成都服務外包產(chǎn)業(yè)分析報告講解

1、商務研究 2010 年第 3期時間為 2010 年 4月 15日 成都市服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展分析報告服務外包是市委、市政府確定的戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè) ，是服務業(yè)的 重要支柱之一 ，是 經(jīng) 濟發(fā)展的新的經(jīng)濟增長點。近年來 ， 成都服務外包產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)出快速發(fā)展的良好勢 頭,建立 了服務外包推進機制 ，出臺了相關(guān)支持政策 ，成功引進了 IBM 、摩托羅拉、 新電科技等 一批 知名跨國企業(yè) ， 培育了成都顛峰、音泰思、邁思信息等一批本土企業(yè), 目前全市登記服務外包企業(yè)達 170 余家。 2009 年，我市獲批 中國服務外包示 范城市”簽署了部省 市服務外包人才培訓共建協(xié)議”被授予中國服務外包人才 培訓中心”。目前

2、 ,成都服務外 包 產(chǎn)業(yè)綜合競爭力在全國 20 個示范城市中名列前 茅。一、發(fā)展基礎(chǔ)(一市場規(guī)模2009 年， 成都市服務外包產(chǎn)值約 250 億元人民幣 ，占全市服務 業(yè)總產(chǎn)值的11.2%,約占全國服務外包產(chǎn)值的5%。其中，信息技術(shù) 外包(ITO占全市服務外包產(chǎn) 值 的 76% ,知識流程外包 (KPO 和業(yè)務流程外包 (BPO 占 24%,商業(yè)性服務外包業(yè)務 占全 產(chǎn)業(yè)的 90%份額，其余為企業(yè)內(nèi)部共享服務 /研發(fā)中心等。成都已成為國際大 型接包企業(yè) 和跨國公司全球交付基地之一。2009 年,成都服務外包離岸合同登記金額達 1.69 億美元，執(zhí)行金額 1 億美元， 同 比分別增長約 113%

3、 和 100% 。匚空間布局成都服務外包產(chǎn)業(yè)初步形成了以國家級的成都高新區(qū)為核心的空間布局 ， 包括天府軟件園、軟件孵化園、金融后臺服務中心、數(shù)字娛樂軟件園等 ， 是大型軟件外包企業(yè)和外資企業(yè)的主要集中地 ， 占全市服務外 包 產(chǎn)值近 80%在五城區(qū)形成了一定特色的發(fā)展區(qū)域 ， 如:武侯區(qū)的西部智谷、 武侯工業(yè)園、 科技 一條街等信息服務外包 ； 錦江區(qū)的市中心高檔寫 字樓、銀海商務樓、 35 號院創(chuàng) 意園區(qū) 等具有發(fā)展高端服務外包的潛 力;金牛工業(yè)園、青羊工業(yè)園和商職校等。溫江區(qū)信息服務業(yè)起步較晚 ， 但其優(yōu)越的區(qū)位和成本優(yōu)勢吸引 了顛峰、聚思 力、 中立數(shù)據(jù)等一批本土優(yōu)秀企業(yè)將其作為平衡成

4、本 的首選地。園區(qū)包括海峽兩 岸科技園、 SBI 大學生創(chuàng)業(yè)園、柳河信息 產(chǎn)業(yè)園等。（三市場細分1、金融、數(shù)字娛樂和通信信息技術(shù)是成都服務外包的主要服務行業(yè)。金融服務以萬國數(shù)據(jù)、音泰思計算機技術(shù)、創(chuàng)新動力信息科 技、巔峰軟件等為代表 ； 數(shù) 字娛樂以微軟、育碧、盛大網(wǎng)絡(luò)、成都 夢工廠等為代表 ；通信和信息技術(shù)以 IBM 全 球 服務支持執(zhí)行中心、 海輝成都軟件外包公司、威普羅及偉創(chuàng)力成都手機研發(fā)中 心等為代 表。2、成都的服務外包已形成商業(yè)性服務外包接包企業(yè)和企業(yè)內(nèi)部共享服務 /研發(fā)中心兩大群體 約 600 家企業(yè)。商業(yè)性服務外包企業(yè) 約 550 家， 代表企業(yè)有威普 羅、 埃森哲、東軟、海暉

5、等 ，企業(yè)內(nèi)部共享服務 /研發(fā)中心代表企業(yè)有摩托羅拉成 都研發(fā)中心、 育碧成都工 作室、拉法基共享服務中心、平安保險客戶服務中心 等。3、國際大型接包企業(yè)和跨國公司已將成都作為其全球交付基地。 2009 年，IAOP （國際外包專業(yè)協(xié)會全球前10強服務外包企業(yè)中，埃森哲、IBM、威普羅等 三家 先后落戶成都 ， 主要承接其它目的 地轉(zhuǎn)包的離岸業(yè)務 ；摩托羅拉、育碧、安捷倫 科技 等 18 家全球國際知名企業(yè)在成都建立了內(nèi)部共享服務中心或研發(fā)中心 ， 其承接的項目中有部分 屬于全球交付。、有利條件 一環(huán)境優(yōu)勢成都市的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、 城市定位、環(huán)境優(yōu)勢以及政府的大力支持 ，為服務外包產(chǎn) 業(yè) 發(fā)展提供了

6、有利條件。1、以服務外包為重要組成部分的服務業(yè) ， 是成都市的重要支柱產(chǎn)業(yè)和經(jīng)濟發(fā) 展引 擎。 2009 年，成都市服務業(yè)增加值為 2233 億元,占 GDP 的比重達 49.7%,形成 了三二 一 ”的發(fā)展格局。預計 2010 年 ,成都市服務業(yè)增加值將占地區(qū)生產(chǎn)總值的一 半以上。到 2020 年， 成都市服務業(yè)增加值占地區(qū)生產(chǎn)總值的比重預計將超過 60% 。2、堅持擴大開 放招大引強 ，是成都服務外包產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的重要前提。成 都市吸引外商直接投資發(fā)展 迅猛，世界 500 強企業(yè)有 139 家在成都設(shè)立了分支機構(gòu) 或代表處 ,世界前 10強服務外包 企業(yè)有 3 家在成都建立了交付中心。 眾

7、多外資巨頭 紛紛來蓉設(shè)立共享服務中 心,如:繼 DHL 成都服務中心入駐成都后 ，DHL 中國區(qū)財 務結(jié)算中心 將于今年 6 月在高新區(qū)投入使用 ； 馬士基將在成都設(shè)立單證處理中 心及 物流處理分公司 ，其中包括全球信息服務中心 ，用 于處理來自 全球的后臺業(yè)務流程 ，并 對外提供 BPO 服務;西門子在成都設(shè)立全 球 IT 運 營中心 ，推動集團業(yè)務在中國的增 長。3、三中心、兩樞紐”的城市定位 ， 是成都服務外包產(chǎn)業(yè)快速 發(fā)展的重要基 礎(chǔ)。成 都作為國家西部金融中心的定位 ，吸引眾多金 融機構(gòu)來蓉建設(shè)西區(qū)總部和金 融后臺中心 ， 金融服務的接包企業(yè)不斷集聚。高新區(qū)天府新城金融總部商務區(qū) ，

8、 主要 吸引金融機構(gòu)、 監(jiān) 管部門區(qū)域性總部入駐 ；東大街金融產(chǎn)業(yè)集聚區(qū) ， 主要吸引金融分 支機構(gòu)、營運前 臺入駐 ； 高新區(qū)天府新城金融后臺服務產(chǎn)業(yè)園 ，主要引進國內(nèi)外金融機構(gòu)的后臺服務機構(gòu) ， 包括各類數(shù)據(jù)中心、資金 清算中心、 銀 行卡中心、研發(fā)中心、呼叫中心、災備中心等。 成都的西部商貿(mào)中心地位 ， 不僅 促進了物流基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展 ， 也為服務外包業(yè)帶來了無限商機。商貿(mào)業(yè)和物流業(yè)大 型企 業(yè)在成都聚集 ，為信息技術(shù)和業(yè)務流程外包帶來新的增長點。隨著公路、鐵路、水運和航空等專業(yè)物流信息平臺的加快建設(shè) ， 將產(chǎn)生大量系統(tǒng)研發(fā)實施、平臺 開發(fā)維護、數(shù)據(jù) 庫管理等市場需求 ， 電子商務的普及

9、將大大促進物流市場需求 ，進而 間接成為物流外包的發(fā)展契機。成都的西部科技中心定位 ， 有利于信息服務業(yè)和服 務外 包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。隨著軟件業(yè)和信息服務業(yè)知名度和品牌的提升 ，成都必將成為 接包首選地； 高科技產(chǎn)業(yè)的發(fā)展將吸引更多從事信息技術(shù)和科研服務的外包機構(gòu)和高級人才在成都聚集 ； 不斷增多的科研機構(gòu)和 企業(yè)內(nèi)部研發(fā)中心 ，為了更專注于核心 科 研業(yè)務 ，需要將輔助性的 科研業(yè)務外包出去 ，由此產(chǎn)生新的市場需求。成都的交通、通訊樞紐地位 ， 為發(fā)展服務外包業(yè)提供了必要條 件。成都四通八 達 的立體交通網(wǎng)絡(luò)體系和完善的市域綜合交通網(wǎng)絡(luò) ，免除了國內(nèi)外接發(fā)包企業(yè)的后 顧之憂 ， 使業(yè)務開展更加方

10、便快捷。成都發(fā)達的通信基礎(chǔ)設(shè)施 ， 具備吸引更多接包企 業(yè)和企業(yè)共 享內(nèi)部中心的實力。成都打造國家信息災備基地、信息后援支持基地、IT服務基地，將吸引眾多相關(guān)實力企業(yè)入駐。4、成都有關(guān)服務外包的系列政策 ，是服務外包產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的 重要保證。匚成本優(yōu)勢成都市的綜合成本比較優(yōu)勢對國內(nèi)外接包企業(yè)具有較強吸引力。普通在職職工平均人力成本在全國 20 個服務外包示范城市中處于中游水平 ，同一線城市相比具 有明 顯優(yōu)勢；IT專業(yè)人員平均勞動力成本比一線城市低 30-40%; 土地和租金成本低于一線城市 ；具有支持服務外 包企 業(yè)的優(yōu)惠稅收政策。（三人才優(yōu)勢成都的教育資源豐富 ，人員穩(wěn)定性高 ，是吸引接包

11、企業(yè)的重要 因素。1、成都是西部科技教育文化中心之一 ， 初步形成了政府引導和 高等院校、職 業(yè)技 術(shù)學校、企業(yè)培訓組成的服務外包人才培訓體系。高等院校 ：成都市共有高等院校 42 所，國家級高等院校 4 所,大多設(shè)有電子信息、計算機等服務外包相關(guān)專業(yè) ， 是 ITO 和 KPO 以及外語人才的主要來源。高校同企業(yè)廣泛合作 ，畢業(yè)生可進入培 訓基地 實訓。職業(yè)技術(shù)學校 ：成都市共有中等技術(shù)學校 65 所，職業(yè)高中 31 所，重點培養(yǎng)各類基 礎(chǔ)技能實用人才 ， 是數(shù)據(jù)處理、呼叫中心國內(nèi) 部分等服務外包中低端業(yè)務人才的主 要來企業(yè)培訓 :對企業(yè)內(nèi)外在職人員實行崗位定制培訓 ，采取政企 合作（如成都

12、服務 外 包人才培訓中心、高新區(qū)人才培訓聯(lián)盟 、校企聯(lián)合辦學等形式 ， 是服務外包人才 來源的 重要組成部分 ， 彌補了通 才教育同企業(yè)實踐之間的空隙。2、成都服務外包從業(yè)人員穩(wěn)定性相比其他大中城市高。 服務外包業(yè)的特點 之一是 隊伍不穩(wěn)定 ，人才流動頻繁 ，總量儲備不足。但 成都服務外包人才流動率相對 較低 ， 本地員工追求穩(wěn)定的工作和生活 ， 企業(yè)通過優(yōu)秀的企業(yè)文化、技能培訓等而非 僅依賴工 資吸引員 工。三、主要挑戰(zhàn)（一競爭。差異化戰(zhàn)略的缺失 ，使成都面臨與其他中西部城 市的同質(zhì)化競爭壓 力。 目前，中西部城市在招商引資方面的競爭尚處于比拼政策的價格戰(zhàn)階段，成都市的政策吸引力無明顯優(yōu)勢。

13、未 來從事中 高端服務外包業(yè)務類別的企業(yè)更看重城市的產(chǎn)業(yè)集聚效應 和綜合商業(yè)環(huán)境，成都 正面臨來自西安、重慶和武漢等地的激烈競 爭。人才。（二）人才。成都市服務 外包產(chǎn) 業(yè)從業(yè)人員的結(jié)構(gòu)比例失衡， 中高端人才相對不足，不能完全滿足行業(yè)快 速增長的發(fā)展需求，勢 必造成企業(yè)間對人才的不正當競爭，且將對跨國企業(yè)在成 都建立 交 付中心造成一定程度的負面影響。 成本。（三）成本。隨著成都市經(jīng)濟 發(fā)展水平的快速提升，勞動力成 本、房地產(chǎn)價格、交通成本等均處于上升通道， 對服務 外包企業(yè)的 經(jīng)營帶來了相當?shù)膲毫?，成都的服務外包綜合成本比較優(yōu)勢面 臨著被削弱的 威脅。品牌。（四）品牌。成都服務外包品牌打造的

14、力度有待進一 步加強。目前對外推 廣基本以天府軟件園為載體，本土服務外包企業(yè)缺乏影 響 力?！?200 中國服務外包企業(yè)最佳實踐五十強”僅有成都顛峰軟件有限公司和音泰 思計算機技術(shù)（成都）有限公司上榜，分列第 25 和第 32 位。在成都落戶的商業(yè) 性接包企業(yè) 中，國內(nèi)大型接包商只有東 軟、海輝和音泰思三家，通過 CMMI 三級 以上的企業(yè)有 33 家，僅占總數(shù)的 5% 。四、對策建議（一）堅持招商引資， 堅 持招商引 資，加快引進一批服務外包重點企業(yè)和項目。 加快引進一批服務外包重 點企業(yè)和項目。一是以高新區(qū)為核心 ，其它 5 個服務外包示范園區(qū)為補充 ，加大招商 引 資力度。采取鎖定目標企

15、業(yè)上門招商、通過相關(guān)專業(yè)機構(gòu)引 薦招商、以現(xiàn)有企 業(yè)的對外業(yè)務和合作招商、通過第三方建設(shè)園區(qū) 自主招商等招商方式，形成多渠 道招商格局，吸引一批國際國內(nèi)服 務外包重點企業(yè)落戶成都。 6二是加強與高德納、畢馬威、麥肯錫等國際知名機構(gòu)以及國內(nèi) 外服務外包行 業(yè)專家的合作，篩選目標企業(yè) ， 捕捉項目信息，促成一 批項目落戶成都。目前已初 步篩 選出國內(nèi)外 100 家尚未在成都落戶 的服務外包目標企業(yè)，加緊跟蹤促進，力 爭在重大項 目引進上取得 突破。三是加強市級相關(guān)部門及高新區(qū)等載體、行業(yè)協(xié) 會的溝通與協(xié)作， 實現(xiàn)資源、信息共享。 （二）以人才引進和培養(yǎng)為重點，提升 成都服務外包核心競爭以人才引進和

16、培養(yǎng)為重點，提升成都服務外包核心競爭 力。一是 通過制訂更具吸引力的政策，重點引進服務外包行業(yè)領(lǐng)軍 人才、海外和 沿海城市具有多年服務外包從業(yè)經(jīng)驗的中高端管理和 研發(fā)等人才，尤其是緊缺崗 位的人才。建議在 2007 年成都市鼓勵企業(yè)引進急需高層次人才暫行辦法的基 礎(chǔ)上， 結(jié)合當前實際，從人才引進機制、渠道等方面入手，制訂全市服務業(yè)重點 產(chǎn)業(yè)和新興產(chǎn) 業(yè)引進中高端人才的鼓勵政策。 二是建議引入世界知名的人力資源 專業(yè)機構(gòu)并與之合作。 如美 國肯耐珂薩（ Kenexa ）公司、英國達石（ Stepsone 公 司等，有針對性的建立服務 外包人力資源服務平臺，為我市服務外包企業(yè)的人才需求提供支撐。三

17、是充分利用我市各類院校的優(yōu)質(zhì)資源，提升學校培養(yǎng)服務外包人才的動力和高校畢業(yè)生進入服務外包行業(yè)工作的意愿。推動電 子科大、四川大 學、信息工程學院等院校與服務外包企業(yè)合作，加 快培養(yǎng)企業(yè)所需人才。積極鼓 勵國內(nèi) 外知名培訓機構(gòu)和大型企業(yè)來 蓉發(fā)展培訓業(yè)務，增加培訓機構(gòu)的數(shù)量并提 升培訓質(zhì)量， 對輸送人才數(shù)量多、質(zhì)量高、有特色的服務外包培訓機構(gòu)給予獎 勵。四是依托國家級 成 都服務外包人才培訓中心”及 成都軟件 7人才培訓聯(lián)盟”等，搭建成都服務外包人才培訓平臺，重點開展基 礎(chǔ)性人才的 培養(yǎng)及校企合作并給予相應的資金支持。五是加快推進電子科大服務外包及電子 商務創(chuàng)業(yè)孵化園”項目。通過整合電子科大相關(guān)

18、實訓體系及國家、部省級重點實驗 室，值服務中在電子科大老校區(qū)建立專業(yè)人才培訓基地、創(chuàng)業(yè)孵化平臺和創(chuàng)業(yè)增 心，搭建培養(yǎng)服務外包及電子商務的中高端及應用型專業(yè) 技術(shù)人才平臺，形成校 區(qū)及周邊產(chǎn)業(yè)集群。（三）加快企業(yè)培育，推動服務外包產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展。 加快企 業(yè)培育，推動服務外包產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展。服務外包產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展一是針對本土服務 外包企 業(yè)普遍規(guī)模較小、實力較弱的實際， 加大政策扶持力度。根據(jù)企業(yè)經(jīng)營規(guī) 模，確定一批重點企業(yè)，給予 融資、人才培育、市場拓展等支持；按照 千人企 業(yè)”加 千 萬出口”等目標，選取部分發(fā)展速度較快、發(fā)展?jié)摿^大的企業(yè)，簽訂 扶 持協(xié)議，針對 性給予政策扶持，及時解決企業(yè)發(fā)展中的困難和問 題，推動其迅速 做大做強。二是建議對已在成都落戶的跨國企業(yè)、國內(nèi)外服務外包重點企 業(yè)設(shè)立 的分支機構(gòu)、研發(fā)中心、后臺 運營中心等，提供相應的政策 支撐和服務保障，鼓 勵其 增加人員、業(yè)務規(guī)模，著力培養(yǎng)區(qū)域性總 部、全國或全球性后臺 運營中心。（四）強化載體建設(shè)，提高服務外包產(chǎn)業(yè)承載能力。 強化載體建設(shè)，