī)定處理會員投訴的規(guī)范和嚴格的管理制度。 健全各種規(guī)章制度。明確規(guī)定受理會員投訴的部門和專職人員，規(guī)定處理投訴的業(yè)務(wù)流程。 確立受理投訴的標(biāo)準。要確立統(tǒng)一的受理標(biāo)準，也就是要把處理投訴的品質(zhì)統(tǒng)一化。當(dāng)處理同一類型的投訴時，如果經(jīng)辦的人處理方法不同或?qū)ν对V者態(tài)度的不同，則勢必會失去會員的信賴。因此，不管是從公正處理的