中介公司運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)資料

1、運(yùn)營(yíng)連鎖店管理提綱一、關(guān)于運(yùn)營(yíng)部二、運(yùn)營(yíng)部組織結(jié)構(gòu)三、運(yùn)營(yíng)部人員組成與職責(zé)四、連鎖店基礎(chǔ)工作流程與制度1. 開店打烊等店面工作制度2. 物品文件管理流程與制度3. 其他管理制度4. 員工入職流程與帶訓(xùn)制度五、區(qū)經(jīng)理基礎(chǔ)管理1. 巡店管理2. 人員管理3. 數(shù)字化管理六、新店開發(fā)一、運(yùn)營(yíng)部概述 運(yùn)營(yíng)部是我愛(ài)我家公司人員最多的部門，象一架永不停止走動(dòng)的機(jī)械表，不停地運(yùn)轉(zhuǎn)著。 這個(gè)部門每天都在進(jìn)行生產(chǎn)，每天都產(chǎn)生營(yíng)業(yè)額。 在這個(gè)表殼的內(nèi)部很多相互關(guān)聯(lián)的齒輪，咬合在一起，精確而縝密地配合著，才能保證走時(shí)準(zhǔn)確。 所以運(yùn)營(yíng)部的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是靠公司每一個(gè)部門的支持才能保持的。二、運(yùn)營(yíng)部組織結(jié)構(gòu) 運(yùn)營(yíng)部中最小的組

2、織單元是連鎖店，有的店面租賃買賣一共有十多個(gè)人，有的店只有兩名租賃經(jīng)紀(jì)人， 一般情況下是每家店有三至四名租賃經(jīng)紀(jì)人， 平均每?jī)杉业昱渲觅I賣經(jīng)紀(jì)人。 每 56 個(gè)買賣經(jīng)紀(jì)人設(shè)一個(gè)主 管。這些店面因其業(yè)務(wù)互動(dòng)性被分為了六個(gè)區(qū)。就目前為止，我們的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)還是兩套組織結(jié)構(gòu)。但是我們的發(fā)展方向是逐步將租賃和買賣的管理結(jié)構(gòu) 合并為一。請(qǐng)注意，是管理結(jié)構(gòu)而不是業(yè)務(wù)人員合并為一。見(jiàn)運(yùn)營(yíng)部組織結(jié)構(gòu)圖未來(lái)組織結(jié)構(gòu)圖三、運(yùn)營(yíng)部各職級(jí)崗位職責(zé)區(qū)經(jīng)理（組團(tuán)長(zhǎng)）組成 ：現(xiàn)在的區(qū)經(jīng)理都是原來(lái)租賃部和置換部的經(jīng)紀(jì)人，他們有著豐富的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)， 又有了相當(dāng)長(zhǎng)的運(yùn)營(yíng)店面管理經(jīng)驗(yàn)。他們的特點(diǎn)是熟悉我們的系統(tǒng)， 熟悉一線經(jīng)紀(jì)人的工作情

3、況， 貼近市場(chǎng)， 是公司的中堅(jiān)力量。（一）區(qū)經(jīng)理（組團(tuán)長(zhǎng)）崗位職責(zé)1. 主要工作目標(biāo)： 提升區(qū)域業(yè)務(wù)贏利；提高客戶滿意度；提高人員各項(xiàng)業(yè)務(wù)能力2. 崗位職責(zé)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)： 包括普通租賃、房屋管家、二手房買賣及由上述主營(yíng)業(yè)務(wù)衍生的相關(guān)綜合服務(wù)業(yè)務(wù)。 上傳下達(dá)，追蹤執(zhí)行 ：執(zhí)行并傳達(dá)公司各項(xiàng)政策規(guī)定，分階段、分層次追蹤執(zhí)行情況，及時(shí)溝通、 處理實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，并將店面實(shí)際出現(xiàn)的狀況歸納匯總至相應(yīng)部門、領(lǐng)導(dǎo)，為各級(jí)領(lǐng) 導(dǎo)決策提供依據(jù)。人員管理 ：指導(dǎo)監(jiān)督主管、店長(zhǎng)工作，跟蹤結(jié)果。關(guān)注本區(qū)域各層人員動(dòng)態(tài)，協(xié)調(diào)區(qū)域內(nèi)部和區(qū)域 之間的業(yè)務(wù)關(guān)系，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力。訓(xùn)練人員 ：提出人力需求，優(yōu)化區(qū)域人力資

4、源配置。對(duì)新人帶訓(xùn)和發(fā)展進(jìn)行檢查，培訓(xùn)、帶訓(xùn)基層 管理者，培養(yǎng)基層管理人員和業(yè)務(wù)骨干等后備力量。市場(chǎng)分析： 時(shí)時(shí)關(guān)注市場(chǎng)變化和顧客需求，關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)，及時(shí)反饋，以贏利最大化為 目標(biāo)對(duì)完善和優(yōu)化各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程提出建議。店面開發(fā)與調(diào)整 ：持續(xù)進(jìn)行轄區(qū)內(nèi)的商圈分析，每月對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)布局提供合理的調(diào)整方案，對(duì)不 適合公司業(yè)務(wù)發(fā)展的店面提供關(guān)、停、并、轉(zhuǎn)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；對(duì)業(yè)務(wù)尚未覆蓋、市場(chǎng)需求潛力大的區(qū) 域制定開店計(jì)劃，并協(xié)助相關(guān)部門逐步完善區(qū)域內(nèi)最合理分布。區(qū)域宣傳 ：根據(jù)本區(qū)域業(yè)務(wù)特點(diǎn)，制定區(qū)域業(yè)務(wù)宣傳推廣計(jì)劃，并組織監(jiān)督實(shí)施。突發(fā)事件 ：處理授權(quán)范圍內(nèi)的租賃、買賣業(yè)務(wù)突發(fā)問(wèn)題。行政管理 ：對(duì)店

5、面行政事務(wù)全面監(jiān)督和管理。3. 工作關(guān)系對(duì)上關(guān)系：對(duì)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)負(fù)責(zé) 對(duì)應(yīng)關(guān)系：與其他區(qū)域的區(qū)經(jīng)理、其他后勤部門協(xié)調(diào)相關(guān)工作 對(duì)下關(guān)系：店長(zhǎng) 、（主管 ）、經(jīng)紀(jì)人、區(qū)秘書、房源秘書（二）主管 主管的組成：現(xiàn)在的主管都是由買賣經(jīng)紀(jì)人提升而來(lái)的。這一層面的人員分兩類，一類當(dāng)主管的時(shí)間已 經(jīng)較長(zhǎng)，對(duì)買賣業(yè)務(wù)有深厚的經(jīng)驗(yàn)積累，在許多區(qū)域做過(guò)業(yè)務(wù)；另一類當(dāng)主管的時(shí)間較短，有的連做經(jīng)紀(jì)人 的時(shí)間都很短，無(wú)論在管理上或是在業(yè)務(wù)上都還有很多需要學(xué)習(xí)的地方，但整體上比較年輕，工作有激情， 發(fā)展?jié)摿艽蟆Ｖ鞴苤饕墓ぷ骶褪侵笇?dǎo)買賣經(jīng)紀(jì)人簽單，具體到每一單如何能簽成，每一個(gè)糾紛如何處理。（三）店長(zhǎng)崗位職責(zé) 店長(zhǎng)的組成：

6、現(xiàn)在的店長(zhǎng)都是租賃經(jīng)紀(jì)人。她們大部分是已經(jīng)在公司工作了三年以上的老員工，從只做 信息接待到轉(zhuǎn)為租賃經(jīng)紀(jì)人，到租賃店長(zhǎng)。她們雖然都是3040 歲的中年婦女，家里負(fù)擔(dān)比較重，大部分也沒(méi)有上過(guò)高等院校。但是她們都有著精湛的租賃業(yè)務(wù)技巧，良好的服務(wù)水平，是我們運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)中基層管理干 部，她們是單店租賃業(yè)務(wù)的領(lǐng)軍人物。1. 主要工作目標(biāo)： 滿足業(yè)主和顧客需求；提高顧客滿意度；提升單店業(yè)務(wù)贏利2. 崗位職責(zé) 完成業(yè)績(jī)：帶領(lǐng)店面人員完成公司下達(dá)的業(yè)務(wù)目標(biāo) 根據(jù)業(yè)務(wù)需要，與經(jīng)紀(jì)人一起操作有關(guān)業(yè)務(wù) 每天關(guān)注客戶溝通、約看、簽約情況，分析店面業(yè)務(wù)狀況，優(yōu)化店面資源分配， 指導(dǎo)督促經(jīng)紀(jì)人業(yè)務(wù)工作，關(guān)注其思想變化，協(xié)助

7、解決其在工作中遇到的困難 培養(yǎng)、帶訓(xùn)新員工，并鑒定其工作效果關(guān)注顧客需求變化，關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)，對(duì)優(yōu)化改善業(yè)務(wù)流程和政策向上級(jí)提出反饋意見(jiàn) 執(zhí)行、傳達(dá)、督促、檢查店面執(zhí)行公司業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、人事、行政等各項(xiàng)制度，對(duì)執(zhí)行效果進(jìn)行反 饋組織單店推廣，檢查效果 協(xié)調(diào)與社區(qū)居委會(huì)、物業(yè)、派出所、市容、工商、城管等有關(guān)部門的關(guān)系 處理店面一般投訴糾紛指導(dǎo)并帶領(lǐng)店員完成店面各項(xiàng)行政工作3. 工作關(guān)系 對(duì)上關(guān)系：對(duì)區(qū)經(jīng)理（組團(tuán)長(zhǎng)）負(fù)責(zé) 對(duì)應(yīng)關(guān)系：與各店長(zhǎng)、秘書協(xié)調(diào)相關(guān)事宜 對(duì)下關(guān)系：直接領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)紀(jì)人4. 工作內(nèi)容 每月將店面業(yè)務(wù)目標(biāo)分配至每個(gè)人 每天查看客戶和房源溝通及約看簽單情況，督促追蹤 每周制作店長(zhǎng)周報(bào)，進(jìn)

8、行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析，并上報(bào) 參加店長(zhǎng)會(huì)，匯報(bào)一周店面情況 帶訓(xùn)新員工，與老員工不定期溝通每天檢查店面人員服務(wù)接待水平、著裝、工牌佩帶 每周檢查上交合同收據(jù)等文件是否合格，與 ERP 核對(duì) 每月統(tǒng)計(jì)店面考勤，并制作下月店面排班表 每月制作店面?zhèn)蚪鹛岢杀?，分配業(yè)務(wù)獎(jiǎng)金每月對(duì)店面物品文件進(jìn)行盤點(diǎn)，報(bào)需求 處理顧客投訴糾紛和其他店面突發(fā)事件 組織單店?duì)I銷，與社區(qū)居委會(huì)、物業(yè)聯(lián)絡(luò)，收集信息（四）租賃經(jīng)紀(jì)人崗位職責(zé)租賃經(jīng)紀(jì)人組成：主要為 3040 歲的中年女性。特點(diǎn)是忠誠(chéng)、踏實(shí)、肯吃苦；缺點(diǎn)是接受新事物慢，創(chuàng) 造性低，發(fā)展?jié)摿π　?. 主要工作目標(biāo)： 為租賃業(yè)主和顧客解決需求；為公司創(chuàng)造利潤(rùn)2. 崗位職責(zé) 獨(dú)

9、立完成普通租賃業(yè)務(wù)：運(yùn)用房地產(chǎn)知識(shí)，對(duì)顧客進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢解答，登記信息；推薦適合客戶需 要的最新房源信息并選配房源，看房成交；簽訂正式合同及物業(yè)交驗(yàn) 操作房屋管家業(yè)務(wù)，對(duì)顧客提供后續(xù)服務(wù) 顧客關(guān)系維護(hù)，對(duì)顧客需求及時(shí)做出反應(yīng)合同、現(xiàn)金、店面財(cái)物的保管根據(jù)本店業(yè)務(wù)狀況，執(zhí)行由店長(zhǎng)安排的單店推廣營(yíng)銷協(xié)調(diào)與社區(qū)居委會(huì)、物業(yè)、派出所、市容、工商、城管等有關(guān)部門的關(guān)系。 維護(hù)店面形象，做好店面日常工作處理一般店面顧客投拆糾紛3. 工作關(guān)系對(duì)上關(guān)系：對(duì)店長(zhǎng)負(fù)責(zé) 對(duì)應(yīng)關(guān)系：與本店其他店面經(jīng)紀(jì)人講師：區(qū)經(jīng)理和主管要依據(jù)工作職責(zé)來(lái)檢查督促下屬的工作。四、連鎖店工作基本流程與制度（一）開業(yè)打烊我愛(ài)我家連鎖店開業(yè)準(zhǔn)備

10、程序步驟1、開門2、清潔3、物品整理4、開啟設(shè)備5、查看留言6、正式開業(yè)步驟1、信息處理注意事項(xiàng)開門前、后觀察店面外部、內(nèi)部有無(wú)異樣。打開店門，通風(fēng) 3-5分鐘。打開空調(diào)，檢查是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。檢查清潔門前三包區(qū)域。保持店面外觀整潔（大門、玻璃、標(biāo)志物清潔）店外宣傳品正常使用（即時(shí)貼字，房源卡片）保持店內(nèi)地面、墻面、家具、電器整潔。桌面物品擺放整齊。宣傳品數(shù)量充足、擺放整齊。打開電腦，注冊(cè)考勤，閱讀通知，記錄新的通知精神。開啟飲水機(jī)，檢查一次性水杯數(shù)量是否充足。閱讀留言本我愛(ài)我家連鎖店打烊程序注意事項(xiàng)檢查有無(wú)未錄入 ERP的信息。更換房源卡片（必要時(shí)）。查看ERP上通知信息。寫留言，溝通業(yè)務(wù)、店內(nèi)

11、事項(xiàng)。2、物品歸檔 將用過(guò)的物品分類歸位。 檢查宣傳資料、名片、委托書、飲水杯數(shù)量是否充足， 并擺放整齊。 整理展架、補(bǔ)充宣傳品。3、清潔 將家具、桌椅、地面、煙缸清潔。4、離店注冊(cè)5、設(shè)備關(guān)閉、開啟 關(guān)閉電腦、空調(diào)、飲水機(jī)、電源 開啟燈箱定時(shí)器。6、關(guān)閉店門講師：請(qǐng)學(xué)員說(shuō)明管理者關(guān)注的內(nèi)容是什么？我公司的店面開業(yè)和打烊的時(shí)間是幾點(diǎn)？ 講解：為什么區(qū)經(jīng)理要關(guān)注到細(xì)節(jié)，因?yàn)槲覀兪菢?biāo)準(zhǔn)化的連鎖店，雖然我們的業(yè)務(wù)是個(gè)性化的，但是我們要 傳遞給顧客的信息是我們的形象與服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化的一致的。（二）連鎖店人員調(diào)配流程1流程：統(tǒng)計(jì)分析人員需求一一報(bào)告需求一一招募面試一一新員工培訓(xùn)一一店面帶訓(xùn)一一合格轉(zhuǎn)正工作

12、店調(diào)整2. 連鎖店人員配置依據(jù)： 信息量，每一個(gè)租賃經(jīng)紀(jì)人的月客戶量應(yīng)在2530 左右人員配合：上級(jí)與下級(jí)應(yīng)是一急一緩，一外一內(nèi)，有粗有細(xì)，以店長(zhǎng)為主導(dǎo) 人員就近原則：?jiǎn)T工上下班的距離近，耗費(fèi)時(shí)間和精力都少，便于她們照顧家里；住得近就 熟悉，人員熟悉地理熟悉；看房方便，晚上看房或休息時(shí)臨時(shí)看房方便。（三）連鎖店物品及文件管理1流程：店面盤點(diǎn)一一預(yù)測(cè)需求一一報(bào)告需求一一統(tǒng)一印刷或購(gòu)置一一分撿一一登記一一配送一一領(lǐng) 用保管上交或報(bào)廢盤點(diǎn)2. 連鎖店業(yè)務(wù)文件傳遞：每周由區(qū)秘書統(tǒng)一收齊區(qū)內(nèi)各店合同和業(yè)務(wù)文件，交到各相關(guān)部門，月初第一個(gè)工作日交齊上一個(gè) 月的所有成單。所有上交的文件必須填寫傳遞清單，相關(guān)

13、部門留存?zhèn)洳椤?臨時(shí)的或緊急文件隨時(shí)上交。3. 連鎖店業(yè)務(wù)文件盤點(diǎn)每單月空白合同票據(jù)文件下發(fā)時(shí)，秘書做登記銷號(hào)，店內(nèi)存檔本上備案 合同：店面合同存檔本上登記所有領(lǐng)用的合同及文件票據(jù)，合同留存部分備用，以舊換新 收據(jù)、代開發(fā)委托書：每人一本，以舊換新 每月底運(yùn)營(yíng)部、財(cái)務(wù)部對(duì)上月所有文件進(jìn)行盤點(diǎn) 每雙月店面報(bào)物品需求，每單月行政部根據(jù)需求配送有關(guān)文件。四）連鎖店資產(chǎn) 連鎖店固定資產(chǎn)包括：電腦、打印機(jī)、電話、接待臺(tái)、辦公桌椅、飲水機(jī)、衣柜等 店面所有人員都對(duì)連鎖店資產(chǎn)有使用和保管的權(quán)利和責(zé)任 由行政部匯同運(yùn)營(yíng)部定期對(duì)店面固定資產(chǎn)進(jìn)行盤點(diǎn)五）連鎖店店面維修 維修項(xiàng)目：店面燈箱、店面照明、店面裝修、店面

14、桌椅柜、店面門窗地面等 報(bào)修和維修：小型的維修店面自行解決：如更換燈泡，配店門鎖鑰匙等；大型維修報(bào)行政部；電腦 維修報(bào)網(wǎng)絡(luò)部；電話維修先報(bào) 112；停電停水聯(lián)系房東。六）連鎖店公關(guān)與房東的關(guān)系與工商城管市容的關(guān)系與街道居委會(huì)的關(guān)系與鄰里關(guān)系七）連鎖店費(fèi)用店租、水、電、暖、衛(wèi)生、年檢年審 辦公費(fèi)：電話費(fèi)：座機(jī)、長(zhǎng)途 低值易耗品店面宣傳費(fèi)店面公關(guān)費(fèi)八）其他制度連鎖店衛(wèi)生儀容儀表考勤注冊(cè)到店接待電話接待服務(wù)用語(yǔ)信息登記信息錄入處理投訴連鎖店物品陳列（九） .連鎖店網(wǎng)絡(luò)（1）連鎖店員工網(wǎng)絡(luò)權(quán)限（2）連鎖店電腦、電話、打印機(jī)的配置十）連鎖店員工薪資和績(jī)效十一）連鎖店財(cái)務(wù)管理講師：以上內(nèi)容各相關(guān)部門都有規(guī)

15、定。五、區(qū)經(jīng)理（組團(tuán)長(zhǎng)）管理工作內(nèi)容（一）區(qū)經(jīng)理（組團(tuán)長(zhǎng)）巡店工作1. 區(qū)經(jīng)理巡店工作內(nèi)容（區(qū)經(jīng)理店面檢查表） ：正常情況下兩周內(nèi)巡全區(qū)一遍。 提問(wèn)，區(qū)經(jīng)理（組團(tuán)長(zhǎng)）最多能管多少家店？2. 主要目的：檢查和幫助（1）檢查內(nèi)容： 店面形象 員工儀容儀表 員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 店面客戶房源數(shù)量及溝通進(jìn)展 店長(zhǎng)傳達(dá)公司和店長(zhǎng)例會(huì)精神的情況和員工領(lǐng)會(huì)情況 員工執(zhí)行公司各項(xiàng)制度的情況 新員工帶訓(xùn)計(jì)劃和帶訓(xùn)進(jìn)展 店面難以解決的投訴和糾紛（2）溝通內(nèi)容：內(nèi)部和外部店面目標(biāo)接受情況 店面目標(biāo)完成情況 員工心態(tài)及發(fā)展需求 店內(nèi)員工之間的磨擦 店與店之間的矛盾 新員工感受店面主要顧客群特點(diǎn) 店面信息資源量和缺口 店面周邊

16、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)（3）觀察和了解店面氛圍：團(tuán)隊(duì)配合 店面抽屜和柜子物品擺放 店面顧客與員工問(wèn)答 員工日常工作（二）區(qū)經(jīng)理人力資源工作1. 區(qū)域人員通訊錄、總公司通訊錄2. 人力資源月度報(bào)告：新員工需求，淘汰，后備培養(yǎng)3. 區(qū)域人員考勤、績(jī)效4. 連鎖店新員工帶訓(xùn)管理：是區(qū)經(jīng)理一項(xiàng)非常重要的工作（1）由好的店長(zhǎng)帶訓(xùn)，采用師徒制，師付要選好（2）不能總是由一個(gè)店長(zhǎng)帶訓(xùn)，一個(gè)店長(zhǎng)在一個(gè)月內(nèi)只能帶兩個(gè)新人（3）區(qū)經(jīng)理要密切關(guān)注新人的成長(zhǎng)，并了解店長(zhǎng)是否對(duì)新人帶訓(xùn)盡職盡責(zé)（4）區(qū)經(jīng)理督促店長(zhǎng)對(duì)新人進(jìn)行評(píng)估。同時(shí)區(qū)經(jīng)理自己也要對(duì)新人進(jìn)行考查評(píng)估5. 新員工入職流程： 報(bào)需求招募培訓(xùn)到店按帶訓(xùn)手冊(cè)帶訓(xùn)考核轉(zhuǎn)正鏈

17、接帶訓(xùn)手冊(cè)（三）區(qū)經(jīng)理工作要點(diǎn)： 控制：采用正確的標(biāo)準(zhǔn)衡量計(jì)劃的執(zhí)行過(guò)程，目的是引導(dǎo)人們的行為，以達(dá)到組織的目標(biāo)?？刂频牧鞒蹋涸O(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)一一衡量標(biāo)準(zhǔn)一一比較標(biāo)準(zhǔn)一一找出差異一一矯正行為 設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)組織都有自己的目標(biāo)，并不限于是業(yè)績(jī)目標(biāo)，還有顧客滿意，工作質(zhì)量，業(yè)務(wù)提高， 贏利能力，創(chuàng)新能力等。標(biāo)準(zhǔn)是期望達(dá)到某種水平的目標(biāo)，對(duì)結(jié)果進(jìn)行激勵(lì)，并作為對(duì)實(shí)際結(jié)果進(jìn) 行考察評(píng)價(jià)的基準(zhǔn)。條件：具體 可操作 挑戰(zhàn)性 典型性舉例：客戶溝通速度衡量標(biāo)準(zhǔn)：數(shù)字 報(bào)告 觀察比較標(biāo)準(zhǔn)，找出差異：注意什么是可接受的差異范圍，如信息不錄入，哪怕只有一個(gè)，也是不可接 受了。又比如房管著火房，有一套兩套并不可怕。矯正行為：

18、有效的控制是不能有不必要的拖延，借口或例外的。1. 必須關(guān)注的數(shù)字（設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)）（1）信息量和信息量的變化： 四類信息：租賃客戶、租賃房源、買賣客戶、買賣房源 關(guān)注的頻率：一周趨勢(shì)圖，月度變化，年度變化。 關(guān)注的重點(diǎn)：租賃客戶量變化，買賣可售房源量變化，房管收房數(shù)，買賣限遞收房數(shù)， 租賃到店客戶成功率。新開店的數(shù)字。店面客戶數(shù)與店面人員的比例分析信息量變化的原因：二級(jí)地名的原因：新開店、地名的范圍合理性；市場(chǎng)變 化：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的擠壓、顧客對(duì)服務(wù)的要求；政策影響：央產(chǎn)、經(jīng)濟(jì)適用房、拆遷、 學(xué)生租房、新大學(xué)生租房、集團(tuán)客戶臨時(shí)性原因：天氣、修路等 客戶、房源成功率：租賃到店成功率、呼叫中心成功率、買賣

19、 A 類房源成功率（ 2）看房量 老店已不必關(guān)注看房次數(shù)，但是對(duì)新人，必須關(guān)注看房次數(shù)。要教店長(zhǎng)關(guān)注看房次數(shù)（ 3）全區(qū)日、周、月成交單數(shù)和成交金額 根據(jù)目標(biāo)，關(guān)注每天業(yè)務(wù)進(jìn)度：日周成交單數(shù)，日周成交金額 每周看與進(jìn)度相差較大的店：抓緊月初每月看業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)（4）其他業(yè)務(wù)數(shù)字本區(qū)域內(nèi)的租賃和房管所占貢獻(xiàn)比例：傭金比例和房管收益比例，這個(gè)比例應(yīng)該是普租逐 漸下降，房管逐漸上升房管的數(shù)字：新收房數(shù)的分店目標(biāo)；每周每店待租房數(shù)量；每周著火房數(shù)；短期出租的時(shí) 間；本區(qū)域的客單價(jià)：普租傭金客單價(jià)含房管收益后的客單價(jià)買賣區(qū)域客單價(jià)，甚至某 小區(qū)客單價(jià)房管與買賣的單套差價(jià)（5）員工收入 同一店面的獎(jiǎng)勵(lì)分配；

20、房管管理獎(jiǎng)分配；店長(zhǎng)與經(jīng)紀(jì)人差異；不同店面的比較。2. 必須關(guān)注質(zhì)量（行為評(píng)價(jià)）（1）顧客發(fā)生投訴：惡性投訴：重點(diǎn)著手解決 重復(fù)投訴：同樣的事發(fā)生兩遍 人有問(wèn)題 業(yè)務(wù)流程有問(wèn)題（2）工作流程是否符合公司標(biāo)準(zhǔn)各項(xiàng)制度的檢查：每月要根據(jù)公司的要求和本區(qū)域的情況設(shè)檢查重點(diǎn)，但不要超過(guò)三個(gè)。 可以定出優(yōu)先等級(jí)，而且要給出誤差范圍。3. 關(guān)注花費(fèi)時(shí)間（1）信息進(jìn)入店面到登記的時(shí)間；登記完成后做出反應(yīng)的時(shí)間；溝通后看房的時(shí)間（2）分解員工的業(yè)務(wù)行動(dòng)，提高效率：例如你分析某店長(zhǎng)或某買賣經(jīng)紀(jì)人一天的工作，看看他的時(shí) 間是如何分配的。你就知道員工的工作中哪些是浪費(fèi)性工作，哪些工作花費(fèi)的時(shí)間成本對(duì)客戶提供 的利益

21、過(guò)高或過(guò)低。4. 關(guān)注員工情緒：做的是人的工作，要不斷激勵(lì) （1）店面配合：矛盾的焦點(diǎn)經(jīng)常是爭(zhēng)搶客戶或房源獎(jiǎng)勵(lì)分配不公平店長(zhǎng)與店員配合不好店與店資源爭(zhēng)奪2）員工家庭影響：幫助家庭有困難的員工3）處罰和獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)員工的影響：提前溝通六、新店開發(fā)1. 新店選址標(biāo)準(zhǔn)房源量缺乏的地區(qū) 有房子，有需求，我們沒(méi)有店面的地區(qū) 需求量大，而我們的店面不足以覆蓋的地區(qū)2. 新店其他條件店頭寬不低于 2.5 米，越寬越好，越大越好。 根據(jù)業(yè)務(wù)量，店面大小適中。最小應(yīng)不少于 20平米，除中心店等，最大不超過(guò) 60 平米。 位置明顯：拐角處、二級(jí)或三級(jí)交通道上。周邊有商業(yè)、銀行、距車站近，交通便利、發(fā)展前景好3. 新店開業(yè)（1）新店人員調(diào)配：要調(diào)配較