中青劇院管理手冊

1、 劇院管理工作手冊目錄第一章 劇場管理部第1條 工作人員職責(zé)第2條 部門劃分第3條 劇場管理行政和人事第4條 工作人員禮儀第5條 值班管理和獎罰明細(xì) 第二章 劇場管理手冊注意事項第三章 大廳管理第1條 售票部管理第2條 賣品部管理第3條 檢票部管理第四章 觀演廳管理第五章 后臺管理第六章 附件第1條 安全保衛(wèi)方案第2條 觀演廳滅火應(yīng)急疏散預(yù)案第3條 劇場舞臺、設(shè)施表第4 條 中青劇院員工排班表第一章 劇場管理部為了使公司更有效的管理中青劇院，使每次演出能常有序的進(jìn)行，特別成立中青劇場管理部，劇場管理部人員職責(zé)、部門劃分等具體管理明細(xì)如下：第1條 工作人員職責(zé)1、嚴(yán)格執(zhí)行中青劇院工作職責(zé)，密切配

2、合管理工作。2、努力完成上級下達(dá)的各項任務(wù)，通力協(xié)作，做到分工不分家。3、按時上下班，不遲到、不早退，如遇到特殊情況需提前向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準(zhǔn)無故脫崗、離崗。4、了解當(dāng)日演出的簡單內(nèi)容，主動熱情地做好有關(guān)咨詢的應(yīng)答服務(wù)，自覺維護(hù)秩序。5、售票員應(yīng)提前1小時開窗售票，大面額人民幣做到報面值，以防出差錯，演后45分鐘方可停止售票。票款收入日清月結(jié)，及時解入銀行。6、檢票嚴(yán)格執(zhí)行一人一票制，提前30分鐘檢票進(jìn)場。7、經(jīng)常檢查場內(nèi)外的照明燈，發(fā)現(xiàn)損壞，及時更換。做好舞臺燈光、音響設(shè)備、大幕、紗幕區(qū)域電器設(shè)備及安全消防設(shè)備的保養(yǎng)，確保正常、安全使用。8、引導(dǎo)、勸阻觀眾不吸煙，不亂扔果殼紙屑，不大聲喧嘩。對損

3、壞公物及不文明的行為，應(yīng)及時制止。9、按時做好各類統(tǒng)計報表，及時上報。10、做好劇院內(nèi)的衛(wèi)生工作。第2條 部門劃分 劇場管理部分為售票部、賣品部、服務(wù)部、檢票部、前臺部、后臺部六個部門，每個部門都在劇場管理中起到舉足輕重的作用，每個部門按工作量大小配備相應(yīng)的工作人員，每個部門設(shè)一位部門負(fù)責(zé)人，每位工作人員都要配合各部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行部門相應(yīng)的工作，各部門應(yīng)密切聯(lián)系與配合，把整個劇院的管理工作做的最好。第3條 劇場管理行政和人事 為了有序的管理劇場部的工作人特設(shè)立管理劇場行政和人事的管理人員，劇場管理行政和人事管理人員工作職責(zé)如下： 1、負(fù)責(zé)劇場人員安排管理工作，辦理劇場員工的招聘、錄用、調(diào)動、辭退

4、、離職等手續(xù)。2、負(fù)責(zé)劇場的考勤管理，監(jiān)管劇場勞動紀(jì)律，每月1日前按時公布、上報上月全員考勤，統(tǒng)計公布違章記分表。3、負(fù)責(zé)劇場人事檔案的收集，歸檔及公司文件的上報，歸檔工作。4、負(fù)責(zé)技術(shù)資料及技術(shù)書籍的管理工作，包括建檔、借閱、歸還等。5、處理日常劇場行政對外事務(wù)，包括辦理暫住證、戶口、租賃收費(fèi)、交費(fèi)等。6、負(fù)責(zé)安排、監(jiān)管劇場工作人員服務(wù)工作，樹立良好公司形象。7、協(xié)助六部門負(fù)責(zé)人做好演出現(xiàn)場的管理工作，檢查落實生產(chǎn)衛(wèi)生、安全、消防等。8、打印、復(fù)印劇場各類文件、資料，收發(fā)文件資料。9、行政人事部經(jīng)理要嚴(yán)格遵守保密制度（包括人事，檔案，計劃等），對相關(guān)泄密事件負(fù)責(zé)。二、辦公用品管理辦法1、各部

5、門每月需用辦公用品，須在月底前向行政人事部提出申購計劃，行政人事部將各部門申購計劃參考庫存量和月平均用量后匯總，填寫申購單，經(jīng)劇場領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，統(tǒng)一購買。特殊情況另行安排。2、公司辦公用品由行政人事部安排專責(zé)人員負(fù)責(zé)管理，每月辦公用品購買后，由行政人事部指定專人負(fù)責(zé)驗收保管。辦公用品的采購和保管人員要分開。3、各部門領(lǐng)用辦公用品，按工作需要辦理領(lǐng)用手續(xù)，經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)后領(lǐng)用。對工作沒有直接需要的部門和個人，未經(jīng)劇場領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得領(lǐng)用。4、辦公用品不慎遺失，由本人負(fù)責(zé)賠償，行政人事部不予再領(lǐng)用。5、嚴(yán)禁把劇院領(lǐng)用的辦公用品拿回家私用。6、領(lǐng)用人員離職時，對非消耗性辦公用品一并交還行政人事部，

6、再由該部門人員到行政區(qū)人事部領(lǐng)取。7、行政人事部每月對辦公用品進(jìn)行一次盤點，并將盤點結(jié)果上報劇院主管領(lǐng)導(dǎo)。第4條 工作人員禮儀1、上班應(yīng)穿戴整潔，穿工服，檢查好個人的儀容、儀表，在上班時間不準(zhǔn)穿拖鞋和穿一些艷詐、露骨的衣服，打扮要淡抹；上班時間要帶工作牌，并且工作牌要掛在胸前，是否帶齊工作當(dāng)中所需要之用具。2、每天上班前要在指定時間和地點參加劇院會議，不準(zhǔn)遲到。3、服從部長的工作安排，每天按指定的工作范圍準(zhǔn)備工作的預(yù)備設(shè)施。4、當(dāng)演出時有觀眾到場，要主動上前用禮貌用語詢問如“您好歡迎來到中青劇院，我?guī)夷淖缓脝?？?、當(dāng)演出的時候要勤巡觀眾席觀察那位觀眾需要幫助，并向觀員。在工作中禁止與

7、觀眾爭吵、爭論（就算認(rèn)為自己沒錯），應(yīng)主動找部長級以上人員解決。7、演出后搞好本區(qū)域的衛(wèi)生，并檢查地面有無觀眾丟失的物品，如有應(yīng)主動拾起，將物品交到管理組處，嚴(yán)禁私自帶回。10、下班離開劇院時，必須接受保安員檢查手袋之類的物品，禁止偷拿劇院的任何物品。11、公司每月將安排一次工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的時間必須按時、按地點、參加不得有任何理由不參加，如真的事情緊急必須由本人想劇院負(fù)責(zé)人說明情況，方可離開。第5條 值班管理和獎罰明細(xì) 一、值班管理 1、劇院在沒有演出的時間內(nèi)，各部門必須安排工作人員進(jìn)行值班，每個部門可以分為兩組，進(jìn)行倒班。2、在值班的時間內(nèi)必須堅守職責(zé)，必須按照正式演出時工作態(tài)度面對

8、值班，看管好劇院的所有設(shè)施用品。3、值班時發(fā)生異常情況（如：發(fā)現(xiàn)偷到情況或物品損壞情況）立即報警或報告部門負(fù)責(zé)人。 二、獎罰明細(xì) 第二章 劇場管理手冊注意事項 劇場管理部的工人員都應(yīng)認(rèn)真去看劇場管理手冊，每個部門都必須配備一本管理手冊，任何工作人員不得把劇場管理手冊外借，劇場管理部的所有工作人員都務(wù)必熟記劇場使用管理的注意事項：1、中青劇場日常服務(wù)時間為周六、周日、法定節(jié)假日、寒暑假的9：00-21：00。2、愛護(hù)劇院場地設(shè)施、設(shè)備及物品，若出現(xiàn)損壞情況，相關(guān)責(zé)任人及相關(guān)單位須照價賠償。  3、保持場所內(nèi)墻壁、地面的清潔衛(wèi)生，不允許在墻壁和地面處粘貼任何宣傳裝飾品。演出期間

9、禁止在劇場內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧，禁止吸煙，注意防火安全。演出結(jié)束后完成場地清理及恢復(fù)。劇場管理層進(jìn)行監(jiān)督考核。  4、安全保衛(wèi)工作貫徹“誰主辦、誰負(fù)責(zé)”的原則，確?；顒影踩?演出出現(xiàn)緊急情況時，相關(guān)部門要及時通知保衛(wèi)部門，配合工作人員和保衛(wèi)部門做好疏散工作。  5、為保證音響燈光能長期正常使用，減輕音響燈光頻繁使用造成的損耗，在正式演出前，在時間不沖突的情況下，演出當(dāng)日可以走場彩排一次。  6、各部門密切配合做好劇場好安全、秩序、衛(wèi)生等工作。所有工作人員服從劇場管理人員的統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)，對于違反管理規(guī)定或不配合管理人員協(xié)調(diào)的工作人員，劇

10、場負(fù)責(zé)人有權(quán)對其進(jìn)行處理，情節(jié)嚴(yán)重者有權(quán)給予辭退處理。   7、劇場工作人員除按照本部門安排的相關(guān)工作外，還要對演出的情況做出書面記載。（包括演出人數(shù)、器材使用狀況、演出過程中反映出來的問題及演出結(jié)束的后續(xù)工作）。  8、劇場只服務(wù)于中青院線文化投資有線公司，任何劇場管理人員未經(jīng)公司同意不得擅自將劇場外租或做與中青劇院和公司無關(guān)的活動。   9、其他未盡事宜，由公司行政部解釋。第三章 大廳管理 大廳包含有售票部、賣品部、服務(wù)部，每個部門都有屬于自己的管理模式。第一條 售票部售票部工作手冊目 錄第一章 部門職能及機(jī)構(gòu)設(shè)置-第二章 崗位職

11、責(zé)與任職條件-第三章 員工培訓(xùn)與考核-第四章 銷售指標(biāo)及考核-第五章 營業(yè)員的調(diào)整與選擇-第六章 售票點開設(shè)與調(diào)整-第七章 售票點工作程序-第八章 例會及考勤管理-第九章 服務(wù)規(guī)范及店容管理-第十章 營業(yè)款管理 -第十一章 票據(jù)管理-第十二章 售票點票紙管理-第十三章 信息收集和反饋-第十四章 工作計劃和總結(jié)制度-第十五章 獎罰條例-第十六章 與其他部門間的協(xié)調(diào)問題-第十七章 附 則-附件1 常見疑難問題解答-附件2 營業(yè)員職業(yè)道德規(guī)范-附件3 績效評核系統(tǒng)-第一章 部門職能及機(jī)構(gòu)設(shè)置第一條 售票點管理部職能1、負(fù)責(zé)售票點的開設(shè)、運(yùn)營和調(diào)整等工作的指導(dǎo)和幫助；2、協(xié)助售票部門主管通過直接為顧客

12、服務(wù)，實現(xiàn)公司下達(dá)的銷售收入指標(biāo)；3、協(xié)助售票部門主管制定店面管理工作的有關(guān)制度和工作計劃與工作方案，并對完成情況進(jìn)行統(tǒng)計和檢查；第二條 部門機(jī)構(gòu)設(shè)置總經(jīng)理銷售總監(jiān)總監(jiān)助理售票管理部主管出票員收銀員營業(yè)員第二章 崗位職責(zé)與任職條件第三條 票點管理部經(jīng)理崗位職責(zé)1、下達(dá)和檢查售票點的各項運(yùn)營指標(biāo)；2、掌握售票點經(jīng)營狀況，對售票點的調(diào)整和發(fā)展提出方案；3、制定、調(diào)整和檢查各項規(guī)章制度和業(yè)務(wù)程序；4、負(fù)責(zé)本部門人員的管理、培訓(xùn)和考核；5、負(fù)責(zé)對外和與公司其他部門的協(xié)調(diào)，處理意外情況；聘用條件：年齡30歲以下，文秘公關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷，有2年以上的店面管理與動作經(jīng)驗，應(yīng)具備本行業(yè)的專業(yè)知識，個人素質(zhì)好

13、，身體健康。第四條 票點主管崗位職責(zé)1、在銷售總監(jiān)和售票管理部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，主持售票點的全面工作；2、承擔(dān)售票點的各項運(yùn)營指標(biāo)，制定、實施和檢查各售票點的銷售計劃；3、對售票點的運(yùn)營進(jìn)行巡查和指導(dǎo)，掌握各售票點經(jīng)營狀況，控制銷售成本；4、負(fù)責(zé)店面人員的管理、培訓(xùn)和考核；5、負(fù)責(zé)對外協(xié)調(diào)和處理意外情況。聘用條件：35歲以下，大專以上學(xué)歷，1-2年以上營銷和管理經(jīng)驗，身體健康，有票務(wù)行業(yè)店面工作經(jīng)歷者優(yōu)先。第五條 票點收銀員崗位職責(zé)1、在票點主管領(lǐng)導(dǎo)下，主持售票點的財務(wù)管理工作；2、負(fù)責(zé)收賬對帳以及發(fā)票等工作，解決票點現(xiàn)金及銀行卡交易營業(yè)中預(yù)到的疑難問題；3、熟悉各種支付方式和具有一定的財務(wù)管理經(jīng)

14、驗；聘用條件：35歲以下，女性，大專以上學(xué)歷，1-2年以上收銀工作經(jīng)驗，性格外向，身體健康，精力充沛，有票務(wù)行業(yè)店面工作經(jīng)驗者優(yōu)先。第六條 售票點營業(yè)員崗位職責(zé)1、遵守公司有關(guān)規(guī)章制度和店同管理部工作手冊；2、服從售票點店長管理，完成售票點銷售計劃；3、提高個人的業(yè)務(wù)水平，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；4、收集和反饋市場信息；聘用條件：年齡25-35，女性，高中以上學(xué)歷，相貌端正，氣質(zhì)較好，有1-2年以上的店面工作經(jīng)驗。第三章 員工培訓(xùn)與考核第七條 上崗前培訓(xùn)與考核員工上崗前必須參加培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：1、介紹公司和概況和企業(yè)文化。2、公司有關(guān)規(guī)章制度和管理思想。3、票點管理部工作手冊。4、票務(wù)行業(yè)及市

15、場信息。5、銷售及導(dǎo)購技巧。第八條 定期培訓(xùn)與考核票點管理部及銷售部全體員工每半年對在職員工進(jìn)行一次培訓(xùn)和考核，考核不合格者下崗。培訓(xùn)內(nèi)容包括：1、銷售技能以及營銷知識的培訓(xùn)與考核。2、票務(wù)市場的基本運(yùn)營管理知識。3、文化演出及體育比賽中高級票務(wù)知識。4、銷售技巧的提高。第四章 銷售指標(biāo)及考核第九條 指標(biāo)分配與考核1、銷售指標(biāo)的分配銷售總監(jiān)將本票點店面銷售指標(biāo)分配給票點主管。票點主管將本店面銷售指標(biāo)按月度分配給各票點營業(yè)員。2、銷售指標(biāo)的考核銷售指標(biāo)按月度進(jìn)行逐級考核。銷售總監(jiān)考核各票點主管銷售指標(biāo)的完成情況。票點主管考核各售票點營業(yè)員銷售指標(biāo)的完成情況。第十條 獎金的計提和分配1、獎金發(fā)放原

16、則各售票點完成售票點月度銷售指標(biāo)后，超額部分可以以售票點為單位，按比例提取獎金。2、獎金的計提比例獎金額=售票點銷售指標(biāo)超額完成部分×提成比例3、獎金的分配票點主管制定售票點月度獎金計提和分配方案，報銷售總監(jiān)審核同意后實施。第五章 售票點的調(diào)查與選擇第十一條 新設(shè)售票點的市場調(diào)查根據(jù)公司決策機(jī)構(gòu)所制定的營銷戰(zhàn)略，由銷售部和項目部負(fù)責(zé)，對新設(shè)售票點的城市以及文體演出場館進(jìn)行市場調(diào)查，調(diào)查對象包括：1、票務(wù)和場館，調(diào)查當(dāng)?shù)仄眲?wù)消費(fèi)水平，市場總體情況。2、消費(fèi)者，調(diào)查消費(fèi)需求和消費(fèi)水平。3、主要票務(wù)和系統(tǒng)供應(yīng)商，調(diào)查銷售渠道和市場銷售狀況。第十二條 售票點的選擇1、在市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，對所

17、選賣場和可做售票點的賣場進(jìn)行綜合評價，填寫賣場評價表，逐項打分，淘汰不符合要求的賣場，最后優(yōu)先出最佳的備選賣場。2、備選賣場的數(shù)量應(yīng)多于計劃新設(shè)賣場的數(shù)量，以備淘汰和優(yōu)選。3、對已確定的備選賣場，要設(shè)計出賣場進(jìn)入和經(jīng)營方案，做出開業(yè)后的銷售預(yù)測和經(jīng)營狀況分析。第十三條 新設(shè)售票點的審批由票點管理部將新設(shè)售票點的市場調(diào)查報告，賣評價表以及新設(shè)賣場經(jīng)營方案一同上報公司總經(jīng)理，由公司總經(jīng)理審批后實施新售票點的開設(shè)工作。第六章 售票點開設(shè)與調(diào)整第十四條 售票點的開設(shè)售票點開設(shè)的準(zhǔn)備工作包括：1、銷售部和項目部經(jīng)理負(fù)責(zé)售票點談判和簽訂合同。2、銷售部和項目部經(jīng)理負(fù)責(zé)店面人員的招聘、培訓(xùn)和考核。3、銷售部

18、總監(jiān)和票點主管負(fù)責(zé)售票點開業(yè)的各項準(zhǔn)備工作。主要包括售票點裝修，辦公用品購買，店面票務(wù)樣品的組裝，展示臺，飾品飾物的配置等。第十五條 售票點的調(diào)整1、票點管理部根據(jù)公司整體經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃以及各售票點的經(jīng)營狀況，提出售票點調(diào)整方案，在征求售票部門主管意見后，報銷售總監(jiān)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，對售票點進(jìn)行調(diào)整。2、售票點的調(diào)整工作由票點管理部和銷售總監(jiān)共同實施，對已開設(shè)有售票點，經(jīng)營狀況不好時，由該票點主管提出調(diào)整方案，報銷售部和票點管理部，經(jīng)銷售總監(jiān)和總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施調(diào)整。3、調(diào)整售票點同樣要經(jīng)過市場調(diào)查與評價選擇的工作程序。4、銷售總監(jiān)和各票點主管負(fù)責(zé)簽訂新一年度的售票點租賃合同。第七章 售票點工作程

19、序第十六條 售票點日常業(yè)務(wù)1、顧客進(jìn)入售票點，由營業(yè)員負(fù)責(zé)接待，介紹各種文體演出票務(wù)項目和價格，引導(dǎo)顧客購買；2、當(dāng)顧客同意購買后，由營業(yè)員填寫票務(wù)預(yù)訂單，簽單前，營業(yè)員要確認(rèn)售票系統(tǒng)和座位及票價情況；3、現(xiàn)金交易以及銀行卡與支票交易時，及時與票點收銀員進(jìn)行溝通。4、顧客交款后，由營業(yè)員填寫送票通知單，如顧客支付支票，售票點店長負(fù)責(zé)將該票務(wù)預(yù)定單、出票單和送票通知單保管好。如選擇支票支付方式，支票到帳之日（支票到帳以該支票存入銀行三日未被退票為準(zhǔn)）須檢查支票是否到帳，通知系統(tǒng)管理員以及快遞員負(fù)責(zé)為顧客送票。5、因沒有該項目票價的演出而顧客同意預(yù)定時，營業(yè)員在售票點預(yù)定登記本上登記。該演出到票后

20、，由售票點店長負(fù)責(zé)指定營業(yè)員及時通知顧客前來購買或遞送。第十七條 售前準(zhǔn)備1、 銷售區(qū)準(zhǔn)備工作1.1進(jìn)店：員工應(yīng)于營業(yè)時間前30分鐘進(jìn)店，不得遲到1.2考勤：員工進(jìn)店后必須考勤或簽到，由店長監(jiān)督執(zhí)行。1.3請假：病假、事假要填寫請假單（提前一天），13天由店長批準(zhǔn)；3天以上由專賣店經(jīng)理批準(zhǔn)。病、事假累計6天取消當(dāng)月獎金，因急事臨時請假必須電告相關(guān)主管，并于事后補(bǔ)填請假單，無請假單均視為曠工。調(diào)班每人一個月累計不超過3次，一個星期不超過1次。1.4換裝：員工簽到后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)換好制服，并做好個人儀表檢查工作。1.5清潔：員工必須將各自負(fù)責(zé)區(qū)域清掃干凈，注意保持店內(nèi)四周及展示櫥窗的干凈整潔。1.

21、5.1清潔對象：電腦、打票機(jī)、墻面、地板、櫥窗、公共設(shè)施、裝飾物等等。1.5.2清潔要求：所有硬件設(shè)施上無明顯落塵、干凈明亮，所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊；1.5.3電腦設(shè)備上無明顯灰塵，電腦設(shè)備平整有序，顏色協(xié)調(diào)，必須使用公司統(tǒng)一桌面壁紙；1.5.4收銀臺及各種架柜上無私人用品或雜物堆放，宣傳品放置有序整齊；1.5.5玻璃與不銹鋼上無明顯水印，地板干凈明亮無異物；1.6核查：到崗后，個人按片區(qū)清點剩余票紙，并仔細(xì)核查前一營業(yè)日報表。如有不符，應(yīng)及時與店長取得聯(lián)系，進(jìn)行進(jìn)一步核查。數(shù)量出現(xiàn)溢缺，由店長處理，并填寫“票紙管理事故清單”。1.7檢查：員工須在正式營業(yè)前檢查所有售票系統(tǒng)，并檢查所有客

22、戶端連接情況。1.8晨會：晨會于正式商業(yè)前10分鐘召開，由店長主持。員工須放下手中所有工作，仔細(xì)聆聽店長對前一營業(yè)日的總結(jié)、及當(dāng)日營業(yè)活動的安排，為迎接新的一天作好充分準(zhǔn)備。1.9開店：準(zhǔn)時打開店門，營業(yè)工作正式開始，員工必須精神且熱情地接待每一位顧客。2、 收銀區(qū)準(zhǔn)備工作2.1進(jìn)店：員工應(yīng)于營業(yè)時間前30分鐘進(jìn)店，不得遲到。2.2考勤：員工進(jìn)店后必須考勤或簽到，由店長監(jiān)督執(zhí)行。2.3請假：病假、事假要填寫請假單（提前一天），13天由店長批準(zhǔn)；3天以上由專賣店經(jīng)理批準(zhǔn)。病、事假累計6天取消當(dāng)月獎金，因急事臨時請假必須電告相關(guān)主管，并于事后補(bǔ)填請假單，無請假單均視為曠工。調(diào)班每人一個月累計不超過

23、3次，一個星期不超過1次。2.4換裝：員工簽到后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)換好制服，并做好個人儀表檢查工作。2.5清潔：清潔對象，收銀臺、公共設(shè)施。2.6 清潔要求：2.6.1所有硬件設(shè)施上無明顯落塵、干凈明亮；2.6.2所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊；2.6.3收銀臺上無私人用品或雜物堆放，包裝袋放置有序整齊；2.6.4玻璃與不銹鋼上無明顯水印，地板干凈明亮無異物。2.7開機(jī)：打開收銀機(jī)，并確定其運(yùn)作正常。如故障，應(yīng)及時與店長進(jìn)行溝通，及時找人修理。2.8檢查：對收銀所需的各種工具進(jìn)行檢查，包括收銀機(jī)所需的各種耗材、營運(yùn)所需的蓋章空白發(fā)票等是否充足。2.9領(lǐng)款：正式營業(yè)前，收銀員應(yīng)到店長處領(lǐng)取備用的零錢，

24、清點無誤后，分類置于收銀機(jī)中。2.10晨會：晨會于正式開店前10分鐘召開，由店長主持。員工須放下手中所有工作，仔細(xì)聆聽店長對前一營業(yè)日的總結(jié)、及當(dāng)日營業(yè)活動的安排，為迎接新的一天作好充分準(zhǔn)備。2.11 開店：準(zhǔn)時打開店門，營業(yè)工作正式開始，員工必須精神且熱情地接待每一位顧客。第十八條 售中服務(wù)1、 票點工作1.1服務(wù)流程a、未成交型：顧客：進(jìn)店觀看詢問揣摩離別銷售員：迎接項目介紹勸說送別b、成交型：顧客：進(jìn)店觀看詢問揣摩成交離別銷售員：迎接項目介紹勸說收銀送別1.2迎接1.2.1顧客進(jìn)店必須歡迎，必須面帶微笑。打招呼須注意時機(jī)，要表現(xiàn)得真誠、自然。銷售員須給予顧客自由挑選項目的空間，避免過于積

25、極，以給顧客造成心理壓力，而減少購買機(jī)會。1.2.2迎接時要與顧客目光接觸，表情自然，面帶微笑，對進(jìn)店顧客帶有太多物品的應(yīng)主動上前請顧客將東西暫存于收銀臺。1.2.3下雨天要準(zhǔn)備好干凈的水桶，請顧客將雨傘放入水桶中并說，“謝謝您冒雨光臨”。1.2.4對吃零食的顧客進(jìn)店，為防止手觸摸衣服時弄臟服飾，主動遞一張面巾紙。主動說：“您好，面巾紙是給您擦手專門準(zhǔn)備的，垃圾桶在位置，你有什么需要請隨時叫我”。1.3介紹1.3.1必須親切地與顧客交流，在了解顧客需求的同時，要消除顧客的疑慮及防備。服務(wù)員須依據(jù)顧客的需求、向其推薦并介紹符合其需求的演出。對顧客提出的問題，必須不厭其煩地進(jìn)行解答。1.3.2規(guī)范

26、用語：您好?。ㄔ谔峁┤魏畏?wù)之前，必須要先禮貌地引起顧客注意）1.3.3規(guī)范動作：與顧客交談時親切 介紹演出時專業(yè) 解釋問題時耐心 換取演出時靈敏1.3.4介紹時一般以新演出開始，包括演出名稱、演出時間、演出地點、演出簡介等。1.4推薦1.4.1當(dāng)顧客猶豫不決時，可向其推薦符合其需求的演出，幫助顧客作出決定?；虍?dāng)顧客決定購買所需演出時，也可建議他再看一下與所購演出相關(guān)的其它演出，特別是那些正在進(jìn)行促銷的相關(guān)演出。但服務(wù)員在推薦時切不可流于強(qiáng)迫，且每次推薦的演出不可超過兩項。強(qiáng)迫或推薦項目過多，都將引起顧客的反感。1.4.2可采用如下語言進(jìn)行推薦：a這個演出雖然價格偏高一些，但演出制作規(guī)格高，演

27、出陣容比較強(qiáng)大，您買張票回去，一定會終生難忘。如果票價高，我也可以給您看一下低一點票價，好嗎？b勸說應(yīng)從方面進(jìn)行，如演出知名度、演出質(zhì)量、演員的陣型、影響力和此次演出的特性等。c推薦演出時，對演出的介紹必須專業(yè)、準(zhǔn)確、求實，同時不能任意貶低其它同類的演出，以免失去顧客的信任。d在推薦產(chǎn)品時，要掌握和運(yùn)用文化演出的專業(yè)術(shù)語和演出的流行術(shù)語。不能運(yùn)用當(dāng)?shù)氐募芍M語。1.5開票1.5.1 當(dāng)顧客決定購買時，服務(wù)員重復(fù)顧客所購演出的品名及價格，并提醒顧客進(jìn)行演出的檢驗。確定無誤后便可開票。將相關(guān)票據(jù)交給顧客，并指引顧客至收銀處付款。在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及演出時要雙手呈上，高度重視顧客。所有票據(jù)不得涂改字跡，

28、否則一律作廢，填寫票據(jù)相關(guān)欄目均要填滿，特別是演出名稱、座位、時間等信息不準(zhǔn)漏填或簡化，字跡工整不可草書。1.6包裝1.61在顧客去收銀處付款時，服務(wù)員須熟練，小心將演出快速裝填起來，并放入統(tǒng)一的票封中。1.7交票1.7.1當(dāng)顧客從收銀處返回時，服務(wù)員在禮貌地將演出交給顧客，并提醒顧客再次確認(rèn)其所購演出，同時感謝顧客演出。1.7.2規(guī)范用語：“這是您的（演出票），請再確認(rèn)一下。”“謝謝您購買我們的演出?！?.8道別1.8.1當(dāng)顧客購買完離開時，銷售員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠地希望他能夠再次光臨。規(guī)范用語：“感謝惠顧”，“謝謝，歡迎再次光臨中青院線?！?.8.2當(dāng)顧客沒有購買任何演出準(zhǔn)備離

29、開時，同樣要禮貌地向顧客道別。規(guī)范用語：“真抱歉，沒有選中合適的演出，歡迎下次再來/您能把電話留給我們，等開票了我們將及時通知您，好嗎？”“歡迎再次光臨中青院線?！?.8.3當(dāng)顧客拿著太多零碎的東西時，應(yīng)主動為之提供包裝袋。對暫存物品的顧客要提醒拿東西。未帶走的物品要妥善保管，等候顧客來店認(rèn)領(lǐng)。1.9整理1.9.1在顧客離開后，營業(yè)員必須快速將票紙理齊，并規(guī)整票務(wù)展示系統(tǒng)，以作好迎接下位顧客的準(zhǔn)備。1.10營業(yè)技巧1.10.1介紹時要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。1.10.2介紹演出時不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動為顧客進(jìn)行購票的參謀。1.10.3不可以衣冠取

30、人，對所有顧客均保持平和態(tài)度1.10.4跟顧客進(jìn)行咨詢回答時遵循的原則：1.10.4.1永遠(yuǎn)不要用否定性的語氣。1.10.4.2永遠(yuǎn)不要用命令性的語氣，只能用請求性的語氣。1.10.4.3用語應(yīng)表示尊重。1.10.4.4拒絕場合應(yīng)用對不起和請求性的語氣。1.10.4.5不能下斷言，要讓顧客自己去進(jìn)行決定。1.10.4.6在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話。1.10.4.7多說贊美和感謝的話。2、 收銀區(qū)工作2.1接待2.1.1 收銀員必須向每位前來付款的顧客進(jìn)行問候，接待顧客時應(yīng)面帶微笑，并由衷地進(jìn)行歡迎。規(guī)范用語：“歡迎光臨！”“您好！”2.2收票2.2.1 收銀員應(yīng)禮貌地向顧客收取其購物憑證。2.3結(jié)

31、帳2.3.1讀出憑證上顧客所購買的演出及價格，同時將發(fā)票開頭及價格快速無誤地輸入收銀機(jī)，計算出總額，并清晰、準(zhǔn)確地告知顧客。規(guī)范用語：“您購買的是（演出和價格）。”“總額是，請付款！”2.4 唱收2. 4.1 收銀員收到顧客的錢款后，應(yīng)清晰讀出所收錢款的金額。規(guī)范用語：“收您，謝謝！”2.5唱找2.5.1 收銀員須快速無誤地計算出應(yīng)找金額，將找零及發(fā)票交付給顧客時，同樣應(yīng)清晰讀出所找錢款，并提醒顧客收好發(fā)票。規(guī)范用語“找您，請收好?！薄斑@是您的發(fā)票，請收好。”2.6道別2.6.1顧客離開收銀臺時，應(yīng)面帶微笑真誠地向顧客道別。規(guī)范用語：“謝謝光臨!”“歡迎再次光臨！”2.7注意事項2.7.1嚴(yán)禁

32、擅離收銀臺，做好各項銷售數(shù)據(jù)保密工作。除直接主管外，不可告訴任何其他人。時要對大票面、支票票據(jù)進(jìn)行檢驗真?zhèn)?，大額現(xiàn)金、支票票據(jù)要及時存放到保險箱內(nèi)。2.7.2收銀員離開收銀臺的作業(yè)管理。當(dāng)收銀員由于種種正常的原因必須離開收銀臺時，其作業(yè)程序如下：2.7.3離開收銀臺時，要將“暫停服務(wù)”牌放在收銀臺上。2.7.4將現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或交值班長保管。2.7.5將離開收銀臺的原因和回來的時間告知鄰近的工作人員。2.7.6離開收銀機(jī)前，如還有顧客等候結(jié)算，不可立即離開，應(yīng)以禮貌態(tài)度請后來的顧客到其他的工作臺結(jié)賬，并為等候的顧客結(jié)賬后方可離開。第十九條 售后處理投訴1、 售后服

33、務(wù)的原則售后服務(wù)遵照<<消費(fèi)者權(quán)益保障法>>有關(guān)內(nèi)容。售后服務(wù)中，應(yīng)先解決顧客的投訴，再追索內(nèi)部職責(zé)。2、售后服務(wù)內(nèi)容2.1回答顧客關(guān)于演出內(nèi)容等方面的咨詢。2.2宣傳手冊發(fā)送。2.2.1維護(hù)總代理票務(wù)項目的推薦、服務(wù)的提供。2.2.2演出的問題跟蹤和問題演出的投訴接收與處理。3、售后服務(wù)的接待3.1售后服務(wù)程序3.1.1演出內(nèi)容的咨詢（來電、來函、現(xiàn)場訪問）、顧客咨詢處理、顧客咨詢記錄；4、問題演出的投訴處理4.1第一種情況投訴原因：演出本身無演出質(zhì)量問題，但陣容、曲目、形式等不合顧客意愿的。處理程序：詢問檢查票據(jù)與演出提供參考意見客戶意見備檔備注：按照基本原則不予以

34、退票。l4.2第二種情況投訴原因：演出出現(xiàn)明顯問題的演出處理程序：詢問事由檢查票據(jù)與銷售紀(jì)錄完成投訴記錄上報售后服務(wù)中心項目部門與項目商協(xié)商退票或折扣處理備 注：退票處理須憑經(jīng)演出主辦商同意并確認(rèn)，予以補(bǔ)差。5、售后服務(wù)技巧5.1 接待服務(wù)員須以同樣熱情、真誠的態(tài)度接待前來投訴的顧客。將顧客引至一旁，以免影響店內(nèi)的銷售。5.2傾聽仔細(xì)并耐心地傾聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機(jī)會，并點頭表示理解。切忌隨意打斷、爭辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情。5.3道歉因為顧客永遠(yuǎn)是對的，所以無論顧客是對是錯，你都必須向顧客道歉。規(guī)范用語：“非常報歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩?！?.4處理服務(wù)員在處理投訴

35、時必須兼顧顧客和演出主辦方雙方的利益，酌情進(jìn)行靈活處理。5.5退換范圍內(nèi)演出服務(wù)員須快速給顧客調(diào)換演出，或辦理退票手續(xù)。處理完后，須再次向顧客道歉。5.6無法退換演出服務(wù)員必須將不能退換的理由清晰地向顧客進(jìn)行解釋，再次向顧客道歉，以取得客戶的諒解。5.7有爭議而無法解決的投訴服務(wù)員無法自我解決顧客的投訴時，應(yīng)立即與店長進(jìn)行溝通，請店長幫助解決爭端。5.8填寫投訴表服務(wù)員在處理完投訴后，應(yīng)如實填寫投訴表，將其存檔備案，以免再次發(fā)生類似狀況。6、售后服務(wù)記錄6.1用戶來電/來函/來訪登記表6.2 售后服務(wù)匯總表第二十條 忙碌時的待客法1 、銷售區(qū)當(dāng)演出進(jìn)入旺銷時，服務(wù)員也應(yīng)照顧好每位顧客，切不可因

36、為當(dāng)前顧客的購買行為而忽略了下位顧客，或因為當(dāng)前顧客的猶豫不決而怠慢于他。服務(wù)員應(yīng)按先后次序接待顧客?？稍诮哟?dāng)前顧客的同時，招呼下位顧客，或給予他有關(guān)演出信息，請他稍等片刻，并感謝他的合作。規(guī)范用語：“您好，請稍等片刻?！薄澳?，這是我們演出的介紹，你可先看一下。接待完這位顧客后，我馬上招呼您?！薄爸x謝您的配合。”“對不起，讓您久等了?！?、 收銀區(qū)當(dāng)演出旺銷時，收銀員也應(yīng)照顧好每位顧客。收銀員應(yīng)提醒顧客不講條件排隊付款，并按先后次序接待顧客。在忙碌時，收銀員更應(yīng)做到快速、準(zhǔn)確，以體現(xiàn)其專業(yè)水準(zhǔn)。規(guī)范用語：“您好，請您排隊，并稍等片刻。”“謝謝您的配合。”“對不起，讓您久等了?！钡诙粭l

37、空閑時的工作1、 銷售區(qū)：當(dāng)票點大廳內(nèi)無顧客光臨時，服務(wù)員可進(jìn)行一些日常工作，如清潔地面、櫥窗等，或查看熟悉項目信息、整理廣告架、折疊整理、清查票紙等。雖無顧客，也應(yīng)讓整個店表現(xiàn)出活絡(luò)的氣氛。員工切忌在無顧客時呆立于店中，或相互閑聊。2、收銀區(qū)當(dāng)專賣店內(nèi)無顧客光臨時，收銀員可進(jìn)行一些日常工作，如清潔地面、收銀機(jī)等。雖無顧客，也應(yīng)讓整個店表現(xiàn)出活絡(luò)的氣氛。員工切忌在無顧客時呆立于收銀機(jī)前，或相互閑聊。3、交接班A班：交班班組B班：接班班組A班銷售員提前10分鐘進(jìn)行分區(qū)銷售統(tǒng)計，并記錄于“銷售校核清單?！盉班銷售員提前15分鐘到崗，進(jìn)行分區(qū)點數(shù)校核，記錄在“票紙校核清單”中，對出現(xiàn)溢缺的要求A班銷

38、售員再次查點數(shù)復(fù)核，復(fù)核仍有誤，A班班長確認(rèn)，記錄于票紙管理事故清單，并查明原因，對當(dāng)時不能查清的，先進(jìn)行正常交接班，A班人員下班，B班人員上崗營業(yè)。A班班長必須于事后一周內(nèi)完成原因清查，并上報專賣店經(jīng)理。交接班時，A、B兩班的班長要相互核對財務(wù)與現(xiàn)金、票據(jù)、促銷物品、優(yōu)惠券等。對一些特別事情及時轉(zhuǎn)告。店長與出納的現(xiàn)金票據(jù)交接：店長將當(dāng)時銷售小票和銷售統(tǒng)計表及現(xiàn)金交給出納點收。第二十二條 營業(yè)結(jié)束消費(fèi)者未離店，員工應(yīng)保持服務(wù)狀態(tài)。員工在離店以前，必須做到“三清四關(guān)”，即：清煙蒂、清店堂、清垃圾，關(guān)門窗、關(guān)電源、關(guān)水源。1、營業(yè)結(jié)束的工作流程1.1下班前10分鐘提示顧客本商場營業(yè)即將結(jié)束，營業(yè)員

39、須照常接待顧客，沒有接待顧客的營業(yè)員可以開始清掃地面，將垃圾集中在柜臺角落。1.2下班后10分鐘內(nèi)1.2.1對貴重演出、服裝及有要求的演出進(jìn)行清點數(shù)量、結(jié)賬對數(shù)，整理票據(jù)工作。必要時應(yīng)核計銷售額，與收銀員進(jìn)行對數(shù)，并填入柜臺記錄本上。1.2.2檢查柜臺的缺斷票情況，并登記在柜臺記錄本上。1.2.3將貴重演出、計算器、發(fā)票及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。1.2.4洗地面（如由劇場或清潔人員清理衛(wèi)生除外）。1.2.5關(guān)閉票點店內(nèi)所有電燈，并將門窗關(guān)好，上鎖；切斷柜臺所有電器的電源。1.3下班后10分鐘外1.3.1摘除工牌、領(lǐng)花，以票點工作小組為單位集中，由該負(fù)責(zé)人或主管對本日營業(yè)情況作簡短總結(jié)，

40、并由營業(yè)員互相檢查是否攜帶劇場物品，最后依次離開劇場票點，同時將垃圾帶出。2、 銷售區(qū)2.1禮貌地通知顧客本店已經(jīng)結(jié)束今天的營業(yè)，并通知劇場保安處。2.2整理：員工在下班前必須將票紙及售票系統(tǒng)整理干凈，并補(bǔ)充陳列演出。2.3制作報表：員工必須依據(jù)定票單及對帳單仔細(xì)清點演出，并制作當(dāng)天的營業(yè)日報表，以順利與下一營業(yè)日的工作人員進(jìn)行交接。2.4核查：打烊前2030分鐘，視營業(yè)情況開始進(jìn)行分區(qū)點數(shù)校核，店長抽查。將當(dāng)日銷售額與收銀處進(jìn)行核對。若有不符，應(yīng)立即與店長進(jìn)行溝通，共同查清原因，確定無誤后，方可下班。2.5清潔：員工在下班前，須再次將店內(nèi)地面、柜臺等清理干凈。對營業(yè)用具、電腦、票務(wù)系統(tǒng)、等進(jìn)

41、行簡清潔整理工作。2.6對需要更換的海報、易拉寶、廣告宣傳單頁進(jìn)行更換與位置調(diào)整。2.7下班：下班時間后，員工可依次下班。3、 收銀區(qū)3.1結(jié)帳：當(dāng)日營業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)清點各項銷售收入，并進(jìn)行當(dāng)日結(jié)算。打印出當(dāng)日的各項收款記錄。3.2制作報表：員工必須將收款記錄單與營業(yè)額進(jìn)行核對，核對無誤后制作當(dāng)天的現(xiàn)金日報表，并對報表交至店長處。每天下班前要核準(zhǔn)帳目，收入款與開具發(fā)票要相符，如有現(xiàn)金溢缺不可抵銷，必須嚴(yán)格記錄，簡要分析原因并記錄于工作事故單中。3.3每日將現(xiàn)金銷售收入多少，一次或多次存入就近銀行或交給出納，嚴(yán)禁將現(xiàn)金夜間存放在店堂中。3.4協(xié)助店長進(jìn)行每日進(jìn)、銷、存根表和常規(guī)盤存工作的完成

42、。若有差錯，應(yīng)立即與店長進(jìn)行溝通，直至查明原因，確定無誤后，方可下班。3.5 關(guān)機(jī)：員工在核對無誤后，關(guān)閉收銀機(jī)。3.6清潔：員工在下班前，須再次將店內(nèi)地面、收銀臺、收銀機(jī)等清理干凈。3.7下班：下班時間到后，員工可下班。第二十三條 出票管理1、出票人員在接線員交付售票單并核對無誤后應(yīng)及時出票。不準(zhǔn)隨意拖延時間延誤送票時間。2、因出票員或接線員填寫售票單失誤導(dǎo)致沒有及時送票的情況出票員應(yīng)負(fù)全部責(zé)任。3、由于出票單上記錄的是客戶資料，出票單須妥善保管，不得隨地亂放，更不準(zhǔn)隨意外泄。4、收回票款后做好交接手續(xù)并及時做帳交付財務(wù)。不得擅自挪用票款或未經(jīng)相關(guān)主管批準(zhǔn)將票款借給他人。5、預(yù)訂票的時間為2

43、4小時，超過時間要及時取消。6、熱線轉(zhuǎn)交到票點的訂單票點要有專人接收，并妥善保管，同時保證訂單不丟失，不外泄。7、每一個出票員要保證所有的演出票都能隨時出票，其他人不在時，要及時處理（例如，客戶退票，屬于他人出票，但值班人員要及時幫忙聯(lián)系退票事宜），不能影響到售票工作的正常進(jìn)行，更不能推托，否則后果由值班人員承擔(dān)。第二十四條 報表及票據(jù)傳遞1、 每日營業(yè)結(jié)束時，營業(yè)員填制售票點營業(yè)日統(tǒng)計報表，當(dāng)顧客支付支票時，營業(yè)員將該筆合同記入售票點營業(yè)日統(tǒng)計報表中。支票到帳后，營業(yè)員將此項收入統(tǒng)計在當(dāng)日售票點營業(yè)日統(tǒng)計報表中，并在備注欄寫明“支票到帳”。2、 每日營業(yè)結(jié)束時，售票點店長填制“售票點銷售日報

44、表”，當(dāng)顧客支付的支票到帳后，售票點店長才可將此項收入統(tǒng)計在當(dāng)日售票點銷售日報表中。3、 各售票點營業(yè)員負(fù)責(zé)在每日上午10：30前將上一日票據(jù)傳遞至財務(wù)處，包括：（1）銀行現(xiàn)金送款單和支票進(jìn)帳單；（2）出票單第二聯(lián)；（3）售票點銷售日報表；4、送票通知單由營業(yè)員交快遞主管，如顧客要求第二日送票，由營業(yè)員必須在顧客交款后立即以電話方式將送票通知單內(nèi)容通知快遞主管。5、票點出票員每日下班后應(yīng)對票、款進(jìn)行盤點，當(dāng)天系統(tǒng)（包括中演售票系統(tǒng)和其他公司的售票系統(tǒng)）顯示的出票數(shù)及手工票的出票數(shù)應(yīng)與出票單相符，發(fā)現(xiàn)問題要及時修正，不得拖延。6、每場演出結(jié)束后三天，票點出票員必須將該場演出的所有單據(jù)（包括欠付單

45、、提票單等）全部轉(zhuǎn)交到財務(wù)，以方便財務(wù)對帳，違反規(guī)定扣半個月工資。第二十五條 退票管理1、由于種種原因有的客戶可能會退票。我們的派送員把票返回給公司時，票點主管要做好交接手續(xù)。并且把出票單加蓋作廢字樣，不得撕毀，同時作廢單要轉(zhuǎn)交統(tǒng)計保管；2、票點客戶退票要及時退到技術(shù)部，并辦理退票手續(xù)，屬于其他公司的票要及時與對方聯(lián)系退票，并核對報表是否準(zhǔn)確。3、客戶要求退回部分票，保留部分票。要求客戶全部退回，不得保留。因為套票拆開后無法退入系統(tǒng)。4、票點重打票要規(guī)范，不得隨意重打票，只有在票確實沒有打出或打壞的情況下使用重打票，每次重打票時都要向技術(shù)部提出申請，并說明理由。對于由于重打票管理不嚴(yán)造成后果的

46、，對當(dāng)事人解聘處理，并承擔(dān)由此造成的所有損失，部門主管罰款100元。第二十六條 售票點其它業(yè)務(wù)1、集團(tuán)消費(fèi)客戶接待由售票點店長負(fù)責(zé)并填寫售票點集團(tuán)消費(fèi)客戶登記表；2、第二日上午10：30前將售票點集團(tuán)消費(fèi)客戶登記表由營業(yè)員傳遞至大客戶銷售主管；3、顧客投訴和退票由售票點店長負(fù)責(zé)接待，填寫顧客投訴、退票登記表將登記表內(nèi)容以電話方式立即通知銷售部總監(jiān)；4、顧客投訴和退票的解決應(yīng)及時交由銷售總監(jiān)助理及售票點主管負(fù)責(zé)。第八章 例會及考勤管理第二十七條 例會制度1、售票點班前會售票點員工要在每天早上08：35準(zhǔn)時參加由售票點店長主持召開的班前會。布置當(dāng)日工作，指定當(dāng)日收銀員，檢查各營業(yè)員的儀表儀容，做好

47、營業(yè)的各項準(zhǔn)備工作。主要與大家溝通演出的動態(tài)，票點主管應(yīng)當(dāng)及時傳達(dá)票務(wù)的情況，及時更新票價。2、售票點店長每周例會每周二下午4：30-5：00，由票點主管主持召開售票點店長例會。3、遲到或無故不參加者，由票點主管罰責(zé)任人50元。4、售票點店長因故不能參加例會時，由該售票點的替班店長參加。第二十八條 售票點考勤制度1、售票點工作時間以票點主管擬定的排班表為準(zhǔn)。2、上班后三十分鐘內(nèi)簽到者按遲到計算，下班前三十分鐘內(nèi)簽退者按早退處理。3、委托或代人簽到做假一經(jīng)查明，當(dāng)事人一律以曠工論處。4、遲到或早退三十分鐘以上者，一律紀(jì)為曠工。5、無論任何休假，事先未履行請假手續(xù)，或請假未被獲準(zhǔn)而休假的，一律按曠

48、工論處。6、由于票務(wù)銷售行業(yè)的特殊性，票點售票大廳每天必須保證3人以上上班，具體休班表有票點主管安排。7、遇到特殊的大型的演出，票點人手不足的時候，要及時增加出票人員（由專人負(fù)責(zé)出中演系統(tǒng)的票）。第九章 服務(wù)規(guī)范及店容管理第二十九條 儀表儀容規(guī)范1、儀表：營業(yè)員當(dāng)班應(yīng)穿中青院線制服上班，男士佩帶領(lǐng)帶，女士佩帶胸牌。保證衣服的整潔、干凈。除清洗外，工服不得帶出售票點。2、儀容：男員工不留長發(fā)和胡須，女員工化淡妝，不能涂有顏色的指甲油，不得佩戴夸張飾物。3、儀態(tài)：始終保持微笑服務(wù)，服務(wù)時站立服務(wù)，雙腿并攏，雙手自然下垂握于身前，嚴(yán)禁坐、臥于桌、椅等。第三十條 行為規(guī)范及處罰條例1、上班不準(zhǔn)遲到，必

49、須提前5分鐘換好制服，佩戴好胸卡，進(jìn)入工作崗位。違者每月第一次罰款20元，第二次罰款40元，第三次罰款60元，第四次作辭退處理。2、做好營業(yè)前準(zhǔn)備，接受店長監(jiān)督。違者罰款10元。3、上班須用禮貌用語，提高銷售技巧。上班須用禮貌用語，提高銷售技巧。違者罰款10元。4、主動、熱情服務(wù)，嚴(yán)禁與顧客頂撞，任何情況下不得與客人爭吵。違者罰款50元。每個人時刻記住把客戶的需要放到第一的位置，不管什么時候，什么時間，什么原因都要首先耐心并及時解決客戶提出的任何問題。5、上班時不準(zhǔn)串崗，不準(zhǔn)聚集在一起聊天、嬉笑、喧嘩；不準(zhǔn)在工作時間食物、看書、報、看雜志、不須做與工作無關(guān)的事情。（玩網(wǎng)絡(luò)游戲、聊天、在線電影等

50、），違者罰款30至100元。6、營業(yè)場所內(nèi)不準(zhǔn)將手插入袋內(nèi)站立或行走。違者罰款20元。7、工作時間不得擅自離崗，如有需要須經(jīng)售票點店長同意，并應(yīng)盡快回到崗位。有事必須事先填寫請假條，交上級主管核準(zhǔn)后方可離開，擅自離崗者，罰款100元。不準(zhǔn)2人以上同時飲水或上是廁所，違者罰款20元。8、有事必須事先填寫請假條，交上級主管核準(zhǔn)后方可離開，擅自離崗者，罰款100元。9、工作時間不得睡覺。上班期間不準(zhǔn)隨便吃零食， 不準(zhǔn)在工作時間內(nèi)購物（除吃飯時間）。10、接待顧客及接聽電話時，做到禮貌待客，語言文明。11、下班后應(yīng)及時關(guān)閉照明燈、空調(diào)等電器設(shè)備。關(guān)閉電腦。整理好自己的抽屜確保重要文件和機(jī)密文件的安全放

51、置。12、票點售票員應(yīng)當(dāng)保持桌面干凈、整齊、有條理。不準(zhǔn)擺放與工作無關(guān)的任何東西，個人或公司重要文件均須放置在自己抽屜。13、增強(qiáng)工作效率（這將是績效考核評定工資的最重要依據(jù)），增取在較短的時間內(nèi)把票送到客戶的手中。出票、開發(fā)票、提票要快，不得拖延，盡可能在24小時內(nèi)解決。14、營業(yè)員在停止?fàn)I業(yè)前5分鐘才可以做最后結(jié)束工作，營業(yè)場所內(nèi)如還有客人，不得更換衣服做下班準(zhǔn)備。違者第一次30元，第二次100元，第三次開除。15、認(rèn)真完成店長交給的工作，員工之間同心協(xié)力。違者罰款30至100元。16、保持更衣室和倉庫的整潔，輪到值班清掃而不打掃，罰款30元。17、及時做好收市工作。違者罰款20元。18、

52、了解工作范圍內(nèi)全部票務(wù)項目知識：種類、票價、簡介、票務(wù)系統(tǒng)、優(yōu)點等。19、掌握有關(guān)支票、掛帳、提票單、禮券、信用卡的使用。20、掌握已出票演出的數(shù)量、種類、票價與訂票單不符時的處理程序。21、妥善保管票紙防鼠、防潮、放火、防爆等。22、認(rèn)真完成店長交給的工作，員工之間同心協(xié)力。違者罰款30至100元。注：以上各款違者一次以警告處罰，第二次處以罰款，第三次及以上者辭退處理。第三十一條 售票點衛(wèi)生清潔制度1、售票點實行分區(qū)衛(wèi)生清潔制度售票點店長根據(jù)當(dāng)班營業(yè)員人數(shù)將售票點劃分成若干營業(yè)區(qū)。營業(yè)員負(fù)責(zé)每日對所轄營業(yè)區(qū)進(jìn)行衛(wèi)生清潔。2、售票點衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)（1）地面無任何廢棄物；（2）票務(wù)、裝飾物品和辦公