工程維保入戶服務培訓.

1、工程入戶服務指南工程入戶服務指南技術部2009-04-20目 錄服務準則服務準則123451服務流程指南服務流程指南2記錄填寫要求記錄填寫要求3服務過程中常見問題服務過程中常見問題4入戶服務入戶服務123451上門服務上門服務1234512345一搞定服務一次維修合格率100%兩出示有償維修工作前主動出示“工程特約服務收費標準” 服務完成后出示派工單，并請客戶評價服務和簽署意見 三到位服務后現(xiàn)場恢復和清潔到位服務后檢測演示到位服務后向客戶介紹使用常識和經驗到位四不準不喝客戶的水、不抽客戶的煙、不吃客戶的飯、不接受客戶饋贈 五注意儀容儀表、行為言談、備齊材料和樓梯、攜帶工具包、問題到我為止 服務

2、流程指南2入戶服務流程接受報事接受報事服務準備服務準備報事結束報事結束回訪回訪上門服務上門服務報事完結報事完結客戶中心職責客戶中心職責工程部職責工程部職責報事分派報事分派報事分派客戶中心派工其他部門報事獲取派工單獲取派工單要求客戶中心打派工單服務準備派工原則值班班長對報事內容判斷，同時有多個報事時根據(jù)輕重緩急確定派工順序，并根據(jù)報事內容安排相關專業(yè)的工程員工。如不能在15分鐘之內上門，由值班班長與客戶取得聯(lián)系另約時間。派工單五要素在哪里在哪里誰誰時間時間什么事什么事如何聯(lián)系如何聯(lián)系確認報事信息清楚報事人姓名，至少記住姓什么，方便交流時稱呼。派工單上生成客戶名稱是法定客戶，但不一定是報事人。與我

3、們聯(lián)系的一般是報事人。如果不能準確判斷接待人是誰，請這樣開場：“請問是XXX老師家嗎？”確認報事信息 規(guī)范用語： 您好，我是XXX工程部XXX，打擾您一下，請問您是XXX老師嗎（或 XXX老師家嗎）？ 得到確認后： 想跟你核對一下剛才的報事內容，以便攜帶工具和材料。 撥打手機號碼為空號時，在前面加“0”核實信息后應能回答以下問題 客戶在家嗎？能立即開工嗎？ 報事單記錄是否清楚，我能否獨立解決嗎？ 需要什么工具？要攜帶樓梯嗎？ 需要帶哪些材料？ 大概需要多長的時處理？ 是否需要其他部門的同事配合？服務時限1、15分鐘內上門，盡量提前3-5分鐘到達現(xiàn)場。2、如15分鐘內不能到達，應立即通知班長或客

4、戶中心與客戶聯(lián)系，陳述原因征得客戶同意并預約服務時間。1上門時間要求及時，15分鐘內響應215分鐘內不能上門，通知客戶中心與客戶交流陳述原因,并預約服務時間。服務時限 要求比預約時間提前至少3分鐘到達報事地點 能在15分鐘之內上門的不需預約 不能在規(guī)定時間上門的按照規(guī)范用語電話預約： 您好，我是XXX工程部XXX，打擾您一下，請問您是XXX老師嗎（或XXX老師家嗎）？（確定是所找到的人后）實在對不起，因XXX原因不能馬上來為您處理XXX問題，但我們能夠在XX分鐘/小時后準時上門處理，您看如何？ 如果客戶不同意改變上門時間，交工程班長或呼叫中心處理。儀容儀表準備 工作時必須佩戴好工號牌，統(tǒng)一佩戴

5、在左胸位置，不得歪扭。 身體、面部手部必須清潔，著裝整潔、不得有異味。 不得佩戴眩目飾物、留長指甲；不準蓄長發(fā)、燙發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑。 口氣保持清新，不能有異味（煙味、大蒜等）。 使用文明用語，不得講粗話。 每一次服務都代表龍湖物業(yè)形象，是我展現(xiàn)風采的舞臺，我行！服務準備1. 準備工具2. 準備材料持派工單到庫房借用材料2準備工具、用具、毛巾、墊布、鞋套1器材準備 上門維修必須攜帶工具包，內裝：個人工具、鞋套、收費標準、常用元件盒、墊布、清潔布等。 根據(jù)需要攜帶疏通機、應急燈、萬用表、鉗形表、一炮通等公用工具，攜帶的工具應保持表面清潔，注意搬運過程中的防護，避免污染環(huán)境和造成人員傷害。 根據(jù)需

6、要攜帶樓梯和維修材料。敲門入戶1. 輕敲入戶門或按門鈴通知客戶。2. 客戶不在時，請通知客戶中心與客戶另行預約。23. 客戶開門后的自我介紹，征得同意后方可入戶。4. 入戶前穿好鞋套。1按門鈴或輕敲戶門自我介紹，經客戶同意后穿鞋套入內敲門入戶 按門鈴或敲門，敲門時應用食指或中指第二關節(jié)輕敲房門三下，時間節(jié)奏約為半秒，敲門聲音應適中，后退一步面對門鏡，站立在房門外正中位置，距離房門適當距離處，目光平視開門線，如房內無人應答，應等候5秒鐘以后以同樣的方法敲門。 客戶開門后，應表現(xiàn)主動、熱情，面帶微笑問候客戶，向客戶說明來意并征得客戶同意后，穿自備鞋套后進入客戶家中。服務用語：先生/小姐，您好！，我

7、是XXX部門XXX我是來為您提供XXX服務的，請問可以進來嗎？現(xiàn)場查勘和過程服務 入戶后立即開始現(xiàn)場查勘，仔細傾聽客戶描述和要求，了解清楚后重復客戶要求。 質保期內和非有償服務，立即開始工作。 屬于有償服務項目時，必須先出具收費標準及價格，征得客戶同意后方可進行服務。 檢查工作區(qū)域內是否有易污染、易碎和貴重物品，如有需提醒客戶并協(xié)助作好搬移或就地保護。你好老師，為避免工作時發(fā)生意外，xxx物品需要移動到旁邊，xxx物品需要遮擋一下，你看可以嗎？ 將工具放在事先準備好的墊布上，不能直接放在客戶家具或地面上。 疏通工作完畢后，使用的工具應用物品籠套，防止污水滴在戶內地面現(xiàn)場查勘和過程服務 工作過程

8、中對客戶要求提出合理化建議。 維修完畢將使用工具清點完畢，并將維修現(xiàn)場清掃干凈。 因其它原因未能完成的派工單及協(xié)調單應及時給予跟蹤，直至工作完成，按派工單（協(xié)調單）內容填寫正確，并由客戶簽字確認。 墻面打孔的安裝項目，應詳細咨詢安裝位置是否有隱蔽管線，避免損傷。 懸掛安裝項目，應慮建筑材質的載荷滿足問題。 缺少材料需要再次服務的，應預約下次服務時間或留下聯(lián)系方式。 戶內派工應在當日完成，確有原因不能完成的應轉成協(xié)調單繼續(xù)跟蹤。 過程中如客戶在旁邊時，可就工作內容與客戶交流，比如使用建議、注意事項、小竅門、物業(yè)新服務項目介紹等?？蛻趄炇蘸同F(xiàn)場清理 使用自己的抹布，清潔工作區(qū)域還原現(xiàn)場擺設。垃圾放

9、入客戶指定位置或自行收納。 清理完畢后，請客戶檢查：“先生/小姐，您好！您的XXX問題已經處理好，麻煩您檢查一下?！蓖瑫r做操作演示并介紹使用時注意事項。處理完后清理工作現(xiàn)場 請客戶檢查驗收驗收完后確認派工單 132客戶驗收和現(xiàn)場清理 檢查完成后還應主動詢問：“請問還有其他事情需要幫忙嗎？”確認后在派工單上記錄完成時間、所用材料和費用。并請客戶確認在派工單作出服務評價和簽字?！皒xx老師，本次服務人工費xxx，材料費xxx，合計xxx，請您在派工單上簽字并對我們的服務進行評價，謝謝?！?客戶簽完單后應說“老師，今后有什么問題歡迎您隨時與我們聯(lián)系?！闭砉ぞ叱鲩T，關門時應面向客戶主動講：“打擾您了

10、，再見！”并點頭致意，替客戶關好門后，脫下鞋套。 對已完成的派工單、協(xié)調單，當日認真檢查后交于班長復核并在軟件上完結。記錄填寫要求記錄填寫要求3單據(jù)處理知識派工單、協(xié)調單的作用 1、對工作處理進展情況的一種記錄。 2、便于部門工作移交。 3、方便對歷史報事的追述及查詢，防止因各種原因導致的信息丟失。 4、作為一種法律依據(jù)（證據(jù)）。派工單、協(xié)調單保存期限有償服務派工單保存時間2年，無償服務派工單保存時間1年。協(xié)調單保存時間為長期保存。單據(jù)處理1、當天不能完成戶內派工以及公共區(qū)域三天未能完成的派工，應注明情況返回部門，轉為協(xié)調單由專人跟蹤(不含特殊情況)。2、協(xié)調單應長期及時給予跟蹤，并將跟蹤過程

11、中時間、地點、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、內容、相關人員的意見、態(tài)度、處理方案等重要信息給予詳細記錄。3、派工單、協(xié)調單相關責任人應每天或定期翻閱，并根據(jù)事件進展作詳細記錄，每周必須有相關記錄（特殊情況除外）；班長(組長)對協(xié)調單檢查、督促兩次/月，主管1次/月，提供相關技術支持及幫助，并簽字確認。單據(jù)處理協(xié)調相關記錄必須使用鋼筆或簽字筆進行記錄派工單、協(xié)調單相關記錄必須如實填寫，不得虛假偽造派工單的填寫方法注：紅色部份為工程員工填寫，黃色部份為客戶填寫派工單的填寫方法開始和完結時間的填寫及注意事項：A、開始和完結時間分別以開始服務時刻和客戶驗收結束時刻為準。B、時間應據(jù)實填寫精確到分鐘。C、如因物業(yè)原

12、因導致中途間斷，產生多次處理，不累加計費；如因客戶原因產生多次處理，在與客戶溝通后應累計收費。 “處理結果”如需繼續(xù)跟蹤（未轉協(xié)調），必須寫明原因及經辦人員、時間，以便查詢。派工單的填寫方法有償服務使用材料應詳細填寫，單價以收費表為準，如收費表中不含，則按入庫價上浮30%（管理費）為準（精確到角）30分鐘內涉及多項維修時，不重復累加計費，應按就高不就低的原則收費。例如在30分鐘內客戶要求更換一個燈泡和疏通馬桶，應按8元錢收費。相關填寫完畢后請客戶對服務進行評價，并經驗收后，簽字認可，特殊情況可由班長核實后直接歸檔。服務人員簽名后，將派工單交回部門班長完結。協(xié)調單填寫方法協(xié)調單中協(xié)調內容項，應對

13、事件每步進展情況，作詳細記錄，記錄內容包含跟蹤時間、跟蹤人姓名、地點、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、電話號碼、內容、相關人員的意見、態(tài)度、處理方案等重要信息。協(xié)調內容記錄滿后，應及時使用協(xié)調單續(xù)頁進行記錄。報事完畢后，對協(xié)調結果進行填寫，并由客戶簽字認可。跟蹤人員簽字后交由班長歸檔。回 訪對返回的派工單、協(xié)調單，客戶中心當日進行歸檔、完結，并根據(jù)情況對部分有償派工單進行電話回訪。服務過程中常見問題解答服務過程中常見問題解答4處理原則采取積極的措施，盡可能尋求相關資源解決客戶問題。服務過程中與客戶發(fā)生意見分歧或客戶有超出標準的需求時，如無法與客戶達成一致意見，應立即通知上級主管處理。主管應根據(jù)現(xiàn)場情況作出有

14、利于客戶的選擇。維修過程中發(fā)現(xiàn)報事內容無法獨立完成時如何處理。維修過程中發(fā)現(xiàn)報事內容無法獨立完成時如何處理。處理原則：處理原則：在得到客戶認可后及時尋求支援解決問題。溝通話術：溝通話術：老師你好，因為XXX的原因，這個問題我一個人無法獨立完成，需要同事協(xié)助，如果您同意，我馬上聯(lián)系同事上門，處理的時間比預計的稍長一點。入戶查勘后發(fā)現(xiàn)報事內容我司暫時在技術層面上不具備處理入戶查勘后發(fā)現(xiàn)報事內容我司暫時在技術層面上不具備處理能力。（例如：冰箱更換壓縮機）能力。（例如：冰箱更換壓縮機）。處理原則：處理原則：不能簡單告之客戶自行處理，應提供資源或協(xié)助聯(lián)系并跟蹤過程和處理結果。溝通話術：溝通話術： 你好老

15、師，經過檢查（最好能根據(jù)檢查的步驟和內容作一些簡單的闡述）初步判斷可能是XXX原因。 很抱歉老師，目前我們公司暫時沒有相關的技術能力幫助你維修。 請你確認一下產品是否在質保期內。如在質保期內，可直接聯(lián)系廠家處理。 若你找不到維修資源，我這里有一些相關的維修電話供你選擇。維修費用由你與維修方自行商洽，我可以代為聯(lián)系。入戶后客戶即表示該報事在不久前曾經收費維修過，現(xiàn)在又入戶后客戶即表示該報事在不久前曾經收費維修過，現(xiàn)在又出現(xiàn)同樣問題，你們應不收費幫我處理好。出現(xiàn)同樣問題，你們應不收費幫我處理好。 處理原則：處理原則：先查明問題產生的原因，如因我方原因導致應免費處理，反之則告訴客戶具體原因，問題已不

16、在免費處理范圍內。 溝通話術：溝通話術： 你好老師，我馬上檢查問題產生的原因，如果是我們的問題，會免費給你處理好。 你好老師，已經查明是因為XXX的原因引發(fā)的問題，我們之前是按XXX的方式處理的，不是引發(fā)現(xiàn)在問題的原因，如需處理好現(xiàn)在的問題，所產生的費用需要您們承擔。出示收費標準時，客戶提出：你們的服務收費單價太高，是出示收費標準時，客戶提出：你們的服務收費單價太高，是否經物價局批準？計時方式為什么采用半小時起步和遞進的否經物價局批準？計時方式為什么采用半小時起步和遞進的方式？方式？處理原則：處理原則：說明特約服務收費標準制定的依據(jù)和服務不具有排它性。溝通話術：溝通話術： 我們提供的特約服務主

17、要是為了解決客戶問題并不是以盈利為目的。 該收費標準是根據(jù)人力、物料、工具消耗等成本進行核算得出的，與同行業(yè)比較，目前的收費并不算高。 特約服務費不包含在物業(yè)服務費之內，它是雙方自愿的一種服務，是不需要經物價局批準的。 如果老師對我們的服務價格不滿意，我們也可以為你提供一些資源，或者老師自己聯(lián)系相關資源進行處理。 半小時計費周期是相對較為合理的一種行業(yè)慣例。 出示收費標準時，曾經相同的維修項目你們是沒有收費的，出示收費標準時，曾經相同的維修項目你們是沒有收費的，但為什么現(xiàn)在要收費？但為什么現(xiàn)在要收費？處理原則：處理原則：按照收費標準執(zhí)行溝通話術：溝通話術： 你好老師，對于你說的這個情況我確實不

18、太清楚，你能否告訴我上次的大致的情況，我落實后再回復你。 老師根據(jù)這次現(xiàn)場的情況，確實是收費項目（同時出示收費標準，指明收費項目）希望你能理解。服務過程中客戶詢問員工收入、工作時間等問題服務過程中客戶詢問員工收入、工作時間等問題處理原則：處理原則：不該說的絕對不能說，不知道的絕對不能亂說。溝通話術：溝通話術：XX老師，我在龍湖工作很快樂，我很滿意現(xiàn)在的工作。服務過程中客戶提出希望員工到項目以外的地方提供維修服服務過程中客戶提出希望員工到項目以外的地方提供維修服務。務。處理原則：處理原則：婉言謝絕溝通話術：溝通話術：您好老師，我們是值班制的工作，為了保證現(xiàn)場服務的品質和效果，所以很抱歉我們不能在

19、項目以外的地方提供服務。服務過程中要求員工代為采購材料服務過程中要求員工代為采購材料處理原則：處理原則：婉言謝絕，引導客戶自行購買溝通話術：溝通話術：老師，這個材料在XXX地方（指引最近的購買地點）能夠很方便地購買，我把具體型號寫給你。由我們代為采購材料需要收取一定的管理費不太劃算。如果客戶堅持要我們采購且認同我們收取的管理費用：老師，我們大概在XX天之內能夠把材料買回來，到時再與你預約下次上門處理的時間。維修過程中員工不慎損壞客戶物品如何處理維修過程中員工不慎損壞客戶物品如何處理處理原則：處理原則：主動道歉，立即上報。溝通話術：溝通話術：老師對不起，因為我的失誤損壞了你的XX，我馬上通知我的上級來處理維修過程中客戶對地產交房時配置的物品抱怨故障率過高維修過程中客戶對地產交房時配置的物品抱怨故障率過高處理原則：處理原則：引導客戶，收集信息向上級反饋。溝通話術：溝通話術： 你好老師，我先幫你檢查一下是什么原因，看能否盡快徹底解決。 我們選用的產品都是較知名的品牌，據(jù)我了解其他的客戶的故障率并不高 你現(xiàn)在遇到的問題我們一定會協(xié)助你維修盡快解決。 老師我會將你反饋的這些問題傳遞給公司的相關部門