華為ASP工程師服務規(guī)范手冊

1、華為企業(yè)業(yè)務ASP 工程師服務規(guī)范手冊華為技術有限公司前言本說明書主要介紹華為技術有限公司（以下簡稱華為）售后服務相關流程與規(guī)范，用于指導與規(guī)范華為ASP（ Authorized Service Partner 授權服務伙伴）服務人員服務交付工作，提升客戶對華為原廠交付的服務感知及客戶滿意度。本服務規(guī)范分為八部分，分別是華為企業(yè)業(yè)務簡介、服務人員行為規(guī)范、ASP工程師技能認證、工程服務流程及規(guī)范、客戶支持流程及規(guī)范、駐場服務流程及規(guī)范、高危操作管理規(guī)定、重大故障定級標準及處理流程。管理細則1本規(guī)范是華為服務業(yè)務安全生產與客戶滿意的保證措施，適用于所有華為承擔的客戶服務項目。2對違反本規(guī)范導致后

2、果的處理按照華為交付與服務部相關管理辦法與考核制度的具體規(guī)定執(zhí)行。3對本規(guī)范未能具體列明的操作應嚴格按照其操作指導書和參照本管理規(guī)定相近項目執(zhí)行，如相關管理部門另有正式管理文件，以最新要求為準。4本規(guī)范2013 年 11 月 1 日開始執(zhí)行，解釋權歸華為技術有限公司。目錄前 言 錯誤!未定義書簽。管理細則 錯誤 !未定義書簽。第一部分華為企業(yè)業(yè)務簡介 錯誤!未定義書簽。第二部分服務人員行為規(guī)范 錯誤!未定義書簽。1 信息安全行為規(guī)范 錯誤!未定義書簽。華為信息安全 錯誤!未定義書簽?？蛻粜畔踩?錯誤!未定義書簽?？蛻粼O備信息管理安全 錯誤!未定義書簽?？蛻粼O備信息操作安全 錯誤!未定義書簽。

3、需提醒客戶的信息安全 錯誤!未定義書簽。工程信息安全 錯誤!未定義書簽。技術支持信息安全 錯誤!未定義書簽。2 商務禮儀及日常行為規(guī)范 錯誤!未定義書簽?；径Y儀 錯誤!未定義書簽。語言 錯誤!未定義書簽。電話 錯誤!未定義書簽。儀表 錯誤!未定義書簽。舉止 錯誤!未定義書簽。乘坐交通工具 錯誤!未定義書簽。參加會議 錯誤!未定義書簽。郵件、傳真 錯誤!未定義書簽。常用語及禁忌語 錯誤!未定義書簽。商業(yè)行為規(guī)范 錯誤!未定義書簽。3 現(xiàn)場服務行為規(guī)范 錯誤!未定義書簽。行前準備 錯誤!未定義書簽。服務過程 錯誤!未定義書簽。服務結束 錯誤!未定義書簽。4 差旅安全規(guī)范 錯誤!未定義書簽。5 運

4、營帳號及工卡郵箱管理規(guī)定 錯誤!未定義書簽。背景與目的 錯誤!未定義書簽。運營帳號及工卡郵箱清單 錯誤!未定義書簽。運營帳號及工卡郵箱管理規(guī)定 錯誤!未定義書簽。第三部分ASP 工程師技能認證 錯誤!未定義書簽。6 目的 錯誤!未定義書簽。7 適用范圍 錯誤!未定義書簽。8 ASP工程師技能資格管理辦法 錯誤!未定義書簽。ASP工程師技能資格管理組織 錯誤！未定義書簽。錯誤! 未定義書簽。錯誤! 未定義書簽。ASP工程師技能資格管理操作方式ASP工程師技能資格參考標準 .第四部分工程服務流程及規(guī)范 錯誤!未定義書簽。9 工程服務流程 錯誤 !未定義書簽。工程安裝服務流程 錯誤!未定義書簽。安裝

5、服務子流程 錯誤!未定義書簽?，F(xiàn)場培訓 錯誤!未定義書簽。安裝服務支持文件 錯誤!未定義書簽。10 產品安裝質量規(guī)范 錯誤!未定義書簽。工程質量自檢要求 錯誤!未定義書簽。通用產品安裝質量標準 錯誤!未定義書簽。常見安裝質量正反案例圖片 錯誤!未定義書簽。版本使用規(guī)范 錯誤!未定義書簽。11 工程服務文檔返回規(guī)范 錯誤!未定義書簽。12 到貨即損（DOA貨物處理流程 錯誤!未定義書簽。術語 錯誤!未定義書簽。規(guī)則描述 錯誤!未定義書簽。第五部分客戶支持服務流程及規(guī)范 錯誤!未定義書簽。13 華為維保服務說明 錯誤!未定義書簽。定義 錯誤!未定義書簽。服務指南 錯誤!未定義書簽。Hi-Care

6、維保服務 錯誤!未定義書簽。Hi-Care 服務內容詳細描述 錯誤!未定義書簽。服務免責 錯誤!未定義書簽。14 現(xiàn)場技術服務實施指導書 錯誤!未定義書簽。目的 錯誤!未定義書簽。概述 錯誤!未定義書簽。術語 錯誤!未定義書簽。角色與職責 錯誤!未定義書簽。流程圖 錯誤!未定義書簽。流程說明 錯誤!未定義書簽。補充說明 錯誤!未定義書簽。附件： 現(xiàn)場服務作業(yè)指導書 錯誤!未定義書簽。15 健康檢查業(yè)務實施指導書 錯誤!未定義書簽。目的 錯誤!未定義書簽。概述 錯誤!未定義書簽。術語 錯誤!未定義書簽。角色與職責 錯誤!未定義書簽。流程圖 錯誤!未定義書簽。流程說明 錯誤!未定義書簽。16 事件

7、值守業(yè)務實施指導書 錯誤!未定義書簽。概述 錯誤!未定義書簽。目的 錯誤!未定義書簽。術語 錯誤!未定義書簽。角色與職責 錯誤!未定義書簽。流程圖 錯誤!未定義書簽。流程說明 錯誤!未定義書簽。17 批量整改業(yè)務實施指導書 錯誤!未定義書簽。目的 錯誤!未定義書簽。定義 錯誤!未定義書簽。批量整改實施服務業(yè)務流 錯誤!未定義書簽。整改啟動 錯誤!未定義書簽。制定實施計劃 錯誤!未定義書簽?？蛻魷贤▎訉嵤?錯誤!未定義書簽。派單與資源協(xié)調 錯誤!未定義書簽。制定實施方案 錯誤!未定義書簽。技術審批 錯誤!未定義書簽?？蛻魧徟?錯誤!未定義書簽。方案實施 錯誤!未定義書簽?？偨Y與任務關閉 錯誤!

8、未定義書簽。18 備件業(yè)務操作指導 錯誤!未定義書簽。概述 錯誤!未定義書簽。操作指導說明 錯誤!未定義書簽。備件申請 錯誤!未定義書簽。備件簽收 錯誤!未定義書簽。備件歸還 錯誤!未定義書簽。備件盤點 錯誤!未定義書簽。安捷信備件中心聯(lián)系方式 錯誤!未定義書簽。19 客戶支持服務文檔返回規(guī)范 錯誤!未定義書簽。第六部分駐場服務流程及規(guī)范 錯誤!未定義書簽。20 背景與目的 錯誤!未定義書簽。21 駐場工程師入場流程 錯誤!未定義書簽。駐場工程師入場流程 錯誤!未定義書簽。駐場工程師入場管理責任分工： 錯誤!未定義書簽。22 駐場工程師績效管理流程 錯誤!未定義書簽?？冃Ч芾砹鞒?錯誤!未定義

9、書簽。績效管理責任分工： 錯誤!未定義書簽。23 出場管理規(guī)定 錯誤!未定義書簽。24 注意事項 錯誤!未定義書簽。25 附表：駐場工程師管理模板 錯誤!未定義書簽。第七部分高危操作管理規(guī)定錯誤!未定義書簽。錯誤 !未定義書簽。26 目的 .27 高危操作定義 錯誤!未定義書簽。28 高危操作管理流程 錯誤!未定義書簽。29 管理授權 錯誤!未定義書簽。30 技術授權 錯誤!未定義書簽。技術授權團隊 錯誤!未定義書簽。技術授權流程 錯誤!未定義書簽。31 客戶授權 錯誤!未定義書簽。32 操作知會 錯誤!未定義書簽。郵件通知： 錯誤!未定義書簽。短信通知： 錯誤!未定義書簽。33 審計和考核

10、錯誤!未定義書簽。第八部分重大故障定級標準及處理流程 錯誤!未定義書簽。34 定級標準 錯誤!未定義書簽。術語 錯誤!未定義書簽。內容 錯誤!未定義書簽?？傮w說明 錯誤!未定義書簽。生產環(huán)境重大故障定級 錯誤!未定義書簽。辦公環(huán)境重大故障定級標準 錯誤!未定義書簽。重大故障級別調整規(guī)則 錯誤!未定義書簽。其他說明 錯誤!未定義書簽。35 處理流程 錯誤!未定義書簽。術語 錯誤!未定義書簽。角色與職責 錯誤!未定義書簽。流程說明 錯誤!未定義書簽。附：ASP工程師關鍵考核指標 錯誤!未定義書簽。第一部分華為企業(yè)業(yè)務簡介華為是全球領先的信息與通信解決方案供應商，為適應信息行業(yè)正發(fā)生的革命性變化，華

11、為做出面向客戶的戰(zhàn)略調整，華為的持續(xù)創(chuàng)新正從電信運營商網(wǎng)絡面向企業(yè)業(yè)務，消費者領域延伸，協(xié)同發(fā)展 云 - 管 - 端 業(yè)務。作為華為三大業(yè)務集團之一，華為企業(yè)業(yè)務依托華為強大的研發(fā)和綜合技術能力，在企業(yè)業(yè)務領域與合作伙伴開放合作，理解客戶所需，致力于為全球政企行業(yè)提供全面、高效的ICT解決方案和服務，包括企業(yè)網(wǎng)絡、統(tǒng)一通信與協(xié)作、云計算數(shù)據(jù)中心、企業(yè)信息安全，以及垂直行業(yè)應用等。展望未來，華為企業(yè)業(yè)務希望能和全球的企業(yè)客戶、合作伙伴一起，共同迎接ICT轉型的挑戰(zhàn)，合力打造良好的產業(yè)生態(tài)鏈，推動ICT產業(yè)健康發(fā)展, 提升客戶滿意度。第二部分服務人員行為規(guī)范1 信息安全行為規(guī)范1.1 華為信息安全

12、1.1.1 華為服務人員有義務保守華為的商業(yè)秘密與技術秘密，遵守華為信息安全的各項規(guī)定，遵守保密規(guī)定，維護華為的知識產權；1.1.2 未經(jīng)華為授權或批準，不準對外有意或無意提供任何涉及華為商業(yè)秘密與技術秘密的書面文件和未公開的技術文檔或口頭泄露以上秘密；1.1.3 嚴禁在客戶面前修改源程序；1.1.4 在客戶現(xiàn)場做完工作離開時，除了隨產品發(fā)送的印刷品，不留下任何與華為有關的資料和文檔。1.2 客戶信息安全1.2.1 客戶保密信息范圍：1) 客戶業(yè)務運作體系、組織結構，以及業(yè)務關系及工作職責；2) 客戶管理制度、業(yè)務流程；3) 客戶工作規(guī)劃(計劃)、作業(yè)計劃；4) 技術檔案與資料、工作記錄；5)

13、 設備維護技術指標；6) 質量管理制度及數(shù)據(jù)；7) 屬于客戶之外的第三方所有，但客戶對該第三方負有保密義務的技術信息和經(jīng)營信息；8) 客戶所有的、具備法律規(guī)定的商業(yè)秘密性質的其他信息。1.2.2 與客戶業(yè)務接觸時，應嚴格執(zhí)行以下保密要求：1) 服務人員在日常工作中，對從客戶獲知的商業(yè)秘密有保密責任；2) 客戶的相關帳號密碼要及時歸還客戶并讓其修改；3) 不得以盜竊、利誘、脅迫或者其他不正當手段獲取客戶信息保密范圍內的商業(yè)秘密；4) 不得披露、使用或者允許他人使用以上條規(guī)定的手段獲取的客戶信息保密范圍內的商業(yè)秘密；5) 不得違反客戶有關保守商業(yè)秘密的要求，披露、使用或者允許他人使用其所掌握的客戶

14、信息保密范圍內的商業(yè)秘密；6) 除為客戶設備進行技術支持和其他售后服務外，對客戶有關IT設備、網(wǎng)絡結構、電路及業(yè)務等機密圖紙、資料不得抄錄、復制和帶離；7) 不得隨意監(jiān)聽客戶電話，因業(yè)務需要監(jiān)聽電話時，必須遵守客戶相關管理規(guī)定執(zhí)行(一般不得超過三秒鐘)；8) 客戶提供的商業(yè)秘密歸客戶所有，服務人員只能在約定(通過合同或協(xié)議形式)的業(yè)務范圍內使用，在約定的業(yè)務范圍之外，不得以任何方式使用客戶的商業(yè)秘密；9) 不得以任何方式向任何第三方泄露、出售、出租、轉讓、許可使用或共享客戶的技術信息、經(jīng)營信息，或提供可接觸客戶技術信息、經(jīng)營信息的手段；10) 如果因交付合作項目，需要向合作單位提供客戶的保密信

15、息，應先獲得客戶的書面同意，并確保該合作單位不向任何與項目無關的人泄露信息（必要時可與合作單位簽定保密協(xié)議）；11) 合作項目結束時，應根據(jù)客戶的具體要求返還全部或部分含有“技術信息”、“商業(yè)秘 密”的書面、電子資料；12) 對客戶的保密義務不因項目合作結束而終止。只要客戶的相關信息還屬于法律上規(guī)定的商業(yè)秘密，則對該等信息的保密義務就一直存在；13) 以上范圍及要求，所有服務人員應嚴格執(zhí)行對客戶信息保密，對違反客戶信息保密規(guī)定并給客戶造成損失的，責任人應承擔賠償客戶損失并負相關的法律責任，包括民事責任、刑事責任。1.3 客戶設備信息管理安全1.3.1 未經(jīng)客戶許可，不得持有和傳播客戶設備中用戶

16、帳戶任何信息；1.3.2 未經(jīng)客戶許可，不得持有和傳播客戶設備口令信息；1.3.3 不得持有和傳播客戶設備中的加解密程序，算法以及加解密的數(shù)據(jù)文件，確為工作所必需的文件和程序應及時從便攜機中刪除；1.3.4 所有對外資料內容應注意不侵犯他人的商業(yè)秘密，不貶低、攻擊競爭對手和其它企業(yè)，不侵犯他人的著作權。公司內部使用的培訓資料應注意保密，對內（即員工培訓資料）與對外（即客戶培訓資料）要嚴格區(qū)分，對外培訓資料應不含有具體客戶信息；案例，專題等技術資料中不得包含任何具體客戶信息；1.3.5 經(jīng)過客戶授權獲得的設備秘密以上級別文檔，未經(jīng)許可不得傳遞給其他人員，該許可必須是傳真、錄音、現(xiàn)場服務確認、通知

17、、確認的會議紀要以及EMAIL等方式之一；1.3.6 客戶設備的重要信息（如客戶網(wǎng)絡拓撲結構，IP地址等）嚴禁傳播，私自打聽。1.4 客戶設備信息操作安全1.4.1 未得客戶許可，不得將自己的便攜設備接入到客戶設備所在網(wǎng)絡；工程和維護過程中，需要客戶許可并指定明確端口和IP地址后才能進行維護；該許可必須是傳真、錄音、現(xiàn)場服務確認、通知、確認的會議紀要以及 EMAIL等方式之一；1.4.2 處理問題過程中，未經(jīng)客戶許可，不得對客戶設備程序、配置文件、數(shù)據(jù)以及日志進行修改；該許可必須是傳真、錄音、現(xiàn)場服務確認、通知、確認的會議紀要以及EMAILS方式之一；1.4.3 對客戶設備進行有風險性的操作時

18、，應事先書面向客戶說明，得到同意后，才能執(zhí)行；維護過程中，對設備有重大影響操作應該在行業(yè)規(guī)定范圍（通常為0:00 5:00 ，具體視客戶規(guī)定）進行；1.4.4 在敏感的通信保障期間（默認為重大節(jié)日、重要會議期間以及客戶特殊要求時段）對設備的操作應該謹慎，避免進行或指導客戶進行配置修改、日志跟蹤以及其他可能對設備性能和業(yè)務影響的一切操作；1.4.5 不得利用客戶網(wǎng)絡玩網(wǎng)絡游戲或者使用對網(wǎng)絡有明顯影響的軟件等；經(jīng)過客戶同意遠程維護處理問題時，遠程維護軟件的使用應得到客戶的授權；該許可必須是傳真、錄音、現(xiàn)場服務確認、通知、確認的會議紀要、協(xié)議以及EMAIL等方式之一；1.4.6 日常工作需要客戶提供

19、設備數(shù)據(jù)的，得到客戶許可后方可獲得客戶設備數(shù)據(jù)的文件，并控制該設備數(shù)據(jù)文件的傳播范圍以及確認該設備數(shù)據(jù)文件在使用后已被銷毀或清除；客戶許可必須是傳真、錄音、現(xiàn)場服務確認、通知、確認的會議紀要、協(xié)議以及EMAIL等方式之一；1.4.7 客戶的許可必須保留并及時歸檔到局點信息IT系統(tǒng)中。1.5 需提醒客戶的信息安全1.5.1 提醒客戶按照日常維護指導定期及時對設備所有密碼進行更新，并保證密碼的復雜度；1.5.2 提醒客戶對設備帳號進行清理，清除不用的帳號；1.5.3 提醒客戶不得私自更改設備日志設置，不得私自關閉產品記錄和日志的程序，不得對于客戶設備日志進行增加，刪除和修改；1.5.4 提醒客戶定

20、期對設備進行系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份，并對備份數(shù)據(jù)進行妥善保存；1.5.5 提醒客戶自行編寫的在設備上運行的腳本必須通過辦事處向華為公司研發(fā)部門的評審后方能實 施。1.6 工程信息安全1.6.1 籌備階段1) 華為項目組織結構和客戶項目組織結構中涉及的成員和通訊信息，納入文檔安全保密范圍；2) 工勘設計、網(wǎng)絡規(guī)劃和局點信息調查的輸出件涉及到的客戶通信信息，納入文檔安全保密范圍；3) 項目計劃、預算文件都涉及到客戶的商業(yè)機密，納入文檔安全保密范圍。1.6.2 版本開發(fā)和安裝調試階段1) 版本申請License 文件中涉及客戶商業(yè)信息，如：用戶數(shù)信息、業(yè)務功能信息等，需要嚴格保密；2) 各個模塊的調試階段，

21、從客戶處獲得的對接信息和調測信息，必須在調試結束后，建議客戶修改和刪除，如系統(tǒng)登陸帳戶信息、網(wǎng)絡設備接入信息等；3) 安裝階段不得在非客戶設備上安裝使用和非法占用客戶購買的操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫等軟件，同時不得將客戶購買設備的序列號、相關軟件License 信息用于非本項目用途；4) 安裝階段產生的文檔涉及外購件硬件信息的，如設備序列號、設備條碼，必須納入文檔的安全保密范圍；5) 安裝調試階段進出客戶機房必須遵守客戶的機房管理規(guī)定；6) 調試階段從客戶獲得的測試工具(測試手機)和測試卡，需要專人登記造冊進行保管和使用，且只能用于系統(tǒng)測試，不能用于其他用途(如打私話等)。調試結束后必須歸還用戶，要求客

22、戶簽字驗收無誤；7) 調試階段建立的一切遠程登錄環(huán)境涉及的登錄信息在調試結束后必須修改或者刪除并經(jīng)客戶簽字確認；8) 調試階段建立的測試帳戶信息、余額修改信息等，僅在客戶要求保留并簽字確認后方可保留；9) 調試階段未經(jīng)客戶允許不得隨意增設測試帳戶信息和增加帳戶業(yè)務功能，如開通彩鈴業(yè)務測試、開通國際呼叫測試、開通國際短信測試等；10) 調試階段任何接入終端必須安裝防病毒軟件，即將割接和商用設備必須按照合同配置及時安裝防病毒軟件，未經(jīng)客戶允許不得在任何客戶設備上安裝其他軟件和工具，并要向 客戶講解安裝軟件和工具可能帶來的對設備的危害；11) 調試階段生成的驗收手冊，包含了客戶的業(yè)務特性、計費信息等

23、，屬于客戶商業(yè)機密， 必須納入文檔的安全保密范圍。1.6.3 驗收階段1) 驗收階段獲得的測試工具(測試手機)和測試卡，僅能用于系統(tǒng)測試，必須在調試結束后歸還用戶，要求客戶簽字確認無誤；2) 項目中輸出的系統(tǒng)上線信息、系統(tǒng)遺留問題信息，涉及客戶商業(yè)機密，納入文檔安全保密范圍。1.6.4 試運行和項目關閉階段1) 該階段中輸出的升級和割接相關文件涉及客戶商業(yè)機密，納入文檔安全保密范圍；2) 工程移交之前，統(tǒng)一修改調試用密碼后提交客戶；移交清單中涉及密碼的移交內容，并要求客戶自行修改后簽字確認；3) 工程內部和外部移交資料，只能交給指定的內部和外部接口人；4) 項目總結及評價成員績效所輸出的文件，

24、不能涉及商業(yè)信息，比如涉及合同金額、線數(shù)等內容并納入文檔保密范圍。1.6.5 終驗階段1) 該階段中輸出的遺留問題信息，涉及客戶商業(yè)機密，納入文檔安全保密范圍；2) 該階段中的輸出文件涉及到項目名稱、上線時間、商用時間等敏感信息，納入文檔安全保密范圍。1.7 技術支持信息安全1.7.1 遠程服務1) 申請遠程訪問時，在遠程服務申請中需要寫明操作的范圍；2) 遠程維護的方式，盡量采用電話撥號，且只有使用時才接上電話線，平常斷開；如果使用公網(wǎng)方式，一定要在防火墻等方面做嚴格的防范控制；3) 建議客戶以電話或加密郵件的方式提供遠程撥號環(huán)境信息(用戶、密碼)；4) 工程師不要使用紙面件來記錄密碼，即使

25、記錄了，也要注意用完后銷毀；5) 工程師遠程維護后，所創(chuàng)建的鏈接應該及時刪除掉，不可以保留；6) 遠程服務后，服務報告里要用戶簽字確認是否已經(jīng)更改口令。1) 進出機房，務必遵守客戶機房管理規(guī)定；2) 在服務實施中帶到現(xiàn)場的機密資料，必須符合公司的安全規(guī)定，并且必須妥善保管好；3) 從客戶獲得的測試工具(測試手機)和測試卡，需要專人登記造冊進行保管和使用，且只能用于系統(tǒng)測試，不能用于其他用途(如打私話等)。調試結束后必須歸還用戶，要求客戶簽字驗收無誤；4) 現(xiàn)場服務之后，一定要做好一切清理工作，包括及時關掉用于服務實施的環(huán)境，刪掉一些用于服務實施的工具。如數(shù)據(jù)庫鏈接，維護窗口等等；5) 服務后，

26、服務報告上要用戶簽字確認是否已經(jīng)更改口令；6) 包含細節(jié)的服務報告需要控制發(fā)送范圍，不能擅自擴散，須經(jīng)過服務經(jīng)理審核。1.7.3 客戶問題受理1) 當客戶通過傳真、email 方式申告故障時，相應的傳真、 email務必妥善處理，不得擴散，廣播出去(特別是重大事故信息)。同時多向用戶灌輸保密的意識，通過電話或加密郵件方式申告；2) 當客戶問題申告過來，需要指導現(xiàn)場處理，涉及到一些系統(tǒng)密碼等重要信息需要告訴現(xiàn)場時，通過電話或加密郵件方式告訴現(xiàn)場密碼，杜絕采用傳真方式。1.7.4 外購件技術支持1) 第三方廠家不單獨現(xiàn)場操作設備，現(xiàn)場操作時要有客戶陪同( 如輸入密碼時，讓客戶輸入)；2) 搭建遠程

27、環(huán)境時，應臨時設置口令，遠程解決完畢后提醒客戶立即修改口令。1.7.5 重大升級方案的審核1) 升級方案中可能涉及到詳細遠程撥號信息，嚴禁遠程撥號類似重要信息寫于方案中，而是采用電話或加密郵件方式；2) 用戶模擬升級的數(shù)據(jù)，嚴禁擴散，需要發(fā)送時，要加密。升級過程中，指定管理此數(shù)據(jù)的責任人，升級后及時刪除。2 商務禮儀及日常行為規(guī)范2.1 基本禮儀2.1.1 與客戶初次見面時應主動作自我介紹，雙手遞上名片；2.1.2 見到客戶應主動打招呼，做到禮貌熱情；2.1.3 出入房間、上下電梯，應讓客戶先行、女士先行；2.1.4 與客戶交談時要注視對方、彬彬有禮、談吐得體、說話要鏗鏘有力，并謹記工作常用語

28、及工作禁忌語；2.1.5 養(yǎng)成傾聽的習慣，不輕易打斷客戶的談話或隨意轉移話題，談到重要的事情要作記錄；2.1.6 對客戶應真誠、富有耐心，做到謙虛穩(wěn)重，不可夸夸其談，不惡意中傷；2.1.7 與客戶有不同意見時，應保持頭腦冷靜，切忌與客戶爭執(zhí)；2.1.8 對客戶有禮有節(jié)，不卑不亢。2.2 語言2.2.1 首問負責，言而有信，不隨意承諾，言必行，行必果；2.2.2 交談的語氣和言辭要注意場合，掌握分寸，力求簡潔、明快；2.2.3 接受別人幫助時，衷心表示謝意；給別人造成不便時，真誠致以歉意；2.2.4 溝通時雙眼要直視對方肩部以上的位置，切忌左顧右盼、不看對方；2.2.5 講話時身體不左右擺動、手

29、叉褲兜，不翹二郎腿；2.2.6 尊重對方談話，注意聆聽，語言交流有障礙時要積極尋求幫助；2.2.7 與人交談，避免“一言堂”，要給對方談話的機會，善于傾聽對方的發(fā)言；2.2.8 研究工作時，坦誠地發(fā)表自己的見解，就事論事，不隨意議論、攻擊他人；2.2.9 在公共場所語言溫和平靜，注意不影響他人；2.2.10 中國境內工作使用普通話，不講方言；海外使用英語或當?shù)卣Z言；2.2.11 自覺維護華為形象，有全局觀念和市場意識，不傳播或散布不利于華為的言論。2.3 電話2.3.1 接聽電話，電話鈴響三聲內摘機，摘機后應首先問好，然后通報自己的姓名， 結束前主動說“再見”；2.3.2 電話用語禮貌、簡練、

30、聲音適中；2.3.3 離開辦公室，將辦公室電話轉移至手機或秘書處，保證通訊24小時通暢。2.4 儀表2.4.1 精力充沛、面帶微笑，舉止文雅大方、穩(wěn)健莊重；2.4.2 講究個人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣；2.4.3 工程師在客戶現(xiàn)場視情況可著商務正裝或者商務休閑裝，上衣、領帶、褲子、鞋子顏色見下表：類另I西裝版（冬）長袖版（春秋）短袖版（夏）上 衣深色西裝/外套 淺色襯衣淺色長袖襯衣淺色短袖襯衣領帶深色領帶（商務休閑裝時口不著領帶）褲 子深色長褲鞋 子深色皮鞋毛衣V領純色毛衣（冬季）2.4.4 限制類著裝：工程師在客戶現(xiàn)場及華為公司工作場合，不得出現(xiàn)以下情形的著裝:1) 背心、短褲、帶洞及金屬修飾牛

31、仔褲，運動服，不帶領T恤衫；2) 拖鞋、運動涼鞋、沙灘鞋、帶孔涼鞋、夾腳指鞋，以及其它過于休閑隨意的鞋類；3) 標有攻擊性、有損人格的語言，或含有可能引起他人不安的印刷字體或圖案的服飾；4) 其它與工作場合不協(xié)調，從而易引起其他同事、客戶、合作伙伴、其他外界機構或人員的反感，或損害華為公司形象和品牌的著裝。2.5 舉止2.5.1 站立時抬頭挺胸，走路莫搖晃，急事莫慌張；2.5.2 坐下時不要蹺二郎腿，不可抖動雙腿，不可仰坐在沙發(fā)或座椅上；2.5.3 守時，準時赴約；2.5.4 遵守社會公德，尊重當?shù)仫L俗習慣，尤其注意跨文化溝通里面的禁忌。2.6 乘坐交通工具2.6.1 乘電梯1) 電梯內沒有人

32、時，在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，請客人入內；電梯內有人時，無論上下都應客人、女士和長者優(yōu)先；2) 先上電梯的應靠后站，以免妨礙他人乘電梯；3) 電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。2.6.2 乘車1) 如客戶開車，要坐副駕駛座，方便與客戶進行交流；2) 與客戶共同乘車，應讓客戶坐 公務接待 的上座(上座是后排右座)；3) 在平時的社交場合，乘坐出租車，切記別把客戶/ 女士讓到副駕駛座；4) 與客戶 / 女士共同乘車，應最后一個上車，第一個下車，為客戶/ 女士開車門、關車門。2.7 參加會議2.7.1 參加商務會議，應和與會人員一起入場，遵循尊者居中、右高左低的原則。如果有座次牌，按照座次牌

33、就座。如果是列席人員，應坐在會議正式人員的后方；2.7.2 參加商務會議，應攜帶筆、筆記本、相關會議資料，記錄會議中的相關重要信息；2.7.3 衣著整潔，儀表大方，準時入場，進出有序，依會議安排落座，開會時應認真聽講，不要私下小聲說話或交頭接耳，發(fā)言人發(fā)言結束時，應鼓掌致意，中途退場應注意不影響他人；2.7.4 發(fā)言應講究順序和秩序；發(fā)言應簡短，觀點應明確；與他人有分歧，應以理服人，態(tài)度平和，聽從主持人的指揮；2.7.5 禮貌作答提問，對提問人的批評和意見應認真聽取，即使提問者的批評是錯誤的，也不應失態(tài)。2.8 郵件、傳真2.8.1 傳真收件人、主題、發(fā)件人等要明確；2.8.2 郵件、傳真中不

34、得涉及華為機密；2.8.3 給客戶的郵件、傳真中用字應仔細斟酌，避免用詞生硬、尖刻、不禮貌；2.8.4 與客戶間往來的郵件、傳真是重要的書面記錄，應認真歸檔保存，不得隨意處置。2.9 常用語及禁忌語2.9.1 常用語“感謝您對公司的支持”“希望我們能共同發(fā)展”“謝謝你們對我們的幫助”“歡迎到辦事處指導工作”“您的意見對我們很重要”“你們的問題就是我們的問題”“華為的成長離不開你們的支持”“這件事我來幫您處理”“歡迎您給我們提寶貴意見”2.9.2 禁忌語“這事不歸我管”“以前這是誰做的，水平這么差”“這是公司規(guī)定，我沒辦法”“這是小事，無所謂”“不關我事，你找別人吧”“你會不會，你怎么搞的”“這

35、么簡單的問題還問我！”“不可能”“我是新來的，這我不懂”“這我早告訴過你，怎么又搞錯了”“這合同怎么簽的”“華為設備就這樣”“我沒空”“反正我做不了”“我不知道”“這事你不懂”“要想培訓效果好，到公司培訓去”“有問題關電復位就得了”“不付費，就不去”“你欠我們款我們不能去”2.10 商業(yè)行為規(guī)范2.10.1 不泄漏華為未經(jīng)授權許可對外公布的產品、服務商業(yè)秘密和技術機密，不泄漏不同客戶的商業(yè) 秘密和技術機密；2.10.2 不私下接受客戶進行合同交付范圍外的服務委托，經(jīng)公司授權進行的義務服務也應按照正式工 作對待；2.10.3 不得私刻或使用非法華為或客戶公章，不仿冒華為或客戶相關業(yè)務授權人員簽字

36、，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)， 將使用頂格處罰并移交司法機關處理。3 現(xiàn)場服務行為規(guī)范3.2 行前準備3.2.1 接受現(xiàn)場服務任務后，請在出發(fā)前先做好相關準備，包括服務方案、操作步驟、工具、備件等，盡量避免到用戶現(xiàn)場才臨時查資料、翻文檔、借工具、等候備件、打求助電話等情況；3.2.2 提前與客戶確認安裝/維護環(huán)境是否具備，產品及其配件是否齊備，避免至現(xiàn)場才發(fā)現(xiàn)無法實施服務的情況；3.2.3 提前與客戶確認上門安裝/維護時間，考慮交通堵塞等不可控原因，預約時間時向客戶說明有半個小時誤差；3.2.4 與客戶確定了上門時間，就需要履行承諾，準時上門并帶齊提供服務所必須的工具、備件等；3.2.5 嚴格按預約時間（提前3

37、5分鐘）到達約定地上門服務，由于特殊原因不能守時的應該最少提前 30分鐘和顧客解釋清楚，并且明確告知顧客到達時間。同時電話知會該項目的服務項目經(jīng)理；3.2.6 做到儀容儀表整潔大方，并準備好華為提供的服務名片，不準在名片上添加非華為的商業(yè)信息。3.3 服務過程3.3.1 見到客戶應主動招呼，雙手遞上名片，并使用文明用語（您好：我是華為/華為服務工程師，請叫我XXX）,禁止透露服務 AS閑身信息；3.3.2 進機房要征得用戶同意，按照客戶要求辦理相關手續(xù)，出入機房所攜帶物品應嚴格登記；3.3.3 嚴格遵守用戶的各項規(guī)章制度，如進機房是否帶鞋套、是否穿著工作服等規(guī)定；3.3.4 不允許在客戶現(xiàn)場處

38、理與本次工作無關的事項，嚴禁在機房或辦公場所抽煙、玩游戲、上與工 作無關的網(wǎng)站，嚴禁在客戶機房或辦公場所睡覺；3.3.5 嚴禁擅自使用客戶電話，如確實需要，須經(jīng)客戶同意后方可使用；3.3.6 禁止操作與本次服務不相關的設備，禁止操作其它廠家的設備；3.3.7 禁止向客戶提供和安裝非法來源的軟件，如客戶求助且確為業(yè)務需要安裝其它合法來源軟件，4.1.1 出差要注意安全，單獨出差時不要與外人合??；必須要求客戶提供免責證明；3.3.8 對設備進行維護操作時，須經(jīng)用戶同意并要求客戶陪同，原則上應使用客戶給予的臨時帳號和密碼，禁止在用戶面前使用超級密碼和口令。原則上操作范圍不能超過用戶預先審批過的操作規(guī)

39、程，如有額外操作，需向客戶提出申請，并解釋操作可能帶來的影響；3.3.9 進行設備操作時，應盡量注意避開用戶業(yè)務高峰，用戶業(yè)務敏感時間，并要求客戶做好備份工作；3.3.10 開機箱、操作面板、插撥板卡、控制器、硬盤等部件須做好防靜電工作，如：穿防靜電服、帶防靜電手腕和手套；3.3.11 備件更換完畢，壞件需要使用備件的包裝包裝好，有防靜電袋必須將備件放入防靜電袋；3.3.12 在客戶現(xiàn)場時，工程師必須嚴格遵守客戶方的管理規(guī)范和管理制度，不準私自帶走客戶物品；3.3.13 在服務過程中，對于用戶提出的任何問題，需要從專業(yè)的角度給用戶做耐心的解釋，決不允許對用戶冷嘲熱諷，不理不睬，在用戶沒有接受以

40、前，只能耐心說服，決不能自作主張，若在現(xiàn)場解釋不通，需要打電話向華為服務接口人或400熱線反饋并等待處理結果；3.3.14 對于客戶提出的技術咨詢問題如果沒有把握，切忌不能盲目隨意的答復，可以先向客戶說明 “對不起，我對這個問題不太熟悉，待我了解后給您答復”，之后請聯(lián)系華為400專家進行咨詢，再將答復轉告客戶；3.3.15 需要留心客戶提出產品功能、性能方面的問題，對于產品目前不具備的相關功能、性能，不能直接答復不具備，而應該首先聯(lián)系華為服務接口人，協(xié)商如何答復；3.3.16 尊重客戶，面對客戶態(tài)度不好或出言不遜，要寬容、理解，無論如何不允許和客戶發(fā)生爭吵。如無法達成一致，請向華為服務接口人求

41、助；3.3.17 項目實施過程中應每日向華為項目接口人發(fā)送工作日報；3.3.18 如果在現(xiàn)場遇上陌生的情況和問題，請直接向華為400專家進行咨詢或求助，不可盲目尋找其他非正規(guī)渠道的外援，也不可獨自在現(xiàn)場采取非常規(guī)方法進行嘗試，這可能導致客戶對您的技術能力產生懷疑。3.4 服務結束3.4.1 如因客觀原因導致項目暫時無法交付，離開現(xiàn)場時需要與客戶、集成商、華為服務接口人當面或者電話溝通，留下聯(lián)系方式，經(jīng)過允許后方能離開；3.4.2 為客戶服務完畢，應及時清理清潔好服務現(xiàn)場，整理各種物品，請客戶來當面交接相關物品和文檔資料，并告知客戶產品的相關后期的使用與維護保養(yǎng)等方法。最后請客戶在服務報告上反饋

42、意見并簽字；3.4.3 離開時要求再次表示感謝（“謝謝，給您添麻煩了，再見?！薄ⅰ昂芨吲d為您服務?！?、 “如有問題，請隨時撥打我們的售后服務熱線電話99?！保?。4 差旅安全規(guī)范4.1.2 盡量避免深夜趕路。攜帶大量物品時使用華為或本單位專用車輛或出租車，建議乘坐火車、空調大巴，少坐私人小巴，坐短途公共汽車時要小心，盡量不要在車上睡覺，不要坐車前排、后 排及車門位置；4.1.3 住宿應以華為或本單位的協(xié)議賓館為主，選擇衛(wèi)生整潔、環(huán)境安全、交通便利的賓館，不要住 太差的旅館，保證人身安全及公司形象；4.1.4 除非客戶要求，不能住機房，因項目交付確實需要的，必須征得客戶同意。5運營帳號及工卡郵箱管

43、理規(guī)定5.1 背景與目的隨著安捷信在行業(yè)市場業(yè)務量的穩(wěn)步提升，客戶也對服務提出了更高的要求，提升服務形象是我們的重點工作之一。我們搭建了一支專業(yè)的ASP團隊，通過服務形象的統(tǒng)一，帶給客戶優(yōu)質的服務感受。通過制定本管理規(guī)定，對 ASP運營帳號工卡郵箱資源進行統(tǒng)一管理。5.2 運營帳號及工卡郵箱清單配發(fā)清單配發(fā)數(shù)量用途EPM賬號每家供應商1個用于工程項目管理和驗收文檔提交Salesforce (SF)帳號每家供應商每個區(qū)域1個用于服務工單的接收、轉發(fā)、關閉SCSt號每家供應商1個用于接收PQ發(fā)起PO僉收、POe用結算iFriends 帳號每家供應商1個用于ASPT程師服務資格管理，工程師出入場情況

44、管理，培訓記錄Support-E 帳號每家供應商1個每家AS聆予一個主管賬號，主管賬號可賦予工程師自行注冊賬號 同樣下載權限，用于技術資料的下載及學習備件系統(tǒng)帳號每家供應商1個AS柱管/備件專員使用，用于維護備件的申請、歸還電子郵箱每名工程師1個與客戶郵件交流溝通時使用，體現(xiàn)專業(yè)服務形象服務工卡到客戶現(xiàn)場進行服務交付或交流溝通時佩戴，體現(xiàn)專業(yè)服務形象名片統(tǒng)一模版，由代表處代為印制發(fā)放，與客戶第一次見面或服務交付完工后遞送給客戶，提醒客戶有問題可以按照名片上方式進行聯(lián)系5.3 運營帳號及工卡郵箱管理規(guī)定5.3.1 EPMS/SF/SCS/iFriends/Support-E/ 備件系統(tǒng)帳號（下稱

45、運營系統(tǒng)帳號）管理1） 管理責任分工：責任主體內容交付業(yè)務部負責運營帳號使用規(guī)范制定并對 AS耕目關人員培訓 負責運營系統(tǒng)帳號管理，包括申請與取消客戶支持部制定ASP用SF/備件系統(tǒng)的指導與規(guī)范負責按客戶支持要求對ASPt入SFB息進行管理，對違反相關規(guī)范的行為 進行記錄并報送地區(qū)部合作管理團隊處理代表處服務合作接口人負責區(qū)域內ASF#用運營系統(tǒng)的管理與監(jiān)控，對違反相關規(guī)范的行為進行 記錄并報送地區(qū)部合作管理團隊處理AS左管根據(jù)安捷信對本單位的運營帳號進行管理2）運營系統(tǒng)帳號管理規(guī)定運營系統(tǒng)賬號的申請與分配原則：所有ASP勻會獲得至少一個運營系統(tǒng)帳號，安捷信根據(jù)業(yè)務量情況，對每家供應商運營系統(tǒng)

46、帳號進行初始分配，如需增加運營系統(tǒng)帳號， 由ASPE管向安捷信交付業(yè)務部提出申請。運營系統(tǒng)帳號使用規(guī)范：ASP5須設立運營系統(tǒng)管理崗位操作員，作為該帳號的唯一責任人，向安捷信備案，承擔本單位對該帳號的操作和管理義務與責任；安捷信交付業(yè)務部按照運營系統(tǒng)崗位設立原則及人員要求，組織帳號操作者進行培訓，合格后方能進行使用；ASPZ保證運營系統(tǒng)帳號操作者的穩(wěn)定性，如操作者變更，需向安捷信交付業(yè)務部備案，同意后方能變更（帳號延續(xù)使用，不重新進行申請）；對于在運營系統(tǒng)帳號使用過程中出現(xiàn)違反相關操作規(guī)范與安全規(guī)范的行為，安捷信將視情況對ASPF以警告、罰款、暫停直至取消該帳號的處理。運營系統(tǒng)帳號的取消：在與

47、AS沖止合作時，由安捷信交付業(yè)務部負責關閉對應運營系統(tǒng)帳號。如ASPE帳號使用中嚴重違反相關規(guī)范，對安捷信業(yè)務和安全造成威脅，將立即取消該帳號。5.3.2 電子郵箱管理1）管理責任分工：責任主體內容交付業(yè)務部負責為符合要求的ASPT程師申請電子郵箱帳號X慶$團程師郵箱使用進行統(tǒng)一管理代表處服務合作接口人XAS曲子郵箱使用進行監(jiān)控， 對違反相關規(guī)范的行為進行記錄并報送 地區(qū)部合作管理團隊處理AS柱管按照安捷信要求，規(guī)范、監(jiān)督工程師的電子郵箱使用行為2）電子郵箱管理規(guī)定電子郵箱的分配原則：只有通過ASP：程師資格評定的工程師方可分配電子郵箱，AS曲子郵箱由交付業(yè)務部統(tǒng)一申請；電子郵箱帳號命名規(guī)則為

48、：工程師姓名全拼（如有重復加數(shù)字）。郵箱使用要求：安捷信電子郵箱是內部信息 /客戶溝通交流的平臺，旨在服務于安捷信授權服務合作業(yè) 務，不得在其他范圍內使用；ASP：程師為郵箱使用的第一責任人，密碼只限本人知曉;ASPE管對自有單位的所有工程師郵箱負有管理責任，如有工程師離職，必須及時通知代 表處合作管理接口人注銷該郵箱；ASP：程師應按安捷信郵箱管理要求更改模板、簽名等，安捷信電子郵箱中的模板信息不 得任意刪除或更改；安捷信電子郵箱中的信息要求每位工程師每天認真查看，對由于自身原因沒有認真查看 而影響工作者，根據(jù)事件嚴重程度進行處理；郵箱用戶必須遵守中國有關法律、法規(guī)規(guī)定和安捷信網(wǎng)絡安全相關規(guī)

49、定，使用郵件服務 不作非法用途。郵箱的清退：ASP：程師由于合作方協(xié)議中止、離職、違規(guī)或技術認證超期等原因被取消服務資格時， 應書面通知安捷信關閉對應電子郵箱帳號。已經(jīng)離職超過三個月仍未通知的，經(jīng)查實后 通過SCAR寸該ASRS行相關處罰。5.3.3 工卡管理規(guī)定1）工卡申請與發(fā)放經(jīng)安捷信通知后，ASP!交符合本次申請標準的工程師信息，包括：ASP1營帳號及物品申請表，身份證復印件，申請人照片等至代表處合作管理接口人審核，要求同時滿 足以下三項：申請人是安捷信ASPC程師申請人已轉正，且通過資格評審 申請人無過往關鍵負向事件 審核通過后由交付業(yè)務部負責制作及發(fā)放。注：照片要求：寬度39MM高度

50、49MM背景為白色。照片清晰，穿著職業(yè)化。2）工卡使用規(guī)定工卡是ASP：程師出入工作場所的身份證明，不得用于其他用途，嚴禁將工卡轉借他人， 嚴禁涂改工卡顏色或修改工卡款式；ASPE客戶現(xiàn)場及工作場所必須佩戴工卡，工卡一律須正面懸掛于正胸前，不得隨意掛于 腰際間或以其外衣遮蓋，不能懸掛別處或隨意拿在手中； 安捷信交付業(yè)務部負責組織檢查，未正確佩戴或未佩帶者將被通報批評。各ASPZ認真配合，督促所屬工程師遵守本規(guī)定，對于連續(xù)兩次違反以上規(guī)定的，經(jīng)查實后通過SCAR該ASRS行相關處罰，并記錄負向關鍵事件，對于情節(jié)特別嚴重者，安捷信保留進一步處罰 及訴諸法律的權力。3）工卡的補辦及清退：工卡遺失及損

51、壞后補辦，應由 ASP!交ASP1營帳號及物品申請表、身份證復印件、申請人照片至代表處合作管理接口人審核辦理，年度遺失超過2張及以上的，經(jīng)查實后通過SCARt該ASRS行相關處罰；ASPC程師由于合作方協(xié)議中止、離職、違規(guī)或技術認證超期等原因被取消服務資格的， 由所在ASP司負責向安捷信退回工卡。如人員離職15個自然日內未申請清退，經(jīng)查實后通過SCARH亞ASPS行相關處罰；對于已經(jīng)過期的工卡，AS而于過期日開始一個自然月內寄至安捷信地區(qū)部合作管理團隊， 對于未能按時寄回的，經(jīng)查實后通過SCARH% ASF行相關處罰。5.3.4 名片管理規(guī)定安捷信ASFP：程師每人至少制作一盒名片，在客戶現(xiàn)場

52、與客戶交流時，必須出示安捷信工程師名片；嚴禁AS除改名片顏色及樣式或在名片中加入與安捷信無關的LOGO商標及文字描述;5.3.5 注意事項ASW、須按照規(guī)定使用服務運營系統(tǒng)賬號及工卡郵箱等安捷信資源；以上賬號、郵箱及工卡申請，請 ASP1寫附件，提交安捷信代表處合作管理接口人處理。以上規(guī)定如有變動，以安捷信交付與服務部發(fā)文為準。第三部分ASP工程師技能認證6目的統(tǒng)一規(guī)范安捷信對 ASP工程師技能資格的評估工作，支撐對ASP工程師的技能地圖管理，對ASP及潛在ASP供應商的能力評估和2效考核，以及ASP的認證招標等工作。7適用范圍適用于安捷信ASP以及潛在ASP供應商所有從事安捷信產品服務工作的

53、工程師。8 ASP工程師技能資格管理辦法8.1 ASP工程師技能資格管理組織8.1.1 地區(qū)部ASPT程師技能資格管理組ASP工程師的技能資格評定與管理由安捷信交付與服務部技能資格管理組負責組織實施，安捷信交付與服務部技能資格管理組作為ASP工程師技能資格評定的最終仲裁機構。技能資格管理組成員包括安捷信客戶支持部、交付業(yè)務部、培訓認證部、CEG代表處，安捷信技能資格管理組名單詳見安捷信 ASP工程師技能資格管理組及評委名單，安捷信技能資格管理組會對名 單定期刷新。管理組成員主要工作分工如下：1）代表處負責組建區(qū)域 ASPT程師技能審核小組并執(zhí)行具體工作，包括提出ASPT程師技能資格審核需求，收集ASPT程師技能資格申請信息，組織技能資格審核等，并負責對ASPT程師的后續(xù)交付進行過程管理，對每次 ASPT程師的服務進行考核。2）客戶支持部負責對ASFT品技術類工程師綜合技能（含服務規(guī)范）進行上崗資格審核；對于尚未 開展華為認證的產品技能，制定發(fā)布相應的產品技能考核大綱；客戶支持部TACl責對ASPT程師的服務質量進行回訪。3）交付業(yè)務部負責對ASPT程師非產品技術類技能（工程勘測）進行培訓和上崗資格審核；交付業(yè) 務部合作業(yè)務管理組負責核實 ASPT程師已獲得的運營商 BG作認證的真實、有效性；負責組織 對代表處提交的ASPT程師技能資格審核結果