如何處理顧客投訴

1、 如何處理顧客的投訴JSHL GONG SI JING YING GUI HUAJSHL v服務(wù)補(bǔ)救：服務(wù)補(bǔ)救： 優(yōu)秀服務(wù)的優(yōu)秀服務(wù)的100條甜言蜜語(yǔ)條甜言蜜語(yǔ)一、感同身受一、感同身受1) 1) 我能理解；我能理解；2) 2) 我非常理解您的心情；我非常理解您的心情；3) 3) 我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我我也會(huì)跟您一樣的我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我我也會(huì)跟您一樣的感受；感受；4) 4) 請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的；竭盡全力為您解決的；5) 5) 如果我碰到您的這么多麻煩，也會(huì)是您現(xiàn)在這樣的如果我碰到您的這么多麻煩

2、，也會(huì)是您現(xiàn)在這樣的心情；心情；JSHL 工作口號(hào)工作口號(hào)v 6) 發(fā)生這樣的事，給您帶來(lái)不便了，不過(guò)我們應(yīng)該積極發(fā)生這樣的事，給您帶來(lái)不便了，不過(guò)我們應(yīng)該積極面對(duì)才是對(duì)嗎？；面對(duì)才是對(duì)嗎？；v 7) 沒(méi)錯(cuò)，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會(huì)感到?jīng)]錯(cuò)，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會(huì)感到很委屈的很委屈的 ；v 8) 我非常理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)查證我非常理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)查證清楚，給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)；清楚，給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)；v 9) 我真的很能理解，請(qǐng)放心，我們一定查證清楚，我真的很能理解，請(qǐng)放心，我們一定查證清楚，然后給您回復(fù)；然后給您回復(fù)；v 10) “聽(tīng)得出來(lái)您很

3、著急聽(tīng)得出來(lái)您很著急”“”“感覺(jué)到您有些擔(dān)心感覺(jué)到您有些擔(dān)心” “我能體會(huì)您到很生氣，讓我來(lái)給您提供其它的建議，您我能體會(huì)您到很生氣，讓我來(lái)給您提供其它的建議，您看好嗎？看好嗎？”“”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的我能感受到您的失望，我可以幫助您的是是”“我能感受得到，我能感受得到，情況、業(yè)務(wù)給您帶來(lái)了不情況、業(yè)務(wù)給您帶來(lái)了不必要的麻煩；必要的麻煩；11) “11) “如果是我，我也會(huì)很著急的如果是我，我也會(huì)很著急的”“”“我與您有同我與您有同感感”“”“是挺讓人生氣的是挺讓人生氣的”；12) 12) 您好，給您帶來(lái)這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您好，給您帶來(lái)這么多的麻煩實(shí)在是非常

4、抱歉，如果我是您的話，我也會(huì)很生氣的，請(qǐng)您先消消氣給我?guī)追昼姇r(shí)間給您您的話，我也會(huì)很生氣的，請(qǐng)您先消消氣給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說(shuō)一下這個(gè)原因可以嗎？說(shuō)一下這個(gè)原因可以嗎？13) 13) 您說(shuō)得很對(duì)，我也有同感；您說(shuō)得很對(duì)，我也有同感；14) 14) 給您造成的不便非常報(bào)歉，我們的心情跟您一樣；給您造成的不便非常報(bào)歉，我們的心情跟您一樣；15) 15) 您的心情我可以理解，我馬上為您處理；您的心情我可以理解，我馬上為您處理；16) “16) “小姐，我真的理解您小姐，我真的理解您；17) 17) 沒(méi)錯(cuò)，如果我碰到?jīng)]錯(cuò)，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會(huì)有您現(xiàn)在這樣的心情；您這樣的麻煩，相信也會(huì)有您現(xiàn)在

5、這樣的心情；二、被重視二、被重視18) 18) 先生，你都是我們先生，你都是我們* * *年客戶(hù)了；年客戶(hù)了；19) 19) 您都是長(zhǎng)期支持我們的老客戶(hù)了；您都是長(zhǎng)期支持我們的老客戶(hù)了；20) 20) 您對(duì)我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老客戶(hù)了，不好您對(duì)我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老客戶(hù)了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了21) 先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們店鋪對(duì)于客戶(hù)的意見(jiàn)是非常重視的，我們會(huì)將您說(shuō)的情況盡快反映給相關(guān)部門(mén)去做改進(jìn)；與您攜手、改變生活與您攜手、改變生活v 三、用三、用“我我”代替代替“您您”v 22) 22) 您把我

6、搞糊涂了您把我搞糊涂了（換成）我不太明白，能否再（換成）我不太明白，能否再重復(fù)下你的問(wèn)題；重復(fù)下你的問(wèn)題；v 23) 23) 您搞錯(cuò)了您搞錯(cuò)了（換成）我覺(jué)得可能是我們的溝通存（換成）我覺(jué)得可能是我們的溝通存在誤會(huì)；在誤會(huì)；v 24) 24) 我已經(jīng)說(shuō)的很清楚了我已經(jīng)說(shuō)的很清楚了（換成）可能是我未解釋?zhuān)〒Q成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了；清楚，令您誤解了；v 25) 25) 您聽(tīng)明白了嗎？您聽(tīng)明白了嗎？（換成）請(qǐng)問(wèn)我的解釋你清楚（換成）請(qǐng)問(wèn)我的解釋你清楚嗎？；嗎？；v 26) 啊，您說(shuō)什么？啊，您說(shuō)什么？（換成）對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)明白，（換成）對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)明白，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？；請(qǐng)您再說(shuō)一

7、遍好嗎？；v 27) 您需要您需要（換成）我建議（換成）我建議 / 您看是不是可您看是不是可以這樣以這樣；四、站在客戶(hù)角度說(shuō)話四、站在客戶(hù)角度說(shuō)話28) 這樣做主要是為了保護(hù)您的利益；這樣做主要是為了保護(hù)您的利益；29) 如果誰(shuí)都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，如果誰(shuí)都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對(duì)您的利益是很沒(méi)有保障的；那對(duì)您的利益是很沒(méi)有保障的；30) 我知道您一定會(huì)諒解的，這樣做就是為我知道您一定會(huì)諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對(duì)我們店鋪有著重要意義的忠誠(chéng)了確保向您一樣對(duì)我們店鋪有著重要意義的忠誠(chéng)顧客的權(quán)益；顧客的權(quán)益；五、怎樣的嘴巴才最甜五、怎樣的嘴巴才最甜31) 31) 麻煩您了；

8、麻煩您了；32) 32) 非常感謝您這么好的建議，我們會(huì)向上反映，因?yàn)橛蟹浅８兄x您這么好的建議，我們會(huì)向上反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會(huì)不斷進(jìn)步；了您的建議，我們才會(huì)不斷進(jìn)步；33) 33) （客戶(hù)不（客戶(hù)不滿(mǎn)意但不追究時(shí)）謝謝您的理解和支持，我們將不斷滿(mǎn)意但不追究時(shí)）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿(mǎn)意；改進(jìn)服務(wù)，讓您滿(mǎn)意；34) 34) 先生，您都是我們的先生，您都是我們的老客戶(hù)了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任老客戶(hù)了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任；35) 35) 這次給您添麻煩了，其實(shí)，我們也挺不好意思，您所這次給您添麻煩了，其實(shí)，我們也挺不好意思，您所說(shuō)的情況我們將記錄下來(lái)，并反

9、饋給相關(guān)部門(mén)，會(huì)盡說(shuō)的情況我們將記錄下來(lái)，并反饋給相關(guān)部門(mén)，會(huì)盡可能避免問(wèn)題的再次出現(xiàn)可能避免問(wèn)題的再次出現(xiàn)；36) 36) 非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會(huì)讓我們的服非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會(huì)讓我們的服務(wù)做得更好；務(wù)做得更好；37) 37) 您這次問(wèn)題解決后盡管放心使用?。荒@次問(wèn)題解決后盡管放心使用??；38) 38) 感謝您對(duì)我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持感謝您對(duì)我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們??；我們！；39) 39) 感謝您對(duì)我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做感謝您對(duì)我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好；得更好；40) 40) 感謝您對(duì)我店鋪的支持，您反

10、饋的建議，感謝您對(duì)我店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日后改進(jìn)工作的重要參考內(nèi)容；將成為我們店鋪日后改進(jìn)工作的重要參考內(nèi)容；46) 46) 您的建議很好，我很認(rèn)同您的建議很好，我很認(rèn)同 ；47) 47) 非常感謝您提供給非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶(hù)是我們店鋪的榮幸；我們的寶貴建議，有您這樣的客戶(hù)是我們店鋪的榮幸；41) 謝謝您對(duì)我們反映，我們會(huì)加強(qiáng)工作的培訓(xùn)，也歡迎您對(duì)我謝謝您對(duì)我們反映，我們會(huì)加強(qiáng)工作的培訓(xùn)，也歡迎您對(duì)我們工作隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督；們工作隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督；42) 謝謝您的反映，該問(wèn)題一向是我店鋪非常重視的問(wèn)題，謝謝您的反映，該問(wèn)題一向是我店鋪非常重視的問(wèn)題，目前除

11、了目前除了XX可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們；有更好的建議也可以提供給我們；43) 針對(duì)您剛才所反映的情況我們店鋪也會(huì)不斷地去改善，針對(duì)您剛才所反映的情況我們店鋪也會(huì)不斷地去改善，希望改善后能給您帶來(lái)更好的服務(wù)；希望改善后能給您帶來(lái)更好的服務(wù)；44) 讓您產(chǎn)生這樣的疑惑也讓您生氣了，實(shí)在抱歉；讓您產(chǎn)生這樣的疑惑也讓您生氣了，實(shí)在抱歉；45) 非常感謝您對(duì)我們的關(guān)心和支持，我們會(huì)盡快完善；非常感謝您對(duì)我們的關(guān)心和支持，我們會(huì)盡快完善；六、拒絕的藝術(shù)六、拒絕的藝術(shù)48) 48) * *小姐，我很能理解您的想法

12、，但小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無(wú)法滿(mǎn)足我會(huì)先把您遇到的非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無(wú)法滿(mǎn)足我會(huì)先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門(mén)，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎？；情況，反饋給相關(guān)部門(mén)，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎？；49) 49) 您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會(huì)盡您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會(huì)盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解；力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解；50) 50) 盡管我們目前暫盡管我們目前暫時(shí)無(wú)法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是時(shí)無(wú)法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是；51) 51) 感謝您的支持！請(qǐng)您留意

13、以后的優(yōu)惠活動(dòng)；感謝您的支持！請(qǐng)您留意以后的優(yōu)惠活動(dòng)；52) 52) 先生先生/ /小姐，感謝您對(duì)我公司的小姐，感謝您對(duì)我公司的XXXX活動(dòng)的關(guān)注，目前現(xiàn)在我活動(dòng)的關(guān)注，目前現(xiàn)在我們還沒(méi)有收到最新的通知，們還沒(méi)有收到最新的通知，.或者遲點(diǎn)再咨詢(xún)我們；或者遲點(diǎn)再咨詢(xún)我們；53) 53) 非常感謝您的關(guān)注，現(xiàn)在暫時(shí)沒(méi)有開(kāi)展，請(qǐng)您稍后留非常感謝您的關(guān)注，現(xiàn)在暫時(shí)沒(méi)有開(kāi)展，請(qǐng)您稍后留意；意；54) 54) 先生先生/ /小姐，非常感謝您的反饋我們會(huì)盡最大小姐，非常感謝您的反饋我們會(huì)盡最大的努力改進(jìn)這方面的問(wèn)題，也希望您能一如既往地支持和的努力改進(jìn)這方面的問(wèn)題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，

14、謝謝??；監(jiān)督我們的工作，謝謝??；55) 55) * *小姐，您的心情我能小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們?cè)鯓訋湍鉀Q呢；夠理解，那您希望我們?cè)鯓訋湍鉀Q呢；56) *先生，您是我們的客戶(hù)，盡量讓您滿(mǎn)意，這是我們的先生，您是我們的客戶(hù)，盡量讓您滿(mǎn)意，這是我們的工作要求，不好意思，您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，工作要求，不好意思，您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解；解； 七、縮短通話七、縮短通話57) 57) 您好，為了方便您了解（記憶），我現(xiàn)在您好，為了方便您了解（記憶），我現(xiàn)在將該內(nèi)容通

15、過(guò)短信（郵件）發(fā)給您，請(qǐng)您留意查將該內(nèi)容通過(guò)短信（郵件）發(fā)給您，請(qǐng)您留意查詢(xún)；詢(xún)；58) 58) 因涉及的內(nèi)容較多，具體內(nèi)容我會(huì)通過(guò)郵因涉及的內(nèi)容較多，具體內(nèi)容我會(huì)通過(guò)郵件方式發(fā)給您詳細(xì)了解，好嗎？件方式發(fā)給您詳細(xì)了解，好嗎？八、如何讓客戶(hù)八、如何讓客戶(hù)“等等”59) 59) 不好意思，擔(dān)誤您的時(shí)間了；不好意思，擔(dān)誤您的時(shí)間了；60) 60) 等待之前先提醒：等待之前先提醒：“先生先生/ /小姐，請(qǐng)您稍等片刻，我馬上小姐，請(qǐng)您稍等片刻，我馬上為您查詢(xún)?yōu)槟樵?xún)”；61) 61) 等待結(jié)束恢復(fù)通話：等待結(jié)束恢復(fù)通話：“先生先生/ /小姐，謝謝您的等待，已經(jīng)小姐，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢(xún)到幫您查詢(xún)

16、到/現(xiàn)在幫您查詢(xún)到的結(jié)果是現(xiàn)在幫您查詢(xún)到的結(jié)果是”；62) 62) 請(qǐng)您稍等片刻，馬上就好；請(qǐng)您稍等片刻，馬上就好；63) 63) 由于查詢(xún)數(shù)據(jù)需要一些時(shí)間，不好意思要耽誤（您）一點(diǎn)由于查詢(xún)數(shù)據(jù)需要一些時(shí)間，不好意思要耽誤（您）一點(diǎn)時(shí)間；時(shí)間；64) 64) 感謝您耐心的等候；感謝您耐心的等候；v 九、記錄內(nèi)容九、記錄內(nèi)容v 65) 請(qǐng)問(wèn)您方便提供具體情況嗎（發(fā)生的詳細(xì)地址、時(shí)間、請(qǐng)問(wèn)您方便提供具體情況嗎（發(fā)生的詳細(xì)地址、時(shí)間、現(xiàn)象等）？我們給您記錄，方便我們盡快查詢(xún)處理，感謝您的現(xiàn)象等）？我們給您記錄，方便我們盡快查詢(xún)處理，感謝您的配合?。慌浜希?；v 66) 謝謝您向我們提供的寶貴意見(jiàn)，我們

17、會(huì)將該意見(jiàn)記錄謝謝您向我們提供的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)將該意見(jiàn)記錄向有關(guān)部門(mén)反映??；向有關(guān)部門(mén)反映！；v 67) 我非常希望能夠幫助您，針對(duì)這件事，我們店鋪一定我非常希望能夠幫助您，針對(duì)這件事，我們店鋪一定會(huì)有專(zhuān)人盡快幫您處理，請(qǐng)您放心會(huì)有專(zhuān)人盡快幫您處理，請(qǐng)您放心；v 68) 先生您好！先生您好！*現(xiàn)在是在普及的階段，正因?yàn)橛心氖宫F(xiàn)在是在普及的階段，正因?yàn)橛心氖褂?，我們才知道新活?dòng)推出以后使用的不足，非常感謝您及時(shí)用，我們才知道新活動(dòng)推出以后使用的不足，非常感謝您及時(shí)把這不足之處及時(shí)反饋給我們；把這不足之處及時(shí)反饋給我們；v 69) 這可能是我們工作人員的失誤，我們會(huì)馬上反饋您這這可能是我們工

18、作人員的失誤，我們會(huì)馬上反饋您這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)放心，我們會(huì)給您一個(gè)滿(mǎn)意的處理結(jié)果?。粋€(gè)問(wèn)題，請(qǐng)放心，我們會(huì)給您一個(gè)滿(mǎn)意的處理結(jié)果?。籿 70) 先生先生/小姐，您的提議我很認(rèn)同，我會(huì)記錄下來(lái)，希小姐，您的提議我很認(rèn)同，我會(huì)記錄下來(lái)，希望能夠盡快實(shí)施敬請(qǐng)留意！非常感謝您的寶貴意見(jiàn)；望能夠盡快實(shí)施敬請(qǐng)留意！非常感謝您的寶貴意見(jiàn)；71) 71) 非常抱歉，給您造成不便，請(qǐng)您稍等，我們馬上測(cè)試一非常抱歉，給您造成不便，請(qǐng)您稍等，我們馬上測(cè)試一下，好嗎？如確是有故障，跟客戶(hù)解釋下，好嗎？如確是有故障，跟客戶(hù)解釋:”:”謝謝您跟我們反映謝謝您跟我們反映此這情況，我們會(huì)馬上上報(bào)故障處理，請(qǐng)您稍后再試，好嗎？此這

19、情況，我們會(huì)馬上上報(bào)故障處理，請(qǐng)您稍后再試，好嗎？72) 72) 非常抱歉，給您造成不便，出現(xiàn)此情況肯定是某個(gè)環(huán)節(jié)非常抱歉，給您造成不便，出現(xiàn)此情況肯定是某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題，您可以放心，如果是我們的問(wèn)題，我們一定會(huì)負(fù)出現(xiàn)了問(wèn)題，您可以放心，如果是我們的問(wèn)題，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底，給您一個(gè)說(shuō)法；責(zé)到底，給您一個(gè)說(shuō)法；十、其它十、其它73) 73) 如果您對(duì)我解釋不滿(mǎn)意，可以提出您的建議，如果您對(duì)我解釋不滿(mǎn)意，可以提出您的建議，以便我以后改善以便我以后改善?(?(面對(duì)與客戶(hù)陷入僵局時(shí)面對(duì)與客戶(hù)陷入僵局時(shí)) )；74) 74) 您好，您您好，您的彩鈴很的彩鈴很( (動(dòng)聽(tīng)，特別，不錯(cuò)，有個(gè)性等等動(dòng)聽(tīng)，特

20、別，不錯(cuò)，有個(gè)性等等) )（需要外呼時(shí)）；（需要外呼時(shí)）；75) 75) 您的滿(mǎn)意是我們的追求，祝您有個(gè)陽(yáng)光好心情（當(dāng)客戶(hù)對(duì)您的滿(mǎn)意是我們的追求，祝您有個(gè)陽(yáng)光好心情（當(dāng)客戶(hù)對(duì)我們解決了他的問(wèn)題表示感謝的時(shí)候）；我們解決了他的問(wèn)題表示感謝的時(shí)候）；76) “76) “請(qǐng)輸入您請(qǐng)輸入您的密碼驗(yàn)證，請(qǐng)關(guān)注頁(yè)面提示的密碼驗(yàn)證，請(qǐng)關(guān)注頁(yè)面提示”，把關(guān)注頁(yè)面提示放在后面可，把關(guān)注頁(yè)面提示放在后面可起提示作用；起提示作用；77) 77) 沒(méi)關(guān)系，我只是擔(dān)心您會(huì)錯(cuò)過(guò)這些優(yōu)惠，沒(méi)關(guān)系，我只是擔(dān)心您會(huì)錯(cuò)過(guò)這些優(yōu)惠，等您下次有更好的建議時(shí)以后我們有其它活動(dòng)時(shí)，我們?cè)俾?lián)等您下次有更好的建議時(shí)以后我們有其它活動(dòng)時(shí)，我們

21、再聯(lián)系您？；系您？；78) 78) 請(qǐng)您放心，您要求辦理的退款已辦理（取消）請(qǐng)您放心，您要求辦理的退款已辦理（取消）成功！、請(qǐng)您放心，您的話費(fèi)我已幫您查詢(xún)過(guò)，沒(méi)有問(wèn)題！、成功！、請(qǐng)您放心，您的話費(fèi)我已幫您查詢(xún)過(guò)，沒(méi)有問(wèn)題！、請(qǐng)您放心，您反映的問(wèn)題已為您記錄??；請(qǐng)您放心，您反映的問(wèn)題已為您記錄！；79) 79) 感謝您的建議；感謝您的建議；80) 80) 非常感謝您的耐心等待；非常感謝您的耐心等待；81) 81) 別著急，請(qǐng)您慢慢講，我會(huì)盡力幫助您的；別著急，請(qǐng)您慢慢講，我會(huì)盡力幫助您的；82) 82) 感謝您的感謝您的批評(píng)指正，我們將及時(shí)改正，不斷提高服務(wù)水平；批評(píng)指正，我們將及時(shí)改正，不斷提高服務(wù)水平；83) 83) 謝謝謝，這是我們應(yīng)該做的；謝，這是我們應(yīng)該做的；84) 84) 我們會(huì)將您反映的問(wèn)題與相我們會(huì)將您反映的問(wèn)題與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們將在關(guān)部門(mén)聯(lián)系，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們將在* *小時(shí)內(nèi)給您答復(fù)；小時(shí)內(nèi)