護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力文檔

1、會計學(xué)1護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力文檔護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力文檔第1頁/共107頁運營系統(tǒng)是把產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給顧客的過程。包括：態(tài)度、流程、政策、設(shè)施等。臨床質(zhì)量是顧客需要的核心價值服務(wù)質(zhì)量是同質(zhì)化產(chǎn)品時，顧客選擇離開還是再來的一個主要原因醫(yī)院最重要的3種“質(zhì)量”第2頁/共107頁 一、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)概述 二、“醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程”路徑圖 三、創(chuàng)建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的五個基本步驟 四、用心服務(wù),重在細節(jié)課程大綱第3頁/共107頁第4頁/共107頁第5頁/共107頁第6頁/共107頁服務(wù)的主要特點服務(wù)的主要特點 服務(wù)的管理難點服務(wù)的管理難點它是它是無無形形的的比較難以全面比較難以全面-測評測評它是它是個性化個性化

2、的的每個人的每個人的-不完全一樣不完全一樣它是它是廣泛性廣泛性的的分布面分布面-發(fā)生發(fā)生它是它是不可儲存不可儲存的的 服務(wù)的服務(wù)的“生產(chǎn)生產(chǎn)”和和“銷售銷售”是是-進行進行它是它是人際間人際間的的雙方受雙方受情緒和情緒和-偏好的影響偏好的影響第7頁/共107頁第8頁/共107頁第9頁/共107頁第10頁/共107頁純實物產(chǎn)品鹽牙膏服裝附帶服務(wù)的實物物品汽車電視機伴有產(chǎn)品的服務(wù)航空醫(yī)院酒店純粹的服務(wù)咨詢教學(xué)第11頁/共107頁第12頁/共107頁第13頁/共107頁期望驚喜服務(wù)滿意服務(wù) 不滿服務(wù)）“管理”醫(yī)院服務(wù)的滿意度 -分析顧客心理基本沒有滿意超越第14頁/共107頁管理顧客預(yù)期期望 -左右

3、為難第15頁/共107頁基本需求意外的驚喜期望得到的服務(wù)顧客的需求與期望 第16頁/共107頁口碑過去的經(jīng)驗個人需要感知服務(wù)預(yù)期服務(wù)影響服務(wù)質(zhì)量感知的主要因素第17頁/共107頁口碑過去的經(jīng)驗個人需要感知服務(wù)預(yù)期服務(wù)服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的5大要素：服務(wù)質(zhì)量感知1、超出期望：2、滿足期望：3、低于期望：ESPS(不滿)影響服務(wù)質(zhì)量感知的主要因素第18頁/共107頁第19頁/共107頁卓越服務(wù)高階培訓(xùn)（2天）第20頁/共107頁服務(wù)類培訓(xùn)服務(wù)類培訓(xùn)技術(shù)類培訓(xùn)技術(shù)類培訓(xùn)以服務(wù)、禮儀、管理培訓(xùn)為主以服務(wù)、禮儀、管理培訓(xùn)為主以各醫(yī)療的專業(yè)培訓(xùn)為主以各醫(yī)療的專業(yè)培訓(xùn)為主培養(yǎng)員工基本素質(zhì)培養(yǎng)員工基本素質(zhì)培養(yǎng)員工醫(yī)療

4、知識、專業(yè)能力培養(yǎng)員工醫(yī)療知識、專業(yè)能力全體員工都要參加全體員工都要參加部分專業(yè)人員參加部分專業(yè)人員參加人力資源部安排人力資源部安排專業(yè)部門安排專業(yè)部門安排以內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)為主結(jié)合外請專家以內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)為主結(jié)合外請專家以進修實習(xí)、專業(yè)會議、繼續(xù)教以進修實習(xí)、專業(yè)會議、繼續(xù)教育為主育為主目的是提高服務(wù)品質(zhì)和員工素質(zhì)目的是提高服務(wù)品質(zhì)和員工素質(zhì)目的是提高醫(yī)院治療水平目的是提高醫(yī)院治療水平第21頁/共107頁發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)用手工作用腦工作用心工作醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一樣事情重復(fù)做,而且每次都是用心去做.此課程由新加坡國際管理學(xué)院為東陽市人民醫(yī)院特別設(shè)計，2007年4月第22頁/共107頁第23頁/共107頁第

5、24頁/共107頁第25頁/共107頁在一線的直接可見的服務(wù)客戶服務(wù)服務(wù)知識集體協(xié)作態(tài)度內(nèi)部顧客服務(wù)服務(wù)系統(tǒng)有效溝通服務(wù)劇本管理行為服務(wù)流程幕后的魔力服務(wù)意識行為規(guī)范服務(wù)信條服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力1/10的服務(wù)是直接可見的9/10的服務(wù)是不直接不可見的服務(wù)技能第26頁/共107頁 醫(yī)院卓越的服務(wù)質(zhì)量（目標(biāo)）醫(yī)院的服務(wù)策略與服務(wù)文化建立在醫(yī)院服務(wù)策略與文化上的三個支點個人服務(wù)能力服務(wù)流程再造服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力第27頁/共107頁2 第一階段 第二階段 為全員辦服務(wù)講座滿意度調(diào)研選拔培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師服務(wù)之道設(shè)定培訓(xùn)“學(xué)習(xí)約定”、案例分享會、標(biāo)桿學(xué)習(xí)、輔導(dǎo)溝通、考察交流 第四階段員工服務(wù)培訓(xùn)模塊服務(wù)理念1天用心服務(wù)2天美好回

6、憶2天培訓(xùn)師培訓(xùn)1st Run 100/02nd Run 50/503rd Run 0 /100“培訓(xùn)師認(rèn)證”“服務(wù)劇本”完成 設(shè)計醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)部培訓(xùn)體系對各崗位人員開展服務(wù)培訓(xùn)持續(xù)改進完善服務(wù)之道手冊優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力工作坊2天結(jié)果導(dǎo)向輔導(dǎo)力工作坊1天第三方病人滿意度醫(yī)院高層圓桌會議第三階段流程 醫(yī) 院 服 務(wù)流 程 再 造（設(shè)計）質(zhì)量改進考核評估第28頁/共107頁評估醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)劇本醫(yī)院的服務(wù)文化實施流程工具醫(yī)院的遠景、使命、價值觀、 第29頁/共107頁新加坡國立健保集團服務(wù)質(zhì)量框架 CARE倡導(dǎo)者 質(zhì)量棟梁 機構(gòu)獎勵及認(rèn)可制度 國立健保集團全方位績效管理 / 評價制度為病人著想“更好、更

7、廉價、更快及更安全；不然就什么都不要做”CARE標(biāo)準(zhǔn)信心(C)，專注(A)，尊重(R)，共情(E)集團使命我們將在一種持續(xù)學(xué)習(xí)和科研的環(huán)境中，通過以病人為中心的高質(zhì)量醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)提高人民健康，減少疾病。我們的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)特點是：易獲得并無縫；全面、合適并物有所值。期望/認(rèn)識征集的未經(jīng)征集的瞄準(zhǔn)標(biāo)桿 /最佳做法（劇本與慣例）關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo) 全方位體驗 推薦 忠誠度 總體滿意度患者焦點小組座談表揚-投訴管理策略審計系統(tǒng)（CARE 倡導(dǎo)者/審計員）CARE標(biāo)準(zhǔn)表現(xiàn)目標(biāo) 交叉審計 - 訓(xùn)后 - 第一線 神秘顧客審計ISO / 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 ISO文檔 工作流程效率選拔培訓(xùn)獎勵及認(rèn)可正確人選正確態(tài)度工作安

8、排 核心價值 國立健保集團全方位績效管理能力CARE 服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn) 交流技能培訓(xùn) 電話標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) 服務(wù)入門培訓(xùn) 國立健保集團全方位績效管理能力 服務(wù)表現(xiàn)跟蹤（服務(wù)實施評估）策略實施CARE 價值的貫徹（人力資源發(fā)展及積極性）不斷改進與及提高（NHG）第30頁/共107頁第31頁/共107頁第32頁/共107頁第33頁/共107頁第34頁/共107頁三、創(chuàng)建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的5個基本步驟第35頁/共107頁理解顧客找到顧客期望定義服務(wù)實施服務(wù)評估服務(wù)明確醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)給員工提供實效的服務(wù)培訓(xùn)員工在一線提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對服務(wù)進行測評及獎勵設(shè)計顧客價值培訓(xùn)服務(wù)第36頁/共107頁1、顧客導(dǎo)向2、服務(wù)定位3、

9、確認(rèn)顧客需求找到目標(biāo)顧客的真實期望第37頁/共107頁顧客一線服務(wù)人員現(xiàn)場管理者中層管理者高層管理者醫(yī)院導(dǎo)向時代(過去)顧客導(dǎo)向時代(現(xiàn)在)顧客一線服務(wù)人員中層管理者高層管理者關(guān)鍵時刻組織:15秒決定論官僚體制組織:規(guī)章決定論第38頁/共107頁一線實際、市場競爭、 員工心聲、患者要求不同層級的主管與一線的接觸度第39頁/共107頁第40頁/共107頁 尊重病人 提供資訊 方便病人 一貫的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 節(jié)約成本的照顧病人對“好醫(yī)院”的理解第41頁/共107頁1、服務(wù)策略2、服務(wù)格言3、服務(wù)準(zhǔn)則4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5、流程再造（設(shè)計）把顧客的期望轉(zhuǎn)化成醫(yī)院服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)第42頁/共107頁第43頁/共107頁第

10、44頁/共107頁第45頁/共107頁？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？第46頁/共107頁第47頁/共107頁第48頁/共107頁性質(zhì)描述性質(zhì)描述超出顧客期望值的服務(wù)超出顧客期望值的服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)行為標(biāo)準(zhǔn)1 1、對顧客遺落的物品、藥品送到手上或家里、對顧客遺落的物品、藥品送到手上或家里2 2、建立同類醫(yī)院收費的比較表，說明我院的收費、建立同類醫(yī)院收費的比較表，說明我院的收費是合理的、是低的是合理的、是低的3 3、提供跟蹤服務(wù)，為新生兒出院后打電話問候，、提供跟蹤服務(wù)，為新生兒出院后打電話問候，知道家長做正確護理知道家長做正確護理4 4、為病人采購本地?zé)o法采購的藥品、為病

11、人采購本地?zé)o法采購的藥品5 5、護士面對急癥病人搶救無效時，要尊重死者，、護士面對急癥病人搶救無效時，要尊重死者，認(rèn)真仔細作好尸體護理，并陪伴親屬送死者遺體至認(rèn)真仔細作好尸體護理，并陪伴親屬送死者遺體至太平間或車上。太平間或車上。第49頁/共107頁隨手可得，始終無間全面周到，效高質(zhì)優(yōu)亞歷山大醫(yī)院服務(wù)宗旨第50頁/共107頁1、全員培訓(xùn)2、培訓(xùn)內(nèi)容3、技能培訓(xùn)4、設(shè)計教案5、培養(yǎng)內(nèi)訓(xùn)師 給員工提供實效可操作的服務(wù)培訓(xùn)第51頁/共107頁教育導(dǎo)向教育導(dǎo)向培訓(xùn)導(dǎo)向培訓(xùn)導(dǎo)向理論、系統(tǒng)、全面理論、系統(tǒng)、全面簡單、實用、有效簡單、實用、有效學(xué)員人數(shù)上百人學(xué)員人數(shù)上百人學(xué)員人數(shù)學(xué)員人數(shù)3030人以內(nèi)人以內(nèi)

12、以老師為核心以老師為核心以學(xué)員為核心以學(xué)員為核心老師采用說教的方式老師采用說教的方式老師采用引導(dǎo)的方式老師采用引導(dǎo)的方式很少互動很少互動較多互動較多互動關(guān)注知識的傳遞關(guān)注知識的傳遞關(guān)注行為的改變關(guān)注行為的改變第52頁/共107頁第53頁/共107頁序號序號課程內(nèi)容課程內(nèi)容序號序號課程內(nèi)容課程內(nèi)容1 1清晰、易懂的專業(yè)化溝通技能培訓(xùn)（臨清晰、易懂的專業(yè)化溝通技能培訓(xùn)（臨床師）床師）1212服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量3 3：令患者滿意的一天：令患者滿意的一天2 2臨床師一患者溝通工作坊臨床師一患者溝通工作坊（醫(yī)患溝通）（醫(yī)患溝通）1313服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量4 4：保持接觸：保持接觸3 3臨床管理的高級課程臨床

13、管理的高級課程1414服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量5 5：服務(wù)質(zhì)量模范：服務(wù)質(zhì)量模范4 4臨床質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)力課程臨床質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)力課程1515服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量6 6：服務(wù)質(zhì)量管理：服務(wù)質(zhì)量管理5 5贏得雙贏的互動技能贏得雙贏的互動技能1616服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量7 7：超越不斷提升的期望：超越不斷提升的期望6 6如何安撫死亡者的家屬如何安撫死亡者的家屬1717服務(wù)技能：極好的服務(wù)服務(wù)技能：極好的服務(wù)7 7客戶服務(wù)銅牌課程客戶服務(wù)銅牌課程1818關(guān)懷行為：極好服務(wù)的技能關(guān)懷行為：極好服務(wù)的技能8 8客戶服務(wù)銀牌課程客戶服務(wù)銀牌課程1919管理服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量9 9客戶服務(wù)金牌課程客戶服務(wù)金牌課程2020最基礎(chǔ)的心臟

14、急救最基礎(chǔ)的心臟急救1010服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量1 1：把基礎(chǔ)服務(wù)做好：把基礎(chǔ)服務(wù)做好2121心臟復(fù)蘇相關(guān)知識心臟復(fù)蘇相關(guān)知識1111服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量2 2：用心服務(wù)：用心服務(wù)第54頁/共107頁第55頁/共107頁第56頁/共107頁第57頁/共107頁第58頁/共107頁第59頁/共107頁1、關(guān)鍵時刻2、服務(wù)劇本3、服務(wù)補救4、主管輔導(dǎo)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)在一線發(fā)揮出來第60頁/共107頁“當(dāng)顧客與服務(wù)提供者在服務(wù)場合互動的時刻，也正是顧客衡量服務(wù)質(zhì)量并形成感知與意見的時刻”。此課程由新加坡國際管理學(xué)院為東陽市人民醫(yī)院特別設(shè)計，2007年4月第61頁/共107頁第62頁/共107頁第63頁/共107頁

15、第64頁/共107頁第65頁/共107頁第66頁/共107頁第67頁/共107頁第68頁/共107頁第69頁/共107頁第70頁/共107頁第71頁/共107頁第72頁/共107頁第73頁/共107頁第74頁/共107頁第75頁/共107頁第76頁/共107頁第77頁/共107頁第78頁/共107頁服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與劇本“ ”第79頁/共107頁Scenario場景: 10 - 5 - 1與顧客接觸的服務(wù)劇本W(wǎng)hat I Do:What I Say:10 steps 10 steps awayaway 10 10步距離步距離5 steps away5 steps away 5 5步距離步距離 1 st

16、ep away1 step away 1 1步距離步距離 第80頁/共107頁此課程由新加坡國際管理學(xué)院為東陽市人民醫(yī)院特別設(shè)計，2007年4月第81頁/共107頁此課程由新加坡國際管理學(xué)院為東陽市人民醫(yī)院特別設(shè)計，2007年4月第82頁/共107頁第83頁/共107頁幫助顧客歡迎顧客理解顧客告別顧客此課程由新加坡國際管理學(xué)院為東陽市人民醫(yī)院特別設(shè)計，2007年4月基本服務(wù)循環(huán)第84頁/共107頁1、滿意度調(diào)研2、一線報告3、神秘訪客4、其它反饋5、獎勵對醫(yī)院服務(wù)表現(xiàn)進行檢查、調(diào)研、評估、獎勵等，不斷回顧與改善第85頁/共107頁第86頁/共107頁第87頁/共107頁第88頁/共107頁第89頁/共107頁第90頁/共107頁第91頁/共107頁第92頁/共107頁6第93頁/共107頁第94頁/共107頁第95頁/共107頁醫(yī)院發(fā)展離不開忠誠的顧客吸引新顧客留住老顧客醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量醫(yī)院的口碑、品牌醫(yī)院文化與社區(qū)和睦第96頁/共107頁第97頁/共107頁醫(yī)院是一個不斷學(xué)習(xí)和研究的環(huán)境第98頁/共107頁