《管理人員手冊》

1、管理人員手冊刖 H在我們發(fā)展連鎖經(jīng)營、使企業(yè)走向規(guī)范化、法制建設(shè)道路上的關(guān)鍵時刻，已經(jīng)深刻地 意識到各級管理人員的風格、品德、責任及對管理人員的要求，將是一個重要問題，決定 著我們真正的服務(wù)水準和公司未來的發(fā)展，為此，我們出臺管理人員手冊。公司目前的發(fā)展是處在強行的起飛期，為引導(dǎo)公司管理走向更高，特別是建立一支訓(xùn)練有素、能夠 打硬仗的隊伍是我們的當務(wù)之急，由此我們重申管理風格、品德及要求，以期與全體管理 人員共勉。一、管理人員的風格和品德1、管理人員要善于溝通、精于合作、聞過則喜，勇于接受批評并能真正糾正過失。1）服務(wù)行業(yè)的特點決定了部門之間、各崗位之間密不可分，只有通力合作，才能呈現(xiàn)給顧客周

2、到、滿意的服務(wù)。學(xué)會互相尊重和相互溝通是管理人員品德的要求；2）部門運作之間，經(jīng)常發(fā)生的工作摩擦和鉤鏈關(guān)系，解決問題的著手點是顧客的需求和 目的，而不能以自己的方便和簡單議事；3）同級之間、上下級之間，經(jīng)常發(fā)生的工作沖突和不同的政見，一切應(yīng)以公司利益為第 一位，友善解決。內(nèi)心的大度和人格上的包容是我們內(nèi)部關(guān)系的準則；4）人非圣賢孰能無過，關(guān)鍵是對缺點、失誤、過失的態(tài)度，無論是會議上還是私下里， 凡聽人指出管理上的問題，均應(yīng)視為同事或上級的信任，看作是改進機會，立即予以 改進；2、管理人員要追求容人容事的風格和做人做事的光明磊落1）容人容事，即在維護和創(chuàng)造公司利益的前提下，求大同，存小異，容不同

3、意見、不同風格，不同個性，允許犯工作錯誤或失誤；2）做人做事要襟懷坦白，與人為善，嚴于律己，寬厚待人，不以己長比人之短；3）我們來自五湖四海，無論職位高低，都應(yīng)群而不黨，和衷共濟，盡管人無完人，但都要追求心底無私，光明磊落，一切為顧客、一心為公司；3、管理人員要忠于職守，敬業(yè)樂業(yè)1）上級不準告下級的狀，凡有問題發(fā)生，均應(yīng)主動檢討管理責任，查找漏洞，下級對上 級應(yīng)受人之托、忠人之事，一旦因過失招致處罰，理當捫心自省，幡然改進。2） 敬業(yè)樂業(yè)就要首先樹立“顧客第一”的服務(wù)意識，追求顧客100%勺滿意，顧客有1%的不滿，即為我們服務(wù)的失敗，要形成不容忍一絲一毫差錯的管理風格，我們管理人 員都應(yīng)該做9

4、9+1的斗士，而不做99-1的常人；3）敬業(yè)樂業(yè)就應(yīng)有發(fā)自內(nèi)心的微笑和專業(yè)服務(wù)用語，善于用友好、熱誠的敬語表達，管理人員在工作時間內(nèi)永遠保持自信和微笑，在任何場合要主動為顧客提供服務(wù)；4、除專業(yè)技術(shù)能力外，必須做到四個特點：1）團隊精神：即群體服務(wù)意識，服務(wù)行業(yè)提供給顧客的產(chǎn)品就是服務(wù)，從表面上看是某 一位服務(wù)員與顧客面對面一瞬間完成的， 但服務(wù)的背后凝結(jié)了很多部門、 若干員工的 共同勞動，看透這一層就要擺正自己的位置，珍惜部門間、上下級之間的友好合作。牢記這個概念：請讓我們一起去完成。2）分寸感要清楚自己的職責和權(quán)限，對上級、平級、下級說話要有分寸，有規(guī)矩；3）組織行動能力必須懂專業(yè)，善督導(dǎo)

5、，能實際操作，能充分理解公司意圖，帶領(lǐng)下級迅速組織實施，創(chuàng)造性地把公司決策變?yōu)楝F(xiàn)實；4）人際協(xié)調(diào)能力良好的人際關(guān)系是管理成功的重要因素，管理人員應(yīng)善于溝通，出言友善，不能得理 不讓人，具有公認的威信和人格的力量。二、管理人員要求和職責：1、管理人員基本要求：1）具備精湛的業(yè)務(wù)技能和良好專業(yè)知識；2）以身作則、嚴于律己，具有高度的責任心和穩(wěn)健的實干精神；3）工作中要發(fā)揮出“企業(yè)中樞人”的作用，承上啟下、誠實守信、知錯就改；4）胸懷寬廣，能包容抱怨，也能承受挫折；5）善于發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)有潛力的員工；6）通過對職權(quán)的運用，推動他人工作并獲得成功。2、管理人員公共職能和責任：1）服從上級指揮，控制、督導(dǎo)屬

6、下的工作，按企業(yè)要求推動屬下人員按質(zhì)量完成工作；2）將上級指示無誤傳達到指定范圍，并檢查執(zhí)行情況；3）掌握本職位的全部工作內(nèi)容和流程，管理要深入到細節(jié)；4）安排、監(jiān)督屬下人員的考勤；5）建立例會制度，并有效地組織實施；6）通過各種渠道，有效了解屬下人員的思想動態(tài)、工作特長；7）定期進行考核、評定，讓屬下人員了解自己的工作表現(xiàn)；8）及時向上級反映屬下員工的工作狀態(tài)和心理狀況，讓上級了解員工的實際情況。9）制定工作計劃和經(jīng)營目標；10）制定屬下的崗位職責；11）制定培訓(xùn)計劃，組織實施并檢查執(zhí)行情況；12）行使崗位職權(quán)，處理日常事物，在權(quán)限范圍內(nèi)調(diào)配人員；13）對屬下人員的工作負領(lǐng)導(dǎo)責任；14）對本

7、責任區(qū)的公共秩序、工作質(zhì)量、物品、設(shè)施設(shè)備、人員行為、成本費用控制等方 面的工作結(jié)果負責。3、管理人員行為準則：1）服從指揮原則：沒有服從，就無從管理。作為管理人員不能因為自己認為是不正確的 或不公正的就不服從，下級對上級必須服從；2） 一個上級原則：垂直管理。每個崗位、每位員工只有一個上級，只服從一個上級，只對這一個上級負責；3）正職與副職分工原則：正職與副職在同一個位置上，起的作用是：當正職不在的時候, 副職代理正職工作；根據(jù)正職授權(quán)，負責某一項工作。當在不同時間、空間共同負責 指揮同一項工作時，必須滿足下列條件：副職必須得到正職的授權(quán)；副職與正職所做決定發(fā)生矛盾時，副職服從正職；正職有權(quán)

8、修正副職或取消副職的任何決定；在同一范圍、同一時間、同一位置上，每個人仍然只有一個上級。4）逐級指揮的原則：上級對下級可以越級檢查、不能越級指揮，但在以下三種情況下可以例外：在發(fā)生緊急情況上級找不到下級時，可越級指揮；如出現(xiàn)火情、客人重大投訴等情況；在下級不服從上級指揮時，上級有權(quán)越級直接指揮下級。如：值班經(jīng)理要求餐廳管理員增擺兩個餐臺，而該餐廳管理員拒絕執(zhí)行，值班經(jīng)理可直接指揮餐廳服務(wù) 員增擺餐臺；在某項整體行動需要統(tǒng)一指揮時，例如：接待重要團隊消費時，所有服務(wù)員、領(lǐng)班、現(xiàn)場經(jīng)理同時聽從臨時指派負責人的指揮。5）越級申訴原則：下級對上級可以越級申訴，但不能越級報告。申訴和報告的界定是:報告是

9、向上級請示工作；申訴是告狀。申訴只有以下三種情況下是被認為允許的：上級有貪污、盜竊、違法亂紀的行為；上經(jīng)有出賣和危害企業(yè)的行為；上級濫用職權(quán)、有重大不公正行為。綜上所列，我們對管理人員描述出公司的管理體制；對管理人員的意識和行為提出了一種要求、展示了一種管理境界，更重要的展示出一條我們自己管理大型連鎖公司且能夠走向成功的路。我們所追求的就是一個能夠由我們自己管理新型服務(wù)行業(yè)、大規(guī)模設(shè)施設(shè)備的團隊，而在我們團隊中的每一個成員都能具備那種開放、大度、現(xiàn)代化、創(chuàng)新的素質(zhì)。公司為我們每一位成員提供個人發(fā)展空間和機遇， 要把握這個機遇，先要戰(zhàn)勝的是我們自己的意志，只要奮進向上地工作， 成功會永遠屬于我們

10、每個人。3、真真的心，想你；美美的意，戀你；暖暖的懷，抱你；甜甜的笑，給你；癡癡的眼，看你；深深的夜，夢你；滿滿的情，寵你；久久的我，愛你!不管從什么時候開始，重要的是開始以后不要停止；不管在什么時候結(jié)束，重要的是結(jié)束以后不要后悔。愛情來了，你還在猶豫么？5。美女，我注意你好久啦，就是不知道怎么表白。我翻來覆去，思來想去，最終想到一個大膽的辦法，我要俘虜你的心，讓你愛上我。愛上了嗎？6、對你的愛意，早已飛過萬水千山，飛到你眼前，請你睜開眼，仔細看認真聽，我的眼睛為你明亮，我的嗓音為你歌唱，來吧，讓我們一起舞動愛情之歌!7、愛你沒商量，你的眼睛眨一下，我就死去，你的眼睛再眨一下，我就活過來，你的

11、眼睛不停地眨來眨去，于是我便死去活來!8、因為深愛，找不到詞匯詮釋，因為深愛，找不到言語概括，因為深愛，只能發(fā)條短信，輕聲說一聲我愛你”這不是三個字，而是一輩子!9、我對你的心是鮮啤酒，清澈甘冽；我對你的情是葡萄酒，味美甘甜；我對你的愛是刀燒酒，熱情濃烈；醉倒在懷，無限愛戀。10、人生短短幾十年，不要給自己留下了什么遺憾，想笑就笑，想哭就哭，該愛的時候就去愛，無謂壓抑自己。人生的苦悶有二，一是欲望沒有被滿足，二是它得到了滿足。11、一片瓊花天庭落，萬里江山披銀河，冰凌也有相思苦，寫意窗花含淚說，曇花一現(xiàn)夜夢短，早有晨光盼春歌。想你，我的心會和你一起啟程，祈禱每一個黎明。12。戒指好比愛情，戴在

12、手上，也是戴在心上；傷在心上，便也傷在手上。不敢碰的，是那心里的傷；不愿摘的，是那難舍的愛。13、在追求愛情的列車上，透過車窗，可以欣賞到許多優(yōu)美的景色，但是，請不要留戀，因為終點站才是真正的目的地。但愿我能夠成為你永遠的終點站!14、愛一個人真的好難，讓我歡喜讓我憂！如果不讓我去愛你的話，我會更難受，更彷徨。所以為了我自己，我還是愛著你吧!15、誠摯的微笑，每一次心跳，或許寂然無聲，卻勝過虛幻的海誓山盟；真情的碰撞，靈魂的契合，或許不夠浪漫，卻勝過無數(shù)的真情告白。16、此時此刻我又想起了你，想你的感覺是一種酸酸的痛！不能打電話告訴你，只想用文字親親你！記住愛你的人始終是我!17、愛你一萬年，夸張！愛你五千年，無望！愛你一千年，荒唐！愛你一百年，太長！接連愛你七十年，只要我身