CRM戰(zhàn)略的實(shí)施和變革

1、第第5章章 CRM戰(zhàn)略的實(shí)施和變革戰(zhàn)略的實(shí)施和變革 實(shí)施實(shí)施CRM戰(zhàn)略變革戰(zhàn)略變革 CRM戰(zhàn)略的實(shí)施戰(zhàn)略的實(shí)施 1文化變革與文化變革與CRM 戰(zhàn)略實(shí)施戰(zhàn)略實(shí)施23 CRM戰(zhàn)略的實(shí)施的關(guān)鍵成功因素戰(zhàn)略的實(shí)施的關(guān)鍵成功因素45CRM戰(zhàn)略的實(shí)施中的問(wèn)題和對(duì)策戰(zhàn)略的實(shí)施中的問(wèn)題和對(duì)策CRM戰(zhàn)略實(shí)施層次戰(zhàn)略實(shí)施層次 公司層公司層CRM戰(zhàn)略戰(zhàn)略?xún)r(jià)值觀和企業(yè)文化建設(shè)價(jià)值觀和企業(yè)文化建設(shè)基礎(chǔ)流程和組織結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)流程和組織結(jié)構(gòu)實(shí)際使能實(shí)際使能CRM 驅(qū)動(dòng)驅(qū)動(dòng)客戶(hù)視角客戶(hù)視角公司愿景和戰(zhàn)略公司愿景和戰(zhàn)略CRM愿景和戰(zhàn)略等愿景和戰(zhàn)略等價(jià)值觀建立價(jià)值觀建立企業(yè)文化建設(shè)企業(yè)文化建設(shè) 客戶(hù)戰(zhàn)略客戶(hù)戰(zhàn)略企業(yè)文化企業(yè)文化信息系

2、統(tǒng)信息系統(tǒng)流程設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)人力資源管理等人力資源管理等CRM戰(zhàn)略的實(shí)施層次戰(zhàn)略的實(shí)施層次CRM層次層次觀念與流程的根本轉(zhuǎn)變觀念與流程的根本轉(zhuǎn)變以客戶(hù)為中心以客戶(hù)為中心(Customer-centric)從以產(chǎn)品為中心從以產(chǎn)品為中心. . 到以客戶(hù)為中心到以客戶(hù)為中心產(chǎn)品產(chǎn)品客戶(hù)客戶(hù)客戶(hù)客戶(hù)產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品客戶(hù)客戶(hù)組織心態(tài)的全面調(diào)整組織心態(tài)的全面調(diào)整財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)服服務(wù)務(wù)生生產(chǎn)產(chǎn)市市場(chǎng)場(chǎng)銷(xiāo)銷(xiāo)售售人人事事以產(chǎn)品為中心以產(chǎn)品為中心 ( (銀行銀行) ) 信用卡信用卡房貸房貸小額信貸小額信貸保險(xiǎn)保險(xiǎn)共同基金共同基金存款存款典型的組織心態(tài)：典型的組織心態(tài)： 我們要怎樣才能把產(chǎn)品推銷(xiāo)出去

3、？我們要怎樣才能把產(chǎn)品推銷(xiāo)出去？以客戶(hù)為中心以客戶(hù)為中心( (銀行銀行) )定存定存信用卡信用卡債券債券基金基金醫(yī)療險(xiǎn)醫(yī)療險(xiǎn)貸款貸款銀發(fā)族銀發(fā)族信用卡信用卡股票股票基金基金小額小額信貸信貸循環(huán)循環(huán)額度額度青壯族青壯族活存活存信用卡信用卡定期定期定額定額意外險(xiǎn)意外險(xiǎn)留學(xué)留學(xué)貸款貸款學(xué)生族學(xué)生族活存活存信用卡信用卡股票股票基金基金終身終身壽險(xiǎn)壽險(xiǎn)長(zhǎng)期長(zhǎng)期房貸房貸單身族單身族定期定期定額定額財(cái)務(wù)目標(biāo)財(cái)務(wù)目標(biāo)保障需求保障需求典型的組織心態(tài)：典型的組織心態(tài)： 我們要怎樣才能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求？我們要怎樣才能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求？ CRM戰(zhàn)略實(shí)施模型戰(zhàn)略實(shí)施模型 CRM戰(zhàn)略實(shí)施戰(zhàn)略實(shí)施客戶(hù)分析客戶(hù)分析客戶(hù)信息獲取客

4、戶(hù)信息獲取企業(yè)文化、流企業(yè)文化、流程重組和組織程重組和組織架構(gòu)建設(shè)架構(gòu)建設(shè)戰(zhàn)略活動(dòng)實(shí)施戰(zhàn)略活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)結(jié)果評(píng)估活動(dòng)結(jié)果評(píng)估優(yōu)化活動(dòng)優(yōu)化活動(dòng)生成生成CRM戰(zhàn)略戰(zhàn)略 CRM戰(zhàn)略實(shí)施模型戰(zhàn)略實(shí)施模型客戶(hù)信息獲取客戶(hù)信息獲取 1.主動(dòng)接觸主動(dòng)接觸2.贏得客戶(hù)滿(mǎn)意和信任贏得客戶(hù)滿(mǎn)意和信任3.從客戶(hù)互動(dòng)和各種交易資源中收集信息從客戶(hù)互動(dòng)和各種交易資源中收集信息4.從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的信息從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的信息CRM流程流程記錄客戶(hù)信息記錄客戶(hù)信息客戶(hù)價(jià)值客戶(hù)價(jià)值 客戶(hù)數(shù)量、獲利、營(yíng)銷(xiāo)及業(yè)務(wù)成本客戶(hù)需求客戶(hù)需求 隱性需求、顯性需求客戶(hù)行為客戶(hù)行為 交易量、背景、信用客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意度 哪些價(jià)值決定滿(mǎn)意度

5、，各自的權(quán)重？客戶(hù)關(guān)注的因素客戶(hù)關(guān)注的因素 員工、售后聯(lián)絡(luò)、客戶(hù)資料和系統(tǒng)客戶(hù)細(xì)分客戶(hù)細(xì)分法則法則 目標(biāo)客戶(hù)目標(biāo)客戶(hù)AWARE原則原則Ability 能力Want 需要Authority 權(quán)力Reasonable 合理Eligible 合格 目標(biāo)客戶(hù)目標(biāo)客戶(hù)SVCD細(xì)分法則細(xì)分法則明星類(lèi)用戶(hù)：每星期1次拜訪奶牛類(lèi)用戶(hù)：每2星期1次拜訪火山類(lèi)用戶(hù)：每月1次拜訪小狗類(lèi)用戶(hù)：每2月1次拜訪 目標(biāo)客戶(hù)目標(biāo)客戶(hù)ABC細(xì)分法則細(xì)分法則A類(lèi)用戶(hù)(占銷(xiāo)售額75%)：每月2次拜訪B類(lèi)用戶(hù)(占銷(xiāo)售額25%)：每月1次拜訪C類(lèi)用戶(hù)(潛在客戶(hù))：每2月1次拜訪0購(gòu)買(mǎi)額度購(gòu)買(mǎi)額度購(gòu)買(mǎi)頻度購(gòu)買(mǎi)頻度100每季度一次每季度一

6、次300每個(gè)月一次每個(gè)月一次StarVolcanoCowDog如何做到？如何做到？CRM流程流程分析客戶(hù)價(jià)值與分類(lèi)分析客戶(hù)價(jià)值與分類(lèi)所需資料有那些？所需資料有那些？ 客戶(hù)交易量，歷史，贏利能力 客戶(hù)背景， 信用， 客戶(hù)態(tài)度 客戶(hù)需求與成長(zhǎng) 客戶(hù)成本 劃分方法與系統(tǒng)維持？劃分方法與系統(tǒng)維持？ RFM(近期消費(fèi)頻率模型)或其他統(tǒng)計(jì)模型？ 評(píng)價(jià)方法？企業(yè)目標(biāo)？ 資料收集持續(xù)性？顧客細(xì)分、顧客價(jià)值評(píng)估、顧客需求分析顧客細(xì)分、顧客價(jià)值評(píng)估、顧客需求分析客戶(hù)分析客戶(hù)分析.客戶(hù)差異分析客戶(hù)差異分析.客戶(hù)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn) 地理標(biāo)準(zhǔn) 人文標(biāo)準(zhǔn) 心理標(biāo)準(zhǔn) 行為標(biāo)準(zhǔn) 客戶(hù)重視的關(guān)鍵價(jià)值要素標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)分析客戶(hù)分析客

7、戶(hù)金字塔客戶(hù)金字塔價(jià)值大價(jià)值大的客的客戶(hù)戶(hù)鋼鐵級(jí)鋼鐵級(jí)白銀級(jí)白銀級(jí)黃金級(jí)黃金級(jí)鉆石級(jí)鉆石級(jí)烏鉛級(jí)烏鉛級(jí)價(jià)值小價(jià)值小的客的客戶(hù)戶(hù)客戶(hù)分析客戶(hù)差異矩陣客戶(hù)分析客戶(hù)差異矩陣B5B4B3B2B1A5A4A3A2A1高高 客戶(hù)價(jià)值高低客戶(hù)價(jià)值高低客戶(hù)需要差異程度客戶(hù)需要差異程度 高高客戶(hù)差異矩陣客戶(hù)差異矩陣低低RFM模型模型Recency：新近新近歷史（上回到現(xiàn)在有多久歷史（上回到現(xiàn)在有多久)Frequency：頻率（平均交易幾回頻率（平均交易幾回)Monetary: 金錢(qián)（交易量金錢(qián)（交易量)客戶(hù)分?jǐn)?shù)客戶(hù)分?jǐn)?shù)F(R, F, M)再以分?jǐn)?shù)來(lái)做客戶(hù)分組再以分?jǐn)?shù)來(lái)做客戶(hù)分組客客戶(hù)數(shù)戶(hù)數(shù)= 15最最賺錢(qián)區(qū)賺錢(qián)

8、區(qū)客客戶(hù)數(shù)戶(hù)數(shù) = 30次次賺錢(qián)區(qū)賺錢(qián)區(qū)客客戶(hù)數(shù)戶(hù)數(shù)= 75不不賺錢(qián)區(qū)賺錢(qián)區(qū)客客戶(hù)數(shù)戶(hù)數(shù) = 60微微賺錢(qián)區(qū)賺錢(qián)區(qū)客客戶(hù)數(shù)戶(hù)數(shù) = 120賠錢(qián)區(qū)賠錢(qián)區(qū)Total customer = 300客戶(hù)金字塔客戶(hù)金字塔與與( (利潤(rùn)區(qū)）利潤(rùn)區(qū)）Profit Zone客戶(hù)金字塔的特性與策略客戶(hù)金字塔的特性與策略客客戶(hù)數(shù)戶(hù)數(shù)= 15最最賺錢(qián)區(qū)賺錢(qián)區(qū)客客戶(hù)數(shù)戶(hù)數(shù)= 30次次賺錢(qián)區(qū)賺錢(qián)區(qū)客客戶(hù)數(shù)戶(hù)數(shù)= 75不不賺錢(qián)區(qū)賺錢(qián)區(qū)客客戶(hù)數(shù)戶(hù)數(shù)= 60微微賺錢(qián)區(qū)賺錢(qián)區(qū)特性特性 策略策略1. 只占總客戶(hù)數(shù)只占總客戶(hù)數(shù) 5%2. 對(duì)收入貢獻(xiàn)對(duì)收入貢獻(xiàn) 35%3. 對(duì)營(yíng)余貢獻(xiàn)超對(duì)營(yíng)余貢獻(xiàn)超 40%客客戶(hù)數(shù)戶(hù)數(shù)= 120賠錢(qián)區(qū)

9、賠錢(qián)區(qū)1. 只占總客戶(hù)數(shù)只占總客戶(hù)數(shù) 10%2. 對(duì)收入貢獻(xiàn)對(duì)收入貢獻(xiàn) 40%3. 對(duì)營(yíng)余貢獻(xiàn)超對(duì)營(yíng)余貢獻(xiàn)超 40%1.只占總客戶(hù)數(shù)只占總客戶(hù)數(shù) 20%2.對(duì)收入貢獻(xiàn)對(duì)收入貢獻(xiàn) 15%3.對(duì)營(yíng)余貢獻(xiàn)超對(duì)營(yíng)余貢獻(xiàn)超 15%1.只占總客戶(hù)數(shù)只占總客戶(hù)數(shù) 25%2.對(duì)收入貢獻(xiàn)對(duì)收入貢獻(xiàn) 10%3.對(duì)營(yíng)余貢獻(xiàn)低于對(duì)營(yíng)余貢獻(xiàn)低于 10%1.只占總客戶(hù)數(shù)只占總客戶(hù)數(shù) 40%2. 對(duì)收入貢獻(xiàn)對(duì)收入貢獻(xiàn) 5%3. 對(duì)營(yíng)余貢獻(xiàn)低于對(duì)營(yíng)余貢獻(xiàn)低于 0%1. 維持良好客戶(hù)關(guān)系維持良好客戶(hù)關(guān)系2. 不允許有客戶(hù)流失不允許有客戶(hù)流失1. 以更能滿(mǎn)足客戶(hù)需求并以更能滿(mǎn)足客戶(hù)需求并 創(chuàng)造價(jià)值的產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的產(chǎn)品及服務(wù)

10、 增加客戶(hù)貢獻(xiàn)度增加客戶(hù)貢獻(xiàn)度2. 采取積極升級(jí)策略采取積極升級(jí)策略1. 努力掌握客戶(hù)需求及能努力掌握客戶(hù)需求及能 為其創(chuàng)造價(jià)值的產(chǎn)品及為其創(chuàng)造價(jià)值的產(chǎn)品及 服務(wù)服務(wù) 為升級(jí)做準(zhǔn)備為升級(jí)做準(zhǔn)備1. 采取被動(dòng)策略采取被動(dòng)策略2. 對(duì)收入及營(yíng)余貢獻(xiàn)有限對(duì)收入及營(yíng)余貢獻(xiàn)有限 但具營(yíng)運(yùn)費(fèi)用功能但具營(yíng)運(yùn)費(fèi)用功能1. 采取退出策略采取退出策略2. 采取降低成本策略采取降低成本策略3. 對(duì)營(yíng)余有負(fù)貢獻(xiàn)對(duì)營(yíng)余有負(fù)貢獻(xiàn)Total customer = 300Profit Zone客戶(hù)金字塔客戶(hù)金字塔的迷思的迷思迷思迷思3：客客戶(hù)戶(hù)經(jīng)理經(jīng)理花花 80%以上的時(shí)間在以上的時(shí)間在不賺錢(qián)區(qū)及賠錢(qián)區(qū)不賺錢(qián)區(qū)及賠錢(qián)區(qū)迷思迷

11、思2：客客戶(hù)戶(hù)經(jīng)理經(jīng)理花花 80%以上的時(shí)間在以上的時(shí)間在處理交易而非從事銷(xiāo)售處理交易而非從事銷(xiāo)售迷思迷思1：客客戶(hù)戶(hù)經(jīng)理不知道自己的經(jīng)理不知道自己的客客戶(hù)戶(hù)金字塔在哪金字塔在哪迷思迷思4：客客戶(hù)戶(hù)經(jīng)理經(jīng)理不知道如何加強(qiáng)與不知道如何加強(qiáng)與最賺錢(qián)區(qū)客最賺錢(qián)區(qū)客戶(hù)戶(hù)的關(guān)系的關(guān)系迷思迷思5：客客戶(hù)戶(hù)經(jīng)理經(jīng)理不知道如何幫客戶(hù)往不知道如何幫客戶(hù)往客客戶(hù)戶(hù)金字塔頂端移動(dòng)金字塔頂端移動(dòng)賠錢(qián)區(qū)賠錢(qián)區(qū)客客戶(hù)數(shù)戶(hù)數(shù)= 120不不賺錢(qián)區(qū)賺錢(qián)區(qū)客客戶(hù)數(shù)戶(hù)數(shù)= 75微微賺錢(qián)區(qū)賺錢(qián)區(qū)客客戶(hù)數(shù)戶(hù)數(shù)= 60次次賺錢(qián)區(qū)賺錢(qián)區(qū)客客戶(hù)數(shù)戶(hù)數(shù)= 30最最賺錢(qián)區(qū)賺錢(qián)區(qū)客客戶(hù)數(shù)戶(hù)數(shù)= 15CRM戰(zhàn)略活動(dòng)實(shí)施戰(zhàn)略活動(dòng)實(shí)施 .客戶(hù)關(guān)系管理活

12、動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理活動(dòng) 獲取獲取(acquisition)：獲取可能購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)獲取可能購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù) 增進(jìn)增進(jìn)(enhancement)：增進(jìn)現(xiàn)有客戶(hù)的獲利增進(jìn)現(xiàn)有客戶(hù)的獲利 維持維持(retention)：維持具有價(jià)值的客戶(hù)維持具有價(jià)值的客戶(hù) CRM活動(dòng)動(dòng)態(tài)模型活動(dòng)動(dòng)態(tài)模型客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)間演變客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)間演變客戶(hù)關(guān)系價(jià)值客戶(hù)關(guān)系價(jià)值客戶(hù)獲取客戶(hù)獲取獲取高潛在獲取高潛在價(jià)值客戶(hù)價(jià)值客戶(hù)差異化創(chuàng)新使利性客戶(hù)增進(jìn)客戶(hù)增進(jìn)提供升級(jí)銷(xiāo)售提供升級(jí)銷(xiāo)售降低成本提高服務(wù)水平客戶(hù)維持客戶(hù)維持保持可獲利客戶(hù)保持可獲利客戶(hù)增強(qiáng)適應(yīng)性更新?lián)Q代CRM活動(dòng)系統(tǒng)框架活動(dòng)系統(tǒng)框架獲取獲取直接營(yíng)銷(xiāo)直接營(yíng)銷(xiāo)交叉銷(xiāo)售交叉銷(xiāo)售升級(jí)銷(xiāo)售

13、升級(jí)銷(xiāo)售主動(dòng)服務(wù)主動(dòng)服務(wù)維持維持增進(jìn)增進(jìn)銷(xiāo)售自動(dòng)化銷(xiāo)售自動(dòng)化顧客支持顧客支持CRM戰(zhàn)略系統(tǒng)應(yīng)用戰(zhàn)略系統(tǒng)應(yīng)用客戶(hù)生命周期客戶(hù)生命周期部分功能部分功能解決方案解決方案完全整合完全整合解決方案解決方案部分功能解決方案的實(shí)現(xiàn)方式部分功能解決方案的實(shí)現(xiàn)方式設(shè)立呼叫中心或服務(wù)臺(tái)，根據(jù)客戶(hù)需求提供適當(dāng)產(chǎn)品設(shè)立呼叫中心或服務(wù)臺(tái)，根據(jù)客戶(hù)需求提供適當(dāng)產(chǎn)品識(shí)別出值得挽留的目標(biāo)客戶(hù)識(shí)別出值得挽留的目標(biāo)客戶(hù)與客戶(hù)之間一對(duì)一、個(gè)性化的溝通與客戶(hù)之間一對(duì)一、個(gè)性化的溝通提高數(shù)據(jù)質(zhì)量并有效管理和利用提高數(shù)據(jù)質(zhì)量并有效管理和利用 識(shí)別擴(kuò)展銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，最大化客戶(hù)關(guān)系贏利性識(shí)別擴(kuò)展銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，最大化客戶(hù)關(guān)系贏利性 建立復(fù)雜、完備的數(shù)

14、據(jù)平臺(tái)（數(shù)據(jù)系統(tǒng)），配備分析建立復(fù)雜、完備的數(shù)據(jù)平臺(tái)（數(shù)據(jù)系統(tǒng)），配備分析工具（數(shù)據(jù)挖掘軟件）工具（數(shù)據(jù)挖掘軟件） 完全整合解決方案完全整合解決方案 提高潛在客戶(hù)識(shí)別過(guò)程效率，將有限的營(yíng)銷(xiāo)資源集中提高潛在客戶(hù)識(shí)別過(guò)程效率，將有限的營(yíng)銷(xiāo)資源集中在最具有關(guān)系贏利性的客戶(hù)身上在最具有關(guān)系贏利性的客戶(hù)身上監(jiān)控和管理現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系，有效地支持企業(yè)對(duì)交叉銷(xiāo)監(jiān)控和管理現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系，有效地支持企業(yè)對(duì)交叉銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的識(shí)別，通過(guò)對(duì)客戶(hù)特征識(shí)別，采用特定的營(yíng)售機(jī)會(huì)的識(shí)別，通過(guò)對(duì)客戶(hù)特征識(shí)別，采用特定的營(yíng)銷(xiāo)策略提高客戶(hù)挽留水平銷(xiāo)策略提高客戶(hù)挽留水平 對(duì)客戶(hù)需求和偏好分析，對(duì)客戶(hù)需求和偏好分析，CRM系統(tǒng)支持客戶(hù)挽留系統(tǒng)支

15、持客戶(hù)挽留基于基于CRM戰(zhàn)略的企業(yè)文化變革戰(zhàn)略的企業(yè)文化變革 .打破企業(yè)固有的價(jià)值觀體系打破企業(yè)固有的價(jià)值觀體系.塑造和推廣基于客戶(hù)滿(mǎn)意的價(jià)值觀和大客戶(hù)文化塑造和推廣基于客戶(hù)滿(mǎn)意的價(jià)值觀和大客戶(hù)文化CRM戰(zhàn)略實(shí)施中的整合戰(zhàn)略實(shí)施中的整合ERP企業(yè)信息整合系統(tǒng)企業(yè)信息整合系統(tǒng)SCMCRM目標(biāo)客戶(hù)目標(biāo)客戶(hù)及其需求及其需求CRM戰(zhàn)略實(shí)施中的整合戰(zhàn)略實(shí)施中的整合1. 價(jià)值鏈的系統(tǒng)整合價(jià)值鏈的系統(tǒng)整合 需求計(jì)劃 生產(chǎn)計(jì)劃 分銷(xiāo)計(jì)劃2. SCM與與CRM的整合的整合3. ERP與與CRM的整合的整合CRM戰(zhàn)略實(shí)施中的整合戰(zhàn)略實(shí)施中的整合 供應(yīng)商界面管理系統(tǒng) 內(nèi)部系統(tǒng)客戶(hù)界面系統(tǒng)優(yōu)化與商業(yè)伙伴的關(guān)系結(jié)構(gòu) 促

16、進(jìn)內(nèi)部作業(yè) 優(yōu)化與客戶(hù)的業(yè)務(wù)關(guān)系降低采購(gòu)成本 提高生產(chǎn)力 增強(qiáng)服務(wù)的有效性供應(yīng)商供應(yīng)商互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)外聯(lián)網(wǎng)供應(yīng)商ERP互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)外聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)客戶(hù)客戶(hù)SCMCRM企業(yè)信息企業(yè)信息整合系統(tǒng)整合系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程再造與業(yè)務(wù)流程再造與CRM戰(zhàn)略實(shí)施戰(zhàn)略實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造業(yè)務(wù)流程再造（Business Process Reengineering，BPR) 強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為改造對(duì)象和中心，旨在企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)指引強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為改造對(duì)象和中心，旨在企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)指引下，以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，從根本上重新思考企業(yè)業(yè)務(wù)流程，下，以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，從根本上重新思考企業(yè)業(yè)務(wù)流程，構(gòu)建出新的企業(yè)流程，以在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度方面獲構(gòu)

17、建出新的企業(yè)流程，以在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度方面獲得績(jī)效改善得績(jī)效改善業(yè)務(wù)流程再造業(yè)務(wù)流程再造BPR的核心思想：的核心思想： 打破企業(yè)按職能設(shè)置部門(mén)的管理方式，以業(yè)務(wù)流程為中心，打破企業(yè)按職能設(shè)置部門(mén)的管理方式，以業(yè)務(wù)流程為中心，重新設(shè)計(jì)企業(yè)管理過(guò)程，建立全新的流程型組織結(jié)構(gòu)，實(shí)重新設(shè)計(jì)企業(yè)管理過(guò)程，建立全新的流程型組織結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度方面的改善，以適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)激現(xiàn)在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度方面的改善，以適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)激烈和復(fù)雜多變的環(huán)境烈和復(fù)雜多變的環(huán)境業(yè)務(wù)流程再造要求業(yè)務(wù)流程再造要求 1.面向客戶(hù)面向客戶(hù) 包括企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)包括企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)2.跨越職能部門(mén)、所屬單位的現(xiàn)有邊界跨越職能部

18、門(mén)、所屬單位的現(xiàn)有邊界 基于基于CRM的業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)流程再造模型流程再造模型 BPR識(shí)別判斷業(yè)務(wù)流程分析原有流程分析市場(chǎng)標(biāo)桿設(shè)計(jì)新的流程實(shí)施新流程判斷反饋和改進(jìn)確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向CRM戰(zhàn)略實(shí)施中的典型業(yè)務(wù)流程再造戰(zhàn)略實(shí)施中的典型業(yè)務(wù)流程再造采購(gòu)采購(gòu)銷(xiāo)售銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)服務(wù)與支持客戶(hù)服務(wù)與支持客戶(hù)導(dǎo)向的人力資源管理客戶(hù)導(dǎo)向的人力資源管理1.甄選人選甄選人選2.教育培訓(xùn)教育培訓(xùn)3.績(jī)效管理績(jī)效管理企業(yè)教育培訓(xùn)內(nèi)容企業(yè)教育培訓(xùn)內(nèi)容 員工創(chuàng)造員工創(chuàng)造的效益的效益與業(yè)務(wù)相關(guān)的與業(yè)務(wù)相關(guān)的教育培訓(xùn)教育培訓(xùn)與人相關(guān)的與人相關(guān)的教育培訓(xùn)教育培訓(xùn)與員工自身相關(guān)的與員工自身相關(guān)的教育培訓(xùn)教育培訓(xùn)企業(yè)教育培訓(xùn)內(nèi)容企業(yè)教

19、育培訓(xùn)內(nèi)容 1.與與業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)的教育培訓(xùn)務(wù)相關(guān)的教育培訓(xùn) CRM戰(zhàn)略及技術(shù)的知識(shí)教育、專(zhuān)業(yè)職能和專(zhuān)業(yè)作業(yè)能力2.與人相關(guān)的教育培訓(xùn)與人相關(guān)的教育培訓(xùn) 領(lǐng)導(dǎo)和激勵(lì)、沖突管理、服務(wù)和質(zhì)量管理3.與員工自身相關(guān)的教育管理與員工自身相關(guān)的教育管理 自我管理、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、自我實(shí)現(xiàn)CRM戰(zhàn)略中員工培訓(xùn)目標(biāo)戰(zhàn)略中員工培訓(xùn)目標(biāo)1.使使CRM理念和戰(zhàn)略有效的內(nèi)化在每個(gè)員工頭腦中，理念和戰(zhàn)略有效的內(nèi)化在每個(gè)員工頭腦中，強(qiáng)化強(qiáng)化CRM文化文化2.使員工掌握人際溝通技巧，形成團(tuán)隊(duì)合力使員工掌握人際溝通技巧，形成團(tuán)隊(duì)合力3.讓員工通過(guò)培訓(xùn)提高績(jī)效，滿(mǎn)足企業(yè)要求讓員工通過(guò)培訓(xùn)提高績(jī)效，滿(mǎn)足企業(yè)要求4.為企業(yè)中、長(zhǎng)期發(fā)展準(zhǔn)備人員為企業(yè)中、長(zhǎng)期發(fā)展準(zhǔn)備人員基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)