高端項目案場銷售接待流程設(shè)計王銳（精）

1、2021-12-24 高端項目案場銷售接待流程設(shè)計高端項目案場銷售接待流程設(shè)計代理事業(yè)一部：王銳代理事業(yè)一部：王銳1、了解高端項目案場銷售接待流程的設(shè)計要點；2、了解高端項目案場銷售接待流程的運行機制；3、掌握如何實際操作項目案場銷售流程的設(shè)計；課程目的課程目的一、本項目具備哪些特性？一、本項目具備哪些特性？p 項目在公司、市場上的定位；p 項目自身的優(yōu)劣勢、面臨的機遇與威脅；p 二、高端項目客戶特性？二、高端項目客戶特性？p 資產(chǎn)豐厚、閱歷豐富、富有眼光和智慧，比較自我；p 豐富的置業(yè)經(jīng)歷，比較了解市場及競品動態(tài)；p 購買決策過程更為復(fù)雜，比較注重現(xiàn)場感受；p 本項目客戶群體獨有的個性？三、

2、競爭對手行為亮點？三、競爭對手行為亮點？p 主張客戶情感溝通，更加人性化的服務(wù)；p 創(chuàng)造條件讓客戶感受項目，增強客戶體驗感覺；一、流程設(shè)計背景一、流程設(shè)計背景項目特性、客戶特性及競爭行為決定了項目銷售流程賦予個性化的內(nèi)涵。紅線外崗?fù)し?wù)區(qū)域模型講解區(qū)園林講解服務(wù)區(qū) 樣板房情景演繹 工法房標準講解物業(yè)服務(wù)講解區(qū) 小區(qū)模型講解區(qū) 大門崗服務(wù)區(qū)大堂經(jīng)理服務(wù)區(qū) 電話接聽崗服務(wù) 深度溝通洽談區(qū)客戶感知價值客戶感知價值1 19 98 87 76 65 54 43 32 210101111客戶觸點客戶觸點超超出出期期望望符符合合期期望望可可以以接接受受1212銷售廳門崗迎賓二、流程設(shè)計目標二、流程設(shè)計目標顧

3、客感知價值顧客感知價值（現(xiàn)場促進銷售）（現(xiàn)場促進銷售）峰尾感知價值峰尾感知價值（離場促進傳播）（離場促進傳播）Max目標目標現(xiàn)狀現(xiàn)狀“2+4”“2+4”模式，模式，2 2條主線、條主線、4 4個支撐體個支撐體系系主明線主明線1 1：銷售流程：銷售流程（工作事務(wù)管理）主暗線主暗線2 2：監(jiān)督機制監(jiān)督機制（人員管理）4P4P支撐體系支撐體系三、流程目標實現(xiàn)機制三、流程目標實現(xiàn)機制123123456789客戶視覺感知（客戶視覺感知（VPVP）客戶行為感知（客戶行為感知（BPBP）客戶理念感知（客戶理念感知（MPMP）客戶體驗感知（客戶體驗感知（EPEP）物業(yè)崗績效考核 銷售崗績效考核 客戶服務(wù)滿意度

4、管理4P4P支撐體系支撐體系 包裝、導(dǎo)示、個人及現(xiàn)場形象 標準語言、動作、高端服務(wù)禮儀 專業(yè)知識、市場動態(tài)、項目價值點客戶視覺感知（客戶視覺感知（VPVP）客戶行為感知（客戶行為感知（BPBP）客戶理念感知（客戶理念感知（MPMP） 情景演繹、客戶參與及體驗客戶體驗感知（客戶體驗感知（EPEP）通過現(xiàn)場包裝、導(dǎo)示、園林展示，各崗位服務(wù)人員著裝、妝容、精神面貌展示，以及案場形象展示給客戶帶來視覺上的沖擊并能形成好評；通過各崗位服務(wù)人員標準動作、規(guī)范語言，為客戶提供星級服務(wù)，讓客戶提前感受項目高端服務(wù)標準，切身體會星級服務(wù)，增強對項目好感；通過樣板房、園林等環(huán)節(jié)客戶的深度體驗，強化客戶體驗感知價值

5、；通過置業(yè)顧問在銷售環(huán)節(jié)標準話術(shù)的熟練應(yīng)用，讓客戶充分感知現(xiàn)場銷售人員關(guān)于房地產(chǎn)、項目的專業(yè)能力，強化峰點優(yōu)勢理念感知價值；1342VPBPEPMP四、流程設(shè)計目標分解四、流程設(shè)計目標分解紅線外崗?fù)し?wù)區(qū)域模型講解區(qū)園林講解服務(wù)區(qū) 樣板房情景演繹 工法房標準講解物業(yè)服務(wù)講解區(qū) 小區(qū)模型講解區(qū) 大門崗服務(wù)區(qū)大堂經(jīng)理服務(wù)區(qū) 電話接聽崗服務(wù) 深度溝通洽談區(qū)客戶感知價值客戶感知價值1 19 98 87 76 65 54 43 32 210101111高高中中低低1212銷售廳門崗迎賓客戶觸點客戶觸點目標目標重點提升重點提升重點提升重點提升適當強化適當強化適當強化適當強化視覺、行為感知價值視覺、行為感知

6、價值理念感知價值理念感知價值體驗價值體驗價值2761543101189128五、客戶接待流程設(shè)計五、客戶接待流程設(shè)計1.電話接聽服務(wù)2.紅線外服務(wù)崗3.大門崗服務(wù)區(qū)4.銷售門崗服務(wù)5.客戶經(jīng)理接待 6.區(qū)域模型講解7.園林展示講解 8.樣板房講解區(qū) 9.工法樣板房講解10.物業(yè)服務(wù)講解11.小區(qū)模型講解12.深度銷售談判案例分享一：幸福里案例分享一：幸福里 全封閉式客戶洗腦動線全封閉式客戶洗腦動線一樓區(qū)域：一樓區(qū)域：君悅酒店宣傳片世界都市綜合體項目巡禮項目及周邊全景圖片區(qū)域模型講解區(qū)世界各地君悅酒店圖片展示1 12 23 34 45 5接待臺二樓區(qū)域：二樓區(qū)域：影視廳：宣傳幸影視廳：宣傳幸福感

7、福感尋找幸福宣傳片樓體模型講解區(qū)園林、會所模型講解區(qū)精 裝修 展示 講解區(qū)分戶模型講解區(qū)6 67 78 8洽談區(qū)9 9吧臺液晶屏播放世界各地都市綜合體1、停車指引崗2、門童崗3、銷售接待崗崗位設(shè)置：崗位設(shè)置：7、樓體、園林、會所模型客服崗8、分戶模型客服崗9、吧臺客服崗4、電話接聽崗5、區(qū)域模型客服崗6、影視廳客服崗君悅酒店宣傳片世界都市綜合體項目巡禮項目及周邊全景圖片區(qū)域模型講解區(qū)世界各地君悅酒店圖片展示1 12 23 34 4接待臺執(zhí)行要點：將核心價值變?yōu)閳?zhí)行要點：將核心價值變?yōu)椤熬氫N售話述精細銷售話述”，配合物業(yè)展示，充分利用封閉，配合物業(yè)展示，充分利用封閉式展廳每個區(qū)域空間進行洗腦式

8、展廳每個區(qū)域空間進行洗腦服務(wù)價值滲透區(qū)域及配套區(qū)域及配套價值滲透價值滲透5 5配套配套價值價值再強化再強化一樓區(qū)域：一樓區(qū)域：物質(zhì)價值灌輸區(qū)物質(zhì)價值灌輸區(qū)案例分享一：幸福里案例分享一：幸福里 流程化、脈壓式價值滲透流程化、脈壓式價值滲透影視廳：宣傳幸福感影視廳：宣傳幸福感尋找幸福宣傳片樓體模型講解區(qū)園林、會所模型講解區(qū)精裝修展示講解區(qū)分戶模型講解區(qū)6 67 78 8洽談區(qū)9 9吧臺液晶屏播放世界各地都市綜合體客戶興奮點客戶興奮點1 1：精神訴求強化精神訴求強化案例分享一：幸福里案例分享一：幸福里 細節(jié)強調(diào)、精神價值強化區(qū)細節(jié)強調(diào)、精神價值強化區(qū)客戶興奮點客戶興奮點2 2：樓體、園林、精裝樓體、

9、園林、精裝細節(jié)講解示范區(qū)細節(jié)講解示范區(qū)客戶興奮點客戶興奮點3 3：分戶模型講解區(qū)分戶模型講解區(qū)服務(wù)服務(wù)品質(zhì)品質(zhì)再滲透再滲透打造打造全封閉式全封閉式客戶接待區(qū)域，充分利用客戶接待區(qū)域，充分利用封閉式展廳每個區(qū)域空間進行洗腦封閉式展廳每個區(qū)域空間進行洗腦實現(xiàn)實現(xiàn)“精細化分區(qū)域價值點講解精細化分區(qū)域價值點講解”模式，模式，層層遞進，營造價值點及服務(wù)體驗連環(huán)層層遞進，營造價值點及服務(wù)體驗連環(huán)脈壓，給客戶充分洗腦脈壓，給客戶充分洗腦案例分享一：幸福里案例分享一：幸福里 接待流程小結(jié)接待流程小結(jié)案例分享二案例分享二萬科蘭喬圣菲萬科蘭喬圣菲動線流程動線流程因地制宜，因勢利導(dǎo)因地制宜，因勢利導(dǎo)案例分享二案例分

10、享二 接聽崗流程設(shè)計要點接聽崗流程設(shè)計要點BP行為：坐立端正、電話響三聲內(nèi)接聽，輕拿輕放； 不交頭接耳，電話接聽后，立即短信跟進；語言：您好，*項目，請問有什么可以幫到您？ 謝謝您的來電！短信：先生/小姐，您好！感謝您致電*項目組！我是 置業(yè)顧問*，很榮幸能為您服務(wù)，如果您還有 什么疑問的話，請隨時與我聯(lián)系136*！妝容：著正裝，女性盤 發(fā)化淡妝，男性 著發(fā)膠，時刻微 笑、保持親和；動作：保持桌面整潔， 桌椅擺放整齊；內(nèi)容：項目位置、概況、產(chǎn)品特色及核心價值點； 銷售進度及在售情況，一期*、目前*； 客戶來訪邀約（二選一法則）；客戶感知價值案場執(zhí)行價值客戶視覺感知客戶視覺感知（VP）客戶理念感

11、知客戶理念感知（MP）客戶行為感知（客戶行為感知（BP）客戶體驗感知客戶體驗感知（EP）高高低低高高低低工作要點：工作要點：做客戶進線登記，傳播項目基本情況；搜集客戶基本情況，預(yù)約客戶來訪計劃，告知來訪路徑；客戶行為感知客戶行為感知（BP）導(dǎo)示：太陽傘、指示牌（強有力的VI標志）；著裝：著統(tǒng)一高端物業(yè)安全制服； 佩戴棒球帽/軍帽，對講機及裝飾性道具； 帶白手套，保持服飾干凈整潔； 站姿符合軍人標準，正規(guī)交接班；問候：先生/女士您好，請問您是來參觀*項目 的嗎？請往這邊走！內(nèi)容：安全員向客戶行標準軍禮，雙手做交通指 示，指引小區(qū)大門位置，舉止恭敬禮貌。案場執(zhí)行價值客戶感知價值客戶體驗感知（客戶體

12、驗感知（EP）客戶行為感知（客戶行為感知（BP）客戶視覺感知（客戶視覺感知（VPVP）客戶理念感知（客戶理念感知（MP）高高低低高高低低工作要點：工作要點：展現(xiàn)項目高端屬性及星級物業(yè)服務(wù)標準；為過行客戶指引項目位置；客戶視覺感知（客戶視覺感知（VP）VP紅線外崗?fù)ち鞒淘O(shè)計要點紅線外崗?fù)ち鞒淘O(shè)計要點安防展示：警犬護衛(wèi)巡邏/高規(guī)格準入制度； 大門崗安全防護；大門崗：迎接/歡送客戶，行軍禮，指引停啟車； 確認預(yù)約信息，協(xié)調(diào)未預(yù)約客戶行為； 客戶到訪人數(shù)、特征及車輛信息反饋；語 言：先生/女士您好，歡迎光臨*！ 請問您有預(yù)約嗎？（來訪時） 歡迎再次光臨?。x開時）展示：項目導(dǎo)示牌； 預(yù)約提示牌； 豪華

13、太陽傘；妝容：著統(tǒng)一高端物業(yè) 安全制服，佩戴 球帽/軍帽、及 保安高規(guī)格服務(wù) 的相關(guān)佩飾；動作：對客戶行標準軍禮，為客戶停啟車指引； 天氣惡劣時送客戶至銷售廳； 交接班時，標準軍人動作；客戶感知價值案場執(zhí)行價值客戶視覺感知（客戶視覺感知（VP）客戶行為感知（客戶行為感知（BP）客戶體驗感知（客戶體驗感知（EPEP）客戶理念感知（客戶理念感知（MP）高高低低高高低低工作要點：工作要點：將高端物業(yè)服務(wù)前置以體現(xiàn)項目高端屬性；客戶身份鑒定、來訪預(yù)約確認及客戶停啟車指引；客戶體驗感知（客戶體驗感知（EP）大門崗流程設(shè)計要點大門崗流程設(shè)計要點EP舉止：行為規(guī)范，不卑不亢、從容大方；語言：您好，歡迎光臨*

14、項目！請您這邊登記！ 先生/小姐，這是您預(yù)約的置業(yè)顧問*，今天 就由他為您服務(wù)了，祝您看房愉快！ 先生/小姐，耽擱您1分鐘時間，請您對我們今 天的服務(wù)做一個簡單的評價，謝謝！妝容：著正裝，盤發(fā)化淡妝，時刻微笑、保持親和；動作：迎接客戶，鞠躬30，彬彬有禮； 安排銷售代表輪序接待客戶，動作干練； 邀請客戶做滿意度調(diào)查并準備好贈送資料；案場執(zhí)行價值客戶感知價值客戶視覺感知（客戶視覺感知（VP）客戶行為感知（客戶行為感知（BP）客戶體驗感知（客戶體驗感知（EPEP）客戶理念感知（客戶理念感知（MP）高高低低高高低低工作要點：工作要點：體現(xiàn)項目高端屬性及高規(guī)格接待服務(wù)標準；核對客戶信息，負責(zé)客戶接待安

15、排；客戶問卷調(diào)查及資料派發(fā)客戶體驗感知（客戶體驗感知（EP）客戶經(jīng)理崗流程設(shè)計要點客戶經(jīng)理崗流程設(shè)計要點EP理念傳播要點：凸現(xiàn)項目的核心價值(城市、區(qū)域、地段)， 在模型區(qū)域征服客戶，并激發(fā)客戶初步的購 房沖動；城市發(fā)展：簡明扼要的概述城市的發(fā)展歷程及未來趨勢；區(qū)域價值：項目所在區(qū)域的城市經(jīng)濟/政治占位、區(qū)域規(guī)劃、 產(chǎn)業(yè)布局及未來發(fā)展；地段價值：項目所在地段享有的公共配套、生活環(huán)境等；項目概況：項目基本指標，物業(yè)形態(tài)、屬性、核心價值點；行為：不卑不亢、 大方得體、 口齒清楚、 語速適當；展示：高規(guī)格、高技術(shù)含量制作的區(qū)域模型； 3D影視片/區(qū)域電子樓書展示配合；工具：銷售文件夾、激光筆等標準使

16、用； 客戶感知價值案場執(zhí)行價值客戶行為感知（客戶行為感知（BP）客戶視覺感知（客戶視覺感知（VP）客戶理念感知（客戶理念感知（MPMP）客戶體驗感知（客戶體驗感知（EP）高高低低高高低低工作要點：工作要點： 體現(xiàn)置業(yè)顧問的專業(yè)能力； 引導(dǎo)客戶對區(qū)域的認同并形成初步的購房沖動；客戶理念感知（客戶理念感知（MP）區(qū)域模型區(qū)流程設(shè)計要點區(qū)域模型區(qū)流程設(shè)計要點MP案例分享案例分享萬科蘭喬圣菲萬科蘭喬圣菲區(qū)域模型話術(shù)要點區(qū)域模型話術(shù)要點一、區(qū)域占位一、區(qū)域占位產(chǎn)業(yè)格局決定城市價值，諸多企業(yè)聚焦寶安，深圳發(fā)展西移趨勢節(jié)奏加快，羅湖地王金融區(qū)-福田CBD中心區(qū)-后海區(qū)-寶安中心區(qū)；二、地段價值二、地段價值深

17、圳雙核心，前海中心的重要組成部分，定位為企業(yè)總部；唯一濱海城市中心，寶安區(qū)的政治、經(jīng)濟、文化、體育和信息中心；1400億深圳配套，高起點新規(guī)劃；講解要點：講解要點：四大版塊，淺灰色為前海、深灰色為寶安老城區(qū)及碧海中心區(qū)，白色為寶安中心區(qū)。三、區(qū)域配套三、區(qū)域配套五大市政配套08年11月奠基儀式；海陸空交通四通八達，廣州至香港關(guān)鍵節(jié)點；到香港有西部通道、福永客運碼頭，珠三角有廣深及沿江高速；到市區(qū)有濱海大道、北環(huán)、深南大道，軌道交通有1、5、11號線，到機場只要15分鐘；距離區(qū)政府、體育館、圖書館、CBD商務(wù)中心僅2分鐘車程；生活非常方便，大型商場、學(xué)校、醫(yī)院等公共設(shè)施均離我們項目1公里左右。講

18、解要點：講解要點：寶安中心區(qū)的功能板塊，中軸為主要市政配套，兩翼為甲級寫字樓，外圍是高尚住宅區(qū)，海邊是3.27公里的濱海長廊。四、規(guī)劃前景四、規(guī)劃前景集商業(yè)、旅游、娛樂為一體的高尚住宅區(qū)域典范；五、項目概況五、項目概況中心區(qū)唯一低密度純別墅社區(qū)，唯一濱海城市中心中心區(qū)規(guī)劃平均容積率2.5，我們是容積率0.6的純別墅區(qū)；整體占地72500平米，建面43000平米，整體規(guī)劃94戶。理念傳播要點：通過園林規(guī)劃理念、樹種價值及生活情景模 擬，凸現(xiàn)小區(qū)園林特色，提升項目附加值；園林規(guī)劃理念：西班牙皇家園林/法式宮廷園林/蘇州園林、 私家園林最大化/親自然原生態(tài)景觀設(shè)計；園林植被特色：樹種功能/特色/價值

19、，植被選擇的考究；園林休閑功能：情景模擬未來小區(qū)日常生活情景；客戶溝通：家庭結(jié)構(gòu)、居住及工作區(qū)域，從事行業(yè)； 對宏觀經(jīng)濟、政策、法規(guī)看法，近期置業(yè)動態(tài)；客戶感知價值案場執(zhí)行價值客戶行為感知（客戶行為感知（BP）客戶視覺感知（客戶視覺感知（VP）客戶理念感知（客戶理念感知（MPMP）客戶體驗感知（客戶體驗感知（EP）高高低低高高低低工作要點：工作要點：體現(xiàn)園林特色，把握客戶情感溝通；多維度搜集客戶信息，便于客戶意向鑒別；客戶理念感知（客戶理念感知（MP）MP園林展示區(qū)流程設(shè)計要點園林展示區(qū)流程設(shè)計要點1. 綠化工人盡量避免直接接觸客戶；2. 外圍保潔正裝、帶工牌，遇到客戶必須禮貌問候；3. 臨時

20、工人帶工牌安全帽，言行舉止文明；展示：主題性特色景觀（園林、水景）； 主體性休閑娛樂區(qū)；花草香、踏青、樹陰、休閑區(qū)游玩；案例分享案例分享中信紅樹灣中信紅樹灣園林話術(shù)要點（節(jié)選）園林話術(shù)要點（節(jié)選）一、在看樓通道中，不斷的給客戶灌輸項目價值一、在看樓通道中，不斷的給客戶灌輸項目價值先天優(yōu)勢：先天優(yōu)勢：城市中心灣區(qū)/區(qū)域配套小區(qū)配套齊全/片區(qū)及社區(qū)的成熟度/稀缺獨占性：獨占性：與其他在售項目相比，本項目所處的地段為真正的城市中心，通過五年的建設(shè)，已奠定了片區(qū)高端豪宅片區(qū)的地位。市政配套在逐漸的完善，并隨著項目有一二三期的入伙，片區(qū)的居住氛圍濃厚。稀缺性：稀缺性：此為市區(qū)內(nèi)成熟片區(qū)別墅，紅樹灣片區(qū)別

21、墅的收官之作，區(qū)別于1、2期疊拼，僅10席，片區(qū)內(nèi)除了中信紅樹灣，其他項目無別墅供應(yīng)；國內(nèi)外大多數(shù)名流都以擁有一棟高爾夫邊上的別墅物業(yè)；共享性：共享性：享受別墅的生活方式，又可以共享大社區(qū)的生活環(huán)境；二、在園林里，不斷的給客戶講故事二、在園林里，不斷的給客戶講故事設(shè)計出發(fā)點：設(shè)計出發(fā)點：中信在業(yè)界追求高品質(zhì)的是有口皆碑的，上個月中信的大老板過來檢查項目的進展狀況，覺得北區(qū)的園林做得不夠好，立即決定再投入2000萬進行園林整改。門口站崗保安：門口站崗保安：像別墅的服務(wù)就是一對一英式管家的尊貴服務(wù)，您有什么需求，可以直接聯(lián)系物業(yè)，物業(yè)上門為你提供您所需的服務(wù)，而不必親自去物業(yè)管理中心。大門設(shè)計：大

22、門設(shè)計：由于T6產(chǎn)品非常尊貴，景觀都是量身定做的，植物與其它有別，用了很多珍貴的品種。大門實際上是有個主題的，景墻上會有喜鵲的雕塑布局，叫做喜上眉梢。整個做成門的感覺，門口為表示敬意，用了兩顆木棉樹，櫻花木棉，是非常有特色的。門口的大樹：門口的大樹：像這棵大樹，是小區(qū)里胸徑最大的一顆，有1.5-1.6米，有200年的歷史了，是真正的古樹。這個樹的名稱叫母生，廣東俗名叫做母親子，一個頭，上面生出很多枝，寓意子孫滿堂。這個樹是常綠的，4-5月份開花，花顏色比較淡是象牙色，種這個樹主要考慮景觀的原因，這里是別墅的入口，很注意這個樹的形態(tài)要好看。體驗要點：通過居家生活情景描繪與演繹，邀請 客戶參與體驗

23、，并感知產(chǎn)品價值；情景：根據(jù)產(chǎn)品特色，設(shè)定家庭結(jié)構(gòu)；功能區(qū)間：戶型結(jié)構(gòu)、空間設(shè)計、功能設(shè)置；生活演繹：在不同功能區(qū)域演繹日常生活情景、 朋友聚會/生日派對等場景，通過生 活細節(jié)描繪增強情感溝通；理念傳播要點：產(chǎn)品價值點的灌輸；產(chǎn)品價值體系：產(chǎn)品設(shè)計理念/風(fēng)格/用材、空間 尺度及附加值，贈送比率/綠化 率/容積率等指標；花園/車庫及 其他特色功能區(qū)域講解；樣板房流程設(shè)計要點樣板房流程設(shè)計要點EP客戶感知價值案場執(zhí)行價值客戶視覺感知（客戶視覺感知（VP）客戶理念感知（客戶理念感知（MPMP）客戶體驗感知（客戶體驗感知（EPEP）客戶行為感知（客戶行為感知（BP）高高低低高高低低工作要點：工作要點：

24、滲透產(chǎn)品特色及置業(yè)顧問的溝通技巧；加強客戶體驗感覺，以講故事方式演繹居家生活情景；管家：著統(tǒng)一高檔西裝；女性化淡妝，男性頭發(fā)整潔上發(fā)膠；保安：統(tǒng)一物業(yè)著裝，保持衛(wèi)生整潔；家私：屋內(nèi)隨時衛(wèi)生清潔整齊 ； 管家：客戶來訪問候、參觀過程中茶水服務(wù)及送別問候；保安：行軍禮迎接客戶，指引客戶入座換鞋套，雙手遞送鞋套?？蛻衾砟罡兄蛻衾砟罡兄∕P）客戶體驗感知（客戶體驗感知（EP）案例分享案例分享萬科蘭喬圣菲萬科蘭喬圣菲樣板房話術(shù)要點樣板房話術(shù)要點三代人：祖父、爸爸、孩子（男主人是一個穩(wěn)重的成功商務(wù)人士，9歲女孩比較文靜、15歲男孩非?？?，喜歡時尚運動）一層：一層：私家獨享電梯、6.6米層高大橫廳；1

25、、尺度遠遠超過目前市場上的常規(guī)別墅配置 同樣也是400多平米的高層，一定沒有我們這種空間感受的客廳，因為我們是2層通高； 哪怕同樣是別墅，估計800平米以上的別墅也未必有我們這么舒適的大橫廳；2、目前市場上唯一兩側(cè)采光、面寬11米、進深7米的客廳超大露臺，空間與視覺的雙重體驗（手工制作木屋頂，品質(zhì)感十足）、豪華闊氣老人房二層：二層：次主臥1、提升二代家居品質(zhì)及家庭地位2、套房設(shè)計，帶獨立衛(wèi)生間、大衣帽間兒女學(xué)習(xí)房1、專為有小孩的家庭設(shè)計2、女兒可以在這里練琴、男孩可以在對面玩電玩、游戲機，互不干擾3、學(xué)習(xí)、娛樂與休息完全分開，臥室成為小孩絕對私密的休息空間三層：三層：140平米整層私享主臥空間

26、（主人獨享、完全私密性）超大開放式書房（開闊大氣書房，匹配家族統(tǒng)領(lǐng)身份）大尺度衛(wèi)生間（雙衛(wèi)浴系統(tǒng)，滿足個性化需求）陽光衣帽間，通風(fēng)防潮副首層：副首層：1、足夠大的院落空間，做園林、泳池隨心所欲2、保證副首層足夠的陽光和空氣3、1：4車位，目前市場上最高車位比的配置4、私家籃球場，全市罕有，提供日常的一個鍛煉身體的場所理念傳播要點：通過對工法、工藝過程的詳細解 讀，一方面博得客戶對產(chǎn)品品質(zhì) 的親睞，消除客戶疑慮，同時用 專業(yè)力征服客戶的信賴；工法過程：建筑實體的實現(xiàn)過程(門、窗、墻)；用料材質(zhì)：材料品牌、功能價值及市場價值；細部特寫：詳細解讀最能體現(xiàn)產(chǎn)品品質(zhì)的細部；感受交樓戶型、空間尺度描繪家裝

27、家私設(shè)計思路；工法工藝：特色木制構(gòu)建、材料、細部處理；清水展示：項目溯源、核心價值點及空間展示；案場執(zhí)行價值客戶感知價值客戶體驗感知（客戶體驗感知（EP）客戶視覺感知（客戶視覺感知（VP）客戶理念感知（客戶理念感知（MPMP）客戶行為感知（客戶行為感知（BP）高高低低高高低低工作要點：工作要點：展示項目工法工藝過程，告知交樓標準；傳播項目追求品質(zhì)的理念，體現(xiàn)置業(yè)顧問的專業(yè)力；客戶理念感知（客戶理念感知（MP）工法樣板房流程設(shè)計要點工法樣板房流程設(shè)計要點MP理念傳播要點：告知客戶小區(qū)物業(yè)服務(wù)水準，消除客戶疑慮 的同時，博得客戶對項目物業(yè)服務(wù)的認同；物業(yè)公司榮譽：物業(yè)資質(zhì)、國家標準，在服務(wù)的明星項

28、目；物業(yè)服務(wù)標準：金鑰匙服務(wù)標準/星級酒店服務(wù)標準/其它專 業(yè)服務(wù)標準；物業(yè)服務(wù)內(nèi)容：除常規(guī)服務(wù)的簡單介紹外，凸顯特色服務(wù)；物業(yè)安防體系：“定崗+小區(qū)內(nèi)巡查+外圍警犬巡邏”防控； 24小時巡邏，全封閉式管理；1. 參觀過程中感受 項目高端物業(yè)服 務(wù)水準；2. 通過情景描繪感 受嚴格的安防護 衛(wèi)體系（人防+ 物防+技防）； 物業(yè)服務(wù)：展板展示物業(yè)資質(zhì)及特色；安防體系：保安高標準操作規(guī)范； 多重安防保證，警犬特色展示客戶感知價值案場執(zhí)行價值客戶體驗感知（客戶體驗感知（EP）客戶視覺感知（客戶視覺感知（VP）客戶理念感知（客戶理念感知（MPMP）客戶行為感知（客戶行為感知（BP）高高低低高高低低工作

29、要點：工作要點：傳播項目高端物業(yè)服務(wù)理念；消除客戶安全疑慮，體現(xiàn)銷售專業(yè)價值；客戶理念感知（客戶理念感知（MP）MP物業(yè)展示區(qū)流程設(shè)計要點物業(yè)展示區(qū)流程設(shè)計要點理念傳播要點：通過項目模型，再次集中講解項目價值點， 結(jié)合銷售信息，引導(dǎo)客戶購買意向；項目溯源：項目的由來及發(fā)展商對項目開發(fā)的態(tài)度；設(shè)計理念：設(shè)計風(fēng)格及理念；項目指標：方位、占地、建面、容積率、體量、戶型；價值體系：區(qū)域價值，地段價值，產(chǎn)品及品牌核心競爭力；開發(fā)進度：一期*、二期*、目前*，價格（靈活對待）；房號聚焦：根據(jù)客戶反應(yīng)，引導(dǎo)客戶聚焦至某一房號與客戶發(fā)生接觸的相關(guān)工作人員的行為舉止； 小區(qū)模型：高規(guī)格、高仿真、燈光、園林； 小

30、區(qū)整體協(xié)調(diào)性及視覺沖擊；客戶感知價值案場執(zhí)行價值客戶行為感知（客戶行為感知（BP）客戶視覺感知（客戶視覺感知（VP）客戶理念感知（客戶理念感知（MPMP）客戶體驗感知（客戶體驗感知（EP）高高低低高高低低工作要點：工作要點：項目價值點集中傳播；給出購房建議并聚焦特定房號；客戶理念感知（客戶理念感知（MP）MP項目模型區(qū)流程設(shè)計要點項目模型區(qū)流程設(shè)計要點案例分享案例分享萬科蘭喬圣菲：項目模型話術(shù)要點萬科蘭喬圣菲：項目模型話術(shù)要點一、項目溯源一、項目溯源美國最富有的小鎮(zhèn)，比爾蓋茨、文萊蘇丹都在此置業(yè)；美國蘭喬圣菲小鎮(zhèn)的托斯卡納和安達盧西亞風(fēng)格經(jīng)典建筑；蘭喬圣菲小鎮(zhèn)原班設(shè)計人馬親自操刀，獲得國際設(shè)計

31、大獎；二、品牌價值二、品牌價值萬科TOP1系最高端產(chǎn)品，萬科集團品牌戰(zhàn)略中最重要的項目；攜手美國原班設(shè)計團隊，打造原味臻品；三、設(shè)計理念三、設(shè)計理念美國南加州風(fēng)格原味再現(xiàn)；稀缺地段，中心區(qū)唯一純別墅項目，產(chǎn)品純粹；中心區(qū)，唯一家族別墅第一居所；外立面精裝修，7種涂料顏色、8款立面造型；小區(qū)整體抬高3.2米，營造高臺府邸感覺；深圳唯一別墅人車分流體系，更高端、更安全、更私密；私家園林最大化，贈送附加值最大化四、項目指標四、項目指標占地72500平米，容積率0.6（中心區(qū)唯一低密度），規(guī)劃94戶，390平米和440平米戶型，外圍雙拼，內(nèi)核獨棟；五、產(chǎn)品價值五、產(chǎn)品價值5套房4車位；6.6米雙層通高

32、大橫廳；雙標配衛(wèi)浴系統(tǒng)；陽光地下室；200%贈送附加值。六、分期開發(fā)及銷售進度介紹六、分期開發(fā)及銷售進度介紹一期38套，08年11月推出，未正式開盤即售罄；09年3月份推出17套，全部售罄M區(qū)迫于無房銷售壓力，5.1樣板房展示開放前提前銷售最后一批預(yù)計在5.1后推出理念傳播要點：充分了解客戶情況，并從宏微觀角度引 導(dǎo)客戶，灌輸項目核心價值，提出適合 客戶的置業(yè)建議；房產(chǎn)政策：一級/二級/三級市場政策，相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策；金融動態(tài)：國內(nèi)外金融政策、法規(guī)、時事等；競爭動態(tài)：客戶主要對比的競品項目分析；銷控狀態(tài)：一期*、二期*、目前*；銷售逼定：了解客戶情況，鎖定房號進行購買引導(dǎo)；行為要點：客戶入座后持餐

33、牌主動上前鞠躬30敬禮，詢問客戶需求；及時巡場，主動詢問客戶是否有其他服務(wù)（續(xù)杯）；客戶離座后及時對餐桌進行恢復(fù)。客戶感知價值案場執(zhí)行價值客戶視覺感知（客戶視覺感知（VP）客戶行為感知（客戶行為感知（VPVP）客戶理念感知（客戶理念感知（MPMP）客戶體驗感知（客戶體驗感知（EP）高高低低高高低低工作要點：工作要點：體現(xiàn)銷售的專業(yè)力、親和力及溝通能力，強化客戶理念感知；水吧服務(wù)展示萬科星級物業(yè)標準，增強客戶行為感知；多方面效果疊加，達到銷售逼定成交的目的；水吧：著統(tǒng)一物業(yè)特色水吧服飾，女性淡妝，男士系圍裙，上發(fā)膠，保持衣冠整潔；客戶行為感知（客戶行為感知（BP）客戶理念感知（客戶理念感知（MP

34、）深度洽談區(qū)流程設(shè)計要點深度洽談區(qū)流程設(shè)計要點MP案例分享案例分享展示中心入口展示中心入口大堂接待臺大堂接待臺華潤企業(yè)長廊講解華潤企業(yè)長廊講解一樓區(qū)域模型講解一樓區(qū)域模型講解君悅酒店圖片和宣君悅酒店圖片和宣傳片講解傳片講解一樓樓梯通道處區(qū)一樓樓梯通道處區(qū)域全景地圖講解域全景地圖講解迎賓禮儀規(guī)范和統(tǒng)一話述銷售接待禮儀規(guī)范和統(tǒng)一話述華潤企業(yè)長廊講解話述區(qū)域價值講解話述都市綜合體講解話述華潤大廈講解話述萬象城及商業(yè)品牌講解話述君悅酒店講解話述幸福里講解話述區(qū)域地圖講解點接待流程：接待流程：統(tǒng)一講解話述：統(tǒng)一講解話述：幸福里幸福里統(tǒng)一話術(shù)一覽表統(tǒng)一話術(shù)一覽表 （節(jié)選）（節(jié)選）客戶分級接待流程設(shè)計要點客

35、戶分級接待流程設(shè)計要點1 1、客戶分級接待目標、客戶分級接待目標全員營銷，對上門客戶進行篩選和甄別，確保誠意客戶被分配到具備逼定能力的銷售代表手上，避免因接待非誠意客戶浪費有限的精英資源，緩解銷售代表接客壓力，并對高誠意實行銷售逼定的分級接待，確保意向客戶的成交幾率。2 2、分級接待流程設(shè)計關(guān)鍵指標、分級接待流程設(shè)計關(guān)鍵指標 具備較強逼定技巧的銷售人員 具備專業(yè)項目講解能力的支援人員（策劃支援、開發(fā)商支援、其它支援） 具備汽車/奢侈品鑒別能力的門衛(wèi) 具備較強運籌能力的大堂經(jīng)理3 3、分級接待流程、分級接待流程4 4、流程設(shè)計要點提示、流程設(shè)計要點提示p 高端項目目標客戶身份鑒別須嚴格結(jié)合項目自身特點，形成獨有的鑒別標準；p 實行分級接待過程中，須有統(tǒng)一的話術(shù)配合，避免客戶疑慮；客戶身份鑒別客戶身份鑒別客戶參觀分級接待客戶參觀分級接待銷售逼定分級接待銷售逼定分級接待是是否否是老客戶判斷汽車類型判斷否客戶來訪電話預(yù)約客戶預(yù)約判斷汽車類型判斷1號車2號車3號車1號車2號車3號車銷代銷代銷代支援支援支援客戶意向判斷客戶意向判斷