論如何處理危機(jī)事件中的媒體關(guān)系

1、論如何處理危機(jī)事件中的媒體關(guān)論如何處理危機(jī)事件中的媒體關(guān)系系第七組 媒體派系 南方系 人民系 自媒體南方系即南方媒體系 其得名來自于一個(gè)很著名的報(bào)紙南方周末。 南方報(bào)業(yè)集團(tuán)在形成氣候之后又相繼推出了幾種報(bào)刊雜志，他們自稱自己的宗旨是以“反映社會(huì)，服務(wù)改革，貼近生活，激濁揚(yáng)清”為特色；以“關(guān)注民生，彰顯愛心，維護(hù)正義，堅(jiān)守良知”為己責(zé)。 在四大門戶網(wǎng)站中，QQ的總編輯是前南方周末的陳菊紅，搜狐主管博客的趙牧是前南方周末的、劉新征是新京報(bào)來的，新浪也有不少前南都和新京報(bào)的舊人，而網(wǎng)易就不用說了，從副總裁、總編輯、副總編輯、總監(jiān)甚至到各個(gè)頻道的主編，大部分都是南方報(bào)業(yè)出來的。 根據(jù)以上資料，有人認(rèn)為

2、四大門戶網(wǎng)站均屬于“南方系”，但也有人持不同觀點(diǎn)。 他們認(rèn)為南方報(bào)業(yè)集團(tuán)旗下的報(bào)紙、雜志（報(bào)紙有南方日?qǐng)?bào)南方都市報(bào)南方周末南方農(nóng)村報(bào)新京報(bào)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道云南信息報(bào)南方體育21世紀(jì)環(huán)球報(bào)道雜志有城市畫報(bào)名牌南都周刊南方人物周刊21世紀(jì)商業(yè)評(píng)論風(fēng)尚周報(bào)理財(cái)周報(bào)）才算“南方系”。人民系 其得名來自于一個(gè)很著名的報(bào)紙人民日?qǐng)?bào)。 把堅(jiān)持正確的輿論導(dǎo)向放在首位，堅(jiān)持高品位、高格調(diào)，把專業(yè)性與綜合性相結(jié)合，配合黨的中心工作，出版了政治、經(jīng)濟(jì)、法律、新聞和科學(xué)文化知識(shí)等方面的資料，取得了經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益，為宣傳黨的路線方針政策，推進(jìn)社會(huì)主義新聞理論創(chuàng)新，對(duì)弘揚(yáng)祖國歷史和民族文化作出了貢獻(xiàn)。 大體上包含人民

3、日?qǐng)?bào)，光明日?qǐng)?bào)等自媒體 自媒體又稱“公民媒體”或“個(gè)人媒體”，是指私人化、平民化、普泛化、自主化的傳播者，以現(xiàn)代化、電子化的手段，向不特定的大多數(shù)或者特定的單個(gè)人傳遞規(guī)范性及非規(guī)范性信息的新媒體的總稱。自媒體平臺(tái)包括：博客、微博、微信、百度官方貼吧、論壇/BBS等網(wǎng)絡(luò)社區(qū)。 自媒體向傳統(tǒng)媒體發(fā)出挑戰(zhàn)。以播客為新興形式的自媒體使得原來處于新聞制造邊緣的受眾成為新聞信息傳播的中堅(jiān)力量，傳統(tǒng)媒體受到自媒體的挑戰(zhàn)。 特點(diǎn)： 平民化個(gè)性化 低門檻易操作 交互強(qiáng)傳播快 缺點(diǎn)： 良莠不齊 可信度低 法律不規(guī)范一、復(fù)旦大學(xué)復(fù)印門事件 2015年是復(fù)旦大學(xué)110周年大壽。5月27號(hào)，學(xué)校發(fā)布了一段宣傳片，但很快

4、引起爭議，原因在于這部宣傳片與東京大學(xué)的宣傳片極為相似，從構(gòu)思，到旁白、到女主角的動(dòng)作都近乎一致。這樣的行為讓復(fù)旦大學(xué)有了一個(gè)新名字，那就是復(fù)印大學(xué)。出現(xiàn)危機(jī)不可怕，關(guān)鍵是危機(jī)發(fā)生之后的應(yīng)對(duì)。爭議出現(xiàn)后，復(fù)旦大學(xué)宣傳部副部長、制片人騰育棟5小時(shí)后接受南方都市報(bào)的采訪，堅(jiān)決否認(rèn)抄襲，但這樣的言論并沒有獲得網(wǎng)友的認(rèn)同，反而是更多的質(zhì)疑聲。拋開他的言論，他站出來說話是不合適的，因?yàn)樾麄髌撬麡?gòu)思拍攝的，自己站出來為自己說話，本身就沒什么說服力。而且爭議發(fā)生后，就不是這個(gè)制片人的事情了，而是復(fù)旦大學(xué)的事情。復(fù)旦大學(xué)應(yīng)該第一時(shí)間站出來表態(tài)，并采取措施避免事態(tài)的升級(jí)。在制片人接受采訪的第二天，也就是28號(hào)

5、的下午，因?yàn)樯鐣?huì)的輿論，復(fù)旦大學(xué)撤下了涉嫌抄襲的宣傳片，隨后上了新的宣傳片。第二部宣傳片又被網(wǎng)友認(rèn)為涉嫌復(fù)制慕尼黑工業(yè)大學(xué)宣傳片Typisch TUM的創(chuàng)意。 28號(hào)晚上，這名制片人又站出來接受媒體的采訪，向大家道歉，并稱隨時(shí)接受處理。從一開始的堅(jiān)決否認(rèn)，到現(xiàn)在的承認(rèn)、道歉，給大家一種不誠懇、危機(jī)處理沒有章法的感覺。后來又傳出這名制片人又借鑒的傳統(tǒng)，之前就有過多次這樣的借鑒行為。直到31號(hào)，復(fù)旦大學(xué)官方才正式道歉，從事件發(fā)生到道歉，持續(xù)了4天時(shí)間。在以秒計(jì)算的微博微信時(shí)代，這樣的應(yīng)對(duì)速度顯得太慢了。 危機(jī)公關(guān)應(yīng)該有預(yù)案、有章法、有專業(yè)的團(tuán)隊(duì)、有統(tǒng)一的對(duì)外出口、有專門的新聞發(fā)言人，而不是雜亂無章

6、，想說什么就說什么，誰想說就說。 危機(jī)處理還要有大局觀，出現(xiàn)問題首先要保組織，保住了組織，才有意義；組織保不住，保個(gè)人，即使保住了，又有什么意義。所以復(fù)旦大學(xué)應(yīng)該與當(dāng)事人做一個(gè)快速的切割，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理，避免學(xué)校給當(dāng)事人做背書，避免公眾的情緒燒到學(xué)校身上。二丶郭廣昌失聯(lián)事件2015年12月10日，復(fù)星創(chuàng)始人郭廣昌失聯(lián)并傳言被警察帶走調(diào)查。微博上流傳郭廣昌在浦東機(jī)場并帶走時(shí)的圖片。這個(gè)事件迅速引爆各大社交平臺(tái)，猜測傳言滿天飛。12月11號(hào)晚，復(fù)星旗下多家控股公司發(fā)出公告，確認(rèn)郭廣昌正在協(xié)助司法機(jī)關(guān)調(diào)查。12月13號(hào)，復(fù)星CEO梁信軍召開全球投資者電話會(huì)議，表示郭廣昌被調(diào)查，是公民配合司法機(jī)關(guān)調(diào)

7、查的義務(wù)，對(duì)復(fù)星正常工作影響不大，更多的是郭廣昌個(gè)人因素協(xié)助調(diào)查，并非是公司的問題。公司正常的運(yùn)營不會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)人受到影響。梁信軍同時(shí)表示，復(fù)星的財(cái)務(wù)狀況良好，而非處于危機(jī)狀態(tài)。管理層的個(gè)人所有資產(chǎn)都在復(fù)星，我在這里表態(tài)，不會(huì)拋售復(fù)星股票。當(dāng)記者問到，郭廣昌的事情什么時(shí)候有進(jìn)一步的信息？梁信軍表示：協(xié)助調(diào)查是很敏感的事情，我們知道的內(nèi)容也很有限，目前為止，還是以公告為準(zhǔn)，有新的消息我們會(huì)在第一時(shí)間發(fā)布。14日，郭廣昌重新露面，以董事長的身份短暫出席了復(fù)星集團(tuán)的年度工作會(huì)議。被帶走調(diào)查是一件很敏感的事情，在一開始，是很難確認(rèn)事態(tài)的進(jìn)展，比如調(diào)查的持續(xù)時(shí)間、事件的嚴(yán)重程度等。作為上市公司，出現(xiàn)事情后

8、，首先要做的事情是穩(wěn)住資本市場，避免股票的大幅度波動(dòng)。如果沒有聲音，謠言會(huì)更加“囂張”。謠言傳播的過程，就是公眾情緒擴(kuò)散的過程。情緒一旦擴(kuò)散，股票勢必會(huì)大幅度波動(dòng)。如果說話沒有余地，把話說得太死，后期往往會(huì)很被動(dòng)。復(fù)星集團(tuán)采取了積極主動(dòng)的態(tài)度，多家控股公司發(fā)出公告，確認(rèn)郭廣昌被調(diào)查，用公告優(yōu)先占領(lǐng)輿論的制高點(diǎn)，從而獲得主動(dòng)權(quán)。除了這一點(diǎn)，梁信軍還表示：1、復(fù)星財(cái)務(wù)良好，并非處于危機(jī)狀態(tài)；2、個(gè)人資產(chǎn)都在復(fù)星，不會(huì)拋售復(fù)星股票。前者是告訴大家復(fù)星的運(yùn)營一切正常，沒有問題；后者是告訴大家作為CEO的他，將與大家共進(jìn)退。這兩點(diǎn)，可以起到穩(wěn)定軍心包括穩(wěn)住資本市場、穩(wěn)住內(nèi)部人心的作用。梁信軍表示：被帶走

9、調(diào)查更多的是郭廣昌個(gè)人因素，并非是公司的問題。這句話是告訴大家復(fù)星是在一套制度下去運(yùn)營及發(fā)展的。即使真被調(diào)查出問題，也是他個(gè)人的問題，不會(huì)影響公司。如果真調(diào)查問題，復(fù)星也可以做一個(gè)很好的切割，從而大事化小小事化了。對(duì)于記者的幾個(gè)提問，梁信軍回答的非常好，運(yùn)籌帷幄，沉著冷靜，不急不躁，有理有據(jù)。記者提問中設(shè)置的陷阱，他很好地規(guī)避了?？梢钥闯鏊哂蟹浅８叩奈C(jī)素養(yǎng)以及應(yīng)對(duì)緊急事件的能力。三丶青島天價(jià)蝦事件2015年10月4日，四川廣元的游客到青島旅游，點(diǎn)了一盤大蝦，結(jié)賬的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)這盤蝦是以只來計(jì)算的，一只38元，總共 1520元。發(fā)現(xiàn)被宰后，游客報(bào)警，民警表示這事不歸他們管，就離開了。再報(bào)警，派

10、出所干脆就不出警了。后來，老板拿棍子威脅，反報(bào)警說有人吃霸王餐，警察來了后，還是不管。警察不管，游客打電話給物價(jià)局。物價(jià)局表示，現(xiàn)在不上班，等節(jié)后上班再說。被宰是4日，8號(hào)上班，要等4天，危機(jī)處理的最佳時(shí)機(jī)就被耽擱了。微信微博時(shí)代，以秒來計(jì)算的，傳播的速度太快了，就像優(yōu)衣庫的那一段視頻，一夜之間就讓全世界的人都知道了。青島方面沒有第一時(shí)間響應(yīng)游客，沒有解決游客的困惑與情緒。人在外地，被人欺負(fù)了，那能怎么辦了？只能求助于網(wǎng)絡(luò)了。很快微博上出現(xiàn)了被宰的信息，引起了全國人民的關(guān)注。在傳播的過程中，呈現(xiàn)出娛樂化的傾向，比如點(diǎn)了一盤花生米，最后以個(gè)來算價(jià)錢；去理發(fā)店理發(fā)，最后以根來算等。在網(wǎng)友調(diào)侃的過程中，青島大蝦事件得到了最大范圍內(nèi)的傳播。山東政府花巨資營造的“好客山東”形象被大蝦毀于一旦，這是非?？上У摹ＮC(jī)處理不是一個(gè)部門的事情，各個(gè)部門應(yīng)該聯(lián)動(dòng)起來，在事件發(fā)生的第一時(shí)間內(nèi)，根據(jù)應(yīng)急預(yù)案的設(shè)置，來成立危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)，并進(jìn)行信息的收集，根據(jù)收集的信息，進(jìn)行口徑的規(guī)劃與統(tǒng)一?？趶降慕y(tǒng)一完成之后，由新聞發(fā)言人進(jìn)行對(duì)外發(fā)布，其他人沒有被授權(quán)，則不允許對(duì)外發(fā)言。青島政府的各個(gè)部門明顯缺乏聯(lián)動(dòng)，從而錯(cuò)過危機(jī)處理的最佳時(shí)間；事件發(fā)酵的過程中，青島方面沒有專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，多個(gè)部門發(fā)出自己的聲音，甚至當(dāng)事民警都站出來說話，信息管理非常混亂，應(yīng)對(duì)完全沒有章法。對(duì)于一個(gè)城市來