ITIL中IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理模型設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

1、第卷第期年月計(jì)算機(jī)技術(shù)與發(fā)展（中基礎(chǔ)架構(gòu)管理模型設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)楊鈺，吳?。ㄌK州大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)學(xué)院，江蘇蘇州）摘要：為保證企業(yè)基礎(chǔ)架構(gòu)的穩(wěn)定可靠運(yùn)行結(jié)合理論中基礎(chǔ)架構(gòu)管理理念，設(shè)計(jì)了基礎(chǔ)架構(gòu)管理模型。在研究理論的基礎(chǔ)上，為基礎(chǔ)架構(gòu)管理劃分了三個(gè)層次，闡述層次劃分的理由以及層次間的關(guān)系，最終形成完整的設(shè)計(jì)模型。在模型設(shè)計(jì)中，解釋了傳統(tǒng)的服務(wù)概念以及基礎(chǔ)架構(gòu)管媸！型中使用到的服務(wù)的涵義，并且提出了在基礎(chǔ)架構(gòu)管理中包含的支撐和依賴關(guān)系模型。通過(guò)設(shè)計(jì)基礎(chǔ)架構(gòu)管理模型可以有效的管理部門(mén)的基礎(chǔ)設(shè)施，提高企業(yè)系統(tǒng)的穩(wěn)定性。關(guān)鍵詞：信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)；基礎(chǔ)架構(gòu)管理；服務(wù)；支撐；依賴中圖分類號(hào)：文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：文章

2、編號(hào)：（）（，）：，一夠，：；簡(jiǎn)介（信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)）是英國(guó)政府中央計(jì)算機(jī)與電信管理中心（）在世紀(jì)年代初期發(fā)布的一套服務(wù)管理最佳實(shí)踐指南。在此之后，的方法，用以規(guī)范服務(wù)的水平。為企業(yè)的服務(wù)管理實(shí)踐提供了一個(gè)客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，企業(yè)的部門(mén)和最終用戶可以根據(jù)自己的能力和需求定義自己所要求的不同服務(wù)水平，參考來(lái)規(guī)劃和制定其基礎(chǔ)架構(gòu)及服務(wù)管理，從而確保服務(wù)管理能為企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作提供更好的支持。又在，等主流資源管理軟件廠商近年來(lái)所做出的一系列實(shí)踐和探索的基礎(chǔ)之上，總結(jié)了服務(wù)的最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，形成了一系列基于流程的方法，用以規(guī)范服務(wù)的水平，并在年至年期間推出了新的版本，這就是目前的標(biāo)準(zhǔn)舊。主要

3、包含以下幾部分，如圖所示。與傳統(tǒng)質(zhì)量管理的思想一脈相承，是將傳統(tǒng)質(zhì)量管理方法運(yùn)用于運(yùn)營(yíng)維護(hù)實(shí)踐，其核心思想是以客戶滿意度作為衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)尺。總結(jié)了服務(wù)的最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，形成了一系列基于流程圖框架收稿日期：一一作者簡(jiǎn)介：楊玨（一），男，江蘇鹽城人，碩士研究生，助理工程基礎(chǔ)架構(gòu)管理模型服務(wù)管理（，）是以師，從事系統(tǒng)分析設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)維護(hù)及項(xiàng)目研發(fā)工作。流程為導(dǎo)向、以客戶滿意和服務(wù)品質(zhì)為核心的服務(wù)萬(wàn)方數(shù)據(jù)第期林鈺等：。中基礎(chǔ)架構(gòu)管理模型設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)指導(dǎo)框架，是一種全新的、基于流程的管理模式，是基于的指導(dǎo)。幫助企業(yè)對(duì)系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效管理的高質(zhì)量方法，其管理的對(duì)象是各種基礎(chǔ)設(shè)施。這些基礎(chǔ)

4、設(shè)施的有機(jī)整合，就形成了基礎(chǔ)架構(gòu)?；A(chǔ)架構(gòu)管理（，）重于從技術(shù)角度對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行管理。它覆蓋了、基礎(chǔ)設(shè)施管理的所有方面，包括識(shí)別業(yè)務(wù)需求、實(shí)施和部署、對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行支持和維護(hù)等活動(dòng)。基礎(chǔ)架構(gòu)管理的目標(biāo)是確保基礎(chǔ)架構(gòu)是穩(wěn)定可靠的，能夠滿足業(yè)務(wù)需求和支撐業(yè)務(wù)運(yùn)作。作為中的一個(gè)重要角色，管理部門(mén)有著舉足輕重的地位。怎樣協(xié)調(diào)與各業(yè)務(wù)部門(mén)之間的關(guān)系，怎樣確?；A(chǔ)架構(gòu)的穩(wěn)定可靠，怎樣更好地提供技術(shù)服務(wù)支持，是部門(mén)的重要責(zé)任。目前企業(yè)的系統(tǒng)生產(chǎn)環(huán)境模擬簡(jiǎn)圖如圖所示。圖系統(tǒng)生產(chǎn)環(huán)境模擬簡(jiǎn)圖一般企業(yè)的系統(tǒng)環(huán)境由應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等基礎(chǔ)設(shè)施構(gòu)成底層支持系統(tǒng)，對(duì)外體現(xiàn)出的是由這些基礎(chǔ)設(shè)施共同支持完成

5、的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。對(duì)企業(yè)用戶而言，他們所接觸的就是業(yè)務(wù)系統(tǒng)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)是否穩(wěn)定直接影響到企業(yè)的日常生產(chǎn)工作。對(duì)于部門(mén)而言，主要任務(wù)就是保持各生產(chǎn)系統(tǒng)的穩(wěn)定、安全，快速解決各類故障，盡快恢復(fù)生產(chǎn)能力，同時(shí)能夠?yàn)槠髽I(yè)領(lǐng)導(dǎo)提供決策支持的必要信息。在研究的基礎(chǔ)上結(jié)合企業(yè)實(shí)際生產(chǎn)情況，引入了服務(wù)的概念，并構(gòu)建了基礎(chǔ)架構(gòu)管理模型。其中，服務(wù)一層是抽象出來(lái)的，目的是便于描述整個(gè)系統(tǒng)框架。基礎(chǔ)架構(gòu)管理模型主要包括了三個(gè)層面，即業(yè)務(wù)層，服務(wù)層，基礎(chǔ)設(shè)施層。其中基礎(chǔ)設(shè)施層抽象為軟件、硬件和軟件模塊，如圖所示。：（）業(yè)務(wù)層。業(yè)務(wù)層是各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)的抽象。所謂的業(yè)務(wù)系統(tǒng)就是用戶日常使用的各類維持生產(chǎn)的應(yīng)用系統(tǒng)是用萬(wàn)方數(shù)據(jù)戶直接

6、接觸或操作的層面，具體來(lái)說(shuō)就是指企業(yè)的財(cái)務(wù)系統(tǒng)、營(yíng)銷系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等。圖基礎(chǔ)架構(gòu)管理模型圖（）服務(wù)層。服務(wù)層是模型的核心層，是為構(gòu)建系統(tǒng)而抽象出來(lái)的一個(gè)邏輯層，其中的服務(wù)起著聯(lián)系基礎(chǔ)設(shè)施層和業(yè)務(wù)層的紐帶作用。這里的服務(wù)含義與傳統(tǒng)的服務(wù)含義不完全一致。傳統(tǒng)的服務(wù)含義有多種提法，其中比較著名的有如下幾種：年（美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)會(huì)）將服務(wù)定義為：“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或滿足感”【。北歐著名服務(wù)營(yíng)銷專家格朗魯斯（，）將服務(wù)定義為：“服務(wù)是指或多或少具有無(wú)形特征的一種或一系列活動(dòng)，通常（但并非一定）發(fā)生在顧客同服務(wù)的提供者及其有形的資源、商品或系統(tǒng)相互作用的過(guò)程中，以便解決

7、消費(fèi)者的有關(guān)問(wèn)題”。國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)服務(wù)也作了界定：服務(wù)是一種無(wú)形的過(guò)程和行為；服務(wù)的產(chǎn)生和消費(fèi)是同時(shí)或幾乎同時(shí)進(jìn)行的；服務(wù)在交易中所有權(quán)不發(fā)生變化，只有使用權(quán)會(huì)發(fā)生變化。針對(duì)模型來(lái)說(shuō)，給了服務(wù)如下的定義：服務(wù)，指一個(gè)或一組軟、硬件對(duì)外提供的某一功能。這里的服務(wù)與傳統(tǒng)的服務(wù)含義主要區(qū)別在于：針對(duì)的對(duì)象不一樣，模型中服務(wù)針對(duì)的對(duì)象只是模型系統(tǒng)相關(guān)使用人員，例如系統(tǒng)管理員、網(wǎng)絡(luò)管理員、數(shù)據(jù)庫(kù)管理員或者領(lǐng)導(dǎo)等系統(tǒng)內(nèi)定義的角色，而傳統(tǒng)意義上的服務(wù)是面向普通用戶群的。當(dāng)然整個(gè)模型最終體現(xiàn)出來(lái)的結(jié)果是對(duì)企業(yè)用戶的服務(wù)支持，目的都是為企業(yè)用戶提供一些功能或者說(shuō)盡力使用戶滿意，這與傳統(tǒng)的服務(wù)含義是一致的。提出服務(wù)的

8、目的是便于描述聯(lián)系業(yè)務(wù)系統(tǒng)與基礎(chǔ)設(shè)施的復(fù)雜關(guān)系，簡(jiǎn)化系統(tǒng)的復(fù)雜度。服務(wù)負(fù)責(zé)將各類復(fù)雜的底層支持整合，抽象成簡(jiǎn)單明確的分類，比計(jì)算機(jī)技術(shù)與發(fā)展第卷如，網(wǎng)絡(luò)的支持可以抽象為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，各類服務(wù)器設(shè)備可抽象為具體的服務(wù)器硬件服務(wù)等，也可由多個(gè)底層支持共同抽象成一個(gè)服務(wù)，例如，數(shù)據(jù)庫(kù)以及數(shù)據(jù)庫(kù)所在的服務(wù)器可以抽象成數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)等。引入了服務(wù)的概念，對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)而言，所能見(jiàn)到的就是由各類服務(wù)所支撐起來(lái)的系統(tǒng)，而不是直接與底層復(fù)雜的基礎(chǔ)設(shè)施之間的關(guān)聯(lián)，同時(shí)各基礎(chǔ)設(shè)施只與服務(wù)關(guān)聯(lián)，不直接體現(xiàn)到最終的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)變得清晰明了。（）基礎(chǔ)設(shè)施層。基礎(chǔ)設(shè)施層是構(gòu)建模型的基礎(chǔ)，主要是指構(gòu)建系統(tǒng)的各類底層支持，這里抽象

9、為軟件、硬件和軟件模塊。模型中所定義的軟件，指的是實(shí)際安裝后的軟件實(shí)例，只有軟件介質(zhì)在安裝完成之后才產(chǎn)生軟件實(shí)例。軟件模塊主要是針對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)而言的。一個(gè)安裝完成的數(shù)據(jù)庫(kù)可以理解為軟件實(shí)例，而在數(shù)據(jù)庫(kù)基礎(chǔ)支撐和依賴關(guān)系模型在模型中包含了支撐和依賴關(guān)系模型。（）所謂支撐關(guān)系模型就是由下至上建立系統(tǒng)關(guān)系模型，最底層為基礎(chǔ)設(shè)施層，由基礎(chǔ)設(shè)施層支撐服務(wù)層，由服務(wù)層支撐業(yè)務(wù)層。建立支撐關(guān)系模型的好處是：如果要對(duì)底層設(shè)施進(jìn)行操作，就必須要知道有多少系統(tǒng)會(huì)受到影響。在沒(méi)有支撐系統(tǒng)的情況下，多數(shù)是根據(jù)管理員的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷受影響范圍以及需要通知的客戶群，如果稍有遺漏，將會(huì)引起不必要的麻煩。而建立支撐系統(tǒng)后，可以方

10、便地查看到由于底層操作引起的業(yè)務(wù)層受影響的范圍，及時(shí)地對(duì)受影響的情況進(jìn)行評(píng)估，提前通知受影響的用戶以減少不必要的損失。支撐關(guān)系如圖所示：如果對(duì)小型機(jī)操作則會(huì)影響到其上的服務(wù)以及服務(wù)，進(jìn)而影響到信息專業(yè)管理系統(tǒng)、營(yíng)銷管理系統(tǒng)、營(yíng)銷系統(tǒng)等三個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)，影響范圍清晰可見(jiàn)。薹黧一甲回困匡上的數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)例可以理解為軟件模塊。硬件主要是指實(shí)際環(huán)境中軟件、軟件模塊和硬件是不在同一個(gè)層次的，因?yàn)檐浖K是基于軟件的，而同時(shí)軟件又是基于硬件而存在，它們之運(yùn)親蓊。磊一于下雷銷系統(tǒng)一蠢。，間本身存在著依賴關(guān)系。但是這里把這些依因?yàn)?，在模型中，如果業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)生故賴關(guān)系忽略，統(tǒng)一抽象成同一個(gè)層面的三類。吼妒服警服服務(wù)障，

11、則和業(yè)務(wù)系統(tǒng)相關(guān)的任何服務(wù)，包括服務(wù)所關(guān)聯(lián)的所有軟件、硬件、軟件模塊都會(huì)相應(yīng)地標(biāo)記故障，目的是為了快速定位故障點(diǎn)，方便排查故障。這樣的情況下，相關(guān)的軟件、軟件模塊和硬件都包含在排查范圍內(nèi)，忽略它們間的依賴關(guān)系是不會(huì)影響實(shí)際效果的。而如果已知某硬件、軟件或軟件模塊需要調(diào)整，則其上層的服務(wù)以及服務(wù)所關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)將被標(biāo)記動(dòng)作，這樣可以比較準(zhǔn)確地掌握任何一個(gè)重要操作導(dǎo)致受影響的業(yè)務(wù)范圍。這種情況下，軟件、硬件和軟件模塊都可以直接獨(dú)立地影響到所有相關(guān)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，忽略它們之存在的依賴關(guān)系也不會(huì)影響實(shí)際使用。極端的情況下：硬件發(fā)生故障了，在系統(tǒng)中卻發(fā)現(xiàn)其下的軟件和軟件模塊狀態(tài)仍然是正常的，不過(guò)即使這種情況

12、，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，體現(xiàn)出來(lái)的最終結(jié)果只會(huì)是看到實(shí)際的業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，對(duì)實(shí)際系統(tǒng)狀況的判斷并不會(huì)出錯(cuò)。所以忽略軟件、軟件模塊和硬件之間的依賴關(guān)系，把它們抽象成同一層面的三類，可以滿足實(shí)際使用的需求，同時(shí)很大程度上減輕了系統(tǒng)設(shè)計(jì)的復(fù)雜度。整個(gè)系統(tǒng)共設(shè)計(jì)了三個(gè)邏輯層面，每一層只嚴(yán)格圖支撐關(guān)系模型（）所謂依賴關(guān)系模型是與支撐關(guān)系模型相反的過(guò)程，是由上至下建立系統(tǒng)模型的。首先從頂層業(yè)務(wù)系統(tǒng)開(kāi)始向下尋找業(yè)務(wù)系統(tǒng)存在所依賴的服務(wù)，再由服務(wù)向下尋找所依賴的基礎(chǔ)設(shè)施。建立依賴關(guān)系模型的好處是：如果業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)了故障，需要立刻排查可能出現(xiàn)問(wèn)題的故障點(diǎn)，盡快地恢復(fù)生產(chǎn)。在沒(méi)有依賴關(guān)系模型的情況下，全憑管理員個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)判

13、斷可能出現(xiàn)故障的地方，可能會(huì)導(dǎo)致幾個(gè)不良的后果：如果判斷出錯(cuò)，可能會(huì)影響到其它的正常業(yè)務(wù)系統(tǒng)；如果遺漏了某些環(huán)節(jié)將給解決故障增加了難度，降低了故障處理的效率。建立依賴關(guān)系模型可以很方便地查看到業(yè)務(wù)系統(tǒng)所依賴的所有服務(wù)以及服務(wù)所依賴的基礎(chǔ)設(shè)施。在這些可能的故障點(diǎn)范圍內(nèi)加上管理員的經(jīng)驗(yàn)就可以方便迅速地定位故障點(diǎn)，提高故障處理的效率。依賴關(guān)系如圖所示：如果信息專業(yè)管理系統(tǒng)出現(xiàn)故障，則其依賴的服務(wù)和服務(wù)以及服務(wù)所依賴的基礎(chǔ)設(shè)施將一目了然。在這些可能的故障點(diǎn)中就可以方便地定位故障，便于管理員排查。，型機(jī)服務(wù)器與相鄰的層面發(fā)生交互。這樣的設(shè)計(jì)簡(jiǎn)化了系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的復(fù)雜度，而且滿足實(shí)際使用效果。萬(wàn)方數(shù)據(jù)?！傲魣D一

14、等引起的延誤時(shí)間減少，每年可以為每個(gè)終端用戶平均節(jié)約美元的成本，同時(shí)將每項(xiàng)新服務(wù)推出的時(shí)間縮短一半。目前我國(guó)實(shí)施服務(wù)管理的企業(yè)也取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。模型的實(shí)踐只是框架中的一小部分，希望通過(guò)一、一囪瞄囪醋豳豳囪圖依賴關(guān)系模型有了支撐和依賴關(guān)系模型，管理部門(mén)可以對(duì)系統(tǒng)之間的影響有很好的前瞻性，防止由于作業(yè)前無(wú)法預(yù)估影響范圍導(dǎo)致受影響的范圍無(wú)法控制。同時(shí)可以迅速地定位故障，快速恢復(fù)生產(chǎn)，提高部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量。參考文獻(xiàn)：學(xué)出版社，一萌一一一由囤模型的實(shí)踐，能夠在提高部門(mén)管理效率和服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)也能對(duì)理論有更進(jìn)一步的理解，為構(gòu)建本土化的最佳實(shí)踐積累經(jīng)驗(yàn)。左天祖，劉偉中國(guó)服務(wù)管理指南北京：北京大四木及其實(shí)

15、施步驟：總結(jié)作為管理的“解決方案”，給實(shí)施它的企業(yè)帶來(lái)了豐厚的商業(yè)價(jià)值。大量的成功實(shí)踐表明實(shí)施可以將企業(yè)部門(mén)的運(yùn)營(yíng)效率提高。加特納（）和國(guó)際數(shù)據(jù)集團(tuán)（）等研孫強(qiáng)，劉小寧實(shí)施服務(wù)管理路在腳下：，佩里切利服務(wù)營(yíng)銷學(xué)張密譯北京：對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社，究機(jī)構(gòu)的調(diào)查研究也表明，通過(guò)在部門(mén)實(shí)施的最佳服務(wù)管理實(shí)踐，可以將因重復(fù)呼叫、不當(dāng)?shù)淖兏A雷，吳貴生服務(wù)創(chuàng)新北京：清華大學(xué)出版社，（上接第頁(yè)）“，結(jié)束語(yǔ)通過(guò)對(duì)框架的分析，探討了的設(shè)計(jì)思想和運(yùn)行機(jī)制，并通過(guò)實(shí)例詳細(xì)描述了基于的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)?；诜謱拥乃枷?，把整個(gè)應(yīng)用劃分成多個(gè)獨(dú)立的服務(wù)，服務(wù)間松散耦合便于開(kāi)發(fā)者根據(jù)需要有選擇地組合這些服務(wù)，形成滿足特定需要的：“”“”“”“！”“”“”對(duì)話的狀態(tài)代表了一個(gè)無(wú)參方法的調(diào)用，以下是對(duì)話中方法的部