酒店全員營銷培訓(xùn)PPPT課件

1、 目的： （1）使客戶光顧本飯店，而且是做到重復(fù)光顧。 （2）鼓勵(lì)客戶把錢花在本酒店而不要花到外面去。 第1頁/共13頁酒店總經(jīng)理工程部工程部行政人事部行政人事部房務(wù)部房務(wù)部餐飲部餐飲部即酒店內(nèi)部全員促銷，上至總經(jīng)理到服務(wù)員，從前臺(tái)到后臺(tái)，人人參與，酒店全部員工都是義務(wù)推銷員，是酒店?duì)I銷的延續(xù)和延伸。 營銷部營銷部保安部保安部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部第2頁/共13頁 全員營銷的益處全員營銷的益處內(nèi)部促銷不受任何限制，在服務(wù)中隨時(shí)隨地都可 以展開促銷，非常便捷。 不像廣告、公關(guān)等要有專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)開支，而是在完 成本職工作的同時(shí)不失時(shí)機(jī)地，恰到好處地向客 人推銷，只需多些靈活的方法，語言技巧和形式 的變換而已，所

2、以這是成本最低，節(jié)約成本，見 效最快的促銷手段。 第3頁/共13頁Ter a descrio do cargoConhecer os pr-requisitos da vagaConhecer os requisitos esperados pela rea solicitanteTer a percepo adequada do perfil desejadoTer a descrio do cargoConhecer os pr-requisitos da vagaTer a percepo adequada do perfil desejadoTer a descrio do cargo

3、Conhecer os pr-requisitos da vaga第4頁/共13頁 前提： 只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才會(huì)令客人滿意，才能讓客人樂 于接受內(nèi)部促銷的誘導(dǎo)，愿意增加 消費(fèi)和重復(fù)消費(fèi)。 基本出發(fā)點(diǎn)：根據(jù)顧客需求，提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。 硬件設(shè)施具備 軟件 服務(wù)銷售第5頁/共13頁微笑服務(wù)是酒店員工最基礎(chǔ)的服務(wù)禮節(jié)和服務(wù)規(guī)范， 微笑是一種待客態(tài)度，也是酒店產(chǎn)品，更是酒店最有效的銷售手段，在酒店中流傳著這樣一句話：菜品不足服務(wù)補(bǔ)，服務(wù)不足態(tài)度補(bǔ)。這里的態(tài)度就是 要求微笑服務(wù)。從服務(wù)學(xué)來看， “微笑服務(wù)在本質(zhì)上有兩個(gè)含義：微笑服務(wù)既代表了酒店對(duì)客人熱情歡迎的態(tài)度，又代表了服務(wù)人員對(duì)自身職業(yè)有的高

4、度榮譽(yù)感和責(zé)任心。只有酒店管理者為員工創(chuàng)造一個(gè)溫暖、和諧、向上的環(huán)境，員工才會(huì)有發(fā)自內(nèi)心的微笑。所謂 “只有滿意的員工，才有滿意的客 人”正是由此而來。要有“敬業(yè)精神”, 記得曾有一位資深的酒店員工曾經(jīng)深有體會(huì)的說：對(duì)酒店工作的愛，對(duì)客人的愛，是 員工熱情、真誠的源泉。因?yàn)橛辛藧郏阌辛藷崆?，便有了真誠的微笑。當(dāng)然管理制度和服務(wù)環(huán)境的優(yōu)化也是 “微笑服務(wù)” 的保證。 銷售態(tài)度：銷售態(tài)度： 微笑服務(wù)、敬業(yè)精神、微笑服務(wù)、敬業(yè)精神、人性化銷售、個(gè)性化銷售人性化銷售、個(gè)性化銷售 核心是核心是優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 第6頁/共13頁人性化銷售：真正抓住客人的心，待客如親人，這種理念要深入骨髓，溢于言表，要在

5、每一個(gè)員工 的舉手投足之間表現(xiàn)出來，使客人在消費(fèi)過程留下極為深刻印象，覺得要留戀這美 好時(shí)光。 個(gè)性化銷售： 隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們物質(zhì)要求和精神要求都在向著更高 層次的方向發(fā)展，不同層次，不同消費(fèi)心理和消費(fèi)習(xí)慣的 客人，他們消費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)及對(duì)酒店提供的服務(wù)需求是有區(qū)別 的，這就要求服務(wù)人員既要按照規(guī)定的服務(wù)方式和服務(wù)規(guī) 范來進(jìn)行服務(wù)，又要為客人提供更加有針對(duì)性的服務(wù)，這 樣才能夠滿足客人極具個(gè)性化的心理需求。比如，在一家 餐館就餐，服務(wù)人員會(huì)針對(duì)客人的愛好和就餐人數(shù)來幫助 客人點(diǎn)菜；同時(shí)根據(jù)客人菜品消費(fèi)的檔次高低來推薦酒水； 在席間非常講究上菜的時(shí)機(jī)和火候，注意服務(wù)細(xì)節(jié)；結(jié)賬 時(shí)快速準(zhǔn)確。讓客人既

6、體會(huì)到酒店的熱情服務(wù)，又深刻感 受到酒店的良苦用心和默默關(guān)懷，這樣的酒店怎么不會(huì)讓 客人感動(dòng)呢？現(xiàn)代銷售學(xué)有一句非常通俗的話： “銷售不 僅是讓客人滿意，更重要的是讓客人感動(dòng)?！?只有這樣， 客人才會(huì)由 “頭回客”變?yōu)?“回頭客”。 第7頁/共13頁他最能直接地影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益，優(yōu)質(zhì)服 務(wù)能使顧客有 “賓至如歸”之感和 “賓去思?xì)w”之念，使客人高興而來，滿意而去，對(duì) 酒店留下良好回憶，優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于從顧客 進(jìn)店直至客人離開的過程?？腿藢?duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，是通過每個(gè)部門，每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作,透過每一件事，甚至及細(xì)微的小事,得出結(jié)論的，從而據(jù)此來確定自己的消費(fèi)行為和消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)銷售核心內(nèi)容：

7、服務(wù)銷售核心內(nèi)容：優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 第8頁/共13頁優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括幾個(gè)要點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括幾個(gè)要點(diǎn): :一是待客公平公道； 二是注重工作效率； 三是細(xì)微服務(wù)，也稱為 “個(gè)性化服務(wù)”即 針對(duì)客人不同的需求，提供各種細(xì)節(jié)性的服務(wù)，來滿足客人的獨(dú)特需求，體現(xiàn)酒店對(duì)客人的人性化關(guān)懷。比如：客人還在就餐時(shí)會(huì)對(duì)就餐座位、菜品口感、服務(wù)細(xì)節(jié)或?qū)头砍?、房間布局、布草配置等有各自不同的要求，餐廳或客房服務(wù)人員隨時(shí)關(guān)注到這些并及時(shí)更改原有的工作標(biāo)準(zhǔn)，來順應(yīng)顧客的需求因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)全方位的過程，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的偏差，都會(huì)影響客人對(duì)酒店的整體評(píng)價(jià)。國外一位酒店專家說得好：酒店銷售的其實(shí)是客人對(duì)酒店的感受，是經(jīng)歷，是

8、 回憶。這也正是 “服務(wù)銷售”的關(guān)鍵所在。 第9頁/共13頁服務(wù)銷售重點(diǎn)：是建立優(yōu)質(zhì)的、高效的客源網(wǎng)絡(luò)。通過大量的、細(xì)致的一線服務(wù)服務(wù)銷售重點(diǎn)：是建立優(yōu)質(zhì)的、高效的客源網(wǎng)絡(luò)。通過大量的、細(xì)致的一線服務(wù)工作，提高經(jīng)濟(jì)效益是短期目標(biāo)，工作，提高經(jīng)濟(jì)效益是短期目標(biāo)， 也是立竿見影的，往往受到許多管理者的高也是立竿見影的，往往受到許多管理者的高度重視；殊不知，通過這種長期的服務(wù)銷售工作，更為重要的是酒店可以據(jù)此建度重視；殊不知，通過這種長期的服務(wù)銷售工作，更為重要的是酒店可以據(jù)此建立自己的銷售網(wǎng)絡(luò)立自己的銷售網(wǎng)絡(luò). .大量的回頭客不僅帶來效益，更多的是為酒店帶來信譽(yù)，是大量的回頭客不僅帶來效益，更多的

9、是為酒店帶來信譽(yù)，是客人對(duì)酒店的信任。酒店可以據(jù)此建立客戶信息檔案，不僅專業(yè)的銷售人員要與客人對(duì)酒店的信任。酒店可以據(jù)此建立客戶信息檔案，不僅專業(yè)的銷售人員要與之保持聯(lián)系，而且通過一線服務(wù)人員來加強(qiáng)與客人的溝通，使之在情感上對(duì)酒店之保持聯(lián)系，而且通過一線服務(wù)人員來加強(qiáng)與客人的溝通，使之在情感上對(duì)酒店產(chǎn)生認(rèn)同和依賴感產(chǎn)生認(rèn)同和依賴感, ,進(jìn)而達(dá)到進(jìn)而達(dá)到 “ “顧客零叛離顧客零叛離”的理想銷售境界。在競爭激烈的酒的理想銷售境界。在競爭激烈的酒店銷售市場(chǎng)，這是一筆無形的財(cái)富店銷售市場(chǎng)，這是一筆無形的財(cái)富. .這是服務(wù)銷售的最終目的。這是服務(wù)銷售的最終目的。 服務(wù)銷售的重要補(bǔ)充手段：及時(shí)、妥善處理好

10、顧客投訴。由于酒店工作是人與人服務(wù)銷售的重要補(bǔ)充手段：及時(shí)、妥善處理好顧客投訴。由于酒店工作是人與人直接接觸，是面對(duì)面的相處，所以具有較強(qiáng)的隨意性和突然性；再加上服務(wù)人員直接接觸，是面對(duì)面的相處，所以具有較強(qiáng)的隨意性和突然性；再加上服務(wù)人員從整體上來看素質(zhì)不僅相同，管理也存在不盡合理和科學(xué)的從整體上來看素質(zhì)不僅相同，管理也存在不盡合理和科學(xué)的 疏漏，所以存在問疏漏，所以存在問題是在所難免的。對(duì)于問題的存在，要求服務(wù)人員要端正對(duì)投訴的態(tài)度。按照題是在所難免的。對(duì)于問題的存在，要求服務(wù)人員要端正對(duì)投訴的態(tài)度。按照 科學(xué)的管理理論，科學(xué)的管理理論， “ “只有投訴的客人才是酒店最忠誠的客人只有投訴的

11、客人才是酒店最忠誠的客人”。酒店最怕那些。酒店最怕那些有意見不投訴，悄悄離開，以后再也不來酒店的客人。因?yàn)橹挥锌腿送对V的問題，有意見不投訴，悄悄離開，以后再也不來酒店的客人。因?yàn)橹挥锌腿送对V的問題，酒店最重視，解決的最快，客人不提的毛病，卻容易被忽視。所以國外有些企業(yè)酒店最重視，解決的最快，客人不提的毛病，卻容易被忽視。所以國外有些企業(yè)會(huì)花重金購買客人的意見，這正是出于對(duì)市場(chǎng)的全面考慮。會(huì)花重金購買客人的意見，這正是出于對(duì)市場(chǎng)的全面考慮。第10頁/共13頁處理投訴應(yīng)把握三條原則：一：是客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，即真心實(shí)意幫助客人解決 問題，這是基本原則； 二：是絕不與客人爭議，給足客人面子，吧 “對(duì)” 讓 給客人，這是基本技巧； 三：是善于引導(dǎo)平衡客人和酒店的利益，這是工作 標(biāo)準(zhǔn)。 俗話說：不打不相識(shí)。投訴是酒店和客人之間的恩怨，是糾紛，更是緣分,化解投訴是雙方進(jìn)一步加深認(rèn)識(shí)的橋梁，也是良好的工作契機(jī)。酒店可以借助于此來完善服務(wù)和管理工作，重新獲得客 人信賴。這是服務(wù)銷售的有效補(bǔ)充手段。 以上是服務(wù)銷售在酒店的實(shí)際應(yīng)用。