銷售人員能力發(fā)展指導手冊(共83頁).doc

1、第一部分 人際關(guān)系的建立建立關(guān)系行為指標有利于建立良好人際關(guān)系的技巧如下：不利于建立良好人際關(guān)系的行為如下：l 表達你對他人的尊重,讓他人感到你在為他考慮。l 自我封閉。l 封鎖消息。l 能夠積極推進融洽的氣氛。l 不關(guān)注他人。l 懂得何時該尊重你與他人的界限。l 令人無法接近。l 能與對方各個層面的人都保持聯(lián)絡。l 與上層溝通時過分遷就。l 能夠贏得他人忠實的支持。l 不遵守承諾。l 珍重已建立的良好關(guān)系并推進其發(fā)展。l 只重結(jié)果，應付任務。l 表示對他人的理解和關(guān)心。l 不主動，總與他人保持距離。如何提高在工作實踐中提高你的建立關(guān)系能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法

2、，有助于你的提高。介紹自己和自己的產(chǎn)品，讓對方感到值得花時間聽你的介紹，讓對方感到你的價值l 判斷客戶對你和公司的了解程度，有針對性的選擇介紹方法。 盡可能多的收集客戶的資料。 盡量不要假設。 修正你的假設。l 提供對你產(chǎn)品的特點合乎邏輯的解釋，改變對方的看法。樹立客戶對你、你的觀點和你的產(chǎn)品的信任和信心l 與客戶頻繁的交流。 回訪你的客戶確保他們對產(chǎn)品和服務的滿意。 作出承諾后應努力實現(xiàn)。 問問你還可以為他們做什么。 感謝客戶的購買，表達今后繼續(xù)合作的愿望。l 讓客戶容易找到你。 及時的回電話或其他客戶所要求的方式。 在客戶有時間時應盡一切努力到達，不要再另選時間。l 仔細聽客戶的談話。 觀

3、察對方講話的方式，注意他的語音、語速和語氣。 設身處地的為客戶想想，再回應客戶的問題。 注意到客戶的手勢和身體語言都能給你線索了解他的思想。 當別人在講話時盡量不要打斷他的思路。 認識到優(yōu)秀的銷售人員總是用80的時間傾聽，20的時間講話。l 幫助客戶建立對你的產(chǎn)品的信心。 對客戶講講你以往的交易情況以證明你能夠在不同的情況下向不同的人供貨，滿足不同的要求。 了解客戶的需求并積極的應對。 可能的話向客戶提提以往你們的交易情況。 在尋求解決方案時讓客戶感到你很緊急。 向客戶提供可能的最優(yōu)方案。 履行你的承諾，向客戶提供可靠一貫的服務。 經(jīng)濟上或其他方式補償你給客戶帶來的不方便。維持你與客戶的關(guān)系l

4、 雙方建立起了彼此的信賴。 找機會讓客戶說出他們的顧慮和問題。 找機會讓客戶了解你關(guān)心的問題。 與客戶共同決定怎樣解決雙方都關(guān)心的問題。 密切跟進保證這些問題都有效的解決了。l 認識到雙方對對方的重要性。 注意客戶的需求的變化以及工作重點的變化以便調(diào)整你的計劃給客戶提供最大價值。 讓客戶了解你的需求以及工作重點的變化以便客戶作出相應的調(diào)整。l 社會地位和經(jīng)濟地位的轉(zhuǎn)變會帶來相應的變化要求。 要意識到地位的變化通常會伴隨著期望和要求的提高，能夠相應的作出反應。 讓客戶了解你因為個人的成功而在期望上的變化。他人打交道時應盡量做到以下方面：l 稱呼他人的名字，用微笑、握手、合適的眼神等動作表達你的歡

5、迎。l 主動參加社會活動和聚會。l 多花些時間與同事，朋友們共處。l 為別人的成功提供無私的幫助和支持。l 對他人的談話顯出真正的興趣。l 能夠通過有意義的提問表示你很重視他人的看法。l 主動制造機會讓別人發(fā)表意見。l 可能的話，在你自己的工作中運用他人的建議，以示你對他人的信心和重視。l 自己能夠暢所欲言，讓他人感到相互交流的重要。l 對其他公司的項目應積極爭取過來。避免有損于相互關(guān)系的行為，將自己應改正的習慣列個清單，比如：l 沒有說“請”，“謝謝你”的習慣。l 打擾別人的談話。l 打斷別人的話。l 一不順利就會很生氣、對別人不友好。l 因不順利而責怪別人。l 說話時用手指著別人。l 背地

6、里說人壞話。與他人交流時注意他人的反饋，無論是正面還是反面意見l 在提出批評的意見之前設身處地的為他人想想，注意提意見的時機和場合。l 有意識的注意你所說的和說話的方式。l 要知道你說話的方式比你所說的內(nèi)容更加重要。別人對你的看法不僅僅來自你所表達的內(nèi)容（你是如何表達的，你的身體語言，你掌握的時機都很重要）。正面的身體語言反面的身體語言 穩(wěn)定的眼神交流 不解的盯著你，不時與別人交流眼神 別人講話時有語音語調(diào)的變化 別人講話時聲音一成不變 你講話時傾身聆聽 你講話時別人要走開 你講話時別人較放松 你講話時別人以手支頭昏昏欲睡表明你對別人的福利的關(guān)注和努力l 與個人的計劃相比你更加重視集體的成功。

7、l 從他人的感受和潛臺詞中去了解是否自己真正得到了他人的支持。l 努力更多的了解別人以便更好的理解他們的需要和期望。l 讓別人感到你的誠實和真摯。l 對他人的才能和目標表示信心和樂觀。l 讓別人感到你能夠直接且得體的討論一些敏感話題。l 讓別人感到你很欣賞他們的能力和才干。l 向會建立良好的人際關(guān)系的人學習。l 找一個這方面的能手作老師，想辦法模仿你認為好的方面。學習一些營造和睦氣氛的方法，比如：l 尋找共同的興趣，以之作為溝通的橋梁。l 在討論重要問題時能夠邊認真的傾聽邊適時的參與意見。l 運用幽默來緩和緊張氣氛。l 通過提問題表示你的興趣并弄明白某些觀點。l 贊揚別人或表示愿意隨時提供幫助

8、，以之加強雙方的關(guān)系。l 可以提及自己的經(jīng)歷表示自己與對方的共同點。建立互利的業(yè)務伙伴關(guān)系l 向?qū)Ψ阶C明自己總是致力于尋求雙贏的解決方案。l 為了推進關(guān)系可以作出讓步和妥協(xié)。l 給別人提供些有益的意見和建議，能幫助他們成功。l 在討論業(yè)務問題時強調(diào)雙方的依賴和互利關(guān)系。l 在相互信任、保證質(zhì)量和服務的基礎上建立合作伙伴關(guān)系。促進你與買方的關(guān)系，不要忽視任何一筆交易l 如果你沒有足夠的權(quán)利和預算批準一筆交易，可以選擇另一種策略。 向?qū)Ψ教岢鰰姼邔拥墓芾砣藛T，沿銷售計劃一步步向上走。 不要過河拆橋，如果你的聯(lián)絡者愿意的話請他與你一起去會見高層人員，請你的聯(lián)絡人安排約會。 不要讓別人向決策者介紹

9、你的產(chǎn)品和服務，只有你能夠回答有關(guān)問題進行交易。l 如果你越過了你的聯(lián)絡人獨自行事小心BACKLASH。與你的客戶保持關(guān)系l 研究哪些定單被取消了，這往往是因為你的服務不到位，而不是因為你的產(chǎn)品問題。l 考慮以下售后服務的建議： 售后繼續(xù)與客戶聯(lián)絡，確保他們滿意，你的產(chǎn)品沒有問題。 注意客戶的以下方面： 滿意程度。 是否對你可以提供的后續(xù)產(chǎn)品或新產(chǎn)品有興趣。 是否在意你提供后續(xù)產(chǎn)品和服務的能力。l 與長期未聯(lián)絡的客戶聯(lián)系，他們可能是你做好的消息來源。l 確?？蛻羰菨M意的；發(fā)現(xiàn)一個新客戶的成本比維持現(xiàn)有客戶滿意的成本高得多。努力爭取失去的客戶l 聯(lián)絡你已經(jīng)失去的客戶；他們可能會向你提供以下信息：

10、 服務水平 競爭力 產(chǎn)品情況l 認識到許多失去的合約是因為銷售人員未能密切跟進 你是否正確的培訓了客戶。 你是否告訴客戶因為設備變化帶來的產(chǎn)品的變化。 你是否協(xié)助客戶適用新產(chǎn)品。 你是否賣出產(chǎn)品后就消失了。l 記住，每聯(lián)系一次客戶，無論是順利與否都是可能的銷售機會。參考本手冊中的相關(guān)部分：l 團隊合作l 敏感性l 口頭溝通你進步了嗎？對照下面的提示，看看經(jīng)過你的學習和實踐，你的建立關(guān)系能力是否提高了。l 針對你已經(jīng)努力提高的目標，征詢你認為恰當?shù)娜说囊庖?，不斷的回顧和檢討這些方面。l 對照前面列出的“行為指標”，每周自我評估一次，直到滿意為止。l 經(jīng)常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的

11、效果。l 每月對照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標注加號，仍不滿意處標注減號。l 記錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促你有意識的提高。l 保留年度績效評估表，認真反思上司的評語和你們的面談，切實指導你來年的績效提高。第一部分 人際交往能力團隊合作行為指標以下是好的團隊合作的行為：以下是不好團隊合作的行為l 讓團隊成員隨時掌握信息。l 把他人排除在外。l 充分發(fā)揮團隊成員的能力以 提高團隊效率。l 過分的控制或主導。l 把自己的需求放在他人需求之前。l 能夠挑戰(zhàn)團隊的思維方式和努力方向。l 未能令團隊成員跟上發(fā)展。l 與團隊成員共同制訂工作計劃， 并明確輕重緩急。l 不完成自己的工

12、作。l 拉幫結(jié)派。l 令團隊成員對自己的付出和表現(xiàn)負責。l 不幫助他人。l 令團隊成員思想共享并為團隊 作出貢獻。l 封鎖信息，保密主義。如何提高在工作實踐中提高你的團隊合作能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。成功的團隊合作基于以下方面l 團隊交流的質(zhì)量，確保以下方面： 團隊所的交流是平等的。 團隊的交流是適時的。 團隊的交流是持續(xù)一貫的。l 通過以下方式證明你的承諾的可靠： 愿意承擔責任。 努力至最后一分鐘。 在需要的時候出現(xiàn)。 向顧客提供可靠的產(chǎn)品。 如果你不確定你的產(chǎn)品能否滿足顧客的要求應直言不諱。 如果產(chǎn)品有時間限制、季節(jié)性或者暫時無法供貨，應做

13、到： 事先警告。 考慮他人的目的。 權(quán)衡他人的期望。 尋找合適的辦法補償或避免問題發(fā)生。在信任的基礎上建立關(guān)系l 要認識到人際關(guān)系是靠感情維系的，因此客戶的信任對你們的關(guān)系是非常重要的。l 通過以下方法與客戶保持融洽。 銷售你有信心的產(chǎn)品。 全面滿足客戶的需求但不要自己創(chuàng)造客戶的需求。 對自己的產(chǎn)品的缺點要誠實。 對客戶所關(guān)心的要理解并答復。 向客戶保證你的服務始終如一。l 在任何時候都應表示自己的真誠，不要用機械的聲音表情對客戶。l 對待不同客戶的需求和問題應有不同的方法，讓客戶感到你的真心。l 不要做你無法實現(xiàn)的承諾。做到有效的溝通l 你情緒不好或準備不足時暫緩與客戶的交流。l 事先演練，

14、以便到時能夠流利的與客戶交流。l 考慮到客戶的特長和期望。l 調(diào)整你的面部表情和身體語言。建立并維持你的關(guān)系網(wǎng)l 每次開會時積極的與不認識的人溝通。l 找時間參加社會活動或聚會。l 用平和的態(tài)度對待別人。 用平和可靠的態(tài)度對待客戶。 讓每一位客戶感到受重視。l 幫助別人想辦法成功。 提供無私的意見。 找機會與別人討論他們的看法。l 與其他銷售人員定期聚會相互交流銷售信息。重視團隊成員的合作l 可能的情況下隨時強調(diào)團隊合作的重要。l 在確定目標時強調(diào)每位團隊成員都應參與意見。l 公開表揚團隊的努力和進步。l 觀察新成員是怎樣融入團隊之中的。培養(yǎng)以團隊的良好發(fā)展為成功的態(tài)度l 慶祝團隊的勝利或成績

15、。l 盡可能的用“我們”，“我們的”等稱呼。l 經(jīng)常強調(diào)個人或團隊的努力為本部門或本公司的發(fā)展作出了貢獻。l 不把自我需要放在第一位。l 當感到出現(xiàn)問題時應提醒團隊注意，注意方式和技巧。l 一旦在討論中有團隊成員固守自己的觀點，就應再次強調(diào)團隊的目標和需求。用別人容易接受的方式提出反面意見l 批評時別人時先說好的一面，比如：“你總是很認真，但這次”。l 同批評團隊成員相比更應給他們創(chuàng)造機會尋求建設性的解決方案。l 將錯誤作為團隊學習的機會。l 可以通過 “我們是怎樣理解這個問題的呢？”來提出批評。盡自己最大的努力與別人合作l 參加會議時積極的發(fā)表自己的意見和看法。l 主動從他人處了解信息。l

16、主動承擔未分配給自己的工作。l 在任務的最后期限前密切跟進。l 關(guān)注有困難的團隊成員并提供幫助。以解決矛盾促進合作為原則處理問題l 同與你有矛盾的人進行一次坦誠的談話。l 看看是否依然有矛盾待解決。l 表示你愿意為了團隊的利益先把問題放一放。l 為了團隊的進步考慮適當?shù)淖尣?。有技巧的說服他人接受自己的觀點，不將自己的觀點強加于人l 能夠引導團隊討論相關(guān)問題，而非強加自己的觀點于他人。l 如果觀點的分歧導致過激的爭論，應調(diào)整自己的溝通方式并讓大家休息一會。l 盡量理解他人的觀點并對有價值的觀點給予表揚。尋求共同點，并盡量準確的理解他人的看法l 注意從正式的談話或者閑聊中尋找你與他人的共同的興趣，

17、愛好或價值觀。l 有些方面是你與他人有分歧的，你可以通過問些引導性的問題來判斷他們現(xiàn)在的看法是否有變化。l 就算你明知不會同意某些觀點也應表現(xiàn)出很愿意盡量去理解這些觀點。l 在沒有辦法的情況下，可以提出我們在一起工作是為了團隊的成功，團隊的成功是雙方共同的愿望。參考本手冊中的相關(guān)部分：l 建立關(guān)系l 靈活性l 敏感性你進步了嗎？對照下面的提示，看看經(jīng)過你的學習和實踐，你的團隊合作能力是否提高了。l 針對你已經(jīng)努力提高的目標，征詢你認為恰當?shù)娜说囊庖姡粩嗟幕仡櫤蜋z討這些方面。l 對照前面列出的“行為指標”，每周自我評估一次，直到滿意為止。l 經(jīng)常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果。

18、l 每月對照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標注加號，仍不滿意處標注減號。l 記錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促你有意識的提高。l 保留年度績效評估表，認真反思上司的評語和你們的面談，切實指導你來年的績效提高。第一部分 人際交往能力敏感性行為指標以下行為表明有較好的敏感性：以下行為表明缺乏敏感性：l 尊重各層級的人。l 對他人的感觸沒有興趣。l 感觸與事件相一致。l 意識不到掌握時機的重要。l 重視個人間的差別及他人的觀點。l 顯得缺乏策略和外交能力。l 對他人的感覺反應敏銳。l 對他人漠不關(guān)心。l 在困難中顯示耐心和尊重。l 背地里說人壞話。l 不理會充滿火藥味的局面 或未能正

19、確處理。如何提高在工作實踐中提高你的敏感性是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。對待他人的問題時應表示你的關(guān)懷，但要保證你的方法與公司的政策一致對他人的意見和觀點表達正面的關(guān)注l 考慮他人對事情的評價。l 用概括性的語言闡明你對他人意見的理解。l 培養(yǎng)自己開放性的思維方式，即使對那些通常有不同意見的人也能虛心聽取意見。l 在你轉(zhuǎn)換工作任務之前先問一下他人是否已經(jīng)完成了。l 讓他人知道你很專注他們的順利發(fā)展?？紤]以下因素l 將你與他人交往的經(jīng)歷記錄下來，找出共同點，制訂提高交往能力的行動計劃。l 不對他人作倉促的判斷。l 強迫自己多考慮他人的反面意見。l 與他人

20、單獨交流以進一步了解其所思所需。l 參加他人的重要慶?；顒樱ㄈ缟?，節(jié)日等）。l 同專家一起研究應付困難的交往局面的辦法。l 積極參加那些鍛煉你的社交技巧的活動。確保每一位員工的投入，營造一種高度參與的氛圍l 批評別人的話應在單獨談話時講，而不要當眾批評別人。l 認識到他人的投入和成績，經(jīng)常贊揚他人的工作。l 開始工作之前先讓員工放松下來。養(yǎng)成習慣注意他人是怎樣處理信息的l 講解重要問題時借助多種工具（如除了演講外還可以用幻燈片）。l 鼓勵員工認識到獨立處理來自于不同渠道的信息方面的局限和能力。要能夠真情流露一起工作的人間建立信任和信心以營造開放的氛圍l 讓他人感到你非常重視他們的看法和投入。

21、l 花時間了解他人的需要和期望。l 以誠實和真摯的態(tài)度與他人打交道。l 對他人的目標和才能表示樂觀和信心。通過以下方式對他人表示尊重和禮貌l 與到場的人打招呼。l 必要時保守秘密。l 約會應準時。l 學習基本的禮儀（如介紹，電話用語）。l 多考慮別人的意見和想法。l 審慎處理敏感問題。遵照以下基本原則去理解他人的行為l 多站在他人的立場上去思考，盡量體會他人會怎么想。l 注意觀察別人情緒的變化。l 承認人與人之間存在環(huán)境和文化的差異。l 在給他人解釋的機會之后再下判斷。l 將團隊成員的需要融入到團隊目標中。討論敏感問題的時機應安排在你能夠有最大幫助時候l 如果你忙于其他事務，就重新安排時間討論

22、可能會引起情緒沖突的問題。l 養(yǎng)成習慣根據(jù)自己的情緒和日程安排來安排其他事情。l 接受他人的情緒波動。l 請其他經(jīng)理或銷售人員談談對你處理某些敏感問題的方式的看法。l 能夠預見到他人可能的情緒并相應的做好應對準備。多注意社交和人際交往的方式l 當與有不同文化背景或不同語言的人共同工作時可以參考以下建議。 多用那些意義清晰的詞。 認識到他人有不同的價值觀、經(jīng)歷、文化背景。 對他人的文化背景有所認識和理解。l 嘗試換一種交往的方式去補救不和諧的工作關(guān)系。l 就自己的風格了解同事或朋友的看法。參考本手冊中的相關(guān)部分：l 傾聽l 推斷評估能力你進步了嗎？對照下面的提示，看看經(jīng)過你的學習和實踐，你的敏感

23、度是否提高了。l 針對你已經(jīng)努力提高的目標，征詢你認為恰當?shù)娜说囊庖?，不斷的回顧和檢討這些方面。l 對照前面列出的“行為指標”，每周自我評估一次，直到滿意為止。l 經(jīng)常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果。l 每月對照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標注加號，仍不滿意處標注減號。l 記錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促你有意識的提高。l 保留年度績效評估表，認真反思上司的評語和你們的面談，切實指導你來年的績效提高。第二部分 影響力說服力行為指標以下有好的說服力的行為：以下是不具有說服力的行為：l 表達重要觀點時要令人信服。l 太容易受他人影響。l 必要時敢于挑戰(zhàn)他人。l

24、認為表達反面意見很難。l 直面困難。l 逃避問題。l 對重要問題讓他人明白自己的立場。l 不能夠獨立思考，獨立采取行動。l 表達與領導的不同意見時要自信。l 難于開口說“不”。l 主動解決矛盾沖突。l 總擔心別人是否喜歡自己。l 用適當方式對付困難問題。l 重要問題上立場不強硬。l 攻擊性過強，過于咄咄逼人。l 硬要將自己的觀點強加給他人。如何提高在工作實踐中提高你的說服能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。找到你可以效仿的典范l 當眾或單獨相處時近距離的學習他的做法。l 集中模仿他人最有效的話語或做法。l 討論怎樣區(qū)分保衛(wèi)性，攻擊性或消極性的行為。l 向

25、你的榜樣請教你目前的做法如何。l 經(jīng)常向你的下屬或同僚請教你在陳述自己的觀點時是否有說服力。l 與他人討論他們是怎樣做的。l 向不同的人請教如何才能更具說服力。l 找一些部門外的人請教怎樣在討論敏感問題時有說服力。學會讀懂自己和他人的身體語言l 學會更好的傾聽和觀察他人。l 要明白有些信號不只包含以層意義。l 努力做到： 直接的眼神交流。 調(diào)整音量讓別人聽清楚。 自信的姿態(tài)。 語言清楚，不會引起歧義。 簡潔的句子。 正確的控制情緒。努力正確的控制自己的情緒有些情況下你很難有說服力，這時就可能要換一種技巧，可以考慮以下的模式情況目前的行為可選擇的方式與上級共同工作時。變得猶豫、試探，不令人信服。

26、l 更充分的準備。l 估計可能的反應。l 多用你可以事先準備的事實講話。l 談話時做好摘要，一旦情況不好可以迅速的回憶起關(guān)鍵點。與咄咄逼人或有敵意的人共同工作時。變得消極和妥協(xié)。l 當面點明對方的敵意。l 坦率的表達你的不舒服感。l 提問直截了當。l 反復一兩句提綱挈領的話，把自己帶回討論的問題上。與要求太多的人打交道時。默認或讓步。l 當面明確他人的要求和期望。l 放慢談話的步調(diào)，給自己時間考慮如何應對。l 學會說“不”，給出底線。參考本手冊中的相關(guān)部分：l 自信。l 團隊合作。l 推斷評估能力。你進步了嗎？對照下面的提示，看看經(jīng)過你的學習和實踐，你的說服力是否提高了。l 針對你已經(jīng)努力提高

27、的目標，征詢你認為恰當?shù)娜说囊庖?，不斷的回顧和檢討這些方面。l 對照前面列出的“行為指標”，每周自我評估一次，直到滿意為止。l 經(jīng)常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果。l 每月對照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標注加號，仍不滿意處標注減號。l 記錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促你有意識的提高。l 保留年度績效評估表，認真反思上司的評語和你們的面談，切實指導你來年的績效提高。第二部分 影響力影響能力行為指標以下是有好的影響能力的行為：以下是不具有好的影響能力的行為：l 能夠提出有利的依據(jù)來支持自己的立場。l 未能選擇適當?shù)臅r機與他人討論問題。l 能夠說服別人對新的選擇

28、感興趣。l 說的比做的多。l 表述新想法時多用些有說服力的字眼。l 拒絕改變自己的立場。l 用自己的熱情激發(fā)他人的興趣。l 依靠權(quán)威去影響別人。l 為了贏得大家對行動的熱忱應盡量統(tǒng)一思想。l 操縱他人。l 難以維持自己的信譽。l 與上層管理人員一起時要顯得鎮(zhèn)定自若。l 與上層管理人員一起時顯得優(yōu)柔寡斷。l 幫助顧客認識自己的需求。l 威脅他人而不是勸說他人。l 強迫他人而不是運用技巧。如何提高 在工作實踐中提高你的影響能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。事先做好準備以提高銷售拜訪的成功率l 了解目標公司購買方面的歷史、重大事件、背景。l 了解其目前的交易

29、方式、有什么變化、給自己什么挑戰(zhàn)以及該種交易方式的成本。l 了解與你的銷售有關(guān)的長期和短期計劃。l 弄清楚決策的過程，了解以下方面： 決策人是誰？ 誰會對決策有影響？ 什么是必須考慮的公司內(nèi)部政治問題？l 檢查所有二手資料的準確性。l 仔細研究你的競爭對手及他們的產(chǎn)品。 明確你與競爭對手在哪些方面有競爭。 了解決策者的選擇標準。l 從自己的目標和客戶的要求出發(fā)研究自己的方式和產(chǎn)品的優(yōu)勢。研究客戶的心理l 當與決策人談話時不要提問題（這些問題往往會顯得缺乏管理能力），而應探討客戶的需求、客戶所關(guān)系的問題以及可以改進的方面。l 當與非決策人談話時，找出該領域可能存在的問題。l 要記住，客戶購買的不

30、僅僅是你的產(chǎn)品而且是相關(guān)的解決方案。l 不要隨便假設客戶存在對你的產(chǎn)品的需求 引導客戶意識到對你的產(chǎn)品的需求。 事先準備好介紹要點。 鼓勵客戶主動發(fā)現(xiàn)自己的需求，盡力不要直接的勸說客戶購買。l 幫助客戶看到你的產(chǎn)品與他的需求是一致的。成功的銷售意味著在以下問題上得到了肯定的回答： 客戶是否有尚未滿足的需求？ 這一需求是否重要，是否能夠成為相應的支出的理由？ 你的產(chǎn)品是否能夠滿足客戶的需求？ 你的產(chǎn)品是否是滿足客戶需求的最佳方法，還有其他的選擇嗎？l 會談時與客戶坐在同一邊 會議桌可能是你與客戶間的心理“屏障”。 參加會議時攜帶樣品或介紹手冊向客戶展示。 向客戶介紹手冊中的內(nèi)容時坐在客戶旁邊，指

31、出重要細節(jié)。 不要過分接近客戶，當客戶表現(xiàn)出支持你的做法時，你才可以繼續(xù)下去。能夠識別購買信號l 學會識別非語言信號，比如： 客戶傾身向前表示興趣。 不斷點頭表示同意你的話。 積極的眼神。l 如果客戶的提問多起來了，交易的可能性變大。l 當客戶開始討論顏色、送貨等問題時，交易的可能性變大。l 警惕客戶的一些特殊問題,客戶可能是在比較你的產(chǎn)品和你的競爭對手的。l 如果客戶糾纏于細節(jié)，盡量找到雙方均同意的用語。與潛在的客戶約會l 與潛在的客戶打定好電話時要記?。?不要過多解釋你的產(chǎn)品和服務。 盡量約定面談時間。 可能的話提一下介紹人的名字。 提一下你以往的成功經(jīng)驗，比如你為客戶削減了20的成本。

32、簡單介紹你能夠為客戶做的，介紹你的經(jīng)驗。 多提提雙方均認識的人，不要公事公辦的樣子。 事先寫好提綱。掃除阻礙客戶購買的因素，比如：l 感到你和你的產(chǎn)品不可靠。l 擔心可能的不良后果。l 你不夠尊重客戶，考慮不夠周到。l 你沒有提及某人的名字。與客戶交流時應隨機應變l 緊張和焦慮會令你不夠靈活，不能適應情況的變化，可以通過以下方法消除緊張情緒。 在你與客戶見面前將你的緊張說出來。 早晨起來后進行體育鍛煉可以消除你的緊張。 少用含咖啡因的飲料。 在與客戶見面前減少工作量。l 盡量將精力放在努力適應客戶的需求上，而不是在考慮責任、產(chǎn)品的缺陷上。l 感謝別人提出的建設性意見。l 積極培養(yǎng)開放性的思維。

33、l 不要過分投入作出不可能實現(xiàn)的承諾。l 調(diào)整你的時間安排以適應你他人的工作量。培養(yǎng)溝通能力，包括口頭和書面，作為一種影響他人的技巧l 多花點時間考慮你要表達什么意思，你想施加怎樣的影響。l 在與難纏的人打交道前，預先演練一次。l 聽聽對你演講的清楚性、簡潔性和完整性的意見，選擇一個熟悉聽眾的人來提意見。l 了解你的聽眾，選用合適的方法。想辦法令你的拜訪更具影響力l 將名片放在好取出的地方，與客戶握手前遞給客戶。l 不要在以開始就將介紹冊子交給客戶，交談應放在首位。l 將手冊的用途介紹給客戶。l 介紹一個與客戶的需求有關(guān)的成功的例子，以吸引客戶的注意。l 不要將產(chǎn)品強加于客戶。給客戶有吸引力的

34、信息，令他們希望與你繼續(xù)聯(lián)絡l 電話聯(lián)系時突出產(chǎn)品的主要優(yōu)點，不要進入細節(jié)介紹。l 學會如何給潛在的客戶留言。 留言要清楚。 當你為了合同而留言時一定要給對方充足的理由回電。 提出該領域內(nèi)的消減成本的新進展。 問對方是否愿意將預算消減10。 客戶的話提一下介紹人的名字。 提出希望討論會對客戶有影響的新技術(shù)。 事先演練你要講的話。建立信任l 判斷你的聽眾是否已經(jīng)對你或你的產(chǎn)品有了信心。l 要明白很少有人能夠很快建立新的關(guān)系并且迅速施加影響。l 要明白他人信任你的前提是誠懇、誠實和真摯。l 要在雙方間建立信任需要時間。l 在別人準備好之前不要強迫他接受你并信任你。了解誰是決策者l 那些有特殊能力的

35、人是值得尊重和有影響力的。l 那些有權(quán)力獎勵別人的人。l 那些有專門的知識和洞察力的人。l 那些在組織結(jié)構(gòu)中有明確地位的人。l 那些與決策者有關(guān)系的人。了解什么能力對你有用l 鍥而不舍的堅持自己的想法或介紹自己的產(chǎn)品。l 推銷自己的產(chǎn)品時的熱情。l 回答別人的提問時的綜合分析能力。l 對那些懷疑或挑剔你的人要有決心并堅持不懈。培養(yǎng)重要的影響能力l 準確的理解他人的需求。l 多提問以弄清楚他人的感想。l 真誠的表示你愿意幫助解決問題。l 能夠預見到對你的觀點的反對并能當眾的化解。l 表示可以讓步。l 與他人交流時應該真誠坦率。通過與其他經(jīng)理或同事建立聯(lián)盟從組織的層面上施加影響l 尋找?guī)椭说臋C

36、會。l 通過你的名氣建立一些關(guān)系，但不要與每個人都拉關(guān)系。預見到反對意見并為此做好準備l 能夠接受有道理的反對意見并提供令人放心的回答。l 能夠客觀地提供必要的事實和數(shù)據(jù)。l 有些同樣的問題可能在不同的時間不同的場合多次提出，要明白這些就是最容易出現(xiàn)的問題。l 最初不要試圖給出每一個可能的細節(jié)，估計可能遇到的問題，準備好更加詳細的解釋。l 你認為你的觀點中的閃光點不一定別人認為有價值，要能夠接受這一點。認識到那些可能令你失敗的因素l 有些無法預見的行為可能令別人懷疑你的可靠及準確。l 缺乏對他人的尊重和考慮。l 由于社交技巧差而令溝通無效。l 不夠靈活或自己不愿讓步。l 期望的遠遠超過你愿意給

37、的。確保你提供的信息的精確，考慮以下方面：l 遺漏了什么數(shù)據(jù)？l 沒有參考什么資源？l 有什么可能需要進一步調(diào)查？l 有什么假設沒有檢驗過？換一個角度看問題l 考慮一下你的角度和同你談話的人的角度有什么不同。l 在弄清楚問題之前要謹慎，不要急于提供解決方案。l 提供試探性的解決方案，用這個辦法來看看你是否準確的理解了他人的需要和計劃。l 當氣氛緊張時要注意傾聽別人試圖表達的想法。通過你的影響力滿足他人以下要求：l 安全感通過幫助別人更好的完成工作來達到。l 為社會接受通過讓他人加入到你的計劃中來達到。l 自尊給別人真誠的贊揚和承認。l 獨立控制力不要太強。l 成就感提供成長和發(fā)展的機會。避免常

38、見的錯誤l 從一些明顯不合理或者不現(xiàn)實的角度過分強調(diào)某些觀點。l 忽視反面意見或批評，認為這些意見是不相關(guān)或不重要。l 對別人早已知道的事實做假設。l 公開或私下對他人的意見表示不屑。參考本手冊中的相關(guān)部分：l 建立關(guān)系l 敏感性l 解決問題的能力你進步了嗎？對照下面的提示，看看經(jīng)過你的學習和實踐，你的影響能力是否提高了。l 針對你已經(jīng)努力提高的目標，征詢你認為恰當?shù)娜说囊庖?，不斷的回顧和檢討這些方面。l 對照前面列出的“行為指標”，每周自我評估一次，直到滿意為止。l 經(jīng)常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果。l 每月對照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標注加號，仍不滿意處標注減號。l

39、 記錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促你有意識的提高。l 保留年度績效評估表，認真反思上司的評語和你們的面談，切實指導你來年的績效提高。第三部分 溝通口頭溝通行為指標以下是好的口頭溝通技巧:以下是不好的口頭溝通技巧:l 講話時應簡潔清楚。l 當眾講話時緊張或不自然。l 不向你的聽眾過分的解釋。l 講得太少或者太多。l 根據(jù)聽眾的理解能力提供必要信息。l 無法清楚的表達自己。l 積極參加有關(guān)會議。l 用太多的口號。l 有優(yōu)秀的演講技巧。l 游離于主題之外。l 能信心十足地應付他人提問和挑戰(zhàn)。l 非但不能幫助討論而且擾亂討論。如何提高在工作實踐中提高你的口頭表達能力是十分重要也是十分

40、有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。研究自己的表達風格l 從同事或朋友那里了解對你以下方面的意見： 語氣。 眼神。 語速。 姿態(tài)和身體語言。 內(nèi)容是否清晰。l 多多注意你談話的內(nèi)容和方式。l 用錄音機或錄像機幫助自己改進溝通技巧。l 記住，你表達的方式在許多時候比你表達的內(nèi)容還要重要。l 自我調(diào)整找出哪些人會讓你比較放松哪些人讓你緊張。l 與難纏的人打交道時事先演練一番。l 注意你自己是否習慣用別人聽不懂的專業(yè)術(shù)語。l 注意自己是喜歡即興演講還是喜歡做好準備。l 注意當你不只一次的將同樣的事情時你的溝通方式是否會有變化。l 注意講話時的態(tài)度，向別人了解你是否： 是咄咄逼人還是

41、具有說服力。 堅持不懈或主導性強還是消極軟弱。 一味的順從他人還是積極的贊揚他人。 自我為中心還是能夠支持他人。注意以下方面：l 選擇自己熟悉的話題談起，不同的人講同樣的問題時試著用不同的方式。l 你情緒不好或者未準備好時先不要做回答。l 練習是成功的關(guān)鍵，利用當眾演講的機會去鍛煉自己的表達能力。l 在講話前考慮一下聽眾的需要、專長和期望。l 對著鏡子練習。l 強調(diào)某些字句時可以改變自己的語氣。l 調(diào)整音量和語速，試著比自己習慣的快些或慢些，聲音大些或小些。l 如果非要進行一次很難的演講，可以請一位專家?guī)椭憔毩?。l 語法錯誤或者錯誤用詞會讓聽眾誤會你的意思。l 講話時可以通過手臂的動作來強調(diào)

42、某些意思。l 你的演講應同你所表達的內(nèi)容相符。向他人學習l 注意那些你想學習或避免的行為。l 注意當一個人不同意另一個人或挑戰(zhàn)另一個人的觀點時，他的表達方式的變化。l 注意他人的站姿或坐姿以及他們講話的內(nèi)容。l 注意聽眾對某些特殊的演講方式的反應。l 演講時注意語法和遣詞造句。通過以下方式擴大你的語言和語法知識l 多閱讀與工作有關(guān)的材料來增加你的詞匯量。l 作一些組詞填字的練習。l 將你平時遇見的新詞新概念記錄下來。l 積極參加各種活動也可以提高你的詞匯量。參考本手冊中的相關(guān)部分：l 敏感性l 建立關(guān)系你進步了嗎？對照下面的提示，看看經(jīng)過你的學習和實踐，你口頭溝通能力是否提高了。l 針對你已經(jīng)

43、努力提高的目標，征詢你認為恰當?shù)娜说囊庖姡粩嗟幕仡櫤蜋z討這些方面。l 對照前面列出的“行為指標”，每周自我評估一次，直到滿意為止。l 經(jīng)常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果。l 每月對照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標注加號，仍不滿意處標注減號。l 記錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促你有意識的提高。l 保留年度績效評估表，認真反思上司的評語和你們的面談，切實指導你來年的績效提高。第三部分 溝通傾聽行為指標以下是好的傾聽技巧:以下是不好的傾聽技巧:l 鼓勵別人表達自己的見解。l 未準備好就反對別人的意見。l 不打斷別人的談話。l 打斷別人的講話。l 主動重復別人的意

44、思以求正確的理解。l 過分堅持或反復解釋自己的觀點。l 保持開放的思維。l 未能成功的得到重要信息。l 不分散大家的注意力。l 讓別人感到他們要說的沒有意義。l 用身體語言表示自己的理解和興趣。如何提高在工作實踐中提高你的傾聽能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。明白傾聽的重要性，通過以下方法提高你的技巧:l 從不同的人那里了解你目前的傾聽技巧達到了什么程度。l 告訴你的同事你正在努力提高你的傾聽技巧，讓他們多注意你的表現(xiàn)并給你反饋。l 為自己制訂短期和長期目標。l 注意傾聽和理解是讓同事感到他們受到重視和欣賞的主要方法。以下方面沒有做好會影響你的傾聽：l

45、 不看講話的人。l 變得不耐煩尤其對那些講不清楚的人。l 打斷講話的人。l 想著自己要講的而不注意聽別人正在講的。l 忽略了講話的上下文。l 應該全神貫注時卻分神想別的事情。l 不能夠接受反面的意見。l 不重視或不尊重他人的講話。提高以下方式表示你理解了講話的意思：l 微笑。l 點頭。l 眼神。l 身體前傾l 表示很有興趣。l 鼓勵別人說下去。提問題可以表示你的興趣并獲得更多的信息l 用總結(jié)性的話來表示你的理解。l 培養(yǎng)自己的開放性的思維，能夠容納不同的意見。l 在你改變話題前先問問別人是否講完了。尋找機會練習你的技巧l 當你的部門開會時主動擔任記錄工作。l 聽收音機時或看電視時練習總結(jié)概括。

46、l 聽演講錄音時時不時停下來記下你聽到的內(nèi)容，并對照錄音檢查你的準確性。l 參加社會活動時注意聽別人的談話，尤其注意體會潛臺詞。提高你的記憶能力l 認識了新人后重復他們的名字將它記住。l 重要的信息記好筆記并經(jīng)常復習以便記住。l 最好的學習方法是教別人，重復的越多越容易記住。還可以運用以下技巧：l 耐心聆聽并問些引導性問題，給別人時間整理自己的思路。l 不要急著得出結(jié)論。l 不要發(fā)表不成熟的判斷。l 重復別人的意思看看你是否理解了，也可以顯示你對對方的支持。l 盡量理解潛在的意思。l 認識到要正確的理解別人的意思需要多次交流。換個角度思考l 考慮你的思考角度是否與對方的不同。l 弄清楚對方的意

47、見后再提出你的解決方法。l 可以試探性的提些建議以確定你是否真明白了別人的意思。l 如果氣氛緊張，你應先努力弄明白別人的意思。參考本手冊相關(guān)部分：l 敏感性l 談判能力你進步了嗎？對照下面的提示，看看經(jīng)過你的學習和實踐，你的傾聽能力是否提高了。l 針對你已經(jīng)努力提高的目標，征詢你認為恰當?shù)娜说囊庖?，不斷的回顧和檢討這些方面。l 對照前面列出的“行為指標”，每周自我評估一次，直到滿意為止。l 經(jīng)常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果。l 每月對照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標注加號，仍不滿意處標注減號。l 記錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促你有意識的提高。l 保留年度

48、績效評估表，認真反思上司的評語和你們的面談，切實指導你來年的績效提高。第三部分 溝通書面溝通行為指標以下是好的書面溝通技巧:以下是不好的書面溝通方式:l 書寫簡潔清楚。l 語法、標點符號錯誤，有錯別字。l 表現(xiàn)出優(yōu)秀的語言能力。l 過于簡單或過于羅嗦。l 邏輯性強。l 文章組織混亂。l 語法正確，不寫錯別字。l 文章令人難以理解。l 適應他人的閱讀水平。如何提高在工作實踐中提高你的書面溝通能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。文章完成后仔細檢查一遍l 涉及敏感問題或重要問題時多考慮幾種表達方式選擇最佳方案。l 過一段時間后再檢查一遍你的文章（一般在2448

49、小時）。l 找專家檢查你的文章，聽聽他們的意見，看他們是否理解了你的意思。通過以下方法練習l 寫寫新聞稿件。l 給編輯寫信。l 做某一委員會的秘書。l 記日記。l 主動寫工作描述或者其他需要他人過目的文件。l 寫項目計劃書并讓同事提意見。l 總結(jié)你的月工作交給你的上司并聽聽他的反饋。聽聽他人對你的寫作的反饋意見l 問問你的同僚你的寫作是否簡潔清楚。l 完成文件并讓他人過目后再交。l 多聽聽對你的寫作的綜合意見而不只限于該修改什么。l 有問題時多請教這方面的專家。l 向閱讀你的文件的人了解你寫得是否有意義、語氣是否合適、是否完整。l 如果出現(xiàn)誤解，要仔細弄清楚原因。寫作時應有組織有邏輯l 寫之前

50、先想想你要表達什么，關(guān)鍵點、主要內(nèi)容和目的。l 對你的對象進行分析，他們認識你嗎？他們是否需要背景資料？為什么這一主題對他們非常重要？l 做好寫作提綱，提綱是你的寫作所要回答的問題，這些問題應是綜合了作者的目的和閱讀對象的要求。l 在寫作提綱的幫助下完成初稿。l 反復修改直到表達明確無誤。l 聽聽別人認為文章是否清楚、明白、簡潔，選擇熟悉閱讀對象的人來提意見。l 最后再檢查一邊錯別字和語法。通過以下的建議提高寫作技巧:l 運用合適的風格（語言、語氣和結(jié)構(gòu)）。 聽別人意見時注意了解你的語氣是否合適。 問問別人還一種結(jié)構(gòu)意思表達是否會更有效。 找來類似的文章對照。l 將基本問題說清楚（簡潔、清楚、

51、完整）。 向那些理解力有限的人大聲朗讀你的文章，看他們是否能夠理解你的重點。 多問問自己“別人還需要哪些信息？”，“我寫的是他們所需要的嗎？”。 刪簡羅嗦的句子。 問問別人你的文章是否過于簡潔或過于羅嗦。l 組織你的文章。 對照你的提綱檢查是否含蓋了所有要點。 向一個你信任的同事講講你的論證，看是否合乎邏輯而且完整。 將你的文章分段，看觀點表達是否順暢。在需要的地方加上承上啟下的段落。l 檢查錯別字、標點和語法。 寫作的過程中應經(jīng)常檢查拼寫和語法，尤其在定稿前。 找一位專家?guī)湍銠z查。參考本手冊中的相關(guān)部分：l 準確性l 效率l 影響能力你進步了嗎？對照下面的提示，看看經(jīng)過你的學習和實踐，你的書

52、面溝通能力是否提高了。l 針對你已經(jīng)努力提高的目標，征詢你認為恰當?shù)娜说囊庖?，不斷的回顧和檢討這些方面。l 對照前面列出的“行為指標”，每周自我評估一次，直到滿意為止。l 經(jīng)常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果。l 每月對照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標注加號，仍不滿意處標注減號。l 記錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促你有意識的提高。l 保留年度績效評估表，認真反思上司的評語和你們的面談，切實指導你來年的績效提高。第四部分 判斷和決策創(chuàng)新能力 行為指標具有創(chuàng)新力表現(xiàn)在：創(chuàng)新力弱表現(xiàn)在：l 能夠設想出克服工作困難的幾套具體辦法l 對新主意不感興趣l 擅長用頭腦風暴法思考問題并與同事交流l 簡單僵化的思維l 避免“鉆牛角尖”l 看法意見不具可操性l 能夠運用多種方法按計劃工作l 片面認識困難或有利條件l 能夠不斷從新的角度看待工作問題l 愿意承擔風險l 沒有經(jīng)過仔細推敲就對新主意，不同意見表示反對如何提高在工作實踐中提高你的創(chuàng)新能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于提高你的創(chuàng)新能力。用新穎的方法解決市場問題l 使自己能夠深刻了解所面對的市場和潛在客戶需要。l 經(jīng)常問自己， “我能夠使他人對我有非常好的印象嗎？”l 自己進行需求分析， 特別關(guān)注