商業(yè)項目招商業(yè)務(wù)談判及流程培訓(xùn)手冊

1、商業(yè)項目招商業(yè)務(wù)談判及流程培訓(xùn)手冊深圳中原地產(chǎn)長沙項目組一、商業(yè)談判的幾個障礙障礙之一：沒有調(diào)控好自己的情緒和態(tài)度。人受感情支配，在交涉 過程中一旦受到拒絕，常常會產(chǎn)生不滿或采用反擊的態(tài)度，結(jié)果導(dǎo) 致爭論。而態(tài)度過于軟弱，又會導(dǎo)致原則和利益的喪失。因此，在 交涉前，必須調(diào)控好自己的情緒，做到不卑不亢。障礙之二：對對方抱著消極的感情，即不信、敵意、懷疑、攻擊、 誘使、壓迫、憤怒等隱藏的感情，導(dǎo)致雙方的距離拉大。障礙之三：自己“固守”，忽視交涉雙方的共同需求。障礙之四：由于面子的心理需要，對妥協(xié)和必要的讓步進行抵抗。障礙之五：把交涉和談判看成是一種 “勝負”或“你死我活的戰(zhàn)爭”以上五種障礙能夠被突

2、破和解決， 是談判和交涉成功的關(guān)鍵， 也是建立良好的人際關(guān)系與妥善進行社交活動的一門藝術(shù)。在交涉、談判的過程中，不管是怎樣的談判對手，要讓他不說“不”，或從 說“不”到說“是"，有五條心理學(xué)對策：第一，控制你自身的情緒和態(tài)度，不為對方偏激的情緒，語言所左 右，要有冷靜的高瞻遠矚的氣概。第二，讓交涉對方的情緒保持冷靜，消除雙方之間的不信任、警戒 和敵意感，這是交涉成功的必要條件。第三，多與交涉對方尋找共同點， 致力于解決雙方共同面臨的問題。第四，在交涉、談判過程中，讓對方保住面子，讓對方積極地從“交 涉成功”的角度去思考，形成心理定勢。第五，讓交涉對方理解“相互協(xié)調(diào)，相互合作”是成功的

3、最高、最 善之策。在交涉過程中讓對方領(lǐng)悟到這一點，需要花費你一定的精 力。以上五條心理學(xué)對策中，最重要的是第一條“調(diào)控你自身的情緒和 態(tài)度”。這五條對策，可以運用于各種社會活動和人際交涉過程中，如情 緒急躁的上級，性格任性的孩子，難以合作的同事，難以理喻的買 賣交易，回避戰(zhàn)爭危機的外交活動，法庭上的金錢糾紛官司，避免 離婚危機的夫婦等，使你在談判和交涉時有一個良好的心理基礎(chǔ)。二、談判的一些原則和技巧I通常，我們在一般談判時都會想到要講究一些原則技巧。在買賣雙方達成一筆買賣交易時，通常我們會看到，雙方都會竭盡全力維護自己的報價。通常的談判也最容易將談判的焦點集中在價格上。例如，一位精明的賣主會把

4、自己的產(chǎn)品講的天花亂墜，盡量抬高自己產(chǎn)品的身價，報價要盡量高；而另一位出手不凡的買主也會在雞蛋里挑骨頭，從不同的角度指出產(chǎn)品的不足之出，從而將還價至少壓低到對方出價的一半。最后雙方都會講出無數(shù)條理由來支持自己的報價，最后談判在無奈情況下成為僵局。如果不是僵局，那么通常是一方作出了一定的讓步，或雙方經(jīng)過漫長的多個回合，各自都進行了讓步，從而達成的是一個中間價。這樣的談判方式，我們在商務(wù)活動中是非常常見的。上述談判方式，我們在談判學(xué)上稱之為“立場爭辯式談判”。立場爭辯式談判的特點是，談判每一方都在為自己的既定立場爭辯，欲通過一系列的讓步而達成協(xié)議。立場爭辯式的談判屬于最普通的傳統(tǒng)談判方式。許多介紹

5、的談判技巧也都是從這個出發(fā)點來談的。我們認為，如果在商業(yè)活動中，大家都遵循這樣的談判原則與技巧，往往會使談判陷入一種誤區(qū)。我們從實踐中得到的教訓(xùn)卻是，這種談判方式有時最后談判各方會不歡而散，甚至?xí)茐牧穗p方今后的進一步合作機會。因此，我們在這里就提出一個談判要達到什么目的和遵循什么標準的問題。從商務(wù)角度來看，談判應(yīng)使得雙方都得到商務(wù)發(fā)展的機會。為此，我們遵循的談判原則與技巧至少應(yīng)滿足以下三個標準：1）談判要達成一個明智的協(xié)議明智協(xié)議的核心特點就是雙贏，談判的結(jié)果應(yīng)滿足談判各方的 合法利益，能夠公平地解決談判各方的利益沖突，而且還要考慮到 符合公眾利益?？疾炝鰻庌q式談判，我們認為，立場爭辯式談

6、判 方式使談判內(nèi)容和立場局限在一個方面，雙方只重視各自的立場， 而往往忽視了滿足談判雙方的實際潛在的需要。(2)談判的方式必須有效率談判的方式之所以應(yīng)有助于提供談判效率，是因為談判達成協(xié) 議的效率也應(yīng)該是雙方都追求的雙贏的內(nèi)容之一。效率高的談判使 雙方都有更多的精力拓展商業(yè)機會。而立場爭辯式談判往往局限了 雙方更多的選擇方案，有時簡直是無謂地消耗時間，從而給談判各 方帶來壓力，增加談判不成功的風險。(3)談判應(yīng)該可以改進或至少不會傷害談判各方的關(guān)系談判的結(jié)果是要取得利益，然而，利益的取得卻不能以破壞或 傷害談判各方的關(guān)系為代價。從發(fā)展的眼光看，商務(wù)上的合作關(guān)系 會給你帶來更多的商業(yè)機會。然而，

7、立場爭辯式談判往往卻忽視了 保持商業(yè)關(guān)系的重要性，往往使談判變成了各方意愿的較量，看誰 在談判中更執(zhí)著或更容易讓步。這樣的談判往往會式談判者在心理 產(chǎn)生不良的反應(yīng)，容易傷害“臉面”，從而破壞談判各方的續(xù)存關(guān) 系。三、人的因素如何影響談判1、“生意不成，仁義在”說明了什么問題？ 在商務(wù)談判中，人的因素有時在談判中起到相當大的作用。因為，談判者不是一方抽象的代表，談判是由人組成的。人的因素涉及多方面，如首先應(yīng)該承認人是具有情感的；有既定的價值觀；不同的人具有不同的文化和教育背景、不同的觀點，從而導(dǎo)致其行為有時的確會深不可測。因此，在商務(wù)談判中首先要解決人的問題。對于任何的商務(wù)談判，如果將人的問題解

8、決好了，人的因素將會在很大程度上促進談判的達成；如果解決不好，那么可能會使談判一敗涂地。我們經(jīng)常聽到有些談判者會講“生意不成，仁義在”，足以看出談判者對人的因素的重視程度。2、“我是否對人的因素給予了足夠的重視？”按照前面我們所論述的成功談判的基本原則，我們希望人的因素在談判中能起到這樣的作用，即在相互信任、相互理解、相互尊重、保持友好的基礎(chǔ)上保持長久的合作關(guān)系。使談判順利進行，而且有效。我們不希望人的因素在談判中出現(xiàn)下列情況：如，雙方存在認識問題的極大差距；談判一方極度生氣，態(tài)度消極低沉，甚至出現(xiàn)恐懼或敵對情緒，或感覺象受到侵犯；我們也不希望在談判中，對方曲解你的意思，或雙方產(chǎn)生誤解，甚至相

9、互指責。人的因素在談判中自始至終是一個無法回避的問題：你在談判中始終應(yīng)該問自己，“我是否對人的因素給予了足夠的重視？”3、人的因素在談判中能否解決？談判者在談判的整個過程中，應(yīng)時刻注意人的因素在談判中是否在 起積極作用，是否帶來了消極作用，如何避免消極作用，使談判走 向成功。我們認為，采取一定的方法是可以解決人的問題的。人的 問題在我們的談判原則框架下也是第一個要解決的問題。首先遵循的一個基本原則就是將人的問題與談判的實質(zhì)利益區(qū)分 開。這是任何談判都要遵循的一個基本原則。這也是解決人的問題 的一個基本前提條件。我們知道，每個談判者所追求的利益都是具 有雙重性的，即實質(zhì)利益與關(guān)系兩個方面的利益。

10、而關(guān)系指的就是 人的問題。好的談判者注重雙重利益的結(jié)合，但是其結(jié)合并既不是 將人的問題與實質(zhì)利益問題混為一談，也不是將實質(zhì)利益與關(guān)系對 立起來。前者的極端例子是有些人在談判時對人進行“人身攻擊”， 或者將某些評論與談判者“對號入座”；而后者的極端情況就是“要 關(guān)系，還是要利益”。在有些情況下，關(guān)系比任何談判結(jié)果更重要： 如長期商業(yè)伙伴、同事、與政府的關(guān)系、外交關(guān)系等。為了有利于 處理人的問題，我們建議談判者一定要將人的問題與實質(zhì)利益問題 區(qū)分開來對待。四、商務(wù)談判禮儀（一）談判準備談判代表要有良好的綜合素質(zhì)，談判前應(yīng)整理好自己的儀容儀表，穿著要整潔正式、莊重。男士應(yīng)刮凈胡須，穿西服必須打領(lǐng)帶。

11、女士穿著不宜太性感，不宜穿細高跟鞋，應(yīng)化淡妝。布置好談判會場，采用長方形或橢圓形的談判桌，門右手座位或?qū)γ孀粸樽?，?yīng)讓給客方。談判前應(yīng)對談判主題、內(nèi)容、議程作好充分準備，制定好計劃、目標及談判策略。（二）- 談判之初判之初，談判雙方接觸的第一印象十分重要，言談舉止要盡可能創(chuàng)造出友好、輕松的良好談判氣氛。作自我介紹時要自然大方，不可露傲慢之意。應(yīng)微笑示意，可以禮貌地道：" 幸會 " 、 " 請多關(guān)照" 之類。詢問對方要客氣，如" 請教尊姓大名 " 等。如有名片，要雙手接遞。介紹完畢，可選擇雙方共同感興趣的話題進行交談。稍作寒暄，以溝通

12、感情，創(chuàng)造溫和氣氛。談判之初的姿態(tài)動作也對把握談判氣氛起著重大作用，應(yīng)目光注視對方時，目光應(yīng)停留于對方雙眼至前額的三角區(qū)域正方，這樣使對方感到被關(guān)注，覺得你誠懇嚴肅。手心沖上比沖下好，手勢自然，不宜亂打手勢，以免造成輕浮之感。切忌雙臂在胸前交叉，那樣顯得十分傲慢無禮。談判之初的重要任務(wù)是摸清對方的底細，因此要認真聽對方談話，細心觀察對方舉止表情，并適當給予回應(yīng)，這樣既可了解對方意圖，又可表現(xiàn)出尊重與禮貌。商務(wù)談判禮儀（三）-談判之中這是談判的實質(zhì)性階段，主要是報價、查詢、磋商、解決矛盾、 處理冷場。報價-要明確無誤，恪守信用，不欺蒙對方。在談判中 報價不得變換不定，對方一旦接受價格，即不再更改

13、。查詢 -事先 要準備好有關(guān)問題，選擇氣氛和諧時提由，態(tài)度要開誠布公。切忌 氣氛比較冷淡或緊張時查詢，言辭不可過激或追問不休，以免引起 對方反感甚至惱怒。但對原則性問題應(yīng)當力爭不讓。對方回答查問 時不宜隨意打斷，答完時要向解答者表示謝意。磋商-討價還價事關(guān)雙方利益，容易因情急而失禮，因此更要注意保持風度，應(yīng)心平 氣和，求大同，容許存小異。發(fā)言措詞應(yīng)文明禮貌。解決矛盾-要就事論事，保持耐心、冷靜，不可因發(fā)生矛盾就怒氣沖沖，甚至進 行人身攻擊或侮辱對方。處理冷場 -此時主方要靈活處理，可以暫 時轉(zhuǎn)移話題，稍作松弛。如果確實已無話可說，則應(yīng)當機立斷，暫 時中止談判，稍作休息后再重新進行。主方要主動提

14、由話題，不要 讓冷場持續(xù)過長。商務(wù)談判禮儀（四）-談后簽約簽約儀式時打開文本，用手指明簽字位置。雙方代表各在己方 的文本上簽字，然后由助簽人員互相交換，代表再在對方文本上簽 字。簽字完畢后，雙方應(yīng)同時起立，交換文本，并相互握手，祝賀 合作成功。其他隨行人員則應(yīng)該以熱烈的掌聲表示喜悅和祝賀。五、在談判中旗開得勝談判就象下棋，開局就要占據(jù)有利位置或戰(zhàn)略性位置。談判的目的是要達成雙贏方案。然而在現(xiàn)實生活中，一個要榨橘子汁，而另一個要用橘子皮烤蛋糕的情況畢竟太少見了。你坐在一個買家面前，你們心中都抱著同樣的目的。這兒沒有魔術(shù)般的雙贏解決方案。他 /她想要的是最低價，你想要的是最高價。你想從她的口袋里掏

15、出錢來，放進你的腰包里。強力銷售談判(powersalesnegotiating )則完全不同。它教你如何在談判桌上獲勝，同時讓對方覺得他也贏了。實際上，正是這種本領(lǐng)決定了一個人能否成為強力招商或銷售談判高手。跟下棋一樣，運用強力談判技巧必須遵守一套規(guī)則。談判和下棋最大的區(qū)別在于，談判時對方不知道這些規(guī)則，只能預(yù)測你的棋路。棋手將象棋中的這幾步戰(zhàn)略性走棋稱為“棋局”。開局時要讓棋盤上的局勢有利于你。中局要保持你的優(yōu)勢。進入殘局時利用你的優(yōu)勢，將死對方，用在銷售上就是要買方下單。1、開局：為成功布局規(guī)則 1：報價要高過她所預(yù)期的底牌，為你的談判留有周旋的余地。談判過程中，你很難降低價格，但決不可

16、能抬高價格。因此，你應(yīng)當要求最佳報價價位( maximumplausibleposition ， 簡稱MPP) ，即你所要的報價對你最有利，同時買方仍能看到交易對自己有益。你對對方了解越少，開價就應(yīng)越高，理由有兩個。首先，你對對方的假設(shè)可能會有差錯。如果你對買方或其需求了解不深，或許他愿意出的價格比你想的要高。第二個理由是，如果你們是第一次做買賣，若你能做很大的讓步，就顯得更有合作誠意。你對買方及其需求了解越多，就越能調(diào)整你的報價。這種做法的不利之處是，如果對方不了解你，你最初的報價就可能令對方望而生畏。如果你的報價超過最佳報價價位，就暗示一下你的價格尚有靈活性。如果買方覺得你的報價過高，而你

17、的態(tài)度又是“買就買，不買拉倒”，那么談判還未開始結(jié)局就已注定。你可以通過如下方式，避免開出令對方生畏的高價.2、中局：保持優(yōu)勢當談判進入中期后，要談的問題變得更加明晰。這時談判不能出現(xiàn)對抗性情緒，這點很重要。因為此時，買方會迅速感覺到你是在爭取雙贏方案，還是持強硬態(tài)度事事欲占盡上風。如果雙方的立場南轅北轍，你千萬不要力爭！力爭只會促使買方證明自己立場是正確的。最好是開始時贊同買方觀點，然后運用“覺得，原來覺得和最后發(fā)現(xiàn)” ( feel,feltandfound )這種先退后進的方法扭轉(zhuǎn)局面。買方出乎意料地對你產(chǎn)生敵意時，這種先進后退的方式能給你留出思考的時間。例如，如果買方說：“我聽說你們商鋪

18、有問題，”你聽了之后不要與他爭論。那樣只能會讓他懷疑你的客觀性。如果你說：“我非常理解你對此的心情。許多購買者也有同感。我想那是幾年前我們搬倉庫時的事了?，F(xiàn)在某某大品牌都信任我們，而且我們從未出過任何問題。但你可知道我們總能發(fā)現(xiàn)什么？我們讓買方仔細察看后，他們總發(fā)現(xiàn)？ ”在中局占優(yōu)的另一招是交易法。任何時候買方在談判中要求你做出讓步時，你也應(yīng)主動提出相應(yīng)的要求。盡管你的第一反應(yīng)很可能是回答“好的”，但建議你用交易法。你 可以說：“老實說，我不知道能否那么做。我得同領(lǐng)導(dǎo)確認一下，看看他們能有什么辦法。但我可否問一下，如果我們能替你做到，你能為我們做些什么？”強調(diào)這一點能阻止對方的“軟磨硬泡”。如

19、果買方知道他們每次提出要求，你都要求相應(yīng)的回報，就能防止他們沒完沒了地提更多要求。3、終局：贏得忠誠步步為營(nibbling )是一種重要方法，因為它能達到兩個目的。一是能給買方一點甜頭，二來你能以此使買方贊同早些時候不贊同的事。贏得終局圓滿的另一招是最后時刻做出一點小讓步。強力銷售談判高手深知，讓對方樂于接受交易的最好辦法是在最后時刻做出小小的讓步。盡管這種讓步可能小得可笑, 但這招還是很靈驗的，因為重要的并不是你讓步多少，而是讓步的時機。你可能會說：“價格我們是不能再變了，但我們可以在其它方面談一下。如果你接受這個價格，我可以親自監(jiān)督，保證一切順利?！被蛟S你本來就是這樣打算的，但現(xiàn)在你找

20、對了時機，不失禮貌地調(diào)動了對方，使他做出回應(yīng)：“如果這樣，我也就接受這個價了?！贝藭r他不會覺得自己在談判中輸給你了，反會覺得這是公平交易。為什么不能一開始就直接給予買方最低報價?讓對方容易接受交易是其中緣由之一。如果你在談判結(jié)束之前就全盤讓步，最后時刻你手中就沒有調(diào)動買方的砝碼了。交易的最后時刻可能會改變一切。就象在賽馬中， 只有一點最關(guān)鍵，那就是誰先沖過終點線。作為一名深諳談判技巧 的強力型銷售談判人員，你應(yīng)能自如地控制整個談判過程，直到最 后一刻。4、銷售談判的主要原則談判不要限于一個問題。如果你解決了其它所有問題，最后只 剩下價格談判，那么結(jié)果只能是一輸一贏。如果談判桌上多留幾個 問題，

21、你總能找到交換條件達成公平交易。人們的談判目的各有不 同。銷售人員的最大誤區(qū)就是認為價格是談判中的主導(dǎo)問題。很明 顯，許多其他因素對買方也很重要，例如產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，鋪位 優(yōu)勢和優(yōu)惠條件。不能得寸進尺，過于貪婪。在談判中不要撈盡所 有好處。你或許覺得自己勝了，但如果買方覺得你擊敗了他，你的 勝利又有何用？所以要留點好處給對方，讓他也有談判贏了的感覺。六、如何說服客戶接受我們高價格產(chǎn)品1 .在談判過程中盡量列舉一些產(chǎn)品的核心優(yōu)點，并說一些與同行相 比略高的特點，盡量避免說一些大眾化的功能。2 .在適當?shù)臅r候可以與比自己的報價低的產(chǎn)品相比較，可以從以下 幾方面考慮，1）客戶的使用情況（當然你必須

22、對你的和你對手的客 戶使用情況非常了解一一知其知彼）2）列舉一些自己和競爭對手在 為取得同一個項目工程，并同時展示產(chǎn)品和價格時，我們的客戶的 反映情況（當然，這些情況全都是對我們有利的）3 .列舉一些公司的產(chǎn)品在參加各種各樣的會議或博覽會時專家、學(xué) 者、或有威望的人員對我們的產(chǎn)品的高度專業(yè)評語。4 .列舉一些公司產(chǎn)品獲得的榮譽證書或獎杯等。七、三維談判法一對我們來說，內(nèi)部和外部的談判成了一種生活方式。每當利益或觀念相異，各方要互相依靠才有結(jié)果時，談判的需求就由現(xiàn)了。談 判的本質(zhì)是什么？是討價還價？是建立關(guān)系？瓜分經(jīng)濟蛋糕？把蛋糕做大？這些都有道理。但是用意大利外交家DanieleVare的話來

23、說：談判就是讓他人為了他們自己的原因按你的方法行事的藝術(shù)。-一 首先，要畫一張圖，其中包括所有潛在的會使問題復(fù)雜的各方， 如經(jīng)營前景和經(jīng)營中會由現(xiàn)的有利因素及該避免的不利因素。考慮 一樁交易的全面經(jīng)濟性是必要的，但還不夠。不要忘記畫由內(nèi)部有 不同利益的小集團，他們的影響不可忽視。-其次，評估利益。最佳談判者對自己的和他方的最終利益非常 清楚。他們也清楚可作為交換的稍次一點的利益。他們在手法方面 異常靈活，富有創(chuàng)造性。談判一般談的是有形的因素，如價格、時 間和計劃書。但是一位老資格的談判專家觀察到，大多數(shù)的買賣達 成的要素，50%是感情上的，50%是經(jīng)濟方面的。決定性的利益往 往是無形的，主觀的

24、，如談判中的感受，對方的信譽，溝通理解的 程度等等。 再次，評價你預(yù)想中的協(xié)議的最佳替換物。也就是說如果提出的協(xié)議行不通，你將會采取的行動。這包括從散伙、轉(zhuǎn)向另一個對手直至更嚴厲的任何手段。 第四，解決雙方共有的問題。找出差別同樣可以打破僵局。其實解決方案還附帶靈活的后續(xù)措施，實際上保證了事后有一個更高的價格。 為了解決共同的問題，要采用三維的做法。一維的談判是最熟悉的景象：人際過程，包括誘勸、文化敏感性、研究報價等。二維談判從人際過程前進到創(chuàng)造價值的實質(zhì)：設(shè)計能創(chuàng)造持續(xù)的價值的協(xié)議框架。但是這兩者都有局限：當有關(guān)各方面對面地在一個定下來的日程下討價還價時，模具的大部分已經(jīng)鑄就。 最佳的談判者

25、采用三維的方法。他們的做法就像創(chuàng)業(yè)者。他們往往在談判桌外預(yù)見到了最有前景的結(jié)構(gòu)和行動，而且付諸行動。他們把最合適的各方帶到談判桌邊，以適當?shù)拇涡蛘勁羞m當?shù)膯栴}，在適當?shù)臅r刻通過適當?shù)倪^程，直面適當?shù)淖罴烟鎿Q方案。三維談判者不只是按照規(guī)定的方法來做游戲，他們是建立游戲的大師，并且改變規(guī)則，以求最優(yōu)結(jié)果。 總之，把談判視作一個三維問題，會提醒你解決他方的問題就是解決你自己的問題。在畫出一個買賣關(guān)系圖，全面評估各方利益并決定最佳替代方案后，你的戰(zhàn)略就是判斷他方是如何看待他們的基本問題的，然后他們?yōu)榱怂麄兊脑蜻x擇了你要的東西。目標是 創(chuàng)造并獲取可持續(xù)的價值。八、招商人員必須具備的基本素質(zhì)1、良好的心

26、理素質(zhì)。優(yōu)秀的招商人員的心理素質(zhì)表現(xiàn)好：臨危不懼,勝不驕，敗不妥。具體表現(xiàn)為要具備：(1)事業(yè)心：包括很強的敬業(yè)精神，創(chuàng)業(yè)精神，勇于進取，勇于創(chuàng)新，具有執(zhí)著的奉獻精神；(2)責任感：是對工作的高度負責精神，在面對重大責任或緊急關(guān) 頭，應(yīng)敢于剛毅果斷，勇于權(quán)限內(nèi)的決策；敢于承擔責任，做 到秉公辦事，不徇私情，堅持公正的立場，充分發(fā)揮綜合能力。(3)意志力：意志品質(zhì)堅強，穩(wěn)健持重的招商人員，才能去認真克 服困難，并不為小恩小惠誘惑。 商業(yè)地產(chǎn)招商不僅是雙方智力、 技能和實力的比較，也是意志、耐性和毅力的爭斗。(4)自控能力：招商的雙方都是圍繞各利益， 心理上處于對立狀態(tài)， 由現(xiàn)僵持甚至不歡而散的現(xiàn)

27、象亦為常見。2、具備相關(guān)經(jīng)濟知識、社交能力和語言表達能力(1)商業(yè)地產(chǎn)招商涉及到經(jīng)濟學(xué)、零售學(xué)、房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營、心理學(xué)、社會學(xué)、會計與稅收等相關(guān)學(xué)科，以及最新的相關(guān)法律法規(guī)知識，而且新知識、新技能不斷涌現(xiàn)，招商人員必須掌握這些基本知 識，適時學(xué)習(xí)充電，才能更好做好招商。(2)商業(yè)地產(chǎn)招商對象的行為是一個投資行為，而這行為需要多個 管理層的分析到最高層的決策，這就是要求招商人員須充分地分別 與各管理層人員進行多次溝通，因而交際工作十分必要且有效。(3)招商信息主要是通過文字形式傳遞由去的，而招商談判則主要是通過語言來溝通的。招商人員語言表達須正確規(guī)范，使用有效的 語法、修辭和邏輯，使表達更具吸引

28、力、說服力和感染力。3、具備良好的現(xiàn)象判斷能力和靈活應(yīng)變能力(1)敏銳的觀察力通過察言觀色可捕捉對放的投資意圖和實力，通過對手的語言表達姿勢和動作觀察、分析；進而做由準確的判斷， 是獲取信息，了解對手的有效方法和手段之一。(2)應(yīng)變能力指招商人員能夠根據(jù)招商形勢的千變?nèi)f化、審時度勢，爭取相應(yīng)靈活的對策，使判斷向有利已方的方向發(fā)展。因此，招商 人員除必須掌握招商項目的具體情況和市場行情外，還須做到積極 進取、勇于開拓，談判時做到機智、幽默、輕松，應(yīng)付自如。九、招商人員必須具備的基本素質(zhì)1、良好的心理素質(zhì)。優(yōu)秀的招商人員的心理素質(zhì)表現(xiàn)好：臨危不懼，勝不驕，敗不妥。具體表現(xiàn)為要具備：(5)事業(yè)心：包

29、括很強的敬業(yè)精神，創(chuàng)業(yè)精神，勇于進取，勇于創(chuàng)新，具有執(zhí)著的奉獻精神；(6)責任感：是對工作的高度負責精神，在面對重大責任或緊急關(guān) 頭，應(yīng)敢于剛毅果斷，勇于權(quán)限內(nèi)的決策；敢于承擔責任，做 到秉公辦事，不徇私情，堅持公正的立場，充分發(fā)揮綜合能力。(7)意志力：意志品質(zhì)堅強，穩(wěn)健持重的招商人員，才能去認真克服困難， 并不為小恩小惠誘惑。商業(yè)地產(chǎn)招商不僅是雙方智力、技能和實力的比較，也是意志、耐性和毅力的爭斗。（ 8） 自控能力: 招商的雙方都是圍繞各利益，心理上處于對立狀態(tài)，出現(xiàn)僵持甚至不歡而散的現(xiàn)象亦為常見。2、具備相關(guān)經(jīng)濟知識、社交能力和語言表達能力（ 1）商業(yè)地產(chǎn)招商涉及到經(jīng)濟學(xué)、零售學(xué)、房地

30、產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營、心理學(xué)、社會學(xué)、會計與稅收等相關(guān)學(xué)科，以及最新的相關(guān)法律法規(guī)知識，而且新知識、新技能不斷涌現(xiàn)，招商人員必須掌握這些基本知識，適時學(xué)習(xí)充電，才能更好做好招商。（ 2） 商業(yè)地產(chǎn)招商對象的行為是一個投資行為，而這行為需要多個管理層的分析到最高層的決策，這就是要求招商人員須充分地分別與各管理層人員進行多次溝通，因而交際工作十分必要且有效。（ 3） 招商信息主要是通過文字形式傳遞出去的，而招商談判則主要是通過語言來溝通的。招商人員語言表達須正確規(guī)范，使用有效的語法、修辭和邏輯，使表達更具吸引力、說服力和感染力。3、具備良好的現(xiàn)象判斷能力和靈活應(yīng)變能力（ 4） 銳的觀察力通過察言觀色可捕捉對

31、放的投資意圖和實力，通過對手的語言表達姿勢和動作觀察、分析； 進而做出準確的判斷， 是獲取信息，了解對手的有效方法和手段之一。(2)應(yīng)變能力指招商人員能夠根據(jù)招商形勢的千變?nèi)f化、審時度勢，爭取相應(yīng)靈活的對策，使判斷向有利已方的方向發(fā)展。因此， 招商人員除必須掌握招商項目的具體情況和市場行情外，還須做到 積極進取、勇于開拓，談判時做到機智、幽默、輕松，應(yīng)付自如。十、招商人員的特殊素質(zhì)1、熱愛商業(yè)地產(chǎn)的招商工作，對招商具有特有的興趣。興趣可為招 商人員加快對問題的觀察、探索、追求和創(chuàng)新；并在招商過程中增 強自信心和對工作的激情。2、具有局勢控制能力，主要表現(xiàn)在對招商準備工作，了解自身項目 的優(yōu)缺點

32、，了解對方的招展實情，并在時間上、心理優(yōu)勢占據(jù)主動 權(quán)。3、較佳的團隊精神，招商是整體運作的，雖然整體項目按商品或服 務(wù)項目的大類或甲類分至每位招商人員，但各個功能區(qū)的招商成功 與否影響到整體項目招商是否成功。招商人才并非天生就有的，他們是通過選拔、培訓(xùn)并在實踐中鍛煉由來的?？冃Э己撕图顧C 制在招商實踐中對人才的培養(yǎng)起到重大的作用。一、 售樓處現(xiàn)場銷售流程圖包括兩個階段：認購階段及交易階段1、 認購階段迎接客戶簽訂臨訂協(xié)議客戶交納臨時定金簽訂認購書客戶一日內(nèi)補足定金財務(wù)開具收據(jù)2、1小心、口加務(wù)開具收據(jù) 認購元成，客尸保留洋筆房口 認購書與收據(jù)一次性付款流程:客戶交足余款一 客戶退還定金收據(jù)

33、及認購書簽訂預(yù)售（銷售）合同由開發(fā)商開具發(fā)票置業(yè)顧問推廣介紹客戶保留一份合同及發(fā)票分期付款流程:客戶交足首期款一 客戶退還定金收據(jù)及認購書f公、F隹/興隹、人一 卷墀商比易首期款慚g用f簽訂預(yù)售（銷售）合 一 客尸父定第一、二期房款按揭付款流程：客戶交足首期款客戶退還定金收據(jù)及認購書一簽訂預(yù)售（銷售）合同 一徵用抑跚！鞅資料辦理按揭手續(xù)，簽訂按揭合客戶等待銀行放款售樓現(xiàn)場僚押規(guī)程迎接客戶前準備按接待輪序表提前讓置業(yè)顧問做好準備準備好樓書、文件夾、名片、計算器等工具注意售樓處現(xiàn)場及個人儀表接待客戶當客戶進入售樓處，每一個看見的置業(yè)顧問都應(yīng)該主動招呼點頭致意，禮貌用語為：“您好！"同時提

34、醒其他置業(yè)顧問注意當值置業(yè)顧問應(yīng)立即目前問候， 并委婉詢問以前是否來過, 如來過，轉(zhuǎn)給曾接待過的置業(yè)顧問（如同事不在應(yīng)義務(wù)接 待）；不得挑客戶，不得令客戶受冷落；不論客戶外表、來 訪目的如何，置業(yè)顧問都要熱情接待幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等通過隨口招呼，區(qū)分客戶真?zhèn)危私饪蛻羲鶃韰^(qū)域的和如何知道本樓盤的信息渠道等；或不是真正客戶，也應(yīng)提供 一份資料并作簡潔而熱情的接待接待客戶，置業(yè)顧問一人或一主一副，以二人為限，絕對 不要超過三人（實習(xí)生旁聽）介紹樓盤禮貌的寒暄之后，可配合模型等做簡單的項目講解（如：朝 向、樓高、配置、周邊環(huán)境等），使客戶對項目形成一個大致的 概念交換名片，相互介紹，了解客戶

35、的個人資訊情況，介紹時 先別發(fā)樓書，以免分散注意力按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動線，配合燈箱、模型、 樣板房等，自然而有重點地介紹樓盤（著重于地段、環(huán)境、 交通、配套設(shè)施、房屋設(shè)計、主要建材等說明）介紹樓盤時，應(yīng)側(cè)重強調(diào)整體優(yōu)勢點將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立起相互信任的關(guān)系通過交談?wù)_把握客戶的真實需要，制定應(yīng)對策略當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系在模型講解過程中，可探詢客戶需求（如：面積、購買意 圖等）。做完模型講解后，可邀請他參觀樣板房，在此過程 中，置業(yè)顧問應(yīng)對項目的優(yōu)勢做重點介紹，并迎合客戶的 喜好做一些輔助介紹帶看現(xiàn)場在售樓處作完基本介紹，

36、并參觀樣板間后，應(yīng)帶領(lǐng)客戶參 觀項目現(xiàn)場結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型盡量多介紹，讓客戶始終為你所吸引帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔及安全囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身攜帶的物品初步洽談倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在洽談桌前就坐（注意此區(qū)域應(yīng)令人 視野愉悅并便于控制），給其項目資料在客戶未主動表示前，應(yīng)主動地選擇一種戶型作試探性介 紹 根據(jù)客戶所喜歡單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡說明，算由其滿意的樓層單元的價格、首期款、月供及各種相關(guān)手續(xù)費用等（一般提供兩、三個樓層即可）針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)解釋，逐一克服購買障礙， 但對樓盤的解釋不應(yīng)有夸大、虛

37、構(gòu)的成份適時制造現(xiàn)場氣氛，掌握火候，強化其購買欲望在客戶對樓盤有70%A同度的基礎(chǔ)上，說服其下定不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理通過談判談判是客戶已完全認同本物業(yè)各種情況之后進行的工作，其 焦點主要集中在折扣及付款方式上。折扣問題上，客戶通常會列舉周邊一些物業(yè)的價格及折扣, 此時置業(yè)顧問應(yīng)根據(jù)自身項目優(yōu)勢對比其他項目，詳細說 明價格的合理性，盡可能守住目前折扣，以留一些余地給 銷售主管，切忌一放到底付款方式上，客戶會提由延遲交款和按揭時間，對此情況， 置業(yè)顧問應(yīng)征求銷售主管意見，酌情處理，無法解決時可 由銷售主管協(xié)助解決暫未成交暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，置業(yè)顧問都應(yīng)態(tài)度 親切，始終如一

38、設(shè)法留下客戶聯(lián)系方式，以便日后跟蹤再次告訴客戶聯(lián)系方式，并承諾為其作義務(wù)購房咨詢對有意向的客戶再次約定看房時間送客戶至大門口或電梯間及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情 況，采取相應(yīng)的補救措施客戶登記A.填寫客戶信息登記表：客戶信息登記表由項目負責人審核簽名確認，登記本用完后或項目銷售結(jié)束后交還部門負責人存檔，每到月底統(tǒng)計分析計算由成交率客戶信息登記表必須按時間順序記錄，嚴禁空頁、倒 序，不得涂改（因故涂改須項目負責人簽字）或銷毀 客戶登記有沖突的，以先登記者為準B.填寫的重點：客戶的姓名、聯(lián)系方式、行業(yè)、來訪渠道等購房目的（住宅或辦公

39、等）、購房預(yù)算客戶對樓盤的要求條件分析未成交的原因客戶資料應(yīng)自行備案建檔，以便日后跟蹤，客戶等級應(yīng)視具體情況，進行階段性調(diào)整每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場項目經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料商討銷售情況，并采取應(yīng)對措施客戶跟蹤繁忙間隙，依客戶意向程度與之聯(lián)系，切忌休息時間打擾。時間不要選在太早、午間休息或太晚對于意向較明確的客戶，置業(yè)顧問應(yīng)列為重點對象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說服客戶跟蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象跟蹤客戶要注意時間的間隔，一般心二三天為宜一人以上跟蹤同一客戶時，應(yīng)口徑一致，注意協(xié)助注意跟蹤方式的變化：可打電話、寄資料、上門拜訪、邀請參加促銷活動

40、等無論最后成交與否，都要婉轉(zhuǎn)地請求客戶幫忙介紹客戶將每一次跟蹤情況作詳盡記錄，便于與下一次跟蹤銜接及 日后分析判斷換房原則上不能換戶，如遇特殊情況，須請示現(xiàn)場經(jīng)理，征得 同意將原認購書及收據(jù)收回，重新填寫認購書并于空白處注明 哪一戶換至哪一戶應(yīng)補金額及首期款若有變化，以換戶后為準再次檢查認購書內(nèi)容是否準確簽約A.成交收定金：客戶決定購買并下定金時，應(yīng)及時對照銷控表，并立刻告 之現(xiàn)場經(jīng)理恭喜客戶詳盡解釋認購書填寫的各項條款和內(nèi)容填寫完認購書，仔細檢查房號、面積、總價、定金、首期款等是否準確后，由客戶、經(jīng)辦置業(yè)顧問、現(xiàn)場經(jīng)理（或同事）三方簽字確認由財務(wù)人員或?qū)Ｈ耸杖《ń穑ㄈ缡侵表殞懨髌碧枺⑸w章后的認購書和收據(jù)都交與客戶，其他物件交與現(xiàn)場經(jīng)理或財務(wù)人員備案再次向客戶確定簽合同日期，告之公司帳號，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需要備齊