人機(jī)交互-以用戶為中心的設(shè)計(jì)和評(píng)估

1、人機(jī)交互：第4 4版以用戶為中心的設(shè)計(jì)和評(píng)估作者簡(jiǎn)介董建明董建明 于于1997年獲美國(guó)普渡大學(xué)工業(yè)工程博士學(xué)位。曾任美國(guó)年獲美國(guó)普渡大學(xué)工業(yè)工程博士學(xué)位。曾任美國(guó)PayPal公司用公司用戶體驗(yàn)研究戶體驗(yàn)研究經(jīng)理，負(fù)責(zé)世界最大網(wǎng)上支付平臺(tái)的國(guó)際市場(chǎng)用戶體驗(yàn)的研究。經(jīng)理，負(fù)責(zé)世界最大網(wǎng)上支付平臺(tái)的國(guó)際市場(chǎng)用戶體驗(yàn)的研究。在此之前，他曾在在此之前，他曾在IBM和和eBay公司擔(dān)任公司擔(dān)任高級(jí)創(chuàng)新研究師高級(jí)創(chuàng)新研究師。他曾在。他曾在“人機(jī)交互人機(jī)交互”（CHI）、）、“可用性專業(yè)人員協(xié)會(huì)可用性專業(yè)人員協(xié)會(huì)”（UPA）等一流國(guó)際會(huì)議上發(fā)表多篇文章）等一流國(guó)際會(huì)議上發(fā)表多篇文章及授課。他擁有多項(xiàng)人機(jī)交互設(shè)

2、計(jì)方面的美國(guó)專利?，F(xiàn)任及授課。他擁有多項(xiàng)人機(jī)交互設(shè)計(jì)方面的美國(guó)專利?，F(xiàn)任華為華為軟件技術(shù)有軟件技術(shù)有限公司用戶體驗(yàn)部設(shè)計(jì)總監(jiān)。限公司用戶體驗(yàn)部設(shè)計(jì)總監(jiān)。傅利民傅利民 于于19991999年獲得美國(guó)普渡大學(xué)工業(yè)工程博士學(xué)位?，F(xiàn)任年獲得美國(guó)普渡大學(xué)工業(yè)工程博士學(xué)位?，F(xiàn)任阿里巴巴阿里巴巴國(guó)際站國(guó)際站用用戶體驗(yàn)和設(shè)計(jì)戶體驗(yàn)和設(shè)計(jì)總監(jiān)，之前曾任美國(guó)最成功的網(wǎng)上商業(yè)網(wǎng)站總監(jiān)，之前曾任美國(guó)最成功的網(wǎng)上商業(yè)網(wǎng)站ebay的用戶體的用戶體驗(yàn)經(jīng)理。精通電子商務(wù)，在工作中為美國(guó)和亞洲很多著名公司做過(guò)用驗(yàn)經(jīng)理。精通電子商務(wù)，在工作中為美國(guó)和亞洲很多著名公司做過(guò)用戶體戶體驗(yàn)顧問(wèn)驗(yàn)顧問(wèn)，主要負(fù)責(zé)網(wǎng)站、手機(jī)和商業(yè)軟件方面的用

3、戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)、研究、開，主要負(fù)責(zé)網(wǎng)站、手機(jī)和商業(yè)軟件方面的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)、研究、開發(fā)、推廣和管理方面的工作。發(fā)、推廣和管理方面的工作。饒培倫饒培倫 于于1998年獲美國(guó)普渡大學(xué)工業(yè)工程博士學(xué)位?，F(xiàn)任年獲美國(guó)普渡大學(xué)工業(yè)工程博士學(xué)位?，F(xiàn)任清華大學(xué)工業(yè)工程清華大學(xué)工業(yè)工程系系教授，教授，人因與工效學(xué)人因與工效學(xué)研究所所長(zhǎng)，研究所所長(zhǎng)，HFES China Chapter（人為因素和人人為因素和人類工效學(xué)學(xué)會(huì)類工效學(xué)學(xué)會(huì) ）主席，清華大學(xué)工業(yè)工程系副教授。曾獲得）主席，清華大學(xué)工業(yè)工程系副教授。曾獲得中國(guó)國(guó)家自然中國(guó)國(guó)家自然科學(xué)基金科學(xué)基金杰出青年基金、英國(guó)人因?qū)W會(huì)主席獎(jiǎng)?wù)?。參編專著杰出青年基金、英?guó)人

4、因?qū)W會(huì)主席獎(jiǎng)?wù)隆⒕帉Ｖ?0余部，在學(xué)余部，在學(xué)術(shù)期刊及國(guó)際會(huì)議上發(fā)表論文術(shù)期刊及國(guó)際會(huì)議上發(fā)表論文200余篇，并擔(dān)任多個(gè)國(guó)際學(xué)術(shù)期刊的副主編、余篇，并擔(dān)任多個(gè)國(guó)際學(xué)術(shù)期刊的副主編、編委及國(guó)際學(xué)術(shù)會(huì)議的主席、組委。編委及國(guó)際學(xué)術(shù)會(huì)議的主席、組委。作者簡(jiǎn)介Constantine Stephanidis(薩文迪薩文迪) 現(xiàn)任希臘現(xiàn)任希臘GreteGrete大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院教授兼院長(zhǎng)，大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院教授兼院長(zhǎng)，ICS-FORTHICS-FORTH通用設(shè)計(jì)和智通用設(shè)計(jì)和智能研究中心主任。主要研究的領(lǐng)域包括能研究中心主任。主要研究的領(lǐng)域包括可及性可及性、智能、智能用戶界面用戶界面及幫助系統(tǒng)及幫助系統(tǒng)等。發(fā)

5、表過(guò)等。發(fā)表過(guò)500500多篇專業(yè)學(xué)術(shù)論文，主導(dǎo)過(guò)多篇專業(yè)學(xué)術(shù)論文，主導(dǎo)過(guò)5050多個(gè)歐盟和國(guó)家級(jí)科研項(xiàng)目。多個(gè)歐盟和國(guó)家級(jí)科研項(xiàng)目。擔(dān)任國(guó)際刊物擔(dān)任國(guó)際刊物Universal Access in the Information SocietyUniversal Access in the Information Society的首席主編，的首席主編，編著了包括編著了包括The Universal Access HandbookThe Universal Access Handbook等多部著作。于等多部著作。于20072007年起擔(dān)任年起擔(dān)任HCIIHCII（human computer i

6、nteraction institutehuman computer interaction institute人機(jī)交互研究所）系列國(guó)人機(jī)交互研究所）系列國(guó)際會(huì)議主席。際會(huì)議主席。Gavriel Salvendy(康斯坦丁康斯坦丁) 美國(guó)普渡大學(xué)工業(yè)工程系及清華大學(xué)榮譽(yù)教授。美國(guó)普渡大學(xué)工業(yè)工程系及清華大學(xué)榮譽(yù)教授。2001-20112001-2011年任年任清華大清華大學(xué)工業(yè)工程系學(xué)工業(yè)工程系主任、首席教授。研究集中在高級(jí)工程系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、操作和主任、首席教授。研究集中在高級(jí)工程系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、操作和管理。發(fā)表過(guò)包括管理。發(fā)表過(guò)包括300300篇期刊文章的篇期刊文章的550550多篇科學(xué)文章；編著

7、過(guò)多篇科學(xué)文章；編著過(guò)4242本專業(yè)書本專業(yè)書籍，被翻譯成籍，被翻譯成7 7中文字發(fā)表；創(chuàng)建過(guò)兩個(gè)國(guó)際一類學(xué)術(shù)刊物；先后做過(guò)中文字發(fā)表；創(chuàng)建過(guò)兩個(gè)國(guó)際一類學(xué)術(shù)刊物；先后做過(guò)6767名名博士的導(dǎo)師。美國(guó)國(guó)家工程博士的導(dǎo)師。美國(guó)國(guó)家工程科學(xué)院院士科學(xué)院院士，中國(guó)科學(xué)院名譽(yù)博士。曾獲中國(guó)，中國(guó)科學(xué)院名譽(yù)博士。曾獲中國(guó)政府頒發(fā)給外國(guó)友人的最高獎(jiǎng)項(xiàng)政府頒發(fā)給外國(guó)友人的最高獎(jiǎng)項(xiàng)中國(guó)友誼獎(jiǎng)?wù)轮袊?guó)友誼獎(jiǎng)?wù)?，也曾獲工程界的最高，也曾獲工程界的最高榮譽(yù)榮譽(yù)John FfitzJohn Ffitz獎(jiǎng)和獎(jiǎng)和John LImhoffJohn LImhoff獎(jiǎng)，以表彰他對(duì)科學(xué)基礎(chǔ)理論和獎(jiǎng)，以表彰他對(duì)科學(xué)基礎(chǔ)理論和實(shí)踐做出

8、的杰出貢獻(xiàn)。實(shí)踐做出的杰出貢獻(xiàn)。綜述：未來(lái)就在今天1、人機(jī)交互學(xué) 人機(jī)交互學(xué)（人機(jī)交互學(xué)（human-computer interation，HCI)是一門是一門設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)和和評(píng)估評(píng)估計(jì)算機(jī)系統(tǒng)以計(jì)算機(jī)系統(tǒng)以方便方便人類使用人類使用的學(xué)科。的學(xué)科。 人機(jī)交互學(xué)正從只屬于完全從事人機(jī)交互工作的專業(yè)人士，演變成所有發(fā)展前沿計(jì)算機(jī)相關(guān)技人機(jī)交互學(xué)正從只屬于完全從事人機(jī)交互工作的專業(yè)人士，演變成所有發(fā)展前沿計(jì)算機(jī)相關(guān)技術(shù)的術(shù)的科學(xué)家科學(xué)家與與工程師工程師的學(xué)科?，F(xiàn)今這些科學(xué)家和工程師不僅要考慮的學(xué)科?，F(xiàn)今這些科學(xué)家和工程師不僅要考慮成本、速度、靈活性、可靠性成本、速度、靈活性、可靠性，還要使設(shè)計(jì)的系統(tǒng)滿

9、足還要使設(shè)計(jì)的系統(tǒng)滿足用戶的需求用戶的需求而這正是人機(jī)交互學(xué)的目標(biāo)。而這正是人機(jī)交互學(xué)的目標(biāo)。 人機(jī)交互學(xué)研究和發(fā)展的動(dòng)力是人機(jī)交互學(xué)研究和發(fā)展的動(dòng)力是科技科技的飛速發(fā)展。的飛速發(fā)展。1.電氣化2.汽車3.飛機(jī)4.供水系統(tǒng)5.電子學(xué)6.收音機(jī)和電視機(jī)7.農(nóng)業(yè)機(jī)械化8.計(jì)算機(jī)9.電話10.空調(diào)和制冷11.高速公路12.航天器13.互聯(lián)網(wǎng)14.圖像技術(shù)15.家用電器16.醫(yī)療技術(shù)17.石油和石化技術(shù)18.激光和光纖19.核能技術(shù)20.高性能材料表0-1 20世紀(jì)最偉大的工程發(fā)明0 0綜述：未來(lái)就在今天2、發(fā)明和技術(shù)的傳播 雖然一些技術(shù)和發(fā)明可以提高用戶的生產(chǎn)率和滿意度，但是要推廣到市場(chǎng)卻需要很長(zhǎng)的

10、時(shí)間，研究出能將新技術(shù)迅速推廣到市場(chǎng)的方法是人機(jī)交互提升人類福祉的關(guān)鍵之一。技 術(shù)表0-2 技術(shù)進(jìn)入25%美國(guó)家庭的時(shí)間達(dá)到25%所用的時(shí)間/年汽車電電話錄像機(jī)微波爐電視收音機(jī)個(gè)人計(jì)算機(jī)手機(jī)5546353430262215130 0綜述：未來(lái)就在今天3、人機(jī)交互學(xué)對(duì)市場(chǎng)的影響 人機(jī)交互的研究和開發(fā)可以積極影響產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服裝設(shè)計(jì)、生活品質(zhì)、生產(chǎn)率和生活水平。 對(duì)人機(jī)交互學(xué)的專業(yè)人士來(lái)說(shuō)，考慮公司高層主管認(rèn)定的成功關(guān)鍵因素很重要，這樣他們就可以調(diào)整自己的研發(fā)工作以服務(wù)于這些因素。因 素表0-3 美國(guó)公司高層主管認(rèn)為決定成功的重要因素（調(diào)查人數(shù)：300）認(rèn)為其最重要因素的百分率%客戶滿意度財(cái)務(wù)管理競(jìng)

11、爭(zhēng)力產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量對(duì)員工的投資員工的表現(xiàn)442798750 0綜述：未來(lái)就在今天4、案例研究 人機(jī)交互的目的不僅僅是優(yōu)化設(shè)計(jì)用戶使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，而應(yīng)該是優(yōu)化設(shè)計(jì)能實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)與任務(wù)的系統(tǒng)。 電子調(diào)諧器的人機(jī)交互設(shè)計(jì)。電子調(diào)諧器的人機(jī)交互設(shè)計(jì)。一家大型跨國(guó)公司希望能縮短原來(lái)45分鐘調(diào)試時(shí)間并提高調(diào)試精確度，作者本可以通過(guò)設(shè)計(jì)系統(tǒng)的人機(jī)交互部分，把時(shí)間縮短為20分鐘，但是最后作者選擇了使整個(gè)調(diào)試過(guò)程自動(dòng)化，不需要操作人員在場(chǎng)。他們首先提取了系統(tǒng)設(shè)計(jì)人員的專業(yè)知識(shí)，然后通過(guò)模糊神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的處理技術(shù)使調(diào)試過(guò)程自動(dòng)化，最后調(diào)試時(shí)間小于1分鐘，精確度也大大提高。 美國(guó)郵局分揀信件的視頻編碼系統(tǒng)。美國(guó)郵局分揀

12、信件的視頻編碼系統(tǒng)。當(dāng)時(shí)有7萬(wàn)名郵遞員使用這個(gè)系統(tǒng)，耗資40億美元，首先必須決定現(xiàn)實(shí)信息的最佳方式，在參閱了相關(guān)文獻(xiàn)、準(zhǔn)則和標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，提出了11種可能的界面設(shè)計(jì)方案。然后通過(guò)實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)，得出結(jié)論，其中有3個(gè)比較好的方案。在這個(gè)基礎(chǔ)上，6個(gè)星期內(nèi)研究了3組郵遞員使用這3個(gè)方案的情況，再根據(jù)測(cè)試結(jié)論選擇了最佳的用戶界面系統(tǒng)。 他們最感興趣的地方不僅僅是如何設(shè)計(jì)最好的人機(jī)交互過(guò)程，而是如何讓人們最佳地完成任務(wù)。他們還開發(fā)了一套以科學(xué)為基礎(chǔ)的員工選聘和培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)流程，和一個(gè)符號(hào)工效學(xué)的操作平臺(tái)，并且提供了正確操作設(shè)備的錄像指導(dǎo)。 基于信息處理的概念和方法，他們推論了最佳設(shè)施的大?。ㄓ糜?00人協(xié)調(diào)工

13、作）；基于社會(huì)心理學(xué)和管理學(xué)的原則，設(shè)計(jì)了一個(gè)扁平的組織結(jié)構(gòu)；基于工業(yè)工程的原則，設(shè)計(jì)出了每個(gè)設(shè)施的尺寸大小和最佳布局。根據(jù)這些結(jié)論，兩個(gè)代表性的設(shè)施先試運(yùn)行，每個(gè)設(shè)施大約300人，他們?cè)诮酉聛?lái)一年的時(shí)間進(jìn)行仔細(xì)追蹤運(yùn)行情況。之后，這一設(shè)計(jì)在美國(guó)成功實(shí)施。0 0綜述：未來(lái)就在今天 如果要有效地設(shè)計(jì)人機(jī)交互的產(chǎn)品和服務(wù)，這十條準(zhǔn)則值得參考。1.確實(shí)理解計(jì)算機(jī)和計(jì)算機(jī)設(shè)備的任務(wù)流程，避免引入不必要的流程。2.確定目標(biāo)用戶的屬性和能力，充分考慮人與人之間的區(qū)別。3.充分利用人和工具各自在完成任務(wù)時(shí)的擅長(zhǎng)之處，達(dá)到完美平衡。4.為所有可能從中受益的 用戶群體（例如殘障和老年人群）進(jìn)行設(shè)計(jì)。5.跨地域設(shè)

14、計(jì)時(shí)充分考慮文化差異因素。6.提供既不多也不少的最適當(dāng)?shù)男畔⒘?，幫助用戶決策。7.在適用情況下，遵守國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)準(zhǔn)則（例如W3C-WAI可及性標(biāo)準(zhǔn)）8.在產(chǎn)品使用周期里進(jìn)行必要的用戶測(cè)試，以降低設(shè)計(jì)時(shí)間和成本。9.平衡用戶需求和商業(yè)需求，達(dá)到設(shè)計(jì)和市場(chǎng)共贏。10.提供不同外觀和風(fēng)格設(shè)計(jì)，以滿足不同市場(chǎng)審美傾向。表0-4 人機(jī)交互學(xué)有效設(shè)計(jì)十項(xiàng)準(zhǔn)則0 0了解用戶第1 1篇 人機(jī)界面設(shè)計(jì)中最重要的一個(gè)原則就是了解產(chǎn)品的用戶，只有這樣才能為用戶提供一個(gè)可用的產(chǎn)品。 以用戶為中心的設(shè)計(jì)和評(píng)估的理論基礎(chǔ)及總體流程1.1 以用戶為中心的設(shè)計(jì)和評(píng)估的理論基礎(chǔ)及設(shè)計(jì)含義1 11.1.1 用戶的含義 以用戶為

15、中心的設(shè)計(jì)和評(píng)估(user-centered design and evaluation)的最基本思想就是講用戶時(shí)時(shí)刻刻擺在所有過(guò)程的首位。用戶是整個(gè)設(shè)計(jì)和評(píng)估思想的核心。 用戶是指使用產(chǎn)品的人，用戶這一概念包括兩層含義：（1）用戶是人類的一部分用戶是人類的一部分。人的行為不僅受到視覺和聽覺等感知能力，分析和解決問(wèn)題的能力，記憶力，對(duì)于刺激的反應(yīng)能力，這些都是人類本身所具有的基本能力，同時(shí)人的行為還受到心理和性格取向，物理和文化環(huán)境，教育程度及以往經(jīng)歷等因素的制約。（2）人是產(chǎn)品的使用者人是產(chǎn)品的使用者。他們可能是產(chǎn)品的使用者，也可能是未來(lái)的，甚至是潛在的使用者。 研究用戶應(yīng)該從用戶的人類一般

16、屬性和產(chǎn)品相關(guān)的特殊屬性著手。 以用戶為中心的設(shè)計(jì)和評(píng)估的理論基礎(chǔ)及總體流程1 11.1.2人機(jī)交互和人類信息處理模型 人類區(qū)別于其他生物的根本特征是發(fā)明和創(chuàng)造工具的能力。在計(jì)算機(jī)和技術(shù)不發(fā)達(dá)的階段，通過(guò)機(jī)器能夠完成的工作有限，人人往往需要直接介入很多具體重復(fù)的操作。隨著人類社會(huì)的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，計(jì)算機(jī)能夠完成的工作越來(lái)越多。 在人使用計(jì)算機(jī)的條件下，人機(jī)交互學(xué)研究的就是如何設(shè)計(jì)計(jì)算機(jī)界面以使用戶使用系統(tǒng)時(shí)達(dá)到最高的效率和滿意程度。 輸出設(shè)備（顯示器、喇叭等） 輸入設(shè)備（鍵盤、鼠標(biāo)、話筒等） 信息處理 和存儲(chǔ) 感知系統(tǒng)（視覺、聽覺等） 感知處理器短時(shí)記憶長(zhǎng)時(shí)記憶思維處理器感知認(rèn)知反應(yīng) 反

17、應(yīng)系統(tǒng)（手指、發(fā)音操作等）反應(yīng)處理器計(jì)算機(jī)用戶（人類）圖1-1 人機(jī)交互系統(tǒng)的信息處理器模型 信息、數(shù)據(jù) 信息可視化 信息處理 和存儲(chǔ) 感知系統(tǒng)（視覺、聽覺等） 感知處理器短時(shí)記憶長(zhǎng)時(shí)記憶思維處理器感知認(rèn)知反應(yīng) 反應(yīng)系統(tǒng)（手指、發(fā)音操作等）反應(yīng)處理器外部刺激用戶（人類） 以用戶為中心的設(shè)計(jì)和評(píng)估的理論基礎(chǔ)及總體流程1 11.1.3用戶生理、心理、個(gè)人背景和使用環(huán)境的影響 用戶對(duì)產(chǎn)品的使用情況除了受到人類信息識(shí)別系統(tǒng)的影響外，還受到用戶生理、心理、個(gè)人背景和使用環(huán)境的影響。 生理方面主要體現(xiàn)在生理方面主要體現(xiàn)在：用戶群體的年齡、性別、體能、生理障礙、左右手使用的習(xí)慣程度等。如用戶年齡的分布意味著

18、用戶界面風(fēng)格的相應(yīng)變化，以適應(yīng)人們隨著年齡的增大，視力、聽力和記憶力減弱的規(guī)律。又例如，在設(shè)計(jì)以男性用戶為主的用戶界面時(shí)，要考慮到男性群體的色盲比例要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于女性用戶群體，同時(shí)，輸入設(shè)備的物理尺寸可以考慮稍微大于平均用戶需要的尺寸。 在心理方面在心理方面，完成任務(wù)的動(dòng)機(jī)和態(tài)度對(duì)完成任務(wù)的質(zhì)量和效率起著非常關(guān)鍵的作用。人的動(dòng)機(jī)往往是和態(tài)度成正比的。在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)應(yīng)該注意人的情緒因素，考慮到用戶體驗(yàn)。用戶背景包括可能影響到產(chǎn)品使用的用戶各方面的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。以計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)為例，用戶背景一般包括教育背景、讀寫能力、計(jì)算機(jī)知識(shí)程度、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)一般操作的熟練程度、與產(chǎn)品功能和實(shí)現(xiàn)方式類似的系統(tǒng)的知識(shí)和經(jīng)

19、驗(yàn)、對(duì)系統(tǒng)所完成的任務(wù)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。 用戶使用產(chǎn)品的物理環(huán)境物理環(huán)境和社會(huì)環(huán)境社會(huì)環(huán)境也對(duì)使用效率有明顯影響。這方面要考慮的因素包括光線、噪聲、操作空間大小和布置、參與操作的其他用戶的背景與習(xí)慣、人為環(huán)境造成的動(dòng)力和壓力等。例如，在噪聲較強(qiáng)的環(huán)境下，用戶界面就不能依賴以聲音的方式輸出信息，所以設(shè)計(jì)人員應(yīng)當(dāng)仔細(xì)、充分考慮這些問(wèn)題。 以用戶為中心的設(shè)計(jì)和評(píng)估的理論基礎(chǔ)及總體流程1.2 全部用戶體驗(yàn)及其設(shè)計(jì)所需的知識(shí)背景和經(jīng)驗(yàn)1 1 用戶和產(chǎn)品接觸的全部過(guò)程稱為產(chǎn)品的全部用戶體驗(yàn)（total user experience）。用戶使用產(chǎn)品只是中間的一個(gè)環(huán)節(jié)，要達(dá)到用戶滿意的目標(biāo)要著眼于用戶全部體驗(yàn)的

20、所有環(huán)節(jié)，僅僅關(guān)注產(chǎn)品的可用性是不夠的。最初聽說(shuō)和了解進(jìn)一步研究購(gòu)買/得到產(chǎn)品打開產(chǎn)品包裝安裝和設(shè)置學(xué)習(xí)/初步使用日常/頻繁使用售后服務(wù)/技術(shù)支持產(chǎn)品升級(jí)換代產(chǎn)品消亡服務(wù)產(chǎn)品研究和獲得產(chǎn)品安裝和使用產(chǎn)品服務(wù)圖1-2 全體用戶體驗(yàn)的主要組成部分 以用戶為中心的設(shè)計(jì)和評(píng)估的理論基礎(chǔ)及總體流程1 1 在實(shí)際的產(chǎn)品開發(fā)中，需要成立一個(gè)具有多方面知識(shí)背景和經(jīng)驗(yàn)的組織或團(tuán)隊(duì)，盡可能的涵蓋全部用戶體驗(yàn)過(guò)程。一個(gè)典型的開發(fā)組織應(yīng)該包括三個(gè)方面的知識(shí)背景和經(jīng)驗(yàn)：（1）項(xiàng)目計(jì)劃和管理項(xiàng)目計(jì)劃和管理；（2）用戶研究用戶研究；（3）系統(tǒng)設(shè)計(jì)和實(shí)施系統(tǒng)設(shè)計(jì)和實(shí)施 以上三個(gè)方面知識(shí)背景和經(jīng)驗(yàn)的典型內(nèi)容和描述如表1-1所示

21、。 表中的知識(shí)背景和經(jīng)驗(yàn)可以直接轉(zhuǎn)化為開發(fā)組織中相應(yīng)的成員職務(wù)或角色。組織開發(fā)中的成員所負(fù)責(zé)的職務(wù)也可以根據(jù)開發(fā)的不同階段靈活的變化，即一個(gè)職務(wù)可以由多名成員擔(dān)任，也可以一個(gè)成員擔(dān)任多個(gè)職務(wù)。“帽子”1 1表1-1 開發(fā)組織的知識(shí)背景和經(jīng)驗(yàn) 以用戶為中心的設(shè)計(jì)和評(píng)估的理論基礎(chǔ)及總體流程1.3 以用戶為中心的設(shè)計(jì)和評(píng)估的總體流程1 1 任何一個(gè)產(chǎn)品從前期研究，總體設(shè)計(jì)到具體設(shè)計(jì)和實(shí)施都要經(jīng)歷一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程。 產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)一般分為3個(gè)主要階段：（1）策略和用戶分析策略和用戶分析；（2）設(shè)計(jì)和評(píng)估設(shè)計(jì)和評(píng)估；（3）實(shí)實(shí)施和評(píng)估施和評(píng)估 以用戶為中心的設(shè)計(jì)和評(píng)估的理論基礎(chǔ)及總體流程1 1用戶特征描

22、述需求收集和分析視圖設(shè)計(jì)用戶測(cè)試專家評(píng)估原型開發(fā)目標(biāo)定義任務(wù)分析對(duì)象模型化和分析高真設(shè)計(jì)原型和設(shè)計(jì)風(fēng)格標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)估策略和用戶分析設(shè)計(jì)評(píng)估實(shí)施和評(píng)估圖1-3 以用戶為中心的設(shè)計(jì)流程 以用戶為中心的設(shè)計(jì)和評(píng)估的理論基礎(chǔ)及總體流程1 11.3.1策略和用戶分析 策略和用戶分析階段主要解決的問(wèn)題是決定產(chǎn)品設(shè)計(jì)的方向和預(yù)期目標(biāo)。 以用戶為中心的設(shè)計(jì)思想認(rèn)為，產(chǎn)品的成敗取決于用戶的滿意程度，要到達(dá)用戶滿意的目標(biāo)，首先應(yīng)當(dāng)深入了解誰(shuí)是產(chǎn)品的目標(biāo)用戶（年齡區(qū)間、文化背景），這一過(guò)程就是用戶特征描述戶特征描述。 產(chǎn)品設(shè)計(jì)者還應(yīng)當(dāng)明確地了解目標(biāo)用戶對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的各方面期望是什么（功能、指標(biāo)），這一個(gè)過(guò)程就是需求收集

23、和分析需求收集和分析。用戶需求的數(shù)據(jù)和信息可以從用戶實(shí)驗(yàn)和市場(chǎng)分析材料等渠道中獲得。 受到人力、物力、時(shí)間等資源的限制，一個(gè)產(chǎn)品不可能同時(shí)滿足所有用戶的需求，所以產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)人員在全面分析用戶需求后，要明確項(xiàng)目的應(yīng)用范圍，將項(xiàng)目目標(biāo)正規(guī)化，這就是目標(biāo)定目標(biāo)定義義。 產(chǎn)品設(shè)計(jì)的目的是幫助用戶完成他們期望完成的任務(wù)，確定項(xiàng)目目標(biāo)后，用戶需要完成的任務(wù)隨之確定。開發(fā)和設(shè)計(jì)人員應(yīng)該將注意力放在用戶完成任務(wù)的具體方式上，對(duì)他們完成任務(wù)的方式進(jìn)行分析和研究，設(shè)計(jì)出和用戶完成任務(wù)的習(xí)慣相吻合的方式，這個(gè)過(guò)程就是產(chǎn)品的任務(wù)分析任務(wù)分析。 以用戶為中心的設(shè)計(jì)和評(píng)估的理論基礎(chǔ)及總體流程1 11.3.2設(shè)計(jì)和評(píng)估

24、 全面的策略和用戶分析為產(chǎn)品的設(shè)計(jì)提供了豐富的背景素材，這些素材必須經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的方法進(jìn)行分析，并以精煉的方式表達(dá)出來(lái)才能夠被有效地運(yùn)用。一種常用的分析方法就是對(duì)象模型化對(duì)象模型化（object modeling）。對(duì)象模型化將所有策略和用戶分析的結(jié)果按照討論的對(duì)象進(jìn)行分類整理，并以各種圖示的方法描述其屬性、行為和關(guān)系。 對(duì)象模型化轉(zhuǎn)化為不同程度的用戶界面圖戶界面圖。比較抽象的視圖有利于邏輯分析，稱為低真視圖。比較具體的視圖更接近于系統(tǒng)人機(jī)界面的最終表達(dá)，稱為高真視圖。 收集反饋信息最常用的方法是用戶測(cè)試用戶測(cè)試和專家評(píng)估專家評(píng)估。用戶測(cè)試是指將設(shè)計(jì)好的視圖展現(xiàn)在用戶面前，通過(guò)讓用戶模擬使用或討論

25、等方法獲得用戶反饋的數(shù)據(jù)。專家評(píng)估是指設(shè)計(jì)人員請(qǐng)人機(jī)界面設(shè)計(jì)和系統(tǒng)功能的專家，根據(jù)他們的經(jīng)驗(yàn)審查設(shè)計(jì)的視圖，提出設(shè)計(jì)可能存在的問(wèn)題。1.3.3實(shí)施和評(píng)估 隨著產(chǎn)品進(jìn)入實(shí)施階段，產(chǎn)品開發(fā)人員投入更多的時(shí)間和精力對(duì)高真設(shè)計(jì)原型進(jìn)行最后的調(diào)整，并撰寫產(chǎn)品的設(shè)計(jì)風(fēng)格標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)風(fēng)格標(biāo)準(zhǔn)。2用戶、市場(chǎng)和目標(biāo)分析用戶研究的目的2.12.1用戶是產(chǎn)品成功與否的最終評(píng)判者。 在整個(gè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)過(guò)程中執(zhí)行以用戶為中心的原則，時(shí)刻考慮用戶的需求和期望。用戶接受性的問(wèn)題產(chǎn)品種類非市場(chǎng)需求產(chǎn)品性能與用戶要求不符合產(chǎn)品外觀缺乏吸引力產(chǎn)品難以學(xué)會(huì)使用用戶研究的目的2.12.1用戶是產(chǎn)品成功與否的最終評(píng)判者。產(chǎn)品存在用戶接

26、受性的問(wèn)題產(chǎn)品種類非市場(chǎng)需求產(chǎn)品性能與用戶要求不符合產(chǎn)品外觀缺乏吸引力產(chǎn)品難以學(xué)會(huì)使用產(chǎn)品可靠性、安全性等存在設(shè)計(jì)問(wèn)題在整個(gè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)過(guò)程中執(zhí)行以用戶為中心的原則，時(shí)刻考慮用戶的需求和期望。人機(jī)學(xué)模式2.22.2人機(jī)工程學(xué)是一門研究人與機(jī)器進(jìn)行交互而達(dá)到最佳效能的學(xué)科。怎樣使人與機(jī)器同時(shí)發(fā)揮出各自的優(yōu)勢(shì)？人機(jī)學(xué)設(shè)計(jì)理論三種模式用戶思維模式是指用戶根據(jù)經(jīng)驗(yàn)認(rèn)定的系統(tǒng)工作方式以及他們?cè)谑褂脵C(jī)器時(shí)所關(guān)心和思考的內(nèi)容。系統(tǒng)運(yùn)行模式是指機(jī)器完成其功能的方式和方法，也是系統(tǒng)實(shí)施者所直接關(guān)心的內(nèi)容。設(shè)計(jì)者思維模式是指人機(jī)交互設(shè)計(jì)人員在設(shè)計(jì)過(guò)程中考慮的內(nèi)容。人機(jī)學(xué)模式2.22.2下面是這三種模式在設(shè)計(jì)一

27、個(gè)假象的學(xué)生開學(xué)注冊(cè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)時(shí)的例子。這一系統(tǒng)的用戶包括：學(xué)生、教師和注冊(cè)管理人員。學(xué)生在使用這一計(jì)算機(jī)系統(tǒng)時(shí)考慮的內(nèi)容可能包括：如何輸入和更改個(gè)人信息？如何查詢課程設(shè)置和注冊(cè)要求？如何查詢開學(xué)活動(dòng)和時(shí)間表？如何查詢公告欄？教師和注冊(cè)管理人員所需要考慮的內(nèi)容包括：如何查詢學(xué)生注冊(cè)的情況？如何在公告欄中登出公告？如何查詢課程注冊(cè)情況？人機(jī)學(xué)模式2.22.2對(duì)于開學(xué)注冊(cè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，編程人員考慮較多的是系統(tǒng)運(yùn)行模式。其內(nèi)容可能包括：被設(shè)計(jì)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的運(yùn)行平臺(tái)是什么？應(yīng)當(dāng)使用哪些開發(fā)工具進(jìn)行編程？學(xué)生開學(xué)注冊(cè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)是什么？如何管理登錄名及密碼？人機(jī)學(xué)模式2.22.2對(duì)于開學(xué)注冊(cè)計(jì)算機(jī)

28、系統(tǒng)，人機(jī)交互設(shè)計(jì)人員需要將用戶的需求和系統(tǒng)所能提供的資源有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。他們的思維模式應(yīng)該綜合考慮用戶在完成開學(xué)注冊(cè)任務(wù)過(guò)程中的全部用戶體驗(yàn)。內(nèi)容包括：用戶需要在哪里使用這一系統(tǒng)？哪些使用戶使用的主要功能，哪些是用戶可能需要的輔助功能？計(jì)算機(jī)的輸入和輸出方式是什么？用戶是否能夠容易的理解用戶界面的內(nèi)容并有效的使用用戶界面？用戶特征2.32.3任何一個(gè)產(chǎn)品不可能使每個(gè)用戶都完全滿意。要確定產(chǎn)品的目標(biāo)用戶，并總結(jié)其共同特征。常用描述用戶特征的幾個(gè)方面：（1）一般數(shù)據(jù)： 年齡 性別 教育程度 職業(yè)（2）性格取向： 內(nèi)向型/外向型 形象思維型/邏輯思維型（3）一般能力： 視力、聽力等感知能力 判斷和

29、分析推理能力 體能用戶特征2.32.3（4）文化區(qū)別： 地域 語(yǔ)言 民族習(xí)慣 生活習(xí)慣 喜厭（5）對(duì)產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)的現(xiàn)有了解程度和經(jīng)驗(yàn)： 閱讀和鍵盤輸入熟練程度 類似功能的系統(tǒng)的使用經(jīng)驗(yàn) 與系統(tǒng)功能相關(guān)的知識(shí)（6）與產(chǎn)品使用相關(guān)的用戶特征： 公司內(nèi)容/外部使用 使用時(shí)間、班次 （7）產(chǎn)品使用的環(huán)境和技術(shù)基礎(chǔ)： 網(wǎng)絡(luò)速度 操作系統(tǒng)及軟件版本 軟硬件設(shè)置 商業(yè)目標(biāo)、用戶目標(biāo)和設(shè)計(jì)目標(biāo)2.42.4任何產(chǎn)品項(xiàng)目都是以某些目標(biāo)為基礎(chǔ)的。商業(yè)目標(biāo)：贏利，推廣自己的理念和品牌，提高知名度等。用戶目標(biāo)：使用令人滿意的產(chǎn)品設(shè)計(jì)目標(biāo)：設(shè)計(jì)出令人滿意且有商業(yè)價(jià)值的產(chǎn)品商業(yè)目標(biāo)用戶目標(biāo)高層次目標(biāo)低層次目標(biāo)服務(wù)于圖2-1

30、 商業(yè)目標(biāo)和用戶目標(biāo)之間的關(guān)系商業(yè)目標(biāo)、用戶目標(biāo)和設(shè)計(jì)目標(biāo)2.42.4成為世界級(jí)的公司財(cái)務(wù)收益得到提高一種新產(chǎn)品在投資市場(chǎng)一年之內(nèi)盈利新產(chǎn)品得到成功的設(shè)計(jì)新產(chǎn)品具有用戶喜歡的性能新產(chǎn)品信息資料的取得了解產(chǎn)品的具體性能和價(jià)格產(chǎn)品購(gòu)得通過(guò)使用產(chǎn)品獲得產(chǎn)品帶來(lái)的益處圖2-2 公司目標(biāo)層次圖2-3 用戶目標(biāo)層次市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)分析2.52.5設(shè)計(jì)某個(gè)產(chǎn)品時(shí)只保證產(chǎn)品本身具有很好的可用性是不夠的。在進(jìn)行市場(chǎng)分析和競(jìng)爭(zhēng)分析時(shí)，首先要明確回答的兩個(gè)問(wèn)題：（1）誰(shuí)是你所設(shè)計(jì)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)者？（2）你所設(shè)計(jì)產(chǎn)品相對(duì)優(yōu)勢(shì)是什么？系統(tǒng)的進(jìn)行市場(chǎng)分析的目的就是具體化和量化產(chǎn)品的市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)情況。例：某項(xiàng)服務(wù)型商業(yè)網(wǎng)站（1）哪些網(wǎng)

31、站提供相同的或類似的服務(wù)？（2）這些網(wǎng)站提供哪些相關(guān)的服務(wù)或功能？（3）這些網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)和運(yùn)作狀況如何？（4）這些網(wǎng)站的市場(chǎng)分配情況如何？（5）這些網(wǎng)站的商業(yè)模式分別是什么？它們各自的優(yōu)缺點(diǎn)是什么？（6）哪些網(wǎng)站在迅速發(fā)展，哪些網(wǎng)站在萎縮？原因各是什么？（7）哪些網(wǎng)站可以作為計(jì)劃設(shè)計(jì)網(wǎng)站的最直接的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象？市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)分析2.52.5美國(guó)IBM公司提出用CUPRIMDSO作為衡量所有產(chǎn)品的各方面的水準(zhǔn)。這九項(xiàng)衡量標(biāo)準(zhǔn)分別是：Capacity功能Usability可用性Performance運(yùn)行效率Reliability可靠性Installability可安裝性Maintainability可維護(hù)性

32、Documentation文件管理Service服務(wù)質(zhì)量Overall satisfaction綜合滿意程度需求收集和需求分析2.62.6需求收集和分析是以用戶為中心的設(shè)計(jì)中的重要環(huán)節(jié)，同時(shí)也是一個(gè)復(fù)雜的環(huán)節(jié)。表2-1 不同需求的例子需求收集和需求分析2.62.6 需求收集和分析是以用戶為中心的設(shè)計(jì)中的重要環(huán)節(jié)，同時(shí)也是一個(gè)復(fù)雜的環(huán)節(jié)。常用的用戶需求方法有：調(diào)查問(wèn)卷、訪談、焦點(diǎn)小組、觀察等。得到用戶需求后一般采用以下典型步驟進(jìn)行分析：（1）請(qǐng)用戶列出其各個(gè)層次的目標(biāo)。（2）籠統(tǒng)地讓用戶代表列出達(dá)到目標(biāo)的各種需求。（3）通過(guò)離子大致地講解一下對(duì)需求的各種可能的理解。（4）將自己對(duì)所有需求的可能理

33、解分類展現(xiàn)在用戶面前，讓用戶將自己提供的需求對(duì)號(hào)入座。（5）將用戶代表提出的所有不可能對(duì)號(hào)入座的需求列出來(lái)，并加以整理，納入新的需求的理解方式。（6）列出各項(xiàng)需求的衡量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不易衡量的需求內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)修改和刪除。優(yōu)先權(quán)分析2.72.7 通過(guò)用戶試驗(yàn)等方法收集的需求是項(xiàng)目計(jì)劃的基礎(chǔ)。同時(shí)，這些需求很可能超出項(xiàng)目能夠解決的范圍。所以在需求分析后有必要對(duì)各個(gè)方面的需求進(jìn)行優(yōu)先權(quán)的分析，保證項(xiàng)目資源被用于最關(guān)鍵的方面。 焦點(diǎn)區(qū)（最重要的區(qū)域） 保持區(qū)（第三重要的區(qū)域） 提高區(qū)（次重要的區(qū)域） 觀察區(qū)（非重要的區(qū)域） 高 低 高 低 用戶滿意度 重要性圖2-4 優(yōu)先權(quán)的四象限分析法3任 務(wù) 分 析任務(wù)

34、分析及分析工具3.13.1 用戶使用產(chǎn)品的目的是能夠更高效地完成他們所期望完成的任務(wù)，而不是在于使用產(chǎn)品本身。 任務(wù)分析的數(shù)據(jù)往往是由用戶研究人員用觀察、討論、提問(wèn)等方式從用戶代表的反饋中得到的。這些信息被進(jìn)一步歸納整理后用文字?jǐn)⑹?、圖示等工具直觀地表達(dá)出來(lái)。下面是一些任務(wù)分析用戶試驗(yàn)可能采取的方式：請(qǐng)用戶提出與實(shí)現(xiàn)方式無(wú)關(guān)的理想的完成任務(wù)的過(guò)程。請(qǐng)用戶根據(jù)使用類似的（往往是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的）產(chǎn)品表達(dá)出完成任務(wù)的過(guò)程。觀察用戶在自然狀況下完成任務(wù)的方式并進(jìn)行各種方式的記錄。請(qǐng)用戶在完成任務(wù)的過(guò)程中隨時(shí)口述當(dāng)時(shí)思考的內(nèi)容。記錄用戶完成任務(wù)中遇到的問(wèn)題及他們的解決方法。任務(wù)分析及分析工具3.13.1 對(duì)

35、用戶行為全面描述需要多方面、多角度的進(jìn)行。經(jīng)常使用的專業(yè)工具是通用標(biāo)識(shí)語(yǔ)言UML（unified mark-up language）。 UML可以有效的描述某物質(zhì)對(duì)象的屬性、行為以及對(duì)象之間的關(guān)系。UML包括如下7種典型圖示：（1）使用行為分析圖描述系統(tǒng)成員以及需要完成的任務(wù)。（2）順序流程圖描述完成某些行為的系統(tǒng)元素和可能的步驟。（3）關(guān)聯(lián)圖描述系統(tǒng)成員及功能之間的聯(lián)系。（4）類族圖描述系統(tǒng)元素的屬性、行為及關(guān)系。（5）狀態(tài)轉(zhuǎn)化圖描述系統(tǒng)元素的狀態(tài)和聯(lián)系。（6）元素圖描述系統(tǒng)元素之間的從屬關(guān)系。（7）實(shí)施圖描述系統(tǒng)各元素的物理放置關(guān)系。行為分析3.1.13.1.1對(duì)一個(gè)系統(tǒng)的最直觀的描述就是

36、系統(tǒng)的每個(gè)成員及其所需完成的任務(wù)。順序分析3.1.23.1.2協(xié)作關(guān)系分析3.1.33.1.3 協(xié)作關(guān)系圖重點(diǎn)顯示了某一個(gè)用戶行為中各個(gè)元素之間的關(guān)系，不重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)各個(gè)步驟的時(shí)間順序。職責(zé)和物流分析3.1.43.1.4用戶- -任務(wù)一覽表3.1.53.1.5任務(wù)金字塔3.1.63.1.6任務(wù)過(guò)程和決策分析3.1.73.1.7故事講述和情節(jié)分析3.1.83.1.8任務(wù)分析的試驗(yàn)方法3.23.2 Hackos和Redish列舉的在任務(wù)分析用戶試驗(yàn)時(shí)應(yīng)注意的方面：（1）用戶行為的目的是什么？他們要得到什么結(jié)果？（2）為得到結(jié)果，用戶實(shí)際上是如何做的？具體步驟是什么？（3）用戶在行為過(guò)程中反映出哪些人、

37、社會(huì)和文化特征？（4）周圍環(huán)境是如何影響用戶行為的？（5）用戶知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)是如何影響用戶的行為方式的？觀察、聆聽和討論法3.2.13.2.1 一個(gè)經(jīng)常采用的任務(wù)分析試驗(yàn)方法是由研究人員在用戶完成任務(wù)的過(guò)程中搜集完成任務(wù)的信息，這種方法稱為觀察、聆聽和討論法。應(yīng)用這種方法需要注意一下幾個(gè)方面：（1）選定能代表用戶的人作為研究對(duì)象。（2）在用戶的工作環(huán)境下進(jìn)行觀察、聆聽和討論。（3）討論要具體，重點(diǎn)放在用戶正在做和剛剛完成的事情。（4）將你在研究過(guò)程中產(chǎn)生的想法及時(shí)反饋給被研究的用戶以驗(yàn)證你的理解的準(zhǔn)確性。讓用戶在完成任務(wù)的過(guò)程中清晰地口述當(dāng)時(shí)思維的內(nèi)容是一個(gè)經(jīng)常采用的觀察、聆聽和討論試驗(yàn)方法。一些

38、典型的問(wèn)題包括：你正在想什么？你看到了什么？你想做什么？你為什么這樣做？個(gè)人采訪法3.2.23.2.2 如果在用戶操作現(xiàn)在進(jìn)行研究有困難，研究人員也可以將用戶邀請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)外進(jìn)行個(gè)人采訪。研究人員和采訪的用戶都要提前做好準(zhǔn)備。用戶描述他們的任務(wù)及完成的方式，研究人員采訪時(shí)可以提出廣泛的問(wèn)題，如對(duì)每一個(gè)討論的任務(wù)可以提出以下問(wèn)題：（1）何時(shí)開始？（2）前因是什么？（3）誰(shuí)是執(zhí)行者？（4）主要步驟是什么？（5）結(jié)果是什么？（6）何時(shí)結(jié)束？（7）下一個(gè)任務(wù)是什么？ 在研究過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)注意收集與研究相關(guān)的物件，包括報(bào)告、產(chǎn)品、故事、情節(jié)等作為任務(wù)分析的素材，這些素材往往對(duì)研究和設(shè)計(jì)有很高價(jià)值。集體討論法3

39、.2.33.2.3 集體討論法（焦點(diǎn)小組）的形式是由用戶研究人員召集若干名當(dāng)前或者未來(lái)的潛在用戶在一起進(jìn)行討論。集體討論法適用于對(duì)某些問(wèn)題的一般看法和反映，主要談及用戶的經(jīng)驗(yàn)、感受、態(tài)度、愿望，并且努力客觀地呈現(xiàn)背后的理由。問(wèn)卷研究法3.2.43.2.4 利用問(wèn)卷進(jìn)行研究是一種普遍應(yīng)用的市場(chǎng)研究方法。進(jìn)行問(wèn)卷研究的方法有很多，下面列出問(wèn)卷研究的一些可能的方式和特點(diǎn)。 在設(shè)計(jì)問(wèn)卷和分析問(wèn)卷研究結(jié)果時(shí)要注意到，任何一點(diǎn)細(xì)節(jié)都會(huì)影響到結(jié)果的準(zhǔn)確性和可信性。如：（1）參加研究的用戶是否代表所有用戶群體？（2）用戶參加問(wèn)卷研究的動(dòng)機(jī)是否會(huì)影響研究結(jié)果？（3）研究問(wèn)卷的來(lái)源是否會(huì)影響研究結(jié)果？（4）研究問(wèn)

40、題的措辭是否會(huì)影響研究結(jié)果？（5）研究問(wèn)卷是否易于分析？4開拓性的實(shí)地調(diào)查開拓性的實(shí)地調(diào)查4 4 實(shí)地調(diào)查是指在用戶自己的環(huán)境中收集數(shù)據(jù)和進(jìn)行研究。實(shí)地調(diào)查在用戶研究領(lǐng)域中有時(shí)也稱走訪、實(shí)地研究，或民族志（人類學(xué)的一種研究方法）。 實(shí)地調(diào)查已經(jīng)被拓展應(yīng)用到各式各樣的組織和社群中。研究學(xué)校、公共健康、農(nóng)村和城市的發(fā)展、消費(fèi)者以及大眾消費(fèi)品等。 典型的實(shí)地調(diào)查數(shù)據(jù)收集的方法包括訪談、觀察、文件和實(shí)物收集。所收集的數(shù)據(jù)經(jīng)常包括語(yǔ)錄、描述和文件摘要。Intuit公司開發(fā)的商務(wù)型財(cái)務(wù)管理軟件實(shí)地調(diào)查的目的4.14.1 實(shí)地調(diào)查的目的是了解用戶在日常環(huán)境中的自然行為。 實(shí)地調(diào)查可以完成以下的研究目的。（1

41、）了解用戶的真是背景，尤其對(duì)建立人物角色有幫助。（2）收集用戶真實(shí)的需求和目的。（3）開發(fā)用戶任務(wù)的清單。（4）確定新的功能或產(chǎn)品。（5）進(jìn)行概念性的測(cè)試。（6）跟蹤目前產(chǎn)品的使用情況和存在的可用性問(wèn)題。實(shí)地調(diào)查對(duì)研究人員的時(shí)間和人力的需求很大，很難大規(guī)模展開，總體來(lái)說(shuō)是一種定性的研究方法。實(shí)地調(diào)查的方法4.24.2 實(shí)地調(diào)查最基本的數(shù)據(jù)收集方法包括訪談、觀察、文件和實(shí)物收集，通常是幾種方法混合使用。 訪談法的幾種偏差：記憶偏差、公認(rèn)偏差、示好偏差和聲譽(yù)偏差。記憶偏差：指的是用戶的描述是從記憶中來(lái)的，記憶本身就帶有 一定的偏差。公認(rèn)偏差：指的是受訪者沒(méi)有給出事實(shí)，而是給出了一個(gè)他認(rèn)為公眾所期望

42、或更認(rèn)同的答案。示好偏差：指的是受訪者有時(shí)會(huì)不注意自己真實(shí)的感覺而是跟從實(shí)驗(yàn)者的意見，意在向?qū)嶒?yàn)者表示友好。聲譽(yù)偏差：指的是受訪者希望給實(shí)驗(yàn)者留下一個(gè)深刻的印象，因而受訪者提供的答案是為了提供自己的形象，而不是事實(shí)。純觀察法4.2.14.2.1 純觀察法式在自然情景中對(duì)人的行為進(jìn)行有目的、有計(jì)劃的系統(tǒng)觀察和記錄，然后對(duì)所做的記錄進(jìn)行分析。 純觀察法往往在和用戶交流不便或不希望打擾受訪者的情況下使用。小孩、醫(yī)生和病人。 在觀察中有必要可以進(jìn)行錄像，回去進(jìn)行分析。 純觀察也可以用在實(shí)地調(diào)查的初期，研究人員可以先花一些時(shí)間觀察用戶、任務(wù)和環(huán)境，從中醞釀出要問(wèn)的問(wèn)題等。深入跟蹤法4.2.24.2.2

43、深入跟蹤法是另一個(gè)以觀察為主的方法，它是由英特爾公司的研究員提出的，主要包括：有組織的觀察、收集實(shí)物和成為用戶3部分。 為了幫助收集數(shù)據(jù)，可以把系統(tǒng)和環(huán)境分為10個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。深入跟蹤法4.2.24.2.2 在觀察過(guò)程中，研究人員應(yīng)該盡量收集每一個(gè)實(shí)物，這包括用戶用來(lái)幫助他們完成任務(wù)的東西，或是完成任務(wù)后所產(chǎn)生的東西。例如，研究商家網(wǎng)上賣東西時(shí)，小商家使用記錄交易的筆記、庫(kù)存記錄，及郵寄包裹的清單等，如果同意可以拍照或錄像。 最后就是讓自己參與成為一個(gè)用戶，從中體驗(yàn)一下用戶的感受。上下文調(diào)查法4.2.34.2.3 在多數(shù)產(chǎn)品研究中，觀察并與用戶交流會(huì)比僅僅觀察效果要好，這種方法成為上下文調(diào)查法，也成為情景調(diào)查，強(qiáng)調(diào)的是用戶工作的地方，在用戶工作時(shí)觀察，并和用戶討論他的工作。師傅學(xué)徒式。 上下文調(diào)查法有4個(gè)原則：上下文環(huán)境、協(xié)作、解釋和焦點(diǎn)。（1）上下文環(huán)境。強(qiáng)調(diào)在用戶工作的環(huán)境中，觀察并與他們交流。（2）協(xié)作。為了更好的了解用戶、任務(wù)和環(huán)境，研究人員要和用戶建立師徒的關(guān)系。（3）解釋。對(duì)數(shù)據(jù)的解釋非常重要，會(huì)直接影響將來(lái)的決定。研究人員讓用戶來(lái)解釋他們所觀察到的用戶行為、任務(wù)和環(huán)