房地產(chǎn)銷售人員實戰(zhàn)技巧培訓(xùn)手冊(共35頁).doc

1、房地產(chǎn)銷售人員培訓(xùn)手冊（實戰(zhàn)篇）第二章：產(chǎn)品篇一、樓盤基本資料解述1、 開發(fā)商簡介2、樓盤所處區(qū)域、區(qū)域特色、公共投資與重大建設(shè)、教育設(shè)施、交通狀況、都市發(fā)展規(guī)劃與公共設(shè)施、產(chǎn)品的基本數(shù)據(jù)、樓盤抗性、樓盤特色二、產(chǎn)品解述1、 位置：項目所在位置、區(qū)域環(huán)境現(xiàn)狀、區(qū)域規(guī)劃前景、交通狀況、生活方便度、科教文衛(wèi)分布2、 配套：小區(qū)內(nèi)配套、市政配套、商業(yè)配套、銀行、會所、配套使用收費標準及比較、配套的可達性、配套的可持續(xù)性發(fā)展3、 建筑單體：建筑風格、外立面、建筑形式、比例、尺度、材質(zhì)、色彩、結(jié)構(gòu)4、 戶型：分區(qū)、功能、開間、進深、視野、家具布置、通風、排水、采光、氣候調(diào)節(jié)5、 設(shè)備：設(shè)備、品牌、裝修標

2、準、材質(zhì)、環(huán)保、節(jié)能、科技含量6、 規(guī)劃：主要技術(shù)經(jīng)濟指標、規(guī)劃特點、日照、通風、區(qū)內(nèi)道路7、 區(qū)內(nèi)交通：人車分流、人與車、交通的干擾、車庫（位）、管理費用、停放位置、車速8、 價格：開盤價、起價、均價、最高價、性價比、折扣、實際支出、裝修9、 結(jié)構(gòu)：結(jié)構(gòu)特點、施工方法、材質(zhì)、造價、抗震性、防水性、防火性、耐腐蝕性、防噪性能10、使用年限：各種材料的壽命、材料維護、價格轉(zhuǎn)移年限、折舊與升值11、面積：功能、大小、合用性、經(jīng)濟性、緊湊度12、分攤：分攤部位、分推率、分攤構(gòu)成13、物業(yè)管理：物業(yè)公司、介入時間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)成本、服務(wù)的可延續(xù)性、服務(wù)收費標準14、綠化：綠化率、綠化形態(tài)、綠化功能、

3、綠化規(guī)模15、日照：規(guī)范要求、日照時間、日照質(zhì)量、間距、外立面與日照16、通風：朝向、主導(dǎo)風向、垂直氣流、平面氣流17、節(jié)能：采暖系統(tǒng)、保溫材料、外墻能耗18、隔音：噪聲、隔音能力及措施、聲源控制19、私密性：視線干擾、公私分離、動靜分離、潔污分離20、優(yōu)惠措施：價格優(yōu)惠、贈品21、開發(fā)商：開發(fā)商、實力介紹、信譽介紹22、付款方式：23、施工管理：24、施工進度知會：25、合作單位：物業(yè)管理公司、其他合作單位、設(shè)計單位、管理單位三、項目賣點解述1、 品牌2、 強強聯(lián)合3、 市場形象與定位（市場形象、目標市場）4、 區(qū)位價值（區(qū)位環(huán)境、地塊資源、區(qū)位歷史、區(qū)位景點、區(qū)位規(guī)劃、區(qū)位交通）5、 創(chuàng)新

4、（產(chǎn)品綜合概念創(chuàng)新、文化設(shè)定創(chuàng)新、規(guī)模創(chuàng)新、規(guī)劃布局創(chuàng)新、產(chǎn)品功能定位創(chuàng)新、建筑單體創(chuàng)新、景觀設(shè)計創(chuàng)新、戶型創(chuàng)新、公建配套創(chuàng)新、價格創(chuàng)新、宣傳推廣創(chuàng)新、銷售方式創(chuàng)新、物管服務(wù)創(chuàng)新、智能化概念創(chuàng)新）。四、本案優(yōu)劣勢分析第三部分 實戰(zhàn)技巧方面培訓(xùn)第一章：市場篇、市場調(diào)查的工作內(nèi)容（一）為什么要進行市場調(diào)查正確制定營銷計劃、改善經(jīng)營管理，提高競爭能力、開發(fā)新產(chǎn)品及開拓新目標市場。（二）調(diào)查的種類探索性調(diào)查（對企業(yè)或市場上存在的問題無法確定時所進行的調(diào)查如問卷）；描述性調(diào)查（找出市場各種因素之間的內(nèi)在聯(lián)系，對客觀情況如實加以描述）；因果調(diào)查（對市場上出現(xiàn)的某些現(xiàn)象之間的因果關(guān)系或測試假設(shè)的因果關(guān)系的正

5、確性而作的調(diào)查）；預(yù)測性調(diào)查。（三）調(diào)查的基本原則準確、及時、計劃、適用、經(jīng)濟合理（四）市場調(diào)查內(nèi)容1、 市場環(huán)境調(diào)查：（1） 經(jīng)濟環(huán)境人口及結(jié)構(gòu)、收入增長情況、宏觀購買力、家庭收入及消費結(jié)構(gòu)變化、物價水平及通貨膨脹、基礎(chǔ)設(shè)施；（2） 政治環(huán)境有關(guān)方針政策，如財政稅收金融等、政府的有關(guān)法令，如環(huán)境保護土地管理城市房地產(chǎn)管理廣告反不正當競爭等、政局變化，包括國際和國內(nèi)政治形勢；（3） 社會文化環(huán)境居民職業(yè)構(gòu)成教育程度文化水平、家庭人口規(guī)模及構(gòu)成、居民家庭生活習慣審美觀念及價值取向、社會風俗。2、消費者調(diào)查：（1） 消費者構(gòu)成調(diào)查：消費者的數(shù)量、年齡、性別、地檬杖搿導(dǎo)手賭芰鄖痹諳顏叩牡韃楹頭幀美叢

6、矗?/P>（2） 消費者購買行為調(diào)查：購買商品房的欲望、動機、習慣、購買數(shù)量及種類、消費者對房屋設(shè)計價格質(zhì)量及位置的要求、對企業(yè)商品的信賴程度和印象、購買決策者和影響者的情況。3、 市場情況調(diào)查（1） 市場的需求和銷售量；（2） 本企業(yè)在市場中的狀況；（3） 可開發(fā)的領(lǐng)域、潛在需求量。4、 價格調(diào)查：（1） 影響房產(chǎn)價格的因素；（2） 消費者對價格的反應(yīng)；（3） 企業(yè)的不定期價和消費者的反應(yīng)；（4） 價格的波動：（5） 價格政策帶來的影響。5、 廣告調(diào)查：（1） 企業(yè)促銷方式廣告媒介的比較及選擇；（2） 廣告費用及廣告量的調(diào)查；（3） 廣告效果的調(diào)查。6、競爭情況調(diào)查：（1） 競爭企業(yè)的

7、數(shù)量規(guī)模實力；（2） 競爭企業(yè)的市場營銷及開發(fā)情況；（3） 競爭產(chǎn)品的設(shè)計結(jié)構(gòu)質(zhì)量服務(wù)狀況；（4） 競爭產(chǎn)品的市場反應(yīng)；（5） 消費者對競爭產(chǎn)品的態(tài)度和接受情況。7、配合營銷的調(diào)查：（1） 1公里范圍內(nèi)的樓盤調(diào)查；（2） 同價位的樓盤調(diào)查；（3） 同一銷售時期的樓盤調(diào)查；（4） 將推出樓盤的調(diào)查；（5） 成功樓盤的調(diào)查。二、市場調(diào)查的工作程序l、 確立調(diào)查主題；2、 確定調(diào)查范圍；3、 確定調(diào)查方式；4、 確定調(diào)查人員；5、 學習調(diào)查主題的相關(guān)知識；6、 展開調(diào)查；7、 分析與研究；8、 提出報告。三、市場調(diào)查經(jīng)驗及技巧1、 以不同身份介入調(diào)查2、 提問技巧3、 觀察的著眼點選擇4、 以解決問

8、題的方式開展調(diào)查5、 循序漸進的調(diào)查6、 一次調(diào)查只設(shè)定一個主題7、 建立同行間的友誼8、 以理論支持對調(diào)查成果的總結(jié)9、 發(fā)揮電話的功能進行調(diào)查四、競爭與銷售分析1、 競爭樓盤的分析案例2、 競爭對手銷售對比分析：銷售速度、宣傳推廣、銷售特色、銷售環(huán)境、銷售措施、人員情況、銷售政策調(diào)整、促銷情況、價格情況、銷售產(chǎn)品類型特征、銷售創(chuàng)新、新產(chǎn)品推出情況五、本地房地產(chǎn)市場評論內(nèi)容以實際整理之當?shù)刭Y料為準。第二章：實戰(zhàn)篇、銷售道具運用位置圖、環(huán)境圖、鳥瞰圖、透視圖、模型、燈箱、旗幟、免費資料、展示品（可分為：平面展示、立體展示、對比展示）、樣板間、形象展品（如廣場、游樂園等）、紀念品（贈品）、廣告牌

9、、門前指引物、展（掛版）：（日照圖、分貝圖、氣流圖、氣溫圖）二、銷售資料使用（一）使用原則：統(tǒng)一管理、個人使用、定期整理（二）銷售手冊內(nèi)容：1、 五證：商品房銷售許可證、土地使用權(quán)證書、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、施工許可證2、 統(tǒng)一說辭3、 房源銷控表4、 總平面圖5、 交通位置圖6、 戶型圖7、 價格表8、 付款方式9、 交房標準及菜單裝修方案10、認購協(xié)議書11、商品房買賣合同標準文本12、物業(yè)公司的簡介及管理公約13、按揭辦理辦法14、銀行利率表15、認購房付款一覽表16、辦理產(chǎn)權(quán)的有關(guān)程序及稅費17、入住程序及收費明細表18、購房費用速算表19、客戶資料表（三）銷售表格運用：1、 來人來電客

10、戶資料調(diào)查表2、 客戶來電登記表3、 來訪客戶登記表4、 付款一覽表5、 意向客戶登記表6、 市場調(diào)查分析表三、銷售流程圖（略）四、現(xiàn)場銷售基本動作分解（一）接聽電話1、基本動作（1） 接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切，一般先主動問候“您好，××樓盤”，而后開始交談。（2） 通常，客戶在電話中會問及地點、價格、面積、格局等方面的內(nèi)容，銷售員應(yīng)揚長避短，將產(chǎn)品賣點巧妙融入。（3） 與客戶交談中，設(shè)法取得所需資訊（如：客戶的姓名、聯(lián)系電話等個人資訊；客戶所能接受的價格、面積等對產(chǎn)品具體要求的資訊）。（4） 最好能直接約請客戶到現(xiàn)場看房。 （5） 立即將來電信息登在電話接聽記錄表上

11、。2、 注意事項（1） 銷售員正式上崗前應(yīng)進行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說辭。（見電話接聽統(tǒng)一說詞）（2） 廣告發(fā)布前，銷售員應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，研究和應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。（3） 廣告當天，來電量較多，接聽電話時間不宜過長，一般以2至3分鐘為限。（4） 接聽電話以鈴聲響二下為宜。（5） 電話接聽時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹。（6） 約請客戶應(yīng)明確具體時間，并告知你將專程等候。（二）迎接客戶1、 基本動作（1）客戶進門，每個看見的銷售員都應(yīng)主動招呼“您好，您第一次來嗎？”，提醒其他銷售員注意；若非第一次來，應(yīng)協(xié)助找到第一次接待的銷售員。（2） 銷售員立即上前接待（按接待順序）。（3） 通過隨口招呼，

12、區(qū)別客戶真?zhèn)瘟私馑鶃淼膮^(qū)域和媒體。2、 注意事項（1） 銷售員應(yīng)態(tài)度親切，不卑不亢。（2） 接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限。（3） 若非真正客戶，也應(yīng)提供樓書等資料（機密資料除外），作簡潔介紹。（4） 沒有客戶時，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，隨時給客戶以良好印象。（三）介紹產(chǎn)品1、 基本動作（1） 略微寒暄一下，了解客戶個人資訊。（2） 沙盤解說，并配合戶型模型，展板等銷售道具，自然而有重點地解說（地段、環(huán)境、產(chǎn)品機能、景觀、升值潛力等）。2、 注意事項（1） 沙盤解說簡潔而又有側(cè)重，時間不宜過長，以3至5分鐘為宜。（2） 通過交談?wù)_把握客戶需求，并據(jù)此制定應(yīng)對策略。（3） 當客戶超

13、過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握其相互間的關(guān)系。（四）購買洽談1、 基本動作（1） 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前就座。（2） 將筆、紙、計算器、銷售圖冊等銷售道具準備好。（3） 根據(jù)客戶需求及偏好，選擇一至二種戶型作介紹，但是選擇不宜過多。 （4） 根據(jù)圖冊指出樓位在沙盤上的具體位置。（5） 列出面積、單價、總價、首付款、按揭月供款等數(shù)據(jù)清單。（6） 針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)解釋，逐一克服其購買障礙。（7） 在客戶對產(chǎn)品有70%認可度時，設(shè)法說服其下定金，并說明定金額度、認購協(xié)議書基本內(nèi)容、簽訂認購協(xié)議書后多少天內(nèi)正式簽約。2、 注意事項（1） 入座時，應(yīng)將客戶安置在一個視野愉悅的空間范

14、圍內(nèi)。（2） 個人的銷售資料及工具應(yīng)準備好，從容應(yīng)對客戶。（3） 注意與客戶溝通，了解其真正需求及喜好。（4） 判斷客戶誠意、購買能力及成交率。（5） 對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。（6） 現(xiàn)場氣氛應(yīng)自然親切，不宜過于急切，給人強硬推銷印象。（五）帶看樣板房1、 基本動作（1） 根據(jù)客戶需求及喜好，選擇一個樣板房帶客戶參觀。（2） 對樣板房格局、功能設(shè)置作詳盡說明。（3） 對客戶作相應(yīng)的銷售引導(dǎo)，強化其購買欲望。2、 注意事項（1） 注意保持樣板房的整潔。（2） 解說順序規(guī)劃好，并根據(jù)客戶關(guān)注點作及時調(diào)整。（六）帶看現(xiàn)場1、 基本動作（1） 結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊物征，做到邊走邊介紹。（2）

15、 根據(jù)客戶所選戶型，指出樓位具體位置。（3） 多找一些話題，讓客戶始終為你所吸引。2、 注意事項（l） 熟悉工地情況及講解路線，對樓位的具體位置事前心中有數(shù)。（2） 沿途可以景觀為解說重點。（七）暫未成交1、 基本動作（1） 將樓書等資料備齊一份給客戶，讓其考慮或代為傳播。（2） 將名片遞交客戶，說明聯(lián)系方式。（3） 對有意的客戶約定下次看房時間。（4） 送客至大門外。2、 注意事項（1） 暫未成交的客戶仍是客戶，銷售員態(tài)度應(yīng)親切，始終如一。（2） 及時分析未成交的原因，并記錄在案。（3） 根據(jù)未成交原因，尋求相應(yīng)解決方法。（八）填寫客戶資料表1、 基本動作（1） 每接待完一個客戶，及時將所得

16、資訊記錄在來訪客戶意向登記表上。（2） 根據(jù)客戶等級，將意向明確客戶的資料登記到個人的筆記本上。2、 注意事項（1） 填寫資料應(yīng)盡量詳細。（2） 客戶等級應(yīng)視具體情況作階段性調(diào)整。（3） 每天開例會時，依客戶資料總結(jié)銷售情況，并采取相應(yīng)措施。（九）客戶追蹤1、 基本動作（1） 工作間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，對A、B級客戶應(yīng)列為重點對象。（2） 將每次追蹤情況都記錄在案，便于日后分析。2、 注意事項（1） 追蹤客戶要選擇適當話題切入，不要給人強硬推銷的印象。（2） 注意時間的間隔，一般以三天左右為宜。（3） 注意追蹤方式的變化，如打電話、寄客戶通訊、新年賀卡等。（4） 二人或二人以上同時追蹤某個

17、客戶時，應(yīng)相互溝通，協(xié)調(diào)行動。（十）成交收定1、 基本動作 （1） 要求客戶確定房位，選定付款方式。（2） 憑客戶身份證到銷控處開房位確認表。（3） 領(lǐng)取認購協(xié)議書一式二份，協(xié)助客戶填寫。一份給客戶，一份交銷控備案。（4） 客戶簽訂認購書后，再復(fù)核一遍，看首期樓款是否含定金，然后簽上自己的姓名和日期、售樓處負責人審核無誤后，最后讓客戶確認簽名。（5） 持認購協(xié)議書，領(lǐng)客戶到財務(wù)處交定金，并由財務(wù)開具定金收據(jù)。（6） 將正式簽約所需資料清單及商品房買賣合同示范文本交給客戶。（7） 約定正式簽約具體時間。2、 注意事項（1） 客戶下定前先通知銷控，確認房位無誤。（2） 客戶交定金時確保財務(wù)在崗。（

18、3） 認購協(xié)議書填寫完后，對照房價表的面積、單價、總價等數(shù)據(jù)審核。（4） 認購書上另外有注明的，買賣雙方都須簽名確認。（5） 送客時再次強調(diào)正式簽約的時限和違約后果。（十一）換房1、 基本動作（1） 將客戶要求上報主管，確認可行后方可通知客戶前來換房。（2） 及時通知銷控。（3） 客戶來換房時，收回其持有的原認購協(xié)議書并注銷。（4） 重新填寫認購協(xié)議書。2、 注意事項（l） 客戶提出換房時必須上報并及時與銷控溝通，掌握房源情況，切不可擅自承諾。（2） 盡量肯定客戶原定房位，以免客戶隨意換房。（十二）退房1、 基本動作（1） 了解客戶退房原因，采取補救措施。（2） 客戶非退不可時，明確定金可退。

19、（3） 通知銷控放出該房位，通知財務(wù)，由財務(wù)將定金退給客戶。（4） 收回客戶持有的原認購協(xié)議書。2、 注意事項（1） 客戶提出退房時盡量挽回。（2） 若為經(jīng)濟原因，先上報主管，可設(shè)法解決，如考慮延期付款等。（十三）簽訂正式商品房買賣合同1、 基本動作（1） 核對客戶身份證，審核其購房資格。（2） 逐條解釋合同條款，與客戶商討確定合同內(nèi)容，并將客戶有疑義處記錄在案，匯總后上報主管，設(shè)法解決。（3） 與客戶就合同內(nèi)容達成一致后，認真填寫。（4） 合同填寫完后，交給主管審核。（5） 甲方最終審核無誤后，送到房地局登記備案。（6） 通知客戶前來領(lǐng)取登記過的正式合同文本。2、 注意事項（1） 正式簽約前

20、先要填寫客戶付款一覽表，并交由財務(wù)審核。（2） 對甲方所定合同條款內(nèi)容不能擅自更改，必須先將客戶意見上報，經(jīng)甲方確認后方可允諾客戶。（3） 由他人代理簽約時，必須提供客戶的委托書和身份證復(fù)印件。（4） 簽約后的客戶，應(yīng)與之保持聯(lián)系，并讓其代為介紹客戶。（十四）交首付款1、 基本動作（1） 根據(jù)合同約定時間，督促客戶如期交納首付款。（2） 客戶交款前，及時通知財務(wù)。（3） 若客戶未按時交款，及時了解原因，上報后盡快解決。2、 注意事項（1） 讓客戶清楚知道銀行地址、帳號及抬頭：（2） 督促客戶按時將首期款存入或轉(zhuǎn)入指定銀行內(nèi)：（十五）催付分期房款或辦理按揭1、 基本動作（1） 根據(jù)商品房買賣合同

21、中的付款方式，督促客戶交納余下房款。（2） 督促客戶去銀行辦理按揭手續(xù)，若客戶未如期前往，及時了解原因，設(shè)法解決。2、 注意事項（1） 對采取一次性和分期付款方式的客戶，須明確其交款時間，事前提醒客戶。（2） 對按揭客戶，在其簽約時就讓其準備按揭資料，交完首付款后將資料備齊。五、按揭辦理流程圖（略）六、辦理購房手續(xù)（一）辦理認購手續(xù)業(yè)主交定金后，與代理商或發(fā)展商簽訂認購書。1、 個人提供身份證；2、 公司提供營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，還須在認購書上蓋公章。（二）辦理合同手續(xù)交首期樓款后與發(fā)展商簽訂買賣合同。1、 樓款收據(jù)：2、 代理費收據(jù)：3、 身份證。（三）辦理按揭手續(xù) 交清首期樓款與發(fā)展商簽訂買賣合

22、同。1、 填好按揭申請表，并連同按揭合同交銀行審批： 2、 銀行審批后，到公證處辦理按揭合同公證：3、 公證后的合同送國土局辦理樓花抵押登記：4、 業(yè)主交清所有辦證費用后領(lǐng)取按揭合同，按指定日期向銀行還貸款。注：具體的按揭手續(xù)及程序以各樓盤的規(guī)定為推。（四）辦理公證手續(xù)（國內(nèi)人士可免做公證）1、 提供合同、樓款收據(jù)、公證申請表及公證費：2、 個人還須提供身份證：3、 公司需營業(yè)執(zhí)照副本、公章、法人代表證明書、法人代表身份證。如法人要委托他人代辦，則要法人委托證明書、被委托人身份證：4、 辦按揭的則須另簽抵押合同，與買賣合同一起公證，并到國土局辦樓花抵押登記。（五）辦理入伙手續(xù)1、 提供樓款收據(jù)

23、、合同復(fù)印件：2、 到管理處領(lǐng)取鑰匙；3、 提供銀行存折、入住通知單、身份證復(fù)印件、交水電費押金、公共維修基金、有線電視開戶費、煤氣開戶費等。（六）辦理房產(chǎn)證手續(xù)到所在區(qū)屬規(guī)劃國土分局房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)登記科辦理申領(lǐng)房地產(chǎn)證。1、 轉(zhuǎn)移登記申請書（在產(chǎn)權(quán)登記科領(lǐng)取）；2、 商品房買賣合同：3、 付清房款證明：4、 購房發(fā)票復(fù)印件：5、 身份證明：個人身份證復(fù)印件（單位購買的，應(yīng)提交營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件或政府批文、法定代表人委托書、法人身份證復(fù)印件、委托人身份證復(fù)印件）。備齊以上資料，填寫好轉(zhuǎn)移登記申請書，交收件室，領(lǐng)取回執(zhí)。憑回執(zhí)及本人身份證礦“同時交納房價款0.05（外加5元印花稅票）及房價款的0.1的登

24、記費后，即可領(lǐng)取房地產(chǎn)證。七、銷售特殊情況處理 1、 催款：按認購書約定，客戶必須按期繳款，逾期房產(chǎn)公司有權(quán)按每日萬分之五收滯納金，超過五天房產(chǎn)公司有權(quán)沒收定金，將房產(chǎn)另行出售。具體操作如下：（1） 五天：發(fā)催款信（2） 十五天：發(fā)罰息通知書（3） 三十天：發(fā)收房通知書2、 變更付款方式：（A） 前提：簽訂合同前（2） 關(guān)鍵：認購時間的長短與折扣的關(guān)系（3） 操作：無論何種變更均需重簽認購書（原認購書收回作廢存檔），并由經(jīng)理簽名認可。如：按揭次性付款：客戶必須己按認購書約定如期交納首期款，在一次性付款規(guī)定的付款期限內(nèi)提出。一次性付款按揭：給予按揭折扣。3、 換房：（1） 關(guān)鍵：客戶所換出的房在

25、銷售中是否有優(yōu)勢：（2） 簽訂合同前：如果客戶所定的房較所換的房屋易銷售，則應(yīng)給予更換；（3） 簽訂合同后至房屋初始登記前（不包括辦理按揭），如果存在：換出的房較為搶手：房產(chǎn)已升值，可按高價換房。換房手續(xù)須由業(yè)主提交申請，經(jīng)理確認方可辦理。4、更名：對外宣傳，不予更名。操作：客戶提交申請及相關(guān)證明文件，經(jīng)理審批。以下凡種情況更名建議處理方法：（1） 簽訂買賣合同前：直系親屬（包括能提供親屬證明）給予更名；若為朋友關(guān)系或買房代理人等情況，視具體情況而定。（2） 簽訂買賣合同至國土局備案前：僅給直系親屬更名：若為其他情況給予更名，則收取0.05更名費。（3） 國土局備案至初始登記：直系親屬收取0.

26、05%更名費；其他關(guān)系收取0.1%費用。已辦理按揭者不能更名；申報初始登記后不能更名。5、 退房：（1） 原則：不接受退房。（2） 操作：合同前：擬定：房屋另行出售后扣取總房款1手續(xù)費請業(yè)主提交申請書。合同后：按合同條款執(zhí)行。6、 工程變更：（1） 盡量不要接受工程變更要求。（2） 操作：業(yè)主申請、填寫正式工程變更單、經(jīng)理意見、工程部意見（設(shè)計部意見）、預(yù)算部核造價、反饋業(yè)主（確認簽名）、收取改裝費、通知工程部施工。（3） 由業(yè)務(wù)員負責跟蹤落實，項目負責人督辦，并負責把工程變更單（包括業(yè)主申請、收據(jù)復(fù)印件）編號、制表、歸檔。第三章：管理篇一、客戶信息管理目的l、 簡化銷售人員填寫的報表內(nèi)容，有

27、效地落實報表的填寫工作；2、 加強對銷售人員的業(yè)績考核力度；3、 及時有效地反映客戶需求，對新產(chǎn)品規(guī)劃提供依據(jù)；4、 對宣傳媒體及客戶認知途徑的反饋，可為營銷部門提供參考；5、 實施情況及效果反饋后重新完善，對以后新項目建立管理模型提供導(dǎo)向；6、 相關(guān)內(nèi)容上報地產(chǎn)公司銷售部，統(tǒng)一分析整理后可建立公司的完整客戶資料，做到客戶資源共享。二、客戶資源管理（）銷控管理1、操作程序（1） 售房前核對房源表，開房位確認單，待客戶交定金并經(jīng)財務(wù)確認后，在售樓大廳的房源表處做出售出標志；（2） 及時通知銷售人員房位認購情況，督促其填寫房源表。2、銷售統(tǒng)計（1） 將銷售房位按樓棟、戶型、面積、樓層、價格分別進行

28、統(tǒng)計，售房后及時更新有關(guān)數(shù)據(jù)，并編制銷售日報表，及時反饋銷售情況；（2） 對銷控房位作出統(tǒng)計，根據(jù)銷售情況和客戶意向?qū)︿N控比例進行適當調(diào)整，可采用滾動釋放侯留房源的方式。3、銷售動態(tài)及廣告效果監(jiān)控（1） 對每天的來人來電量作出統(tǒng)計，及時反饋客戶關(guān)注問題，并據(jù)此編制銷售日動態(tài)表；（2） 通過對來人來電量的統(tǒng)計，為廣告效果測評提供參照，從而適時調(diào)整廣告策略。（二）意向客戶資源管理1、 銷售員接待客戶后將客戶資料填入意向客戶登記表，并及時填報客戶追蹤情況；2、 根據(jù)客戶等級，將意向明確的客戶報給銷控，以便協(xié)調(diào)房源，避免撞車現(xiàn)象；3、 為便于管理，每位銷售代表一個頁面，將意向客戶按銷售代表分類，以利于

29、對客戶的跟蹤及查詢。（三）訂金客戶管理1、 客戶定房后，銷控將資料輸入業(yè)主登記一覽表，以便于對業(yè)主情況進行查詢；2、 對客戶的職業(yè)、經(jīng)濟收入水平、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、消費心理等方面進行統(tǒng)計分析，使目標客戶群的定位更明晰，以適當調(diào)整營銷策略，有的放矢，從而擴大目標市場占有率；3、 業(yè)主換房或退房，要將業(yè)主換房或退房情況輸入客戶換房、退房一覽表，并及時更新業(yè)主登記一覽表有關(guān)數(shù)據(jù)；4、 可定期出一份銷售退房情況一覽表，以便掌握銷售動態(tài)，并總結(jié)退房原因，及時調(diào)整銷售策略；5、 特殊優(yōu)惠客戶備案，將享有特殊優(yōu)惠的客戶資料輸入特殊優(yōu)惠客戶一覽表，以便查詢。（四）簽約管理1、 簽約客戶管理將未

30、按規(guī)定期限簽約的客戶輸入未簽約客戶一覽表，按銷售代表分類，以便盡早解決簽約遺留問題，加速資金回籠。2、 簽訂合同管理客戶簽訂購房合同后，銷控及時將簽約情況輸入契約簽署一覽表，并在備注欄中將合同的某些特殊條款列明，以便日后查詢。（五）資金回籠管理1、 客戶交款情況輸入客戶交款情況明細表，客戶可按付款方式分類，以便及時向客戶催款或催辦按揭，從而加速資金回籠；2、 將辦理延期付款的客戶輸入延期付款客戶一覽表，并結(jié)合客戶交款情況明細表，便于及時了解回款情況。（六）問題客戶管理對于一些存在棘手問題的客戶，可將其情況輸入問題客戶一覽表，并及時上報，以便盡快解決。三、填報規(guī)定1、 每天由銷售部值班人員填寫來

31、電來訪客戶記錄，下班前交由銷售主管負責整理并匯總成銷售國統(tǒng)計報表；2、 每周由銷售經(jīng)理安排銷售主管根據(jù)銷售日統(tǒng)計報表匯總成銷售周統(tǒng)計報表，并同時填寫成交客戶檔案；3、 銷售經(jīng)理每月根據(jù)銷售周報表和成交客戶檔案內(nèi)容并經(jīng)過整理分析，進行來電來訪客戶分析、成交客戶分析等工作，并完成銷售月報的撰寫工作；4、 銷售周報表、成交客戶檔案、銷售月報等相關(guān)表格按月上報銷售部；5、 報表填寫要有明確人員和時間安排，如那一環(huán)節(jié)和個人出現(xiàn)問題，則由其直接上級根據(jù)實際情況處以不同形式的處罰。四、銷售統(tǒng)計、客戶資源管理相關(guān)表格1、 銷售日動態(tài)表、銷售周動態(tài)表、銷售月動態(tài)表2、 銷售財務(wù)日報表、銷售財務(wù)周報表、銷售財務(wù)月

32、報表3、 銷售房型、價格、面積、樓層統(tǒng)計表4、 銷控房位統(tǒng)計表5、 房源控制表6、 房位確認單7、 認購協(xié)議書8、 意向客戶登記表9、 業(yè)主登記一覽表10、契約簽署一覽表11、客戶交款情況明細表12、客戶換房、退房一覽表13、已購房戶資料分析表14、未簽約客戶一覽表15、延期付款客戶一覽表16、問題客戶一覽表17、特殊優(yōu)惠客戶一覽表18、詢問重點分析表19、來人未購因素分析表20、來人購買因素分析表第四章：技巧篇、現(xiàn)場氛圍控制1、 咨詢場所或談判場所：（1） 親和力人員熱情、環(huán)境輕松、可被信任；（2） 展示力­展示特色、展示形象；（3） 感染力給客戶以購買的足夠信心及心理暗示，銷售形

33、勢良好的氛圍（多種氣氛如隨意交談、嚴肅談判、平靜觀察等），人員精神風貌的感染力。2、 簽約場所：平靜、理性、平等。3、 投訴場所：低調(diào)、說服、不聲張。4、 促銷場所：熱鬧、人氣。5、 員工工作場所：秩序忙碌、節(jié)奏感強、活潑。二、銷售誤區(qū)預(yù)防房地產(chǎn)現(xiàn)場銷售好比戰(zhàn)場上的短兵相接，一個細微的過失往往會造成一次交鋒的失敗，在堅持客戶公司，“雙贏策略”，努力提高成交率的同時，銷售技能的不斷自我完善，則是銷售人員成功的階梯，從以下8個方面進行剖析，避免銷售中更多的失誤。1、產(chǎn)品介紹方面癥狀：（1） 產(chǎn)品介紹不詳實；（2） 被動式的介紹；（3） 介紹簡單、平淡、缺乏感染力。原因：（1） 對產(chǎn)品不熟悉；（2）

34、 對競爭樓盤不了解；（3） 對房地產(chǎn)業(yè)務(wù)知識掌握不足；（4） 工作缺乏主動積極性。應(yīng)對：（1） 在進入銷售現(xiàn)場及開盤前，認真學習、了解、熟悉、掌握所有資料及產(chǎn)品細節(jié)；（2） 加強訓(xùn)練，不斷修正自己的銷售措詞；（3） 加強與競爭對手、上司、同事的交流；（4） 在工作中，加強投入感。2、承諾過度或不足癥狀：（l） 開發(fā)商高估自己能力，承諾了難以實現(xiàn)的目標；（2） 銷售人員給各自客戶的承諾不一。原因：（l） 開發(fā)商未能正確估計服務(wù)標準；（2） 銷售人員對標準把握不嚴或不準；（3） 銷售人員急于求成，一味討好客戶，任意答應(yīng)客戶要求。應(yīng)對：（1） 開發(fā)商提供切實的標準；（2） 銷售人員應(yīng)樹立自信，相信自

35、己的產(chǎn)品及能力；（3） 銷售人員應(yīng)掌握每一項規(guī)定，如遇不明確問題，應(yīng)及時向現(xiàn)場經(jīng)理請示；（4） 注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素，及時處理客戶提出的異議；（5） 所有載以文字，并列入合同的內(nèi)容應(yīng)認真審核；（6） 應(yīng)明確規(guī)定，若逾越個人權(quán)責而造成損失的，由個人負全責。3、客戶追蹤方面癥狀：（1） 客戶抱怨不知樓盤進展狀況；（2） 開發(fā)商不能及時了解客戶動態(tài)；（3） 客戶出現(xiàn)不正常流失。原因：（1） 對客戶服務(wù)重視程度不足；（2） 自認為對客戶進行追蹤成效不高；（3） 銷售情況良好，現(xiàn)場繁忙，沒有空閑；（4） 開發(fā)商工作進度遲滯并有意隱瞞一些事實。應(yīng)對：（1） 建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類

36、，有針對性進行追蹤；（2） 電話追蹤或人員拜訪，都應(yīng)事先想好理由和措詞，以避免客戶產(chǎn)生厭煩心理；（3） 將追蹤情況記錄在案，分析客戶考慮因素，及時上報上級，相互研討說服策略；（4） 可通過郵寄業(yè)主通訊、賀卡、活動通知等聯(lián)系客戶；（5） 盡量避免電話游說，最好將客戶邀至現(xiàn)場，了解工程進展狀況，并憑借各種銷售道具，以提高成交概率。4、銷售道具運用不善癥狀：（1） 客戶難以找到售樓部；（2） 對產(chǎn)品缺乏深入了解，對樓盤整體印象不深刻。原因：（1） 銷售道具的設(shè)計不合理；（2） 運用單一的銷售工具，不了解各種銷售道具的促銷功能；（3） 重視人員推銷，而忽略氛圍的影響。應(yīng)用：（1） 了解銷售道具對說明樓

37、盤的輔助功能；（2） 熟悉并正確運用各種銷售道具；（3） 注重團隊配合，營造現(xiàn)場氣氛。5、客戶辦理各種手續(xù)的積極性不高或者工作推動不利癥狀：（1） 客戶下定遲緩；（2） 客戶拖延付款；（3） 客戶拖延簽約；（4） 要求送達的客戶個人資料遲交，內(nèi)部工作出現(xiàn)不暢。原因：（1） 客戶對產(chǎn)品不了解，需要作比較：（2） 選擇范圍廣范，難以取舍；（3） 資金周轉(zhuǎn)不開；（4） 對所定的房屋仍有懷疑；（5） 想通過晚簽約，以拖延付款時間；（6） 事務(wù)繁忙，有意無意忘記了。應(yīng)對：（l） 針對客戶的問題，作詳細解釋；（2） 幫助客戶縮小選擇范圍，加快購買決心；（3） 強化簽約促進措施，下定時，約定簽約時間和違反罰

38、則；（4） 梳理工作環(huán)節(jié)，加強團隊合作；（5） 及時溝通聯(lián)系，提醒客戶簽約時間。6、銷售控制管理失誤癥狀：（1） 一房二賣；（2） 銷售集中現(xiàn)象明顯，不明原因的總體銷售驟冷驟熱，不易把握；（3） 客戶抱怨被區(qū)別對待。原因：（1） 沒做好銷控對答，人員配合失誤或工作失誤；（2） 銷售人員自己疏忽，動作出錯；（3） 價格制定不合理；（4） 推出節(jié)奏不合理；（5） 市場的反饋未能及時向銷控反映；（6） 不同客戶受到的服務(wù)程度不同。應(yīng)對： （1） 協(xié)調(diào)客戶換戶，并可給予適當優(yōu)惠；（2） 若客戶不同意換戶，經(jīng)上級同意，加倍退還定金；（3） 務(wù)必當場解決，避免官司；（4） 加強工作檢查，運用先進設(shè)備，多層

39、次監(jiān)控；（5） 重新調(diào)整價格體系；（6） 鼓勵銷售人員有重點地引導(dǎo)客戶的選擇；（7） 加強其它部門同銷售部的聯(lián)系；（8） 一視同仁服務(wù)于客戶，耐心解釋客戶抱怨，盡量對每一位客戶統(tǒng)一價格優(yōu)惠與促銷活動的標準。7、客戶流失癥狀：（1） 客戶退房；（2） 客戶投訴。原因：（1） 受其它樓盤的銷售人員或周圍人的影響，猶豫不決；（2） 確實不喜歡；（3） 因財力或其它不可抗拒的原因，無法繼續(xù)履行承諾；（5） 客戶進入及退出門檻高度不適，以至積累大量意向不明確的客戶。應(yīng)對：（1） 了解客戶流失及退出原因，有針對性的解決存在問題；（2） 開展有效的公關(guān)促銷活動或客戶跟蹤服務(wù)；（3） 一定程度上提高客戶進入門

40、檻，篩選出意向客戶；（4） 抬高客戶退出障礙；（5） 加強對退出客戶的服務(wù)工作；（6） 認真處理客戶投訴。8、購房優(yōu)惠方面癥狀：（A） 客戶一再要求優(yōu)惠；（2） 客戶間優(yōu)惠不同。原因：（A） 客戶知道先前的客戶成交有折扣；（2） 銷售人員急于求成，暗示有折扣；（3） 客戶有打折習慣；（4） 客戶是親朋好友或關(guān)系客戶；（5） 不同的銷售階段，有不同的優(yōu)惠策略。應(yīng)對：（1） 立場堅定，堅持產(chǎn)品品質(zhì)，堅持價格的合理性；（2） 價格擬定預(yù)留足夠的還價空間，并設(shè)立幾重的折扣空間，由銷售現(xiàn)場經(jīng)理和各級人員分級把關(guān)；（3） 為成交暗示折扣，應(yīng)掌握分寸，切忌客戶無具體行動，自己則一瀉千里；（4） 定金收取愈多

41、愈好，便于掌握價格談判主動權(quán)；（5） 關(guān)照享有折扣的客戶，因為具體情況不同，所享折扣請勿大肆宣傳；（6） 內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一折扣給予的原則，特殊客戶的折扣統(tǒng)一說詞；（7） 給客戶的報價和價目表，應(yīng)說明有效時間；（8） 態(tài)度堅定，語氣婉轉(zhuǎn)，耐心解釋為何有不同的折扣。三、通用技巧1、 客戶初訪時的策略（1） 吸引新客戶的注意力是極其重要的，所以要用誠懇、友善自信和合作的態(tài)度獲取客戶的好感及贊賞。（2） 推銷成功的第一步就是，售樓員要完全熟悉了解他們將會推銷樓盤情況，因此在介紹樓盤時，和客戶所說的每一句話都要言之有物。樓盤的結(jié)構(gòu)、面積、朝向、價格、環(huán)境、配套等同類樓盤的情況，售樓員都要清楚，否則被客戶的問

42、題難倒而不知所措，將會失去一個推銷的機會。（3） 售樓員須自覺地去尋找所需參考資料，通常在公司中已有豐富的資料，還可向外界的資料作一個比較，從而得出本樓盤的特色。（4） 可試圖以客戶的角度去考慮購房者的心態(tài)，觀察他們對你所推銷的房子有什么要求，總結(jié)推銷重點。（5） 在推銷工作的進行中，售樓員必須具有說服力。一個有效的“說服”是通過一些事例，充分的證據(jù)及對客戶需求的確切了解，去引導(dǎo)他們作出購房的決定。（6） 要注意培養(yǎng)個人的信心，即你在答復(fù)問題與處理異議時的信心，這種信心就來自于本身豐富的專業(yè)知識和清晰的表達能力。2、 分析顧客：（1） 有意購買，并有既定目標；（2） 有意購買但無預(yù)定目標或購買

43、目標不具體；（3） 隨意逛逛；（4） 市場調(diào)查；（5） 不急于購買，來了解情況，增加知識，為以后買房作準備；（6）對比、考察。3、 介紹樓盤： （l） 介紹樓盤的情況；（2） 介紹要實事求是，用詞精當，不要把優(yōu)點一下子說出來，以免引起不必要的懷疑；（3） 突出樓盤賣點；（4） 利用有利的評價意見，資料及信息，并將這傳達給顧客；（5） 適時、適度地傳達開發(fā)商理念。4、 準客戶不接受樓盤通常有以下幾類因素：（1）安于現(xiàn)狀，不愿接受推銷；（2）有過不愉快的推銷經(jīng)驗；（3）不了解產(chǎn)品的好處；（4）沒有察覺到潛在需要；（5）本處產(chǎn)品缺乏吸引；（6）突然事件，中斷購買過程。5、顧客有意向時的不自覺信號：（

44、1） 討價還價，要求打折扣；（2） 仔細查看產(chǎn)品的瑕疵：（3） 再三關(guān)心產(chǎn)品的某一優(yōu)點或缺點；（4） 開口詢問同伴對產(chǎn)品的意見；（5） 詢問是否能準時交樓及熱切關(guān)注配套詳情；（6） 看到產(chǎn)品模型或聽到介紹時，瞳孔放大，眼睛發(fā)亮；（7） 突然間變得有點盛氣凌人；（8） 非常注意銷售人員的動作與談話，眼神銳利，一副擔心上當?shù)臉幼印?、促成交易的技巧：（l） 幫助顧客“二選一”（幫助顧客縮小選擇范圍，幫助顧客拿主意）；（2） 利用準顧客怕買不到的心理；（3） 欲擒敵縱，對付優(yōu)柔寡斷而對樓盤有興趣的顧客；（4） 將二、三位顧客集中到同一時間去看現(xiàn)場，來增加顧客的壓力，促使其盡量成交，在促銷活動中，此舉

45、更加奏效；（5） 制造多個人搶房的印象，如電話本土同一房源有多個電話記錄；（6） 擒賊擒王，打動決策者出錢者。如從顧客坐進車子的方式就知道誰在當家作主，假如先生自顧自，大大咧咧地坐進前座，而太太要努力奮斗地擠進后座，那一定是先生的話最有份量；（7） 顧客的戒備心理，顧客對商品房的一些看法，或成見，銷售人員宣避免自吹自擂，張嘴閉嘴地說房子這好那好纏著顧客買；（8） 通過采取積極主動的提問方式，獲取顧客的需要。通過提問轉(zhuǎn)移顧客偏離的話題，通過提問調(diào)節(jié)氣氛（如顧客感興趣的話題）；（9） 與顧客交談時，摸清并談些顧客感興趣的話題，或談一些顧客認為有價值的東西，此時可讓顧客多問一些該方面的話題；（10）

46、將自己的樓盤與競爭對手樓盤作比較，突出自身優(yōu)勢、特色；（11）提供參考資料，相關(guān)證書，資質(zhì)證明；（12）講故事，如果客戶中有名人可借用之：講別的顧客是怎樣買房的，并提供一些必要的證明信息，以示情況屬實；（13）自信、權(quán)威、豐富的專業(yè)知識去打動和感染顧客；（14）請顧客就反對意見做出解釋，避開表面托辭，然后幫顧客解決問題滿足其需要（托辭的原因：暫無力購買，房子的缺陷等）；（15）聯(lián)合與顧客交談，采取個個擊破策略；（16）挑起顧客間爭奪，加快銷售，同時妥善安排妥協(xié)的客戶；（17）準備一個小本記錄每天客戶的反饋、客戶信息、個人感觸；（18）對待售的商品有相當?shù)臒崆?，解說起來，則會顯得很有信心，增加顧

47、客的成交率；（19）如果顧客起初缺乏共鳴，可以嘗試漸進式的影響，讓他受到你的熱情感染，如途中對每一樣物品提供有趣的解說；（20）價格并不是顧客唯一的考慮，決策過程中免不了個人情感因素，能為你的顧客著想，再上優(yōu)異的構(gòu)想，會使你的推銷效率更高，對顧客形成難以抗拒的力量；（21）為顧客的孩子做些事情會讓你的顧客感激，拉近顧客與你的距離；（22）讓顧客只能回答是，你讓顧客越多對你說是，這個人就越可能習慣性地順從你的要求或你的思維；（23）找出關(guān)鍵客戶，通過關(guān)鍵客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，擴大有效顧客群；（24）顧客要退房時，可請其再考慮一個星期，一個星期后，如堅持退，則退。7、完成交易的適合對機（1） 客戶表露出想

48、購買的意圖時，這就是最適合完成交易的時刻。因為一些客戶認為購買它可以帶來所需之利益，因此他們才會做出購買的決定。（2） 有些客戶在售樓員開始推銷不久便會作出購買決定，而有些就要在整個過程完成后才會做出決定，亦有些客戶要到訪數(shù)次后才會做出決定。（3） 不過很少客戶是主動要求購買的，大多數(shù)都是需要售樓推銷及協(xié)助才能完成。（4） 當客戶明白及愿意購買時，便立即開始交易和盡快把交易完成，以免影響客戶對購房的決心和信心。 8、完成交易當發(fā)覺客戶下決心的訊號，便應(yīng)立即把交易完成，切勿繼續(xù)推銷。（1） 反復(fù)所提優(yōu)點與缺點的比較；（2） 提供一個多選擇的建議，提供特惠價付款方法；（3） 暗示這可能是最后的購買

49、機會；（4） 引述一個滿意客戶的事例（升值）；（5） 將客戶選擇的范圍縮??；（6） 直接請客戶落定；第五章： 提高篇、售樓員五忌售樓人員除了要有專業(yè)的知識外，待人的態(tài)度最為重要，記住：你說什么客戶不會記多久，但你留給他們的感受卻永遠忘不了。你二次機會給客人留下第一印象。一個稱職的售樓人員應(yīng)注意以下幾點大忌：1、 忌欺瞞客戶（1） 誠懇，是朋友、參謀、顧問，第一步是建立信任（幫助客戶解決問題，每一次交易的過程其實就是解決問題的過程）；（2） 轉(zhuǎn)化，軟化弱點，但不回避（離路口較遠，但安靜干凈）；（3） 不夸大和謊造優(yōu)點，可帶出一些遺憾（離市中心有一定距離）； （4） 對客戶的反對意見不要輕描淡寫一

50、筆帶過（慎重處理，多與同事交流，形成統(tǒng)一說詞）。2、 忌怠慢客戶（1） 熱情，售樓是服務(wù)業(yè)，你的笑容與門窗一樣都是產(chǎn)品的一部分，“成交”或“不成交”不是最重要，讓他喜歡你才是最重要（第二營銷渠道）；（2） 利索、高效、勤力，愿為客戶吃苦；（3） 專心為客戶服務(wù)（讓他感覺，他是你的全部，不說其它無關(guān)話，不說其它無關(guān)事情）；（4） 一視同仁。3、 忌心浮氣燥（1） 氣定神閑、有耐性（忌：哎呀，自己好好想想，回家再算算），保持笑容；（2） 收拾心情，做好演員（不要情緒化，不因午飯時間到，肚餓而不耐煩）。4、 忌貶低別人的樓盤（1） 莫主動攻擊對手（給人不大度的感覺），夸客戶精明，戴高帽子；（2） 勇

51、于承認對手的長處，有助于贏得信任（其它發(fā)展商也在此開發(fā)，證明這己有發(fā)展前景且利于配套完善）；（3） 主動引導(dǎo)和幫助客戶貨比三家（僅限于沒下訂單），幫客戶找到真正合適的房子，關(guān)鍵是取得信任，記住，你是他的朋友和參謀；（4） 肯定對手的優(yōu)勢，帶出缺點；（5） 不要泛指別人的樓盤比自己差，應(yīng)具體指出幾點作比較。5、 忌過橋抽板（打完齋不要和尚）（1） 買前熱情如火，買后冷淡似水；（2） 熱情解答和服務(wù)（關(guān)于按揭，關(guān)于法律文件，關(guān)于入住或其它與你無關(guān)的內(nèi)容），你已是他信任的朋友，不要讓他失望和失落，并且還要讓其他同事也成為他的朋友；（3） 主動提供幫助、問候和解決問題（包括入住后），讓他的朋友也成為你

52、的。二、銷售主管工作失誤應(yīng)對策略1、 市場營銷概念障礙：誤以為市場營銷就是顧客服務(wù)誤以為市場營銷就是推銷和廣告，結(jié)果廣告贏得業(yè)內(nèi)人士贊揚，其他配套服務(wù)及產(chǎn)品沒跟上。2、對信息技能深度分析：是技能障礙的一種表現(xiàn)，營銷經(jīng)理不懂得哪些信息是必須掌握的，也不懂如何通過資料分析來獲得信息。例如：銷售額的大幅提升的原因，各類提升力量各占多大份額。3、工作失誤應(yīng)對策略：（1） 失誤：銷售人員常對下達的命令、企劃部推出的促銷案不敢茍同，或全無信心或諸多抱怨，不力主動地執(zhí)行。原因：下達的任務(wù)策略有其有高度，但周密性、可執(zhí)行性及結(jié)合市場實際方面不足，而銷售人員最貼近市場、了解市場。少了他們的參與會致使計劃制定不周

53、。解決：全員參與，培養(yǎng)銷售人員的企劃、業(yè)務(wù)技能，鼓勵提案。（2） 失誤：下達命令銷售人員不知從何處下手，信心不是或一味蠻干，結(jié)果效率不佳。原因：細分的動作描述及任務(wù)分解不充分。銷售人員能力、經(jīng)驗對策略不能深入理解，執(zhí)行方法步驟等也難自發(fā)產(chǎn)生清晰思路，無方向感。解決：責任到人，量化評估，定時檢查。（3） 失誤：團隊缺乏完善的制度，紀律松散，效率低下。原因：制度缺陷。解決：修正制度。（4） 失誤：有些銷售人員總是毫無主動性，被動地工作。主管瑣事纏身，其他人員逍遙自在，工作漏洞百出。原因：主管事無巨細的插手，不給銷售人員留有自主空間，逐漸養(yǎng)成銷售人員的依賴性。對銷售人員的能力大小、性格特征把握不準。

54、解決：授權(quán)，考慮對不同人員的授權(quán)方向；個別溝通。加大培訓(xùn)力度，使銷售人員真正發(fā)揮責任心積極性和產(chǎn)生成就感；執(zhí)行檢查復(fù)命獎懲制度。（5） 失誤：銷售人員不服從指令，有意消極對抗或直言頂撞。原因：主管過分謙和，獎罰不明；主管過分嚴厲，銷售人員自認為受不公平處理，被迫消極對抗或離職率高。解決：塑造自身威信（8小時之內(nèi)與8小時之外的區(qū)別）、人格魅力（工作能力、學識、權(quán)威、信用、誠實、努力）、綜合素質(zhì)（溝通能力、工作思路、業(yè)績）。（6） 失誤：銷售人員的流失，導(dǎo)致客戶的流失。銷售人員采取攢客戶的方式，造成銷售波動。原因：主管對于客戶服務(wù)及客戶信息不了解，過份依賴于銷售人員掌握客戶資料。解決：客戶資料的收集整理作為專項工作單獨提出。經(jīng)常組織銷售人員對客戶資料進行分析，以使每個工作人員對其他人員的客戶都有所了解。定期對