某外貿(mào)讓店長(zhǎng)手冊(cè)(共67頁(yè)).doc

1、第一章 專賣店的架構(gòu) 第一節(jié) 管理架構(gòu)店 長(zhǎng) 資深店員 正式店員 見習(xí)店員 職 能 組 服務(wù)組 陳列組 貨品組 收銀組第二節(jié) 各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)一 店長(zhǎng) 1. 店鋪貨品管理（1） 根據(jù)貨品結(jié)構(gòu)，控制貨品存量，及時(shí)調(diào)整貨品的齊色齊碼，快速流通。（2） 明確每日推廣貨品主題，及時(shí)跟進(jìn)，調(diào)整貨場(chǎng)，根據(jù)銷售走勢(shì)，馬上補(bǔ)貨。（3） 及時(shí)補(bǔ)貨及調(diào)撥，保證貨品齊全，以滿足銷售所需。2、店鋪貨場(chǎng)管理（1） 貨品陳列整潔、充足，配合活動(dòng)主題展示服飾，注意色彩的運(yùn)用及搭配。（2） 根據(jù)銷售走勢(shì)，靈活安排人員，調(diào)整貨場(chǎng)。（3） 維護(hù)、檢查店堂的環(huán)境衛(wèi)生，做到一塵不染，包括門口、地面、貨架、服飾更衣室、收銀臺(tái)、燈等。（4

2、） 及時(shí)維護(hù)、檢查店堂宣傳品的使用情況（按公司要求標(biāo)準(zhǔn)）營(yíng)業(yè)氣氛的營(yíng)造，燈光、音樂的合理控制3、店鋪員工管理：（1） 指導(dǎo)新員工對(duì)服務(wù)顧客的熱情，調(diào)整員工的精神，嚴(yán)肅專賣店的紀(jì)律。（2） 激勵(lì)員工士氣，調(diào)整員工的精神，嚴(yán)肅專賣店的紀(jì)律。（3） 綜合評(píng)估員工的日常工作表現(xiàn)，作好每日評(píng)估。（4） 做好問題員工的思想溝通。（5） 檢查員工的儀表。4、店鋪帳務(wù)管理（1） 合理控制小倉(cāng)庫(kù)存，隨時(shí)檢查倉(cāng)庫(kù)每日、每月的進(jìn)銷存貨品的準(zhǔn)確度。（2） 監(jiān)督收銀員的收銀工作，每日每月作到帳帳相符。（3） 監(jiān)督倉(cāng)庫(kù)與店鋪臺(tái)帳必須準(zhǔn)確到五位碼。（4） 每月盤存做到準(zhǔn)確無(wú)誤，把握遺失貨品的準(zhǔn)確度。5、店鋪服務(wù)投訴管理（1

3、） 妥善處理顧客投訴。（2） 積極配合公司的相關(guān)部門工作，服從公司部門主管的工作指揮。（3） 有效處理突發(fā)事件。（4） 指導(dǎo)店員的服務(wù)程序（迎賓、招呼、產(chǎn)品知識(shí)、附加推銷）6、店鋪資訊管理：（1） 每日準(zhǔn)確無(wú)誤的上傳銷售報(bào)表，及時(shí)反饋銷售情況。（2） 保密各類商業(yè)信息及數(shù)據(jù)。（3） 每周及時(shí)總結(jié)銷售情況（暢銷、滯銷貨品）。二、導(dǎo)購(gòu)：1、營(yíng)業(yè)前：（1） 晨會(huì)。傳達(dá)當(dāng)日銷售目標(biāo)；（2） 檢查儀容儀表（工號(hào)、工作服、化妝）（3） 清潔環(huán)境衛(wèi)生（收銀臺(tái)、更衣室、燈具、空調(diào)、燈光等）。（4） 補(bǔ)貨。倉(cāng)庫(kù)有的貨品貨場(chǎng)必須有。（5） 盤點(diǎn)。2、營(yíng)業(yè)中：（1） 主動(dòng)及時(shí)使用禮貌用語(yǔ)，問候顧客并傳達(dá)信息，主動(dòng)問

4、候同事。（2） 熱情親切的服務(wù)態(tài)度，注意顧客，不要不理顧客。（3） 保持貨品陳列的完整性、無(wú)污性、無(wú)損壞，整齊擺放及保持價(jià)格牌、宣傳品的完整。（4） 熟練掌握貨品的特性、賣點(diǎn)及搭配，并向顧客推薦。（5） 熟練掌握專業(yè)知識(shí)、銷售技巧并進(jìn)行附加推銷。（6） 保持環(huán)境干凈，及時(shí)清理貨區(qū)衛(wèi)生（尼龍袋、紙屑）。（7） 生意成交時(shí)，要與收銀員作好交接工作，注意工作程序。（8） 注意公司進(jìn)、退、調(diào)貨的程序。（9） 注意場(chǎng)內(nèi)安全，提高警惕，防備小偷。淡場(chǎng)時(shí)：店長(zhǎng)領(lǐng)頭活躍店堂氣氛。整理服飾，打掃衛(wèi)生。補(bǔ)貨。旺場(chǎng)時(shí)：不能忽略客人及時(shí)補(bǔ)貨員工及時(shí)補(bǔ)位控制失貨率注意團(tuán)隊(duì)精神作好送客工作2、營(yíng)業(yè)結(jié)束：（1） 早班結(jié)束時(shí)

5、與對(duì)班作好交接工作。（2） 清點(diǎn)及整理貨品。（3） 清潔貨場(chǎng)。（4） 班后會(huì)。三、收銀員1、 不允許自備現(xiàn)金。2、 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備好小面額零鈔，營(yíng)業(yè)過程中發(fā)現(xiàn)零鈔缺少時(shí)，應(yīng)提前通知店長(zhǎng)。3、 收銀臺(tái)抽屜除收銀必需品外，不得放其他物品。保持收銀臺(tái)面及周圍的環(huán)境衛(wèi)生，并注意電腦的維護(hù)。4、 營(yíng)業(yè)過程中收銀人員不得私自進(jìn)入管理系統(tǒng)，如有需要店張協(xié)助執(zhí)行，不得私自開發(fā)票。5、 營(yíng)業(yè)過程中因工作需要或交接班核帳，不得在顧客的視線范圍內(nèi)清點(diǎn)現(xiàn)金。6、 生意成交后，幫顧客核對(duì)所有貨品的數(shù)量，并禮貌告知貨品的總值.雙手接服飾并與客人核對(duì)，遞找零錢和票據(jù)。7、 需打折入帳時(shí)，需要店長(zhǎng)執(zhí)行并記錄。8、 每日下崗前要核

6、帳目，收入貨款須與電腦出庫(kù)單相符，如有差錯(cuò)，由店長(zhǎng)作好當(dāng)日記錄。9、 非收銀員不得代替收銀，需由店長(zhǎng)替換。四、倉(cāng)庫(kù)員1、 認(rèn)真清點(diǎn)來貨，不允許將未點(diǎn)數(shù)的貨品上架。2、 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)除倉(cāng)管與店長(zhǎng)外，其他人未經(jīng)許可不得入內(nèi)。3、 保持貨區(qū)衛(wèi)生，做到干凈整齊，無(wú)用物品及時(shí)清除，做到防盜防火工作。4、 離開貨艙隨時(shí)關(guān)燈鎖門。5、 貨品出庫(kù)次序填寫三聯(lián)單，注明時(shí)間、款號(hào)、數(shù)量、開單人、收貨人。6、 認(rèn)真做好每日的盤存工作，并做好帳帳相符，帳物相符。第二章 店長(zhǎng)角色定位 第一節(jié) 店長(zhǎng)的素質(zhì)要求和工作態(tài)度一 性格 1 積極、開朗 2 勤勉進(jìn)取，擁有忍耐力3 胸襟廣闊，擁有愛心二 能力 1 有良好的銷售技巧與表達(dá)能

7、力 2 擁有組織、協(xié)調(diào)能力 3 靈活處理社會(huì)及人際關(guān)系 4 擁有良好的應(yīng)變能力 5 敬業(yè)且擁有高度的責(zé)任心 6 具有團(tuán)隊(duì)精神，對(duì)公司具有高度的忠心 三 知識(shí) 1熟悉顧客消費(fèi)心理變化的知識(shí) 2 行業(yè)的變化及今后演變趨勢(shì)的知識(shí) 3 零售經(jīng)營(yíng)及管理的知識(shí) 4 公司的歷史、經(jīng)營(yíng)理念、組織架構(gòu) 5 熟悉所銷售貨品的面料、制作工藝、特性 四 工作態(tài)度 1 以身作則，樹立良好的形象與誠(chéng)信 2 公平、公正，給予員工信任 3 正視自身缺點(diǎn)，經(jīng)常自我反省，及時(shí)改進(jìn) 4 謙虛的態(tài)度學(xué)習(xí)新的東西 第二節(jié) 人事管理技巧的原則1 人事管理原則 ：尊重員工， 謙虛不主觀， 凡事親力親為， 善于聽取他人意見、建議 ，無(wú)私培養(yǎng)

8、員工 ，充分發(fā)揮各人特長(zhǎng)，互補(bǔ)互助。2溝通技巧l 透徹理解公司政策及運(yùn)作程序，清楚自我職責(zé)而切實(shí)執(zhí)行。l 店長(zhǎng)應(yīng)以身作則，激勵(lì)員工士氣，建立店內(nèi)的團(tuán)結(jié)精神，作承上啟下的溝通。l 將員工提出的合理建議、要求、疑難、及時(shí)適當(dāng)?shù)叵蚬痉从场 令顧客和員工清楚促銷，推廣活動(dòng)的細(xì)則。l 收集客人對(duì)商品、服務(wù)的要求和意見并向上級(jí)反映。l 搜集市場(chǎng)訊息，作出分析匯總向公司提交信息報(bào)告。l 保持店鋪與公司總部之間的良好溝通。l 及時(shí)報(bào)告工作情況及銷售狀況，并作出相應(yīng)的工作總結(jié)。l 完成有關(guān)報(bào)表、單據(jù)、文件的填寫。第三節(jié) 權(quán)力范圍一 人事方面1 店員如違反公司規(guī)定，如實(shí)報(bào)上級(jí)主管并提出處理意見；店員如違反規(guī)定

9、外的事情， 可做彈性處理。2 若員工不服從處分或違反規(guī)定外的重大事故，對(duì)公司造成重大損失，如實(shí)報(bào)上級(jí)主管并提出處理意見，經(jīng)經(jīng)理審批后執(zhí)行。 3 按公司規(guī)定審核日常開支的是否合理。4 建立嚴(yán)密的保密制度，不允許外泄公司商業(yè)信息二 貨品方面1 有權(quán)利對(duì)公司的配貨提出建議。2 有權(quán)利拒收有質(zhì)量問題的貨品。3 對(duì)店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權(quán)。 第四節(jié) 評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1 店鋪銷售目標(biāo)的達(dá)標(biāo)率 2 員工的團(tuán)隊(duì)合作 3 營(yíng)造美觀舒適店鋪形象 4 及時(shí)執(zhí)行公司的任務(wù)5 維護(hù)公司的聲譽(yù)6 賬目清楚，賬實(shí)相符第三章 人 員 管 理第一節(jié) 管理事項(xiàng)A、 監(jiān)管員工之紀(jì)律及考勤B、 按排人手分配，編排更表C、 建議人事出人事調(diào)動(dòng)，

10、紀(jì)律處分及晉升下屬D、 協(xié)助培訓(xùn)員工E、 了解公司資訊，向員工加以解釋并落實(shí)執(zhí)行F、 確保員工了解店鋪安全及緊急指示G、 處理員工間的人際關(guān)系，提高團(tuán)體精神，鼓勵(lì)士氣H、 召開工作會(huì)議，與員工商討店鋪運(yùn)作及業(yè)務(wù)事宜I、 安排員工工作及確保各盡其職，目標(biāo)如期完成第二節(jié) 班表的編制 編制前要知道：1. 所在店鋪的總?cè)藬?shù)2. 新舊員工的比例3. 每位同事的工作能力4. 每天營(yíng)業(yè)額最高的時(shí)候5. 開鋪、收鋪的時(shí)間6. 本周是否有大型的推廣活動(dòng)7. 周六、周日外，本周是否有其它節(jié)假日8. 同事是否有特別申請(qǐng)編制安排1、 舊員工及能力有差異的同事要編制合理2、 太相熟的同事不要安排在同一個(gè)班次3、 人手安

11、排要與繁忙時(shí)間配合，有必要可安排特別班次4、 星期六、日盡量不要安排同時(shí)休息5、 避免有同事上急轉(zhuǎn)班注：貨場(chǎng)人事調(diào)動(dòng)須知1. 店長(zhǎng)必須隨時(shí)留意顧客客流量，適當(dāng)調(diào)動(dòng)人手予以配合，以求：A 增加銷售機(jī)會(huì)B 保障貨場(chǎng)內(nèi)貨品安全，慎防店鋪盜竊第三節(jié) 人事管理激勵(lì)鼓勵(lì)他人達(dá)成目標(biāo)，并在工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)量上不斷進(jìn)步，有效激勵(lì)員工干勁， 發(fā)揮員工最大的潛能讓員工在良好的環(huán)境氛圍下愉快的工作。發(fā)展提供機(jī)會(huì)使他人發(fā)展技能、拓寬知識(shí)面、樹立自信心。 能夠樂于傳授新員工的知識(shí)和技能.肯定認(rèn)可并獎(jiǎng)勵(lì)他人的貢獻(xiàn) 無(wú)論對(duì)自己對(duì)他人都抱有強(qiáng)烈的信賴感關(guān)心尊重，關(guān)心部屬個(gè)人及團(tuán)隊(duì)1 關(guān)心員工身心健康,時(shí)時(shí)留意其情緒變化.2 無(wú)

12、論對(duì)上級(jí)還是對(duì)下級(jí)都誠(chéng)摯的表示自己的關(guān)心.3 在日常生活中對(duì)新員工的處境時(shí)時(shí)表現(xiàn)出關(guān)心和諒解，并經(jīng)常提供幫助和發(fā)表意見的機(jī)會(huì).溝通加強(qiáng)雙向溝通1成為一般員工與上級(jí)的橋梁，一方面歸納一般員工意見和問題，向上級(jí)申請(qǐng)另一方面闡明上級(jí)的意圖和目的.2能夠幫助和指導(dǎo)新員工培養(yǎng)對(duì)公司的親和力，認(rèn)同感.3耐心聽取新員工的意見和合理化部分加以采納使用.4用合理的方式向同事或下屬提出建議和忠告.導(dǎo)致員工士氣低落的原因個(gè)別員工缺點(diǎn)組織氣氛與管理因素外在因素的影響缺乏自信懼怕失敗缺乏積極態(tài)度訓(xùn)練不足焦慮優(yōu)柔寡斷性格問題對(duì)工作缺乏性趣情緒不穩(wěn)定有能應(yīng)對(duì)工作壓力疾病工作壓力大欠缺挑戰(zhàn)欠缺發(fā)展的機(jī)會(huì)欠缺工作的激勵(lì)組織機(jī)構(gòu)

13、混亂缺乏管理階層支持沒有明確目標(biāo)有責(zé)無(wú)權(quán)工作負(fù)荷過重改革太多工作安排妥善缺乏適當(dāng)溝通渠道待遇不公平家庭困擾財(cái)物問題缺乏足夠資源轉(zhuǎn)工機(jī)會(huì)不多得不到賞識(shí) 第四節(jié) 激勵(lì)和考核措施1事項(xiàng)1) 店長(zhǎng)以身作則，為員工作出榜樣；2) 通過店長(zhǎng)的人格魅力，來獲得人心；3) 店長(zhǎng)應(yīng)形成自已獨(dú)特的管理風(fēng)格，引導(dǎo)員工；4) 店長(zhǎng)應(yīng)培養(yǎng)店內(nèi)特有的文化；5) 給予員工工作權(quán)力與責(zé)任；6) 配合各人能力分配工作；7) 讓員工有選擇的自由；8) 透過工作，提升工作能力；9) 引導(dǎo)員工對(duì)工作產(chǎn)生興趣。2團(tuán)隊(duì)精神是專賣店運(yùn)作上的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，不容忽視。1).具有目標(biāo)導(dǎo)向作用團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)，使店內(nèi)員工齊心協(xié)力擰成一股繩，朝著一個(gè)

14、目標(biāo)努力。2).凝聚作用員工在長(zhǎng)期的工作實(shí)踐中形成的習(xí)慣、信仰、動(dòng)機(jī)、興趣等文化心理來溝通思想，引導(dǎo)并產(chǎn)生共同的使命感、歸屬感和認(rèn)同感，逐漸強(qiáng)化產(chǎn)生一種強(qiáng)大的凝聚力。3).激勵(lì)作用團(tuán)隊(duì)精神通過員工一種自覺的要求進(jìn)步和向團(tuán)隊(duì)中最優(yōu)秀的員工看齊，通過員工間競(jìng)爭(zhēng)來達(dá)到激勵(lì)。4).控制作用通過團(tuán)隊(duì)內(nèi)部所形成的一種觀念的力量、氛圍的影響去約束規(guī)范，控制員工的個(gè)體行為。3 團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)l 讓員工集合起來，形成團(tuán)隊(duì)，組織他們學(xué)習(xí)些東西，讓彼此間互相幫助、互相交流、互相關(guān)懷。l 讓全體員工去意識(shí)并了解店里的活動(dòng)目標(biāo)：比如：達(dá)成本店的每月預(yù)計(jì)銷售目標(biāo)等。l 明示對(duì)團(tuán)隊(duì)設(shè)定的問題及期待：設(shè)定需改善及克服的問題，

15、共同去解決。專賣店店員考核表考核內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考核評(píng)分評(píng)語(yǔ)記分員工評(píng)分分公司評(píng)分總公司評(píng)分（1）個(gè)人銷售業(yè)績(jī)（收銀員為差錯(cuò)率）營(yíng)業(yè)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)記滿分，差10%扣兩分（最多扣兩分），收銀員差錯(cuò)1次扣4分（扣完為止）20（2）理貨能力達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)記滿分，能力一般扣2分5（3）盤存作業(yè)按標(biāo)準(zhǔn)要求并熟練記滿分，不熟練扣1分5（4）個(gè)人儀容儀表達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)記滿分，1次未達(dá)標(biāo)扣1分（扣完為止）5（5）禮儀接待規(guī)范按標(biāo)準(zhǔn)要求并熟練記滿分，不熟練扣2分（扣完為止）5（6）營(yíng)業(yè)工作紀(jì)律遵守良好記滿分，違犯一次扣1分（扣完為止）5（7）對(duì)顧客的態(tài)度無(wú)爭(zhēng)執(zhí)出現(xiàn)記滿分，出現(xiàn)1次扣兩分，兩次以上（含兩次）不記分3（8）滿勤率滿勤記滿

16、分，請(qǐng)事假1次扣兩分，病假1次扣1分15（9）清潔衛(wèi)生達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)記滿分，1次過失記錄扣1分（只扣兩分）5（10）標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)記滿分，1次未達(dá)標(biāo)扣兩分（扣完為止）4（11）抱怨與投訴對(duì)應(yīng)處理良好記滿分，對(duì)應(yīng)不佳扣1分（只扣兩分）4（12）對(duì)商圈的了解了解記滿分，一般扣1分，差扣兩分（只扣分）4（13）商品知識(shí)掌握良好記滿分，一般扣1分4（14）3S標(biāo)準(zhǔn)掌握掌握滿分，掌握不佳不記分10（15）安全與消防常識(shí)無(wú)安全事故記滿分，掌握良好記滿分，店內(nèi)出現(xiàn)1次事故不記分，不會(huì)使用滅火器扣分6總分：100分； 員工評(píng)分： 分； 分公司評(píng)分： 分； 總公司評(píng)分： 分。平均得分： 分； 考評(píng)人： 受評(píng)人：

17、專賣店店長(zhǎng)考核表考核內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考核評(píng)分評(píng)語(yǔ)記分員工評(píng)分分公司評(píng)分總公司評(píng)分（1）月銷售任務(wù)完成記滿分，超10%加分30（2）營(yíng)業(yè)總差錯(cuò)率未出現(xiàn)差錯(cuò)記滿分，出現(xiàn)1筆扣1分（扣完為止）2（3）收銀差錯(cuò)率未出現(xiàn)記滿分，出現(xiàn)1筆扣1分（扣完為止）4（4）營(yíng)業(yè)收入存行及時(shí)率完全及時(shí)記滿分，1次不及時(shí)扣1分（扣完為止）4（5）員工培訓(xùn)按要求實(shí)施記滿分，缺1次不及時(shí)扣1分，兩次以上扣完4（6）考勤管理全店滿勤無(wú)遲到早退記滿分，綜合遲到、早退兩次扣1分（按兩次累扣，有1人次曠工扣完）5（7）商品管理達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)記滿分，出現(xiàn)差錯(cuò)扣兩分4（8）盤點(diǎn)作業(yè)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)記滿分，出現(xiàn)差錯(cuò)扣分5（9）社會(huì)美譽(yù)度標(biāo)準(zhǔn)滿分，一般扣兩

18、分，差扣完4（10）抱怨與投訴處理及時(shí)記滿分，1次延誤扣兩分，兩次以上扣完4（11）店面形象標(biāo)準(zhǔn)滿分，一般扣兩分，差扣完4（12）環(huán)境衛(wèi)生合格記滿分，1次抽查不合格扣完4（13）店員儀容儀表服務(wù)質(zhì)量無(wú)投訴記滿分，出現(xiàn)1人1次顧客投訴扣1分（扣完為止）7（14）對(duì)商圈的了解與關(guān)系好與全面記滿分，一般與不全面扣兩分7（15）安全工作無(wú)安全事故記滿分，出現(xiàn)1次扣完10總分：100分； 員工評(píng)分： 分； 分公司評(píng)分： 分； 總公司評(píng)分： 分。平均得分： 分； 考評(píng)人： 受評(píng)人：專賣店獎(jiǎng)懲條例為了確保營(yíng)業(yè)行為的規(guī)范，我們列舉出以下一些公司不希望出現(xiàn)的舉止行為，并根據(jù)行為可能產(chǎn)生的影響，制訂了不同級(jí)別的處

19、罰標(biāo)準(zhǔn)，希望員工認(rèn)真對(duì)待。A類過失：?jiǎn)T工犯有下列行為之一者，給予口頭警告一次，并處罰人民幣10元。1、 工作時(shí)間在專柜看書、報(bào)、雜志等與工作無(wú)關(guān)的書籍。2、 工作時(shí)間內(nèi)接打私人電話。3、 遲到或早退一次。4、 未經(jīng)批準(zhǔn)私自換休、換班。5、 在專柜內(nèi)存放私人物品。6、 手機(jī)、尋呼機(jī)未放置隱蔽處，聲音未放置震動(dòng)。7、 未按公司規(guī)定著裝，儀容儀表不整齊或行為不合禮儀。8、 在賣場(chǎng)大聲講話。9、 未按公司要求迎賓和送賓。10、 在賣場(chǎng)內(nèi)講粗話或出現(xiàn)勾肩搭背、嬉笑追逐等不檢點(diǎn)行為。11、 未經(jīng)管理人員允許，私自使用或?qū)b用品送人。12、 其他輕微影響公司形象及銷售的過失。B類過失：?jiǎn)T工犯有下列行為之一

20、或連續(xù)30日內(nèi)重復(fù)A類過失者，給予書面(警告信)記過一次，并處罰人民幣30元。1、 脫崗未超過10分鐘。2、 未按規(guī)定請(qǐng)假。3、 遲到或早退超過30分鐘。4、 員工之間在賣場(chǎng)爭(zhēng)吵或其他不尊重同事的行為。5、 違反公司退換貨規(guī)定。6、 未按規(guī)定清潔賣場(chǎng)或衛(wèi)生未達(dá)標(biāo)。7、 未按規(guī)定做交接班。8、 未按規(guī)定填寫表格、記賬或未按規(guī)定時(shí)間及要求報(bào)考勤。9、 擅自在賣場(chǎng)議論銷售、貨品及發(fā)表對(duì)公司的評(píng)論。10、 其他影響公司形象及銷售的過失。C類過失：?jiǎn)T工犯有下列行為之一或連續(xù)30日內(nèi)重復(fù)B類過失者，將給予書面重大過失一次，處罰人民幣50元，并取消參加公司各項(xiàng)考評(píng)的資格。1、 故意推脫、冷落、發(fā)難顧客。2、

21、 對(duì)待顧客服務(wù)惡劣被投訴一次。3、 不服從管理人員的安排和指示。4、 遺失公司資料、單據(jù)或文件等。5、 用侮辱性語(yǔ)言辱罵、誹謗或威脅其他員工。6、 私自外借或挪用公司貨品。（并處按貨品銷售價(jià)賠償。）7、 營(yíng)業(yè)終止前催趕顧客或其他停止?fàn)I業(yè)的行為。8、 營(yíng)業(yè)中其他忽視、冷落顧客的行為。9、 模仿、議論、譏笑顧客的行為。10、 未按規(guī)定及時(shí)報(bào)告事故。11、 無(wú)故不參加公司會(huì)議、培訓(xùn)或其他活動(dòng)。12、 脫崗超過10分鐘。13、 不接受公司規(guī)定的各項(xiàng)檢查。14、 上崗前飲酒或食用蔥、蒜、韭等異味食品。15、 隱瞞丟貨或其他應(yīng)報(bào)未報(bào)的行為。16、 其他較嚴(yán)重影響公司形象及銷售的行為。D類過失：?jiǎn)T工犯有下列

22、行為之一或連續(xù)30日內(nèi)重復(fù)C類過失者，將給予免職，予以辭退（解聘信），造成公司經(jīng)濟(jì)損失的依法追究其賠償責(zé)任。1、 因未按公司規(guī)定流程操作而造成公司經(jīng)濟(jì)損失超過5000元。2、 員工之間相互毆打或指示他人毆打、威脅員工。3、 散布謠言，詆毀公司形象或其他影響團(tuán)結(jié)的行為。4、 使用侮辱性語(yǔ)言辱罵、諷刺、恐嚇顧客或與顧客爭(zhēng)吵。5、 拒不接受管理人員的管理或當(dāng)眾頂撞管理人員。6、 任何盜竊公司財(cái)產(chǎn)的行為。7、 曾出現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象，經(jīng)公司警告、處罰拒不改過者。8、 經(jīng)公司培訓(xùn)不能達(dá)標(biāo)者。第三章 貨品管理第一節(jié) 貨品的數(shù)量控制和調(diào)整的因素一 根據(jù)以下因素及時(shí)控制貨品的數(shù)量1 店鋪的使用面積 2 歷史銷售資料的

23、分析3 購(gòu)買的群體 4 貨品的庫(kù)存 5 未來的銷售時(shí)期 二 根據(jù)以下因素部分貨品要及時(shí)調(diào)整 1 價(jià)格的因素 2 面料、材質(zhì)方面的因素 3 品質(zhì)制作工藝因素 4 季節(jié)因素 第二節(jié) 進(jìn)貨注意事項(xiàng)1貨物到后必須于當(dāng)天點(diǎn)數(shù)，檢查來貨的質(zhì)量，包括產(chǎn)品的紐扣、拉鏈、吊牌。 2點(diǎn)貨時(shí)必須有兩人以上在場(chǎng)共同參予點(diǎn)數(shù)，核對(duì)單據(jù)與來貨是否相符，如有差異第二天必須反饋至公司。 3對(duì)上報(bào)的差異必須追蹤結(jié)果 4 進(jìn)貨檢驗(yàn)流程 點(diǎn)數(shù)及檢查配備物品核對(duì)單據(jù)與實(shí)來貨確認(rèn)單據(jù)或提出差異簽字留存第三節(jié) 銷貨時(shí)注意事項(xiàng)1 檢查貨品的清潔，避免把有污跡的貨品賣給顧客 2 面料出現(xiàn)殘次的貨品不上架，不展示在模特上 3 熟悉貨場(chǎng)上貨品的

24、顏色、尺碼是否齊全，及時(shí)補(bǔ)貨 4 顧客調(diào)換貨品需根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行調(diào)貨手續(xù) 第四節(jié) 庫(kù)存貨品的管理1 保證暢銷款足夠的庫(kù)存，根據(jù)庫(kù)存應(yīng)時(shí)補(bǔ)充貨品 2 存、取貨品應(yīng)整齊有序 3 倉(cāng)庫(kù)貨品擺放整齊有序 4 滯銷貨品及時(shí)作推廣處理或返回公司完善的貨品管理可以減速少貨品流失的機(jī)會(huì)及提高補(bǔ)貨質(zhì)量，令貨品的出入得以平衡。而有效的存貨管理就在于出數(shù)與入數(shù)的有效管理。第五節(jié) 補(bǔ)貨管理（1）補(bǔ)貨：一般會(huì)把貨品分為兩類，十天以內(nèi)與十天以外兩鐘，而補(bǔ)貨也要分開方法十天以內(nèi)貨品的補(bǔ)貨：預(yù)估每天銷售×周轉(zhuǎn)天數(shù)+鋪場(chǎng)數(shù)量現(xiàn)庫(kù)存途中貨a b c d ea、預(yù)估銷售=過去7天的平銷售計(jì) b、周轉(zhuǎn)天數(shù)=兩個(gè)補(bǔ)貨周期計(jì)，

25、如一星期補(bǔ)貨兩次，周期天數(shù)為7天c、鋪場(chǎng)數(shù)量=所擺位置的貨品需求量例：要放一流水臺(tái)每棟25件擺9棟，即是要225件例：以ETB4401為例，過去7天銷售為210件，平均每天30件，現(xiàn)在庫(kù)存貨176件，沒有途中貨即：30件×7天+225件-176件=259件十天以外的貨品此類貨品只需預(yù)留約兩星期銷售量，不需另加周轉(zhuǎn)貨數(shù)量。備注：決定貨品是否暢銷要以銷售報(bào)告為依據(jù)（2）庫(kù)存管理要有正確無(wú)誤的庫(kù)存數(shù)據(jù)，首先要有正確的出入貨記錄，庫(kù)存才有正確的反映，所以每次公司返貨都要將來貨進(jìn)行確認(rèn)，以確保電腦數(shù)據(jù)無(wú)誤，而當(dāng)我們的店員鋪已發(fā)展到不止一間的時(shí)候，我們的出入數(shù)據(jù)就更難掌握，這時(shí)我們建議應(yīng)用存貨帳

26、的方法記帳。貨品的流轉(zhuǎn)退次店鋪BUFF顧 客店鋪BUFFER倉(cāng)補(bǔ) 貨 總代理貨場(chǎng)CHANGCCHANGCHANG分店貨場(chǎng) 第六節(jié) 退貨要求與流程1 所有退貨必須保持掛牌和包裝完整 有質(zhì)量問題的殘次品和公司規(guī)定范圍內(nèi)的季節(jié)性退貨可以退回公司 2 退貨必須提前向公司提出申請(qǐng)，獲得同意后方可退貨。3退貨流程寫退貨清單，注明所退貨品款號(hào)，顏色，尺碼，件數(shù)，退貨原因。次貨注明次品原因主管審核簽字公司審核同意店鋪整理退貨店長(zhǎng)或收銀員登記入帳第七節(jié) 樣品出樣管理1 店鋪所有貨品必須出樣（包括顏色）2 樣品服裝的定期更換：淺色樣品三天更換一次，其他色系一個(gè)星期換一次。3 帶污跡、殘次貨品不能出樣 第八節(jié) 商品

27、折價(jià)規(guī)定與售后服務(wù)一 折價(jià)范圍與規(guī)定 1 范圍 經(jīng)公司同意折價(jià)的斷色斷碼、滯銷貨品 公司統(tǒng)一折價(jià)的庫(kù)存貨 公司統(tǒng)一推廣的特惠貨品 季末清貨 殘次、受損貨品應(yīng)退回公司，不能拿到賣場(chǎng)上銷售 2 規(guī)定 不得擅自折價(jià)銷售或當(dāng)場(chǎng)打折給客戶 必須將此類商品歸類擺放，統(tǒng)一標(biāo)明原零售價(jià)與折扣價(jià) VIP卡、贈(zèng)送禮品應(yīng)請(qǐng)顧客在銷售小票上簽名 二 商品更換售后服務(wù) 1 凡于購(gòu)物后七天內(nèi)，如遇質(zhì)量問題或尺碼不適合穿著，可憑銷售小票進(jìn)行更換。 2 顧客必須到原購(gòu)物處進(jìn)行更換。 3 更換時(shí)請(qǐng)保持原購(gòu)物包裝完好，并只限更換同款商品一次 4 凡已穿著，或經(jīng)修改，或因人為疏忽或不按洗滌說明規(guī)定等原因?qū)е碌膿p壞，不能更換。 5

28、貨品的鑒定權(quán)屬本公司所有 6 以下情況，不能退換 * 無(wú)銷售發(fā)票或銷售小票 * 消費(fèi)者自行毀壞或拆除處理 第九節(jié) 建立存貨帳a、 開帳、用一次實(shí)盤數(shù)作為存貨帳的起始數(shù)據(jù)b、 收集并整理好報(bào)有單據(jù)（公司出貨單、轉(zhuǎn)貨憑證、銷售數(shù)據(jù)、盤點(diǎn)表等）c、 記帳，使用三欄式頁(yè)。將進(jìn)貨記入收貨欄，將銷售記放發(fā)出欄，將非銷售出貨記入收貨欄（用紅筆寫）d、 充分使用摘要，注明每一筆數(shù)據(jù)來龍去脈例： 款號(hào)：EGK-T4401 單位：條 單價(jià)：220元日期單號(hào)摘要收入數(shù)量發(fā)出數(shù)量結(jié)存數(shù)量04.08.01上月盤存15008.0201001公司來貨4019008.030330031分鋪來貨6025008.0701008公

29、司來貨20045008.1501031公司來貨17562508.250330040轉(zhuǎn)給分鋪2060508.260330041退次公司360208.30本月銷售44315908.30本月實(shí)存215708.30本月累計(jì)450443157第十節(jié) 盤 點(diǎn)要有正確的存貨數(shù)據(jù)產(chǎn)生就要有正確的盤點(diǎn)數(shù)據(jù)。1）分款盤點(diǎn)：只盤存款中的其中一段a、 收鋪后進(jìn)行，將該款在倉(cāng)庫(kù)、貨場(chǎng)、櫥窗、次貨及箱頭貨一一盤清，確保所有存貨都盤點(diǎn)。b、 盤點(diǎn)完后，店長(zhǎng)必須抽查。確保盤點(diǎn)數(shù)據(jù)正確。c、 將盤點(diǎn)數(shù)據(jù)輸放入電腦并更新數(shù)據(jù)。2）全場(chǎng)盤點(diǎn)一般2個(gè)月一次或1個(gè)月一次，而全場(chǎng)盤點(diǎn)要準(zhǔn)備工作就比較多a、準(zhǔn)備 人手：更表要編排指定盤點(diǎn)人

30、員、分工負(fù)責(zé)文具：盤點(diǎn)紙、木板、紙板、計(jì)算器、筆等。電腦：出放貨最后確認(rèn)、設(shè)置盤點(diǎn)日期。其它：場(chǎng)區(qū)圖、LOCATION紙、復(fù)查表。 b、開始盤點(diǎn) 將次貨、櫥窗、箱頭、后倉(cāng)及貨場(chǎng)貨品點(diǎn)算清楚，已盤的位置貼上有盤點(diǎn)數(shù)據(jù)的盤點(diǎn)紙，方便復(fù)查。C、復(fù)查 找同事交換復(fù)查并在復(fù)查過的貨品盤點(diǎn)紙上簽名（方便更進(jìn)），把已復(fù)查的貨入電腦D、更新 檢查已入機(jī)的盤點(diǎn)數(shù)據(jù)，是否有差異較大的數(shù)據(jù)或還有沒有入機(jī)的LOCATTON，如有就需重盤，以確保數(shù)據(jù)正確。如沒問題就可以更新數(shù)據(jù)。圖表設(shè)置 場(chǎng)區(qū)圖：將所有貨場(chǎng)上的貨架用代號(hào)編好LOCATION 例：A 高架 B中島架 C流水臺(tái) D配襯架 門 口B1收 銀 臺(tái) B4B2B3

31、C1C2復(fù) 查 表復(fù)查表的作用：確保盤點(diǎn)數(shù)據(jù)的正確復(fù)查表的設(shè)置： 可以分為四欄，分別有LOCATION（位置）、盤點(diǎn)人、盤點(diǎn)數(shù)及入機(jī)數(shù)復(fù)查表的使用： 將已定好的的LOCATION預(yù)先寫在LOCATION一欄里，然后在盤點(diǎn)過程中，當(dāng)盤號(hào)每一個(gè)LOCATION就有盤點(diǎn)人報(bào)上所點(diǎn)區(qū)位的盤點(diǎn)數(shù)，分別記錄在盤點(diǎn)數(shù)與盤點(diǎn)人那一欄里，再甴另一位同事負(fù)責(zé)復(fù)查一遍，如果復(fù)查正確甴復(fù)查的同事把該區(qū)的盤點(diǎn)紙收下來給入機(jī)同事入機(jī)；入機(jī)同事把一個(gè)區(qū)域入機(jī)完后，再將入機(jī)數(shù)和盤點(diǎn)數(shù)核對(duì)一下。確保數(shù)據(jù)正確。復(fù) 查 表LOCATION盤點(diǎn)人盤點(diǎn)數(shù)入機(jī)數(shù)A1AMY234234A2A3A4B1B2B2B4C1C2第五章 店鋪管理第

32、一節(jié) 日常銷售一 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 早會(huì)流程點(diǎn)名、檢查儀容、儀表、制服；總結(jié)昨天的生意及工作；訂立今天的銷售額（全店/個(gè)人）；講MEMO；安排當(dāng)天需要跟進(jìn)的各個(gè)事項(xiàng)；介紹/游戲/角色扮演；小結(jié)、開鋪。準(zhǔn)備早會(huì)內(nèi)容清楚昨天的銷售情況；傳達(dá)公司MEMO；總結(jié)和指出在顧客服務(wù)方面做得好與不足的地方；安排在貨品、貨場(chǎng)陳列、櫥窗擺設(shè)方面需要跟進(jìn)的各個(gè)事項(xiàng)；安排當(dāng)天需要跟進(jìn)的其它事項(xiàng)；早會(huì)目的：鼓勵(lì)士氣傳達(dá)公司政策了解員工思想組織早會(huì)：準(zhǔn)備內(nèi)容：清楚昨天的銷售情況，生意額（參考每日銷售日?qǐng)?bào)表）；如有新的MEMO，把重要事項(xiàng)列出，然后夾在記錄本待用；安排員工提前準(zhǔn)備資料關(guān)于顧客服務(wù)方面做得好與不足的地方；關(guān)于貨品

33、、貨場(chǎng)陳列需跟進(jìn)的事項(xiàng)當(dāng)天需跟進(jìn)的事項(xiàng)（價(jià)錢牌、合格證、維修）角色扮演（主要看站位選擇，靈活走位）；游戲（對(duì)答游戲/軍事游戲）如：挑戰(zhàn)對(duì)方。在一定時(shí)間內(nèi)，達(dá)成所定目標(biāo)，則可以獲得獎(jiǎng)賞|（由店長(zhǎng)定奪），如挑戰(zhàn)失敗則有懲罰（由店長(zhǎng)定奪）。此游戲適用于班或個(gè)人挑戰(zhàn)對(duì)方，目的為了激發(fā)潛能和士氣，活躍賣場(chǎng)，提高業(yè)績(jī)。定時(shí)編排： 一 二 三 四 五 六 日MEMO 游戲 角色扮演 MEMO 游戲 角色扮演 游戲需留意事項(xiàng)：早會(huì)內(nèi)容需預(yù)先準(zhǔn)備好，并寫在內(nèi)部交更簿；營(yíng)造輕松、活躍的氣氛；不要把早會(huì)變成“批判大會(huì)”；早會(huì)上未能解決的問題先記下，下次討論如果是個(gè)別人的問題在開鋪后個(gè)別解決；控制時(shí)間，確保準(zhǔn)時(shí)開鋪。

34、以下是某次早會(huì)全過程，時(shí)間是星期一，主持：BOYZONE。、“早上好，各位同事，今天有六位同事上班，我們先點(diǎn)名：BEBE、JACKY、BEBE、STENDY、SUQI到齊了，檢查一下大家的儀容，制服穿好沒有？BEBE、STENDY放了兩日假，看上去精神不錯(cuò)。”、昨天我們的生意做了22000元，生意比前一天提高了，昨天的情況怎樣？JACKY你講一下，“昨天是第二期減價(jià)的第一天又是星期天，所以客流較多”?！安诲e(cuò)，昨天能夠做到這個(gè)生意額，全靠每一位同事的齊心合作，象BEBE那樣，她做倉(cāng)庫(kù)，跑上跑下幫同事拿貨，我們給點(diǎn)掌聲昨天的同事。、今日我們訂的目標(biāo)是多少呀？（然后把今天的TARGET寫下，包括全店

35、/個(gè)人）、剛剛收到公司培訓(xùn)部通知，以后凡是更換制服都是穿xxxxx，如果要更換的（女同事）可以事先試試個(gè)Size，通常要預(yù)大一個(gè)碼。、昨天由于比較旺，貨場(chǎng)會(huì)比較亂，開鋪后各區(qū)位同事應(yīng)快速回到自己區(qū)位，檢查價(jià)錢牌、合格證是否齊全，然后由一個(gè)人專門負(fù)責(zé)跟價(jià)錢牌、合格證，有誰(shuí)自愿去做呀？、今日和大家復(fù)習(xí)本月測(cè)試的內(nèi)容：PIG小常識(shí)幾種洗滌方法復(fù)習(xí)（口頭抽問）以上答案由每人輪流講。、總結(jié)：今日我們的TARGET是二萬(wàn)，大家有沒有信心？好，謝謝大家，現(xiàn)在開店！二 營(yíng)業(yè)中-接待顧客 1 迎賓 l 保持心情開朗、微笑歡迎 l 保持正確姿勢(shì)站立，身體自然挺直，雙腳并立，雙手自然放前 l 先用眼神接觸，然后禮貌

36、的打招呼 l 迎賓語(yǔ)“早上/上午/下午好！歡迎光臨.！+活動(dòng)的主題” 2 留意顧客（分析顧客類型） 3介紹商品 介紹顧客合適的商品 盡量讓顧客了解商品的特點(diǎn)及優(yōu)點(diǎn) 合理回答顧客問題 顧客一般疑問：商品、品牌、來源、顏色、尺碼、款式、特性、價(jià)格及折扣、保養(yǎng)方法 4 鼓勵(lì)試衣5 附加推銷 6 交付貨款（收銀時(shí)的步驟） 7 送客致謝 三 營(yíng)業(yè)后 1 打掃貨場(chǎng)衛(wèi)生 2 清點(diǎn)帳目,制做統(tǒng)計(jì)報(bào)表，并交由負(fù)責(zé)人或者指定人員點(diǎn)收好 3 收鋪，總結(jié)當(dāng)日員工的表現(xiàn)并指出跟進(jìn)事項(xiàng)及店鋪的銷售情況 4 檢查店內(nèi)安全設(shè)施 5關(guān)鋪前須安排店員整理貨場(chǎng)補(bǔ)貨 第二節(jié) 促銷活動(dòng)的規(guī)劃和實(shí)施推廣 推廣是有效銷售管理貨品的一種方法

37、。A、推廣的種類 推廣主要分減價(jià)折扣、HIGH LIGHT (重點(diǎn)推介)，贈(zèng)送或換購(gòu)禮品等方式（一）、減價(jià)（折扣）做法：將部分或全部貨品用減價(jià)（折扣）的方法進(jìn)行銷售 1. 由于價(jià)格下降，所以可以吸引大量的顧客2. 當(dāng)某樣貨品的存貨過多或季節(jié)轉(zhuǎn)換時(shí)，可用此法進(jìn)行清貨（二）、HIGH LIGHT （重點(diǎn)推介）做法：有部分款式會(huì)有大量貨品推出并有貨品推出并有海報(bào)配合宣傳作重點(diǎn)推介銷售，但此類貨品的價(jià)格會(huì)保持原價(jià)。作用：1、由于有海報(bào)配合及有大量貨品推出，還作出比較大的銷售氣勢(shì)，容易吸引人購(gòu)買。 2、可以吸引顧客之余，更能再不影響利潤(rùn)的情況下提高銷售（三）、換購(gòu)禮品方法：1、在本公司購(gòu)買任何貨品加一定

38、的金額可以獲得禮品一份。 2、在本公司購(gòu)買滿一定金額加一定金額可以獲得禮品一份。作用：由于有換購(gòu)禮物作宣傳，對(duì)顧客有一定的吸引作用，可以幫助提高貨品銷售量（四）、贈(zèng)送禮品方法：1、免費(fèi)贈(zèng)送 2、購(gòu)買任何貨品免費(fèi)贈(zèng)送 3、購(gòu)買滿指定金額免費(fèi)贈(zèng)送作用：1、由于有禮品贈(zèng)送，會(huì)吸引大量的客人，增加客流量 2、此推廣有效地刺激顧客的購(gòu)買欲，提高營(yíng)業(yè)額作推廣要注意以下事項(xiàng)：1.推廣前（1）要知道：推廣的目的、季節(jié)氣候、時(shí)間跨度、款式、價(jià)格、貨品存量及返貨情況（2）要準(zhǔn)備：貨品貨場(chǎng)、貨倉(cāng)的擺位 陳列陳列貨品要配合推廣主題，加強(qiáng)推廣的信息讓顧客清晰我們的推廣。 人手在推廣期間要安排足夠的人員，以準(zhǔn)備迎接突增的

39、客流 價(jià)格價(jià)格要在推廣前推廣前改好，以免造成誤會(huì)。 預(yù)測(cè)推廣前要先計(jì)算出預(yù)計(jì)銷售量，讓推廣有目標(biāo)進(jìn)行和讓推廣有目標(biāo)進(jìn)行和讓推廣完畢之后評(píng)估推廣成效。2.推廣期間 貨品 所做的推廣貨品的銷售情況要每時(shí)留意與預(yù)測(cè)的銷售量作對(duì)比，如有差異要馬上找出問題（例：是否供應(yīng)量不足、貨品擺放的位置不當(dāng)或貨場(chǎng)氣氛不號(hào)等） 人手 人手安排要得當(dāng)，分工要合理（例：收款要找有經(jīng)驗(yàn)的同事的負(fù)責(zé)） 氣氛 推廣活動(dòng)是否成功，很大一部分的原因在于我們所營(yíng)造的推廣氣氛是否足夠，所以在推廣期間除了陳列的配合之外，貨場(chǎng)同事也要多向顧客作推介，營(yíng)造推廣氣氛。3推廣后 推廣要計(jì)劃進(jìn)行完之后，我們一定要做事后檢討，檢討一下推廣是否有效，

40、檢討方法可以有二種：1）跟上周同時(shí)間銷售對(duì)比 2）占當(dāng)時(shí)營(yíng)業(yè)額的百分比升跌 第三節(jié) 店鋪資訊管理主要是指本店內(nèi)信息收集整理和“競(jìng)爭(zhēng)店”之“情報(bào)收集”。本店信息： 1、店容店貌狀況； 2、服務(wù)水準(zhǔn)/質(zhì)量； 3、商品之優(yōu)劣勢(shì)分析； 4、銷售資料（業(yè)績(jī)）； 5、平時(shí)/節(jié)假日之客流分析； 6、促銷活動(dòng)的評(píng)估； 7、陳列展示效果、方式； 8、貨品資料分析；競(jìng)爭(zhēng)店信息：1、商品結(jié)構(gòu)；2、價(jià)格定位；3、經(jīng)營(yíng)理念、方針；4、陳列效果、方式；5、店面形象評(píng)估；6、平時(shí)/節(jié)假日客流分析；7、促銷內(nèi)容及效果評(píng)估；8、銷售業(yè)績(jī)。通過收集和整理上述之各種信息，及時(shí)真實(shí)地向總部匯報(bào)和反饋，以便總部的同事能了解和綜合全國(guó)各

41、地的情況，以最快的速度制定出應(yīng)對(duì)措施/方案，落實(shí)到各店/分公司實(shí)施，這樣能更有效地在市場(chǎng)運(yùn)作和競(jìng)爭(zhēng)中快人一步。第四節(jié) 合理分配銷售目標(biāo)1 月銷售目標(biāo)不能按每月30天平分為日目標(biāo) 2 在開B、收B里總結(jié)當(dāng)日目標(biāo)的完成情況，如有異常即進(jìn)行調(diào)整，以提高業(yè)績(jī)。 3 按客流量和地區(qū)消費(fèi)特點(diǎn)分配時(shí)間占比第一步4188第二步13%60%27%第三步40%90%160%第四步5%54%43%第五步按比例分?jǐn)倶I(yè)績(jī)舉例：本月A店的銷售目標(biāo)20萬(wàn) 每星期一的目標(biāo)為（20萬(wàn)*5%）/4=2500元 星期二至星期五每天的目標(biāo)為 （20萬(wàn)*54%）/18=6000元 周六日每天的銷售目標(biāo)為 （20萬(wàn)*43%）/8=107

42、50元第五節(jié) 客戶投訴常言道：智者千慮必有一失。不論專賣店如何注意本身的服務(wù)，貨品的品質(zhì)以如何的過硬，都難免會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)的小疏忽而落到顧客的抱怨，那么一旦顧客抱怨產(chǎn)生，導(dǎo)購(gòu)員將怎樣去面對(duì)它呢？一、避免與顧客發(fā)生沖突l 對(duì)顧客誠(chéng)信無(wú)欺；l 語(yǔ)氣平和，有耐心；l 避免顧客等候太久；l 克制個(gè)人情緒，集中精神投入工作；l 虛懷若谷，勇于承認(rèn)，和氣生財(cái)；二、顧客投訴的解決辦法l 保持冷靜，耐心聆聽，不要與其爭(zhēng)辯；l 誠(chéng)意的道歉，無(wú)論是哪方面過錯(cuò)，都必須先道歉，使其消氣；l 將其帶到不影響銷售的地方；解決：顧客無(wú)理取鬧，只能和顏悅色地解釋清楚，千萬(wàn)不能指責(zé)顧客。如解決不了，應(yīng)由主管給顧客解釋，盡快解決；不

43、能拖，必須第一時(shí)間解決，否則小事化大，影響其它顧客。第六章 陳 列AIDCA陳列原則此原則由下列5項(xiàng)原則組合而成引起注意Attention(2)產(chǎn)生興趣Interest(3)使其感到欲望Dseire (4)使其確心Conviction(5)使其下定決心購(gòu)買Action等5項(xiàng)1、重點(diǎn)商品注意 2、優(yōu)先于其他商品Attention 3、變化的陳列4讓其注意 5、商品易見易觸 興趣 6、強(qiáng)調(diào)商品的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)AIDCA Interest 7、使其感到興趣8、表現(xiàn)出豐富感欲望 9、拓寬重點(diǎn)商品的空間Dseire 10、配置關(guān)連商品11、喚起購(gòu)買欲望12、POP廣告（明示商品說明與價(jià)格）確心 13、活用小

44、道具Conviction 14、訴求魅力15、使其確信行動(dòng) 16、產(chǎn)生購(gòu)買欲望 Action 17、表示購(gòu)買愿意 易見易觸的陳列氣氛空間裝飾陳列 260cm色彩調(diào)節(jié)庫(kù)存空間 210cm補(bǔ)充量感的存庫(kù)陳列有 效 陳 列 范 圍 有 180cm 效 陳黃金帶 列 120cm 范圍 圍80cm庫(kù)存空間低步度商品 60cm陳列補(bǔ)充庫(kù)存品1、 有效的陳列范圍（60cm180cm）黃金帶（80cm120cm）最容易看見、接觸的空間，陳列主力商品、重點(diǎn)商品、季節(jié)商品、黃金帶以上（120cm180cm）及黃金帶以下（60cm80cm）次于黃金帶易看見易觸的空間，陳列準(zhǔn)主力商品及一般商品2、 有效的陳列范圍以外

45、的空間（1） 庫(kù)存空間（060）陳列低頻度商品，陳列補(bǔ)充庫(kù)存品（2） 準(zhǔn)庫(kù)存空間（180210）陳列補(bǔ)充量感的庫(kù)存品（3） 氣氛空間（210以上）陳列樣品或色彩調(diào)節(jié)利用1、 列的風(fēng)格模特：立體型款式：簡(jiǎn)單、搭配方便、適合各階層人 原則：?jiǎn)纹逢惲蟹ǎㄍ钔?、多款同色?.店鋪陳列1) 海報(bào)陳列l(wèi) 門口用的推廣牌一門口只能吊掛一個(gè)l 海報(bào)放置方法a 高層架，流水臺(tái)用POP板 b 門口大牌（可以用幾張海報(bào)拼貼）c 相架海報(bào)（放于相架正中） d 櫥窗海報(bào)（在美觀大方的基礎(chǔ)上可根據(jù)不同的促銷時(shí)節(jié)進(jìn)行不同的海報(bào)粘貼方法）備注：為避免影響公司整體陳列效果和形象，不要在海報(bào)上加上手寫字。2）高架的陳列方法

46、形式：高架陳列 一般來說以兩個(gè)貨架以上為一組，以組為單位配合陳列 特點(diǎn)：效果強(qiáng)烈、明顯、焦點(diǎn)大，有氣勢(shì) 方法：A. 金字塔式B. 左右對(duì)稱（貨品可以同款不同色）C. 同一方向（可以一色多款為原則）備注：l 同組高架陳列的服飾配件不要超過四種以上，以免失去重點(diǎn)。l 所陳列貨品要在陳列區(qū)域旁邊，以便顧客容易找到。l 高架上盡量不要擺放過重的陳列品，以免造成危險(xiǎn)3） 掛裝（側(cè)掛）l 形式：將貨品用衣架側(cè)掛起，方便顧客觸摸，觀看及試衣l 特點(diǎn)：款式、顏色展示清楚，方便l 方法：A.a. 顏色有淺至深，甴門口方向向內(nèi)延伸 b. 同一條掛通可以掛67個(gè)顏色，而一個(gè)顏色可以掛34件，這樣顏色層次感會(huì)很明顯。

47、 Ba. 褲子掛裝的尺碼可保持在2931英寸，如所有碼數(shù)都展示，會(huì)出現(xiàn)褲腳長(zhǎng)短不齊，不美觀。 b. T恤、毛衣類掛裝每款也只能掛12個(gè)尺碼 c. 襯衣掛裝要將SXL碼都掛出來，方便顧客試衣 Ca. 比較薄的衣服以衣架與衣架之間保持三個(gè)手指位為標(biāo)準(zhǔn) b. 厚的衣服以衣服提起來不會(huì)有困難為標(biāo)準(zhǔn)備注： 掛裝的最后一件衣服最好是正面面向顧客 所展示的衣物掛通應(yīng)該與該貨品所放的貨架相鄰的區(qū)域上 掛裝不能出現(xiàn)已經(jīng)需要退倉(cāng)的貨品。 4）模特陳列l(wèi) 形式：一般以一男一女為一組，以組為單位配合陳列。 如有特別推廣或想做效果可以將三個(gè)模特為一組（兩男一女或兩女一男）l 特點(diǎn)：立體感強(qiáng)，效果真實(shí)l 方法：A. 尺碼a.男模特上衣穿ML碼，褲穿3132英寸 b.女模特上衣穿SM碼，褲穿2526英寸B.主題a.主題以陳列顏色為主的，可將同色系不同款的衣服穿在同組模特上，但款式也不要超過五款 b主題以陳列款式為主的，可將同款式不同色的衣服穿在同組模特上，但顏色不要超過四種。備注：l 模特所陳列的貨品一定是正在賣場(chǎng)售賣的貨品。l 模特所放置應(yīng)該是在該商品擺放的貨架旁邊l 模特所穿貨品的價(jià)錢牌不能吊掛在衣服的外面。5）櫥窗陳列l(wèi) 形式：櫥窗的陳列基本以當(dāng)月的季節(jié)氣候及推