溝通技巧講師手冊

1、銷售中的溝通技巧講師手冊（第1頁）課程名稱：銷售中的溝通技巧銷售中的溝通技巧講師手冊（第2頁）時間 提示導言 授課及操作過程/活動重點5min PPT2 一、講師介紹強調要點：1、溝通領域博大精深，時間有限不能逐一探討； 25min PPT3 二、序何為溝通？1、學員互動：請大家談談對溝通的理解和認識。 2、溝通的最終目的：與對方達成共識； 3、銷售中溝通的最終目的就是達成銷售。PPT4 三、銷售中的溝通技巧PPT5 本課程主要與大家分享銷售過程中直接有效的四種溝通技巧：善用贊美、雙向溝通、絕不說“不”、人際風格溝通。 （一） 善用贊美 1、以故事說明，在銷售溝通中善用贊美起到的巨大推動作用。

2、 小故事：把斧頭賣給布什總統(tǒng) 美國布魯金斯學會以培養(yǎng)世界上最杰出的營銷人員著稱于世。一直以來，他們都有一個傳統(tǒng)：在每學期結束時，設計一道最能展現(xiàn)學員推銷能力的實習題，讓學員們去完成。例如，在克林頓當政時，他們設計的題目是：請把一條三角褲推銷給現(xiàn)任總統(tǒng)。連續(xù)八年，無數(shù)學員絞盡腦汁，想了很多絕妙的主意，可是最后無功而返?？肆诸D卸任后，該學會將題目改成了：請把一把不是很鋒利的舊斧頭賣給小布什總統(tǒng)。 一個叫喬治·郝伯特的電話營銷人員做到了。當人們問到他時，他說其實很簡單，我就給總統(tǒng)寫了一封信： 尊敬的總統(tǒng)先生，有一次，我有幸參觀了您的農(nóng)場，那是我有生以來見過的最美麗、最有自然氣息的農(nóng)場，同時

3、我發(fā)現(xiàn)在那些郁郁蔥蔥的高大的樹木之間，有一些已經(jīng)枯死的矢菊樹。我想，您一定需要一把斧頭，同時從您現(xiàn)在的體質來看，一把很鋒利的斧頭顯然用起來不過癮，因此一把不慎鋒利的舊斧頭可能更適合您?，F(xiàn)在，我手里正好有一把這樣的斧頭，非常適合您。如果您感興趣的話，請回復。 兩周后，總統(tǒng)給他匯去了20美元，買了他的舊斧頭。 他成功了，學會獎勵給他一個金靴子，上面刻著一行字：世界上最偉大的推銷員。銷售中的溝通技巧講師手冊（第3頁）PPT6 2、善用贊美的要訣： （1） 贊美要發(fā)自內心 贊美要有真心肯定對方、欣賞對方、尋找美麗的心態(tài)，這是令你產(chǎn)生贊美意愿的唯一方法，不要僅僅是因為書上或是別人告訴你說贊美很重要很有效

4、，你就天天贊美，但都落在嘴皮上，內心里一點都沒有欣賞別人的心態(tài)，這樣的贊美會讓人覺得不真誠，贊美要真誠，虛情假意的贊美不如不贊美，反而會讓人產(chǎn)生反感。 （2） 注意表達的方式 贊美要講究你的語言表達技巧，不要把好事說成壞事，也別讓別人產(chǎn)生誤解。反例：“哎呀，您今天的穿著像一個真正的有錢人了！”言外之意“以前很寒酸”。 贊美的語言要注意“度”的把握，既要深入對方的內心但又不能“溢美”而過分夸張顯得不真實。 （3） 贊美內容要具體 贊美要找到值得你贊美的事情。我們都知道贊美女孩子時，說“你的眼睛真迷人”比說“你真迷人”更能打動女孩子的心，為什么呢？因為“你真迷人”這句話說的太籠統(tǒng)，說不定人家女孩子

5、還在心里想“這句話我都聽厭煩了，而聽到說“你的眼睛真迷人”，女孩子會想“他觀察的真仔細，看來我的眼睛確實漂亮”，效果完全不一樣。贊美客戶也一樣，應該就具體的事情表示你對他/她的欣賞。 （4） 肢體語言的配合 贊美時要配合你欣賞的目光和適當?shù)闹w語言。不要在贊美別人的時候眼睛還在看其他東西或者手里還在做其他的事情，這種贊美就像木偶戲，或者會讓對方覺得你好像在履行公事。 （5） 贊美別人要及時 贊美別人應該在剛開始接觸時首先開始，而貫穿于整個溝通過程中，適時適度的贊美是推動溝通順利前行的潤滑劑；而一旦發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點，就應立即表達、不要吝嗇，請記住，過時的贊美無效！PPT7 銷售中的溝通技巧雙向溝通

6、。PPT8 （二） 雙向溝通 1、 單向溝通的弊端 以電影大話西游中的典型人物形象唐僧為反例，讓學員體會“單向溝通”的弊端，大家在笑過之后，要警惕自己千萬不要成為銷售溝通中的“唐僧”。 經(jīng)典對白：銷售中的溝通技巧講師手冊（第4頁）PPT9 “你不要生氣，生氣會犯嗔戒的。你也太調皮了，我跟你說過很多次，叫你不要亂扔東西，亂扔東西是不對的。喏，你看，我還沒有說完呢，你又把棍子給扔掉了。月光寶盒是寶物，你把它扔掉會污染環(huán)境。唉，要是砸到小朋友怎么辦呢？就算沒砸到小朋友，砸到那些花花草草也總是不好的呀?！?經(jīng)典情節(jié)： 他的下屬孫悟空，因為受不了這種溝通方式而殺了他； 他的上級觀音，一度不能自控，出手干

7、預； 兩個小牛精，紛紛自盡（一個上吊一個切腹）。 提問：你認為唐僧的這種溝通方式，為什么讓別人難以接受？（單向溝通） 2、 雙向溝通有效溝通的雙向性 溝通中的雙方，互為傳送者和接受者；當一方只扮演一種角色的時候，就導致了單向溝通的局面，而此時，溝通的效果不言而喻。 在實際工作中，很多時候銷售人員急于向客戶闡述自己產(chǎn)品的優(yōu)勢等，而忽視客戶的需求和反饋，就會形成“單向溝通”，導致了溝通結果的不理想。 在BOS的工作中，我們更應該扮演的是客戶的“理財顧問”的形象，而不是一個“推銷員”。 3、 雙向溝通傾聽 構建雙向溝通的關鍵之一，學會傾聽。 古希臘著名哲學家蘇格拉底說“自然賦予我們人類一張嘴、兩只耳

8、朵，就是讓我們多聽少說?！?銷售溝通中，多聽才能獲取更多客戶資料和客戶需求，才能有針對的提供解決方案，順利達成銷售。 4、 雙向溝通提問 構建雙向溝通的關鍵之二，學會提問。 問題的基本類型：開放式問題、封閉式問題。 （1） 開放式問題 為什么、何時、何地”，常用于確定問題、了解需求、確立需要等。 并且提供相應的解決方案。 小故事：一筆生意30萬美元銷售中的溝通技巧講師手冊（第5頁）一個剛畢業(yè)的小伙子應聘到城里最大的百貨公司做銷售員的第一天，快下班時，老板來看看他的“沒有任何銷售經(jīng)驗”的新員工的工作情況。 老板問小伙子：“你今天做了幾單買賣？”“一單”年輕人回答說?！爸挥幸粏?？”老板很吃驚地說：

9、“我們這兒的售貨員一天基本上可以完成20到30單生意呢，那你賣了多少錢?”“30萬美元”年輕人回答。 “什么？你都賣了什么給客戶？”目瞪口呆、半晌才回過神來的老板問道。 “是這樣的”小伙子說，“一個男士進來買東西，我先賣給他一個小號的魚鉤，然后中號的魚鉤，最后大號的魚鉤。接著，我賣給他小號的魚線，中號的魚線，最后是大號的魚線。我問他上哪兒釣魚，他說海邊。我建議他買條船，所以我?guī)劫u船的專柜，賣給他長20英尺有兩個發(fā)動機的帆船。然后他說他的大眾牌汽車可能拖不動這么大的船。我于是帶他去汽車銷售區(qū)，賣給他一輛豐田新款豪華型巡洋艦”。 老板幾乎難以置信地問道：“一個顧客僅僅來買個魚鉤，你就能賣給他這

10、么多東西？！” “不是的，事實上”小伙子說，“他是給他妻子來買止疼片的，我就告訴他說你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚呢？”。 （2） 封閉式問題 此類問題只需要對方簡單的回答，常常可以只用“是”或“不是”來做答，常用于澄清、確認某些事項。 封閉式問題在溝通中帶有強烈的引導性，如果運用得當?shù)脑?，可以幫助銷售人員引導客戶得到自己想要的答案。（案例：律師對于封閉式問題的運用。） 通過故事和案例（與客戶約定拜訪時間等）向學員展示封閉式問題在銷售溝通中的引導作用，良好運用可以主導溝通的方向、促進協(xié)議事項的達成。 小故事：兩家早餐店 在一條街道里有兩家對門而開的早餐店，兩家無論是店面裝璜、營業(yè)面積、供應餐點

11、、價格等等等等，全都沒有分別，但是偏偏A店的營業(yè)額只有B店的一半左右。 A店老板不服氣，很想知道到底區(qū)別在哪，于是展開了調查，最終他發(fā)現(xiàn)，這兩家店只有一句話不同。 客人進店點餐后，A店的服務員會問客人“您要雞蛋嗎？”，但往往被客人拒絕。B店的服務員問的是“請問您要一個雞蛋還是兩個雞蛋？”，則往往能夠多賣出一些。 這小小一個問句的不同，帶來兩家早餐店不同的狀況。 銷售中的溝通技巧絕不說“不”。銷售中的溝通技巧講師手冊（第6頁）（三） 絕不說“不” 以電影王牌對王牌中的經(jīng)典片段為例（超鏈接），讓學員體會溝通中的語言禁忌直接對客戶說“不”的不良后果。 片段看點： 1、 溝通中直接拒絕客戶，會造成客戶

12、心理上的抗拒感，而使后續(xù)的溝通難以進行； 2、 溝通中的主導者會占據(jù)溝通的主導地位，引導溝通的發(fā)展方向。 除了直接拒絕客戶之外，在與客戶的溝通過程中，還應注意很多可能損害客戶關系的詞匯的運用，例如一些否定性的、全局性的、不容懷疑的說法，都會造成客戶的抗拒心理而使溝通難以進行，故而銷售人員應學會委婉的表達。 銷售中的溝通技巧人際風格溝通。（四） 人際風格溝通根據(jù)溝通中是否重視人的感受以及表達程度高低，將人際風格分為四個類型，分別為：隨和型（考拉型）、表現(xiàn)型（孔雀型）、分析型（貓頭鷹型）、支配型（老虎型）。1、 隨和型（考拉型）重視人的感受、表達度低感性人群，感興趣的多是和感情相關的話題，如親情、

13、友情、愛情等，因此，和他們溝通的要從此種話題入手、營造友善的氛圍，并且多鼓勵他們發(fā)表自己的看法。和他們溝通的捷徑是先自己表示充分的真誠并且堅持不懈，忌諱是不要當面講別人特別是競爭對手的壞話。身邊實例：無論多不耐煩，也不會摔電話的客戶。2、 表現(xiàn)型（孔雀型）重視人的感受、表達度高同為感性人群，典型表現(xiàn)為話題活躍廣泛，尤其喜歡談自己過去的人生經(jīng)歷。與他們溝通的關鍵是多傾聽少打斷，表現(xiàn)出關注和興趣，多加欣賞。和他們溝通的捷徑就是投其所好，先附和再切入主題，切忌直接沖突，要懂得迂回。身邊實例：“想當年”掛在嘴邊的人。3、 分析型（貓頭鷹型）忽視人的感受、表達度低理性人群，與隨和型的人形成鮮明對比，只對

14、客觀的報紙新聞、科技資訊等話題感興趣而忌諱攀親帶故。與他們溝通的關鍵是充分準備并利用對自己有利的數(shù)據(jù)、公事公辦。身邊實例：“專家型”的客戶。4、 支配型（老虎型）忽視人的感受、表達度高理性人群，十分注重效率與業(yè)績成果，風格直截了當、堅定果斷。此類人通常在社銷售中的溝通技巧講師手冊（第7頁）會生活中占據(jù)比較上層的位置和職位，于是將工作作風帶到了生活中。與他們溝通的關鍵，首先要對他們表示出絕對的尊重，其次穿著要正式得體、自信專業(yè)，再次要提高辦事效率、不要拖泥帶水，最后讓他們做選擇題。此類人群表面接觸會被認為是最難溝通的類型，但好處在于，他們一旦作出決定就不會反悔，身邊實例：時刻處于忙碌狀態(tài)的人。影片穿PRADA的女魔片段（超鏈接） 在了解了不同類型的人際溝通風格后，為了更有效的達成溝通的目的，銷售人員應該注意學會調整你的溝通風格。 調