全國(guó)快捷連鎖酒店使用前廳房務(wù)前臺(tái)SOP操作手冊(cè)資料（FO-SOP-004）散客入住接待流程

1、為了規(guī)范各成員單位統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范，提升賓客滿意度；1. 熱情問候2. 詢問預(yù)訂3. 推銷房間1) “您好！歡迎光臨維也納，請(qǐng)問有 ²語言熱情、禮貌、遵循“三步原什么可以幫到您？”“您好，請(qǐng)問 則”; 有什么可以幫您？”2) 禮貌詢問：“請(qǐng)問您有預(yù)定嗎？”²同步查看房態(tài)，以便推介；3) 有預(yù)定客人核實(shí)預(yù)訂信息，進(jìn)入第 5 步驟；4) 無預(yù)訂客人直接進(jìn)入下一步；5) 根據(jù)客人需求及消費(fèi)目的旅游、²盡可能留住每一位到店客人，如4. 介紹房況5. 房間等候²提供報(bào)刊等供客人翻閱；6. 詢問是否為會(huì)員/協(xié)議9) 如不是會(huì)員進(jìn)入第 7 步驟；8. 收取并讀取證件&#

2、178;可接受辦理入住的登記證件以當(dāng)?shù)毓蚕到y(tǒng)規(guī)定為準(zhǔn)；²如同行有訪客，要做訪客登記；²做到三必須：­ 必須查驗(yàn)證件，人證同一；商務(wù)推銷相應(yīng)可售房型、酒店促客人對(duì)房間、房?jī)r(jià)不滿，可請(qǐng)示銷活動(dòng)并報(bào)價(jià)；主管或經(jīng)理;6) 如客人選定的房型實(shí)際為特殊房 ²如客人不滿意，加強(qiáng)溝通，盡量 型如房間無窗戶，面積較小等滿足客人的需求； 情況必須向賓客解釋并說明；7) 如暫無可用房，需向客人致歉，告知客人等候時(shí)間：預(yù)計(jì) XX 分鐘²有條件的分店可以提供免費(fèi)飲XX 分鐘內(nèi)；品；² 盡量不要把沒有打掃好的房間房 卡先給到客人；² 如客人堅(jiān)持要提前

3、進(jìn)入房間，應(yīng) 提醒客人房間并未清潔完成，請(qǐng) 客人諒解，同時(shí)通知客房服務(wù)員 盡快清潔；8) 詢問賓客是否持有我們的會(huì)員卡，²所有會(huì)員本人享受“零停留服 或者是協(xié)議，如是會(huì)員直接進(jìn)入第務(wù)”，前臺(tái)接待在服務(wù)過程中應(yīng)8 步驟；提醒客人，并使用零停留話術(shù)具體操作參照FO-P&P-007 零停留 制度;7. 推薦會(huì)員卡10) 根據(jù)會(huì)員卡銷售指引操作； ²不可帶有欺騙性質(zhì)的銷售，如造成投訴，由個(gè)人及分店承擔(dān)相應(yīng) 責(zé)任;11) 請(qǐng)客人出示有效證件并核對(duì)賓客 的證件信息；12) 在 PMS 系統(tǒng)讀卡器上讀取證件信 息；13) 在公安系統(tǒng)讀卡器上讀取證件信 息并按指示上傳；­

4、 必須通過系統(tǒng)立即上傳入住 客人信息及退房時(shí)間信息；­ 必須建立來訪登記制度；² 確保五不準(zhǔn)：­ 不準(zhǔn)入住不登記；­ 不準(zhǔn)一人登記、多人入??；­ 不準(zhǔn)本人登記、他人入??；­ 不準(zhǔn)熟客不登記；­ 不準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)不登記或少登記；9. 收取房費(fèi)15) 根據(jù)賓客的入住天數(shù)、房?jī)r(jià)合理收²如客人無簽單項(xiàng)目，根據(jù)客人入取房費(fèi)；住天數(shù)收取相應(yīng)房費(fèi)； 16) 詢問賓客付費(fèi)方式：現(xiàn)金、銀行卡、電子支付微信、支付寶、閃付等。17) 安排VC房；18) 將收取的房費(fèi)錄入該房間賬務(wù)內(nèi)；14) 使用護(hù)照則先復(fù)印客人基本信息、簽證信息及最近一次的入境

5、信息； 為客人辦理好入住手續(xù)后，再在 PMS 及公安系統(tǒng)內(nèi)補(bǔ)全信息，并按 指示上傳；²房間電話不可撥打外線；²如有代付費(fèi)用要求，需在 RC 單上進(jìn)行代付簽名；²現(xiàn)金：點(diǎn)票唱票驗(yàn)票； 銀行卡：根據(jù)銀行卡預(yù)授權(quán)使用 規(guī)則操作；²電子支付：確認(rèn)收賬無誤；10. PMS操作²先明示出要確認(rèn)的相關(guān)內(nèi)容，必要時(shí)可以圈出重點(diǎn)項(xiàng)目讓賓客 確認(rèn)簽字例如：房?jī)r(jià)；19) 打印“住宿登記單”，請(qǐng)賓客簽字；²詢問是否現(xiàn)在開具發(fā)票與賬單²對(duì)于使用機(jī)打發(fā)票的分店，可于 客人RC 簽字時(shí)，讓客人寫下發(fā)票 抬頭，提高效率；11. 制作房卡20) 制作房卡，填

6、寫房卡套；²填寫房卡套，注明樓層，字跡工21) 發(fā)放房卡，每間房最多發(fā)2張房卡；整，清晰明了。22) 房?jī)r(jià)內(nèi)含早餐的，告知客人用餐地 點(diǎn)和時(shí)間；13. 遞 送 資 料 及 23) 將賓客證件、房卡、銀行卡等一同雙²如有早餐券，一并放入卡套內(nèi)；房卡手遞交給賓客；²房卡放于房卡套內(nèi)，其次，銀行卡、24) 溫馨提示：X 先生，這是您的證件、證件從內(nèi)而外的順序交還于賓客， 銀行卡、房卡和早餐券，請(qǐng)您收好！證件、房卡、銀行卡需正向正面朝上身份證正面：國(guó)徽面；14. 禮貌道別25) 指明電梯方向并告知賓客入住樓²切勿將房號(hào)直接報(bào)給賓客，只須層：您的房間在X樓，電梯這邊請(qǐng)！告知樓；²前臺(tái)不可大聲宣讀出賓客的房號(hào) 需用手明示出房卡套上的房號(hào)；² 辦理入住的時(shí)間控制在2分鐘以 內(nèi)；15. 整 理 入 住 登 27) 檢查PMS 系統(tǒng)登記信息及賬務(wù)信息²如客人有其它要求，需與相關(guān)部門記信息