佳兆業(yè)廣場電話技巧

1、南充佳兆業(yè)廣場置業(yè)顧問電話南充佳兆業(yè)廣場置業(yè)顧問電話技巧培訓(xùn)講義技巧培訓(xùn)講義南充公司客戶及營銷部南充公司客戶及營銷部電話行銷是一項技術(shù)活，也是一項熟練活。技術(shù)活在于：打電話確實需要一些好的心態(tài)、 好的觀念和方好的技巧；熟練活在于：只要你按照正確的心態(tài)，觀念 和方法去打電話，熟能生巧。一、電話行銷心態(tài)觀念一，電話行銷的十大核心觀念觀念一：電話是有生命的；觀念二：電話是你桌上的一座寶藏；觀念三：電話是公司最好的形象代言人和公 司最好的公關(guān)經(jīng)理觀念四：所有的來電都可能是潛在的財富觀念五：廣告的成敗通常取決于業(yè)務(wù)電話溝 通的品質(zhì)觀念六：打電話是一種心理游戲；觀念七：打電話是一種體力勞動；觀念八：應(yīng)該把

2、每一次電話都當(dāng)成危機來處 理；觀念九：打電話從深呼吸開始；觀念十：打電話要注意細(xì)節(jié)；二、電話行銷的十三個信念及其運用世界上有一個最有力量的詞，它就是“信念”。塑造一個人靠的是信念，改變一個人最重要的還是信念！信念1：你所接聽或撥出的每一個電話都是最 重要的；信念2：你的每一個通話的對象都是你生個命 中的貴人，或你將成為他生命中的貴 人；信念3：我喜歡打電話給對方；信念4：我喜歡我打電話的聲音；信念5：電話是全世界最快的交通工具；信念6：我打電話可以達(dá)到我想要的結(jié)果；信念7：我下一個電話比上一個電話有進步；信念8：因我?guī)椭顺砷L，所以我打電話給 他；信念9：我充滿熱忱，我會自己感動，一個感 動

3、自己的人，才能感動別人；信念10：我會成為電話行銷的頂尖高手；信念11：沒有人會拒絕我，所謂的拒絕只是 等于他不夠了解，（我推介的）角 度不夠好；信念12：一定要誠實守信；信念13：每一次通話都保持積極的心態(tài)；三、建立自信心 世界上所有頂尖的銷售人員，或者銷售冠軍，他們有一個共同的特征，那就是：無無論對自己的能力，還是對自己的產(chǎn)論對自己的能力，還是對自己的產(chǎn)品，他們都是非常自信。品，他們都是非常自信。建立自信心的三個方法方法一：百分之百相信自己的產(chǎn)品；方法二：相信自己；方法三：有意識的培養(yǎng)自信心；二、電話行銷技巧 話術(shù)的確很重要，它能使事情改變，可以使顧客自己說服自己！ 世界一流銷售激勵大師

4、金克拉一、美化你的聲音一、聲音的基本常識及其重要性； 客戶給你的信息中，7%是由文字形式，38%是由說話語氣傳達(dá)的。還有約50% 是你當(dāng)時的心情與情緒決定的。 聲音能夠傳遞你的態(tài)度和熱忱，它的整個影響占到了信息傳播的45%。得體聲音標(biāo)準(zhǔn)：得體聲音標(biāo)準(zhǔn)：1、顯示你的沉著、冷靜；2、吸引他人的注意力，為你做點什么；3、讓過于激動和正在生氣的同事冷靜下來；4、誘使他人支持你的觀點；5、更加有力的說服別人；6、是你的決定深入對方心里。二、訓(xùn)練聲音的八個側(cè)重點：1、滿懷熱忱和活力：響亮而生機勃勃的聲音 給人以給人以活力與生命力之感。 當(dāng)你講話的時候，你的情緒、表情同你說話的內(nèi)容一樣，會帶動和感染你的聽眾

5、。 銷售是熱情的傳遞和情緒的轉(zhuǎn)移！銷售是熱情的傳遞和情緒的轉(zhuǎn)移！2、改變你說話的語調(diào)：語調(diào)能反映出你說話的內(nèi)心世界、表露你的情感和態(tài)度； 當(dāng)你生氣、驚愕、懷疑、激動時、你表現(xiàn)出來的語調(diào)也一定不自然。語調(diào)應(yīng)能：語調(diào)應(yīng)能：1、向他人及時準(zhǔn)確的傳達(dá)你所掌握的信息；2、得體的勸說他人接受某種觀點；3、倡導(dǎo)他人實施某一行動；4、果斷的做出某一項決定或制定某一規(guī)則。3、注意你的發(fā)音：我們說出的每一個詞、每一句話都是有一個最基本的語音單位組成，然后加上適當(dāng)?shù)闹匾艉鸵粽{(diào)。4、減少你的尖叫聲：我們每一個人的音域范圍可塑性很大，有的高亢，有的低沉，有的單純，有的渾厚。5、禁止用鼻音說話：當(dāng)你用鼻腔說話時，發(fā)出的聲

6、音讓聽者十分難受。比如：“嗯”、“哼”、“呣”6、調(diào)節(jié)你說話的音量：當(dāng)你內(nèi)心緊張時，發(fā)出的聲音往往又尖又高。7、變換你的說話節(jié)奏：節(jié)奏，即說話時由于不斷發(fā)音與停頓而形成的強弱有序和周期性的變化。8、控制你的說話速度：美國總統(tǒng)肯尼迪可謂世界上杰出的演說家，然而，他有時會說話太快，使得聽眾無法跟上。對語速的幾點建議：對語速的幾點建議：1、從1數(shù)到10，每一次5秒鐘說完，第二次 10秒，第三次20秒。2、經(jīng)常練習(xí)高聲朗讀報紙上的文章，先用鉛 筆將你認(rèn)為要連貫的字詞做個記號，朗讀 時移動鉛筆，引導(dǎo)你的聲音。要是你覺得 平常說話的速度太慢，那就加快些，要是 太快，就放慢些3、用錄音機錄音，然后倒回重放，

7、檢查自己的速度是否流暢，是否跳躍、停頓。4、錄下一些好的新聞報道，試著模仿播音員的播音。三、五中練習(xí)聲音的方法：方法一：口鼻換氣法方法一：口鼻換氣法 用口吸氣，然后用鼻吐氣；用鼻吸氣，然 后用口吐氣。 每日練習(xí)3次，每次練習(xí)5分鐘，持續(xù)半年，這個簡單方法就能讓你氣息持續(xù)、飽滿、均衡。方法二：一四二呼吸法方法二：一四二呼吸法 吸氣為一個時間單位，屏氣為四個時間單位，吐氣為兩個時間單位。效果：將使你大腦的血液含氧量增加3倍。你會發(fā)現(xiàn)自己頭腦的供氧量越來越多。練習(xí)通常每一組為1015分鐘。 方法三：口型練習(xí)法方法三：口型練習(xí)法 神奇的一個幫助發(fā)音的字音“bo”。要點： 1、口腔盡量打開 2、氣息進入

8、自己兩唇之間然后透出去 3、雙手緊貼丹田（肚臍下三寸位置）感 受氣息 當(dāng)口腔、鼻腔、咽喉腔、胸腔、腹腔發(fā)生共鳴以后，你的聲音才會好聽。方法四：狗喘氣法：方法四：狗喘氣法： 很快的吸氣、吐氣，丹田周圍的皮發(fā)生強烈的抖動，整個胸部腹部都在動，而且像狗在山谷里叫，山谷里都有回音。練習(xí)方法：練習(xí)方法：1、身體站立，以丹田為支點。2、口鼻同時慢慢吸氣，吸氣時下腹部放松， 上腹部往里縮進。3、吸到胸腔約60%90%飽滿，維持胸廓飽滿狀態(tài)。4、口自然張開。5、舌與下巴放松。6、后背部感到在用力，以保持胸膛挺高，胸部深處 有吸氣的感覺。7、停頓少許，以使縮進的上腹部突然往里縮進，做 很迅速、很有彈性的吞氣與吐

9、氣動作。8、吞氣與吐氣完成，上腹自然回收。 方法五：口吹起法方法五：口吹起法 把小紙片貼到你面前的東西上，再用口向這張紙吹氣，不能讓這張紙掉到地面上，也不能吹到東、吹到西。 口吹氣法用來練習(xí)氣息的長度 每天練習(xí)2分鐘，練習(xí)一年，你的氣息能提升200%。二、撥打電話的禮儀與技巧一、電話的開頭語左右著公司的形象； 接聽電話時，要常常保持著“我是代表我是代表 公司一份子公司一份子”的態(tài)度。二、接電話時，即使對方看不見，也不要忘 記自己的笑容； 人一悲傷就會哭，因為哭就是悲傷。 人一高興就會笑，因為笑就是高興。三、接電話時，只要姿勢端正，聲音就會自 然清晰；四、通話中注意向?qū)Ψ叫卸Y儀，并說一些致 謝語

10、；五、每一次通話中清晰悅耳的聲音相當(dāng)重要； 好處：1：員工之間提高公司凝聚力； 2：提高員工聲音的親和力。六、讓電話響兩聲再接；七、如果電話鈴聲響了五聲以上再接，要趕緊向?qū)?方道歉；八、拿起電話筒先報上公司名稱；九、接電話時一定要知道知道對方是誰；十、不管是打電話還是接電話，牢記5W、1H 的技巧 5W：when、who、where、what、why 1H：How十一、重復(fù)一次電話中的重要事項，以確認(rèn) 對方的目的；十二、不可忽略掛電話淺的禮貌應(yīng)付十三、確定對方已掛電話后才能放下聽筒；十四、在忙碌的巔峰階段接到私人電話時， 應(yīng)設(shè)法盡快掛斷；十五、正確牢記生意伙伴及客戶的姓名；十六、對打進的電話要

11、重視；十七、對方來電時，如果需費時查資料，最 好先掛斷電話，稍后再打；十八、當(dāng)被對方問及“需要多少時間”等問題 時，會答應(yīng)比預(yù)定時間稍長； 比如：你估計需要五分鐘，你會怎么 回答？ 新人：十分鐘，也許六分鐘就好。 有經(jīng)驗的人：十五分鐘以上。十九：對方來電表示不滿、抱怨時，最好能 先誠懇的聆聽對方的訴說； 處理抱怨電話六大步驟：1、開場白：不要與對方爭，更不要言辭激 烈，目的就是消除打電話方的疑慮；2、提出問題以獲取信息；3、聆聽、回應(yīng)并思考；4、提議其他選擇；5、達(dá)成一致；6、最后確定；二十、對經(jīng)常打來的詢問電話，公司內(nèi)的回 應(yīng)力求統(tǒng)一；二十一、來電者的問題即使和公司沒有關(guān)系，也盡 量詳細(xì)回答

12、；二十二、即使別人打錯電話，也親切對待；二十三、知道對方打的是長途電話時，應(yīng)親切詢問 “是否需要我撥過去”；二十四、為電話優(yōu)先或訪客優(yōu)先猶豫時，請優(yōu)先選 擇訪客；二十五、通話中有客人來訪時，應(yīng)先征求對方同 意，暫且掛上電話；二十六、當(dāng)電話經(jīng)由外線傳達(dá)時，切記向?qū)Ψ秸f聲 “久等了”二十七、和同事聊天時，不要立刻拿起聽筒；二十八、電話中的人沒有離開前，不要大聲的和他 人談笑；二十九、電話中欲確認(rèn)對方名字如何書寫時，應(yīng)注 意自己的表達(dá)方式；三十、即使對方的公司名稱冗長難記，也不可能隨 便省略；三十一、當(dāng)對方要找的人不在時，請不要隨便傳話；三十二、在電話中傳達(dá)日期、時間、應(yīng)再三確定，避 免聽錯；三十三

13、、請對方來電聯(lián)絡(luò)時，不忘叮囑對方，若自己 不在時可以先找誰；三十四、對方公司的名稱不好念時，要查好 正確念法再打；三十五、有事打電話碰巧對方不在時，應(yīng)自 己再主動聯(lián)絡(luò)；三十六、通話時，若對方不小心切斷電話，應(yīng)主動 回?fù)?；三十七、如自己要另找時間去電聯(lián)絡(luò)時，須先征求 對方同意；三十八、即使是不好應(yīng)付的電話，也要準(zhǔn)時打去；三十九、有重要事情商談時，最好事先和對方約好 時間；傾 聽推銷絕招：傾聽顧客心聲！ 喬吉拉德 聆聽的十個要點：1、不要打斷顧客的話；2、不要讓自己思緒偏離；3、真誠、熱情、積極地回應(yīng)顧客；4、要聽對方的語氣、語調(diào)；5、要表現(xiàn)出感興趣；6、要表明你在認(rèn)真聽；7、表現(xiàn)相似的回應(yīng)；8、

14、做重點記錄，并且對重點做出確認(rèn)9、全神貫注聽當(dāng)前的講話；10、適當(dāng)提出引導(dǎo)性問題； 有效傾聽準(zhǔn)則：1、不要打斷顧客的話；2、不要讓自己的思緒偏離；3、不要假裝注意；4、聽話要聽音；5、要表明你在認(rèn)真聽；6、要表現(xiàn)出感興趣；7、了解回應(yīng)反饋；8、努力理解講話的真正內(nèi)涵；（5）電話行銷前的準(zhǔn)備1、瘋狂DM行銷； 2、瘋狂信件行銷； 3、瘋狂短信行銷；陌生電話拜訪一、拜訪陌生電話的基本流程1、打電話前一定要了解購買的決策者；2、與決策者聯(lián)系；3、用心做自我介紹；4、重復(fù)對方講話；5、了解顧客的需求；6、提出解決方案；7、介紹你的產(chǎn)品；8、要克服拒接9、確立隨訪的要求；二、開場白1、以“早安（晚安）”

15、開頭2、說出自己及對方的全名；3、有好的對待接話人；4、避免使用“你今天如何”以及“你不認(rèn)識我”5、詢問“你正在處理急事嗎？”6、用中間人的名字開頭說“我打電話的目的 是”7、稍稍試探；“也許”、“可能”、“可以”8、判斷決策者；9、簡要說明你是如何幫助他人賺錢的；10、提問之前征得同意，不要一開始就提出 一些確認(rèn)性的問題；11、禮貌地提出問題； 理想做法：你講話的時間占四分之一， 他講話的時間占四分之三；12、引出面談；13、安排會面的具體時間；14、彬彬有禮；三、陌生電話的新創(chuàng)意 成功是結(jié)果，目標(biāo)設(shè)定是原因，計劃是 為成功買保險，正確的行動和策略乃成 功之鑰。 （1）打電話之前自己有一個明

16、確的目標(biāo) 表一：分析一下銷售過程：1）在銷售你的產(chǎn)品或服務(wù)中，從第一次聯(lián)系到結(jié)束，你一 般要打多少個電話？2）用數(shù)字111來表明下列銷售動作一般何時發(fā)生在電話行 銷過程中（1表示第一次給某顧客電話，4表示第四次給 顧客打電話。） 了解誰是購買的決策者； 與決策者聯(lián)系； 介紹你自己； 建立友好關(guān)系 確定需求 認(rèn)準(zhǔn)顧客 描述產(chǎn)品 試圖結(jié)束談話 克服恐懼 最終結(jié)束 確立對方的要求3）用另一種方法來看這個過程，并描述每次 打電話的基本目的或目標(biāo)。在第一次通話中，我要：在第二次通話中，我要：在第三次通話中，我要：在第四次通話中，我要：表二：通信事件列表事件 與誰聯(lián)系 通話目的 聯(lián)系是否成功表三：電話周計

17、劃表1）每周你撥打多少次電話？ 星期一： 星期二： 星期三： 星期四： 星期五： 總 計：2）每天你撥打多少次電話？ 星期一： 星期二： 星期三： 星期四： 星期五： 總 計：3）你平均每小時撥打多少次電話？4）你打電話（聯(lián)系）是否符合目標(biāo)？5）在每個工作周里你是否完成了所有的隨訪 步驟？你來還可以做些什么？6）在每個工作周里你是否完成了所有的隨訪 步驟？你本來還可以多做些什么？表四：工作效率周報表星期總時數(shù)（分鐘）每小時打電話次數(shù)（次數(shù)）星期一（小結(jié)）星期二（小結(jié)）星期三（小結(jié)）星期四（小結(jié)）星期五（小結(jié)）周總結(jié)表五：工作效率目標(biāo)表姓名日期（2）打電話之前制定策略 問問自己： 例如： 1）對

18、于這位潛在顧客我了解那些？ 2）在同樣的行業(yè)中，我還幫助過誰？突破秘書關(guān)的十一個策略1、幫助法則 人類最基本的相同點：渴望被別人欣賞和 成為重要人物的欲望。 直接跟他說：“我需要你的幫助！”2、壓力法則 “這件事對總裁先生特別有影響。我會在 這邊等他電話，直到他來接，我先謝謝 你！”3、重要性法則 “這個電話可以幫助你們公司有良好的業(yè) 績提升”4、私事法則 以私事找經(jīng)理或者老板。5、贊美法則 贊美秘書最好的用語就是贊美她有責(zé)任感。6、懸念法則 人對未知的領(lǐng)域總是充滿好奇和探索的欲望， 懸念就是利用人們的這種好奇心，引起人們的 注意和興趣！7、所以法則 “因為所以”給顧客一個理由。8、回電話法則

19、 “剛才我的手機接到你們那里一個電話， 是你們公司的總經(jīng)理打給我的?！?、老朋友法則； “我跟你們總經(jīng)理是老同學(xué)、老戰(zhàn)友、我 們好久沒聯(lián)絡(luò)了，麻煩你幫我接一下?！?0、堅持不懈法則 堅持讓對方幫你轉(zhuǎn)接電話，其他一概不答11、直截了當(dāng)法 打電話的時候底氣十足，直截了當(dāng)?shù)匕?事情說出來，反而會收到較好的效果。 電話中的提問技巧一、電話行銷提問的五種功效 1、提問能引導(dǎo)一個人的情緒； 提問是一種回答的過程，而問答的過 程也是一種思考的過程。 提問能引導(dǎo)人思考，思考的問題又能 影響人的情緒。 問積極的問題。 2、提問能夠使人注意忽略的事情； 注意力等于事實。3、提問能發(fā)掘一個人需要的資源；4、提問能使

20、我們不斷成長； 高品質(zhì)的人生取決于向自己提出高品質(zhì) 的問題。5、提問時最好的進攻方式； 顧客：你們的產(chǎn)品多少錢一套？ 銷售員：先生，請問您是重視價格還是 價值？二、提問的方式 打電話的關(guān)鍵之處就是在通話過程中找出客戶的需求，這是我們必須研究的方向。1、獲取客戶基本信息的開放式提問 1）和工作貼近的問題。 你們公司使用某某產(chǎn)品有多久了？你 的業(yè)務(wù)主要包括哪些方面？你的工作 主要由哪些步驟組成？你主要負(fù)責(zé)哪 方面？某某產(chǎn)品出現(xiàn)問題的情況如何？ 請問你花很多時間來解決這些問題嗎？2）引發(fā)問題的提問 對現(xiàn)有產(chǎn)品，你最不滿意的地方在哪 里？對現(xiàn)有的產(chǎn)品，你可以提出哪些基 本的意見？比如說你有什么不同的反

21、對 意見？哪些事情是你頭疼？ 請問哪些事情占用了你太多的時間和精 力？哪些事情讓你感到困惑，或者孤獨、 困惑？什么事情很有壓力？3）引導(dǎo)客戶解決問題的提問 這些問題解決以后，對你有什么有利的地方？假如這些問題得到有效的解決，或者這些工作順利完成請問對你有什么價值？你為什么要解決這個事情？ 這些問題中你最感興趣的是哪一點？你能告訴我理想中的新產(chǎn)品是什么樣子嗎？你認(rèn)為最滿意的產(chǎn)品應(yīng)該符合什么樣的條件？你認(rèn)為最滿意的產(chǎn)品應(yīng)該符合哪些價值觀？ 除了這一點之外，你還對哪些方面有要求？ 請問：你使用某某產(chǎn)品最大的好處是什么？2、引導(dǎo)客戶往下說的提問 請問你下一步有何打算？請問你有什么 新的計劃？ 你是否認(rèn)

22、為某某公司的產(chǎn)品不僅節(jié)省你的支 出，還能提高你的效率？你要等多久才能做決 定？ 你對某某公司的產(chǎn)品最感興趣的是什么？ 是什么原因妨礙你做決定？ 某某公司的產(chǎn)品可以滿足你的需求，我們現(xiàn)在 可不可以談?wù)劶?xì)節(jié)問題？ 為了得到你的同意，我還能做些什么？ 對于某某公司提供的產(chǎn)品，請問你最感興 趣的是什么？ 我是否可以了解一下，除了我們之外，還 有誰和你們聯(lián)系?你認(rèn)為他們那些方面做 得比較好？ 測試成交。假如我們以上說的都沒有問 題，你準(zhǔn)備什么時候和我合作？3、對成交可能性做進一步探討的問題； 你需要我為你推薦最合適的產(chǎn)品，還是你 已經(jīng)有中意的型號？ 你對性能還有什么要求？或者其他方面有 什么要求？ 誰會

23、提供這些產(chǎn)品？誰會使用這些產(chǎn)品？ 你目前面臨的最大問題是什么？ 你以后希望我給你提供哪方面的服務(wù)？4、明確決策權(quán)的提問； 要是你認(rèn)為我們的產(chǎn)品和價格，你是有 權(quán)準(zhǔn)購的，對嗎？ 是否還有人和你一起作出決定？ 貴公司購買產(chǎn)品，或者是貴公司做決定，一般 需要經(jīng)過那些程序？ 如果我們的合作要深入下去的話，你打算將我 推薦給你們公司的哪一位？ 有什么原因妨礙你現(xiàn)在達(dá)成協(xié)議？ 申請付款/申報協(xié)議/申請收益大概需要多長時 間？5、有效探視客戶需求的六個問題 你購買這種產(chǎn)品的原因和目的是什么？ 你以前是否曾購買過這種產(chǎn)品？如果有 什么原因？如果沒有，那么什么情況下 可能購買？ 對產(chǎn)品使用經(jīng)驗是什么？優(yōu)缺點是什

24、 么？ 購買時您最注重的因素是什么？ 是否考慮更換供應(yīng)商？ 誰有權(quán)決定購買或更換供應(yīng)商？6、讓客戶快速說“YES”的問法； 先問容易回答“YES”的問題。 這位先生你是從事業(yè)務(wù)工作的對嗎？ 你認(rèn)為業(yè)務(wù)工作具有挑戰(zhàn)性對嗎？ 要問一些進入對方心靈的問題。 你愿不愿意交個朋友？ 朋友多，錢脈廣，你同意嗎？ 要問一些更深層次的問題，主要與工作有關(guān)。 假如我碰到一些好的書，你愿不愿意跟我一起 分享？ 假如現(xiàn)在有辦法解決您現(xiàn)在工作上的煩惱，有 沒有興趣了解？7、問顧客有關(guān)價值觀的問題； 你覺得人生什么時候不夠親切？ 一個人最大的優(yōu)點有可能是他最大的弱 點，你同意這句話嗎？電話中如何建立信賴感？推銷的關(guān)鍵就是建立信