新尚城物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引手冊

1、新尚城物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引手冊目錄第一章 客服標(biāo)準(zhǔn)和手冊127第二章 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和手冊129第一部分 公共設(shè)備設(shè)施承接查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)129第二部分 商品房交付查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)136第三部分 物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）142第四部分 新項(xiàng)目操作指引163第五部分 物業(yè)管理方案制定指引184第六部分 物業(yè)接管驗(yàn)收指引225第七部分 入住管理指引295第八部分 業(yè)戶服務(wù)指引322第九部分 設(shè)施設(shè)備管理服務(wù)指引352第十部分 裝修管理指引395第十一部分 清潔綠化工作指引417第十二部分 秩序維護(hù)工作指引456第十三部分 消防安全管理指引474第十四部分 緊急應(yīng)變處理指引498第十五部分 客服中心服務(wù)指引512第一章

2、客服標(biāo)準(zhǔn)和手冊客戶服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)編制：日期：審核:日期：批準(zhǔn)：日期：文件概述文件目的明確客戶服務(wù)工作要求，確保相關(guān)工作順利開展。文件主導(dǎo)部門(崗位）項(xiàng)目公司客戶服務(wù)部各職能部門的主要職責(zé)項(xiàng)目公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，并組織實(shí)施.客戶服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)序號標(biāo)準(zhǔn)事項(xiàng)具體要求備注1投訴的等級劃分 1、一級投訴（危機(jī)事件):引起或可能引起媒體負(fù)面曝光對公司聲譽(yù)和形象產(chǎn)生嚴(yán)重影響的（例如誠信問題等）;引起或可能引起10戶（含）以上業(yè)主群體訴訟的.2、二級投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或3人（含）以上10戶以下的集體投訴、由于我方原因超過一個(gè)月仍未解

3、決的投訴。3、 三級投訴：處理完畢后同一問題發(fā)生三次投訴的、以及需要其他部門提供協(xié)助(包括經(jīng)驗(yàn)支持）的投訴；4、 四級投訴：以上投訴之外的其他所有情況。2客戶保修的類型及處理時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)1、維修的類型：a) A類:業(yè)主已正式入住、房屋質(zhì)量問題直接影響到業(yè)主日常生活的（如滲水,堵塞)；b) B類：業(yè)主未正式入住、但已入場裝修、房屋質(zhì)量問題影響到業(yè)主裝修進(jìn)度的；c) C類：除A、B類以外的房屋質(zhì)量投訴。2、處理時(shí)限要求a) A類：在業(yè)主認(rèn)可處理方案的前提下，從接收維修信息到處理結(jié)束不得超過3天；b) B類：在業(yè)主認(rèn)可處理方案的前提下，從接收維修信息到處理結(jié)束不得超過7天;C類：在業(yè)主認(rèn)可處理方案的前提

4、下，從接收維修信息到處理結(jié)束,在集中交房期不得超過30天，在非集中交房期不得超過15天.第二章 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和手冊第一部分 公共設(shè)備設(shè)施承接查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)1.0 目的明確物業(yè)管理區(qū)域公共設(shè)施的交付標(biāo)準(zhǔn)，提升物業(yè)品質(zhì)。2.0 適用范圍適用于物業(yè)公司參與房地產(chǎn)公司開發(fā)的住宅商品房公共區(qū)域、公共設(shè)備設(shè)施交付前的查驗(yàn)工作。3.0 職責(zé)3.1 項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)對查驗(yàn)的整改項(xiàng)目在交付前進(jìn)行整改。3.2 項(xiàng)目物業(yè)部參與交付查驗(yàn)，跟蹤整改項(xiàng)的落實(shí)情況.3.3 房地總公司負(fù)責(zé)交付查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的制訂.4.0 查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)4.1 基礎(chǔ)設(shè)施4.1.1 房屋墻體路出地面部分無傾斜、移位、裂縫、扭曲等.4.1.2 散水坡(1）無下陷、斷裂，與

5、墻體分裂；(2）面層平整，無脫層；（3）無倒泛水現(xiàn)象。4。2 天臺4.2.1 屋面隔熱層、防水層：極端縫、伸縮縫油膏緊貼；隔熱板、防水層表面無裂縫。4.2.2 天溝、落水口暢通，管道完好。4.2.3 天面扶欄：無破損、變形,無明顯銹蝕。4。3公用天線配件齊全,安裝到每家每戶，收視效果良好。4。4屋面避雷設(shè)施 各種避雷裝置的所有連接點(diǎn)牢固可靠。4.5 消防設(shè)施（消防栓、消防箱)4.5.1 消防栓：油漆均勻、無少刷、漏刷現(xiàn)象；閥門完好、無滲漏水。4.5.2 消防箱:消防管、消防帶等配套齊全；箱門上標(biāo)識清楚，箱門玻璃安裝牢固， 門鎖開啟自如。4.6 小區(qū)路燈4.6.1 按設(shè)計(jì)要求安裝。4.6.2 燈

6、具安裝牢固,配件齊全，燈罩無損傷，燈泡照明正常。4.6.3 燈柱安裝牢固、柱面油漆均勻,無損傷和亂花.4.7 綠化4.7.1 按設(shè)計(jì)要求種植花草樹木,對照綠化設(shè)計(jì)圖紙，不缺株少苗，無改品種，成活率達(dá)98%以上、無病蟲害發(fā)生，無綠化死角，無雜草叢生,綠地純度98。4.7.2 綠化用水:綠化水管布局合理,閥門開關(guān)距離四周不超過100米,布局覆蓋 率100,閥門開關(guān)靈活、無漏水，安裝穩(wěn)固、無搖晃.4.8 小區(qū)道路4.8.1 道路面平整,無起砂,無空鼓,無損傷。4.8.2 路沿砌筑整齊，灰縫飽滿,無損傷。4.8.3 塊料面層:拼砌整齊，平整穩(wěn)固，快料面無裂紋、無缺棱掉角。4.8.4 路牌標(biāo)識清楚,地面

7、線條順直。4.9 垃圾池4.9.1 沖洗水管（1） 垃圾池通水率100%,水管安裝牢固,接口處密實(shí)、無漏水。（2） 水閥開關(guān)靈活無漏水。（3） 水閥箱裝鎖、箱面無銹跡，油漆面均勻，鎖頭開啟靈活。4.9.2 砌筑類（1） 砌筑平直，底層無起砂,無裂紋，無空鼓.（2） 裝飾面層磚線縫順直,磚面無損傷，無缺棱掉角.（3） 投入口和清出的鐵門：無銹跡、油漆完好均勻，安裝牢固、開啟自如。（4） 清出口鐵門安裝小鎖，小鎖開啟靈活。4.9.3 鐵箱類油漆面層均勻，無損傷、無銹跡,安放地面平穩(wěn)。4.9.4 塑料類桶身完好無損,桶底無裂紋、不漏水、配有桶蓋且完好無損。4.10 垃圾中轉(zhuǎn)站設(shè)有垃圾中轉(zhuǎn)站，中轉(zhuǎn)站便

8、于市政垃圾車的進(jìn)出、垃圾裝載等。中轉(zhuǎn)站不影響業(yè)主的正常生活。4.11 道閘電動道閘:安裝牢固，配件齊全，開啟自如、道閘欄無損傷。4.12 車庫4.12.1 露天（地下）停車場:路面平整,無起砂，無空鼓,無裂紋.4.12.2 地下停車場車道標(biāo)識：入口、出口標(biāo)識清楚，油漆均勻。4.12.3 露天(夾層）車棚：參照相關(guān)室內(nèi)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn).4.12.4 單車架:焊接牢固平直，油漆面均勻，無銹跡。4.12.5 照明設(shè)施：配套齊全，燈具完好無損,開關(guān)靈活,照明正常.4.12.6 排水系統(tǒng)：設(shè)有專門的排水溝，參照明暗溝驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，排水泵參照相關(guān)機(jī)電設(shè)備驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。4.12.7 地下車庫通風(fēng)設(shè)施：參照機(jī)電設(shè)備接管驗(yàn)收標(biāo)

9、準(zhǔn)。4.13 沙井、檢查井和化糞池4.13.1 池內(nèi)無垃圾雜物,進(jìn)排水暢通，池壁無裂痕。.4.13.2 檢查井和化糞池進(jìn)出水口高差不小于5cm,井蓋擱置穩(wěn)妥并設(shè)置井圈。4.14 明暗溝4.14.1 溝底無斷裂,無積水，溝壁和底抹灰平整。4.14.2 井蓋板安裝平穩(wěn)、牢固，排水暢通.4.15 擋土墻、坡4.15.1 砌筑密實(shí),砂漿勾縫飽滿.4.15.2 按設(shè)計(jì)要求設(shè)有泄水孔。4.16 踏步 4.16.1 矼砌：踏面、踢面無破損，陰陽角無缺口和斷裂。4.16.2 塊料砌：參照房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)內(nèi)容。4.17 臺階（參照相關(guān)的面層砌筑材料的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)）4.18 水池、水箱4.18.1 按設(shè)計(jì)要求和

10、有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收。4.18.2 無滲漏水現(xiàn)象.4.18.3 內(nèi)外爬梯無銹蝕現(xiàn)象。4.19 信箱信箱門鎖開啟靈活，房號標(biāo)識清楚，有序。4.20 景觀、雕塑和文化娛樂設(shè)施按設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和所要求達(dá)到的效果驗(yàn)收。4.21 電梯4.21.1 機(jī)房應(yīng)通風(fēng)良好(預(yù)留通風(fēng)口和排風(fēng)扇）。有降溫設(shè)施,機(jī)房溫度在00C400C，但平均溫度不超過250C。4.21.2 機(jī)房符合設(shè)計(jì)圖紙要求。4.21.3 機(jī)房應(yīng)配備滅火器材，應(yīng)采用二氧化碳滅火器.4.21.4 井道照明正常.4.21.5 層門強(qiáng)迫關(guān)門裝置必須動作正常。4.21.6 啟動運(yùn)行、選層、平層、停層準(zhǔn)確。4.21.7 每層層門必須能夠用三角鑰匙正常開啟。4.2

11、2 圖紙資料4.22.1 產(chǎn)權(quán)資料：(1) 項(xiàng)目批準(zhǔn)文件；(2) 用地批準(zhǔn)文件；(3) 建筑執(zhí)照;(4) 拆遷安置資料。4.22.2 技術(shù)資料：(1) 竣工圖包括總平面、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙；(2) 地質(zhì)勘察報(bào)告；(3) 工程合同及開、竣工報(bào)告;(4) 工程預(yù)決算;(5) 圖紙會審記錄;(6) 工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）；(7) 隱蔽工程驗(yàn)收簽證;(8) 沉降觀察記錄；(9) 竣工驗(yàn)收證明書;(10) 鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書；(11) 新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書；(12) 水、電、采暖、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書；(13)

12、 砂漿、混凝土試塊試壓報(bào)告；(14) 供水、供暖的試壓報(bào)告.5.0 相關(guān)記錄公共設(shè)施驗(yàn)收記錄表公共設(shè)施驗(yàn)收記錄表驗(yàn)收項(xiàng)目驗(yàn)收時(shí)間參驗(yàn)單位驗(yàn) 收 記 錄參 數(shù) 項(xiàng) 目檢 驗(yàn) 結(jié) 果驗(yàn)收單位意見：驗(yàn)收單位生產(chǎn)單位開發(fā)商第二部分 商品房交付查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)6.0 目的明確商品住宅的交付標(biāo)準(zhǔn)，提升物業(yè)品質(zhì)，避免交付矛盾。7.0 適用范圍適用于物業(yè)公司參與房地產(chǎn)公司開發(fā)的住宅商品房作毛坯交付前的一房一驗(yàn)工作。8.0 職責(zé)3.4 項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)對查驗(yàn)的整改項(xiàng)目在交付前進(jìn)行整改。3.5 項(xiàng)目物業(yè)部參與交付查驗(yàn)，跟蹤整改項(xiàng)的落實(shí)情況。3.6 房地產(chǎn)集團(tuán)負(fù)責(zé)交付查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的制訂。9.0 查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)4.2 資料準(zhǔn)備竣工驗(yàn)收備案

13、表、住宅質(zhì)量保證書、住宅使用說明書、面積確權(quán)證明、一房一驗(yàn)記錄表等。4。2 梁、柱、板主體按圖紙?jiān)O(shè)計(jì)逐間檢查，無變形、弓凸、剝落、開裂、傾斜、移位和非收縮性裂縫;無鋼筋外露。4。3頂棚抹灰面平整、面層涂料均勻、無漏刷,無脫皮；無裂紋、無霉點(diǎn)，無滲水痕跡、無污漬.4.4墻面4。4。1抹灰面平整、面層涂料均勻、無漏刷，無面層剝落、無明顯裂縫，無污漬；4。4。2塊料面層:（1)粘貼牢固、無缺棱掉角；(2）面層無裂紋、損傷，色澤一致;（3)對縫砂漿飽滿，線條順直.4。4。3外墻面:無裂紋、起砂、麻面等缺陷、無滲水現(xiàn)象。4.6 地（樓)面4.5.3 毛地面：平整、無裂紋。4.5.4 塊料（如磁磚）面層：

14、粘貼牢固，無缺棱掉角;面層無裂紋、損傷、色澤一致，對縫條順直；對縫砂漿飽滿、線條順直。4.5.5 水泥砂漿面層:無抹灰不整，壓光均勻，無空鼓、無起泡等缺陷.4.5.6 衛(wèi)生間、廚房和前后陽臺地面：（2） 用小桶或塑料膠管向地面倒水，觀察水流向準(zhǔn)確到地漏，不應(yīng)有積水、倒泛水；（3） 第二天到樓下檢查樓面無滲漏。4.6 門窗4.6.4 開啟自如，手輕搖晃門窗與墻面接觸牢固，無晃動和裂縫出現(xiàn)；目視零件裝配齊全,位置準(zhǔn)確，無翹曲變形。4.6.5 從室內(nèi)輕搖晃門鎖與門，連接牢固、開啟靈活.4.6.6 木門油漆均勻,觀察門縫線條均勻、不掉角、無變形。4.6.7 單指輕擊玻璃安裝牢固，無輕微晃動現(xiàn)象；玻璃膠

15、縫密實(shí),玻璃面層無裂縫，無損傷和無亂花痕跡。4.6.8 電子對講門:（1） 開啟靈活，通話器完好無損，通話清楚;（2） 不銹鋼門無亂花痕跡；4.6.6 防盜鐵門無銹跡和亂花痕跡.4.6.7 窗臺泛水正常，無向室內(nèi)倒流缺陷;可選擇以下檢查方法：（1） 先關(guān)緊所有的窗戶，從天窗或頂層房間窗戶自上而下均勻澆水，停止?jié)菜蟀胄r(shí)逐間檢查每個(gè)窗臺（墻面）是否有水滲入.（2） 查詢天氣預(yù)報(bào)，在驗(yàn)收期間出現(xiàn)下雨的日期前，現(xiàn)將所有窗戶關(guān)緊，雨后逐間檢查墻面和窗臺有無泛水。4.8 樓梯、扶手4.7.3 矼結(jié)構(gòu)的樓梯：無裂縫，面層無剝落，鋼筋無外露；4.7.4 鋼木結(jié)構(gòu)的樓梯:用力輕搖無晃動、安裝牢固；鋼筋無銹蝕

16、、無彎曲;4.7.5 木扶手表面無龜裂，油漆無脫落,色澤一致，表面平滑、不扎手。4.12 插座4.8.5 電器插座：單指輕擊檢查蓋板安裝牢固,無晃動并緊貼墻面；蓋板無損壞，符合安全要求，滿足“左地右火”規(guī)定，每個(gè)都檢測、試電筆檢查每個(gè)插座電源接通是否正常.4.8.6 公用電視天線插座:單指輕擊蓋板安裝穩(wěn)固，蓋板無損壞。4.8.7 有線電視插座：由有線電視臺驗(yàn)收。4.8.8 電話插座:只進(jìn)行外關(guān)驗(yàn)收，單指輕擊蓋板安裝牢固,蓋板無損壞。4.13 接線盒單指輕擊蓋板安裝牢固，目視蓋板無損壞，線接頭包扎完好。4.14 開關(guān)安裝牢固，目視蓋板無損壞,開關(guān)靈活。4.15 照明燈具4.11.1 用木或硬竹片

17、等輕碰燈具無輕微搖晃，與樓面緊貼,零配件齊全，燈罩完好無缺.4.11.2 打開所有燈具,電源接通應(yīng)正常,燈具接通應(yīng)正常.4.11.3 產(chǎn)品合格、使用壽命達(dá)到要求,室內(nèi)公共照明等全部接通連續(xù)工作3天，自然損壞在1以下。4.16 供水系統(tǒng)4.12.8 安裝牢固無搖動；打開每棟樓的供水總閥門（注意關(guān)閉室內(nèi)的水閥)管道完好無損,無滲漏水、無銹跡。4.12.9 管道接頭無滲水。4.12.10 水龍頭（花灑）和水閥:打開水閥，流水暢通、接頭無漏水。4.17 排污管道（含塑料管)4.13.3 安裝牢固,外觀完好無損,配件齊全。4.13.4 從樓上的各排水口注水，樓下目視管道接口密實(shí)無滲水；樓上排水暢通無堵塞

18、.4.13.5 鑄鐵管:灌水后無滲漏水，表面無銹跡、無裂紋、面層油漆均勻。4.18 地漏過濾鐵漏安放穩(wěn)固，管縫密實(shí)、無滲漏水、無堵塞,排水暢通。4.19 衛(wèi)生潔具4.15.3 安裝牢固，配件齊全，完好無損,面層無污漬和亂花痕跡。4.15.4 灌水后排水口接口密實(shí)，無滲水，接水軟管無銹跡。4.15.5 便器：水箱沖水正常，不堵塞暢通.4.18 防盜網(wǎng)(窗) 安裝牢固，焊接點(diǎn)密實(shí),面漆均勻，無脫皮和漏刷現(xiàn)象，無明顯銹跡。4.19 室內(nèi)配電箱4.17.1 安裝牢固,配件齊全，控制正常.4.17.2 開關(guān)符合型號規(guī)定。4.17.3 導(dǎo)線與設(shè)計(jì)相符，布線規(guī)范。4.17.4 目視箱蓋無損壞，開關(guān)靈活，對應(yīng)

19、控制標(biāo)識正確。4.20 門鈴室外按鈕安裝牢固，蓋板完好、操作靈活、操作使用正常;室內(nèi)預(yù)留線盒符合標(biāo)準(zhǔn).4.21 其它4.19.1 晾衣鉤、室內(nèi)吊扇掛鉤：用軟繩等套住掛鉤用力拉時(shí)，安裝牢固，無搖晃、目視鋼筋掛鉤表面無裂紋、彎處無斷裂。4.19.2 水表、電表和燃?xì)獗?安裝牢固，無搖晃，打開室內(nèi)水閥,表運(yùn)轉(zhuǎn)正常;目視外觀完好無損，鏡面玻璃無損傷.10.0 相關(guān)記錄一房一驗(yàn)記錄表一房一驗(yàn)記錄表工程名稱房（戶）號分戶驗(yàn)收時(shí)間建設(shè)單位開、竣工日期施工單位監(jiān)理單位序號驗(yàn)收項(xiàng)目驗(yàn)收內(nèi)容驗(yàn)收結(jié)論及記錄1樓地面、墻面和天棚裂縫、空鼓、露筋、地面起砂、墻面爆灰2門窗窗臺高度、滲水、門窗開啟、安全玻璃3欄桿欄桿高度

20、、豎桿間距、防攀爬措施、護(hù)欄玻璃4防水工程屋面滲水、廚衛(wèi)間、陽臺地面滲水、外墻滲水5室內(nèi)空間尺寸層高、開間凈尺寸6給排水工程管道滲水、管道坡向、安裝固定、地漏水封7電器工程接地、相位、控制箱配置8其它煙道綜合驗(yàn)收結(jié)論:建設(shè)單位監(jiān)理單位施工單位物業(yè)公司驗(yàn)收人員：年 月 日驗(yàn)收人員：年 月 日驗(yàn)收人員：年 月 日單位名稱:驗(yàn)收人員:年 月 日第三部分 新尚城物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）此標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)國家相關(guān)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合友創(chuàng)集團(tuán)公司實(shí)際情況進(jìn)行修訂。1.1.1 1.0目的規(guī)范公司內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)行為,提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量,樹立中南品牌。2.0適用范圍友創(chuàng)集團(tuán)所轄住宅物業(yè)服務(wù).3.0職責(zé)3。1各子公司物業(yè)

21、部負(fù)責(zé)具體執(zhí)行。3.2集團(tuán)物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查。1.1.2 4。0服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4。1內(nèi)部管理4。1。1定期召開工作例會（周期最長不得過于一周）。項(xiàng)目經(jīng)理和主管每月與下屬員工談心不少于兩位,并將談心記錄存檔。4。1.2每兩個(gè)月組織一次團(tuán)隊(duì)活動，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力。4.1.3有完善的物業(yè)服務(wù)中心規(guī)章制度，根據(jù)中南物業(yè)服務(wù)模塊內(nèi)容編制適合于項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)操作手冊,使員工明確相應(yīng)的崗位職責(zé)以及操作規(guī)程。4。1.4月績效考核工作量化，根據(jù)員工工作表現(xiàn)、工作成績、崗位技能建立各級員工考核制度,并附有記錄。4.1。5根據(jù)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，分別制定項(xiàng)目及部門月度、季度、年度工作計(jì)劃，并存檔.4.1。6利

22、用小區(qū)內(nèi)設(shè)置公告欄，宣傳企業(yè)文化、適時(shí)報(bào)道最新消息、溫馨提示；4.1。7所有相關(guān)文件、企業(yè)標(biāo)識等均需符合中南房地產(chǎn)業(yè)VI體系要求。4。2培訓(xùn)4.2。1員工入職培訓(xùn) 4。2。1。1為新招員工提供基本知識和基本操作技能的培訓(xùn).使新員工了解公司的基本情況（如企業(yè)宗旨、企業(yè)精神、企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢）,熟悉公司的相關(guān)規(guī)章制度(如考勤制度，獎懲制度、考核制度等）,掌握基本的服務(wù)知識(如職業(yè)思想、行為規(guī)范、語言規(guī)范、禮貌常識等)，掌握崗位工作的具體要求(如崗位責(zé)任制、業(yè)務(wù)技能、工作流程與要求、操作要領(lǐng)等）.4。2.1。2崗前培訓(xùn)內(nèi)容：公司規(guī)章制度、員工手冊、員工禮儀規(guī)范、公司的發(fā)展史、公司的規(guī)劃、經(jīng)

23、營理念、公司的組織機(jī)構(gòu)、員工職業(yè)道德、敬業(yè)精神、消防安全知識、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、項(xiàng)目概況、崗位職責(zé)等內(nèi)容.4。2。2在職培訓(xùn)。4.2.2。1各項(xiàng)規(guī)章制度的修訂內(nèi)容。4。2.2。3 崗位工作中出現(xiàn)的不合格項(xiàng)。4。2.2。4先進(jìn)的物業(yè)服務(wù)理念及崗位實(shí)際操作方法。4。2.2。5典型的案例分析.4。2。2。6有助于提升員工綜合素質(zhì)的課程。4.2。2。7 工齡一年內(nèi)員工的在職培訓(xùn)每月不低于一次,工齡二年內(nèi)員工的在職培訓(xùn)每季度不低于一次。4。3人事管理4。3.4。1新聘人員試用期：物業(yè)管理人員試用期為三個(gè)月，物業(yè)操作層人員試用期為一個(gè)月.員工在職期間需與公司訂立勞動合同，確立勞動關(guān)系。4。3。4.2在崗人

24、員根據(jù)核定的崗位編制上下浮動不超過10%.4.3。4。3兩年內(nèi)的在、離職員工檔案保存在案可查，每位員工建立物資領(lǐng)用卡。4.3。4。4每級主管定期有和員工的交流溝通記錄。4。3.4。5轉(zhuǎn)正員工離職需有兩級管理人員的談心交流記錄。4。3.4.6 人事檔案的借閱需填寫檔案/借閱歸還單。4.3。4。7 其他人事管理事項(xiàng)嚴(yán)格按照公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.4員工禮儀4。4。1服式男員工:領(lǐng)口袖口無污跡；短發(fā),保持頭發(fā)的整潔；著工作制服，佩帶胸卡;皮鞋光亮,無灰塵。女員工：頭發(fā)文雅、莊重，紋理齊整；化淡妝，指甲不宜過長，保持清潔;著工作制服,佩帶胸卡;鞋子光亮，清潔。4。4.2衛(wèi)生頭發(fā)潔凈、整齊，無頭屑;眼睛清

25、澈，無睡意，無醉意,眼鏡端正，潔凈明亮;耳廓內(nèi)外干凈;胡子刮干凈或修整齊。4。4。3言談態(tài)度要誠懇、親切，尊重他人；文明用語見附錄A，服務(wù)忌語見附錄B4。4。4儀態(tài)站姿:抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后；坐姿：腰背挺直，肩放松，女性應(yīng)兩膝并攏，男性膝部可分開一些，但不要過大,一般不超過肩寬，雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上；走姿：輕而穩(wěn),胸腰挺，頭要抬,肩放松，兩眼平視，面帶微笑,自然擺臂4。4.5辦公禮儀4。4.5.1引路 在走廊引路：應(yīng)走在客人左前方23步處；引路人走在走廊的左側(cè),讓客人走在路中央,要與客人的

26、步伐保持一致；在樓梯間引路：讓客人走在正前方（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。4.4。5。2開門向外開門時(shí):先敲門,打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施禮；進(jìn)入房間后,用右手將門輕輕關(guān)上;請客人入座。向內(nèi)開門時(shí):敲門后,自己先進(jìn)入房間，側(cè)身,把住門把手,對客人說“請進(jìn)并施禮；輕輕關(guān)上門后，請客人入座后.4.4。5。3搭乘電梯 電梯沒有其他人時(shí):在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開的按鈕,此時(shí)請客人再進(jìn)入電梯；如到大廳時(shí),按住“開”的按鈕,請客人先下。電梯內(nèi)有人時(shí)：無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。電梯內(nèi)：先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯；電梯內(nèi)已有很多人時(shí),后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立;電梯內(nèi)不

27、可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。4.4。5。4辦公環(huán)境辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、當(dāng)眾化妝及吃零食.辦公室溝通、交流、接打電話以及開會一律用普通話，與人電話溝通、面對面溝通時(shí)，音量適中，避免大聲喧嘩.辦公桌保持清潔,辦公用品擺放有序,避免陳列個(gè)人物品;在會談中途遇到客戶來訪情況下須起立。4.5考勤4。5。1考勤簽到制度，各項(xiàng)目安排兼職考勤員，負(fù)責(zé)監(jiān)督考勤簽到,月底考勤員必須如實(shí)統(tǒng)計(jì)部門出勤情況，部門主管、考勤員簽字后送中心辦公室，中心辦公室復(fù)印留底，做為月、年度考核依據(jù)。4.5。2項(xiàng)目全體員工必須按崗位規(guī)定作息時(shí)間按時(shí)上下班,不遲到、不早退、不曠工、上班時(shí)間不干私活、不擅離工作崗位，努力完成本崗位工作任務(wù)。4。5

28、。3員工請病假要憑正規(guī)醫(yī)院的病假證明,并通知部門主管或考勤員 .4.5。4員工請事假按照公司有關(guān)規(guī)定及流程執(zhí)行.4。5。5員工遲到或曠工按照公司的有關(guān)規(guī)定處理.4。6宿舍管理4。6.1衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)4。6.1。1地板清潔,無紙屑、無痰跡、無積水及雜物。4。6.1.2墻壁整潔、無張貼圖畫等。4.6.1.3 鋪面整潔、床單平展，被子呈標(biāo)準(zhǔn)豆腐塊狀，衣服折疊整齊，擺放有序，無零物品及食品。4.6。1。4 床架上無晾曬衣褲，鞋襪。4.6。2物品擺放標(biāo)準(zhǔn)4.6。2.1被子統(tǒng)一整齊，換洗的衣服要整齊疊放。4。6。2。2員工的皮箱、臉盆、鞋子、暖水瓶等，統(tǒng)一放置有序。4.6。2.3宿舍的衛(wèi)生工具如掃帚、拖布、簸箕

29、統(tǒng)一放在洗漱室，生活垃圾統(tǒng)一裝塑料袋置棄于公共垃圾桶內(nèi)。4。7檔案資料管理4。7。1檔案管理員專職負(fù)責(zé)管理處所有文件（通知、規(guī)定、公函、總結(jié)、報(bào)告、通報(bào)、會議紀(jì)要等)及資料（技術(shù)圖紙、接管驗(yàn)收、說明書、手冊、聲像、員工檔案、市府法規(guī)、車輛檔案等)的收集、存檔和保管工作，做到資料系統(tǒng)、準(zhǔn)確、完整。4。7.2樓層各住戶資料袋裝化，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理。4。7。3文件資料存檔時(shí)要進(jìn)行合理分類，做到標(biāo)識清楚，檢索方便，并注明保存期限.4。7。4 嚴(yán)格按照文件編碼的規(guī)定對相應(yīng)文件進(jìn)行編碼。4。7。5制定完善資料的保密制度、借查等規(guī)章制度，檔案借閱必須辦理登記手續(xù),并保留記錄.4.7.6政府往來文件、公司下發(fā)的

30、文件須按類別及時(shí)存檔，保證資料的完整性.4.8早期介入從立項(xiàng)可研、規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工建設(shè)等方面介入，提出意見和建議,避免后期管理中出現(xiàn)的不必要的問題.前期介入,應(yīng)充分了解掌握土建結(jié)構(gòu)、管線走向、設(shè)施建設(shè)、設(shè)備安裝情況。4。8。1項(xiàng)目前期物業(yè)管理招投標(biāo)應(yīng)當(dāng)在取得商品房預(yù)售許可證之前完成。4.8。2嚴(yán)格按照公司物業(yè)管理公司招標(biāo)流程的規(guī)定進(jìn)行招投標(biāo)，確定中標(biāo)人后簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同,并完成相關(guān)備案工作。4。8。3從預(yù)售至竣工驗(yàn)收階段，建立相適應(yīng)的人員機(jī)構(gòu),進(jìn)行接管驗(yàn)收培訓(xùn)。4。8.4介入與跟蹤電信、自來水、市政路面、煤氣等方面的工作。4.8。5接管驗(yàn)收階段，接到發(fā)展商竣工驗(yàn)收的通知報(bào)告后成立接管驗(yàn)收小組

31、,具體負(fù)責(zé)進(jìn)行物業(yè)的接管驗(yàn)收工作.4。8。5.1驗(yàn)收小組負(fù)責(zé)對物業(yè)原設(shè)計(jì)圖紙、設(shè)計(jì)變更、竣工圖和設(shè)備出廠合格證書及設(shè)備試運(yùn)行記錄等技術(shù)檢驗(yàn)資料的驗(yàn)收.4。8.5.2驗(yàn)收小組按移交設(shè)備清單的要求對清單上的設(shè)備,按規(guī)格型號、容量及設(shè)計(jì)要求進(jìn)行驗(yàn)收，設(shè)備的安裝數(shù)量、安裝位置及竣工圖驗(yàn)收.4.8。5。3驗(yàn)收小組對物業(yè)按運(yùn)行系統(tǒng)驗(yàn)收，主要驗(yàn)收供電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、土建工程裝飾工程、給排風(fēng)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、防盜對講系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)及避雷系統(tǒng)。4.8。6物業(yè)服務(wù)單位會同建設(shè)單位,對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、共用場地和物業(yè)管理服務(wù)用房等進(jìn)行檢驗(yàn)。4.8。7驗(yàn)收查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)詳細(xì)記錄列出整改一覽表,并定出整

32、改期限。物業(yè)公司對相應(yīng)問題的整改情況進(jìn)行跟蹤.4。8。8經(jīng)檢驗(yàn)符和要求的,應(yīng)在7日內(nèi)辦理有關(guān)交接手續(xù)。1.1.3 4.9 接待4。9。1佩戴統(tǒng)一標(biāo)志,儀表端莊、大方,衣著整潔，表情自然和藹、親切；4.9。2對業(yè)主(使用人）一視同仁；接待時(shí)主動、熱情、規(guī)范;迎送接待業(yè)主（使用人）時(shí),用語準(zhǔn)確，稱呼恰當(dāng)，問候親切，語氣誠懇，耐心細(xì)致;4。9。3對業(yè)主(使用人）的報(bào)修與求助應(yīng)耐心細(xì)致，對收費(fèi)項(xiàng)目及時(shí)說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)，征求業(yè)主(使用人）的意見。4。9。4業(yè)主來電來訪及時(shí)記錄，并保留完整記錄.4.9。5物業(yè)服務(wù)中心向業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)中心常設(shè)（報(bào)修)電話，實(shí)行定時(shí)值班制.4。9。6有

33、完善的值班制度和交接班制度；工作記錄清晰、有效及無亂劃痕跡.4。9.7急修服務(wù)15分鐘內(nèi)到位,8小時(shí)內(nèi)修復(fù)，若不能，要有緊急處理措施，并對業(yè)主(使用人)做出合理解釋，做出限時(shí)承諾。急修項(xiàng)目包括直接影響到當(dāng)前業(yè)主生活的緊急性停電、停水、停氣等。4。9。8小修2日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說明和限時(shí)承諾。服務(wù)時(shí)限不得以節(jié)假日和休息時(shí)間順延.(居民預(yù)約、雨天筑漏可不受2日限制）。1.1.4 4.10房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)與管理1.1.4.1 4.10.1巡檢4.10。1。1每年年底或年初對房屋共用部位、設(shè)施設(shè)備、道路、綠地等進(jìn)行全面檢查1次，掌握房屋設(shè)施設(shè)備完損狀況，對完損程度做出評價(jià)；4.10.1

34、。2每半年檢查巡視1次房屋主體結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時(shí)向業(yè)主或業(yè)主委員會報(bào)告與建議；根據(jù)業(yè)主或業(yè)主委員會的委托,組織維修工作；4。10。1。3在冬、雨季和天氣異常時(shí)安排組織房屋設(shè)施巡視,對質(zhì)量較差，易出問題的部位重點(diǎn)檢查；每半年檢查清除1次屋面、檐溝內(nèi)落葉雜物樹葉等,疏通雨水口、落水管等； 4。10。1。4每日巡視1次小區(qū)樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等；每年秋季對共用部位門窗做專項(xiàng)檢修1次;4.10.1。5業(yè)主已委托管理的空置房，每周戶外巡視1次,發(fā)現(xiàn)門窗損壞、鎖具被撬、異味等異常情況及時(shí)通知業(yè)主，并采取必要的緊急處理措施；4.10。1.6項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、部門主管及基

35、層人員分別有周檢、日檢記錄及例行巡檢記錄.4。10。1。7巡檢結(jié)束將檢查情況、維修計(jì)劃及需要進(jìn)行大、中修或更新改造的項(xiàng)目報(bào)告業(yè)主或者業(yè)主委員會。1.1.4.2 4。10。2房屋4.10。2。1將住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項(xiàng)告知裝修人；4。10。2.2對業(yè)主（使用人)裝修房屋的申請,應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)給出同意意見或修改意見，并簽定裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議；4。10。2.3業(yè)主(使用人）裝修期間每日巡查裝修施工情況；4。10。2。4裝修結(jié)束組織驗(yàn)收；4。10。2。5驗(yàn)收合格2個(gè)月后組織復(fù)驗(yàn);4.10。2。6復(fù)驗(yàn)合格后3個(gè)工作日內(nèi)退還裝修保證金；4.10。2。7對裝修中的違約行為及時(shí)勸阻;已造

36、成事實(shí)后果或者拒不改正的,應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門依法處理。4。10。2.8木門窗、百葉門窗、封檐板、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應(yīng)油飾；5年油飾1次；4。10.2.9鋼門窗、鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類構(gòu)件（鐵柵欄、鐵欄桿、鐵門）其油漆起皮、剝落或鐵件銹蝕應(yīng)除銹、刷防銹涂料后再油飾;鑄鐵污水管、水管、煤氣管在刷防銹漆后應(yīng)刷兩道銀粉;上述部件應(yīng)3年油飾1次;4。10.2.10樓梯間、共用走廊的室內(nèi)墻面每5年應(yīng)粉刷1次.4。10.2。11建筑物外立面建筑物外立面為玻璃幕墻、瓷磚、仿石、大理石的，至少每年清洗1次；外立面為水刷石、干粘石和噴涂材料的，原則上每5年粉飾1次

37、;外立面為其他材質(zhì)的，視材質(zhì)情況定期清洗。因施工等原因致使建筑物、構(gòu)筑物外立面有明顯污跡的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行清洗、粉飾。委托合同另有約定的按合同約定執(zhí)行。1.1.4.3 4。10.3給排水系統(tǒng)及其配套設(shè)施1.1.4.3.1 4。10.3。1給水設(shè)施飲用水水池(箱)半年消毒1次,操作人員具有相應(yīng)操作資格，按照程序操作，清洗時(shí)無二次污染，有嚴(yán)密的管理設(shè)施；水質(zhì)每3個(gè)月化驗(yàn)1次，有供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單、操作人員健康合格證,保持箱體完好，池體內(nèi)清潔,沒有對水質(zhì)構(gòu)成污染的因素；保持水池（箱)結(jié)構(gòu)完好，無滲漏，表面和支架不銹蝕，漆膜脫落處及時(shí)修補(bǔ)。經(jīng)常檢查保養(yǎng)水箱人孔、進(jìn)水管、溢水管、瀉水管、水位計(jì)、液

38、位傳感器、浮球閥和各類閘門；冬季水箱有可靠的保溫措施，且不得對水質(zhì)產(chǎn)生污染；保持泵房清潔衛(wèi)生，良好的通風(fēng)、照明和采暖，地面排水暢通，每3個(gè)月(結(jié)合清洗水池）清洗1次泵房;水泵運(yùn)行正常，每2小時(shí)巡查泵房1次，以防低位水池液壓閥（浮球閥）失靈,各種儀表指示穩(wěn)定正常，閥門開關(guān)靈活，發(fā)現(xiàn)滴漏及時(shí)維修;消防泵、噴淋泵、污水泵等不經(jīng)常啟動的水泵，每月啟動1次,保持水泵能正常運(yùn)行，每月檢查1次消防泵及管道閥門,使之處于完好和正常開啟狀態(tài)；水泵運(yùn)轉(zhuǎn)部件經(jīng)常加油，保持潤滑靈活；每年對水泵機(jī)組清潔保養(yǎng)1次；泵房內(nèi)設(shè)備2年后，每年翻新1次，并標(biāo)明各種標(biāo)志 ;每日填寫水泵運(yùn)行記錄,建檔備查；每半年對共用明裝給水管道進(jìn)

39、行1次全面檢查維修,對輕度銹蝕應(yīng)將脫皮清理干凈,在管道干燥的情況下,涂刷防銹漆兩遍，然后再刷兩遍面漆.各類閥門定期開關(guān)，對出現(xiàn)故障的閥門及時(shí)修復(fù),閥門應(yīng)開關(guān)靈活；專業(yè)人員專人巡視，每日檢查泵、管道、水箱、閥門、水表狀況,定期保養(yǎng)、維護(hù),出現(xiàn)問題隨時(shí)處理.1.1.4.3.2 4。10。3.2排水設(shè)施化糞池每年清理2次，每季巡查1次。出入口暢通，井內(nèi)無積物浮于面上,池蓋無污漬、污物,清理后及時(shí)清潔現(xiàn)場;樓面落水管落水口等保持完好,開裂、破損等及時(shí)更換，定期檢查，每3年全面更換1次;每周清掃1次以上排水明溝內(nèi)的泥沙、紙屑等垃圾,拔出溝內(nèi)生長的雜草；達(dá)到目視基本干凈無污漬、無雜草,排水暢通，無積水、臭

40、味;每2個(gè)月對地下管井清理1次,撈起井內(nèi)泥沙和懸浮物;每季度對地下管井徹底疏通1次，清理結(jié)束地面沖洗干凈.清理時(shí)地面豎警示牌,必要時(shí)加護(hù)攔。清理后達(dá)到目視管道內(nèi)壁無粘附物,井底無沉淀物,水面無漂浮物，水流暢通,井蓋上無污漬、污物。1.1.4.4 4。10.4供配電系統(tǒng)4.9.4.1建立和完善有關(guān)規(guī)章制度，包括電氣設(shè)備運(yùn)行操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、事故處理規(guī)程、巡視檢查制度、維護(hù)制度、安全及交接班制度；4。9.4.2值班人員具備變配電運(yùn)行知識和技能,具備上崗資格,持有上崗證書；4.9。4。3保持配電房清潔衛(wèi)生,每周清掃地面及擦拭配電柜表面，要求地面干燥無積灰，配電柜表面無污漬;4.10.4。4每日

41、檢查變壓器電壓、電流互感器、斷路器、隔離開關(guān)、高壓熔斷器及避雷器、配電箱、導(dǎo)線等供配電系統(tǒng)的運(yùn)行狀況,并定時(shí)抄表做好記錄，出現(xiàn)異常及時(shí)處理； 4.10。4。5每年委托專業(yè)單位對變壓器、高壓開關(guān)柜進(jìn)行1次測試、試驗(yàn)等項(xiàng)目的維修保養(yǎng)；每年對變壓器外部、低壓配電柜進(jìn)行2次清潔、保養(yǎng);保證正常電力供應(yīng),限電、停電按規(guī)定時(shí)間通知業(yè)主（使用人）；每年檢測1次秩序維護(hù)接地電阻；每年檢測1次配電房主要電器設(shè)備的絕緣強(qiáng)度；每年檢測2次配電房內(nèi)消防器材,保持消防器材完好;妥善保管高壓操作工具，并每年送供電部門檢測1次；4。10。4。6潮濕天氣時(shí),采用安全有效措施，保持配電房內(nèi)主要電器設(shè)備干燥；4.10。4。7每月

42、檢測1次配電房內(nèi)有無蛙、鼠、蟻等蟲害，如發(fā)現(xiàn)馬上采取措施杜絕；4.10。4.8每日填寫運(yùn)行記錄，建檔備查。1.1.4.5 4.10。5弱電系統(tǒng)4.10。5.1操作人員受過專業(yè)培訓(xùn),持證上崗；4。10.5。2工作時(shí)認(rèn)真負(fù)責(zé)，精神集中,對異常情況能及時(shí)識別；發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)處理；4。10.5。3有切實(shí)可行的維修保養(yǎng)計(jì)劃；保養(yǎng)、檢修及時(shí)；4.10。5。4對相關(guān)設(shè)備、設(shè)施定期進(jìn)行調(diào)試，使系統(tǒng)處于最佳工作狀態(tài);4。10。5。5工作、維修、養(yǎng)護(hù)有記錄，特殊系統(tǒng)、設(shè)備的進(jìn)入經(jīng)過授權(quán)，密碼有有效保護(hù)；4.10。5.6分系統(tǒng)定時(shí)檢查和記錄各部分、各監(jiān)控點(diǎn)的工作及運(yùn)行狀態(tài),定期對各類信息、數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,形成日、

43、月報(bào)表。1.1.4.6 4。10。6避雷接地系統(tǒng)每年雨季來臨之前，對整個(gè)避雷接地系統(tǒng)進(jìn)行檢查維護(hù)；在大雷雨過后也要及時(shí)對系統(tǒng)檢查，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重腐蝕、松脫等立即更換或緊固.1.1.4.7 4.10。7電梯運(yùn)行與管理4.10。7.1安裝、維修、保養(yǎng)人員和電梯司機(jī)均應(yīng)持有關(guān)行政主管部門核發(fā)的特種作業(yè)操作證上崗，并定期參加復(fù)審；建立健全電梯管理制度，至少包括：崗位安全操作規(guī)程、維修保養(yǎng)制度、崗位責(zé)任制度、交接班制度、設(shè)備檔案管理制度、安全使用管理制度和詳細(xì)的維修保養(yǎng)計(jì)劃. 4.10。7。2安全設(shè)施完好、齊全，通風(fēng)、照明等附屬設(shè)施完好;在電梯轎廂內(nèi)明顯位置張貼電梯安全使用許可證，注明：注冊登記及檢驗(yàn)合格標(biāo)志

44、、電梯管理部門、管理人員、安裝企業(yè)、維修保養(yǎng)企業(yè)以及相應(yīng)的應(yīng)急報(bào)警、投訴電話號碼。4.10.7。3與持有關(guān)行政主管部門核發(fā)的安全認(rèn)可證書的企業(yè)簽訂維修保養(yǎng)、大中修更新改造合同,并明確被委托企業(yè)的責(zé)任。如需自行維護(hù)保養(yǎng)電梯，應(yīng)按電梯數(shù)量及工作狀況配備足夠的維護(hù)保養(yǎng)人員，其管理部門應(yīng)將電梯管理人員、維護(hù)保養(yǎng)人員、聯(lián)系電話及有關(guān)資料報(bào)送設(shè)備所在區(qū)（縣）有關(guān)行政主管部門，經(jīng)核準(zhǔn)后，方可自行維護(hù)保養(yǎng)。 4。10。7。4電梯及其安全設(shè)施每周不少于1次進(jìn)行清潔、潤滑、調(diào)整和檢查等例行保養(yǎng)；每年對小區(qū)所有電梯進(jìn)行1次全面綜合檢查、清洗、潤滑、修理、調(diào)整和測試；年度檢測由維修保養(yǎng)企業(yè)的注冊安全檢測員實(shí)施并簽署檢

45、測報(bào)告;每臺電梯每隔23年必須進(jìn)行1次負(fù)荷校調(diào)試驗(yàn)，負(fù)荷校調(diào)試驗(yàn)由注冊安全檢測員實(shí)施并簽署試驗(yàn)報(bào)告.試驗(yàn)報(bào)告副本應(yīng)送有關(guān)行政主管部門備案.4。10。7。5保持電梯機(jī)房清潔，每周1次清掃地面和擦拭控制柜、主機(jī)表面，地面無積灰，控制柜、主機(jī)表面無污漬;保持電梯機(jī)房消防設(shè)施完好；每年檢查2次電梯井底,清除垃圾雜物。4.10。7。6確定合理的電梯運(yùn)行時(shí)間,隨時(shí)監(jiān)督電梯運(yùn)行狀況,加強(qiáng)日常維修保養(yǎng),適時(shí)降溫、通風(fēng)、防雨，做好運(yùn)行服務(wù)，經(jīng)常巡查樓層，防止地面水流入電梯井,值班監(jiān)督，防止違章使用電梯；記錄每日電梯運(yùn)行情況，建檔備案。4。10。7。7電梯維護(hù)保養(yǎng)提前一天通知業(yè)主（使用人),并盡可能減少對業(yè)主(使

46、用人）正常生活的影響。建立電梯運(yùn)行檔案，記錄電梯運(yùn)行情況和維修保養(yǎng)工作內(nèi)容;住宅電梯年故障率低于7%。4。10。7.8制定緊急救援方案和操作程序，在接到報(bào)警信號45分鐘設(shè)法解救乘客、排除設(shè)備故障。4。10。7。9使用有關(guān)行政主管部門統(tǒng)一制定的起重機(jī)械安全技術(shù)檔案（電梯類),對電梯逐臺建檔、建卡、注冊登記。電梯技術(shù)檔案資料應(yīng)包括：起重機(jī)械安全技術(shù)檔案(電梯類)和起重機(jī)械登記卡片（電梯類)；產(chǎn)品質(zhì)量合格證明；大中修更新改造后的電梯應(yīng)有質(zhì)量驗(yàn)收證明（或質(zhì)量驗(yàn)收報(bào)告）；更改部分須有變更設(shè)計(jì)的證明文件；電梯安裝驗(yàn)收證明和報(bào)告；運(yùn)轉(zhuǎn)、保養(yǎng)、維修記錄；定期安全檢查和事故記錄;電梯隨機(jī)文件,至少包括：井道及機(jī)

47、房土建圖、電氣控制原理圖、電氣敷設(shè)圖、電器元件代號說明書、安裝調(diào)試說明書、使用維護(hù)說明書、出廠明細(xì)表（裝箱單）等技術(shù)資料。 4。10。7。10按照國家有關(guān)制度組織辦理電梯年檢和電梯準(zhǔn)用證。1.1.4.8 4。10.8共用空調(diào)系統(tǒng)4.10。8。1物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)小區(qū)共用空調(diào)系統(tǒng)及其配套設(shè)施的操作與維護(hù)的，應(yīng)保持設(shè)備完好,運(yùn)轉(zhuǎn)正常；4。10。8。2保持主機(jī)房及主機(jī)清潔,至少每周清潔1次,要求主機(jī)和控制柜表面無污漬；4。10.8。3根據(jù)運(yùn)行及設(shè)備狀況，對空調(diào)系統(tǒng)及其附屬設(shè)施進(jìn)行清潔、保養(yǎng)和維護(hù)；4。10。8.4每年清潔2次出風(fēng)口機(jī)，每年全面檢查2次主機(jī)房消防設(shè)備，保持消防設(shè)備完好,控制柜內(nèi)線路每年吸

48、塵2次；4.10.8。5空調(diào)維護(hù)及運(yùn)行時(shí)每日填寫運(yùn)行記錄,建檔備查.1.1.4.9 4.10。9 道路、停車場(車棚、車庫)及配套設(shè)施1.1.4.10 4。10。9。1加強(qiáng)道路維修與養(yǎng)護(hù)，制定詳細(xì)的道路維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,按照合同約定實(shí)施；4。10。9。2保持居住區(qū)道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通;4。10。9.3設(shè)立報(bào)修渠道，并有巡查制度,專人負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修補(bǔ);4。10。9。4按照業(yè)主公約的約定,勸阻人為損壞路面，制止在路面焚燒垃圾、落葉或其他雜物;4.10。9。5停車場、棚、房完好無損，有大、中、小修計(jì)劃；4。10。9。6停車場內(nèi)照明設(shè)施完好,通道暢通無阻，配備必要的消防設(shè)備，符合停車場規(guī)

49、范要求，便于管理和車主停放車輛。1.1.4.11 4。11清潔管理1.1.4.11.1 4。11。1共用樓道保潔每日打掃1次各樓層通道和樓梯臺階,并拖洗干凈；水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次，大理石地面每季度拋光打蠟1次;每日收集2次業(yè)主（使用人)垃圾；清理2次電梯口和通道擺放的煙灰缸內(nèi)垃圾和煙頭；每日用干凈的抹布擦抹1次樓梯扶手；各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內(nèi)側(cè)、燈具、墻面、地腳線、指示牌等公共設(shè)施每周循環(huán)清潔1次;各梯間墻面、天花板每周除塵1次；每周擦1次樓梯道共用門窗玻璃.地面、梯間潔凈,無污漬、水漬、灰塵，無亂貼亂劃，無擅自占用現(xiàn)象，無亂堆亂放;鐵欄油漆完好無脫皮;扶手護(hù)攔干凈、

50、光亮，清潔結(jié)束用干凈紙巾擦拭檢查30cm無顯著臟污;梯間頂面無蜘蛛網(wǎng)、灰塵,地腳線干凈無明顯灰塵,大理石地面干凈無明顯灰塵，水磨石、水泥地面目視干凈無雜物、污跡；玻璃、墻面、門窗保持干凈。1.1.4.12 4.11。2電梯及電梯廳保潔保持電梯轎箱清潔，每日更換1次地毯，每日用吸塵器洗塵1次,每日清潔1次;每日夜間對電梯內(nèi)的墻面和地面進(jìn)行全面的擦拭清洗1次;電梯地板每月拋光1次;每月對電梯門壁打臘上光1次;燈飾及轎箱頂部每周清潔1次。避免在客人多時(shí)清潔電梯，若有人乘搭電梯應(yīng)暫停清潔工作.標(biāo)準(zhǔn):玻璃鏡面光亮、無明顯手印、污跡,轎箱四壁干凈明顯無灰塵,用紙巾擦拭30cm無明顯污跡;燈具、天花板無明顯

51、灰塵；地毯干凈無污跡。4。11。3 共用衛(wèi)生間保潔每日早、晚對共用衛(wèi)生間清潔2次，保潔時(shí)懸掛醒目標(biāo)識;（清潔內(nèi)容包括:通風(fēng)換氣;沖洗煙灰缸、潔具；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋；用洗潔劑清洗大、小便器；用快捷布擦洗洗手盆并沖洗干凈;用毛巾抹墻面、臺面、開關(guān)、門牌；用毛巾擦干凈玻璃、鏡面；用拖把拖干凈地面;噴灑空氣清新劑或香水，小便器內(nèi)放置香球等）;每日早上用玻璃清潔工具清潔共用衛(wèi)生間的玻璃鏡；每月1次用毛巾擦燈具；每月2次對共用衛(wèi)生間進(jìn)行消殺,發(fā)現(xiàn)墻壁有字及時(shí)清潔。室內(nèi)無異味、臭味；地面無煙頭、紙屑、污漬、積水，天花板、墻面無灰塵、蜘蛛網(wǎng),目視墻壁干凈，便器潔凈無黃漬。1.1.4.

52、12.1 4。11。4 停車場、共用車庫或車棚保潔每日清掃1次車庫的紙屑和垃圾;每周用拖把拖1次場地;每周將墻面及箱柜上的灰塵撣掉，用濕布擦拭1次；及時(shí)清除地下室進(jìn)出口的垃圾；發(fā)現(xiàn)油跡、污跡、銹跡,應(yīng)及時(shí)擦洗干凈;每月打開地下室、車庫的集水坑和排水溝蓋板徹底疏通沖刷1次；每月擦洗2次門窗、消防栓、指示牌、指示燈、車位檔、防火門等公共設(shè)施;每月清掃1次地下室管線;每月進(jìn)行2次地下室消殺工作.地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無油跡、無污跡和雜物；無異味、空氣流通；管道標(biāo)識清楚,油漆無脫落、無銹跡；標(biāo)識、指示牌等公共設(shè)施目視無明顯灰塵；墻面、管線基本無污跡、無灰塵。1.1.4.12.2 4。11。5

53、道路保潔每日清掃2次，分別在6:30、16:30前完成；保潔時(shí)間不少于6小時(shí),保潔人員往返一周不超過1小時(shí).旱季每周沖洗1次路面,雨季每月沖洗1次,目視道路、人行道無垃圾、無雜物、積水、積雪、污漬、泥沙；每100m2痰跡控制在2個(gè)以內(nèi)；每100 m2內(nèi)煙頭、紙屑平均不超過3個(gè)，無直徑1cm以上的石子；地面垃圾滯留時(shí)間不能超過1小時(shí)；每月清潔2次，目視燈具無灰塵,燈具內(nèi)無蚊蟲,燈蓋、燈罩、燈座明亮清潔。1.1.4.12.3 4.11.6標(biāo)識、宣傳牌、雕塑、信報(bào)箱保潔標(biāo)識、宣傳牌每日擦拭1次，雕塑每周擦拭1次。清潔后檢查無污漬、無積灰，不損傷被清潔物；每天擦拭1次業(yè)主(使用人）信報(bào)箱，干凈無灰塵、

54、無污跡.1.1.4.12.4 4.11。7綠化帶保潔每日清掃2次綠化帶、草地上垃圾，撿干凈草地、綠化帶上的煙頭、棉簽等小雜物,秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)?；▔砻鏉崈魺o污漬，外觀整潔,綠化帶每100 m2煙頭不超過5個(gè)，座椅無積灰，地面垃圾滯留時(shí)間不超過40分鐘.1.1.4.12.5 4。11。8休閑、娛樂、健身設(shè)施保潔每日清潔2次(擦拭表面灰塵、用清潔劑擦拭污漬用清水沖洗干凈用抹布抹干、清掃垃圾、擦拭座椅)；每周徹底刷洗消毒1次；設(shè)施表面干凈光亮,無灰塵污漬、銹跡,目視游樂場內(nèi)及其周圍無果皮、紙屑等垃圾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報(bào)告處理。1.1.4.12.6 4。11.9門衛(wèi)、崗?fù)ぁ⒈O(jiān)控探頭保潔門衛(wèi)、崗?fù)っ咳涨鍧?次,內(nèi)外地面拖洗干凈,擦洗干凈內(nèi)外門窗玻璃、窗臺,及其他臺面，室內(nèi)外墻面每月清潔2次，發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生隨時(shí)處理,保持墻、地面干凈、光亮、整潔,秩序維護(hù)崗?fù)るS時(shí)保潔,墻面、頂面無積灰；工、器具排放整齊、有序；監(jiān)控探頭每周擦拭1次，鏡頭用專用紙，探頭外表用微濕的毛