傾聽技能訓(xùn)練

1、本章學(xué)習(xí)目標(biāo)本章學(xué)習(xí)目標(biāo)n理解傾聽的含義n理解傾聽的障礙及應(yīng)對(duì)策略n掌握有效傾聽的四個(gè)原則n掌握傾聽技巧P176傾聽能力自測(cè)建設(shè)性傾聽n傾聽概述q傾聽與聽的區(qū)別傾聽與聽的區(qū)別q影響傾聽的要素影響傾聽的要素n傾聽中的障礙n掌握完整信息的四個(gè)原則n有效傾聽的四個(gè)原則n如何提高傾聽的效果傾聽45%交談30%書寫9%閱讀16%溝通行為比例n用耳朵接收聽得見的聲音的一種行為用耳朵接收聽得見的聲音的一種行為n只有聲音，沒有信息只有聲音，沒有信息n被動(dòng)的感官接受被動(dòng)的感官接受n不僅獲得信息，而且了解情感不僅獲得信息，而且了解情感n需要技巧和訓(xùn)練需要技巧和訓(xùn)練n主動(dòng)的、積極的有選擇性的接受主動(dòng)的、積極的有選擇

2、性的接受n從聲音開始，還有視覺從聲音開始，還有視覺傾聽與聽的區(qū)別影響傾聽的要素：影響傾聽的要素：n注意力注意力n記憶力記憶力n理解力理解力什么是正確的聆聽（傾聽）？什么是正確的聆聽（傾聽）？n1.1.聽清楚了事實(shí)就是好的聆聽者。聽清楚了事實(shí)就是好的聆聽者。n2.2.聆聽不僅僅需要耳朵。聆聽不僅僅需要耳朵。 n3.3.聽到就等于聆聽。聽到就等于聆聽。n4.4.只要予以注意，自然就會(huì)聽好。只要予以注意，自然就會(huì)聽好。n5.5.做別的事也可以同時(shí)聽好對(duì)方說話。做別的事也可以同時(shí)聽好對(duì)方說話。n6.6.姿勢(shì)會(huì)影響聆聽。姿勢(shì)會(huì)影響聆聽。n7.7.多數(shù)影響聆聽的事卻是可以控制的。多數(shù)影響聆聽的事卻是可以控

3、制的。n8.8.如果記不住就不算真正的聆聽。如果記不住就不算真正的聆聽。n9.9.聆聽是被動(dòng)的。聆聽是被動(dòng)的。n10.10.擅長(zhǎng)聆聽的人從不打斷別人說話。擅長(zhǎng)聆聽的人從不打斷別人說話。傾聽的障礙傾聽的障礙n1.1.語言因素引起的障礙語言因素引起的障礙（語言、聲音、語法、語義）（語言、聲音、語法、語義）n2.2.傾聽者引起的障礙傾聽者引起的障礙（假裝傾聽、急于發(fā)言、忙于（假裝傾聽、急于發(fā)言、忙于記要點(diǎn)、吹毛求疵、缺乏耐心、以自我為中心、忙于私活）記要點(diǎn)、吹毛求疵、缺乏耐心、以自我為中心、忙于私活）n3.3.感情過濾引起的障礙感情過濾引起的障礙n4.4.心理定勢(shì)引起的障礙心理定勢(shì)引起的障礙n5.5

4、.心智時(shí)間差引起的障礙心智時(shí)間差引起的障礙n6.6.性別差異引起的障礙性別差異引起的障礙n7.7.環(huán)境引起的障礙環(huán)境引起的障礙n8.8.使用和訓(xùn)練的缺乏使用和訓(xùn)練的缺乏聽聽說說讀讀寫寫習(xí)得順序習(xí)得順序第一第一第二第二第三第三第四第四運(yùn)用時(shí)間運(yùn)用時(shí)間45%45%30%30%16%16%9%9%獲得訓(xùn)練獲得訓(xùn)練最少最少較少較少較多較多最多最多掌握完整信息的四項(xiàng)原則掌握完整信息的四項(xiàng)原則n1.1.說話者的意向說話者的意向n2.2.不時(shí)地摘要不時(shí)地摘要n3.3.聽出話中的含義聽出話中的含義n4.4.分辨事實(shí)與意見分辨事實(shí)與意見練習(xí)練習(xí)n注意聽我說，并摘要！注意聽我說，并摘要！交換名片的禮節(jié)交換名片的禮

5、節(jié)n1.1.時(shí)間：自我介紹或別人介紹自己時(shí)時(shí)間：自我介紹或別人介紹自己時(shí)n2.2.須正面朝人，遞給對(duì)方須正面朝人，遞給對(duì)方n3.3.晚輩、對(duì)方晚輩、對(duì)方-地位低著先遞名片地位低著先遞名片n4.4.同坐圓桌時(shí)，順時(shí)針一一遞出同坐圓桌時(shí)，順時(shí)針一一遞出n5.5.雙手遞出，不得已時(shí)用右手雙手遞出，不得已時(shí)用右手n6.6.自己名片不得越過他人名片自己名片不得越過他人名片區(qū)分事實(shí)與意見區(qū)分事實(shí)與意見事實(shí)事實(shí)就是已經(jīng)發(fā)生的，就是已經(jīng)發(fā)生的，它是可以客觀理性加以它是可以客觀理性加以判斷和驗(yàn)證的。判斷和驗(yàn)證的。意見意見是個(gè)人主觀的想法是個(gè)人主觀的想法和看法。和看法。練習(xí)：練習(xí)：1.1.去年我們每股盈余從去年我

6、們每股盈余從0.810.81元增加到元增加到0.960.96元。元。2.2.公司里有非常聰明的員工。公司里有非常聰明的員工。3.3.網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)讓我們的顧客更便于采購。網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)讓我們的顧客更便于采購。4.4.這臺(tái)電腦已經(jīng)使用超過五年了。這臺(tái)電腦已經(jīng)使用超過五年了。5.5.假若沒有更好的設(shè)備，我將無法執(zhí)行我的工作。假若沒有更好的設(shè)備，我將無法執(zhí)行我的工作。事實(shí)還是意見事實(shí)還是意見練習(xí)：練習(xí)：事實(shí)還是意見事實(shí)還是意見6.6.公司里只有大學(xué)畢業(yè)的員工。公司里只有大學(xué)畢業(yè)的員工。7.7.他們使我們不可能獲得他們使我們不可能獲得“遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過預(yù)期遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過預(yù)期”的績(jī)效的績(jī)效評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)。8.8.今年我們會(huì)表現(xiàn)得更好

7、。今年我們會(huì)表現(xiàn)得更好。9.9.這份維修報(bào)告的截止期限在今天下班以前。這份維修報(bào)告的截止期限在今天下班以前。10.80%10.80%的顧客表示他們比較偏好在網(wǎng)上購買我們的的顧客表示他們比較偏好在網(wǎng)上購買我們的產(chǎn)品。產(chǎn)品。以上是，包含事實(shí)的意見。以上是，包含事實(shí)的意見。人力資源部經(jīng)理說：人力資源部經(jīng)理說：“總公司搬到郊區(qū)應(yīng)該沒有問題，因?yàn)橹挥锌偣景岬浇紖^(qū)應(yīng)該沒有問題，因?yàn)橹挥猩贁?shù)員工會(huì)抗拒。少數(shù)員工會(huì)抗拒?！薄澳壳耙延心壳耙延?9%39%的員工居住在該地區(qū)，而的員工居住在該地區(qū)，而97%97%的員工都自己有車，相信這個(gè)搬家的決定會(huì)的員工都自己有車，相信這個(gè)搬家的決定會(huì)很容易獲得員工們的支持。很

8、容易獲得員工們的支持?！笔聦?shí)還是意見事實(shí)還是意見信息理解與判斷的依據(jù)信息理解與判斷的依據(jù)n7% 7% 說話的內(nèi)容說話的內(nèi)容n38% 38% 說話的語調(diào)說話的語調(diào)n55% 55% 外形與肢體語言外形與肢體語言這是一個(gè)螺旋么？這是一個(gè)螺旋么？“加料加料”“去料去料”去料練習(xí)：去料練習(xí)：n保育團(tuán)體：保育團(tuán)體：q“每年有數(shù)以千計(jì)無辜的、無助的小每年有數(shù)以千計(jì)無辜的、無助的小海豹被貪婪的獵人殘酷地屠殺掉。海豹被貪婪的獵人殘酷地屠殺掉?！比チ?，常常用于服務(wù)客戶去料，常常用于服務(wù)客戶服務(wù)員如何應(yīng)對(duì)客戶投訴？服務(wù)員如何應(yīng)對(duì)客戶投訴？n那并不是我的錯(cuò)，你從來沒有告訴我，那并不是我的錯(cuò)，你從來沒有告訴我，必須要在

9、一個(gè)星期之前訂購這些補(bǔ)給必須要在一個(gè)星期之前訂購這些補(bǔ)給品，可想而知，所有責(zé)難都會(huì)堆到我品，可想而知，所有責(zé)難都會(huì)堆到我的頭上。的頭上。去料練習(xí)：去料練習(xí)：有效傾聽的四個(gè)原則：有效傾聽的四個(gè)原則：n1.1.聽取信息聽取信息n2.2.解釋信息解釋信息n3.3.評(píng)估信息評(píng)估信息n4.4.回應(yīng)信息回應(yīng)信息小游戲小游戲nFollow me收集信息時(shí)收集信息時(shí)理解意圖理解意圖過濾信息過濾信息適時(shí)提問適時(shí)提問n小故事：一個(gè)老人家的故事小故事：一個(gè)老人家的故事q多言取厭多言取厭q虛言取薄虛言取薄q輕言屈辱輕言屈辱哪些是好的回應(yīng)方式？哪些是好的回應(yīng)方式？n1.1.直接且立即地提供反饋直接且立即地提供反饋n2.

10、2.給出與人談話有關(guān)的反饋給出與人談話有關(guān)的反饋n3.3.轉(zhuǎn)變?cè)掝}轉(zhuǎn)變?cè)掝}n4.4.通過手勢(shì)或跺腳來打斷對(duì)方通過手勢(shì)或跺腳來打斷對(duì)方n5.5.恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用目光恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用目光n6.6.結(jié)合運(yùn)用語言結(jié)合運(yùn)用語言n7.7.茫然地凝視茫然地凝視n8.8.提出問題以求說明提出問題以求說明n9.9.說話含糊說話含糊有效反饋有效反饋n有效反饋的形式：有效反饋的形式：q語言的和非語言的，正式的和非正式的語言的和非語言的，正式的和非正式的n評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)n分析分析n提問提問n復(fù)述復(fù)述n忽略忽略n技巧：技巧：q1.1.努力樹立自己的可信度；努力樹立自己的可信度；q2.2.反饋的語言要明確具體；反饋的語言要明確具體；q3.

11、3.把握適宜的反饋時(shí)機(jī)；把握適宜的反饋時(shí)機(jī)；q4.4.注意傳達(dá)反饋的方式。注意傳達(dá)反饋的方式。為何反饋不能及時(shí)給出？為何反饋不能及時(shí)給出？n1 1造成上下級(jí)反饋不暢的主要原因是他們之間的造成上下級(jí)反饋不暢的主要原因是他們之間的上下級(jí)上下級(jí)關(guān)系關(guān)系。2 2第二個(gè)影響反饋的障礙來自雙方的第二個(gè)影響反饋的障礙來自雙方的競(jìng)爭(zhēng)感競(jìng)爭(zhēng)感。3 3同事之間常常因?yàn)橐恍┩轮g常常因?yàn)橐恍┳笥覟殡y左右為難的事情，無法有效地的事情，無法有效地進(jìn)行反饋。例如：進(jìn)行反饋。例如： (1)(1)溝通一方或雙方認(rèn)為沒有反饋的必要，因?yàn)楸舜藳]什溝通一方或雙方認(rèn)為沒有反饋的必要，因?yàn)楸舜藳]什么需要相互學(xué)習(xí)的。么需要相互學(xué)習(xí)的。

12、(2)(2)兩人都以為別人會(huì)提供反饋。兩人都以為別人會(huì)提供反饋。(3)(3)雙方存在競(jìng)爭(zhēng)感，低信任度導(dǎo)致信息無法共享。雙方存在競(jìng)爭(zhēng)感，低信任度導(dǎo)致信息無法共享。(4)(4)文化背景不同造成的反饋障礙。文化背景不同造成的反饋障礙。(5)(5)當(dāng)對(duì)方提出他遇到的困難時(shí)，我們常常立即回應(yīng)，開當(dāng)對(duì)方提出他遇到的困難時(shí)，我們常常立即回應(yīng)，開始分析或試圖解決問題。始分析或試圖解決問題。(6)(6)有些因素會(huì)阻礙小組，而不是個(gè)人之間的反饋交流。有些因素會(huì)阻礙小組，而不是個(gè)人之間的反饋交流。 命令，威脅命令，威脅“我不管你怎么去做。但你必須在周五前將我不管你怎么去做。但你必須在周五前將報(bào)告放到我桌上報(bào)告放到我

13、桌上! !”q可能的積極回應(yīng)：意譯對(duì)方話的內(nèi)容可能的積極回應(yīng)：意譯對(duì)方話的內(nèi)容“你是說你在周五之前沒時(shí)間完成報(bào)告，是嗎你是說你在周五之前沒時(shí)間完成報(bào)告，是嗎? ?” 勸誡，批評(píng)勸誡，批評(píng)“你該知道將本部門的問題拿到全體會(huì)議上你該知道將本部門的問題拿到全體會(huì)議上去渲染是不明智的。去渲染是不明智的?！眖可能的積極回應(yīng)：可能的積極回應(yīng)：“聽起來你部門里的問題令你非常困擾。聽起來你部門里的問題令你非常困擾?！?審問審問“為什么不告訴我你沒明白指令呢為什么不告訴我你沒明白指令呢? ?”q可能的積極回應(yīng)：陳述自己的感受可能的積極回應(yīng)：陳述自己的感受“我很失望工作還沒完成，而且擔(dān)心是否能如期交工。我很失望工

14、作還沒完成，而且擔(dān)心是否能如期交工?！眓 將問題縮小將問題縮小 “你認(rèn)為那項(xiàng)任務(wù)很糟糕。但你看看我你認(rèn)為那項(xiàng)任務(wù)很糟糕。但你看看我這周得做些什么。這周得做些什么?！眖可能的積極回應(yīng)：要求提供信息或澄清問題實(shí)可能的積極回應(yīng)：要求提供信息或澄清問題實(shí)“任務(wù)的哪些部分看來最難解決任務(wù)的哪些部分看來最難解決? ?”n 建議建議 “噢，你為什么不把每件要做的事都列噢，你為什么不把每件要做的事都列一清單，然后看看哪些項(xiàng)目最重要呢一清單，然后看看哪些項(xiàng)目最重要呢? ?”q可能的積極回應(yīng)：幫助共同解決問題可能的積極回應(yīng)：幫助共同解決問題“有什么我能幫忙的嗎有什么我能幫忙的嗎? ?”傾聽中的提問傾聽中的提問n封

15、閉式問題q對(duì)方以“是”或“否”來回答n開放式問題q對(duì)方可以盡情闡述自己的觀點(diǎn)n其他問題：明確性，相關(guān)性，選擇性 ，證實(shí)性 ，激勵(lì)性 ，假設(shè)性 問題的優(yōu)勢(shì)與風(fēng)險(xiǎn)問題的優(yōu)勢(shì)與風(fēng)險(xiǎn)提問的技巧提問的技巧n（1 1）提出的問題要明確）提出的問題要明確n（2 2）提出的問題要精而少）提出的問題要精而少n（3 3）提出的問題應(yīng)緊扣主題）提出的問題應(yīng)緊扣主題n（4 4）提問應(yīng)注意把握時(shí)機(jī)）提問應(yīng)注意把握時(shí)機(jī)n（5 5）提問應(yīng)采取婉轉(zhuǎn)、禮貌的方式）提問應(yīng)采取婉轉(zhuǎn)、禮貌的方式n（6 6）提問應(yīng)注意適應(yīng)對(duì)方的年齡、民族、）提問應(yīng)注意適應(yīng)對(duì)方的年齡、民族、身份、文化素養(yǎng)、性格等特點(diǎn)身份、文化素養(yǎng)、性格等特點(diǎn)提問策略提

16、問策略n開始談話時(shí)用開放式，跑偏或緊張時(shí)調(diào)整，最后封閉式問題進(jìn)行確認(rèn)n少問“為什么”q換成“您能不能說得更清楚一些？”n不利于信息收集的問題q引導(dǎo)性問題q多重性問題傾聽十大技巧：傾聽十大技巧：n找出雙方共同的話題找出雙方共同的話題n從內(nèi)容來判斷，不要以說話的方式判斷從內(nèi)容來判斷，不要以說話的方式判斷n不要輕易下結(jié)論不要輕易下結(jié)論n鎖定中心議題鎖定中心議題n保持彈性保持彈性n摘要、做筆記摘要、做筆記n克服分心克服分心n了解自己的偏見了解自己的偏見n整理摘要整理摘要n謹(jǐn)慎地傾聽謹(jǐn)慎地傾聽知名企業(yè)的知名企業(yè)的“日常傾聽制度日常傾聽制度”n1 1數(shù)字設(shè)備公司將其自動(dòng)化客戶服務(wù)系統(tǒng)取消使數(shù)字設(shè)備公司將其

17、自動(dòng)化客戶服務(wù)系統(tǒng)取消使用，代之而起的是用，代之而起的是350350名咨詢代理人。名咨詢代理人。 n2 2AbbottAbbott實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)室19951995年發(fā)起了一個(gè)年發(fā)起了一個(gè)“贏回生氣的贏回生氣的顧客顧客”的項(xiàng)目。分為四個(gè)步驟：的項(xiàng)目。分為四個(gè)步驟： 理清問題理清問題 制定現(xiàn)實(shí)可行的戰(zhàn)略制定現(xiàn)實(shí)可行的戰(zhàn)略 全員教育全員教育 激勵(lì)銷售代表激勵(lì)銷售代表 該項(xiàng)目至該項(xiàng)目至19971997年年1010月，已改善了月，已改善了200200多戶顧客多戶顧客關(guān)系，增加銷售額關(guān)系，增加銷售額900900萬美元。萬美元。 3 3芬蘭諾基亞集團(tuán)自芬蘭諾基亞集團(tuán)自19951995年年初讓年年初讓250250

18、名員工參與戰(zhàn)略審核。名員工參與戰(zhàn)略審核。 4 4通用電氣公司前董事長(zhǎng)約翰通用電氣公司前董事長(zhǎng)約翰韋爾奇于韋爾奇于19831983年解散了計(jì)劃年解散了計(jì)劃部門，將戰(zhàn)略決策的責(zé)任下放到部門，將戰(zhàn)略決策的責(zé)任下放到1212個(gè)部門負(fù)責(zé)人身上。個(gè)部門負(fù)責(zé)人身上。 5 5KinkoKinkos s組合公司邀請(qǐng)外部咨詢專家進(jìn)行組合公司邀請(qǐng)外部咨詢專家進(jìn)行“溝通審計(jì)溝通審計(jì)”以以期發(fā)現(xiàn)公司與員工之間溝通的問題。期發(fā)現(xiàn)公司與員工之間溝通的問題。 6 6微軟將微軟將E Emailmail作為與員工交流的主要手段，此外公司還作為與員工交流的主要手段，此外公司還辦一份內(nèi)部周報(bào)，送至全國每位員工的桌前。辦一份內(nèi)部周報(bào)，送至全國每位員工的桌前。7 7StarbucksStarbucks公司開通網(wǎng)上建議節(jié)目，為開展當(dāng)面會(huì)談，每公司開通網(wǎng)上建議節(jié)目，為開展當(dāng)面會(huì)談，每季度都由高層人員發(fā)布三小時(shí)消息，一段簡(jiǎn)短的錄像，并留季度都由高層人員發(fā)布三小時(shí)消息，一段簡(jiǎn)短的錄像，并留有大量時(shí)間回答問題。有大量時(shí)間回答問題。8 8羅森勃路斯旅游公司不定期地寄給員工們一