優(yōu)秀店長培訓(xùn)練習(xí)

1、優(yōu)秀店長培訓(xùn)練習(xí)最理想的店長類型：敬業(yè)；品行端正；帶領(lǐng)團(tuán)隊能力；敢于承擔(dān)責(zé)任；與上司默契；敢于承認(rèn)錯誤；組織能力；團(tuán)隊精神；進(jìn)取心；關(guān)心、體諒員工；遇到困難能提出方案(23個方案)。店長的職責(zé)： 就是完成店面管理， 實現(xiàn)店面的營業(yè)目標(biāo)， 利潤最大化。店長銘記： 員工是門店的利潤創(chuàng)造者，是門店生存的基礎(chǔ)。 代表公司一線的人員一、對店長業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)：1、營業(yè)目標(biāo)成功率2、毛利潤目標(biāo)達(dá)標(biāo)率3、操作成本門店耗損的控制4、營業(yè)額增長率5、各個崗位員工技能提升6、門店形象維護(hù)店長角色：? 承擔(dān)員工的指路人：要了解員工的特長，他 ( 她) 未來要做什么， 他準(zhǔn)備在這里做多久。要主動幫助他定店內(nèi)崗位，發(fā)揮他的

2、特長，他在工作中就有樂趣，也能安心工作。也就是人盡其才，才盡其用。幫助他向目標(biāo)靠近。? 是員工人生的教練： 要對得起在你這店里工作孩子的父母， 讓其正確的認(rèn)知自己，規(guī)劃其人生發(fā)展的方面，多創(chuàng)造學(xué)習(xí)機(jī)會、讓他將來1有一天離開這個店能有生存的一個本領(lǐng)。? 是員工榜樣和帶路人： ( 身教重于言教 ) 。店長的態(tài)度、 行為隨時會感染員工，影響員工，店長能夠以身作則、率先垂范，很容易就可以使下屬效仿。所以說其身正，不令面行；其身不正，雖令不從。店長不僅在工作上，而且在日常儀容儀表、生活、學(xué)習(xí)等方面都要給員工樹立一個榜樣。? 是員工的學(xué)長、學(xué)姐 ( 只有不好的店長，沒有不好的員工 ) 。對待每一位員工就像

3、自己的兄弟姐妹一樣， 手把手把自己最優(yōu)秀的經(jīng)驗傳授給員工， 要有足夠的耐心和信心， 不要拿自己的標(biāo)準(zhǔn)去衡量和評價別人二、店長的定義及職責(zé)( 一) 店長的定義定義：依據(jù)連鎖企業(yè)總部制定的營運手冊對門店進(jìn)行管理，既要與總部保持良好的配合，又需要協(xié)調(diào)與激勵員工做好門店的營業(yè)活動，從而不斷的提高門店的經(jīng)營業(yè)績。店長的工作重點是管理而不是經(jīng)營。( 二) 店長的職能：有效的管理門店人、財、物資源，最大限度地使顧客滿意，做好門店的臼常銷售服務(wù)工作，實現(xiàn)門店的銷售計劃和利潤目標(biāo)。1 、對門店的營運工作的統(tǒng)籌安排方面：開店前的準(zhǔn)備、衛(wèi)生的清掃、 POP廣告的張貼宣傳、優(yōu)惠卡的發(fā)放、店外、店內(nèi)的巡視、存貨的盤點、

4、對訂貨的檢查與確認(rèn)、促銷活動的推行等；22 、對門店人事、業(yè)務(wù)方面：對員工進(jìn)行選拔晉升；對鐘點工的合理使用；店內(nèi)員工的出勤管理； 合理的調(diào)配店內(nèi)高峰與低峰時的人員安排；3 、對人員教育訓(xùn)練方面：對門店的促銷、新品上市的訓(xùn)練；對操作方面的培訓(xùn)；對設(shè)備、設(shè)施維護(hù)使用培訓(xùn)；對清潔衛(wèi)生的訓(xùn)練；對建議點飲方面的訓(xùn)練；培訓(xùn)教育新員工、鐘點工；4 、對相關(guān)經(jīng)營情報的收集：有關(guān)商圈的動向、競爭對手情報、顧客情報、產(chǎn)品的情報、國家政策的變化、 相關(guān)職能部門人員的調(diào)整等；5 、對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化方面：使用標(biāo)準(zhǔn)的用語；作好與顧客之間的溝通；及時處理投訴事件；6 、對門店設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面：門店環(huán)境的保護(hù)、對設(shè)

5、備進(jìn)行定期的保養(yǎng)與維護(hù)、防止盜竊、搶劫事件的發(fā)生；7 、對業(yè)績的掌握和目標(biāo)管理方面：對門店要達(dá)成的目標(biāo)及發(fā)展的方向告之員工，并促使其達(dá)成意愿和行動；掌握門店的每日、每周、每月的銷售情況，并記錄銷售上升、下滑情況，做分析后為制定下一個月的銷售目標(biāo)作依據(jù)和改進(jìn)依據(jù)；8 、競爭對策方面：競爭對手情況的了解與調(diào)查，并制定方案后付諸行動；9 、對各種表格、現(xiàn)金處理方面：按總部要求及時、準(zhǔn)確填寫各種管理表格；保證現(xiàn)金及備用金的準(zhǔn)確管理：10、對顧客與員工問關(guān)系的建立方面：外部關(guān)系的維護(hù)立場及范圍，保護(hù)保持良好的服務(wù)態(tài)度與職業(yè)道德3三、店長應(yīng)具備的能力( 一) 、店長應(yīng)具備的資質(zhì)條件1、基本素質(zhì) ( 身體素

6、質(zhì)、個人品格 ) 、性格 ( 洞察力、忍耐力2、基本知識（公司歷史、理念、產(chǎn)品及特點、終端價格及技巧、門店銷售計劃制定、服務(wù)流程、相關(guān)法律) 。3 、基本能力 ( 要有良好的銷售技能和正確的判斷能力； 要有實干的精神；要有分析整理訊息資料等數(shù)據(jù)能力； 要有良好的處理人際關(guān)系的能力；要有自我成長不斷學(xué)習(xí)能力；要有組織并領(lǐng)導(dǎo)下屬的能力) 。（二）、店長應(yīng)具備的能力1 、領(lǐng)導(dǎo)影響力? 保持積極的工作態(tài)度，要有自信，要有團(tuán)隊合作精神；? 做事目標(biāo)明確，有責(zé)任感、有勇氣、言出必行，讓員工信賴；? 建立良好的人際關(guān)系，對人真摯，尊重對方，樂于助人；? 勇于承擔(dān)責(zé)任，敢于負(fù)責(zé)的精神。? 有解決問題的能力：注

7、：解決問題的方法：? 問題是什么 ( 主次分清 ) 。? 可能形成問題的原因是什么。? 針對主要原因提出解決的方案。? 找出最佳解決方案。? 行動。4? 問題解決后反饋。2 、贏利能力 ( 組織能力、創(chuàng)造能力、人際關(guān)系、有效實現(xiàn)利潤的途徑控制成本 ) 。3 、洞察能力 ( 分析、觀察、預(yù)見 ) 。( 三) 店長在日常工作中正確的處事態(tài)度( 態(tài)度決定一切 )態(tài)度決定行動，行動決定結(jié)果( 態(tài)度 _行動 - ÷結(jié)果 )1 、在工作上要積極但不可焦急；2 、要作好人際關(guān)系，保證門店內(nèi)的上下的良好溝通，統(tǒng)一價值觀( 聚是一團(tuán)火，散是滿天星 ) ；3 、要有良好的執(zhí)行力 ( 執(zhí)行的信念： 完美

8、! 沒有借口 ! 馬上行動 !)從完美的角度來說： 就是我們在現(xiàn)有的工作中要注意工作中的每一個細(xì)節(jié)，只有把細(xì)節(jié)做好了才能達(dá)到完美，細(xì)節(jié)決定成功14 、要有很好的合作意識，發(fā)揮團(tuán)隊精神。一個人的能力是有限的、時間是有限的、生命是有限。如何取得他人與你的合作：避免爭論、尊重對方、勇于認(rèn)錯、用友善的態(tài)度開始談話、讓對方說話、同情對方、從對方角度看問題 o5 、多發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點，并擴(kuò)大化，不要吝嗇你的對別人的贊美。6 、公平、公正、合理的分配工作。7、在工作中要有空杯的心態(tài)、謙虛“氐調(diào)做人、高調(diào)工作) 。四、店長對門店人員管理( 一) 、店長對門店員工工作管理1 、對門店員工工作分配標(biāo)準(zhǔn)及注意要點5注

9、：（標(biāo)準(zhǔn)）根據(jù)每個人的性格特點進(jìn)行不同崗位的分配， 分配一定要有工作效率。要明確每個人的工作目標(biāo) ( 對每個崗位的員工都要了解自己的使命和工作標(biāo)準(zhǔn)，有了目標(biāo)大家才有方向 )注：（注意要點）要讓員工記住有關(guān)工作的標(biāo)準(zhǔn)和處罰標(biāo)準(zhǔn)。要預(yù)先定好實現(xiàn)目標(biāo)的方法、途徑，分步驟實施。監(jiān)督工作中是否按照事前分配的計劃進(jìn)行。工作如未按照原計劃進(jìn)行時要及時的進(jìn)行修正和改進(jìn)。指定如有突發(fā)事件發(fā)生應(yīng)該執(zhí)行的程序及匯報人。做好第二套備用方案，以防萬一。( 二) 、店長工作流程1 、目標(biāo)設(shè)定觀察情況討論結(jié)果尋找解決辦法。2 、相互達(dá)成共識：確認(rèn)工作責(zé)任，對工作目標(biāo)達(dá)成共識，就方案進(jìn)行討論并確認(rèn)。3 、追蹤輔導(dǎo)：要求員工找

10、出明確的方法來改善工作，加入自己的意見，總結(jié)已有的行動定跟進(jìn)時間，給予足夠的信心和支持。4 、評估給予獎勵和處罰。( 三) 、制定激勵政策的原則和作用：激勵就一定要對癥下藥。 在制定激勵前要掌握住員工的喜愛，要有針對性和目的性。 投其所好。 在獎勵方面有物質(zhì)獎勵和精神獎勵，6如贊揚明星服務(wù)員、派到總部學(xué)習(xí)、給更重要的工作機(jī)會、旅游、探親、給員工家人寫信表揚等。注：激勵的作用：1 、保證門店正常的營運費用的前提下，更好的達(dá)成門店的贏利目標(biāo)。2 、提高店內(nèi)員工士氣，營造一個氣氛活潑、做事有效率的工作氛圍。3 、增加店內(nèi)員工的責(zé)任感，留住好的員工。4 、讓員工在門店工作有安全感。注：激勵案例：石家莊

11、直營店：1 、服務(wù)員工作一年以上，每月加 50150 元的工齡津貼；2 、服務(wù)員成功建議顧客點高額的面食可以給予小額提成3 、成功建議點飲一份套餐獎勵 051 元，由店長制定標(biāo)準(zhǔn)。4 、超額獎：每個月門店制定銷售目標(biāo)，超額部分 6作為大家獎勵，其中店長占 20；領(lǐng)班占 15，服務(wù)員占 55，廚工占 10。( 四) 、人員的選、用、育、留1 、選人原則：以崗定編，以編定人，做到人人有事，事事有人。? 要根據(jù)崗位描述確定所需人員要求， 按照崗位要求來衡量應(yīng)聘者，能者可破格錄取，不能搞一刀切、大鍋飯。? 要求求職人員準(zhǔn)確填寫人力資源表7? 認(rèn)真閱讀人力資源表，確定面試人員、面試時間、面試地點。2、用

12、人原則：根據(jù)個人的特長、以前的經(jīng)歷合理安排工作崗位。? 做好崗前培訓(xùn) ( 新員工 ) 。? 每日跟蹤實際工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時的總結(jié)并制定改善方法。? 多溝通，明確每個人的工作責(zé)任、目標(biāo)， 并讓員工清楚工作完成的標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)成共識，在工作和生活學(xué)習(xí)中給予足夠的關(guān)心和支持。? 有針對性的進(jìn)行崗中培訓(xùn)，逐步增加要求和難度。? 信任員工，放手讓員工發(fā)揮潛能， 在側(cè)面和必要時給予糾正和指導(dǎo)。3、育人 ( 帶人要帶心 )原則：讓員工在工作中有方向感、有成就感( 沒有培訓(xùn)的員工是負(fù)債、培訓(xùn)過的員工是資產(chǎn)) 如何改善員工的表現(xiàn)。友善態(tài)度指出問題的所在，告訴其危害。? 請員工協(xié)助解決問題。? 討論問題產(chǎn)生的原因，

13、悉心聆聽表示明白。? 找出可以解決方式并記錄。? 雙方采取方式表明你要幫助他如何改善。? 跟蹤日期、確定結(jié)果、表示信心。4、留人原則：利用各種方式留下我們有價值的員工，新招人員要增加我8們的營運成本。對有問題的員工要私下進(jìn)行交談，明確說出期望( 注意員工面子，給員工機(jī)會) 。如果沒有改的意思，讓他離職；如果改了，但沒有達(dá)到效果，要給機(jī)會對其進(jìn)行輔導(dǎo)。? 適當(dāng)?shù)娜藛T流動要鼓勵，可以加強(qiáng)內(nèi)部循環(huán)，增強(qiáng)員工的綜合競爭力。員工離職原因：1 、認(rèn)為自己沒有發(fā)展的機(jī)會2 、不滿足現(xiàn)在的薪資待遇 ( 了解一下同行業(yè)的員工工資待遇 )3 、不認(rèn)同現(xiàn)在店內(nèi)的管理方式 ( 人際關(guān)系 )措施：(1) 多聽取員工意見

14、，讓員工參與門店的管理。(2) 多組織門店團(tuán)隊的娛樂活動。(3) 定期進(jìn)行崗位輪換工作。 一個人在一個崗位工作時間太久會覺得單調(diào)乏味，工作沒有激情，給予新的崗位會煥發(fā)新的工作熱情。(4) 多給員工精神上的獎勵，隨時隨地表揚員工的出色表現(xiàn)。(5) 教育員工有明確的自我定位。 不要讓員工感覺到他 ( 她) 只是老板賺錢的工具而沒有自我成長的機(jī)會。(6) 有完善的激勵機(jī)制和明確的晉升制度及考核標(biāo)準(zhǔn)。讓員工有目標(biāo)和方向。( 五) 、財務(wù)管理1、店收入管理：建議店內(nèi)對每日的營業(yè)額在存款時分兩張卡存放( 一張投資回收9資金、一張店營業(yè)收入)2、店內(nèi)的現(xiàn)金管理：(1) 退貨、退款管理：每筆業(yè)務(wù)發(fā)生后，店長均

15、要確認(rèn)原因并要在點單上簽字。(2) 店內(nèi)贈送、打折、促銷券、營業(yè)外收入收銀員進(jìn)行登記，店長要對每筆進(jìn)行簽字。(3) 在夏季營業(yè)高峰時間段店長要根據(jù)實際情況隨時收走大額鈔票。(4) 投資者或店長在收銀機(jī)內(nèi)提款，要每次給收銀員打條。(5) 前廳服務(wù)員每天領(lǐng)用點飲票都要進(jìn)行登記核實，交班、下班要交回，并驗票。服務(wù)人員沒有權(quán)利處理作廢的票單。(6) 店內(nèi)要求服務(wù)人員必須將收銀機(jī)所打出的小票給客人，后廚只能接收銀員所傳遞給小票方能制作產(chǎn)品。(7 ）結(jié)帳時要先將收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金點清楚，根據(jù)日報對后廚的小票、收銀機(jī)內(nèi)的白票的金額進(jìn)行核對防止收銀機(jī)漏打六、物品管理1、店內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行采購申請表( 杜絕浪費 ) 。2

16、、進(jìn)貨驗收。每項物品的保管落實到人頭。3、退貨手續(xù)附破損、有污損) 。4、對貨品進(jìn)行保質(zhì)期登記，做到先進(jìn)先出，臨界產(chǎn)品要提前一個月進(jìn)行促銷處理。5、定貨合理。各品種的比例均衡，符合門店銷售規(guī)律。10七、工作技能( 一) 、溝通 ( 同上、同下、同內(nèi)、同外)有效溝通原則： 1、雙贏或多贏 ( 就事論事 ) 。2、雙方感覺良好 ( 給下屬永遠(yuǎn)的尊重 ) 。3、消除障礙 ( 掌握情緒、不傷和氣 ) 。技巧：發(fā)訊：論行為不評論人性；明確清楚表述；適實的要求回應(yīng)。收訊：看著對方；適時的發(fā)問；不打斷對方的談話；不亂轉(zhuǎn)移話題；要尊重對方的感受；回應(yīng)；總結(jié)。( 二) 、判斷顧客類型1、視覺顧客：呼吸用鼻子，講

17、話的速度快，帶手勢( 感觀刺激 ) 。對此類型顧客用實際產(chǎn)品或圖版較為有用。2、聽覺顧客：用喉嚨呼吸，講話平穩(wěn)，側(cè)耳。對此類顧客服務(wù)員應(yīng)做感染說明。3、觸覺顧客：橫隔膜呼吸，講話特別慢，低頭沉思。對此類顧客應(yīng)注重產(chǎn)品口感、味道。甚至可以免費品嘗。( 三) 、店面管理 ( 六覺管理法 )1、視覺：燈光、衛(wèi)生、海報、服務(wù)員儀容儀表、餐具、點單、產(chǎn)品外觀等。2、聽覺：打招呼、點單語、產(chǎn)品介紹語、背景音樂、顧客的喧鬧聲等。3、嗅覺：味道 ( 大廳、衛(wèi)生間 ) 、產(chǎn)品、服務(wù)員有無異味、店堂等。4、觸覺：桌椅、點飲單、杯具、促銷品、墻面、副品、地面、玻璃11等。5、味覺：酸辣粉、面條、肉夾饃、米皮、肉。6

18、、感覺：文化、促銷、掛式、員工表現(xiàn)等。( 四) 、管理禁忌1、與員工談話前要想好談話內(nèi)容和技巧，多想少說，說話要令人高興，循循善誘，怎么說比說什么更重要。2、切勿錯過贊揚他人的機(jī)會，無認(rèn)是誰做的工作只要出色就不要吝惜贊揚。3、給人以真誠的關(guān)注與尊重，讓每個遇到你的人都感到他的重要。4、精神飽滿，嘴角上翹，將痛苦、憂愁與失望藏在微笑之下。5、對有爭議的事不存偏見，討論而不爭吵，對事不對人。八、標(biāo)準(zhǔn)化的觀念與建立( 一) 、何謂標(biāo)準(zhǔn)化1、產(chǎn)品要有一致的材料、品牌、規(guī)格。2、貨品要有一致的保存方式。3、貨品要有一致的運輸方式。4、產(chǎn)品要執(zhí)行一致的做法。5、要有一致的指導(dǎo)、培訓(xùn)原則。6、對待產(chǎn)品要有一

19、致的觀念。7、對待產(chǎn)品要有一致的時間以及溫度概念。8、做產(chǎn)品要有一致的設(shè)備。9、做產(chǎn)品要有一致的配方表。1210、做產(chǎn)品要有一致的配料。11、產(chǎn)品要有一致的呈現(xiàn)方式。12、產(chǎn)品要有一致的包裝。13、產(chǎn)品要有一致的管理模式以及訓(xùn)練。( 二) 、如何完成標(biāo)準(zhǔn)化1、作好采購管理。2、做好存量管制。3、按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。4、明確精確的大量標(biāo)準(zhǔn)。5、良好的員工訓(xùn)練、良好的管理人員。6、操作員要有良好的執(zhí)行力。7、對顧客的反饋意見要及時解決及時記錄并及時反饋。8、要按時檢查店用設(shè)備。( 三) 、產(chǎn)品人員應(yīng)該有的觀念以及作為1、訓(xùn)練好自己的鼻子以及嘴巴。2、要對自己的工作充滿熱情而且要有樂觀的心情。3、不要

20、批評。4、要有成本觀念。5、要有保密觀念。6、產(chǎn)品人員長時間工作是正常的，不要抱怨。7、質(zhì)量管理是產(chǎn)品人員的天職必須要堅持。8、問題解決要及時，不要拖延時間。139、要有追根到底的精神。10、要會使用工具、設(shè)備( 煮面鍋溫度計、磅秤、量器、刀具、電磁爐、烤箱等。 )11、不要貪小便宜，傷了產(chǎn)品質(zhì)量。12、立志成為產(chǎn)品專家。產(chǎn)品是我們?yōu)轭櫩头?wù)的載體和媒介，健康美味的產(chǎn)品就出自于你的手!其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務(wù)知識、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護(hù)知識。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書為了進(jìn)一步落實安全生產(chǎn)責(zé)任制，做到“責(zé)、權(quán)、利”相結(jié)合，根據(jù)我公司2015 年度安全生產(chǎn)目標(biāo)的內(nèi)容，現(xiàn)與財務(wù)部 簽訂如下安全生產(chǎn)目標(biāo)：一、目標(biāo)值：1 、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2 、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3 、每月足額提取安全生產(chǎn)費用，保障