定量項目運作管理程序手冊(共34頁).doc

1、第四章 項目運作管理第一節(jié) 定量項目運作管理第二節(jié)一、定量項目運作程序（一）項目管理流程圖訪問督導 客 戶客戶經理 項目經理 質控督導 訪問員督導 財務編碼錄入數據處理抽樣復核二審（二）項目運作流程問卷二審（抄開放題答案，準備確認編碼表，并準備電腦報告程序）編 碼數據錄入報告初稿報告初稿修正最終報告項目立項問卷設計及試訪確認問卷并印刷（問卷確認五天之內出電腦報告格式）項目內部培訓項目前準備（可開始抽樣）訪問員培訓、模擬、試訪及試訪總結正式訪問一審回收問卷、復核 （三）項目前期準備1. 客戶要求a) 客戶將項目要求（Information list）發(fā)給客戶經理；b) 客戶要求是項目開始之前必需

2、的文件。2. 簽署合同a) 項目確定后，由客戶經理擬定合同，交財務部簽字，并傳真給客戶，拿到客戶最后合同后開始項目。3. 項目計劃及預算a) 由項目經理制定項目計劃，包括：l 操作地點l 操作方法l 抽樣方法l 質量控制方法l 項目組成員及職責分工l 項目運作時間及項目進度b) 項目經理負責作出項目預算，交客戶經理簽字，再交到財務部審核簽字（后附定量項目預算表）。定量項目預算表項目號： 項目名稱： 城市： 運作時間：科目樣本量備注單價（元）預算額（元）決算額（元）余額（元）備注訪問員培訓000000抽樣員培訓000000抽樣000000抽樣復核000000問卷印刷000000卡片印刷00000

3、0試訪陪訪000000試訪禮品000000派發(fā)勞務費000000訪問勞務費000000000000000000訪問禮品費000000訪問陪訪000000實地復核000000電話復核000000審卷000000制定編碼表000000編碼000000錄入000000000000場地租金000000其他租金000000翻譯費000000其他兼職費000000加班餐費000000EMS費000000交通費000000其他000000000000出差補助000000火車/機票費000000基建保險費000000住宿費000000通訊費000000出差交通費000000其他000000合計000000項目

4、負責人/經理： 客戶經理： 財務經理：4. 操作地點基礎資料操作地點的基礎資料是為抽樣及項目實地操作技術報告服務的。它的內容包括：l 人口：指總人口，市區(qū)人口或非農業(yè)人口，男女比例等；l 行政區(qū)劃：各區(qū)的人口、名稱和居委會或鄉(xiāng)鎮(zhèn)數量等；l 經濟狀況：國內生產總值，人均可支配收入及支出，居民購買力等；l 其它：項目特殊要求的其它資料。5. 抽樣及復核 l 項目經理和客戶確認具體的抽樣方案；l 將抽樣方案提交質量控制部（QC）；l 按照標準抽樣方法開始抽樣；l 抽樣結束后進行一定比例的復核（20）l 抽樣地址經整理后，至少在項目開始前一天交給訪問督導。6. 項目中所需材料l 問卷、問卷流程；l 卡

5、片（若是概念測試，需準備概念卡）；l 項目培訓指南，訪問指南、審卷指南、標準模擬指南；l 復核問卷；l 甄別問卷；l 地址表；l 特殊項目類型所需的其它文字資料。7. 項目內部培訓1) 項目內部培訓在訪問員項目培訓之前進行；2) 項目組全體成員都必須參加，明確各部分職責及時間要求：l 對訪問督導及質量控制人員的培訓l 對數據部人員（錄入員、程序員）的培訓。二、隨機入戶訪問運作管理（一）實地訪問前需確認的問題 樣本量 問卷 抽樣方法 訪問員數量 追加方法 復核問卷及復核比例（二）前期工作準備1. 熟悉并理解問卷2. 開始著手準備開FW前所需物品，包括： 已抽樣并復核過的地址表 問卷試訪并印刷 卡

6、片（若是概念測試，需準備概念卡） 問卷流程指南；項目培訓指南；訪問指南；審卷指南；標準模擬指南 介紹信及項目押金收據 訪問員簽到表 問卷收發(fā)登記表 安排培訓時間及場地 準備好培訓所需的資料及試訪禮品、陪訪報告。3. 訪問員及基礎培訓 根據項目樣本量及時間要求確定訪問員數量，并提交訪問員管理部，開始預約訪問員：訪問員比例：新老訪問員比例一般為各占一半，若是難度比較大的項目，新老訪問員的比例為1/3。 所有參與項目的訪問員必須都參加過基礎培訓，并已簽過本公司的保密協(xié)議。（三）訪問員培訓1.訪問員簽到 提前準備好訪問員預約的名單（訪問員管理部提供） 每一個到會的訪問員在自己名字上打勾 根據訪問員到會

7、情況，看是否有必要及時安排第二次培訓2.問卷講解 項目問卷培訓: 簡單介紹此次項目的類型、背景、目的 介紹整個問卷的流程，各部分結構 逐題講解 重點講解此次項目中的特殊題型及重要邏輯關系 問卷中的各種題型都要講到 舉一些具體實例幫助訪問員更好地理解問卷（尤其是開放題中如何使用模糊答案清單） 模擬： 問卷講解結束后，組織訪問員做分組模擬（一組或兩組）。 督導充當被訪者，每個訪問員輪流發(fā)問，及時總結。 模擬中督導要及時糾正訪問員的不規(guī)范操作或理解錯誤。 試訪: 模擬結束后，督導安排每一個訪問員出去在附近居民區(qū)做試訪，并安排督導或陪訪員去陪訪。 陪訪員要認真填寫陪訪報告。 試訪總結: 訪問員試訪回來

8、的問卷要逐一檢查，并檢查陪訪報告。 與每一個陪訪員溝通，了解訪問員所出現(xiàn)的問題。 集中問卷中及試訪過程中的全部問題做總結，提醒每個訪問員在實地訪問過程中要注意。 開FW分派任務: 交待訪問員第一次交卷時間及問卷全部交齊的時間。 給每個訪問員分配居委，將提前準備好的問卷及禮品分派下去。 第一批問卷發(fā)放時要控制其數量，每一個訪問員領取1-2份問卷，開始訪問，并安排好陪訪； 發(fā)放第二批問卷時對完成第一批問卷質量合格者可以多發(fā)，對完成問卷質量不高者加以控制并及時派人陪訪； 發(fā)放最后一批問卷時，要注意調配后期配額，對訪問員有作廢問卷時及時補救。（四）訪問進行過程 所有問卷在訪問員交回來的同時馬上做一審。

9、 做好每一個訪問員的問卷收發(fā)登記。 控制項目進度（必要時打電話催訪問員交卷）。 隨時與復核督導溝通，及時處理有問題的問卷。 所有做完一審的問卷做好登記后馬上移交QC部做二審。 最好能夠在項目規(guī)定時間前的1-2天內結束FW，以便處理后期出現(xiàn)的問題。 若是多城市項目，要監(jiān)督外地FW（五）訪問結束 整理項目中全部問卷，及時移交質量控制部。 收回地址表，做統(tǒng)計、出FW技術報告。 作廢的問卷先整理暫做保留。 計算該項目訪問員勞務費（以收發(fā)登記表為準）。 給每個訪問員評分，并反饋給訪問員管理部門。 整理整個項目所有的相關資料及重要傳真并及時歸檔，包括：h 項目計劃書；h 空白問卷、訪問指南、間卷指南、卡片

10、；h 訪問員簽到表，問卷收發(fā)登記表；h 項目中重要往來傳真等。（六）數據處理編碼數據錄入報告初稿交叉匯總最終報告（七）項目總結 項目技術報告 項目組總結會（八）項目檢查標準1.項目培訓前 訪問員： 所有參加項目的訪問員必須都接受過YXMR基礎培訓； 新老訪問員比例一般為各占一半，若是難度比較大的項目新老訪問員的比例為1/3； 參加培訓人數應當達到項目要求。 陪訪員 要求是有經驗的督導或者高級訪問員； 陪訪員人數應當符合項目要求。 復核員 要求與訪問員互不相識； 受過復核員知識培訓； 人數符合項目要求。 抽樣員 與訪問員不是同一人； 受過抽樣技術培訓。 抽樣 根據項目要求，按照yxmr標準抽樣方

11、法抽樣； 按項目要求將抽樣居委會數按比例均勻分配到各個行政區(qū)內； 每個居委會抽樣戶數應當滿足項目需要； 做復雜項目要多抽備用地址； 小縣城畫出行政區(qū)域圖； 抽樣必須在項目開始前完成； 抽樣地址的整理方法（按具體項目要求順序抄錄在地址表上并畫出抽樣路線圖）； 可隨機挑幾個地址檢查實地抽樣是否符合標準。 問卷、卡片、照片、概念卡等的準備情況（印刷問卷、做卡片、準備照片應當符合yxmr的要求，要求項目中資料不得遺失）； 訪問禮品的準備情況（要求禮品不是競爭對手的產品，回避使用所訪問的同類產品做禮品）； 訪問中所用測試產品的準備情況（如收到測試產品時，應當及時清點產品數量并呈報YXMR，其他用品或者工

12、具在訪問前要求準備妥當）； 項目培訓資料（問卷、卡片、照片、概念卡）及項目控制資料（陪訪報告、問卷/產品收發(fā)登記表、手工統(tǒng)計表等）要整理妥當、數量齊備、項目前進行問卷處理（問卷號、隨機號、功能句打勾、產品循環(huán)等）。2.項目培訓中 基礎培訓 檢查訪問員的基礎培訓情況（要求所有訪問員必須掌握基本的入戶技巧，會使用地址表和隨機表等）； 如果訪問員的基礎培訓不合格，則由YXMR的督導重新做一次基礎項目培訓，并把情況通報雙方。 項目培訓 由YXMR的督導對訪問員進行項目培訓，代理方的全部項目組成員都要參加，確保雙方對項目控制的方法絕對一致； 強調保密要求、措施； 簡單介紹此次項目的類型、背景、目的； 強

13、調項目要求：包括時間、訪問方法等； 介紹整個問卷的流程，各部分結構； 仔細講解問卷的每道題目及記錄方法； 重點講解此次項目中的特殊題型及重要邏輯關系； 講解相關的標準操作流程，如開放題及功能句的追問等； 舉一些具體實例幫助訪問員更好地理解問卷（尤其是開放題）；鼓勵訪問員多提問題； 講解以前訪問中出現(xiàn)的問題及特殊事件，如對拒訪等事件的處理方法及應變情況； 講解地址表的使用方法。 模擬/模擬總結 參加模擬，檢查各組模擬是否符合YXMR的標準，達到模擬的作用； 對模擬中出現(xiàn)的問題進行指導； 確認模擬中是否所有的訪問員都符合要求； 解答模擬訪問中對問卷的不明之處及設想情景的處理方法。 試訪/試訪總結

14、參加陪訪，檢查試訪的安排及陪訪比例是否符合YXMR的要求； 抽查訪問員的技巧及問卷記錄，對試訪中的問題進行指導； 參加督導試訪總結并了解每個訪問員情況； 參加訪問員試訪總結，并作出書面總結呈交項目經理。3.項目進行中 問卷發(fā)放 第一批問卷發(fā)放時要控制其數量，每一個訪問員領取1-2份問卷，開始訪問，并安排好陪訪； 發(fā)放第二批問卷時對完成第一批問卷質量合格者可以多發(fā)，對完成問卷質量不高者加以控制并及時派人陪訪； 發(fā)放最后一批問卷時，要注意調配后期配額，對訪問員有作廢問時及時補救。 收問卷時 要嚴格檢查地址表，訪問時間與問卷相對應，檢查隨機號的使用順序與訪問順序是否一致。 審卷 每一本問卷都要認真審

15、查，如有問題要求訪問員及時更正補問，一審合格者交送質量控制部二審； 二審要迅速發(fā)現(xiàn)問題，如問卷有問題要及時返回督導，由督導找訪問員處理，二審合格后馬上做手工統(tǒng)計（每個項目的手工統(tǒng)計表由YXMR項目經理統(tǒng)一制定，要求交每一段項目的統(tǒng)計結果及時匯報給YXMR項目經理）； 復核 在正式訪問開始的第二天，召集復核員進行復核培訓； 每一個訪問員的工作量應當有40%被復核，其中電話與實地各半。 陪訪 YXMR督導要參加陪訪，發(fā)現(xiàn)情況及時通知代理機構項目負責人，并通知所有訪問員注意； 在正式訪問過程中，新的訪問員要100%的被陪訪到，老的訪問員要進行10%的陪訪，每個訪問員至少被陪訪成功訪問兩戶； 所有訪問

16、員的陪訪要盡量在項目開始的時候盡快進行，以便及時發(fā)現(xiàn)問題；對于復雜的項目，可給訪問員安排前、中、后期都有陪訪，以保證質量的穩(wěn)定。4.項目結束后 整理清點全部問卷，包括訪問問卷和復核問卷，進行統(tǒng)一編號，分清主樣本和追加樣本，再次審核問卷，以保證問卷質量； 把項目中的資料（如照片，卡片、概念卡）收好，按YXMR要求寄回照片、卡片、概念卡及產品可以按各項目要求進行處理； 地址表要進行手工統(tǒng)計，按技術報告表格要求填好各項數據，將最后結果準確地傳真給YXMR項目負責人； 整理好全部要寄出的問卷及資料，用郵政EMS寄給YXMR項目負責人 郵包中要有郵寄清單、內容包括：問卷的份數（主問卷多少、追加問卷多少，

17、各個LEG的問卷分別是多少），其他資料的名稱等； 為了保證問卷的保密性及安全性，一定要在公司將問卷包裝好（套塑料袋等），再交給EMS； 在寄出問卷的同時，要傳真一份郵寄清單給YXMR項目負責人，告之寄出問卷數量及日期，以便于安排下一步工作。 三、中心定點訪問運作管理（一）前期準備A 樣本選取1. 選取被訪者的基本方法 基本原則：定點訪問的樣本選取必須是能提供均衡的地區(qū)分布并且覆蓋各社會層次。 基本方法：主要有兩種樣本選取方法：入戶預約方式和街頭攔截方式。 入戶預約方式 測試地點是在熱鬧的中心地點或出口的地點，以便被訪者能順利到達現(xiàn)場； 測試地點必須具有符合項目要求的測試環(huán)境； 在同一測試地點盡

18、量避免有另外一家市場研究公司在同時進行測試，這樣可避免兩個測試會造成互相干擾； 優(yōu)點：樣本代表性強，在各區(qū)域及社會層次分布均衡； 不足：項目前期準備需要較長時間，工作量稍大，成本較高； 預約過程： 使用隨機入戶抽樣原則進行； 使用甄別問卷尋找符合條件的被訪者； 對合適的被訪者派發(fā)邀請信，注明測試時間，場地及注意事項等； 街頭攔截方式 該地點活動的人員相對較均衡，能覆蓋到來自各個地區(qū)及各個社會層次的人； 人流量較大； 測試地點的數量由樣本量來決定；原則：每個測試點不能多于150樣本； 適合的測試環(huán)境； 同一測試地點要盡量避免有另一家市場研究公司在同時進行測試； 優(yōu)點：前期準備工作量較少，成本較低

19、； 不足：樣本的代表性及均衡性稍差； 隨機攔截方法：a) 在街上（戶外）根據配額要求隨機攔截被訪者；b) 在街頭站定一點，按一定的間隔數（具體間隔根據實際情況確定），從過往的行人中抽出被訪者，即使此人年齡或性別不符合要求也應做記錄； 確定選取被訪者的方法 如何確定是使用入戶預約還是街頭攔截？ 問卷的長度； 樣本量的大??； 被訪者的條件的難易程度； 項目性質； 如果該項目配額復雜樣本量大或問卷較長，采用入戶預約，否則采用街頭攔截。2. 配額設計 使用配額的原因 主要是在街頭攔截時使用配額； 為了避免街頭攔截所造成的樣本偏差，以保證樣本的代表性及均衡性； 可以作為限定的配額條件： 年齡； 性別；

20、職業(yè)； 特殊條件/要求； 區(qū)屬； 針對項目的特別條件； 確定配額分布的依據 人口資料：實際總體分布的數據可以從最新的國家公布的人口統(tǒng)計資料數據中得出。 市場資料：以往的經驗。3. 時間安排 通常安排在星期六、星期日或節(jié)假日，以保證時間的充裕及街頭的人流量。B. 場地設計 場地的總體要求： 干凈整潔、安靜、光線充足，有足夠的空間，必要時在室外設置指引標志。 具體項目再根據測試類型不同再做決定，必要時可考慮使用流動型場地。 合理安排好測試室:如果有兩個或以上的測試組別，要合理安排好測試室，不要相互干擾。 不同的測試形式 香味測試：高度干凈整潔，通風良好。提供無味面巾紙，以幫助被訪者恢復味覺， 避免

21、引起氣味偏差 口味測試：高度干凈整潔，衛(wèi)生條件好提供飲用凈水，使被訪者品嘗產品時保持正常味覺 概念/包裝測試：光線良好，各室光線條件一致，合理安排好位置，座位上有空間存放/隱藏測試用品。（二）后期準備A. 項目培訓1. 與督導召開預備會 所有與項目有關的人員包括兼職督導均要參加。 講解項目的具體要求 統(tǒng)一項目在實施中的流程操作，以保持一致性 共同熟悉問卷及訪問操作解答疑問 明確項目組成人員安排及職責 討論突發(fā)事件的預防措施 訪問點的人員安排項目經理各訪問點總督導約人督導約人訪問員 (3-4人）甄別督導(1人)現(xiàn)場督導(1人)審卷督導(1人)甄別訪問員 (2-3人）配額員(1人）現(xiàn)場訪問員(10

22、-12人）審卷員(2人）產品控制督導（針對產品測試項目）（1-2人）手工統(tǒng)計(1-2人)2. 訪問員培訓 對項目進行總體介紹：例如：測試類型、測試時間等 訪問說明/指南：在項目培訓前，發(fā)給訪問員一份訪問說明，包括項目情況和訪問操作要點，必要時設計一個訪問操作流程圖。 操作流程講解：講述現(xiàn)場操作流程及質量控制。 問卷講解：講解問卷時，應先交待整個問卷的組成部分，訪問的流程等后，逐個字眼講解整份問卷并舉出一些相關的事例幫助訪問員來理解問卷。 模擬并小結：問卷講解結束，在現(xiàn)場進行分組模擬，由督導充當被訪者，訪問員依次提問，督導在模擬中會給訪問員制造一些特殊情況以了解訪問員對問卷的理解情況及基礎培訓的

23、效果（對新的訪問員尤其如此）。如果測試地點是多于一個城市，則要將各地模擬情況進行小結并書面通知各地項目經理。3、攔截被訪者注意事項 不攔截一些有特殊障礙的人，如：盲、聾、啞、癡呆、殘疾者； 不要攔截攜帶嬰兒的被訪者（除非有特殊需要）； 不要攔截那些看起來很匆忙（趕時間）的人； 不要在人們進入商店之前或他們在商店前的櫥窗前看時進行甄別訪問； 不要站在商店的通道或阻礙人群通過的購物中心； 注意不要擅闖私人地方，記住在訪問前要先打招呼，征求同意； 攔截時不應感到歉意/不好意思，要有積極的態(tài)度。B. 必備物品（CHECK LIST）1 問卷（如有多組測試，可采用不同顏色的封面：甄別問卷和主問卷分開?。?/p>

24、；2 卡片（甄別問卷卡片和主問卷卡片分開?。? 配額表、約人登記表；4 給被訪者的禮品；5 約人訪問員用的夾子；6 飲用水及飲用水杯、面巾紙、垃圾帶；7 場地租金（支票）8 常用文具（訂書機、紅、藍圓珠筆、彩色筆、起釘器、膠水、寬、細膠帶、白紙等）；9 把所需文具裝到固定文具盒中；10如果是產品測試要準備產品；11測試產品要嚴格做好包裝；12督導使用的文件夾（三孔）；13訪問員簽到表，訪問員工作統(tǒng)計表及評分表（需在訪問結束時完成）。（三）實地控制A. 總原則：如果有多組產品訪問同時進行，每個組別訪問的完成必須是在相同的環(huán)境條件下進行測試?，F(xiàn)場控制措施:A原則；B攔截約人控制；C再甄別控制；D

25、現(xiàn)場訪問質量控制；E每隔半天核對配額；F維護好現(xiàn)場秩序，處理突發(fā)事件；G 自填式訪問。 原則: 每個訪問員每天在每個地點完成每個組別的數量要均衡(非自填式訪問) 每個組別應同時在每個地點進行測試?？赡苡绊懙囊蛩兀旱貐^(qū)地點、天氣條件、一日中的各時段、訪問員的個人特點及專業(yè)水平等。 攔截約人控制： 指定攔截范圍 經常監(jiān)督檢查約人的進度和質量 按照甄別問卷攔截 如何填寫約人登記表及其重要性 再甄別控制：甄別問卷中的每一道題目都要再核實。 現(xiàn)場訪問質量控制 試訪：在實地測試開始前，每個訪問員要在現(xiàn)場進行試訪，并小結情況，同時聯(lián)系各測試地區(qū)的試訪情況 每一個測試室要有一個督導控制并一審問卷。質量控制督導

26、(QC)現(xiàn)場二審問卷 每隔半天核對配額 審卷員與配額員應密切配合以保證配額結果的準確性。 審卷處將所有問卷一審后，馬上做手工統(tǒng)計，并每隔半天與配額處核對數字。 訪問員注意事項： 在整個訪問過程中要保持桌面清潔，作完了每個訪問后要整理一下桌上的卡片，產品等物品，再開始下一個訪問。 維持好現(xiàn)場秩序，處理突發(fā)事件。 自填式訪問 保持測試室的安靜度。 請被訪者不要與其他人交談，并且讓被訪者有足夠的個人空間和時間去填寫問卷。 若被訪者互相談及訪問內容或答案，應將這些樣本剔除。 不能解釋闡述概念的內容，應讓被訪者獨立完成問卷。 必須用鋼筆圓珠筆填寫問卷，不能用鉛筆。 檢查問卷是否全部完成，如果不完整，則立

27、即補充下列兩種情況： 由于被訪者疏忽跳過了一頁或漏選了中間某些答案，應婉轉地要求被訪者補充完成問卷。 沒有正確地作出答案選擇。（四）收尾整理 現(xiàn)場清點：保持現(xiàn)場地面的干凈。 手工統(tǒng)計現(xiàn)場所有的配額。 上交項目經理的配額統(tǒng)計及手工統(tǒng)計均應為最終核實并且可以馬上利用的數據，不應將原始的配額表或手工統(tǒng)計表交給項目經理。（五）附：雅興公司檢查標準A. 與項目組成員召開項目預備會 所有與項目有關的人員包括兼職督導均要參加： 講解項目的具體要求： 統(tǒng)一項目在實施中的流程操作，以保持一致性： 共同熟悉問卷及訪問操作，解答疑問： 明確項目組人員安排及職責： 突發(fā)事件的預防措施： 訪問點人員安排項目經理各訪問點

28、總督導約人督導約人訪問員 (3-4人）甄別督導(1人)現(xiàn)場督導(1人)審卷督導(1人)甄別訪問員 (2-3人）配額員(1人）現(xiàn)場訪問員(10-12人）審卷員(2人）產品控制督導（針對產品測試項目）（1-2人）手工統(tǒng)計(1-2人) 問卷、卡片、照片、概念卡等的準備情況（印刷問卷、做卡片、準備照片應當符合YXMR的要求，要求項目中資料不得遺失）； 訪問禮品的準備情況（要求禮品不是競爭對手的產品，回避使用所訪問的同類產品做禮品）； 訪問中所用測試產品的準備情況（如收到測試產品時，應當及時清點產品數量并呈報YXMR，其他用品或者工具在訪問前要求準備妥當）； 項目培訓資料（問卷、卡片、照片、概念卡）及項

29、目控制資料（手工統(tǒng)計表等）要整理妥當，數量齊備，項目前進行問卷處理（問卷號、功能句打勾等）；h 問卷（如有多組測試，可采用不同顏色的封面，甄別問卷和主問卷分開?。?；h 卡片（甄別問卷卡片和主問卷卡片分開印）；h 配額表、約人登記表；h 給被訪者的禮品；h 約人訪問員用的夾子；h 飲用水及一次性杯子、面巾紙、垃圾袋；h 場地租金（支票）；h 常用文具（訂書機、紅、藍圓珠筆、彩色筆、起釘器、膠水、寬、細膠帶、白紙等）；h 把所需文具裝到固定文具盒中；h 如果是產品測試要準備產品；h 測試產品要嚴格做好包裝；h 督導使用的文件夾（三孔）；h 訪問員簽到表，訪問員工作統(tǒng)計表及評分表（需在訪問結束時完成

30、）h 桌牌； 訪問場地安排：h YXMR的督導要親自去看訪問場地查看是否符合YXMR的標準；h 場地的總體要求：u 干凈、整潔、安靜、光線充足、有足夠的空間，必要時在室外設置引標志；u 具體項目再根據測試類型不同再做決定，必要時可考慮使用流動型場地；u 如果有兩個或以上的測試組別，要合理安排好測試室，不要相互干擾；u 香味測試的場地要求：高度干凈整潔、通風良好、提供無味面巾紙以幫助被訪者恢復嗅覺，避免引起氣味偏差；u 口味的測試的場要求：高度干凈整潔、衛(wèi)生條件好，提供飲用水，使被訪品嘗產品時保持正常味覺；u 概念包裝測試的場地要求：光線良好，各室光線條件一致，合理安排好位置，座位上有空間存放隱

31、藏測試用品；B. 項目培訓中（參與整個的項目培訓）1. 基礎培訓 檢查訪問員的基礎培訓情況（要求所有訪問員必須有基本的訪問技巧） 如果訪問員基本培訓不合格，則由YXMR督導重新做一次基礎培訓，并把情況通報雙方2.項目培訓 由YXMR督導對訪問員進行項目培訓，代理方的全部項目組成員都要參加，確保雙方對項目控制的方法絕對一致： 強調保密要求、措施： 簡單介紹此次項目的類型，背景，目的： 強調項目要求（包括時間、訪問方法等）： 介紹整個問卷的流程，各部分結構： 仔細講解問卷的每道題目及記錄方法： 重點講解此次項目中的特殊題型及重要邏輯關系： 講解相關的標準操作流程，如開放題及功能句的追問等： 舉一些

32、具體實例幫助訪問員更好地理解問卷(尢其是開放題)： 鼓勵訪問員多提問題： 訪問說明/指南：在項目培訓前，發(fā)給訪問員一份訪問說明，包括項目情況和訪問操作要求： 操作流程講解：街頭攔訪甄別將被者訪者帶到訪問地點終止訪問再次甄別終止訪問檢查配額終止訪問訪問一審二審及手工統(tǒng)計送給被訪者禮品，并送被訪者離開不合格合格不合格合格配額已滿配額未滿3. 模擬/模擬總結 參加模擬，檢查各組模擬是否符合YXMR的標準，達到模擬的作用； 對模擬中出現(xiàn)的問題進行指導； 確認模擬中是否所有的訪問員都符合要求； 解答模擬訪問中對問卷的不明之處及設想情景的處理方法； 如果測試是多于一個城市，則要將當地模擬情況進行小結并書面

33、通知YXMR項目經理；4. 原則 每個訪問每天在每個訪問地點完成每個組別的數量要均衡（非自填式訪問）： 每個組別應同時在每個地點進行測試： 可能影響的因素：地區(qū)/地點、天氣（條件、一日中的各時段，訪問員的個人的特定及專業(yè)水平等）；C. 項目進行中（現(xiàn)場控制措施）1. 攔截約人的控制 固定攔截范圍 經常監(jiān)督檢查約人的進度和質量 按照甄別問卷攔截 如何填寫約人登記表及其重要性2. 攔截被訪問注意事項 不攔截一些有特殊障礙的人，如盲、聾、啞、癡呆、殘疾者； 不攔截攜帶嬰兒的被訪者（除非有特殊需要）； 不攔截那些看起來很匆忙（趕時間）的人； 不要在人們進入商店之前或他們在商店前的櫥窗觀看時進行甄別訪問

34、； 不要站在商店的通道或阻礙人群通過購物中心 注意不要擅闖私人地方，記住在訪問前要先打招呼，征求同時； 攔截時不應感到歉意/不好意思，要有積極的態(tài)度。3. 再甄別控制 甄別問卷中的每道題都要現(xiàn)核實；4. 現(xiàn)場訪問質量控制 試訪：在實地訪問開始時，每個訪問員要地現(xiàn)場進行試訪，并小結情況，同時聯(lián)系個測試地區(qū)的試訪情況； 每一個測試室要有一個督導控制并一審問卷； 質量控制督導（QC）現(xiàn)場二審問卷；5. 每隔半天核對配額 審卷員與配額員應密切配合以保證配額結果的準確性； 審卷處將所有的問卷二審后，馬上做手工統(tǒng)計，并每隔半天與配額處核對數字；6. 訪問員注意： 在整個訪問過程中要保持桌面清潔，做完了每一

35、個訪問后要整理一下桌上的卡片，產品等物品，再開始下一個訪問； 維持好現(xiàn)場秩序，處理突發(fā)事件；7. 自填式訪問注意事項 指導被訪者如何填寫； 保持測試室安靜度； 請被訪者不要與其他人交談，并且讓被訪者有足夠的個人空間和時間去填寫問卷； 若被訪者偶然互相談及訪問內容或答案，應將這些樣本刪除； 不能解釋闡述概念的內容，應讓被訪者獨立完成問卷； 必須用鋼筆、圓珠筆填寫問卷，不能用鉛筆； 檢查問卷是全部完成，如果是不完整，則可以出現(xiàn)下列兩種情況：h 由于被訪者疏忽跳過了一頁或漏選了中間某些答案，應婉轉的告訴被訪者補充完成問卷；h 沒有正確地作出答案選擇；D. 項目結束后 現(xiàn)場清點（整理清點全部問卷） 手

36、工統(tǒng)計（再次進行配額統(tǒng)計） 上交項目經理的配額統(tǒng)計及手工統(tǒng)計均應為最終核實并且可馬上利用的數據，不應將原始的配額表或手工統(tǒng)計表交給項目經理； 回到公司后進行問卷的三審，保證問卷質量； 把項目中的資料（如照片、卡片、概念卡）收好，按YXMR要求寄回照片、卡片、概念卡及產品可能按各項目要求進行處理； 按技術報告表格要求填好各項數據，用郵政EMS寄給YXMR項目負責人； 郵包中要有郵寄清點，內容包括：問卷的份數（主問卷多少，追加問卷多少，各個LEG的問卷分別是多少），其他資料的名稱等： 為了保證問卷的保密性及安全性，一定要在公司將問卷包裝好（套塑料袋等），再交給EMS； 在寄出問卷的同時，要傳真一份

37、郵寄清單給YXMR項目負責人，告之寄出問卷數量及日期，以便于安排下一步工作；四、街頭攔截訪問運作管理街頭攔截訪問與中心定點訪問的操作大體類似，其不同于中心定點訪問方式之處在于：訪問員攔截被訪者進行甄別后即可現(xiàn)場進行訪問，無須把被訪者請到指定的地方再進行訪問。（一）街頭攔截方式 該地點活動的人員相對較均衡，能覆蓋到來自各個地區(qū)及各個社會層次的人； 人流量較大； 測試地點的數量由樣本量來決定；原則：每個測試點不能多于150樣本； 適合的測試環(huán)境； 同一測試地點要盡量避免有另一家市場研究公司在同時進行測試； 優(yōu)點：前期準備工作量較少，成本較低； 不足：樣本的代表性及均衡性稍差； 隨機攔截方法：a 在

38、街上（戶外）根據配額要求隨機攔截被訪者；b 在街頭站定一點，按一定的間隔數（具體間隔根據實際情況確定），從過往的行人中抽出被訪者，即使此人年齡或性別不符合要求也應做記錄；（二）配額設計1. 使用配額的原因 主要是在街頭攔截時使用配額； 為了避免街頭攔截所造成的樣本偏差，以保證樣本的代表性及均衡性；2. 可以作為限定的配額條件： 年齡； 性別； 職業(yè)； 特殊條件/要求； 區(qū)屬； 針對項目的特別條件；3. 確定配額分布的依據 人口資料：實際總體分布的數據可以從最新的國家公布的人口統(tǒng)計資料數據中得出。 市場資料：以往的經驗。4. 時間安排 通常安排在星期六、星期日或節(jié)假日，以保證時間的充裕及街頭的人

39、流量。（三）攔截被訪者的注意事項 不攔截一些有特殊障礙的人，如：盲、聾、啞、癡呆、殘疾者； 不要攔截攜帶嬰兒的被訪者（除非有特殊需要）； 不要攔截那些看起來很匆忙（趕時間）的人； 不要在人們進入商店之前或他們在商店前的櫥窗前看時進行甄別訪問； 不要站在商店的通道或阻礙人群通過的購物中心； 注意不要擅闖私人地方，記住在訪問前要先打招呼，征求同意； 攔截時不應感到歉意/不好意思，要有積極的態(tài)度。（四）實地控制1. 攔截約人控制： 指定攔截范圍 監(jiān)督檢查約人的進度和質量 按照甄別問卷攔截2. 每隔半天核對配額 審卷員與配額員應密切配合以保證配額結果的準確性。 審卷處將所有問卷一審后，馬上做手工統(tǒng)計，

40、并每隔半天與配額處核對數字。3. 操作流程講解：街頭攔訪甄別終止訪問終止訪問檢查配額訪問一審二審及手工統(tǒng)計送給被訪者禮品，并送被訪者離開不合格合格配額已滿配額 未滿五、郵寄問卷訪問運作管理（一）郵寄問卷訪問的定義郵寄問卷訪問是指將事先擬定好的調查問卷郵寄給被調查者，由被調查者根據要求填寫并在約定的時間內寄回到指定的地址或集中投放到一個投放處的一種調查方法。（二）郵寄問卷訪問的調查方法 郵寄問卷法可以通過普通的郵寄問卷訪問或郵寄的“盤努”來進行。1、普通的郵寄問卷法1) 在傳統(tǒng)的郵寄中，將問卷是寄給事先選擇好的可能的被調查對象，被調查者完成問卷之后用回郵信封寄回或送到指定的收集站2) 調查的空間

41、范圍大，可以不受調查者所地地區(qū)的限制，只要是通郵的地方，都可以被選定為調查的對象3) 調查涉及到的內容十分廣泛的，意識形態(tài)、行為、意向等等均可4) 如是有關民意較為關注的問題孩子教育、住房政策、醫(yī)藥改革等，這樣問卷回郵率會很高5) 調研者與被調查者之間沒有語言上的交流，都是一次性的調查6) 提問內容可增加，信息含量大，但內容不可深刻。樣本的數目較多，可大規(guī)模調查7) 被調查者有充裕的時間來考慮、回答，如果需要，還可以查閱有關資料，以便準確回答問題8) 可以避免調查中受到調查人員傾向性意見、情緒的影響，樣本的心理壓力小9) 無需對調查人員進行專門的培訓和管理10) 需要花費較長時間才能取得調查的

42、結果11) 郵寄調查的回收率很低2、郵寄盤努（固定樣本）1) 通常由一個規(guī)模的全國性的家庭樣本組成，這些家庭都已事先聯(lián)系好并同意參加定期郵寄調查，因此，這樣的樣本量都固定不變的也稱固定樣本。2) 調查涉及有關消費者的喜好、購買行為以及廣告效果評價等等商業(yè)性的民意調查中，這樣調查通常產生大數量的數據，可以使用更長的問卷3) 調查內容可增加，信息含金量大。樣本的數目固定，在指定范圍進行4) 被調查者有充裕的時間來考慮、回答，如果需要，還可以查閱有關資料，以便準確回答問題并的針對性5) 可以避免調查中受到調查人員傾向性意見、情緒的影響，樣本的心理壓力小6) 保密性、匿名性好，可對某些敏感和隱私情況進

43、行調查較準確7) 這樣的調查的費用較高（三）工作流程（普通的郵寄問卷訪問為例）1、項目實施前需要確認的問題 1) 樣本量2) 問卷3) 抽樣的方法 4) 郵寄的地址5) 回郵的地址或投放點6) 追加方法2、前期工作準備（1）著手開FW前所需的資料a) 印刷好的問卷b) 問卷的數量c) 地區(qū)劃分的確認d) 郵編號碼的確認e) 抽取的居委的確認f) 抽取的地址的確認g) 信封、郵資的確認h) 禮品的確認i) 回郵的地址或者投放點的確認（2）抽樣資料的收集a) 到指定的居委會b) 到所需居委的抽取家庭到址c) 抽樣的具體數量及方位3、郵寄調查使用的包裹都有一些基本需求（1）郵出信封： a) 郵出信封

44、的大小、顏色、回郵地b) 郵寄的郵資c) 寄出的地址明確的表示d) 收信人的姓名、地址 （2）信函內容a) 懇請幫助（合作）的方式b) 出資委托人（單位）等簽字（3）問卷：a) 被調查者所填寫的內容、長度、格式、被調查者的匿名及問卷是否復制（4）回郵信封：a) 采用的信封類型b) 回郵的郵資（5）謝禮：a) 采用的是現(xiàn)金還是非現(xiàn)金b) 是先付還是允諾完成后再付c) 允諾的數量4、抽樣及復核 1) 根據項目要求，按照YXWR標準抽樣方法抽樣2) 按項目要求將指定抽樣居委會按比例均勻分配到各個行政區(qū)內3) 每居委會抽樣戶數應當滿足項目需要4) 按一定的比例和抽樣原則進行5) 抽樣工作必須在項目開始

45、前完成6) 抽樣的地址的整理方法 （按具體項目要求順序抄錄在地址表上并畫上抽樣路線圖）7) 在復核中每個居委、每個復核員都要按一定的比例復核 8) 要求復核抽樣的人員互不認識（四）實地進行1. 訪問員按抽樣的地址發(fā)放問卷和回寄郵封 2. 發(fā)放問卷中放置此調查的原因、目的、公司介紹信和回寄可得到的禮品3. 放置點要能讓家庭成員看到、觸手可及4. 如家庭中有人，可當面說明來意，直接送到家庭戶中5. 如直接了解到家庭成員不符合此調查目的之內的，可直接跳過此戶家庭6. 發(fā)放的數量要比取得的樣本量多10倍以上，以保證足夠有樣本量7. 在追加樣本中，要延長調查的時間，增加禮品的份量以促進被訪者回寄問卷（五

46、）回收問卷1. 回郵的時間要放寬到兩個月或者是三個月2. 回郵的問卷應是陸繼收到3. 在居委或者是小區(qū)安排的投放點要安排人員進行回收問卷并促進本小區(qū)的居民進行問卷回復的工作4. 對樣本量不足的，進行追加工作的安排（六）項目后期工作1. 對回答的問卷進行篩選和審核 （標準是:是否是本地居民、填寫人的年齡、職業(yè)、教育程度、收入）2. 對回郵的家庭住戶進行禮品答復工作3. 督導進一步進行問卷復核工作4. 對問卷的答案不清楚的與被訪者再次聯(lián)系，一直答案明確5. 問卷與地址表進行核對，作技術報告6. 作廢的問卷先整理暫時保存7. 整理整個有的相關資料及重要傳真并及時歸檔（七）數據處理1. 編號2. 數據

47、錄入3. 報告初稿4. 最終報告六、電話訪問運作管理（一）電話訪問的定義電話訪問是指訪問人員借助電話工具依據調查問卷，選取一個符合條件的被訪者詢問一系列的問題，了解他（她）們意見與看法，收集信息資料的一種調查方法。（二）電話訪問的基本方法一般分為兩種選取方法：傳統(tǒng)的電話訪問和計算機輔助電話訪問（CALL）1. 傳統(tǒng)的電話訪問 定義：傳統(tǒng)的電話訪問就是選取一個被調查者的樣本，然后撥通電話，詢問問題同時訪問員用一份問卷和一張答案紙把訪問過程中所需的信息用筆隨時記錄下答案的調查方法 優(yōu)點：它的收費標準一般都較低，工作流程較為簡單，便于管理 不足：大多數采用傳統(tǒng)的話訪問的服務機構只限于在當地實施，只有

48、少數有實力的大公司才可在全國范圍內進行電話訪問服務項目 場所：集中在某個場所（或房間），在固定的時間內開始面訪工作 人員：訪問人員訪問員都是經過專門訓練的，一般是采用口齒清楚，伶俐，善于言詞溝通的在院的大專、學院里的學生來完成?，F(xiàn)場有督導人員進行管理2. 計算機輔助電話訪問 定義 ：計算機輔助電話訪問就是使用一份按計算機設計方法的問卷，用電話向被訪者進行訪問。訪問員坐在CRT終端（與總控的計算機相聯(lián)的帶屏幕和鍵盤的終端設備）的對面，頭戴小型的耳機式電話。CRT代替了問卷、答案紙和鉛筆。通過計算機撥打所要的號碼，電話接通之后，訪問員就照讀CRT屏幕上顯示出的問答題并直接將被調查者的回答（用號碼表

49、示）用鍵盤記入計算機的記憶庫之中的調查方法 優(yōu)點：a. 計算機會系統(tǒng)地指引訪問員的工作：在CRT屏幕上一個問答題只出現(xiàn)一次b. 計算機會檢查答案的適當性和一致性c. 數據收集的過程是自然的、平穩(wěn)的d. 訪問時間大大縮減；數據收集的加強、數據的編碼和錄入等過程也不再需要。e. 由于回答是直接輸入計算機的，關于數據收集和結果的階段性和最新的報告幾乎可以立刻就得到f. 一般在歐美國家普遍使用，因為發(fā)達國家電話普及率較高，集中在某一中心地點進行的計算機輔助電話訪問比傳統(tǒng)的電話訪問更為普遍 不足：在我國，因電腦不普及，這種電腦調查較少，但在南方地區(qū)一些主要以外國公司為客戶的調查公司中，已開接受使用電腦的委托調查，其這種面訪調查一般費用都較高3. 確定選取合適的被訪者（1） 如何確定是使用傳統(tǒng)的電話訪問還是計算機輔助電話訪問？ 硬件設備是否齊全 問卷的長度 項目性質 樣本量的多少 被訪者的條件的群眾觀點易程度 （2）作為限定的配額條件1) 年齡2) 性別3) 職業(yè)4) 特殊條件/要求5) 區(qū)屬6) 針對項目的特別條件 （3）確定配額分布的依據a) 人口資料：最新的國家（地區(qū)）的公布的人口統(tǒng)計數據b) 電話資料：最新的地區(qū)電