ISO20000-計算機桌面系統(tǒng)維護操作規(guī)程-V0

1、信息技術服務管理體系計算機桌面系統(tǒng)維護操作規(guī)程文件編號：SM-03005本文件中出現(xiàn)的任何文字敘述、文檔格式、插圖、照片、方法、過程等內(nèi)容，除另有特別注明，版權均屬本公司所有，受到有關產(chǎn)權及版權法保護。任何個人、機構未經(jīng)本公司的書面授權許可，不得以任何方式復制或引用本文件的任何片斷。1 .分發(fā)控制文檔權限說明技術部內(nèi)部員工只讀2 .文件版本信息版本號修訂變更描述日期審核批準V1.0編寫組全文20100726周澤劉文中3 .文件版本信息說明文件版本信息記錄本文件提交時的當前有效的版本控制信息， 當前版本文件有效期將在新版本文檔生效時自動結束。文件版本小于 1.0 時，表示該版本文件為草案，僅可作

2、為參照資料之目的。目錄1 總則 12 規(guī)定 12.1 計算機桌面維護總體要求 11新安裝計算機桌面操作系統(tǒng)及應用軟件操作規(guī)程71計算機桌面系統(tǒng)硬件故障診斷及更換操作規(guī)程151計算機桌面系統(tǒng)故障診斷、處理操作規(guī)程171計算機桌面系統(tǒng)用戶硬盤故障診斷及數(shù)據(jù)恢復操作規(guī)程211計算機桌面系統(tǒng)病毒診斷、處理241計算機桌面網(wǎng)絡應用操作規(guī)程261相關記錄283 附則 281總則1為了規(guī)范計算機桌面系統(tǒng)的維護工作，保障客戶計算機桌面系統(tǒng)故障及時的得到解決，確保客戶計算機桌面系統(tǒng)的安全、可靠、穩(wěn)定運行，特制訂本規(guī)程。1本規(guī)程適用于公司用戶以及實施部負責維護的客戶單位計算機桌面系統(tǒng)維護工作。1本計算機桌面系統(tǒng)指

3、內(nèi)部用戶以及實施部負責維護的客戶單位的計算機桌面系統(tǒng)等， 包括桌面計算機硬件、操作系統(tǒng)、工具軟件系統(tǒng)、桌面網(wǎng)絡應用、桌面計算機安全等內(nèi)容。1公司全體維護人員在實際的維護工作中，嚴格按照維護工作流程和本操作規(guī)程進行操作。2規(guī)定1計算機桌面維護總體要求1用戶服務要求a.用戶服務指對員工個人辦公用計算機及相關設備的維護工作；b.維護人員現(xiàn)場維護過程中，要使用文明用語，詳細了解用戶故障情況，認真做好記錄，對用戶提出的問題及時解答；c.現(xiàn)場服務人員要有良好的職業(yè)道德，對用戶計算機內(nèi)部的信息做好保密工作，不做與工作無關的事。端正服務意識，提高服務質量；d.維護人員在現(xiàn)場維護操作中原則上要求以最短的時間解決

4、問題，一般情況下，內(nèi)部用戶，要求在接到故障報修后 30 分鐘之內(nèi)到達現(xiàn)場。其它外拓服務單位,要求在接到故障報修后 2 小時之內(nèi)到達現(xiàn)場；e.維護人員對用戶計算機的維護操作必須填寫相應的工作單即“維護服務工作單”并請用戶填寫“用戶意見”及簽名，工作單應該歸檔長期保存，以備查驗，并定期進行統(tǒng)計。1維護操作要求a.硬件維護操作要求1 .嚴禁帶電插拔電纜及部件，嚴禁帶電移動設備；2 .嚴禁用濕布擦拭設備，防止因液體流入而發(fā)生的觸電和故障；3 .維護人員進行維修需要打開機箱操作時， 必須佩帶防靜電手鏈， 防止設備電路被擊穿和人身的安全；4 .遇設備外殼帶電、打火、異味和其他異常情況，應立即切斷電源。b.

5、維護人員在現(xiàn)場進行維護操作過程中，必須以確保用戶數(shù)據(jù)的安全性、完整性為前提，在進行格式化硬盤、重新定制系統(tǒng)等涉及到用戶數(shù)據(jù)安全性操作時，必須提前做好用戶的數(shù)據(jù)備份，經(jīng)用戶的確認后才能進行進一步操作。c.安裝用戶應用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫等系統(tǒng)時，必須做好用戶數(shù)據(jù)存貯方案，將用戶數(shù)據(jù)的存貯區(qū)域設置到用戶特定的數(shù)據(jù)盤區(qū)域，避免一旦操作系統(tǒng)遭到破壞能夠有效的保護用戶的數(shù)據(jù)。d.維護中發(fā)現(xiàn)用戶計算機硬盤設備損壞，必須盡最大努力恢復用戶數(shù)據(jù)，同時必須與用戶說明原因及可能造成的后果應，的處理措施的，必要時可送外進行數(shù)據(jù)恢復e.為了及時的解決用戶計算機桌面系統(tǒng)的故障，保證用戶正常有序的日常工作，根據(jù)用戶數(shù)據(jù)的重要程度

6、采取相應針對一些現(xiàn)場短時間內(nèi)難以解決的故障，在做好用戶數(shù)據(jù)備份的前提下，及時的采用“計算機桌面系統(tǒng)維護應急方案”，如：“備用機替代”方案、“系統(tǒng)快速鏡像安裝”方案，解決。從而縮短解決故障的時間。2.1.3 計算機桌面系統(tǒng)安裝標準a.磁盤分區(qū)標準2 .根據(jù)硬盤的實際容量大小進行分區(qū)，分區(qū)標準為三個分區(qū)(C、D、E),其中 C(system)為系統(tǒng)程序分區(qū)，D(program)為用戶應用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫等系統(tǒng)以及用戶數(shù)據(jù)存貯區(qū)，E(user_data)為用戶數(shù)據(jù)備用區(qū)；3 .對于 40G 硬盤，分區(qū)大小設置為 C:10G、D:10G、E:20G;4 .對于 80G 硬盤，分區(qū)大小設置為 C:20G、D

7、:20G、E:40G。5 .對于 160G 硬盤，分區(qū)大小設置為 C:40G、D:60G、E:60G。b.系統(tǒng)鏡像標準1.針對用戶桌面計算機相對比較集中的型號，分別對系統(tǒng)進行鏡像，將不同機型的鏡像文件刻錄到光盤，保證所有維護人員各自擁有一套鏡像文件的工具盤。針對一些現(xiàn)場短時間內(nèi)難以解決的故障，在做好用戶數(shù)據(jù)備份的前提下，及時的采用“系統(tǒng)快速鏡像安裝”方案解決問題；2.各型號桌面計算機按照如下標準進行鏡像:序號計算機型號標準系統(tǒng)、應用軟件鏡像義件名稱備注1DellGX150Windows2000/office2000/WinRar/IE6/kill/暴風影音DELL-gx150.gho2DELL

8、GX240WindowsXP/office2003/WinRar/IE6/瑞星/暴風影音DELL-gx240.gho3DELLGX260WindowsXP/office2003/WinRar/IE6/瑞星/暴風影音DELL-gx260.gho4DELLGX270WindowsXP/office2003/WinRar/IE6/瑞星/暴風影音DELL-gx270.gho5DELLGX280WindowsXP/office2003/WinRar/IE6/瑞星/暴風影音DELL-gx280.gho6IBMM52WindowsXP/office2003/WinRar/IE6/瑞星/暴IBM8114.gh

9、o風影音7IBMM55WindowsXP/office2003/WinRar/IE6/瑞星/暴風影音IBMm55.gho8IBMT61WindowsXP/office2003/WinRar/IE6/瑞星/暴風影音舊 Mt61.gho（一）計算機桌面系統(tǒng)軟件配置標準功能名稱軟件名稱備注操作系統(tǒng)Win2000/XP 或更局隨機帶啟止版授權辦公軟件MicrosoftOfficeOffice2000/2003 或WPSOffice2005 等閱讀器方正 ApabiReader商止版授權郵件收發(fā)OutlookExpress操作系統(tǒng)自帶瀏覽器IE6.0/7.0操作系統(tǒng)自帶殺毒軟件瑞星企業(yè)級網(wǎng)絡防毒軟件或K

10、ill7.1 企業(yè)級網(wǎng)絡防病毒軟件商止版授權補丁管理系統(tǒng)Landesk8.6 補丁管理套件商止版授權字庫方正字庫J 商止版授權內(nèi)網(wǎng)接入系統(tǒng)北信源管理套件J 商止版授權多媒體軟件MicrosoftMediaPlayer操作系統(tǒng)本身自帶壓縮軟件WinRAR新配置計算機、外設安裝操作規(guī)程6打開計算機及外設包裝箱，按照驗貨單檢查設備的型號、配置以及配件是否齊全。6在未接通電源前，安裝計算機顯示器的底座以及各連接線，鏈接鼠標鍵盤以及打印機等外設。6檢查各鏈接線及設備的鏈接正確無誤后，接通電源并按下列順序開機，觀察指示燈的狀態(tài)。a.按下計算機主機電源。b.按下顯示器開關。c.接通各種計算機外設的電源開關。

11、6開機后根據(jù)系統(tǒng)的提示按下相應的“按鍵”進入系統(tǒng)的“BIOS”設置中，檢查計算機系統(tǒng)的配置、設置計算機系統(tǒng)的啟動選項。6正常啟動操作系統(tǒng)、設置網(wǎng)絡參數(shù)、安裝系統(tǒng)補丁程序、安裝企業(yè)防病毒系統(tǒng)以及按照“計算機桌面系統(tǒng)軟件配置標準”安裝其它應用軟件。6按照“磁盤分區(qū)標準”使用工具軟件將計算機硬盤分成 3 個區(qū)（C、D、E）,用于存貯不同類型的數(shù)據(jù)。6記錄計算機設備的編號、維修服務號、IP 地址、用戶使用信息建立相應的用戶使用檔案。新安裝計算機桌面操作系統(tǒng)及應用軟件操作規(guī)程6操作系統(tǒng)安裝操作規(guī)程a.新配置計算機（已預裝操作系統(tǒng)）對于新購置的計算機，一般都預裝操作系統(tǒng) WinXP,分區(qū)格式為 NTFS

12、或者 FAT32,只有一個分區(qū)，預裝 Norton 殺毒軟件。1.%2.%3 .設置網(wǎng)絡連接，IP 地址、網(wǎng)關、WINS、DNS,接通網(wǎng)絡。2.%2.%3 .打補丁和卸載 Norton。a）根據(jù)計算機預裝的操作系統(tǒng)相應的安裝 WinXpSP2 的補丁程序。b）安裝 IE6SP2 補丁。c）如果新配置的計算機系統(tǒng)預裝了使用期限為三個月 Norton 殺毒軟件，需要把它卸載。改裝瑞星企業(yè)級防病毒系統(tǒng)。3.%2.%3 .分區(qū)a）安裝分區(qū)軟件（例如 PartitionMagicV8.05）并運行。b）按照“磁盤分區(qū)標準”根據(jù)硬盤的實際容量大小分為三個區(qū)，分另以 C（system）、D（program）

13、、E（user_data）。c）按照硬盤的盤符順序進行調(diào)整各分區(qū)盤符。d）分區(qū)完成后，重啟計算機。b,新配置計算機（未預裝操作系統(tǒng)）1 .光盤安裝a）對于新配置計算機不屬于“系統(tǒng)鏡像標準”的統(tǒng)一配置機型，采用光盤方式進行安裝操作系統(tǒng)。b）按照“計算機桌面系統(tǒng)軟件配置標準”、根據(jù)用戶要求，選擇要安裝的操作系統(tǒng)：Win2000/WinXP。c）插入相應的安裝光盤，從光盤安裝相應系統(tǒng)。d）進行相應的網(wǎng)絡連接、參數(shù)配置、補丁程序、分區(qū)等步驟2 .鏡像安裝a）對于新配置計算機屬于“系統(tǒng)鏡像標準”的統(tǒng)一配置機型，采用“系統(tǒng)鏡像”方式進行快速的安裝操作系統(tǒng)。b）確保鏡像文件已經(jīng)準備好，拷貝到當前硬盤或者在光

14、盤上。c）用 Ghost 程序把鏡像文件恢復到系統(tǒng)盤。d）進行相關網(wǎng)絡設置。c,已有計算機3 .備份數(shù)據(jù)a）如果該機無法啟動，則把硬盤拆下接到測試機上，把用戶數(shù)據(jù)備份出來；如果還能夠啟動，則把 C 盤數(shù)據(jù)備份到其他盤上b）備份郵件數(shù)據(jù)。c）備份郵件通訊錄。d）備份我的文檔。e）備份收藏夾。f）備份網(wǎng)絡設置。g）備份用戶數(shù)據(jù)時，如果原系統(tǒng)是 Win2000 或 XP,需要區(qū)分不同的用戶，需要備份的是用戶當前所用的用戶的數(shù)據(jù)，可通過C 盤上 DocumentandSettings 目錄中的賬戶目錄來確定。如果確定不下來，把所有賬戶下的數(shù)據(jù)都備份，同時需要用戶的確認。4 .光盤安裝a）對于新配置計算

15、機不屬于“系統(tǒng)鏡像標準”的統(tǒng)一配置機型，采用光盤方式進行安裝操作系統(tǒng)。b）按照“計算機桌面系統(tǒng)軟件配置標準”、根據(jù)用戶要求，選擇要安裝的操作系統(tǒng)：Win98/Win2000/WinXP。c）插入相應的安裝光盤，從光盤啟動。d）安裝缺省設置進行安裝。并進行網(wǎng)絡連接、補丁、分區(qū)等相應步驟。5 .鏡像安裝a）對于新配置計算機屬于“系統(tǒng)鏡像標準”的統(tǒng)一配置機型，采用“系統(tǒng)鏡像”方式進行快速的安裝操作系統(tǒng)。b）用 DOS 盤重新啟動，從 Ghost 恢復鏡像文件；c）進行相關網(wǎng)絡設置。d）重新啟動后即可進入系統(tǒng)。6 .恢復用戶數(shù)據(jù)a）機器名、組名設置，恢復 IP 地址設置，設置郵件賬戶。b）恢復郵件數(shù)據(jù)

16、、地址簿數(shù)據(jù)、我的收藏夾、我的文檔等數(shù)據(jù)。c）數(shù)據(jù)恢復后必須經(jīng)過用戶的確認。2.3.2 應用軟件安裝操作規(guī)程a.安裝瑞星殺毒軟件；1 .信息內(nèi)網(wǎng)計算機打開 43，外網(wǎng)計算機地址為07 下載并安裝瑞星 2007 企業(yè)級防病毒系統(tǒng)；2 .檢查更新地址是否正確。3 .檢查病毒代碼是否最新版本；4 .檢查瑞星使用的策略是否正確。b.安裝 Office20031 .登陸文件服務器，安裝 Office2003 程序；2 .把 word、EXCLE 發(fā)送桌面快捷方式；3 .運行 office 程序檢查是否安裝正確。c.安裝方正 ApabiRead

17、er 閱讀器、方正字庫及 java 虛擬機。d.根據(jù)用戶的要求安裝壓縮/解壓軟件。e.根據(jù)打印機的型號安裝打印驅動程序并進行打印測試。f.信息內(nèi)網(wǎng)計算機安裝北新源內(nèi)網(wǎng)安全管理系統(tǒng)及 LANDesk8.6 管理套件客戶端。g.用戶郵箱（outlook）設置1 .設置用戶郵箱用戶名；2 .設置郵件服務器（Pop3 和 Smtp）;3 .設置郵件文件、通訊錄位置到非系統(tǒng)盤；4 .根據(jù)用戶需求，設置接受發(fā)送策略；5 .設置完畢后，自己給自己發(fā)送郵件，檢查是否正常。h.用戶訂制軟件安裝根據(jù)用戶工作需求，安裝部分軟件。包括：音視頻播放軟件、數(shù)據(jù)庫輸入法、翻譯和詞霸等軟件。i.設置 IE 受信任站點（10.

18、1.*.*,*）。2.3.3 計算機操作系統(tǒng)安全加固a.漏洞加固通內(nèi)網(wǎng)安全管理系統(tǒng)或 360 安全衛(wèi)士等進行 Windows 系統(tǒng)主機補?。ǔ薙ervicePack 之外，還包括 Hotfixes）的更新。b.用戶帳號及用戶鑒別加固1 .“密碼策略”啟用“密碼必須符合復雜要求性”2 .“密碼策略”中“密碼最小值”設置為 83 .“密碼策略”啟用“密碼最長使用期限”4 .啟用“帳戶鎖定策略”，配置賬戶鎖定登陸失敗鎖定次數(shù)、鎖定時間5 .設置屏保口令保護，”等待時間為 10 分鐘其在恢復時使用密碼保護”6 .對系統(tǒng)管理員帳號（Administrator 帳號）進行保護（通過更改名稱等）7 .禁用

19、 Guest 賬戶c.網(wǎng)絡訪問控制加固1 .在不影響業(yè)務系統(tǒng)正常運行情況下，停止或禁用與承載業(yè)務無關的服務和網(wǎng)絡端口2 .關閉默認共享（C$、D$.、E$.）3 .限制建立匿名連接4 .關閉遠程桌面，禁用遠程注冊表訪問5 .禁止匿名用戶枚舉 SAM 帳戶和共享d.審計策略加固2 .配置系統(tǒng)審核策略，配置審核登錄事件、審核帳戶登錄事件、審核帳戶管理、審核策略管理、審核系統(tǒng)事件等3 .對審計產(chǎn)生的數(shù)據(jù)分配合理的存儲空間和存儲時間2.3.4 新配辦公計算機安裝標準廳 P類別操作方法備注1硬盤分區(qū)1）分別為 C（system）、D、E、2）分區(qū)格式為 NTFS需要分 4 個區(qū)2基本配置及外設驅動安安裝

20、打印機驅動程序3配置網(wǎng)絡信息，IP、DNS 等4裝規(guī)范用戶計算機名稱(房問號+姓名)5設置信任站點(10.1.*.*,*)6設置郵箱信息7應用軟件安裝卸載原機自帶試用軟件NORTON 殺毒軟件8安裝方正 ApabiReader版本 2.1.389安裝 java 虛擬機版本 1.3110安裝方正字庫11安裝瑞星企業(yè)版防毒軟件12安裝 Landesk8.6 補丁管理套件13安裝 WinRAR 壓縮軟件14安裝 ofice 辦公軟件win2000、200315漏洞加固通過內(nèi)網(wǎng)安全管理系統(tǒng)或 360 安全衛(wèi)士等進行系統(tǒng)補更新。16用戶帳號及用戶鑒別加9.%2“密碼策略”啟用“密碼必須符合復雜要求性”1

21、0.%2“密碼策略”中“密碼最小值”設置周為 83）“密碼策略”啟用“密碼最長使用期限”4）啟用“帳戶鎖定策略”，配置賬戶鎖定登陸失敗鎖定次數(shù)、鎖定時間5）設置屏?？诹畋Ｗo，”等待時間為 30分鐘其在恢復時使用密碼保護”6）對系統(tǒng)管理員帳號（Administrator帳號）進行保護（通過更改名稱等）7）禁用 Guest 賬戶17網(wǎng)絡訪問控制加固1）在不影響業(yè)務系統(tǒng)正常運行情況下，停止或禁用與承載業(yè)務無關的服務和網(wǎng)絡端口2）關閉默認共享（C$、D$.、E$.）3）限制建立匿名連接4）關閉遠程桌間，禁用遠程注冊表訪問5）禁止匿名用戶枚舉 SAM 帳戶和共享18審計策略加周1）配置系統(tǒng)審核策略，配置

22、審核登錄事件、審核帳戶登錄事件、審核帳戶管理、審核策略管理、審核系統(tǒng)事件等2）對審計產(chǎn)生的數(shù)據(jù)分配合理的存儲空間和存儲時間1計算機桌面系統(tǒng)硬件故障診斷及更換操作規(guī)程1.3運維工程師巡檢發(fā)現(xiàn)計算機硬件問題或客戶報修發(fā)現(xiàn)計算機硬件問題時，應首先由當事工程師進行相關的硬件檢測，初步確認是否由于硬件損壞引起。1.3確認該硬件故障是否由于現(xiàn)場電源、電磁設備或其他因素等造成。1.3檢查各種板、卡、內(nèi)存、CPU 等與主板或電源線、數(shù)據(jù)線、音頻線等連接是否接觸不良。1.3開機時系統(tǒng)自檢是否正常，包括是否有異常聲響。1.3檢查 CMOS 參數(shù)的設置是否正確。1.3操作系統(tǒng)是否啟動正常。1.3操作系統(tǒng)的安裝模式能

23、否進入。1.3通過初步檢測，判斷出是由于硬件原因造成的故障后，繼續(xù)檢測并確定具體的發(fā)生故障的部件（CPU、內(nèi)存、主板、板卡、硬盤等）。1.3向客戶說明情況，確定硬件故障對客戶使用影響的程度。1.3對于現(xiàn)場無法修復的設備及時啟動應急預案，領取備用機替換，交客戶暫時使用。1.3如果故障部件不是硬盤，可以拆下故障機器硬盤，則用戶數(shù)據(jù)得以完整保留，并接入備用機使用。如果硬盤損壞，必須與用戶溝通，確認硬盤數(shù)據(jù)重要程度。如硬盤出現(xiàn)無法修復的故障，可根據(jù)用戶要求，經(jīng)專業(yè)數(shù)據(jù)恢復機構盡最大努力恢復用戶數(shù)據(jù)。1.3對于在保修期內(nèi)的設備或已過保修期但用標準備件替換無法修復設備，系廠商進行修復或更換后及時交回客戶使

24、用。1.3對于已過保修期的設備并且損壞的部件是常用標準的部件，從備品備件庫領取標準部件及時進行更換，修復測試后交回客戶使用。1.3針對故障發(fā)生的原因進行認真分析，并向用戶通報，消除故障隱患，避免同類故障的再次發(fā)生。1.3流程圖如下1計算機桌面系統(tǒng)故障診斷、處理操作規(guī)程1.4開機故障診斷與解決a.開機黑屏無顯示.檢查顯示器電源是否打開、接線是否正常，如不正常，重新連接，問題解決；.檢查顯示器信號線連接是否正常，如不正常，重新連接，問題解決；.用替換法檢查顯示器是否正常工作，如不正常，替換顯示器，問題解決;.檢查主機電源燈、硬盤燈是否顯示正常，啟動聲響是否正常，如不正常，可以確定主機硬件出現(xiàn)故障，

25、參考硬件維修相關操作。b.開機自檢錯誤.根據(jù)主板故障報警聲，判斷哪部分硬件出現(xiàn)故障，替換故障部件，問題解決；.根據(jù)屏幕顯示信息，判斷故障部件，替換故障部件，問題解決；.提示硬盤找不到，可參考硬盤故障操作步驟；.其他外加設備在啟動時檢測通不過也容易造成自檢通不過，比如移動硬盤等，去除此類設備，即可解決。c.開機后無法啟動.系統(tǒng)提示“Nosystem?！?，察看是否有軟盤插在軟驅中，拔出重起,問題解決；.系統(tǒng)提示“NTLDERerror”，可以用光盤啟動，修復系統(tǒng)啟動信息，即可解決；.進入安全模式查殺病毒，清理病毒后，問題解決；d.系統(tǒng)啟動后藍屏.重新啟動進入安全模式， 刪除引起故障的硬件驅動程序或

26、軟件， 重新啟動即可；.如果安全模式無法啟動，用光盤啟動，修復啟動信息；.可以嘗試用“最后一次正確配置”啟動，如仍不能啟動，用光盤啟動，修復啟動信息；.進入安全模式查殺病毒，清理病毒后，問題解決；e.系統(tǒng)啟動后重啟.重新啟動進入安全模式， 刪除引起故障的硬件驅動程序或軟件， 重新啟動即可；.如果安全模式無法啟動，用光盤啟動，修復啟動信息；.可以嘗試用“最后一次正確配置”啟動，如仍不能啟動，用軟盤或光盤啟動，修復啟動信息;.判斷是否病毒引起，查殺病毒，參考病毒查殺相關步驟。f.系統(tǒng)登陸后，無法進入桌面錯誤，可利用安全模式進入系統(tǒng)，修改注冊表，刪除沖突軟件。2.5.2OFFICE 辦公軟件故障a.

27、EXECL 表、Word 文檔等無法保存更改內(nèi)容。由于直接從 RAR 壓縮文件中打開，故無法正常保存，將文件解壓后進行相應操作，問題解決。b.用 IE 打開 word 文檔后，進程無法正常關閉，導致系統(tǒng)資源不足。重新安裝 office,重新更新 IE,問題解決。c.Word 文檔打不開，CPU 占用率 100%或者死機：.該文檔損壞或者文檔內(nèi)表格損壞或者包括非法字符， 用 WPS 或者其他編輯軟件打開該文檔，刪除存在問題的內(nèi)容，另存為新的文檔，用 Word 重新打開，問題解決；.該文檔損壞或者文檔內(nèi)表格損壞或者包括非法字符，用 Word 文件修復工具進行修復，盡可能挽救未損壞內(nèi)容；.Word

28、程序與其他程序沖突，關掉或停止沖突進程和程序，問題解決；.禁止 OSA 進程開機自啟動。2.5.3 系統(tǒng)故障a.統(tǒng)不能正常顯示 U 盤盤符。需要重新安裝 U 盤驅動，問題解決。b.U 盤中出現(xiàn)異常代碼文件，無法刪除。下載該 U 盤專用格式化工具，格式化后即可正常使用。輸入法故障把紫光拼音設置為默認輸入法后， 不能正常關閉系統(tǒng)。 卸載舊版本紫光拼音，安裝 3.0 以上版本。機器運行速度慢，頻繁死機a.開機啟動程序沖突。清理系統(tǒng)自啟動程序，關閉不必要程序，問題解決。b.安裝程序過多，系統(tǒng)負載過大。卸載無用程序，問題解決。c.感染病毒。參考病毒診斷解決步驟，查殺病毒，問題解決。d.系統(tǒng)垃圾文件過多。

29、清理系統(tǒng)臨時文件夾，清理 IE 臨時文件夾，為系統(tǒng)盤留出足夠系統(tǒng)空間，問題解決。e.系統(tǒng)出現(xiàn)異常進程，導致 CPU 占用率達到 100%。終端該程序進程并卸載該程序，問題解決。打印機系統(tǒng)故障a.共享打印機無法正常聯(lián)機.察看連接共享打印機的機器系統(tǒng)是否正常，如不正常，重新啟動該機器后，在該機器上能正常打印，問題解決；.察看連接共享打印機的機器系統(tǒng)打印機是否取消共享，恢復正常后問題解決；.察看本機網(wǎng)絡是否連通，如未連通，解決網(wǎng)絡聯(lián)通問題，問題解決；可編輯修改.察看本機網(wǎng)上鄰居顯示是否正常，如不正常，修改本機機器名、工作組等，問題解決；.察看本機網(wǎng)絡相關協(xié)議是否添加正常，如不正常，添加所需網(wǎng)絡協(xié)議(

30、NETBEUI),問題角單決；.清理本機系統(tǒng)內(nèi) Spool 目錄，問題解決。b.網(wǎng)絡打印機打印不正常.察看本機網(wǎng)絡是否連通，如未連通，解決網(wǎng)絡聯(lián)通問題，問題解決；.檢查打印機 IP 地址是否有沖突提示；.重新安裝打印驅動程序;.打印機卡紙。取出硒鼓，調(diào)整輸紙盤，問題解決。2.6計算機桌面系統(tǒng)用戶硬盤故障診斷及數(shù)據(jù)恢復操作規(guī)程硬盤物理故障的檢測a.檢查硬盤盤體外表是否有損傷，有無摔打、磕碰的痕跡；b.輕微晃動硬盤，聽內(nèi)部是否有異常聲音；c.檢查硬盤的電源接口是否正常，開機后，硬盤是否有輕微的轉動，硬盤指示燈是否亮；d.檢查硬盤 IDE 數(shù)據(jù)線接口是否有損壞，是否有歪針、斷針、缺針；e.開機后進入

31、 BIOS 設置，看是否能夠識別出硬盤的硬件信息，顯示的硬盤容量是否與硬盤標稱的容量相符;f,如果硬盤出現(xiàn)上述硬件故障，修復的可能性不大，視情況可以考慮更換硬盤。同時，盡最大努力對已損硬盤的數(shù)據(jù)進行恢復；硬盤壞道的檢測與修復a,硬盤壞道的檢測1,將硬盤接入主機，開機后，聽硬盤轉動時是否有異常聲響；2,進入 DOS 或 Windows系統(tǒng),進行文件的復制粘貼操作，看是否比正常速度慢；b,硬盤邏輯壞道的修復.在操作之前，應將硬盤上的重要數(shù)據(jù)備份到其他磁盤或光盤；.如果硬盤出現(xiàn)邏輯壞道，可以使用軟件進行修復或屏蔽。使用 ScanDisk 工具可以屏蔽邏輯壞道。對硬盤進行低級格式化，也可以修復邏輯壞道

32、;.在同等情況下，應首先考慮使用軟件屏蔽邏輯壞道，不要輕易進行低級格式化操作；c,硬盤物理壞道的修復.在操作之前，應將硬盤上的重要數(shù)據(jù)備份到其他磁盤或光盤；.如果硬盤出現(xiàn)物理壞道，很難使用軟件進行修復，使用硬盤廠商提供的專用工具可以屏蔽物理壞道；或使用專用軟件（如：PC-3000、DiskGenerator、效率源等）屏蔽物理壞道；.在上述操作失敗的情況下聯(lián)系專業(yè)硬盤修復機構；硬盤啟動扇區(qū)損壞（邏輯零磁道損壞）的修復a.硬盤邏輯零磁道損壞，可以使用專用軟件（如：AcronisDiskEditor、KV3000 等）封閉硬盤的邏輯零磁道，或使用硬盤廠商提供的專用工具屏蔽硬盤的邏輯零磁道；b.對于

33、物理零磁道損壞的硬盤，修復的可能性幾乎為零，不建議修復；硬盤主引導程序損壞的修復進入實 DOS系統(tǒng),使用 FDISK/MBR 命令修復主引導記錄；硬盤分區(qū)表損壞的修復a.使用 DISKMAN 或其他工具備份分區(qū)表至其他磁盤或軟盤；b.使用專用分區(qū)工具掃描磁盤，修復分區(qū)錯誤；c.注意在這個過程中不要對硬盤進行格式化操作；d.如果不能修復分區(qū)表錯誤，應按照原始的正確分區(qū)信息重新分區(qū)，然后使用數(shù)據(jù)恢復工具恢復數(shù)據(jù)。在這個過程中，最好不要格式化硬盤，也不要向硬盤中寫入新的數(shù)據(jù)；數(shù)據(jù)的備份與恢復a.在可以進入 DOS 或 WINDOWS 系統(tǒng)的情況下，對硬盤的啟動信息、主引導記錄、分區(qū)表進行操作之前，應

34、將硬盤上的重要數(shù)據(jù)備份到其他磁盤或光盤上；b.如果出現(xiàn)因誤刪、分區(qū)表損壞、格式化導致數(shù)據(jù)丟失，不要對硬盤進行格式化操作，也不要向硬盤上寫入新的數(shù)據(jù)；c.使用專用軟件（如：FinalData、EasyRecovery 等）恢復丟失的數(shù)據(jù)，或聯(lián)系專業(yè)數(shù)據(jù)恢復機構；d.在數(shù)據(jù)恢復操作時，將該硬盤作為輔盤，用其他硬盤引導啟動操作系統(tǒng)；計算機桌面系統(tǒng)病毒診斷、處理病毒診斷a.運維人員通過后臺隨時密切對網(wǎng)絡系統(tǒng)中郵件系統(tǒng)、網(wǎng)絡端口、用戶使用的IP 地址進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常及時鎖定到 IP 地址，定位該地址所屬部門和使用人，并及時通知桌面維護人員現(xiàn)場進一步診斷處理。b.開發(fā)部系統(tǒng)管理員每日定時通過服務器對客戶

35、端進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)感染病毒的客戶端后及時通知維護人員到現(xiàn)場處理。c.維護人員在日常的巡檢中，必須提高防范病毒意識，對用戶計算機桌面出現(xiàn)的一些軟件故障，根據(jù)具體情況可及時與計算機病毒特征進行關聯(lián)，如：用戶稱機器速度明顯減慢、頻繁死機、收到不明郵件等，做出相應的診斷和處理。d.客戶端現(xiàn)場診斷.檢查系統(tǒng)進程，是否有可疑進程；.檢查系統(tǒng)自啟動程序，是否有可疑項；.檢查系統(tǒng)安裝目錄和共享目錄，是否有可疑程序和文件；.檢查用戶郵箱，是否有可疑帶毒郵件或附件；.根據(jù)常見病毒發(fā)作癥狀，判斷是否染毒（比如沖擊波造成重起機器等）病毒查殺a.網(wǎng)管通過后臺監(jiān)控發(fā)現(xiàn)異常后及時通知桌面維護人員現(xiàn)場進一步處理，必要時及時采取的措施，從后臺切斷感染病毒的用戶計算機與網(wǎng)絡的連接，避免影響范圍進一步擴大、產(chǎn)生嚴重后果。b.用戶計算機桌面系統(tǒng)必須安裝統(tǒng)一的瑞星企業(yè)級防病毒系統(tǒng)， 定制統(tǒng)一的開級策略，保證及時更新、升級病毒庫代碼。c.客戶端現(xiàn)場查殺.現(xiàn)場查看病毒防護系統(tǒng)的病毒庫代碼是否為最新的代碼，若不是最新的代碼，立即采用手工方式升級殺毒程序最新病毒代碼；.立即斷開計算機與網(wǎng)絡的連接，防止病毒繼續(xù)傳播；