經(jīng)典_完美交車_課件

1、完美交車通過交車讓顧客成為你的朋友v明晰銷售顧問在交車中的職責(zé)v掌握客戶導(dǎo)向的車輛介紹方法v提高交車過程中的專業(yè)性v提升客戶滿意度v打造客戶忠誠度目錄二、努力把握十全十美十步走1.安排預(yù)約2.交車準(zhǔn)備3.迎接引導(dǎo)4.車輛確認5.財務(wù)付款6.移交文件7.功能介紹8.移交工作9.送別顧客10.后續(xù)工作三、完美提升卓越的客戶體驗1.交車儀式2.尊貴體驗3.改進計劃一、深入理解交車的重要性1.交車時的顧客心理2.交車與客戶滿意度3.交車與客戶忠誠度4.國內(nèi)外的交車狀況銷售過程中顧客的心理變化SSI要素介紹經(jīng)銷商設(shè)施：地理位置營業(yè)時間環(huán)境舒適看車輕松產(chǎn)品信息充分設(shè)施整潔周邊環(huán)境洽談區(qū)域環(huán)境好客、友善14

2、%銷售人員：接待熱情迅速外表、禮貌銷售推動兌現(xiàn)承諾產(chǎn)品知識FAB預(yù)算理解多久選中車談判思路議價速度答疑能力無節(jié)外生枝12%交車過程：使用說明保修說明車況回答問題能力整潔度對客戶關(guān)注度完成交車時間車輛特點介紹售后介紹態(tài)度友善25%交易條件：顧客可以影響合同條款的程度支付價格是否與期望相符付款方式的便捷程度各種協(xié)議是否合理12%書面文件：解釋清晰態(tài)度友善完成速度完成難易程度答疑能力是否節(jié)外生枝相關(guān)知識了解誠實度12%v交車時間 15% 銷售啟動 11%顧客忠誠度v公司產(chǎn)品及服務(wù)v顧客滿意度v顧客行為v再次購買v推薦v什么都不做v警告朋友不要購買客戶忠誠驅(qū)動因素v客戶滿意v客戶價值v客戶信任v購買成

3、本v轉(zhuǎn)移成本v客戶關(guān)懷保持必要的滿意度水平期望之外的東西會給客戶留下深刻印象客戶忠誠度必須把焦點放在客戶信任而不僅是客戶滿意上客戶的購買成本一般包括貨幣，時間，精神和體力等建筑轉(zhuǎn)移壁壘，讓客戶感覺更換品牌或賣方成本過高通過心理作用，提升產(chǎn)品價值和企業(yè)形象，加強客戶忠誠度交車是打造顧客忠誠度的重要開始v客戶滿意交車對滿意度影響至關(guān)重要v客戶價值交車中讓客戶感受到的驚喜v客戶信任以專業(yè)知識贏得客戶信任v客戶關(guān)懷持續(xù)的售后跟蹤，維系感情交車的重要意義v交車是整個銷售過程中顧客最興奮的時刻，是獲得推薦的最佳時刻v交車環(huán)節(jié)的顧客滿意是影響顧客滿意度的重要因素v交車環(huán)節(jié)是打造顧客忠誠度的開始v國內(nèi)外的交車

4、狀況千差萬別，但是追求完美的我們不應(yīng)該落后目錄二、努力把握十全十美十步走1.安排預(yù)約2.交車準(zhǔn)備3.迎接引導(dǎo)4.車輛確認5.財務(wù)付款6.移交文件7.功能介紹8.移交工作9.送別顧客10.后續(xù)工作三、完美提升卓越的客戶體驗1.交車儀式2.尊貴體驗3.改進計劃一、深入理解交車的重要性1.交車時的顧客心理2.交車與客戶滿意度3.交車與客戶忠誠度4.國內(nèi)外的交車狀況有效管理客戶的期望v時間管理：告知客戶流程所用的時間最漫長的等待是沒有期限的等待v路線管理：告知客戶流程內(nèi)容世界上最長的路是沒有終點的路注：工作中任何細節(jié)都適用該原則顧客滿意度=工作表現(xiàn)-顧客期望v工作表現(xiàn)反映企業(yè)給以顧客所提供的產(chǎn)品和服務(wù)

5、水平v顧客期望是指顧客根據(jù)以往經(jīng)歷和介紹對應(yīng)該得到相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)的主觀認識v顧客滿意度是一種心理狀態(tài)，他們根據(jù)自己的期望和對產(chǎn)品或服務(wù)的感受所做出的一種評價顧客如何才會滿意顧客交車中的情感曲線預(yù)約的目標(biāo)v清晰明確的傳遞信息，有利于內(nèi)部準(zhǔn)備工作的開展v簡單介紹流程，方便顧客安排自己的日程v明確顧客對交車時間的期望值v獲得更多的顧客信息，方便后續(xù)工作安排v提示顧客交車前需要做很多準(zhǔn)備，可能會出現(xiàn)等待時間 SSI 交車時銷售人員花足夠的時間預(yù)約的內(nèi)容v傳遞信息：更新、通知、共同確認v介紹流程：簡要介紹、預(yù)計交付時間v付款方式：重復(fù)確認、解釋差別v時間確認：交付時間、功能確認、總體時間v同行人員：同行

6、人數(shù)、其它情況v特殊要求：儀式、禮品、良辰、特殊節(jié)日預(yù)約的技巧v時間選擇：電話預(yù)約、交車時間v優(yōu)先安排：統(tǒng)一協(xié)調(diào)、充裕時間段、避免 同時交車v有效電話：首選聯(lián)系方式、微笑聽得見、環(huán)境看得見、避免混淆v其他技巧：簽訂合同后溝通、發(fā)生意外給出合理解釋準(zhǔn)備工作的目標(biāo)v根據(jù)與顧客所達成的約定，提前做好充分的交車準(zhǔn)備（人員、車輛等），以保證順利完成交車工作，使顧客滿意vSSI因子：交車時有購買時承諾的配置，交車時內(nèi)部整潔，無損傷車輛準(zhǔn)備v內(nèi)部干凈整潔v外部清洗干凈無污點v保證車輛工作正常v保證配置符合訂單要求v確保設(shè)置符合顧客需求v贈品和附件的準(zhǔn)備符合要求v方便顧客從各方向打開車門v方便顧客繞車檢查v確

7、保車等人文件準(zhǔn)備v所需文件：列清單，主要分為手續(xù)清單、財務(wù)清單、車輛清單、信息清單v文件夾的制作準(zhǔn)備：方便、實用、精致v文件解釋語言的準(zhǔn)備：清晰明確、容易理解內(nèi)部溝通 交車區(qū)域v請示領(lǐng)導(dǎo)v銷售團隊內(nèi)部溝通v通知服務(wù)部門v通知售后部門v下發(fā)通知v交車區(qū)域的整潔v交車區(qū)域的布置v協(xié)調(diào)交車區(qū)域的使用安排v工具的擺放位置個人準(zhǔn)備工作v衣著正式得體v個人衛(wèi)生整潔v動作不輕浮v行為穩(wěn)重得體v語言表達清晰v專業(yè)知識準(zhǔn)確v了解顧客的期望v顧客忠誠的思維v擁有團隊精神其他準(zhǔn)備工作v歡迎牌v鮮花v照相留念v小禮物v隨時記錄客戶推薦v等等準(zhǔn)備工作小技巧v自我檢查：親力親為、調(diào)整心情v策劃額外驚喜：禮物準(zhǔn)備、隨行人員

8、禮物準(zhǔn)備、禮物贈送方式、GPS送您回家、收音機設(shè)定、CD的準(zhǔn)備、空調(diào)溫度的調(diào)節(jié)、等等緊急提車v向顧客說明流程是顧客利益的保證v實用簡短版的功能介紹v同事支持v主動提及事后補充服務(wù)v加快語言動作節(jié)奏v提供必要的安全操作使用工具v陪同客戶加油迎接引導(dǎo)的目標(biāo)v打消客戶疑慮v真誠服務(wù)，傳遞熱情，體現(xiàn)專業(yè)v讓顧客體會品牌的尊貴v讓顧客再次肯定自己的選擇迎接引導(dǎo)的內(nèi)容v店門迎候：提前等候、體現(xiàn)熱情、邁出一小步，超越一大步v引導(dǎo)顧客：遵從引導(dǎo)禮儀規(guī)范迎接引導(dǎo)的技巧v提前電話確認：提醒、再次確認到店時間v第一聲問候：體現(xiàn)熱情專業(yè)、與客戶情緒同步、客戶情感溝通v介紹公司同事：及時介紹車主給同事、其他同事熱情祝賀

9、v關(guān)注隨行人員：成為團隊的引導(dǎo)中心、主動要求介紹并遞名片、稱呼小孩并主動招呼、詢問并稱呼寵物名字車輛確認的目標(biāo)v是客戶確信這是他所需要的車v未付款做好鋪墊vSSI因子：交車時有購買時承諾的配置 內(nèi)外部干凈整潔無損害車輛確認的原則v車輛確認的目的是主動引導(dǎo)，而不是一個被動的過程v細致的工作可以體現(xiàn)銷售顧問的專業(yè)性，想顧客所未想v引導(dǎo)顧客注意產(chǎn)品的優(yōu)勢，而不是以挑毛病的心態(tài)來確認車輛車輛確認的內(nèi)容v訂單確認：體現(xiàn)銷售顧問的專業(yè)性和認真負責(zé)的精神、引導(dǎo)顧客關(guān)注重要內(nèi)容、消除顧客潛在的疑慮v環(huán)車確認：外觀確認（縫隙、瑕疵）、油漆確認、輪胎輪轂確認、后備箱確認、內(nèi)飾確認、玻璃確認v肯定選擇：這樣的配置很

10、實用，多花幾千塊錢挺值的、這個檔次必須有XX配置、你選的XX很符合您的XX車輛確認的技巧v訂單確認方式：菜單式的確認，打消顧客疑慮v環(huán)車確認的動作要求：肢體語言體現(xiàn)奔馳銷售顧問的專業(yè)性v肯定顧客選擇的話術(shù)：顧客理性需求、顧客感性需求疑難處理v車輛故障：找到問題原因誠懇承認錯誤共同探討解決方案掌握顧客心理底線親自確認PDI檢測使用確認工具表v挑剔型顧客體現(xiàn)專業(yè)，征服顧客建立和諧氛圍面帶微笑，耐心認真不要得理不饒人感謝顧客的挑剔分析顧客挑剔原因額外驚喜作為補償使顧客的發(fā)泄得到滿足財務(wù)付款的內(nèi)容v全程陪同熟人效應(yīng)隨時可以做出專業(yè)解釋v正確引導(dǎo)確認付款方式（是否采用商定方式）確認付款金額確認財務(wù)付款是

11、否需要等待財務(wù)付款的技巧v財務(wù)人員的提前準(zhǔn)備準(zhǔn)備階段的財務(wù)人員通知財務(wù)人員的時間預(yù)留站立、微笑服務(wù)v財務(wù)確認的語言技巧恭喜您擁有了XX轎車您的購車價格真是很優(yōu)惠文件移交文件移交1.車輛手續(xù)2.相關(guān)證件3.公司手續(xù)4.個人文件5.其他手續(xù)內(nèi)容解釋1.詳細全面2.通俗易懂3.舉例告知4.分類存放5.告知重要性文件移交的技巧v提前與各部門同事辦理好交接v除交車手續(xù)外盡量在客戶到店前準(zhǔn)備好v分類存放并列出明細v告知手續(xù)與客戶的利益相關(guān)引起重視v當(dāng)面核對，最好簽收以免糾紛v告之未到手文件情況，排除客戶疑慮功能介紹的內(nèi)容v車輛內(nèi)外部設(shè)施（包括發(fā)動機儀表盤）v行車功能講解演示v娛樂性功能講解演示v特殊功能講

12、解v售后保養(yǎng)小知識v常見問題處理方法v不常用功能預(yù)設(shè)置功能介紹的目的v讓客戶了解自己的車輛功能，在使用中更有信心，方便其使用v使其感覺物有所值，堅定其信心，提高客戶滿意度v體現(xiàn)銷售顧問的專業(yè)性，使客戶的信任度得到提升，間接提高客戶忠誠度v體現(xiàn)奔馳的品牌價值，很多看不到的亮點需要銷售顧問將其用語言表述出來功能介紹的技巧v根據(jù)客戶情況控制時間長短（長短版本）v提前告知客戶所需時間v根據(jù)具體功能和客戶選擇講解方式（講解、演示、舉例）v突出重點，合理分配各功能時間安排v贊美客戶提問，切忌表現(xiàn)出不耐煩的心態(tài)v注意隨行人員，不要冷落移交工作的注意事項v各文件齊全后確認可以放行v介紹專門的售后顧問v由專人將車開出展廳，盡量讓客戶在展廳內(nèi)等待v協(xié)助客戶將文件禮品等分類存放v陪同加油試駕，基本操作檢驗功能講解v提示客戶是否有私人物品遺忘v再次提示回訪及要求介紹客戶移交工作的技巧v提前準(zhǔn)備v同事協(xié)助v提示擁有感v贊美客戶及其車輛v關(guān)心的話語v善意的提醒v盡快使售后顧問與客戶熟識送別顧客主要內(nèi)容v幫忙注意車位情況，必要時進行指揮v注意有無遺漏及安全隱患v提示報平安v告知路況及路線v微笑、揮手、遠望注意事項v發(fā)自內(nèi)心的高興，與客戶同樂v提示需注意的事項v讓客戶感覺到你是在為他